BAB IV PEMBAHASAN IV.1 Pengujian dan Pengkajian Ulang Sistem Pengendalian Manajemen A. Sistem Penerimaan Nasabah Tidak Dirancang secara Sederhana Begitu masuk kantor cabang khusus BRI, nasabah menghampiri security untuk memberitahukan maksud kedatangannya ke fungsi customer service. Kemudian yang bersangkutan duduk dikursi yang telah disediakan, sementara security memberitahukannya kepada customer service representative dan jika customer service representative tersebut telah selesai dengan kegiatannya maka security akan memanggil nasabah tersebut. Seharusnya, sistem penerimaan nasabah yang ada di kantor cabang khusus BRI dirancang secara sederhana, misalnya dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan. Penyebabnya adalah pihak manajemen menganggap bahwa sistem penerimaan nasabah yang dilakukan sekarang sudah cukup efisien dan efektif dibanding dengan sistem pengambilan nomor unit pelayanan dan sebagai pembeda dengan bank-bank lain. Tanggapan yang diberikan penulis adalah sistem penerimaan nasabah yang ada di BRI tidak efektif dan efisien karena apabila security tidak ada ditempat, customer service representative terkadang diganggu oleh nasabah yang datang dan langsung bertanya, dengan demikian nasabah tidak dapat dilayani dan terkadang security bingung menentukan nasabah mana yang 79
didahulukan, dan nasabah pun menjadi bingung kemana dia harus pergi/bertanya/meminta pelayanan. Akibatnya adalah banyak nasabah yang merasa kebingungan dan sering kali nasabah langsung menghampiri customer service representative yang sedang melayani nasabah lain, sehingga kegiatan pelayanannya menjadi terganggu. Untuk itu BRI sebaiknya menetapkan sistem pengambilan nomor unit pelayanan agar nasabah mengetahui kapan dia akan dilayani. B. Tidak Terpenuhinya Standar Layanan BRI Berdasarkan observasi yang dilakukan pada tanggal 19 Juni 2008, di kantor cabang khusus BRI, terdapat beberapa customer service representative yang tidak mentaati standar layanan yang telah diberikan oleh BRI. Selain itu, pada saat menjelang jam pulang kantor (pukul 14.30), customer service representative terlihat berkumpul pada 1 meja untuk mengobrol. Standar layanan merupakan strategi perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada perusahaan kualitas sebaik mungkin.seharusnya customer service representative tersebut mentaati standar yang tertera dalam buku panduan layanan (lihat lampiran 9-11) BRI. Oleh karena itu, customer service representative seharusnya mematuhi standar layanan yang telah diberikan oleh BRI. Penyebab dari ketidaktaatan terhadap standar layanan tersebut adalah kurangnya pengawasan/pengendalian yang dilakukan oleh pihak menajemen 80
sehingga memungkinkan customer service representative melanggar standar tersebut dan menjadikannya kebiasaan. Akibatnya, hal tersebut dapat menurunkan image BRI, karena customer service representative adalah orang yang berhubungan langsung dengan nasabah dan perilaku customer service representative mencerminkan BRI itu sendiri. Untuk itu, alangkah baiknya jika pihak manajemen dapat melakukan peningkatan pengawasan seperti diadakan inspeksi dadakan dan pengkenaan sanksi bagi yang melanggar standar tersebut. C. Kurangnya Pengetahuan Produk (Product Knowledge) yang Dimiliki oleh Customer Service Representative yang Melayani Nasabah melalui Telepon Untuk mengetahui sejauh mana customer service representative melayanani nasabah melalui telepon, penulis melakukan sambungan telepon. Dari beberapa kali sambungan telepon tersebut diketahui bahwa customer service representative tersebut tidak mengetahui produk-produk BRI dan melakukan transfer telepon secara sepihak tanpa persetujuan dari nasabah. Seharusnya, customer service representative memahami produkproduk yang dihasilkan BRI dan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah dan walaupun pembicaraan dilakukan via telepon, seorang customer service representative harus sabar mendengarkan keinginan nasabah sampai selesai. Penyebab dari kurangnya pengetahuan produk yang dimiliki oleh customer service representative yang melayani nasabah melalui telepon 81
