1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu sektor penentu suksesnya sebuah perjalanan wisata adalah Pramuwisata atau Pemandu Wisata (Tour Guide), karena sebuah perjalanan wisata tidak akan lengkap tanpa disertai oleh seorang pramuwisata. Ada wisatawan yang tidak merasa perlu didampingi oleh pramuwisata karena merasa telah cukup dengan membaca Guide Book tetapi hasilnya pasti berbeda jika wisatawan didampingi oleh pramuwisata dari segi efisiensi waktu dan sistematika penjelasan. Pramuwisata adalah seseorang yang memberikan penerangan, penjelasan, petunjuk kepada wisatawan (tourist) dan travellers dan lainnya, tentang segala sesuatu yang hendak dilihat, disaksikan oleh wisatawan dan travellers yang bersangkutan, bilamana mereka berkunjung pada suatu objek, tempat atau daerah tertentu (Yoeti,1997). Berdasarkan pengertian tersebut tampak bahwa betapa pentingnya peranan pramuwisata dalam kesuksesan sebuah perjalanan wisata (Tour). Peranan pramuwisata tidak hanya sekedar memberikan penjelasan tentang objek wisata tetapi termasuk membantu segala persoalan yang dihadapi oleh wisatawan selama dalam acara perjalanan wisata. Selain itu pramuwisata selalu berada disamping wisatawan sejak wisatawan tiba di Bandara, Pelabuhan, dan di Stasiun Kereta Api sampai 1
2 wisatawan kembali lagi. Bahkan tidak jarang wisatawan tidak canggung menceritakan masalah pribadi kepada seorang pramuwisata karena telah merasa hubungannya begitu dekat selama perjalanan. Sementara itu pihak Biro Perjalanan Wisata (BPW) sendiri yang berfungsi sebagai lembaga yang paling bertanggung jawab terhadap keberadaan wisatawan hampir jarang berhubungan langsung dengan wisatawan selama tidak ada masalah dalam perjalanan wisata meskipun selalu memantau keberadaan wisatawan. Meskipun pramuwisata mempunyai organisasi sendiri yaitu Himpunan Pramuwisata Indonesia (HPI) berada dibawah manajemen tetapi dalam menjalankan tugasnya Pramuwisata Biro Perjalanan Wisata karena pramuwisata bukan sebuah perusahaan yang dapat menjual paket wisata. Surat UU No.10 Tahun 2009 Keputusan Direktur Jendral Pariwisata No.Kep.16/U/11/88 Tgl. 25 Februari 1988 tentang pelaksanaan Ketentuan Usaha Perjalanan, pada Bab I Penelitian umum Pasal 1, memberi pengertian bahwa Biro Perjalanan Umum adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur, menyediakan akan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang, sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama berwisata. Meningkatnya sebuah perjalanan yang dilakukan oleh berbagai wisatawan, maka banyak pula perusahaan-perusahaan perjalanan atau BPW (Biro Perjalanan Wisata) yang didirikan di Indonesia, khususnya di Sumatera Utara. Biro Perjalanan
3 Wisata Narasindo Tour and Travel adalah salah satu dari sekian banyak BPW yang ada di Sumatera Utara. PT. Narasindo Tour Medan adalah salah satu perusahaan Biro Perjalanan Wisata berlokasi di Jalan Ir. Juanda No. 55 E Medan. Pada awalnya perusahaan ini hanya bergerak dibidang penukaran mata uang asing (money changer) yang berdiri pada tahun 1999. Kemudian PT. Narasindo mengembangkan produk lain berupa paket tur sejak tahun 2004 untuk pasar wisata Asia khususnya Asia Tenggara yang 90 persen wisatawannya berasal dari Malaysia dan Singapura. Pasar wisata Eropa Barat yang 80 persen wisatawannya berasal dari Belanda, Jerman. Biro Perjalanan Wisata ini cenderung kepada penjualan paket wisata inbound. Perusahaan ini memiliki beberapa Travel Agent diluar negeri, hal ini yang membuat PT. Narasindo Tours terus bertahan dan berkembang di industri jasa wisata, dapat dilihat dari penjualan paket wisatanya yang setiap minggunya terjual 7 sampai 11 produk berikut juga sebagai bentuk kerja keras perusahaan ini. Agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelayanan yang memuaskan wisatawan, tidak hanya diperlukan pramuwisata yang berkepribadian baik saja, tetapi keprofesionalan dalam segala hal yang berkaitan dengan jasa pelayanan, yang diberikannya juga perlu diperhatikan pula. Untuk itu pramuwisata profesional sangat diperlukan keberadaanya, para wisatawan dapat memperoleh hal hal yang ingin mereka lihat dan ketahui mengenai negara yang mereka kunjungi sehingga akan timbul kepuasan jasa pelayanan yang telah diberikan. Rasa puas
