DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul... i Halaman Sampul Depan Skripsi...ii Halaman Judul Skripsi...iii Halaman Pernyataan Bebas Plagiarisme... iv Halaman Pengesahan Skripsi...v Halaman Berita Acara Ujian Skripsi... vi Halaman Motto...vii Halaman Persembahan... viii Abstraksi...ix Kata Pengantar...xi Daftar Isi...xiv Daftar Tabel...xviii Daftar Gambar... xix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah...4 1.3 Tujuan Penelitian...4 1.4 Manfaat Penelitian...5 BAB II KAJIAN PUSTAKA...6 2.1 Landasan Teori... 6 2.1.1 Pengertian Jasa...6 2.1.2 Konsep Pemasaran Jasa... 7 2.1.3 Kualitas Pelayanan...7 2.2 Kajian Teoritik dan Hipotesis...9 2.2.1 Atribut Soft dan Hard... 11 2.2.2 Kualitas Hubungan... 12 xiv
2.2.3 Kesamaan Karakteristik...12 2.2.4 Atmosfir Lingkungan...13 2.2.5 Persepsi Kinerja yang Unggul... 13 2.2.5.1 Perngertian Persepsi...13 2.2.5.2 Perngertian Persepsi Kinerja yang Unggul...14 2.2.6 Kepercayaan... 15 2.2.7 Loyalitas... 15 2.3 Kerangka Penelitian...17 BAB III METODOLOGI PENELITIAN...20 3.1 Definisi Operasional Variabel... 20 3.1.1 Demografi Mahasiswa...20 3.1.2 Kualitas Hubungan... 20 3.1.3 Kesamaan Karakteristik...21 3.1.4 Atmosfir Lingkungan...21 3.1.5 Persepsi Kinerja Yang Unggul... 22 3.1.6 Kepercayaan... 22 3.1.7 Loyalitas... 23 3.2 Jenis dan Teknik Pengumpulan Data...23 3.3 Populasi dan Sampel...25 3.3.1 Populasi...25 3.3.2 Sampel... 26 3.4 Teknik Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data... 28 3.4.1 Uji Validitas...28 3.4.2 Uji Reliabilitas Data... 28 3.5 Teknik Analisis Data... 29 3.5.1 Nilai Rata-Rata Hitung... 29 3.5.2 Analisis Regresi Sederhana... 30 3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda...30 xv
3.5.4 Pengujian Secara Parsial (Uji t)...32 3.5.5 Pengujian Secara Bersama-sama (Uji F)... 33 3.5.6 Uji Asumsi Klasik Statistik... 34 3.5.6.1 Uji Asumsi Multikolinieritas... 35 3.5.6.2 Uji Asumsi Heteroskedastisitas... 36 3.5.6.3 Uji Asumsi Normalitas... 38 3.5.6.4 Uji Asumsi Linieritas...39 3.5.7 Koefisien Determinasi Parsial... 41 3.5.8 Koefisien Determinasi (R 2 )...41 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 43 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Data...43 4.1.1 Hasil Uji Validitas... 43 4.1.2 Hasil Uji Reliabilitas Data...45 4.2 Nilai Rata-Rata Hitung... 46 4.3 Analisis Regresi Sederhana... 50 4.4 Analisis Regresi Linier Berganda...59 4.5 Pengujian Secara Parsial (Uji t)...61 4.6 Pengujian Secara Bersama-sama (Uji F)... 64 4.7 Uji Asumsi Klasik Statistik... 65 4.7.1 Uji Asumsi Multikolinieritas... 65 4.7.2 Uji Asumsi Heteroskedastisitas... 66 4.7.3 Uji Asumsi Normalitas... 67 4.7.4 Uji Asumsi Linieritas...68 4.8 Uji Koefisien Determinasi Parsial... 70 4.9 Uji Koefisien Determinasi (R 2 )...70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...94 5.1 Kesimpulan...94 5.2 Saran... 96 xvi
DAFTAR PUSTAKA...98 LAMPIRAN-LAMPIRAN xvii
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas... 45 Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas... 46 Tabel 4.3 Hasil Uji Nilai Rata-rata Hitung...48 Tabel 4.4 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Sederhana Ho 1 dan Ha 1...51 Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Sederhana Ho 2 dan Ha 2...52 Tabel 4.6 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Sederhana Ho 3 dan Ha 3...53 Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Sederhana Ho 4 dan Ha4... 54 Tabel 4.8 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Sederhana Ho 5 dan Ha 5...55 Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Sederhana Ho 6 dan Ha 6...56 Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Sederhana Ho 7 dan Ha 7...57 Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Sederhana Ho 8 dan Ha8...58 Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Sederhana Ho 9 dan Ha 9...59 Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Linier Berganda Ho 10 dan Ha 10... 61 Tabel 4.14 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Linier Berganda Ho 11 dan Ha 11... 63 Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas Ho 11 dan Ha 11...65 Tabel 4.18 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Ramsey Test Ho 11 dan Ha 11...69 Tabel 4.19 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Linier Berganda Ho 12 dan Ha 12... 71 Tabel 4.20 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Linier Berganda Ho 13 dan Ha 13... 73 Tabel 4.21 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Linier Berganda Ho 14 dan Ha 14... 75 Tabel 4.22 Hasil Uji Multikolinieritas Ho 14 dan Ha 14...77 Tabel 4.25 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Ramsey Test Ho 14 dan Ha 14...81 Tabel 4.26 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Linier Berganda Ho 15 dan Ha 15... 83 Tabel 4.27 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Linier Berganda Ho 16 dan Ha 16... 85 Tabel 4.28 Hasil Perhitungan Analisis Regresi Linier Berganda Ho 17 dan Ha 17... 87 xviii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Penelitian...17 Gambar 4.16 Gambar Scatterplot uji klasil Heteroskedastisitas Ho 11 dan Ha 11... 66 Gambar 4.17 Hasil Uji Normalitas Ho 11 dan Ha 11... 68 Gambar 4.23 Gambar Scatterplot uji klasil Heteroskedastisitas Ho 14 dan Ha 14...78 Gambar 4.24 Hasil Uji Normalitas Ho 14 dan Ha 14... 80 Gambar 4.29 Kerangka Hasil Penelitian... 92 xix