adalah yang kurangnya up-dating yang dilakukan perusahaan dan training yang tidak secara berkala dan berkesinambungan. Akibatnya, nasabah tidak mendapatkan informasi yang jelas mengenai produk dan layanan yang diberikan oleh BRI. Dengan demikian, calon nasabah yang seharusnya menjadi nasabah BRI jadi harus ke bank. Saran yang diberikan adalah diadakan updating dan training secara berkala dan berkesinambungan untuk meningkatkan kemampuan dan keahlian yang harus diikuti oleh customer service representative. D. Kurangnya Sumber Daya Manusia pada Fungsi customer service Berdasarkan observasi yang dilakukan pada tanggal 19 Juni 2008, diketahui bahwa dari 6 meja yang disediakan, hanya sebanyak 3-4 yang digunakan oleh customer service representative sementara nasabah yang datang cukup banyak dalam suatu saat seperti tampak pada data berikut ini: Banyak nasabah per hari sekitar100 nasabah. 1 Nasabah dilayani rata-rata selama 20 menit. Total jam normal pelayanan nasabah 6 jam. Customer service representative yang tersedia 3-4 orang. Jadi total waktu yang dibutuhkan untuk melayani 100 nasabah adalah 100 nasabah dikali 20 menit = 2000 menit = 33.33 jam Jika jumlah customer service representative yang tersedia ada 4 orang maka 33.33 jam dibagi 4 customer service representative = 8.3325 jam/customer service representative. Melebihi jam pelayanan nasabah yang hanya 6 jam/hari. Selain itu dari wawancara yang dilakukan dengan customer service representative diketahui bahwa fungsi customer service 82
sesungguhnya masih membutuhkan 2 orang customer service representative lagi. Seharusnya jumlah customer service representative sesuai dengan kegiatan pelayanan nasabah yang dilakukan agar proses pelayanan nasabah dapat berlangsung lebih efektif. Kondisi ini terjadi karena BRI baru saja menerapkan sistem perekrutan sumber daya manusia dengan menggunakan tenaga outsourcing. Perusahaan penyuplai sumber daya manusia tersebut ditunjuk langsung oleh manajer Human Resource Departement tanpa ada standar kualifikasi yang jelas. Namun demikian perusahaan yang ditunjuk tersebut ternyata tidak mampu menyediakan jumlah tenaga yang dibutuhkan oleh BRI sehingga menyebabkan kekurangan sumber daya manusia (customer service representative). Akibat yang timbul adalah nasabah harus menunggu lama untuk mendapatkan layanan sehingga pada saat mereka dilayani nasabah sudah tidak bersemangat atau pergi sebelum mendapat giliran untuk dilayani, Customer service representative terkadang juga lupa untuk menyambut nsabah dengan senyum dan sikap yang ramah karena sudah terlalu lelah melayani. Hal ini jelas membuat nasabah BRI tidak puas. Selain itu, customer service representative terkadang harus bekerja lembur karena sampai dengan akhir jam kantor, ternyata masih ada nasabah yang perlu dilayani. Saran yang diberikan adalah alangkah baiknya jika perusahaan menyuplai sumber daya manusia dipilih berdasarkan standar kualifikasi. 83
