PENGARUH CITRA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada BMT ARTHA ABADI Jepara) PROPOSAL SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mengajukan Skripsi Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara Disusun oleh : NUR FIKROH NIM : 0510000760 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLATUL ULAMA JEPARA 2009 i
HALAMAN PENGESAHAN PENGARUH CITRA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada BMT ARTHA ABADI Jepara) Nama : Nur Fikroh NIM : 0510000760 Program Studi : Manajemen Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Penguji Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara Pada hari.., tanggal.. Penguji I, Penguji II, Drs. H. Zainuri, M.M Tgl. Much. Imron, SE, MM. Tgl. Mengesahkan Ketua Jurusan Manajemen Bening Kristyassari, S.E ii
HALAMAN PERSETUJUAN PENGARUH CITRA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada BMT ARTHA ABADI Jepara) Skripsi ini telah disetujui untuk diajukan dihadapan Tim Penguji Skripsi Pogram S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara Nama : Nur Fikroh NIM : 0510000760 Program Studi : Manajemen Disetujui Oleh pembimbing : Pembimbing I, Pembimbing II, Nurul Komaryatin, S.E, M.Si Tgl Dwi Agung Nugroho A, S.E, M.M Tgl iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN Dan carilah apa yang telah dianugerahkan Allah SWT kepadamu (kebahagiaan) negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan kebahagiaanmua (kenikamatan) duniawi, dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah SWT telah berbuat baik kepadamu dan janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi. Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan (Q.S Al-Qashash: 77) Atas karunia dan rasa syukur kepada Allah SWT kupersembahkan skripsi ini kepada: Almamaterku tercinta Ayah dan Ibu tercinta yang tiada pernah berhenti mendoakan dan memberi dorongan. Program studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU JEPARA).
ABSTRAKSI Citra dan pelayanan yang baik adalah sarana untuk mencapai kepuasan. Tidak heran bahwa perusahaan yang unggul masa kini adalah yang paling berhasil memuaskan konsumen, bahkan menyenangkan pelanggan adalah sasaran mereka. Perusahaan melihat pemasaran sebagai filosofi seluruh perusahaan, bukan bagian tersendiri. Mereka ingin bagian pemasaran membentuk dan menemukan kelompok dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Apa yang dapat mereka penuhi dengan menguntungkan konsumen, serta bagaimana cara mereka melayani secara efektif daripada pesaingnya. Tujuan penelitian ini untuk menganalis pengaruh citra dan pelayanan baik secara individual maupun secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah pada BMT Artha Abadi Jepara. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa BMT Artha Abadi Jepara. Besarnya sampel sebanyak 93 orang. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi berganda, analisis korelasi berganda, koefisien determinasi, serta pengujian hipotesis dengan uji t dan uji F. Untuk melakukan perhitungan dari analisis tersebut menggunakan program SPSS 12. Hasil persamaan regresi berganda. diperoleh persamaan Y = 0,087 + 0,613X 1 + 0,385X 2 berarti bila variable citra pada BMT Artha Abadi meningkat maka akan meningkatkan kepuasan nasabah, begitu juga pada variabel pelayanan bila pelayanan pada BMT Artha Abadi Jepara ditingkatkan maka akan berpengaruh positif pada variable kepuasan nasabah. Sedangkan hasil pengujian hipotesis ditunjukkan bahwa variabel citra mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Artha Abadi Jepara. Ini dibuktikan dengan nilai t hitung >t tabel yaitu nilai t hitung sebesar 7,433 sedangkan t tabel sebesar 1,661. Variabel pelayanan juga mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Artha Abadi Jepara. Ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel yaitu nilai t hitung sebesar 6,800 sedangkan t tabel sebesar 1,661. Dan melalui uji F menunjukkan bahwa variabel citra dan pelayanan secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BMT Artha Jepara. Hal ini dibuktikan dengan nilai F hitung = 69,723 > F tabel = 3,09. Kata Kunci: Citra, Pelayanan, Kepuasan Nasabah. v
