SEKSYEN 8 PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN 8.1 AM PSNZ UMT merancang dan melaksanakan proses pemantauan, pengukuran, analisis dan penambahbaikan yang diperlukan untuk: Memastikan prosesan bahan, koleksi dan perkhidmatan perpustakaan yang diberikan menepati keperluan pelanggan, pengurusan UMT dan peraturan yang berkuatkuasa Memastikan Sistem Pengurusan Kualiti dipatuhi dan dilaksana dengan berkesan Meningkatkan keberkesanan SPK ISO 9001:2008 PSNZ secara berterusan Proses pemantauan, pengukuran dan analisis di atas yang melibatkan petunjuk prestasi Sistem Pengurusan Kualiti, kaedah pengumpulan dan analisis data serta tindakan yang perlu diambil hendaklah mengikut ketetapan dalam Lampiran H Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan SPK ISO 9001:2008 PSNZ. 8.2 PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN 8.2.1 Kepuasan Pelanggan PSNZ UMT mengukur dan memantau tahap kepuasan pelanggan berasaskan Borang Kajian Kepuasan Pelanggan, penghargaan, aduan dan maklum balas pengguna. Borang Kajian Kepuasan Pelanggan dianalisa dan tindakan susulan diambil bagi meningkatkan kecekapan proses bahan, kualiti koleksi, kekukuhan koleksi dan keberkesanan perkhidmatan perpustakaan. 8.2.2 Audit Dalaman PSNZ UMT melaksanakan audit dalaman sekurang-kurangnya sekali dalam masa 12 bulan mengikut perancangan tahunan PSNZ bagi menentukan SPK ISO 9001:2008 PSNZ: (a) Memenuhi keperluan perancangan kerja (7.1), piawaian MS ISO 9001:2008 dan keperluan Sistem Pengurusan Kualiti (b) Dilaksana dan dikawal dengan berkesan Tarikh Kuat kuasa: 1 November 2009 Muka surat: 1 / 6 PDF processed with CutePDF evaluation edition www.cutepdf.com
PSNZ UMT boleh mengubah kekerapan audit dalaman sekiranya perlu khususnya jika didapati meningkatnya aduan pelanggan dan ketidakpatuhan prosesan bahan, kualiti koleksi dan perkhidmatan perpustakaan. Pengurusan atasan PSNZ UMT melaksana dan menentukan audit dalaman: Dirancang dan dijadualkan mengikut status dan kepentingan proses, keperluan aktiviti yang akan diaudit serta keputusan audit yang terdahulu; dilaksanakan secara menyeluruh dan objektif mengikut pendekatan proses, skop, kaedah dan kriteria audit yang dijelaskan dalam prosedur; dikendalikan oleh juruaudit yang dilantik dan terlatih serta tidak terlibat secara langsung dengan aktiviti yang diaudit; direkodkan menggunakan borang-borang yang ditetapkan; dilapor dan disemak (termasuk status tindakan pembetulan) dalam Mesyuarat Semakan Pengurusan. Tanggungjawab dan keperluan untuk perancangan dan pelaksanaan audit, rekod dan pelaporan hasil audit adalah mengikut prosedur yang diwujudkan. Ketidakpatuhan yang dikesan semasa audit dalaman hendaklah diambil pembetulan/tindakan pembetulan yang segera oleh staf/bahagian untuk menghapuskan ketidakpatuhan dan punca-puncanya. Audit susulan hendaklah dilaksanakan untuk membuat verifikasi dan keberkesanan tindakan pembetulan yang diambil mengikut prosedur yang didokumenkan. Pengendalian audit dalaman dan hasilnya hendaklah direkodkan dan diselenggara. Prosedur berkaitan: PSNZ/PP/03 Prosedur Audit Dalaman 8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses PSNZ UMT memantau dan mengukur pelaksanaan pemprosesan bahan, pembangunan koleksi dan penyediaan perkhidmatan perpustakaan. Pemantauan dan pengukuran ini digunakan untuk menentukan proses yang dilaksanakan menghasilkan bahan dan koleksi yang memenuhi kriteria kualiti dan keperluan pelanggan, perundangan, peraturan serta standard profesional ditetapkan. Sekiranya tidak tercapai, PSNZ UMT akan membuat pembetulan dan mengambil tindakan pembetulan yang bersesuaian. Kaedah pemantauan dan pengukuran proses hendaklah mengikut ketetapan dalam Lampiran H Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan SPK ISO 9001:2008 PSNZ. Tarikh Kuat kuasa: 1 November 2009 Muka surat: 2 / 6