E. Monitoring yang Dilakukan Manajemen Tidak Efektif Berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap salah satu customer service representative, diketahui bahwa metode monitoring yang digunakan oleh fungsi customer service adalah dengan meminta customer service representative mengisi formulir standar layanan setiap harinya, kemudian mengumpulkannya ke kepala seksi fungsi customer service. Seharusnya, formulir tersebut diisi oleh pihak lain yang independent, seperti nasabah dan pihak manajemen BRI. Penyebabnya adalah tidak ada peraturan yang mengatur tentang siapa yang harus mengisi formulir tersebut dan akan jauh lebih mudah mengisi sendiri daripada meminta nasabah atau pihak manajemen untuk mengisi. Akibatnya, customer service representative dapat melakukan kebohongan dengan mengisi formulir tersebut bahwa standar layanan telah dipenuhi dan nasabah juga melihat customer service representative yang ada dibawah standar. Saran yang diberikan adalah nasabah dimintai untuk mengisi formulir standar layanan yang diterima dari customer service representative dengan masukannya untuk peningkatan layanan. F. Tidak Ada Otorisasi pada Formulir Berdasarkan dokumen yang diterima dari fungsi customer service, pada formulir Pengaduan Nasabah, tidak ada tanda tangan untuk intruksi atasan. Sehingga tidak diketahui siapa penanggung jawab dari intruksi tersebut. Juga pada formulir Kategori Penanganan dan Penyelesaian 84
Pengaduan Nasabah, tidak diketahui siapa yang mengisi formulir tersebut, karena tidak ada tanda tangan pengisi formulir tersebut. Seharusnya, pada setiap formulir disertai tanda tangan pengisi formulirnya, agar dapat dimintai pertanggung jawaban atas kemungkinan kesalahan yang bisa terjadi. Penyebabnya kekurangan pada pembuatan formulir tersebut adalah pihak manajenen menganggap bahwa formulir yang ada sudah cukup memadai. Akibatnya, tidak ada pihak yang merasa bertanggungjawab untuk menindaklanjuti permasalahan terkait. Saran yang diberikan adalah pada formulir Pengaduan Nasabah dan formulir Kategori Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah dibuatkan tempat untuk tanda tangan bagi penanggung jawab atas isi yang ada pada formulir tersebut. IV.2 Program Audit Program audit merupakan rincian langkah-langkah yang dilakukan oleh auditor dalam mengumpulkan dan mengevaluasi bahan bukti. Dalam mendapatkan bahan bukti yang kompeten, serta untuk mengidentifikasi efisiensi, efektivitas dan ekonomis pelaksanaan fungsi customer service yang diterapkan PT BRI, maka ditetapkan tujuan dan prosedur audit sebagai berikut: A. Sistem Penerimaan Nasabah Tidak Dirancang secara Sederhana Tujuan pemeriksaan: Untuk mengidentifikasi apakah sistem penerimaan nasabah yang telah ditetapkan oleh manajemen puncak telah cukup memadai, sehingga 85
memungkinkan pelaksanaan aktivitas customer service yang efektif, efisien dan ekonomis. Prosedur audit: 1. Lakukan wawancara dengan pihak manajemen untuk mengetahui apakah sistem penerimaan nasabah yang diterapkan sudah sesuai dengan harapan perusahaan. 2. Lakukan wawancara dengan nasabah untuk mengetahui apakah sistem penerimaan nasabah yang diterapkan perusahaan sudah sesuai dengan harapan nasabah. 3. Periksa complain nasabah yang terkait dengan sistem penerimaan nasabah. 4. Lakukan observasi langsung untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya. 5. Pelajari dan mengevaluasi hasil wawancara dari pihak manajemen dan nasabah serta hasil observasi yang dilakukan tersebut yang menyebabkan pelaksanaan aktivitas customer service menjadi ineffective dan inefficient. 6. Diskusikan temuan hasil audit dengan pejabat terkait. 7. Buat simpulan audit. B. Tidak Terpenuhinya Standar Layanan BRI Tujuan pemeriksaan: Untuk mengidentifikasi apakah standar layanan yang diterapkan untuk customer service representative dipatuhi dengan baik, sehingga dapat mendukung aktivitas pelayanan tersebut. 86
