BAB I PENDAHULUAN. Industri pariwista belakangan ini mulai mengalami perkembangan yang sangat

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Industri pariwista belakangan ini mulai mengalami perkembangan yang sangat pesat. Perkembangan Industri Pariwisata di Indonesia akan berdampak besar bagi sendi-sendi kehidupan yang ada, karena Industri pariwisata merupakan industri yang kompleks dengan beberapa sektor usaha lain yang saling terkait. Hal ini diperjelas dalam Undang-Undang No 10 Tahun 2009 yang menyatakan bahwa Industri Pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam rangka menghasilkan barang dan/atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam penyelenggaraan pariwisata. Terlebih di Daaerah Istimewa Yogyakarta yang memiliki potensi yang sangat besar, potensi ini dapat dilihat dari keindahan alam, keberagaman seni dan budaya, sejarah, festival serta upacara-upacara adat yang sangat unik. Sehingga Industri Pariwisata merupakan sebuah titik terang untuk kebangkitan bangsa ini. Hal ini tidak terlepas dari peranan keberhasilan pembangunan di bidang pariwisata salah satunya yaitu Tour and Travel. Saat ini dengan tingkat kebutuhan manusia akan pelayanan dalam jasa pariwisata yang semakin tinggi, dan berjalan lurus dengan permintaan masyarakat akan berwisata dengan tujuan untuk bersenang-senang ataupun berekreasi. Pada saat ini berwisata tidak lagi menjadi hal yang biasa akan tetapi menjadi kebutuhan 1

2 di masyarakat bahkan telah menjadi lebih dari sekedar sebuah gaya hidup belaka. Sebagai salah satu cara masyarakat untuk melepaskan kepenatan dari kesibukan dunia kerja serta kejenuhan hidup. Untuk itu peran travel agent atau Tour and Travel sangat di butuhkan karena kebutuhan masyarakat yang menginginkan sebuah perjalanan wisata yang mudah dan tidak repot mengurusnya. dengan permintaan wisatawaan tersebut Tour and Travel bisa membuatkan suatu paket wisata yang sesuai dengan permintaan wisatawan yang di kemas secara menarik yang di lengkapi dengan berbagai destinasi, akomodasi, dan fasilitas lainnya, agar wisatawan merasa mudah untuk berwisata. akan tetapi pada kenyataannya, banyak Biro Perjalanan Wisata (BPW) atau travel agent yang tidak mampu membuat paket wisata yang terorganisir dan diselenggarakan secara professional. Manajemen dalam pembuatan sebuah paket wisata diharapkan akan sangat membantu dalam pengaturan perjalanan wisata yang diinginkan oleh pelanggan. Manajemen paket wisata di tujukan agar pelanggan merasa mudah dan tidak repot mengurus sebuah perjalanan wisata, karena dalam manajemen suatu paket wisata memungkinkan penawaran berbagai jenis obyek dan daya tarik wisata dengan bertumpu pada beberapa obyek utama yang telah dikenal dan sangat diminati oleh wisatawan. Daya tarik obyek utama tersebut dapat menjadi daya tarik kolektif wilayah pengembangan yang bersangkutan dalam rangka mengembangkan obyek - obyek potensial lainnya sehingga akan mepercepat perkembangan obyek-obyek tersebut. 2

3 Melalui paket wisata, bentuk perjalanan wisata dapat dilakukan secara berkelompok baik massal maupun dalam kelompok-kelompok kecil serta individu. Selain itu perjalanan berwisata juga lebih terstruktur dengan tujuan yang jelas dan pelayanan fasilitas sesuai dengan kebutuhan. Peran paket wisata dalam menarik minat wisatawan dapat dilihat berdasarkan data jumlah kunjungan wisatawan ke DIY sebagai berikut: Tabel 1 Jumlah Kunjungan TAHUN WISATAWAN NUSANTARA WISATAWAN MANCANEGARA PENINGKATAN 46,80% 16,62% Sumber : Dinas Pariwisata DIY Tabel ini di ambil dari artikel (ANTARA News) yang di terbitkan tanggal 19 April 2013 yang di akses pada tanggal 18 maret 2015 jam Jumlah wisatawan yang mengunjungi Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta selama 2012 meningkat 46,80 persen dibanding "Pariwisata DIY masih menjadi destinasi yang menarik bagi wisatawan nusantara maupun mancanegara. Hal ini terlihat dari trend jumlah kunjungan ke DIY selama 2012," kata Kasi Program Informasi Dinas Pariwisata DIY Setyawan di Yogyakarta. 3

