BAB III KERANGKA PENELITIAN 3.1. Kerangka konsep Metode survei kepuasan konsumen/pasien menggunakan konsep tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dibangun dari dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan keperawatan disebut memuaskan (Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi, 2001). Mutu pelayanan keperawatan: Reliability (Keandalan) Responsiveness (Daya tanggap) Assurance (Kepastian) Empathy (Empati) Tangibles (Berwujud) Persepsi mutu pelayanan keperawatan Pelayanan yang diterima pasien (tingkat kenyataan) Harapan pasien terhadap pelayanan (tingkat harapan) Kepuasan Pasien Skema 3.1 Kerangka konsep
3.2. Definisi operasional Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur 1 Tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan Kepuasan adalah kesesuaian tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang diterima pasien pada tiap nilai rata-rata dimensi mutu pelayanan keperawatan, yang meliputi dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan. Sesuai tidaknya tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang diterimanya, maka atributatribut mutu pelayanan keperawatan tiap dimensi akan disajikan dalam diagram kartesius. Kuesioner dengan 20 pertanyaan yaitu: reliability = 4 pertanyaan responsiveness = 4 pertanyaan assurance = 4 pertanyaan empathy = 4 pertanyaan tangible = 4 pertanyaan. Kuesioner terdiri dari dua pilihan jawaban yaitu tingkat harapan dan tingkat kenyataan. Tingkat harapan: Sangat tidak penting =1 Tidak penting=2 Penting =3 Sangat penting =4 Tingkat kenyataan: Sangat tidak baik =1 Tidak baik =2 Baik =3 Sangat baik =4 Hasil Ukur Sangat tidak puas =0,00-0,25 Tidak puas =0,26-0,50 Puas =0,51-0,75 Sangat puas =0,76-1,00 Skala Ordinal
BAB IV METODE PENELITIAN 4.1. Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan pendekatan cross-sectional yang bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. Studi kuantitatif deskriptif adalah suatu studi untuk melakukan pengamatan dengan interpretasi tepat dan termasuk di dalamnya adalah studi menggunakan analisa statistik untuk melukiskan secara akurat sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok, sedangkan studi cross sectional adalah yang pendekatan sifatnya sesaat pada suatu waktu dan tidak diikuti dalam kurun waktu tertentu berikutnya (Notoadmodjo, 2010). 4.2. Populasi Sampel 4.2.1. Populasi Penelitian Populasi merupakan seluruh subjek atau objek dengan karakteristik tertentu yang akan diteliti (Hidayat, 2007). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berobat di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan dari bulan Maret-April 2012 yang berjumlah 1569 pasien (Medical Record Rumah Sakit Adenin Adenan Medan, 2012).
4.2.2. Sampel Penelitian Sampel merupakan bagian populasi yang akan diteliti atau sebagian jumlah dari karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Hidayat, 2007). Teknik sampel yang dipakai adalah quota sampling dengan metode pengambilan secara convenience sampling. Quota sampling digunakan untuk menentukan jumlah sampel yang diinginkan, convenience sampling digunakan untuk pengambilan sampel yang diambil secara kebetulan kepada pasien yang sedang berobat ke Rumah Sakit Adenin Adenan. Hal ini dilakukan untuk memudahkan peneliti yang juga bekerja sebagai perawat di poliklinik tersebut. Adapun jam buka poliklinik rawat jalan buka yaitu pukul 17.00 sampai 22.00, sehingga peneliti hanya dapat menjumpai pasien pada jam tersebut. Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yang mampu berkomunikasi, membaca dan menulis dengan baik, minimal remaja berusia 15 tahun, telah berobat jalan minimal dua kali sehingga tanggap dalam memberikan komentarnya, orang tua akan menjadi responden pada pasien dokter spesialis anak dan bersedia menjadi responden dalam penelitian ini. Pengambilan jumlah responden dalam penelitian ini akan dicari berdasarkan perhitungan Slovin (Umar, 2000). N n = 1 + Ne 2
Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang masih dapat ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 10 %) Perhitungannya sebagai berikut n = 1569 = 94,0084 = 94 1 + 1569 (0,1) 2 Sedangkan alokasi dari jumlah sampel tersebut dapat dilihat pada tabel Tabel 4.1 Alokasi dari jumlah sampel responden No Nama Poliklinik Jumlah Persentase (%) Jumlah Responden 1 THT 445 28 26 2 Kandungan 179 11 10 3 Urologi 424 26 24 4 Gigi 11 1 1 5 Penyakit Dalam 93 6 7 6 Anak 116 7 6 7 Paru 5 1 1 8 Bedah 4 1 1 9 Ortopedi 156 10 9 10 Kulit & kelamin 81 5 5 11 Mata 55 4 4 Total 1569 100 94 Poliklinik patologi tidak dijadikan sampel penelitian karena pasien yang berobat di poliklinik patologi biasanya akan melakukan pemeriksaan di Fakultas Kedokteran Departemen Patologi sehingga peneliti tidak bisa bertemu dan mengambil data mengenai tingkat kepuasan pasien.
