BAB I PENDAHULUAN. semakin banyak dan beragam, sebagai keterbukaan pasar. Di sini terjadilah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam, sebagai keterbukaan pasar. Di sini terjadilah persaingan antarprodusen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal. Dasar tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan sebaikbaiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan/jasa, emosi, harga, dan biaya (Lupyoadi, 2001). Adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain berbelanja di tempat tersebut. Perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan di bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004). Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya perubahan perilaku 1

2 2 manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan berwisata. Bali merupakan salah satu pulau kecil di Indonesia yang mempunyai objek, fasilitas, sarana dan prasarana wisata cukup memadai dibandingkan dengan daerah-daerah wisata lain di Indonesia. Tidak bisa dipungkiri, Bali masih dijadikan sebagai ambasador pariwisata Indonesia. Beberapa tempat di Bali masih alami menyuguhkan suasana romantis sangat digemari wisatawan yang ingin mengadakan wisata Honeymoon atau wisata Bulan Madu. Artis-artis Indonesia juga banyak yang memilih pulau Bali sebagai tempat diadakankannya pesta pernikahannya, antara lain Gading dan Gisele, Raffi Ahmad dan Nagita, Ruben Onsu dan Sarwendah, serta masih banyak yang lainnya. Hal ini menjadi bukti bahwa pulau Bali masih menjadi destinasi utama untuk melakukan wisata Honeymoon atau wisata bulan madu. Jumlah wisatawan yang berbulan madu ke Bali dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut ini. Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Yang Berbulan Madu Ke Bali Dari Tahun Tahun Jumlah Kunjungan Tingkat Pertumbuhan (%) , , , ,38 Rata-Rata Pertumbuhan 9,69 Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, Tahun 2015 Pada Tabel 1.1 di atas dapat dilihat wisatawan yang mengunjungi Pulau Bali untuk kegiatan bulan madu tiap tahunnya mengalami peningkatan, dengan

3 3 jumlah kunjungan paling rendah yaitu pada tahun 2010, dan kunjungan tertinggi pada tahun Besarnya minat wisatawan berbulan madu ke Bali, menjadikan biro perjalanan wisata berlomba membuat paket wisata khusus bagi pasangan wisatawan yang ingin berbulan madu ke Bali. Adanya biro perjalanan wisata ini diharapkan dapat mempermudah wisatawan menyusun jadwal kegiatan wisata bulan madunya. Di sini wisatawan hanya perlu menikmati perjalanan romantisnya tanpa perlu memikirkan lagi akomodasi, transportasi, ataupun hal lainnya, berkaitan dengan perjalanan wisatanya. Adapun jumlah biro perjalanan wisata dan cabang biro perjalanan wisata yang memiliki paket bulan madu ke Bali dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut ini. Tabel 1.2 Jumlah Perkembangan Biro Perjalanan Wisata dan Cabang Biro Perjalanan Wisata yang Menjual Paket Bulan Madu Ke Bali Tahun Tahun Biro Perjalanan Wisata (BPW) Cabang Biro Perjalanan Wisata (CBPW) Total Rata-Rata Pertumbuhan (%) , , , ,2 Rata-Rata Pertumbuhan 3,06 Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2015 Berdasarkan Tabel 1.2 di atas dapat dilihat pertumbuhan biro perjalanan wisata yang mempunyai paket wisata bulan madu ke Bali. Tabel di atas memperlihatkan terjadi peningkatan jumlah biro perjalanan wisata dan cabang biro perjalanan wisata ke Bali tiap tahunnya. Jumlah terbanyak terjadi pada tahun Dapat dikatakan biro perjalanan wisata dan cabang biro perjalanan wisata

4 4 yang mempunyai paket wisata bulan madu ke Bali sudah menjamur. Untuk itu, biro perjalanan wisata dan cabang biro perjalanan wisata seharusnya mengutamakan mutu pelayanan yang dimiliki. Diharapkan dengan perbaikan mutu pelayanan dari biro perjalanan wisata ini, dapat memberikan rasa puas kepada wisatawan yang menggunakan paket wisata bulan madu ke Bali. Paket wisata bulan madu ini merupakan paket wisata khusus dan tidak semua biro perjalanan wisata bisa menyelenggarakan paket wisata ini. Diperlukan perhatian khusus oleh penyelenggara paket wisata bulan madu ini. Hal ini dikarenakan keinginan dan kebutuhan wisatawan yang berbeda pada umumnya. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk meneliti mengenai faktor yang menentukan kepuasan wisatawan pada paket wisata bulan madu ke Bali, khususnya kepuasan wisatawan mengenai pelayanan yang diberikan oleh biro perjalanan wisata. Biro perjalanan wisata merupakan perantara dari wisatawan untuk menyediakan produk wisata lainnya. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana profil wisatawan yang menggunakan paket wisata bulan madu ke Bali? 2. Faktor faktor apa saja yang menjadi penentu dari kualitas pelayanan pada paket wisata bulan madu ke Bali? 3. Faktor pelayanan manakah yang dominan dalam menentukan kualitas pelayanan pada paket wisata bulan madu ke Bali?

5 5 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan pada paket wisata bulan madu ke Bali? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui profil wisatawan yang menggunakan paket wisata bulan madu ke Bali. 2. Untuk mengetahui faktor yang menjadi penentukan dalam kualitas pelayanan pada paket wisata bulan madu ke Bali. 3. Untuk mengetahui faktor yang dominan dalam kualitas pelayanan pada paket wisata bulan madu ke Bali. 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan pada paket wisata bulan madu ke Bali. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan mahasiswa serta dapat menerapkan ilmu pengetahuan dan konsep serta teori tentang kepuasan wisatawan serta sebagai aplikasi akademis pada mata kuliah manajemen pemasaran pariwisata. 2. Manfaat Praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi pihak biro perjalanan wisata dalam rangka mengambil kebijakan yang berhubungan dengan strategi meningkatkan mutu

6 6 pelayanan guna memberikan kepuasan bagi wisatawan pada paket bulan madu ke Bali. 1.5 Sistematika Pembahasan Sistematika pembahasan dalam penelitian ini akan disusun dalam lima (5) bab dan masing-masing bab akan diuraikan sebagai berikut. BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan: latar belakang, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, dan sistematika penyajian BAB II TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini akan dijelaskan hasil penelitian sebelumnya terkait penelitian ini, dan berbagai tinjauan konsep antara lain: konsep pariwisata, wisatawan, Konsep Travel Agent, konsep kepuasan wisatawan, pengukur kepuasan konsumen, dan konsep kualitas pelayanan. BAB III METODE PENELITIAN Bab Metode Penelitian terdiri atas: gambaran lokasi penelitian, Definisi Operasional Variabel (DOV), jenis dan sumber data, teknik pengambilan sampel, teknik pengumpulan data, tekhnik pengumpulan sampel dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab Hasil dan Pembahasan terdiri atas : profil wisatawan yang menggunakan paket wisata bulan madu ke Bali; pembahasan dari faktor yang menjadi penentu dari kualitas pelayanan pada paket wisata bulan

7 7 madu ke Bali dengan menggunakan analisis faktor ; faktor yang dominan pada kualitas pelayanan pada paket wisata ke Bali ; serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan pada paket wisata bulan madu ke Bali. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab simpulan terdiri atas simpulan dari hasil yang telah didapat, dan saran untuk biro perjalanan wisata agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan, meningkatkan kepuasan dari wisatawan yang menggunakan paket wisata bulan madu ke Bali.