4 Ia mengatakan ada peningkatan yang signifikan jumlah wisatawan yang mengunjungi DIY selama 2012 dibanding Total jumlah wisatawan mancanegara selama 2012 sebanyak orang, dan wisatawan nusantara sebanyak orang. "Kondisi sosial DIY yang relatif aman, nyaman, dan dukungan transportasi serta akomodasi yang memadahi, menjadi faktor daerah ini masih menjadi destinasi menarik bagi wisatawan," kata Setyawan. Menurut dia, jumlah wisatawan mancanegara selama 2012 dibanding 2011 ada peningkatan 16,62 persen. Pada 2011 jumlah wisman sebanyak orang, dan pada 2012 mencapai orang. Sedangkan jumlah wisatawan nusantara selama 2011 sebanyak 1.607,694 orang, dan pada 2012 sebanyak orang, atau meningkat 46,80 persen. "Jadi, saya optimistis target jumlah kunjungan wisman maupun wisnus ke DIY akan meningkat lebih banyak lagi selama 2013," katanya. Dari data statistik jumlah wisatawan di atas yang menunjukan perkembangan dan peningkatan kunjungan wisata di Yogyakarta sangatlah signifikan. Dengan kondisi seperti ini menunjang banyaknya pembentukan atau pendirian Biro Perjalanan Wisata. Di mana berdasarkan data yang di keluarkan oleh Bappeda D.I Yogyakarta jumlah Biro Perjalanan Wisata, Cabang Biro Perjalanan Wisata dan Agen Perjalanan Wisata di Yogyakarta sebanyak 471 buah pada tahun Bima Sena Wisata Tour dan Travel sebagai salah satu biro perjalanan wisata yang ada di D.I. Yogyakarta melihat peluang dari semakin meningkatnya kunjungan wisatawan ke Yogyakarta, dan kebiasaan masyarakat saat ini yang menjadikan berwisata lebih dari sebuah gaya hidup semata. Untuk itu Bima Sena 4

5 Wisata Tour and Travel menyediakan dan melayani berbagai produk wisata yang antara lain tiket pesawat, tiket kereta api, paket wisata, voucher hotel, penyewaan transportasi, Bimo Guest House serta pembuatan passport dan Visa. Dalam perkembangannya, penjualan produk paket wisatanya lebih baik dalam setiap transaksi di Bima Sena Tour and Travel. Maka dari itu penulis ingin mengetahui lebih jauh bagaimana upaya mengelola suatu produk paket wisata guna meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dengan pelayanan yang prima. Dalam perkembangannya Bima Sena Tour and Travel berusaha mempromosikan lewat berbagai cara antara lain melalui media cetak, seperti brosur dan media online seperti website, , BBM dan menjadi anggota ASITA (Association of the Indonesian Tours & Travel Agencies) dan Keanggotan FOSIPA (Forum Silaturrahmi Insan Pariwisata Indonesia). Untuk meningkatkan manajemen dalam mengelola paket wisata, Travel agent harus mempunyai pengetahuan yang luas dan pengalaman yang matang, sehingga para pelanggan akan merasa puas dalam pelayanannya. Hal yang menjadi permasalahan adalah sejauh mana manajemen paket wisata di Bima Sena Wisata Tour dan Travel. Melihat dari latar belakang di atas penulis mengambil judul MANAJEMEN PAKET WISATA DI BIMA SENA WISATA TOUR DAN TRAVEL GUNA MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN 5