4 tersebut akan membuat mereka mempunyai kenangan yang manis akan negara yang telah mereka kunjungi sehingga bukan tidak mungkin menimbulkan keinginan untuk berkunjung kembali, sehingga secara tidak langsung hal ini berpengaruh dalam membantu perkembangan kepariwisataan Indonesia. Dengan demikian jelaslah bahwa jasa pramuwisata mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan arus pertumbuhan wisatawan di Indonesia. Hal inilah yang mendorong penulis untuk dapat memilih judul diatas yaitu: STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PEMANDUAN
5 1.2 Identifikasi Masalah Mengacu pada latar belakang yang telah disampaikan, maka masalah yang dapat diidentifikasikan adalah sebagai berikut : 1. Sejauh mana peran pramuwisata dalam memberikan pelayanan dalam sebuah perjalanan wisata di PT.Narasindo Tour and Travel? 2. Bagaimana kriteria standar seorang pemandu wisata yang ada di PT.Narasindo Tour and Travel? 3. Apa saja tugas-tugas pokok pemandu wisata yang ada di PT. Narasindo Tour and Travel? 4. Bagaimana sikap pemandu wisata dalam menangani keluhan wisatawan? 1.3 Tujuan Penulisan Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut 1. Untuk melengkapi salah satu syarat dalam mengikuti ujian Diploma III Program Studi Pariwisata, Bidang Keahlian Usaha Wisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara 2. Menguraikan dan menjelaskan hasil pengamatan penulis selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan di PT Narasindo Tour and Travel mengenai strategi kinerja pramuwisata terhadap wisatawan 3. Untuk mengetahui kriteria pramuwisata yang ada di Narasindo Tour and Travel
6 4. Membandingkan teori dan praktek yang penulis dapatkan selama di bangku perkuliahan dengan yang diperoleh selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan 1.4 Metode Penelitian Penulisan Kertas Karya ini mengunakan data-data dan informasi yang kebenarannya harus dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini merupakan suatu hal yang penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercaya. Pengumpulan data untuk suatu karya ilmiah harus berdasarkan penelitian dan penelitian dilaksanakan oleh penulis dengan melakukan : 1.4.1 Library Research (Penelitian Perpustakaan) Penelitian dengan cara ini dilakukan dengan pengumpulan bahan melalui pengumpulan data-data dari perpustakaan, buku-buku serta informasi lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan. 1.4.2 Field Research Penelitian dengan cara ini yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung sewaktu mengikuti Praktek Kerja Lapangan di PT Narasindo Tour and Travel Medan untuk mendapatkan data dan informasi. Pengumpulan data diperoleh berdasarkan pengamatan dan analisa selama praktek, terutama dalam hal membawa wisatawan.
7 Untuk mendukung data yang diperoleh, maka penulis melakukan interview secara langsung terhadap supervisor dan beberapa pemandu wisata. 1.5 Sistematika Penulisan Pembahasan masalah dalam kertas karya ini dibuat dengan sistematika penulisan yang teratur dan terperinci. Pembahasan masalah dibagi kedalam lima bab. Masing- masing bab menjelaskan topik sesuai judul tercantum. Adapun sistematika penulisan yang digunakan dalam penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut. BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, tujuan penulisan, metode penulisan dan sistematika penulisan. BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG KEPARIWISATAAN DAN PRAMUWISATA Dalam bab ini penulis menguraikan pengertian kepariwisataan, pengertian prasarana dan sarana, pengertian paket wisata, serta sejarah dan pengertian pramuwisata, penggolongan dan persyaratan pramuwisata, fungsi dan tugas pramuwisata, kode etik pramuwisata dan dasar hukum pramuwisata
8 BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG PT. NARASINDO TOUR AND TRAVEL Dalam bab ini penulis akan menguraikan tentang gambaran umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi, fasilitas, serta paket wisata yang ditawarkan. BAB VI : PEMBAHASAN MENGENAI STRATEGI KINERJA PEMANDU WISATA PADA PT. NARASINDO TOUR AND TRAVEL DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PEMANDUAN Bab ini menguraikan tentang fungsi strategis pelayanan pemandu, persiapan dan standard dalam sebuah pelayanan tour, membina hubungan baik selama dan setelah perjalanan dan strategi penanganan keluhan wisatawan, kelebihan yang dimiliki pramuwisata PT. Narasindo Tour and Travel. BAB V : PENUTUP Bab ini merupakan bab penutup yang memuat kesimpulan dan saran. DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN