1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan dunia yang semakin maju sekarang ini, kebutuhan manusia akan telekomunikasi menjadi semakin meningkat. Mobilitas masyarakat yang semakin tinggi juga menyebabkan kebutuhan akan alat telekomunikasi khususnya yang fleksibel semakin meningkat dan diharapkan alat ini mempunyai daya jangkau yang luas dan dapat menjangkau diseluruh Indonesia. Saat ini alat komunikasi yang mudah dibawa kemanapun menjadi sangat penting. Beberapa waktu yang lalu di Indonesia masalah ini dapat dipecahkan yaitu dengan hand phone dan pada saat ini hand phone sudah bukan lagi menjadi barang mewah karena hampir setiap orang sudah memiliki alat komunikasi ini namun perkembangan hand phone ini tidak dapat dipisahkan dari sebuah alat yang menjadi kunci pengaktif hand phone yaitu Kartu Selluler. Terdapat banyak pilihan kartu selluler yang dapat digunakan oleh pengguna hand phone dan hal ini menjadi satu persaingan yang menarik antar operator kartu selluler. Di wilayah Yogyakarta ada bermacam-macam kartu selluler yang beredar dipasaran, antara lain proxl dengan kartu Bebas dan Jempol, Simpati, Mentari, As dan IM3. Dengan banyaknya pilihan kartu selluler ini berakibat pada semakin ketatnya persaingan antar operator kartu selluler untuk menarik perhatian para pengguna hand phone. Persaingan
tersebut lebih dititikberatkan pada masalah fasilitas yang ditawarkan. Setiap kartu selluler memberikan fasilitas yang berbeda meskipun dari operator yang sama. Hal-hal yang ditawarkan misalnya berupa pilihan harga voucher yang bervariasi dari yang berharga sekitar seratus ribuan hingga yang hanya lima ribuan dan fasilitas seperti bonus pulsa, bebas roaming, harga rendah untuk setiap call unit dan SMS, ketahanan kartu, kelancaran jaringan, fasilitas reparasi kartu dan masih banyak fasilitas lain yang ditawarkan. Segala fasilitas yang didapatkan oleh para pengguna hand phone dari setiap kartu selluler yang dipakai sangat mempengaruhi kepuasan konsumen yang akan membawa pada tinggi rendahnya loyalitas dari setiap pelanggan akan kartu yang digunakannya. Loyalitas ini dapat dilihat dari sikap konsumen terhadap kartu tersebut dimana terdapat banyak pengguna hand phone yang enggan untuk mengganti kartu selluler yang mungkin telah lama dipakainya. Loyalitas setiap pengguna kartu selluler dipengaruhi oleh hal-hal yang berbeda-beda dan hal ini sangatlah bersifat relatif, seperti halnya disesuaikan dengan kebutuhan pengguna kartu selluler, dilihat dari besar kecilnya pendapatan, fasilitas-fasilitas yang dinilai memuaskan. Berdasarkan uraian tersebut, maka judul yang diambil penulis dalam skripsi ini adalah Loyalitas Mahasiswa pengguna kartu GSM pra bayar di Yogyakarta
3 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah pengguna kartu selluler GSM pra bayar loyal?. Apakah perbedaan profil akan membedakan loyalitas pengguna kartu selluler GSM pra bayar? C. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas maka penulis perlu memberi batasan batasan masalah, yaitu sebagai berikut : 1. Responden Responden yang dipilih penulis dalam penelitian ini adalah Mahasiswa di Yogyakarta.. Waktu Penelitian Waktu penelian ini dilakukan dari bulan Februari 005 hingga bulan April 005. 3. Data yang diteliti a. Profil Profil yang diteliti adalah jenis kelamin, semester, pengeluaran, kartu GSM prabayar yang digunakan dan tempat tinggal.