KATA PENGANTAR Puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas petunjuk dan hidayah-nya hingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Skripsi ini dengan judul PENGARUH CITRA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA BMT ARTHA ABADI JEPARA). Dalam kesempatan ini dengan penuh kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak H. Setiyono, S.E, M.M, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara. 2. Ibu Bening Kristyassari, S.E selaku ketua jurusan manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara. 3. Ibu Nurul Komaryatin, S.E, M.Si selaku Dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, petunjuk dan saran, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. 4. Bapak Dwi Agung Nugroho A, S.E, M.M selaku Dosen pembimbing II yang juga telah memberikan bimbingan, petunjuk dan saran, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. 5. Bapak Agus Hermawan, S.H selaku pemimpin BMT Artha Abadi Jepara beserta staff yang telah memberikan izin dan dukungan dalam penyusunan skripsi ini. 6. Ibu dan Bapak tercinta yang telah memberikan kasih sayang, cinta dan doa kepada saya. 7. Adik-adikku tersayang yang selalu memberikan motivasi kepada saya. vi
8. Kak Arif yang senantiasa setia dan sabar menjadi sandaran penat dan letihku, terima kasih atas kasih sayang dan supportnya. 9. Temen- temen serta pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu baik secara langsung maupun tidak langsung yang telah berkenan memberikan bantuan sehingga terselesaikanya penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan taufiq, hidayah serta inayah-nya dan membalas semua kebaiakan kita. Dengan segala kerendahan hati semoga skripsi ini dapat memberikan manfa at kepada pembaca dan pihak yang berkepentingan. Jepara, September 2009 Penulis Nur Fikroh vii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PENGESAHAN.. ii HALAMAN PERSETUJUAN iii MOTO DAN PERSEMBAHAN... iv ABSTRAKSI..... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR TABEL.. xi DAFTAR GAMBAR.. xii Bab. I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang. 1 1.2. Ruang lingkup Masalah 4 1.3. Perumusan Masalah.. 4 1.4. Tujuan Penelitian.. 5 1.5. Kegunaan Penelitian 5 1.6. Sistematika Penulisan 6 Bab. II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori..8 2.1.1. Pengertian Citra...8 2.1.2. Pengertian Pelayanan 9 2.1.3. Kepuasan Nasabah 12 2.1.4. Hubungan Antara Citra dan Kepuasan Nasabah. 14 viii
2.1.5. Hubungan Antara Pelayanan dan Kepuasan Nasabah..14 2.2. Hasil Penelitian Terdahulu... 16 2.3. Kerangka Pemikiran. 18 2.4. Perumusan Hipotesis 19 Bab. III. METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional... 21 3.2. Skala Pengukuran Variabel.. 23 3.3. Jenis dan Sumber Data.. 23 3.4. Populasi dan Sampel.. 24 3.5 Metode Pengumpulan Data.. 25 3.6 Metode Pengolahan Data.. 26 3.7. Metode Analisis Data.. 27 Bab. IV. HASIL dan PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan.. 34 4.2. Visi dan Misi Perusahaan... 35 4.3. Produk BMT Artha Abadi.. 35 4.4. Struktur Organisasi.. 36 4.5. Gambaran Umum Responden.. 42 4.6. Analisis Data 46 1.6.1 Uji Validitas... 46 1.6.2 Uji Reliabilitas 47 1.6.3 Analisis Regresi Berganda. 48 1.6.4 Analisis korelasi Berganda. 49 ix
1.6.5 Koefisien Determinasi 50 1.6.6 Pengujian Hipotesis 50 Bab. V. PENUTUP 5.1. Kesimpulan 54 5.2. Saran-saran 55 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN x
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Tabel Penelitian Terdahulu... 17 Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden... 42 Tabel 4.2. Usia Responden... 43 Tabel 4.3. Tingkat Pendidikan Responden... 44 Tabel 4.4. Pekerjaan Responden... 45 Tabel 4.5. Tingkat Pendapatan Responden... 46 Tabel 4.6. Tabel Hasil Uji Validitas... 47 Tabel 4.7. Uji Reliabilitas Variabel... 47 Tabel 4.8. Analisis Regresi Berganda... 48 Tabel 4.9. Analisis Korelasi Berganda... 49 Tabel 4.10. Tabel Uji F... 52 xi
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Kerangka Penelitian.. 19 Gambar 3.1. Uji Statistik t. 32 Gambar 3.2. Uji Statistik F. 33 Gambar 4.1. Struktur Organisasi BMT Artha Abadi Jepara. 37 Gambar 4.2. Hasil Uji t Variabel Citra. 51 Gambar 4.3. Hasil Uji t Variabel Pelayanan. 52 Gambar 4.4. Hasil Uji F... 53 xii