KUESIONER PENGGUNA LAYANAN Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia dan Pusat Penelitian Geoteknologi LIPI Tahun 2015 1
KUESIONER PENGGUNA LAYANAN Pusat Penelitian Geoteknologi Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Tahun 2015 Pendahuluan Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kewajiban bagi setiap unit kerja di lingkup pemerintahan. Tidak terkecuali pada Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI). Penyelenggaran publik dituntut untuk selalu memenuhi harapan masyarakat, dan guna mengetahui tingkat kepuasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik tersebut maka perlu dilakukan survei. Survei kepuasan masyarakat merupakan pengukuran pendapat secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik, Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakterisik yang berbeda, maka survei kepuasan masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik yang sesuai. Namun,guna memberikan acuan terhadap penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat di lingkungan LIPI, maka disusunlah pedoman ini dengan merujuk pada ketentuan perundangundangan yang berlaku. Survei kepuasan masyarakat bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan satuan kerja di lingkungan LIPI. Adapun sasaran yang ingin dituju adalah 1) mendorong setiap satuan kerja di LIPI untuk dapat melakukan perbaikan sesuai dengan hasil penilaian kinerja penyelenggaraan pelyanan yang dilakukan, dan 2) mendorong setiap satuan kerja di LIPI untuk dapat menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan kompetensi inti satuan kerja tersebut. Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat pelayanan LIPI meliputi 10 unsur: persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi 2
pelaksana, perilaku pelaksana, maklumat pelayanan, serta penanganan pengaduan, saran dan masukan. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis layanan Biaya/tarif adalah ongkos yangdikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya telah ditetapkan. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan in merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,keahlian,keterampilan,dan pelayanan. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayan. Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesangguan dan kewajiban penyelenggara untuk meksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayan. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut Sedangkan ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat pelayanan Puslit Geoteknologi LIPI meliputi 4 unsur: prosedur, pelayanan, fasilitas dan biaya. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan in merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Fasilitas adalah kualitas dari peralatan, ruang tempat kerja serta pendukung lainnya dalam menunjang kegiatan pelayanan. Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya telah ditetapkan. 3
Metode Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan berkas kuesioner kepada pengguna layanan setelah selesai menerima layanan di Puslit Geoteknologi LIPI. Pengguna adalah personil yang memiliki pekerjaan utama sebagai peneliti, pendidik, pengusaha,teknikal/profesional, administrasi, mahasiswa dan lainnya. Jenis pelayanan yang digunakan antara lain: pelatihan, pengukuran dan pengujian, kalibrasi dan servis, magang (praktek kerja), kontrak/kerjasama (riset dan lain-lain), pemanfaatan sarana dan prasarana, layanan edukasi, narasumber, sertifikasi (Peneliti, Personel), Jasa Wisata, jasa informasi, konsultasi, bimbingan teknis dan akademik, ISSN, rekomendasi/usulankebijakan, dan lainnya. Kuesioner terdiri atas tiga bagian, yaitu: 1. Profil responden 2. Bagian A : survei kepuasan masyarakat LIPI 3. Bagian B : survei kepuasan masyarakat Puslit Geoteknlogi LIPI Perhitungan hasil survei Perhitungan atas hasil survei kepuasan masyarakat disajikan dalam bentuk skoring/nilai absolut dengan interval nilai adalah 1, 2, 3, dan 4 dengan tujuan untuk memudahkan dalam perhitungan seberapa besar kenaikan atau penurunan tingkat kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Teknik analisis perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada kuesioner, dilakukan dengan prinsip indeks yang ditetapkan berdasarkan keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara : Kep/2/M.Pan/2/2004 yaitu melalui dengan terlebih dahulu mencari nilai rata-rata tertimbang dengan cara: jumlah bobot Bobot nilai rata rata tertimbang = jumlah unsur Setelah diperoleh nilai bobot rata-rata tertimbang pada setiap indikator, maka tahap selanjutnya adalah pengukuran indeks. Metode yang digunakan pada pengukuran indeks adalah nilai rata-rata tertimbang dari masing-masing indikator pelayanan. Rumusnya adalah: indeks = total dari nilai persepsi per pernyataan total unsur yang terisi 4