4 b. Atribut Penulis menggunakan atribut dalam penelitian ini dari berbagai kartu selluler GSM pra bayar. 1. Simpati. Mentari 3. Pro XL ( Bebas ) 4. Pro XL ( Jempol ) 5. IM3 6. AS Atribut-atribut dari produk kartu GSM pra bayar yang diteliti meliputi harga kartu perdana, harga voucher, tarif call unit, tarif SMS, kelengkapan fasilitas, layanan operator, kualitas jaringan, daya jangkau, kejernihan suara, masa aktif dan masa tenggang. D. Tujuan Penelitian Dalam penelitian ini terdapat beberapa tujuan yang ingin dicapai oleh penulis, yaitu : 1. Mengetahui loyalitas mahasiswa pengguna kartu selluler GSM pra bayar di Yogyakarta.. Mengetahui apakah perbedaan profil pengguna kartu GSM pra bayar membedakan loyalitas.
5 E. Manfaat Penelitian Diharapkan penelitian ini bermanfaat bagi : 1. Operator kartu selluler Dapat menambah masukan bagi operator kartu GSM pra bayar dalam melakukan pengambilan keputusan terutama untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan kartu selluler dan dapat digunakan untuk menentukan pasar sasaran.. Bagi pihak lain Dapat menambah pengetahuan, informasi dan sebagai bahan acuan untuk perbandingan dan penelitian yang serupa. F. Model analisis loyalitas Untuk mendapatkan nilai loyalitas konsumen maka perlu dihitung tingkat loyalitas konsumen dan sebagaimana mestinya konsumen akan loyal bila mereka puas karena dipengaruhi oleh atribut-atribut yang terdapat pada setiap kartu GSM pra bayar yang digunakan. Loyalitas = f ( Kepuasan Pelanggan, Rintangan pengalihan, keluhan ) Dalam model loyalitas ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu kepentingan (expectations) dan kinerja (perceive performance). Untuk mencapai loyalitas pelanggan tidak hanya diukur dari kepuasan pelanggan saja, namun juga dipengaruhi oleh dua variabel lain yaitu rintangan (switching barriers) dan keluhan (voice).
6 Model analisis loyalitas dapat digambarkan seperti pada gambar 1.1 dibawah ini Gambar 1.1 Model Pengukuran Loyalitas Pelanggan (Sumber : Fandy, 1995 ) G. Hipotesis Perbedaan artibut yang dimiliki oleh setiap kartu selluler GSM prabayar dapat menimbulkan perbedaaan loyalitas dari para pengguna. Hal ini berhubungan dengan profil dari pengguna kartu selluller terebut, dimana profil yang diamati adalah jenis kelamin, semester, pengeluaran per bulan, tempat tinggal dan kartu GSM pra bayar yang digunakan. Dengan fasilitas yang bervariasi, maka hal ini akan menjadi dasar para pengguna dalam menentukan pilihan kartu selluler yang akan digunakan. Dengan terpenuhinya keinginan pengguna dari fasilitas yang diberikan oleh kartu sellluler yang digunakan maka hal ini mendorong timbulnya loyalitas pelanggan terhadap kartu yang telah dipilihnya. Berdasarkan keterangan tersebut maka peneliti menghipotesiskan penelitian ini :
7 H1 : Pengguna kartu GSM Pra bayar loyal. Dalam penelitian ini profil jenis kelamin tidak akan mempengaruhi perbedaan loyalitas, dengan anggapan bahwa pada saat ini baik perempuan maupun laki-laki memiliki pergaulan dan karakter yang hampir sama, sehingga perempuan tidak menjamin bahwa dia akan lebih loyal, begitu pula laki-laki juga tidak akan menjamin bahwa akan lebih loyal. Profil pengguna kartu selluler yang dapat mempengaruhi perbedaaan loyalitas, yaitu berdasarkan profil semester maka loyalitas pelanggan dikarenakan oleh masalah relasi pengguna, dimana semakin banyak semester atau semakin tinggi jenjang pendidikannya kebanyakan pelanggan akan semakin memperhatikan pentingnya sebuah relasi. Jika harus mengganti kartu selluler maka pelanggan takut akan kehilangan kontak atau komunikasi dengan ralasi. Dengan pemikiran seperti ini sehingga kebanyakan pelanggan enggan jika harus mengganti kartu selluler yang selama ini dipakainya, yang kedua berdasarkan profil pengeluaran, dimana saat ini harga vocher dan call unit sangatlah rendah, sehingga pengguna kartu GSM tidak lagi memilihmilih lagi kartu yang memiliki harga rendah, karena harga yang rendah sudah terpenuhi oleh kartu yang saat ini dipakai, dari hipotesis sementara hal inilah yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dilihat dari segi pengeluaran. Dengan harga yang rendah seorang pelanggan dapat memperoleh fasilitas yang diinginkan, dan yang ketiga berdasarkan tempat tinggal, dalam hal ini penulis berpendapat bahwa letak geografis dapat mempengaruhi kinerja dari kartu selluler tersebut dikarenakan kuat tidaknya kartu seluler tersebut menerima