6 B. Rumusan Masalah Atas dasar pemikiran tersebut di atas, penelitian ini akan mengangkat permasalahan yaitu : 1. Produk produk wisata apa saja yang tersedia di Bima Sena Wisata Tour dan Travel? 2. Bagaimanakah manajemen dalam pembuatan suatu produk yang berupa paket wisata? 3. Bagaimana upaya meningkatkan pelayanan bagi pelanggan yang di lakukan oleh Bima Sena Wisata Tour dan Travel? C. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk Mengetahui produk produk yang tersedia di Bima Sena Wisata Tour dan Travel 2. Untuk Mengetahui pengelolaan sebuah paket wisata & proses pembuatanya dari awal hingga akhir di Bima Sena Wisata Tour dan Travel 3. Guna mengetahui upaya meningkatkan pelayanan bagi pelanggan yang dilakukan oleh Bima Sena Wisata Tour dan Travel 6

7 D. Manfaat Penelitian Berikut ini beberapa manfaat yang bisa diambil dari hasil penelitian ini serta bisa dijadikan bahan acuan bagi penulis maupun bagi Bima Sena Wisata Tour dan travel : 1. Manfaat penelitian ini secara praktis a. Dapat mengetahui dan memahami manajemen paket wisata pada Bima Sena Wisata Tour dan Travel b. Dapat memberikan informasi serta gambaran dalam pengelolaan paket wisata di Bima Sena Wisata Tour dan Travel c. Bagi penulis adalah menambah ilmu dan wawasan dalam sebuah proses pembuatan paket perjalanan wisata yang dapat menerapkan ilmu teori yang diperoleh didalam kelas, pada Praktek Kuliah Lapangan, serta menambah pengalaman kerja di dunia Industri Pariwisata. d. Bagi Biro Perjalanan Wisata, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai informasi dan masukan dalam pengelolaan paket wisata serta meningkatkan pelayanan bagi pelanggan. 2. Manfaat penelitian ini secara teoritis Hasil penelitian ini merupakan hasil pengamatan riil di lapangan dengan harapan tulisan ini dapat memberikan informasi dan menambah wawasan 7

8 tentang manajemen paket wisata guna menunjang dan pengembangan ilmu pariwisata yang telah didapatkan selama perkuliahan E. Tinjauan Pustaka Penelitian terhadap Tugas Akhir dengan judul Manajemen Paket Wisata di Bima Sena Wisata Tour dan Travel Guna Meningkatkan pelayanan Terhadap Pelanggan belum pernah dilakukan oleh siapapun, namun terdapat penelitian lain yang berkaitan dengan judul di atas yang di jadikan gambaran pada penulisan Tugas Akhir ini. Antara lain : 1. Tugas Akhir dengan judul Manajemen Paket Wisata di PT Rayniza Sumber Anugrah ( Rayniza Tour and Travel ) Guna Meningkatkan Pelayanan Terhadap Pelanggan yang disusun oleh Yoga Dwi Hastono mahasiswa jurusan Kepariwisataan angkatan 2011 dimana Tugas Akhir tersebut pada Bab I membahas tentang pendahuluan, kemudian pada Bab II membahas tentang Gambaran Umum Perusahaan Rayniza Tour & Travel, sejarah berdirinya serta pada Bab III meembahas tentang perihal proses pembuatan paket wisata, pengelolaan paket wisata, analias SWOT pada Rayniza Tour and Travel, upaya meningkatkan pelayanan, dan pada Bab terakhir merupakan penutup dan kesimpulan. 8

9 2. Tugas Akhir dengan judul Strategi Manajemen Viavia Tour and Travel Yogyakarta Dalam Mewujudkan Reponsible Tourism yang disusun oleh mahasiswi jurusan Kepariwisataan angkatan 2011 dimana Tugas Akhir tersebut pada Bab I mambahas tentang pendahuluan, kemudian pada Bab II membahas tentang gambaran umum yang berisi letak geografis, sejarah pendirian VIAVIA TOUR & TRAVEL, visi misi, tujuan, sasaran, ruang lingkup kegiatan, kerjasama, struktur organisasi VIAVIA 2014 beserta arahan kerja, nilai filosofi organisasi dan fasilitas, serta pada Bab III membahas tentang penjelsan tentang tour and travel yang berbasis responsible tourism, upaya yang dilakukan VIAVIA TOUR & TRAVEL dalam upaya mewujudkan responsible tourism dan pada Bab terakhir yaitu penutup yang berisi kesimpulan. 3. Tugas Akhir berjudul Sistem pelayanan Produk Wisata di PT Merapi Pesona Jogja (2012) yang ditulis oleh Arif Pambudi mahasiswa Diploma Kepariwisataan, Sekolah Vokasi, Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Penelitian yang dilakukan terfokus untuk mengetahui produk wisata dan sistem pelayanan pada PT Merapi Pesona Jogja dengan hasil penelitian produk wisata yang dimiliki tidak sebatas paket wisata akan tetapi terdapat juga pelayanan tiket, reservasi akomodasi, restoran, transportasi dan telah terperincinya sistem pelayanan produk wisata dari awal hingga akhir 9

