LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN (Informed Consent) Lampiran 1 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di Ruang Rawat Jalan RS Adenin Adenan Medan. Peneliti: Azura Ikhlashiah 111121080 Saya mahasiswi Fakultas Keperawatan yang sedang melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan 2012. Tujuan peneliti melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. Agar tercapainya tujuan dari penelitian ini, kami selaku peneliti mengharapkan partisipasi Bapak/Ibu sebagai responden. Peneliti akan menjamin kerahasiaannya, sangat diusahakan tidak ada orang lain yang membacanya kecuali peneliti sendiri dan semua data akan digunakan hanya untuk kepentingan penelitian. Informasi yang kami dapatkan dari Bapak/Ibu akan dipergunakan dalam mengembangkan Ilmu Keperawatan khususnya Riset Keperawatan dan sebagai bukti penelitian yang shahih dalam penelitian. Apabila bapak/ibu tidak menginginkan menjadi bagian dari responden penelitian ini, bapak/ibu berhak menolak dan tidak ikut berperan serta dalam penelitian ini tanpa ada ganjaran apapun. Keikutsertaan sebagai responden dalam penelitian ini adalah bersifat suka rela. Apabila bapak/ibu setuju berpartisipasi maka kami mohon untuk bersedia menandatangani lembar persetujuan menjadi responden. Atas perhatian dan kesediaannya, kami ucapkan terima kasih. Medan, Desember 2012 Responden
Lampiran 2 KUESIONER KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RUMAH SAKIT ADENIN ADENAN MEDAN Tanggal:.../12/12 No kuesioner: PETUNJUK PENGISIAN 1. Berilah tanda ( ) pada kolom jawaban yang tersedia dan isilah dengan benar sesuai dengan jenis kelamin Bapak/Ibu 2. Isilah titik-titik yang tertera pada pernyataan dengan singkat dan jelas. 3. Jawablah kuesioner dengan memberi tanda ( ) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu 4. Berilah tanda lingkaran pada nomor pertanyaan jika maksud pernyataan yang tidak jelas atau kurang dimengerti dan silahkan bertanya kepada peneliti A. DATA DEMOGRAFI: 1. Usia : 2. Jenis Kelamin : 1. ( ) Laki-laki 2. ( ) Perempuan 3. Agama : 4. Suku Bangsa : 5. Pedidikan : 1. ( ) SD 2. ( ) SMP 3. ( ) SMA/Sederajat 4. ( ) Diploma 5. ( ) Sarjana 6. Pekerjaan : 1. ( ) Pegawai Negeri 2. ( ) Pegawai Swasta 3. ( ) Wiraswasta 4. ( ) Lain-lain 7. Penghasilan : 1. ( ) Rp. <800.000,- 2. ( ) Rp. 800.000 1.600.000,- 3. ( ) Rp. >1.600.000,-
B. KUESIONER TINGKAT KENYATAAN dan TINGKAT HARAPAN PASIEN Petunjuk pengisian bagian B Pada kolom TINGKAT KENYATAAN: Berikan tanda ) ( pada tiap pernyataan yang sesuai dengan pendapat anda terhadap pelayanan keperawatan yang telah anda terima di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. Pada kolom TINGKAT HARAPAN: berikan tanda ( ) pada tiap pernyataan yang sesuai dengan harapan anda terhadap pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. Skala TINGKAT KENYATAAN Skala TINGKAT HARAPAN Keterangan: 1. STB = Sangat tidak baik 1. STP = Sangat tidak penting 2. TB = Tidak baik 2. TP = Tidak Penting 3. B = Baik 3. P = Penting 4. SB = Sangat baik 4. SP = Sangat penting TINGKAT TINGKAT KENYATAAN HARAPAN PERNYATAAN STB TB B SB STP TP P SP 1 2 3 4 1 2 3 4 Keandalan (Reliability) 1. Perawat memberikan pelayanan tepat waktu 2. Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat 3. Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti 4. Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik Daya Tanggap (Responsiveness) 5. Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat 6. Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien 7. Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien 8. Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan
C. KELUHAN/SARAN Kepastian (Assurance) 9. Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan 10. Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah 11. Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien 12. Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman Empati (Empathy) 13. Perawat mendengarkan keluhan pasien 14. Perawat menjalin komunikasi yang baik 15. Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan 16. Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan Berwujud (Tangible) 17. Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 18. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti 19. Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan 20. Perawat terampil dalam memberikan pelayanan Keluhan/saran anda untuk perbaikan/peningkatan kualitas pelayanan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan
Lampiran 3 TABEL PERBAIKAN KUESIONER Atribut mutu pelayanan keperawatan di nursing journal of padjadjaran university (Lukman, et al., 2006) Perawat memberikan pelayanan tepat waktu Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti Perawat menyiapkan alat yang dibutuhkan dengan rapi dan baik Perawat dengan cepat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien Perawat cepat menanggapi keluhan pasien Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan Perawat menjelaskan setiap tindakan yang dilakukan Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah Perbaikan atribut mutu pelayanan keperawatan (staf Pengajar Manajemen Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara) Perawat memberikan pelayanan tepat waktu Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat Perawat memberikan penyuluhan dengen jelas dan mudah dimengerti Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah
Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien Perawat dalam memberikan pelayanan menimbulkan rasa aman dan nyaman Perawat selalu mendengarkan keluhan pasien Perawat menjalin komunikasi yang baik dan memperhatikan keluhan pasien Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan Perawat terampil dalam memberikan pelayanan Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman Perawat mendengarkan keluhan pasien Perawat menjalin komunikasi yang baik Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan Perawat terampil dalam memberikan pelayanan
Lampiran 4 Reliabel Tingkat Harapan TABEL UJI RELIABILITAS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.927 20 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted P1 64.23 46.530.471.926 P2 64.20 44.510.680.922 P3 64.33 46.782.459.926 P4 64.23 46.116.534.925 P5 64.13 45.292.465.927 P6 64.33 44.023.700.921 P7 64.37 45.344.711.921 P8 64.20 46.441.418.927 P9 64.30 46.079.557.924 P10 64.43 44.944.714.921 P11 64.43 45.702.711.922 P12 64.20 44.028.671.922 P13 64.13 45.361.563.924 P14 64.30 45.183.606.923 P15 64.17 45.040.606.923 P16 64.17 45.523.618.923 P17 64.30 45.597.548.924 P18 64.50 43.431.800.919 P19 64.40 45.559.596.923 P20 64.30 44.907.645.922
Reliabel Tingkat Kenyataan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.937 20 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted P1 63.72 51.421.695.933 P2 63.90 51.953.616.934 P3 63.86 50.837.607.935 P4 63.76 49.833.686.933 P5 63.83 49.933.754.931 P6 63.79 55.027.299.939 P7 63.66 52.520.548.935 P8 63.62 52.601.617.934 P9 63.79 51.599.693.933 P10 63.86 52.409.618.934 P11 63.90 51.882.715.933 P12 63.72 53.493.500.936 P13 63.79 51.599.693.933 P14 63.86 51.623.726.932 P15 63.79 51.170.667.933 P16 63.66 51.020.738.932 P17 63.69 50.507.808.931 P18 63.90 53.239.626.934 P19 63.66 54.020.419.937 P20 63.86 52.980.638.934