Prosedur audit: 1. Lakukan wawancara dengan fungsi customer service untuk mengetahui standar layanan yang diterapkan oleh perusahaan. 2. Pelajari dan evaluasi standar layanan tersebut apakat telah mencerminkan pencapaian tujuan yang diinginkan?. 3. Lakukan pengujian secara sampling atas penerapan standar layanan yang dilakukan oleh fungsi customer service guna memastikan bahwa mereka telah mengikuti dan menerapkan standar layanan tersebut. 4. Diskusikan temuan hasil audit dengan pejabat terkait. 5. Buat simpulan audit. C. Kurangnya Pengetahuan Produk (Product Knowledge) yang Dimiliki oleh Customer Service Representative yang Melayani Nasabah melalui Telepon Tujuan pemeriksaan: Untuk mengetahui sejauh mana customer service representative mengetahui produk-produk yang dimiliki oleh perusahaan sehingga dapat memberikan jawaban atas pertanyaan nasabah yang berhubungan dengan produk. Prosedur audit: 1. Dapatkan informasi mengenai produk-produk yang diterbitkan perusahaan. 2. Periksa sistem pelatihan yang diberikan oleh perusahaan, seperti materi pelatihan, proses dan metode pelatihan, lama pelatihan serta evaluasi pelatihan. 87
3. Telusuri proses pemilihan karyawan yang akan ditugaskan untuk mengikuti pelatihan. 4. Lakukan pengujian, yaitu dengan melakukan panggilan telepon untuk memastikan product knowledge yang dimiliki customer service representative tersebut. 5. Diskusikan temuan hasil audit dengan pejabat terkait. 6. Buat simpulan audit. D. Kurangnya Sumber Daya Manusia pada Fungsi customer service Tujuan pemeriksaan: Untuk mengidentifikasikan efektivitas dan efisiensi customer service representative dalam melakukan kegiatan pelayanan. Prosedur audit: 1. Lakukan wawancara dengan customer service representative untuk mengetahui hal-hal yang berhubungan dengan kegiatan pelayanan, seperti banyaknya nasabah, waktu kerja dan jam lembur. 2. Lakukan observasi atas kegiatan pelayanan yang diberikan customer service representative guna mengetahui hal-hal yang sering terjadi pada fungsi ini. 3. Lakukan sampling secara random atas dokumen-dokumen yang terkait dengan kegiatan pembukaan rekening atau penyampaian keluhan. 4. Periksa kelengkapan dokumen-dokumen tersebut. 5. Diskusikan temuan hasil audit dengan pejabat terkait. 6. Buat simpulan audit. 88
E. Monitoring yang Dilakukan Manajemen Tidak Efektif Tujuan pemeriksaan: Untuk memastikan bahwa monitoring manajemen pada fungsi customer service berjalan dengan efisien, efektif dan ekonomis sehingga evaluasi kinerja customer service representative tidak bias dan efektif. Prosedur audit: 1. Lakukan wawancara dengan customer service representative untuk mengetahui mekanisme monitoring yang diterapkan perusahaan. 2. Lakukan observasi untuk mengetahui proses pengisian formulir standar layanan yang dilakukan oleh customer service representative. 3. Periksa dan evaluasi dokumen-dokumen yang terkait dengan proses monitoring. 4. Pelajari dan bandingkan hasil wawancara, observasi dengan bukti dokumentasi.. 5. Diskusikan temuan hasil audit dengan pejabat terkait. 6. Buat simpulan audit. F. Tidak Ada Otorisasi pada Formulir Tujuan pemeriksaan: Untuk memastikan adanya penanggung jawab dari setiap pengisian formulir sehingga apabila terjadi kesalahan dapat segera dimintakan pertanggungjawabannya. Prosedur audit: 1. Dapatkan formulir-formulir yang digunakan oleh fungsi customer service.. 2. Periksa dan pelajari isi dari formulir-formulir tersebut. 89
3. Diskusikan temuan hasil audit dengan pejabat terkait. 4. Buat simpulan audit. 90