10 F. Landasan Teori 1. Biro Perjalanan Wisata Perusahaan perjalanan atau Biro Perjalanan Wisata merupakan suatu badan usaha yang umurnya termasuk baru, bila dibandingkan dengan usaha industry perjalanan lainnya, misalnya industry akomodasi (hotel). Pada saat sekarang ini kegiatan usaha pengurusan perjalanan wisata merupakan kegiatan yang memberikan keuntungan yang cukup besar, beberapa perusahaan perjalanan malah membuat kegiatan ini sebagai kegiatan utama perusahaan perjalanan mereka. Biro Perjalanan Wisata adalah sebuah perusahaan yang memiliki tujuan untuk menyiapkan suatu perjalanan bagi seseorang yang merencanakan untuk mengadakannya. Definisi lain mengatakan Biro Perjalanan Wisata merupakan usaha pariwisata yang bisnis utamanya adalah membuat/menyusun paket wisata, serta menjualnya kepada wisatawan dan memberikan pelayanan kepada wisatawan yang membeli paket wisata. Sedangkan Menurut Damarjati (2001) biro perjalanan wisata ialah suatu badan usaha yang secara khusus mengatur serta menyelenggarakan perjalanan maupun persinggahan orang orang termasuk kelengkapan perjalannannya, dari suatu tempat ke tempat lain, baik di dalam negeri, dari dalam negeri, ke luar negeri atau dalam negeri itu sendiri. 10

11 2. Manajemen Definisi manajemen yang dikemukakan oleh Daft (2003:4) sebagai berikut: Management is the attainment of organizational goals in an effective and efficient manner through planning organizing leading and controlling organizational resources. Pendapat tersebut kurang lebih mempunyai arti bahwa manajemen merupakan pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien lewat perencanaan pengorganisasian pengarahan dan pengawasan sumberdaya organisasi. Sedangkan menurut Mary Parker Follet yang dikutip oleh Handoko (2000:8) manajemen merupakan seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini mengandung arti bahwa para manajer mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas yang mungkin diperlukan. Manajemen Pariwisata adalah suatu tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumberdaya manusia dan sumberdaya lainnya dalam bidang pariwisata. 3. Paket Wisata dan Jenis Paket Wisata Paket wisata diartikan sebagai suatu perjalanan wisata dengan satu atau beberapa tujuan kunjungan yang disusun dari berbagai fasilitas perjalanan 11

12 tertentu dalam suatu acara perjalanan yang tetap, serta dijual sebagai harga tunggal yang menyangkut seluruh komponen dari perjalanan wisata. Definisi lain mengatakan Paket Wisata itu adalah beberapa komponen pariwisata (transportasi, akomodasi, restoran, atraksi wisata dan sebagainya) yang dirangkai menjadi satu paket perjalanan dan dijual dalam satu kesatuan harga. Adapun beberapa jenis paket wisata yang saat ini dikenal luas di dunia industri pariwisata, kedua jenis paket wisata ini memiliki kelebihan dan kekurangan tersendiri. Seperti uraian menurut Wardhani (2008) mengenai jenis paket wisata yaitu : Tour yang telah disiapkan dan tour yang disiapkan atas permintaan (Ready Made tour dan Tailor Made tour) - Ready made tour merupakan suatu produk tour yang disiapkan terlebih dahulu kemudian baru ditawarkan kepada konsumen. Tour jenis ini dapat dipersiapkan secara produk kecil atau dengan produk besar. Bila produknya besar akan mempunyai system penjualan yang tidak langsung, akan tetapi melalui perantara. Produk besar memerlukan modal yang besar. Bila produknya kecil akan terjadi penjualan langsung kepada konsumen dan modal yang diperlukan kecil pula. Perusahaan perjalanan dengan produk besar disebut Wholesaler, sedangkan yang produknya kecil disebut Retail tour operator. - Tailor made tour atau custom made tour yaitu tour yang disiapkan atas 12