4.3. Lokasi dan Waktu Penelitian 4.3.1. Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Jl. Sisingamangaraja no. 8 Medan. Alasan peneliti mengambil lokasi penelitian adalah karena tersedianya responden yang memadai di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan ini, lokasi dan wilayah ini mudah dijangkau sehingga efisien waktu dan biaya karena dilakukan dalam masa studi dan di rumah sakit belum pernah dilakukan penelitian sejenis sebelumnya. 4.3.2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember 2012 sampai dengan Januari 2013 di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. 4.4. Pertimbangan Etik Penelitian Dalam melakukan penelitian, peneliti mengajukan surat permohonan kepada Dekan Fakultas Keperawatan untuk mendapatkan izin persetujuan penelitian. Selain itu peneliti mengajukan surat permohonan tersebut ke Rumah Sakit Adenin Adenan Medan untuk pengambilan data awal dan pengambilan data selama proses penelitian. Penelitian ini memiliki beberapa hal yang berkaitan dengan permasalahan etik, yaitu memberikan penjelasan kepada calon responden peneliti tentang tujuan penelitian dan prosedur pelaksanaan penelitian. Apabila calon responden bersedia, maka responden dipersilahkan untuk menandatangani informed consent. Tetapi jika calon responden tidak bersedia, maka calon
responden berhak untuk menolak dan mengundurkan diri selama proses pengumpulan data berlangsung. Penelitian ini tidak menimbulkan resiko bagi individu yang menjadi responden, baik resiko fisik maupun psikologis. Kerahasiaan catatan mengenai data responden (confidentially), dijaga dengan cara menuliskan nomor kode (anonimity) yang digunakan untuk menjaga kerahasiaan semua informasi yang diberikan. Data-data yang diperoleh dari responden juga hanya digunakan untuk kepentingan penelitian (Nursalam, 2009). 4.5. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Bagian pertama yaitu kuesioner data demografi responden yang meliputi umur, jenis kelamin, agama, suku, pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan perbulan. Bagian kedua yaitu kuesioner kepuasan pasien diambil dari Nursing Journal of Padjadjaran University oleh Lukman, et al (2006) yang melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan keperawatan di RSUD Kayuagung, Sumatera Selatan. Adapun sejumlah atributatribut pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengindentifikasi tingkat harapan dan tingkat kenyataan pelanggan/pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diterima terdiri dari 20 pertanyaan yaitu reliability (keandalan) dengan 4 pertanyaan, responsiveness (daya tanggap) dengan 4 pertanyaan, assurance (kepastian) dengan 4 pertanyaan, empathy (empati) dengan 4 pertanyaan dan tangible (berwujud) dengan 4 pertanyaan.
Kuesioner penelitian ini berpedoman pada skala pengembangan yang dikembangkan oleh Likert (dikenal dengan model Skala Likert). Dengan menggunakan metode importance performance analysis (IPA) responden diminta untuk menjawab tingkat harapan (importance) dan tingkat kenyataan (performance) pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan dan customer satisfaction index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan. Tingkat harapan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan diberi bobot sebagai berikut: 1 untuk jawaban sangat tidak penting, 2 untuk jawaban tidak penting, 3 untuk jawaban penting dan 4 untuk jawaban sangat penting dan tingkat kenyataan pada atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan diberi bobot sebagai berikut: 1 untuk jawaban sangat tidak baik, 2 untuk jawaban tidak baik, 3 untuk jawaban baik dan 4 untuk jawaban sangat baik. Perolehan dari skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan akan dianalisis dengan diagram kartesius dan dihitung tingkat kesesuaiannya menggunakan perhitungan importance performance analysis (IPA). Tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan menggunakan perhitungan customer satisfaction index (CSI). Tingkat kesesuaian dapat dikategorikan dengan kriteria berikut: 0,00 0,25 = sangat rendah, 0,26 0,50 = rendah, 0,51 0,75 = tinggi dan 0,76 1,00 = sangat tinggi dan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan dapat dikategorikan dengan kriteria berikut: 0,00 0,25 = sangat tidak puas, 0,26 0,50 = tidak puas, 0,51 0,75 = puas dan 0,76 1,00 = sangat puas.