8 sinyal dan hal inilah yang menyebabkan pengguna kartu selluler harus memilih kartu yang tepat berdasarkan tempat tinggalnya. Dengan alasan tersebut di atas maka, penulis menghipotesiskan penelitian ini : H : Perbedaan profil pelanggan (semester, pengeluaran, tempat tinggal, kartu GSM pra bayar yang digunakan) akan membedakan loyalitas terhadap kartu GSM pra bayar. H. Metodologi Penelitian. 1. Jenis Data a. Data Primer. Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber data atau obyek penelitian. Data yang diperlukan antara lain jenis kelamin, semester, pengeluaran perbulan, jenis kartu GSM yang digunakan dan tempat tinggal, harga kartu perdana, harga voucher, tarif call unit, tarif SMS, fasilitas, layanan operator, kemudahan isi ulang, jaringan, daya jangkau, kejernihan suara, masa aktif dan masa tenggang. b. Data Sekunder. Yaitu data yang diperoleh bukan dari perusahaan secara langsung.. Data sekunder diperoleh dari buku acuan, majalah, dan berbagai media lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.. Metoda Pengumpulan Data. a. Interview dengan pelanggan
9 Penulis mencari informasi dari pelanggan kartu GSM pra bayar dengan cara interview secara langsung dengan tujuan untuk mendapatkan informasi atribut apa saja yang menjadi pertimbangan pelanggan sehingga pelanggan menjadi loyal dan mencari informasi tambahan yang mungkin tidak terdeteksi dalam kuesioner. b. Kuesioner Penulis mengedarkan kuesioner untuk memperoleh data yang diinginkan seperti profil konsumen dan hal-hal apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu harga kartu perdana, harga voucher, tarif call unit, tarif SMS, kelengkapan fasilitas, layanan operator, kualitas jaringan, daya jangkau, kejernihan suara, masa aktif, masa tenggang. 3. Metoda pengambilan sampel Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling. Dalam metode ini memandang bahwa individuindividu tertentu saja yang dapat mewakili karena hanya individu-individu itu yang mengerti tentang populasinya. Purposive Sampling juga disebut sebagai Judmental sampling karena di dalamnya menggunakan pertimbangan-pertimbangan dengan memasukkan unsur-unsur tertentu yang dianggap bahwa dengan cara demikian akan memperoleh informasi yang benar atau individu-individu yang disampel itu yang mencerminkan populasinya (Soehardi, 1999). Dalam hal ini pemilihan sampel dengan
10 metode Purposive Sampling ditujukan kepada mahasiswa di Yogyakarta yang menggunakan kartu GSM pra bayar 4. Metoda analisis. a. Analisis Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas dilakukan dengan korelasi antar skor yang diperlukan pada masing-masing pertanyaan dengan skor total adalah skor yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua skor pertanyaan. Syarat-syarat yang ditetapkan untuk menyatakan bahwa setiap pertanyaan adalah valid dalam penelitian ini adalah : 1) Jika skor yang disusun berkorelasi positif pada tingkat α =5% maka jika r hitung > r table berarti ada hubungan dengan profil konsumen. ) Jika r hitung > r table maka pengukuran dengan α =5% adalah valid. Dalam pengukuran validitas ini penulis menggunakan rumus Product Moment. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : Rxy = ( N x N xy ( x)( y) ( x) )( N y ( y) ) Keterangan : Rxy : Koefisien korelasi setiap pertanyaan atau item.