Selanjutnya untuk memudahkan interpretasi hasil indeks tersebut, dilakukan konversi dengan mengalikan nilai indeks dengan 25 sehingga diperoleh rentang nilai 0 sampai 100 dan menghasilkan persepsi seperti terlihat pada tabel 1. Rumus konversi adalah: Nilai konversi indeks=hasil indeks x 25 Tabel kriteria nilai indeks indikator Nilai Nilai interval Nilai interval nilai persepsi persepsi indeks Konversi indeks 1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik 2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik 3 2,51-3,25 62,51-81,25 B baik 4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik Hasil dan Pembahasan Pertanyaan yang diberikan kepada pengguna layanan dibagi ke dalam kelompok indikator. Untuk pelayanan LIPI, kesembilan pertanyaan dibagi menjadi dua kelompok unsur yang dinilai yaitu: Pelayanan dan Kualitas Petugas. Sedangkan untuk pelayanan Puslit Geoteknologi LIPI, sepuluh pertanyaan dibagi menjadi empat unsur yang dinilai yaitu: prosedur, pelayanan, kualitas fasilitas, dan biaya. Sebanyak 43 respoden telah memberikan masukannya terhadap Pelayanan LIPI, diperoleh penilaian dari kedua unsur: o Pelayanan: 2,90 o Petugas: 3,06 Dari kedua unsur yang dinilai diperoleh nilai indeks sebesar 2,98, dengan kriteria nilai indeks indikator sebesar 74,51 (B) atau persepsi baik. Secara lengkap prosentase jawaban responden dapat dilihat pada gambar 1. 5
banyaknya pilihan jawaban Prosentase banyaknya pilihan jawaban kuesioner pelayanan LIPI 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 0 1 2 3 4 0 4.65 0.00 0.00 0.00 2.33 0.00 2.33 0.00 0.00 1 0.00 2.33 0.00 2.33 0.00 2.33 0.00 2.33 2.33 2 4.65 4.65 23.26 4.65 6.98 4.65 4.65 4.65 11.63 3 67.44 6.98 48.84 6.98 72.09 6.98 69.77 6.98 76.74 4 23.26 9.30 27.91 9.30 18.60 9.30 23.26 9.30 9.30 Gambar 1. Grafik Prosentase banyaknya pilihan jawaban kuesioner pelayanan LIPI Kualitas pelayanan maupun petugas pelayanan di LIPI masih terdapat responden yang menyatakan persepsi tidak baik dan kurang baik, bahkan ada responden yang tidak menyatakan persepsinya. Hal ini kemungkinan adanya keragu-raguan responden dalam menyatakan persepsinya atau adanya ketidaktahuan dengan kondisi dari pertanyaan yang diajukan. Sedangkan untuk Pelayanan Puslit Geoteknlogi LIPI, dari 43 respoden diperoleh penilaian keempat unsur: o Prosedur : 2,90 o Pelayanan: 3,06 o kualitas fasilitas : 2,98 o biaya: 4,00 Dari kelima unsur yang dinilai diperoleh nilai indeks sebesar 3,23 dengan kriteria nilai indeks indikator sebesar 80,84 (B) atau persepsi baik. Secara lengkap prosentase jawaban responden dapat dilihat pada gambar 2. 6
120.00 Prosentase banyaknya pilihan jawaban kuesioner pelayanan di Puslit Geoteknologi LIPI banyaknya pilihan jawaban 100.00 80.00 60.00 40.00 20.00 0.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 6.98 2.33 2.33 2.33 0.00 2.33 0.00 2.33 4.65 0.00 2 9.30 4.65 9.30 4.65 4.65 4.65 2.33 4.65 9.30 0.00 3 74.42 6.98 74.42 6.98 86.05 6.98 81.40 6.98 69.77 0.00 4 9.30 9.30 13.95 9.30 9.30 9.30 16.28 9.30 16.28 100.00 Gambar 2. Grafik Prosentase banyaknya pilihan jawaban kuesioner pelayanan di Puslit Geoteknologi LIPI Pelayanan prosedur, pelayanan, dan kualitas fasilitas masih perlu ditingkatkan, sehubungan masih banyaknya responden yang menyatakan persepsi tidak baik dan kurang baik. Namun dari segi biaya semua menyatakan baik, karena pelayanan di puslit geoteknologi tidak dimintai biaya. Kesimpulan dan Rekomendasi Berdasarkan analisis jawaban pertanyaan kuesioner yang diajukan kepada pengguna pelayanan dapat disimpulkan bahwa pelayanan di LIPI dan Puslit Geoteknologi LIPI mendapat persepsi baik. Pelayanan baik di LIPI maupun di Puslit Geoteknologi LIPI masih perlu ditingkatkan, dikarenakan masih ada persepsi responden yang menyatakan tidak baik dan kurang baik. Survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan perlu dilakukan secara berkelanjutan setiap tahunnya sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik serta kemungkinan replikasi inovasi pelayanan publik. 7