13 adanya permintaan dari konsumen (by request). Dalam hal ini perlu diperhatikan bahwa tidak semua tailor made tour perlu dilayani secara tailor made tour bila memang permintaan tournya sesuai dengan penyiapan untuk ready made tour, dapat saja perjalanannya secara ready made tour. 4. Pelayanan Pelayanan di dalam dunia pariwisata merupakan suatu hal yang sangat penting keberadaanya selain produk pariwisata. Pelayanan dalam dunia pariwisata dapat dijadikan sebagi tolak ukur kepuasan pelanggan, serta pelayanan pariwisata merupakan faktor yang utama dalam pengembangan kepariwisataan, salah satu faktor yang menentukan dalam pelayanan adalah kesiapan sarana dan prasarana kepariwisataan (Haryono; 1997). Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut: a) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi. 13

14 b) Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial. c) Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan. Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan G. Metode Penelitian 1. Tempat Penelitian PT Sarana Pesona Bima Wisata (Bima Sena Wisata Tour & Travel) Jl Sunaryo No. 5 Kotabaru Yogyakarta Telp/Fax : (0274) , / Website : info@bimowisata.co.id : 2. Jenis Data a. Data Primer Data yang diperoleh dan diteliti langsung di lapangan baik secara wawancara maupun observasi. 14

15 b. Data Sekunder Data yang diperoleh melalui media lain seperti buku, internet, artikel yang berkaitan dengan manajemen paket wisata. 3. Metode Pengumpulan Data a. Wawancara Metode pengumpulan data dengan cara bertanya jawab dengan staff atau karyawan dan manager Bima Sena Wisata Tour dan Travel mengenai hal hal yang terkait dengan judul Tugas Akhir ini. b. Observasi Metode pengumpulan data dengan cara melihat, mengamati dan meninjau secara langsung di lapangan dengan terlibat dalam aktifitas kerja guna mempelajari secara nyata bagaimana manajemen tour dan paket wisata yang dilakukan serta di susun oleh staff tour Bima Sena Wisata Tour dan Travel. c. Studi Pustaka Metode pengumpulan data dengan cara membaca, mengkaji serta mempelajari buku-buku, data-data dan bahan-bahan yang berkaitan dengan bidang kepariwisataan yang relevan dengan topik penulisan. 15

16 4. Analisis Data Semua data yang sudah diperoleh dari hasil observasi, wawancara dan studi pustaka kemudian dikelompokkan dan diolah sesuai dengan permasalahan yang akan dibahas. H. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan Tugas Akhir ini secara garis besar dapat di jabarkan sebagai berikut: Bab I adalah Pendahuluan yang merupakan bab awal yang menjelaskan Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan penilitian, Manfaat Penelitian, Tinjauan Pustaka, Landasan Teori, Metode Penelitian dan Sistematika Penulisan. Bab II yaitu merupakan Gambaran Umum yang menjelaskan secara umum letak geografis, sejarah Bima Sena Wisata Tour dan Travel, visi misi, struktur organisasi Bima Sena Wisata Tour dan Travel, jam operasional, Standar Operasional Prosedur Bima Sena Wisata Tour dan Travel, fasilitas pelayanan dan produk yang tersedia di Bima Sena Wisata Tour dan Travel. Bab III yaitu Pembahasan perihal proses pembuatan paket wisata, pengelolaan paket wisata, dan upaya meningkatkan pelayanan. Bab IV yaitu Penutup yang merupakan bab terakhir dalam penulisan tugas akhir ini, yang berisi mengenai Kesimpulan, kritik dan saran untuk Bima Sena Wisata Tour dan Travel. 16