Lampiran 5 HASIL PENELITIAN Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-40 69 73.4 73.4 73.4 40-60 19 20.2 20.2 93.6 >60 6 6.4 6.4 100.0 Total 94 100.0 100.0 JenisKelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki-laki 48 51.1 51.1 51.1 Perempuan 46 48.9 48.9 100.0 Total 94 100.0 100.0 Agama Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Islam 81 86.2 86.2 86.2 Kristen 13 13.8 13.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 SukuBAngsa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Batak 37 39.4 39.4 39.4 Padang 19 20.2 20.2 59.6 Jawa 27 28.7 28.7 88.3 Melayu 5 5.3 5.3 93.6 Aceh 6 6.4 6.4 100.0 Total 94 100.0 100.0
Pendidikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid SD 4 4.3 4.3 4.3 SMP 4 4.3 4.3 8.5 SMA/Sederajat 34 36.1 36.1 44.7 Diploma 31 33.0 33.0 77.7 Sarjana 21 22.3 22.3 100.0 Total 94 100.0 100.0 Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Pegawai Negeri 10 10.6 10.7 10.6 Pegawai Swasta 41 43.6 43.6 54.3 Wiraswasta 16 17.0 17.0 71.3 Lain-lain 27 28.7 28.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 Penghasilan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid <800.000 29 30.9 30.9 30.9 800.000-1.600.000 41 43.6 43.6 74.5 >1.600.000 24 25.5 25.5 100.0 Total 94 100.0 100.0
Tingkat Harapan Descriptive Statistics N Sum Mean Y1 94 341 3.63 Y2 94 333 3.54 Y3 94 332 3.53 Y4 94 317 3.37 Y5 94 336 3.57 Y6 94 345 3.67 Y7 94 332 3.53 Y8 94 337 3.59 Y9 94 342 3.64 Y10 94 332 3.53 Y11 94 334 3.55 Y12 94 314 3.34 Y13 94 337 3.59 Y14 94 332 3.53 Y15 94 332 3.53 Y16 94 320 3.40 Y17 94 341 3.63 Y18 94 334 3.55 Y19 94 310 3.30 Y20 94 335 3.56 Valid N (listwise) 94
Tingkat Kenyataan Descriptive Statistics N Sum Mean X1 94 306 3.26 X2 94 259 2.76 X3 94 287 3.05 X4 94 296 3.15 X5 94 307 3.27 X6 94 304 3.23 X7 94 267 2.84 X8 94 317 3.37 X9 94 308 3.28 X10 94 301 3.20 X11 94 287 3.05 X12 94 312 3.32 X13 94 304 3.23 X14 94 303 3.22 X15 94 289 3.07 X16 94 298 3.17 X17 94 310 3.30 X18 94 269 2.86 X19 94 305 3.24 X20 94 316 3.36 Valid N (listwise) 94
Lampiran 6 PERHITUNGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DENGAN METODE CSI 1. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan dimensi mutu pelayanan keperawatan Langkah-langkah: a. Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap dimensi mutu pelayanan keperawatan 3,52 + 3,59 + 3,52 + 3,51 + 3,51 = 17,65 b. Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score (WS) Reliability: 3,52 x 100% = 19,94% 19,94 x 3,03 100 = 0,604 17,65 Responsiveness 3,59 17,65 x 100% = 20,34% 20,34 x 3,18 100 = 0,647 Assurance 3,52 17,65 x 100% = 19,94% 19,94 x 3,21 100 = 0,640 Empathy 3,51 17,65 x 100% = 19,89% 19,89 x 3,17 100 = 0,630 Tangible 3,51 17,65 x 100% = 19,89% 19,89 x 3,19 100 = 0,634
* Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor (WF) harus 100% c. Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total (WT) 0,604 + 0,647 + 0,640 + 0,630 + 0,634 = 3,155 d. Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT) 3,155 x 100% = 78,88% 4 2. Tingkat kepuasan pasien tiap dimensi berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan a. Dimensi reliability (keandalan) Langkah-langkah: 1) Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan 3,63 + 3,54 + 3,53 + 3,37 = 14,07 2) Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score (WS) Atribut 1 3,63 14,07 x 100% = 25,80% 25,80 x 3,26 100 = 0,841 Atribut 2 3,54 14,07 x 100% = 25,16% 25,16 x 2,76 100 = 0,694 Atribut 3 3,53 14,07 x 100% = 25,09% 25,09 x 3,05 100 = 0,765 Atribut 4 3,37 14,07 x 100% = 23,95% 23,95 x 3,15 100 = 0,754
* Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor (WF) harus 100% 3) Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total (WT) 0,841 + 0,694 + 0,765 + 0,754 = 3,054 4) Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT) 3,054 x 100% = 76,35% 4 b. Dimensi responsiveness (daya tanggap) Langkah-langkah: 1) Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan 3,57 + 3,67 + 3,53 + 3,59 = 14,36 2) Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score (WS) Atribut 5 3,57 14,36 x 100% = 24,86% 24,86 x 3,27 100 = 0,813 Atribut 6 3,67 14,36 x 100% = 25,56% 25,56 x 3,23 100 = 0,826 Atribut 7 3,53 14,36 x 100% = 24,58% 24,58 x 2,84 100 = 0,698 Atribut 8 3,59 14,36 x 100% = 25% 25 x 3,37 100 = 0,843 * Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor (WF) harus 100%
3) Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total (WT) 0,813 + 0,826 + 0,698 + 0,843 = 3,18 4) Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT) 3,18 x 100% = 79,5% 4 c. Dimensi assurance (kepastian) Langkah-langkah: 1) Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan 3,64 + 3,53 + 3,55 + 3,34 = 14,06 2) Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score (WS) Atribut 9 3,64 14,06 x 100% = 25,89% 25,89 x 3,28 100 = 0,849 Atribut 10 3,53 14,06 x 100% = 25,10% 25,10 x 3,20 100 = 0,803 Atribut 11 3,55 14,06 x 100% = 25,25% 25,25 x 3,05 100 = 0,770 Atribut 12 3,34 14,06 x 100% = 23,76% 23,76 x 3,32 100 = 0,789 * Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor (WF) harus 100%
3) Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total (WT) 0,849 + 0,803 + 0,770 + 0,789 = 3,211 4) Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT) 3,211 x 100% = 80,28% 4 d. Dimensi empathy (empati) Langkah-langkah: 1) Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan 3,59 + 3,53 + 3,53 + 3,40 = 14,05 2) Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score (WS) Atribut 13 3,59 14,05 x 100% = 25,56% 25,56 x 3,23 100 = 0,826 Atribut 14 3,53 14,05 x 100% = 25,12% 25,12 x 3,22 100 = 0,809 Atribut 15 3,53 14,05 x 100% = 25,12% 25,12 x 3,07 100 = 0,771 Atribut 16 3,40 14,05 x 100% = 24,20% 24,20 x 3,17 100 = 0,767 * Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor (WF) harus 100%
3) Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total (WT) 0,826 + 0,809 + 0,771 + 0,767 = 3,173 4) Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT) 3,173 x 100% = 79,33% 4 e. Dimensi tangible (berwujud) Langkah-langkah: 1) Totalkan skor rata-rata tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan 3,63 + 3,55 + 3,30 + 3,56 = 14,04 2) Cari weighted factor (WF), setelah WF diketahui cari weighted score (WS) Atribut 17 3,63 14,04 x 100% = 25,85% 25,85 x 3,30 100 = 0,853 Atribut 18 3,55 14,04 x 100% = 25,29% 25,29 x 2,86 100 = 0,723 Atribut 19 3,30 14,04 x 100% = 23,50% 23,50 x 3,24 100 = 0,761 Atribut 20 3,56 14,04 x 100% = 25,36% 25,36 x 3,36 100 = 0,852 * Sebelum mencari weighted score (WS), skor total weighted factor (WF) harus 100%
3) Totalkan skor weighted score (WS) sehingga diperoleh weighted total (WT) 0,853 + 0,723 + 0,761 + 0,852 = 3,189 4) Cari customer satisfaction index (CSI) berdasarkan weighted total (WT) 3,189 x 100% = 79,73% 4
Lampiran 7
Lampiran 8
Lampiran 9 CURICULUM VITAE Data pribadi Nama : Azura Ikhlashiah Tempat/tanggal lahir : Medan, 13 Oktober 1988 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Islam Alamat : Jln. Medan Area Selatan No. 224A/5 Pendidikan formal 1. 1994 2000 : SD Negeri 060824 Medan 2. 2000 2003 : SMP Negeri 12 Medan 3. 2003 2006 : SMA Swasta AL-ULUM Medan 4. 2007 2010 : D-III KEPERAWATAN USU