ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER SIMPATI (Studi Kasus : Warga Sawangan, Depok)

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER SIMPATI (Studi Kasus : Warga Sawangan, Depok) Oleh : Dedi Junaedi ( ) Dosen Pembimbing : Ekaning Setyarini, SE.,MM

2 Latar Belakang

3 Pembatasan Masalah Untuk menghindari meluasnya permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, maka dilakukan pembatasan pada usia responden yang berusia antara tahun. Penelitian hanya dilakukan pada warga kecamatan Sawangan, Depok. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada bulan April-Juni 2013 Perumusan Masalah Bagaimana karakteristik konsumen yang menggunakan kartu seluler simpati Bagaimana kepuasan konsumen terhadap kartu seluler simpati Bagaimana loyalitas konsumen terhadap kartu seluler simpati Rekomendasi kebijakan apakah yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen

4 Tujuan Penelitian Mengidentifikasi karakteristik konsumen yang menggunakan kartu seluler simpati Menganalisis kepuasan konsumen terhadap kartu seluler simpati Menganalisis loyalitas konsumen terhadap kartu seluler simpati Merekomendasikan kebijakan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen

5 Metode Penelitian 1. Lokasi penelitian Lokasi penelitian yang dipilih adalah sekitar kecamatan sawangan yang berlokasi di kawasan depok 2. Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan pada bulan april-juni Metode Pengumpulan Data Untuk penulisan ilmiah ini, penulis berusaha mengumpulkan data dengan metode antara lain : a. Data Primer Data Primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada warga kecamatan sawangan, depok b. Data Sekunder Data Sekunder diperoleh dari media internet, literatur-literatur, baik dari buku maupun skripsi 4. Teknik Pengambilan Contoh Yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probaniliti, yaitu dengan metode purposive sampling

6 5. Kerangka Pemikiran Penelitian Perkembangan Telepon Seluler di Indonesia Kartu Seluler simpati Konsumen Kartu Seluler simpati Karakteristik Konsumen Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen Analisis Deskriptif IPA dan CSI Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen Analisis Deskriptif

7 Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan No Atribut Produk Skor Tingkat Kepentingan 1 Kejelasan dan kelengkapan informasi dalam berbagai media 2 Kemasan Stater Pack/perdana menarik 3 Harga Stater Pack/perdana murah Skor Tingkat Kepuasan Tingkat Kesesuaian (%) Prioritas , , , Harga voucher isi ulang murah , Tarif telepon terjangkau , Tarif telepon terjangkau , Tarif SMS terjangkau , Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang , Jangkauan wilayah luas , Sinyal atau jaringan kuat ,08 13

8 11 Kejernihan suara , Fitur dan layanan menarik , Bonus dan hadiah , Pelayanan prima , Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah *(395:439)x100=90,21, dan sterusnya perhitungan pada atribut lainnya serupa

9 Perhitungan CSI No Skor rataan Tingkat Kepentingan (Y) Wighted Factor (WF) Skor rataan Tingkat Kinerja (X) Weighted Score (WS) 1 4,39 6,63 3,96 0, ,80 5,74 3,86 0, ,39 6,63 3,50 0, ,83 7,29 3,88 0, ,53 6,84 3,35 0, ,30 6,49 3,65 0, ,85 7,33 4,16 0, ,30 6,49 4,50 0, ,73 7,14 4,36 0, ,46 6,74 4,33 0,292

10 11 4,37 6,60 4,24 0, ,17 6,30 3,64 0, ,00 6,04 3,69 0, ,45 6,72 4,28 0, ,65 7,02 3,53 0,248 total 66,2 100,00 58,87 3,933c Weighted Total (WT) Customer SatisFaction Index (CSI) 78,66 % d a (4,39 : 66,2 x 100) = 6,63 b (6,63 x 3,96) : 100 = 0,262 c (0,262+0,221+0,232+0,283+0,230+0,237+0, ,280+0,229+0,223+0,223+0,288+0,238) = 3,923 d (3,923/5x100)= 78,66%

11 Kesimpulan Dari IPA didapatkan bahwa keseluruhan atribut kartu seluler simpati yang dianggap responden sangat penting dan paling memuaskan adalah tarif Kemudahan mendapatkan voucher isi ulang, dengan skor kepentingan 430 dan skor kepuasan 450, berarti atribut ini sudah sesuai bahkan melebihi harapan konsumen akan daya belinya. Dari analisis CSI, perusahaan mencapai CSI 78,66%, artinya tingkat kepuasan total terletak diantara rentang 0,66-0,80, yaitu konsumen telah puas dengan kinerja produk simpati. Konsumen kartu seluler simpati sudah memiliki loyalitas tinggi, yang ditunjukkan dengan banyaknya responden yang termasuk kriteria advocates (pelanggan tetap dan pendukung) 61%. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang paling utama adalah menetapkan kebijakan tarif telepon murah sebagai atribut utama yang perlu diperbaiki

12 Saran Perusahaan hendaknya segera melakukan perbaikan atribut yang menjadi prioritas utama, yaitu tarif telepon terjangkau, dengan memberikan tarif flat ke sesama Indosat, agar tidak membuat kosumen bingung dengan tarif telepon yang terbagi menurut waktu dan wilayah, serta memperhatikan segmentasi kartu seluler simpati. Atribut lainnya yang menjadi prioritas adalah harga stater pack/perdana murah, cara mengatasinya adalah dengan memberikan harga special untuk pelanggan awal yang ingin membeli perdana simpati. Kecepatan dalam penyelesaian keluhan/masalah juga menjadi prioritas utama dalam perbaikan kinerja PT Telkomsel Tbk, dengan cara meningkatkan kecepatan pelayanan dengan mengatur antrian dan jadwal kerja karyawan, terutama pada hari dan jam yang banyak pengunjung seperti hari libur dan jam pulang kerja.