FAKTOR - FAKTOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT YANG BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK BRI UNIT DUREN JAYA BEKASI Oleh : DWI NOVITA PUTRI H24060294 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
ABSTRAK Dwi Novita Putri. H24060294. Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. Dalam memenangkan persaingan, Bank tidak hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga membangun hubungan pelanggan berorientasi jangka panjang hingga menuju kesetiaan pelanggan. PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Duren Jaya Bekasi sebagai bank pemerintah di Indonesia mempunyai pandangan jangka panjang meraih kepuasan total nasabah yang memiliki nilai loyalitas melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM). Tujuan penelitian untuk : (1) Mengetahui bentuk CRM pada Bank BRI Unit Duren Jaya, (2) Menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dan (3) Menganalisis pengaruh peubah CRM yang paling berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabahnya. Pengumpulan data melalui data primer dan sekunder. Penarikan contoh dilakukan dengan teknik convinience, dengan jumlah responden 100 orang, serta analisis data dengan Regresi Linear Berganda dengan bantuan Software SPSS versi 16,0 for Windows. Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah, Bank BRI Unit Duren Jaya melakukan aktivitas CRM, yaitu (1) Identifikasi Pelanggan dengan memberi kemudahan dalam memperoleh informasi nasabahnya dengan sistem informasi database yang terkait dengan Customer Information File (CIF), Knowing Your Customer (KYC) dan Sistem Informasi Debitur (SID); (2) Mengakuisisi Pihak bank dalam memberikan penanganan berbeda terhadap nasabah berbeda. Bank BRI unit ini memiliki karakteristik dan peringkat nasabah dengan kriteria nasabah prioritas; (3) Mempertahankan dengan memberikan pelayanan profesional kepada nasabahnya dengan melakukan penanganan keluhan secara baik dan cepat, selalu menjaga hubungan baik dan juga penghargaan; (4) Mengembangkan layanan dengan memberikan kemudahan transaksi cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center, web, e banking dan ketersediaan Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Dari hasil uji regresi linear berganda, peubah CRM (X) berpengaruh secara keseluruhan terhadap peubah loyalitas nasabah (49,3%) dan uji F menunjukkan pengaruh nyata secara keseluruhan. Sedangkan secara parsial hanya dua peubah yang berpengaruh nyata, yaitu peubah aktivitas identify dan aktivitas retain dengan nilai koefisien regresi masing-masing 0,283 dan 0,312. Hal tersebut diperkuat oleh uji t yang menunjukkan dua peubah CRM tersebut berpengaruh nyata terhadap peubah loyalitas nasabah, yaitu identifikasi nasabah (X 1 ) dan aktivitas mempertahankan nasabah (X 3 ). Hal lainnya ditemukan bahwa peubah X 3 memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi, karena nilai koefisien regresinya paling besar (0,312).
FAKTOR-FAKTOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT YANG BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK BRI UNIT DUREN JAYA BEKASI SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh DWI NOVITA PUTRI H24060294 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
HALAMAN PENGESAHAN Judul Skripsi : Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi Nama NIM : Dwi Novita Putri : H24060294 Menyetujui Dosen Pembimbing, (Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA) NIP : 195506261980031002 Mengetahui : Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 196101231986011002 Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan pada tanggal 28 November 1988 di Padang Sumatera Barat. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Indra Abdullah dan Usmawati. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Cendrawasih I Padang pada tahun 1994, lalu melanjutkan ke tingkat Sekolah Dasar (SD) 05 Tan- Malaka Padang. Pada tahun 2000, penulis melanjutan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri I (SMP N I) Padang dan melanjutkan ke tingkat Sekolah Menengah Umum I Padang (SMA N I) pada tahun 2003. Pada tahun 2006, penulis masuk ke Institut Pertanian Bogor (IPB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM). Selama mengikuti perkuliahan, penulis juga memiliki pengalaman akademik, yaitu menjadi tutor kumulasi pada mata kuliah Metode Kuantitatif Manajemen (2008) dan Manajemen Produksi dan Operasi (2009). Disamping itu, penulis juga banyak mengikuti kegiatan dalam organisasi, yaitu menjadi anggota pada Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Gentra Kaheman IPB pada tahun 2006, anggota Himpunan Mahasiswa Padang-Sumbar pada tahun 2006, Staf divisi Budaya Olah raga dan Seni Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM) FEM IPB periode 2008 dan Bendahara divisi Sosial Lingkungan dan Masyarakat BEM FEM IPB periode 2009. iv