Pemantauan semula ke atas tindakan pembetulan dikawal dan disenggara melalui mesyuarat pengurusan PSNZ dan di antara PSNZ dan pihak pengurusan UMT. 8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Bahan, Koleksi dan Perkhidmatan Perpustakaan PSNZ UMT memantau dan mengukur bahan, koleksi dan perkhidmatan perpustakaan pada setiap peringkat perkhidmatan. Bahan, koleksi dan perkhidmatan perpustakaan perlu mengikut spesifikasi dan prosedur (7.1) yang telah ditetapkan sebelum diguna/dihantar kepada pelanggan. Bukti kepatuhan bahan dan perkhidmatan dengan kriteria penerimaan direkod dan diselenggara. Bahan yang siap diproses diletakkan di rak dan semakan dibuat dari masa ke semasa bagi menentukan kedudukan bahan yang betul dan tidak rosak. Koleksi akan dinilai melalui Kajian Kepuasan Pelanggan supaya mencukupi dan koleksi yang tidak diperlukan dikeluarkan menerusi proses pilih buang. Langganan semula bahan terbitan bersiri dan pangkalan data dibuat berdasarkan laporan statistik penggunaan dan perakuan pelanggan supaya hanya bahan yang berkualiti dan memenuhi keperluan pelanggan disediakan oleh PSNZ. Perkhidmatan rujukan, sirkulasi dan perkhidmatan elektronik ditawarkan kepada pelanggan atau boleh diakses setelah semua spesifikasi bahan, koleksi dan prosedur dipenuhi. Secara khususnya, kaedah pemantauan dan pengukuran bahan, koleksi dan perkhidmatan perpustakaan hendaklah mengikut ketetapan dalam Lampiran H Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan SPK ISO 9001:2008 PSNZ. 8.3 KAWALAN KE ATAS BAHAN DAN PERKHIDMATAN YANG TIDAK MEMENUHI SPESIFIKASI PSNZ UMT mengadakan prosedur kawalan terhadap bahan dan perkhidmatan yang tidak memenuhi spesifikasi yang menjelaskan kawalan dan tanggungjawab berkaitan bidang kuasa untuk menguruskan ketidakpatuhan produk. Bagi bahan dan perkhidmatan yang tidak memenuhi spesifikasi fizikal, piawaian profesional, piawaian perkhidmatan atau permohonan pelanggan, ianya hendaklah: Diperbetulkan sama ada dari segi fizikal, katalog dan diselenggara sistem rangkaian Disemak semula supaya memenuhi keperluan yang ditetapkan sebelum dirujuk atau diakses oleh pengguna. Dilupuskan, jika perlu. Tarikh Kuat kuasa: 1 November 2009 Muka surat: 3 / 6
Sekiranya ketidakpatuhan bahan dikesan selepas ia dirujuk atau diakses pengguna, PSNZ UMT mengambil tindakan yang sewajarnya mengikut kesan ketidakpatuhan tersebut. Ini termasuklah mengambil bahan tersebut dan membetulkannya semula atau diganti dengan bahan baru atau menyelenggara sistem dan rangkaian sebelum dirujuk/diakses pengguna. Pengendalian bahan dan perkhidmatan perpustakaan yang tidak memenuhi spesifikasi hendaklah direkodkan dan rekod tersebut dikemaskini secara berterusan. Prosedur yang berkaitan: PSNZ/PP/04 Prosedur Kawalan Produk Tidak Memenuhi Spesifikasi 8.4 ANALISIS DATA PSNZ UMT mengenal pasti, mengumpul dan menganalisa data yang diperlukan untuk menilai keberkesanan, keupayaan dan prestasi SPK ISO 9001:2008 PSNZ mengikut ketetapan