Dimana: Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur skor kesesuaian antar harapan dan kenyataan adalah sebagai berikut (Supranto, 1997): i = L S C i = Lebar kelas L = Nilai tertinggi S = Nilai terendah C = Jumlah kelas 4.6. Uji Validitas dan Reliabilitas 4.6.1. Uji Validitas Uji validitas kuesioner ini dengan menggunakan metode uji validitas internal yaitu mengungkap data dari variabel yang berupa butir-butir pertanyaan yang merupakan indikator dari variabel yang akan diteliti (Arikunto, 2010). Uji validitas instrumen ini dilakukan oleh staf Pengajar Manajemen Keperawatan Fakultas Keperawatan. Adapun perbaikan-perbaikan kuesioner yang telah dilakukan oleh staf Pengajar Manajemen Keperawatan dapat dilihat di lampiran 3. 4.6.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah kesamaan hasil pengukuran atau pengamatan bila fakta atau kenyataan tadi diukur atau diamati berkali-kali dalam waktu yang berlainan (Nursalam, 2009). Penelitian ini menggunakan reliabilitas internal yang diperoleh dengan cara menganalisis data dari satu kali pengetesan (Arikunto,
2002). Uji reliabilitas dilakukan di Rumah Sakit Siti Hajar Medan pada 30 orang responden dengan menggunakan formula Cronbach Alpha dan diolah datanya dengan program komputer. Hasil uji reliabilitas untuk tingkat harapan yaitu 0,92 dan tingkat kenyataan yaitu 0,937 (lampiran 4). Parameter suatu instrument dikatakan reliabel jika nilainya 0,70-1,00 (Polit & Hungler, 1999). 4.7. Prosedur Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner. Pengumpulan data dimulai setelah peneliti menerima surat izin dari pelaksana penelitian dari institusi pendidikan yaitu Fakultas Keperawatan USU, kemudian mengantarkan surat izin penelitian tersebut ke Rumah Sakit Adenin Adenan Medan. Pada saat pengumpulan data peneliti menjelaskan waktu, tujuan, manfaat dan prosedur pelaksanaan kepada calon responden dan yang bersedia berpartisipasi diminta untuk menendatangani informed consent. Responden yang bersedia mengisi lembar kuesioner diberi kesempatan untuk bertanya apabila ada pertanyaan yang tidak dipahami. Selesai pengisian kuesioner, peneliti memeriksa kelengkapan data dan jika ada data yang kurang, dapat langsung dilengkapi. Selanjutnya data yang telah terkumpul dianalisa. Data sekunder diperoleh dengan mempelajari berbagai sumber bacaan, seperti: buku-buku, jurnal, artikel yang berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan/pasien dan menggunakan internet untuk mengambil data yang relevan dengan tujuan penelitian.