KATA PENGANTAR Puji Syukur dipanjatkan atas ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan karunia-nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi berjudul Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dip. Ing., DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Heti Mulyati, STP, MT sebagai dosen penguji yang telah memberikan kritik, saran dan masukan yang membangun penulisan skripsi ini. 3. Alim Setiawan, STP, MSi sebagai dosen penguji yang telah memberikan kritik, saran dan masukan yang membangun penulisan skripsi ini. 4. Farida Ratnadewi, SE, MM sebagai dosen tim Quality Control yang telah memberikan koreksi redaksional dalam penulisan skripsi ini. 5. Pimpinan Unit dan karyawan PT Bank BRI Unit Duren Jaya, yang telah memberikan informasi dalam skripsi. 6. Deddy C. Sutarman STP, MM sebagai dosen yang telah memberikan masukan dan arahan dalam pengolahan data dalam skripsi. 7. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Departemen Manajemen. 8. Mama, Papa, Adri, Harry, Tika dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan perhatian penuh, dukungan, kasih sayang dan do anya. 9. Erick (Fugu), yang telah memberikan kesabaran, perhatian, dukungan, semangat belajar kepada penulis. 10. T des, yang telah membantu dalam mendapatkan lokasi penelitian. v
11. Pak de, Bang Oce, Kak Evi, Kak Olin dan Mas yoky yang telah memberikan dukungan dan motivasi selama perkuliahan dan penulisan skripsi ini. 12. Kel. besar di Kelapa Gading T da, Pak de, Kak mel, Kak uci yang telah memberikan perhatian, dukungan dan semangat selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini. 13. Kel. Pondok Labu, Om Am, T Ratna, Yasmin dan Uqi yang telah memberikan perhatian dan dukungan selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini. 14. Rekan-rekan satu bimbingan (au, ema, okto, anas, dedika, bryan, ikbal, avis, mojo, juandi dan yulia) atas kerjasama dan dukungannya hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. 15. Phewe, Tami, Nita, Sars, Vita 42, Luri, Riu, Hikmah, Okta, Sadek, Aci, Ica, Eca, Fia dan semua teman-teman Puri Fikriyyah yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini. 16. Teman-teman Coffee Break (keyko, eca, basti, au dan radius) yang telah menjadi motivasi dan memberi semangat belajar yang tinggi. 17. Rekan-rekan Manajemen 43 yang memberi kenangan indah kebersamaan selama masa perkuliahan. Diperlukan kritik dan saran membangun bagi penyempurnaan skripsi ini, sehingga bermanfaat bagi banyak orang dan memiliki nilai ibadah. Amin. Bogor, Mei 2010 Penulis vi
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... iv v ix x xi I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA... 6 2.1. Pemasaran... 6 2.2. Jasa... 7 2.3. Bank... 8 2.3.1. Pengertian Bank... 8 2.3.2. Nasabah... 9 2.4. CRM... 10 2.4.1. Pengertian CRM... 10 2.4.2 Aktivitas CRM... 12 2.4.3. Strategi dan Manfaat CRM... 15 2.5. Pelanggan... 16 2.5.1. Loyalitas Pelanggan... 16 2.5.2. Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan... 19 2.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan... 21 III. METODOLOGI PENELITIAN... 23 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 23 3.2. Metode Penelitian... 25 3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian... 25 3.2.2. Pengumpulan Data... 25 3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data... 28 vii
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 32 4.1. Gambaran Umum PT Bank BRI... 32 4.2. Visi, Misi dan Budaya Organisasi Perusahaan... 33 4.3. Struktur Organisasi BRI... 34 4.4. Pelaksanaan CRM pada BRI Unit Duren Jaya... 36 4.5. Produk dan Jasa BRI Unit Duren Jaya... 38 4.6. Penghargaan Terhadap Nasabah... 40 4.7. Karakteristik Responden... 41 4.7.1. Identitas Nasabah... 41 4.7.2. Aspek Nasabah... 45 4.8. Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM... 46 4.9. Analisis Regresi Linear Berganda... 47 a. Uji Validitas dan Reliabilitas... 47 b. Uji Asumsi Klasik... 48 c. Persamaan Regresi Linear Berganda... 50 4.10. Implikasi Manajerial... 55 KESIMPULAN DAN SARAN... 57 1. Kesimpulan. 57 2. Saran... 57 DAFTAR PUSTAKA... 59 LAMPIRAN.. 61 viii
DAFTAR TABEL No Halaman 1. Peringkat bank untuk customer loyalty index kategori produk... 3 2. Peringkat 10 terbaik bank dalam memberikan performa layanan... 3 3. Operasional peubah (X)... 26 4. Operasional peubah (Y)... 26 5. Karakteristik responden berdasarkan kisaran saldo... 44 6. Karakteristik responden berdasarkan lamanya menabung di BRI Unit Duren Jaya... 45 7. Aspek nasabah berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam memilih Bank BRI... 45 8. Aspek nasabah berdasarkan pertimbangan memilih Bank BRI... 46 9. Hasil uji validitas dengan menggunakan Pearson product moment.. 48 10. Model summary pengaruh peubah X terhadap peubah Y... 51 11. Tabel coefficients untuk melihat nilai koefisien peubah CRM.. 53 12. Tabel ANOVA untuk melihat pengaruh peubah X terhadap Y secara simultan... 53 13. Tabel coefficients untuk melihat pengaruh peubah X terhadap Y secara parsial... 54 ix