11 x y : Skor dari setiap pertanyaan. : skor total dari setiap pertanyaan. N : Jumlah sampel. (Azwar,1997) b. Analisis Reliabilitas Analisis ini dipergunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran ini diulangi kali atau lebih. Dalam pengukuran reliabilitas ini penulis menggunakan rumus Sperman Brown. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : r 11. rb = 1 + r b keterangan : r 11 : Koefisien reliabilitas internal seluruh item. r b : Korelasi Product Moment antara belahan. (Riduwan, 004) Dengan α =5%, apabila dari hasil perhitungan diperoleh r hitung lebih besar dibanding dengan r tabel, maka kuesioner sebagai alat pengukur dalam penelitian ini telah memenuhi syarat reliabilitas. Sebagai standar reliabilitas r tabel adalah 0,70 (Hair, 1998).
1 c. Analisis Persentase Untuk menganalisis persentase masing-masing profil yang paling dominan dalam urutan. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: nx P = 100% N Keterangan : P : Nilai Persentase nx : Jumlah responden berdasarkan profil pelanggan N : Jumlah responden seluruhnya d. Analisis Indeks Kepuasan dan Loyalitas Penulis membuat pertanyaan mengenai ciri ciri atau unsur unsur pelayanan yang biasanya ada pada obyek penelitian dan hasil ini dapat diketahui kesan kesan dan tanggapan konsumen terhadap setiap unsur pelayanan. Pertanyaan pertanyaan ini yang berbentuk Multiple Choise tersebut disusun dengan memberikan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban berdasarkan tingkat pentingnya dan tingkat prestasinya. Tingkat pentingnya diberi nilai dengan 5 tingkatan, yaitu : - Sangat Penting ( 5 ) - Penting ( 4 ) - Cukup Penting ( 3 ) - Tidak Penting ( ) - Sangat Tidak Penting ( 1 )
13 Kinerja diberi nilai dengan 5 tingkatan, yaitu : - Sangat Memuaskan ( 5 ) - Memuaskan ( 4 ) - Cukup Memuaskan ( 3 ) - Tidak Memuaskan ( ) - Sangat Tidak Memuaskan ( 1 ) Karena dalam penelitian ini yang ingin diketahui adalah seberapa loyal para pengguna kartu selluler GSM pra bayar, maka perlu diketahui bahwa loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Oleh karena itu dapat dirumuskan : Loyalitas = f ( Customer Satisfaction, Switching barier, Voice ) Karena dalam penelitian ini loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh rintangan dan keluhan maka unsur tersebut juga diberi nilai dengan 5 tingkatan. Untuk rintangan, yaitu : - Sangat Setuju ( 5 ) - Setuju ( 4 ) - Cukup Setuju ( 3 ) - Tidak Setuju ( ) - Sangat Tidak Setuju ( 1 ) Begitu juga dengan keluhan konsumen,yaitu : - Sangat Setuju ( 5 ) - Setuju ( 4 )
14 - Cukup Setuju ( 3 ) - Tidak Setuju ( ) - Sangat Tidak Setuju ( 1 ) Dengan demikian langkah pertama yang perlu dilakukan adalah menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan dengan rumus : IKP = IM x PP Keterangan : IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan PP : Kinerja (Percieve Performance) IM : Kepentingan (Important) Langkah berikutnya adalah mencari Switching Barier dan Voice, hasil ini didapat dari perhitungan rata-rata masing masing atribut (Fandy, 1995). e. Penilaian loyalitas Selain menggunakan rumus IKP untuk mengetahui loyalitas pelanggan kartu GSM pra bayar, penulis juga menggunakan rumus dari HA Sturges yang kemudian dikenal dengan metode sturges. Metode ini digunakan untuk menentukan besar interval kelas dan juga untuk membantu mengetahui letak sikap responden terhadap produk tesebut dilihat dari hasil perhitungan IKP, dimana tahap-tahapnya adalah sebagai berikut : 1) Menentukan jumlah kelas