dalam Lampiran H Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan SPK ISO 9001:2008 PSNZ. Analisis data menyediakan maklumat berikut yang digunakan untuk menilai keberkesanan SPK ISO 9001:2008 PSNZ dan mengenalpasti serta menentukan penambahbaikan bahan, koleksi dan perkhidmatan perpustakaan. Tahap Kepuasan Pelanggan termasuk maklum balas pelanggan Pencapaian objektif kualiti Ciri-ciri dan trend prestasi memproses bahan dan pembangunan koleksi dan peluang mengambil tindakan pencegahan (8.2.3 dan 8.2.4) Kepatuhan bahan terhadap standard profesional dan kualiti perkhidmatan perpustakaan (8.2.4) Analisis prestasi pembekal dan aktiviti khidmat luar (7.4) 8.5 PENAMBAHBAIKAN 8.5.1 Penambahbaikan berterusan PSNZ UMT meningkatkan prestasi Sistem Pengurusan Kualitinya secara berterusan dengan mengambil kira: Dasar kualiti Objektif kualiti Hasil audit dalaman dan luaran Tarikh Kuat kuasa: 1 November 2009 Muka surat: 4 / 6
Analisis data mengenai bahan dan perkhidmatan tidak memenuhi spesifikasi, prestasi proses dan kualiti perkhidmatan perpustakaan Tindakan pembetulan dan pencegahan Semakan pengurusan 8.5.2 Tindakan Pembetulan PSNZ UMT mewujud dan melaksanakan prosedur tindakan pembetulan untuk mengambil langkah berkaitan terhadap punca-punca ketidakpatuhan yang didapati dalam Sistem Pengurusan Kualiti. Tindakan pembetulan yang diambil mestilah bersesuaian dengan kesan ketidakpatuhan tersebut terhadap integriti SPK ISO 9001:2008 PSNZ, kualiti bahan dan perkhidmatan serta kepuasan pelanggan. Pengendalian tindakan pembetulan melibatkan: Mengenal pasti ketidakpatuhan termasuk aduan pelanggan dan merekodkannya dalam borang/dokumen ditetapkan Menyiasat dan mengenalpasti punca-punca ketidakpatuhan Menilai, menentukan dan melaksana pembetulan dan tindakan pembetulan yang dapat mengatasi ketidakpatuhan dan mengelakkannya daripada berulang Merekod hasil tindakan pembetulan yang diambil dari aspek keupayaan menghapuskan punca ketidakpatuhan dan mencegahnya daripada berulang Menilai keberkesanan tindakan pembetulan yang diambil termasuk menentukan tindakan lain, jika perlu. Pengendalian tindakan pembetulan hendaklah direkodkan dalam Borang Tindakan Pembetulan dan rekod diselenggara. Prosedur yang berkaitan: PSNZ/PP/05 Prosedur Tindakan Pembetulan 8.5.3 Tindakan Pencegahan PSNZ UMT mengenal pasti tindakan pencegahan terhadap punca ketidakpatuhan yang berpotensi dalam Sistem Pengurusan Kualiti. Tindakan pencegahan yang diambil mestilah bersesuaian dengan kesan potensi ketidakpatuhan tersebut terhadap integriti SPK ISO 9001:2008 PSNZ, kualiti bahan dan perkhidmatan serta kepuasan pelanggan. Prosedur Tindakan Pencegahan disediakan untuk: Memastikan bahawa ketidakpatuhan yang berpotensi dan punca-puncanya dapat dikenal pasti dan dikawal daripada berlaku Tarikh Kuat kuasa: 1 November 2009 Muka surat: 5 / 6
Menilai, menentukan dan melaksana tindakan pencegahan yang diperlukan untuk mencegah kemungkinan berlakunya ketidakpatuhan Merekod hasil tindakan pencegahan yang diambil dari aspek keupayaan menghapuskan punca potensi ketidakpatuhan dan mencegahnya daripada berlaku Menilai keberkesanan tindakan pencegahan yang diambil termasuk menentukan tindakan lain, jika perlu. Pengendalian tindakan pencegahan hendaklah direkodkan dan rekod diselenggara. Prosedur yang berkaitan: PSNZ/PP/06 Prosedur Tindakan Pencegahan Tarikh Kuat kuasa: 1 November 2009 Muka surat: 6 / 6