4.8. Analisa Data Analisa data dilakukan melalui beberapa tahap yaitu terdiri dari editing untuk memeriksa kelengkapan dan data responden serta memastikan bahwa semua pertanyaan telah diisi. Selanjutnya diberi kode pada kuesioner untuk memudahkan peneliti dalam melakukan tabulasi data. Kemudian dilakukan pengolahan data menggunakan program komputer dengan teknik analisis statistik deskriptif pada karakteristik responden, tingkat harapan dan tingkat kenyataan menurut perhitungan importance performance analysis (IPA). Sedangkan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan pengolahan datanya akan dilakukan secara manual menurut perhitungan customer satisfaction index (CSI). 4.8.1. Analisis statistik deskriptif Analisis statistik deskriptif atau statistik univariat digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik pasien yang menggunakan jasa layanan kesehatan Rumah Sakit Adenin Adenan. Analisis deskriptif dilakukan dengan cara menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil data yang diperoleh akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian hasil akan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase. 4.8.2. Importance Performance Analysis (IPA) Dalam penelitian ini digunakan importance performance analysis (IPA) yang akan ditampilkan dengan diagram kartesius yang membandingkan antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan. Dengan menggunakan Skala Likert nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam
bentuk angka yang akan disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur perolehan skor rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan pada tiap atribut mutu pelayanan keperawatan digunakan rumus sebagai berikut (Supranto, 2011): X = Xi n Y = Yi n Keterangan: Xi = Skor penilaian kenyataan rumah sakit Yi = Skor penilaian harapan pasien X = Skor rata-rata tingkat kenyataan Y = Skor rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden Setelah diperoleh skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan langkah selanjutnya diukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan yang akan disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan, digunakan rumus berikut (Supranto, 2011): Tk = Xi Yi 100% Keterangan: Tk = Tingkat kesesuaian Xi = Tingkat kenyataan Yi = Tingkat harapan
Adapun Perolehan skor rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan pada tiap atribut kualitas pelayanan tersebut akan dimasukkan ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus di titik (X,Y) dimana X merupakan hasil dari rataan skor tingkat kenyataan dan Y merupakan hasil dari rataan skor tingkat harapan seluruh atribut yang mempengaruhi pasien. Perhitungan X dan Y diperoleh dari rumus berikut (Supranto, 2011): X = Y = N i=1 K N i=1 K X Y Keterangan: X = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kenyataan keseluruhan atribut. Y = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan atribut. K = Banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
4.8.3. Customer Satisfaction Index (CSI) Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Hill, 2006): 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata harapan menjadi angka persentase dari total rata-rata harapan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%. 2. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kenyataan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung Satisfaction Index (SI), yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan kemudian dikali 100%.
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian Bab ini menguraikan hasil penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan yang diperoleh melalui proses pengumpulan data yang dilakukan sejak 11 Desember 2012 sampai 4 Januari 2013 di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sebanyak 94 orang. 5.1.1. Karakteristik Responden Hasil penelitian berdasarkan karakteristik responden yang akan dipaparkan mencakup umur, jenis kelamin, agama, suku, pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan perbulan. Dari data yang diperoleh (tabel 5.1) menunjukkan mayoritas responden berumur diantara 18-40 tahun (73,4%), jenis kelamin laki-laki (51,1%), agama Islam (86,2%), suku batak (39,4%), pendidikan terakhir SMA (36,1%), pekerjaan sebagai pegawai swasta (43,6%) dan penghasilan perbulan Rp. 800.000-1.600.000,- (43,6%). Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 5.1:
Tabel 5.1 Distribusi frekuensi responden berdasarkan data demografi kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan (n=94) Frekuensi Persentase Karakteristik (n) (%) Umur 18-40 40-60 >60 69 19 6 73,4 20,2 6,4 Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Agama Islam Kristen Suku Batak Padang Jawa Melayu Aceh Pendidikan SD SMP SMA/Sederajat Diploma Sarjana Pekerjaan Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain Penghasilan <Rp. 800.000,- Rp. 800.000 1.600.000,- >Rp. 1.600.000,- 48 46 81 13 37 19 27 5 6 4 4 34 31 21 10 41 16 27 29 41 24 51,1 48,9 86,2 13,8 39,4 20,2 28,7 5,3 6,4 4,3 4,3 36,1 33,0 22,3 10,7 43,6 17,0 28,7 30,9 43,6 25,5
5.1.2. Kepuasan Pasien Untuk menentukan apakah tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan itu sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas, dapat dilihat dari skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan yang dihitung menggunakan customer satisfaction index (CSI) semua jawaban responden. 0,00-0,25 dikatakan pasien sangat tidak puas terhadap mutu pelayanan keperawatan, 0,26-0,50 pasien tidak puas terhadap mutu pelayanan keperawatan, 0,51-0,75 pasien puas terhadap mutu pelayanan keperawatan dan 0,76-1,00 pasien sangat puas terhadap mutu pelayanan keperawatan. Tabel 5.2 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan dimensi mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan RS Adenin Adenan. Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Skor Rerata Tingkat Harapan Weighted Factor (WF) Skor Rerata Tingkat Kenyataan Weighted Score (WS) Reliability 3,52 19,94 3,03 0,604 Responsiveness 3,59 20,34 3,18 0,647 Assurance 3,52 19,94 3,21 0,640 Empathy 3,51 19,89 3,17 0,630 Tangible 3,51 19,89 3,19 0,634 Total 17,65 100,00 63,13 Weighted Total (WT) 3,155 Customer Satisfaction Index (CSI) 78,88% Tabel 5.2 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index (CSI) yaitu 78,88% yang berarti kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.
1. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pelayanan keperawatan a. Reliability (keandalan) Tabel 5.3 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index (CSI) yaitu 76,35% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi reliability (keandalan) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan. Tabel 5.3 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi reliability (keandalan) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan. Nomor atribut Skor Rerata Tingkat Harapan Weighted Factor (WF) Skor Rerata Tingkat Kenyataan Weighted Score (WS) 1 3,63 25,80 3,26 0,841 2 3,54 25,16 2,76 0,694 3 3,53 25,09 3,05 0,765 4 3,37 23,95 3,15 0,754 Total 14,07 100,00 12,12 Weighted Total (WT) 3,054 Customer Satisfaction Index (CSI) 76,35% b. Responsiveness Tabel 5.4 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index (CSI) yaitu 79,5% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi responsiveness (daya tanggap) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.
Tabel 5.4 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi responsiveness (daya tanggap) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan. Nomor atribut Skor Rerata Tingkat Harapan Weighted Factor (WF) Skor Rerata Tingkat Kenyataan Weighted Score (WS) 5 3,57 24,86 3,27 0,813 6 3.67 25,56 3,23 0,826 7 3,53 24,58 2.84 0,698 8 3,59 25 3,37 0,843 Total 14,36 100,00 12,71 Weighted Total (WT) 3,18 Customer Satisfaction Index (CSI) 79,5% c. Assurance Tabel 5.5 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index (CSI) yaitu 80,28% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi assurance (kepastian) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan. Tabel 5.5 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi assurance (kepastian) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan. Nomor atribut Skor Rerata Tingkat Harapan Weighted Factor (WF) Skor Rerata Tingkat Kenyataan Weighted Score (WS) 9 3,64 25,89 3,28 0,849 10 3,53 25,10 3,20 0,803 11 3,55 25,25 3,05 0,770 12 3,34 23,76 3,32 0,789 Total 14,06 100,00 12,85 Weighted Total (WT) 3,211 Customer Satisfaction Index (CSI) 80,28%
d. Empathy Tabel 5.6 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index (CSI) yaitu 79,33% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi empathy (empati) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan. Tabel 5.6 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi empathy (empati) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan. Nomor atribut Skor Rerata Tingkat Harapan Weighted Factor (WF) Skor Rerata Tingkat Kenyataan Weighted Score (WS) 13 3,59 25,56 3,23 0,826 14 3,53 25,12 3,22 0,809 15 3,53 25,12 3,07 0,771 16 3,40 24,20 3,17 0,767 Total 14,05 100,00 12,69 Weighted Total (WT) 3,173 Customer Satisfaction Index (CSI) 79,33% e. Tangible Tabel 5.7 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index (CSI) yaitu 79,73% yang berarti kepuasan pasien pada dimensi tangible (berwujud) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.
Tabel 5.7 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi tangible (berwujud) berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan. Nomor atribut Skor Rerata Tingkat Harapan Weighted Factor (WF) Skor Rerata Tingkat Kenyataan Weighted Score (WS) 17 3,63 25,85 3,30 0,853 18 3,55 25,29 2.86 0,723 19 3.30 23,50 3,24 0,761 20 3,56 25,36 3,36 0,852 Total 14,04 100,00 12,76 3,189 Weighted Total (WT) Customer Satisfaction Index (CSI) 79,73% 2. Tingkat kesesuaian Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan tingkat kenyataan dengan tingkat harapan. Selisih skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan merupakan kesenjangan yang terjadi untuk atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan. Bila kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan sangat kecil atau tidak terlalu jauh maka mutu pelayanan keperawatan tersebut adalah memuaskan. Bila sebaliknya apa yang dirasakan dalam pelayanan berada jauh dibawah apa yang di harapkan, skor pelayanan keperawatan tersebut mengecewakan. Untuk menentukan apakah pelayanan yang diterima pasien sesuai dengan harapan pasien, dapat dikategorikan menjadi kesesuaian sangat tinggi, tinggi, rendah atau sangat rendah yang dilihat dari perbandingan skor rata-rata tingkat kenyataan dengan tingkat harapan yang dihitung menggunakan importance performance analysis (IPA). Dikatakan kesesuaian sangat rendah yaitu 0,00-0,25, rendah yaitu 0,26-0,50, tinggi yaitu 0,51-0,75 dan sangat tinggi 0,76-1,00.