15 Jumlah kelas hendaknya ditentukan sedemikian rupa sehingga data yang telah diteliti dapat berfungsi dengan baik. Terdapat pilihan untuk menentukan jumlah kelas, dimana keduanya memiliki kelemahan, adalah sebabai berikut : a) Apabila jumlah kelas ditentukan dalam jumlah yang sedikit, maka akan kehilangan informasi-informasi yang lengkap. Sebab dengan jumlah kelas yang sedikit berarti kelas intervalnya besar. Sehingga variasi yang terinci dari data individual menjadi hilang. b) Sebaliknya, apabila jumlah kelasnya banyak maka perhitungan menjadi tidak praktis sedang pola frekuensi menjadi tidak teratur. ) Menentukan kelas interval Tahap kedua setelah jumlah kelas ditentukan adalah menetukan interval kelas untuk masing-masing kelas. Interval kelas pada hakekatnya akan dipengaruhi oleh jumlah frekuensi dan rentang (range) dalam data tersebut. Dimana perumusannya adalah sebagai berikut : Range ci = K Keterangan : ci Range K : Kelas interval : Selisih data terbesar & terkecil : Banyaknya kelas
16 Dalam penelitian ini penulis membagi kelas menjadi 5 kelas yaitu Sangat Loyal, Loyal, Cukup Loyal, Kurang Loyal, Tidak Loyal. Dengan pertimbangan, jumlah sebanyak 5 kelas akan mampu memberi informasi-informasi yang lengkap untuk melakukan perhitunganperhitungan selanjutnya dalam penelitian ini (Boedijoewono,1987). f. Analisis Chi Square Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan loyalitas dari konsumen, maka digunakan Chi-Square untuk menganalisinya. Dengan rumus sebagai berikut X ( nij eij = eij ) Keterangan : X : Chi Square nij : Frekuensi Observasi dari baris ( r ) dan kolom ( c ) eij : Frekuensi yang diharapkan α : 5% (Made, 1990) Langkah-langkah dalam analisis Chi-Square adalah sebagai berikut : 1) Menentukan Ho dan Ha Ho : Tidak ada perbedaan loyalitas dari pelanggan berdasarkan profil responden terhadap kartu GSM pra bayar
17 Ha : Ada perbedaan loyalitas dari pelanggan berdasarkan profil responden terhadap kartu GSM pra bayar ). Menentukan level signifikan (95%). Nilai table distribusi df = ( r 1 ) ( c 1 ) X X dan ditentukan oleh α =5% serta 3). Menetukan kriteria daerah pengujian Keterangan : Ho Diterima jika nilai X hitung < nilai X tabel. Ho ditolak jika nilai X hitung > nilai X table. 4). Dari sampel yang diambil kemudian dihitung 5). Mengambil kesimpulan. I. Sistematika penulisan Agar diperoleh susunan dan bahasan yang sistematis. Penelitian ini disusun dalam sistematika sebagai berikut : X
18 BAB I. Pendahuluan Berisi Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penilaian, Manfaat Penelitian, Hipotesis, Metodologi Penelitian, Analisis Loyalitas, Sistematika Penulis. BAB II Landasan Teori Berisi dasar-dasar teori yang digunakan dan menunjang penelitian ini antara lain konsep-konsep yang mendasari perumusan hipotesis. BAB III Gambaran Umum Perusahaan Dalam bab ini dibahas tentang gambaran umum tentang perusahaan-perusahaan operator selluler yang mengeluarkan kartu GSM pra bayar. BAB IV Analisis Data Menguraikan tentang analisis data serta penafsiran hasil analisis. BAB V Penutup Bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan pembahasan dan saransaran dari penulis untuk perusahaan operator kartu selluler agar kebijaksanaan yang diambil dapat benar benar mampu meningkatkan kualitas fasilitas yang diberikan sehingga dapat menumbuhkan loyalitas yang lebih tinggi lagi dan dapat menentukan pasar sasaran yang lebih tepat.