Tabel 5.8 Tingkat kesesuaian mutu pelayanan keperawatan berdasarkan skor total tingkat harapan dan tingkat kenyataan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan. Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan Tingkat Harapan Tingkat kenyataan Tingkat Kesesuaian Yi Xi (%) 1. Pelayanan tepat waktu 341 306 89,74 2. Pemberian informasi yang cepat 333 259 77,78 3. Penyuluhan jelas dan mudah dimengerti 332 287 86,45 4. Alat medis disiapkan dengan rapi dan baik 317 296 93,38 Reliability (keandalan) 1323 1148 86,78 5. Memberikan pelayanan yang dibutuhkan 336 307 91,37 6. Cepat dan tanggap menanggapi keluhan 345 304 88,12 7. Cepat memberikan penyuluhan 332 267 80,42 8. Izin sebelum melakukan tindakan 337 317 94,07 Responsiveness (daya tanggap) 1350 1195 88,52 9. Menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan 342 308 90,06 10. Memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah 332 301 90,67 11. Memberikan penyuluhan sesuai keluhan 334 287 85,93 12. Memberikan pelayanan secara aman dan nyaman 314 312 99,36 Assurance (kepastian) 1318 1208 91,65 13. Perawat mendengarkan keluhan pasien 337 304 90,20 14. Perawat menjalin komunikasi yang baik 332 303 91,27 15. Bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan 332 289 87,05 16. Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan 320 298 93,13 Empathy (empati) 1321 1194 90,39 17. Ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 341 310 90,90 18. Informasi yang diberikan mudah dimengerti 334 269 80,54 19. Berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan 310 305 98,34 20. Terampil dalam memberikan pelayanan 335 316 97,33 Tangible (berwujud) 1320 1200 90,90
Tabel 5.8 menunjukkan dimensi assurance (kepastian) memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi yaitu 91,65% dan dimensi reliability (keandalan) memiliki skor yang paling rendah yaitu 86,78%. Tetapi, berdasarkan penggolongan tingkat kesesuaian. Maka, mutu pelayanan keperawatan pada kelima dimensi menunjukkan tingkat kesesuaian antara harapan pasien dengan kenyataan yang diterimanya sangat tinggi. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 5.8. 5.1.3 Prioritas Atribut-Atribut Mutu Pelayanan Keperawatan berdasarkan Diagram Kartesius Kepuasan pasien akan tercipta apabila pelayanan yang mereka dapatkan sesuai dengan harapan mereka. Apabila pelayanan yang mereka terima tidak sesuai dengan harapan pasien maka akan menimbulkan rasa ketidakpuasan pada pasien. Untuk menunjukkan kenyataan yang mereka terima apakah sesuai dengan harapan mereka, dapat menggunakan importance performance analysis (IPA), sehingga kita dapat mengetahui mana yang merupakan prioritas utama bagi rumah sakit untuk ditingkatkannya pelayanan keperawatan dan mana yang harus dipertahankan mutu pelayanan keperawatan dengan menggunakan diagram kartesius. 1. Tingkat harapan dan tingkat kenyataan Tingkat harapan merupakan keinginan/harapan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan, sedangkan tingkat kenyataan merupakan pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien apakah pelayanan yang diterima pasien sesuai dengan harapan. Perhitungan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat
kenyataan menggunakan metode importance performance analysis (IPA). Untuk mengetahui seberapa penting harapan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan. Adapun skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan dapat dilihat pada tabel 5.9. Tabel 5.9 Skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan. Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan Skor Rerata Tingkat Harapan Skor Rerata Tingkat kenyataan Ȳ X 1. Pelayanan tepat waktu 3,63 3,26 2. Pemberian informasi yang cepat 3,54 2,76 3. Penyuluhan jelas dan mudah dimengerti 3,53 3,05 4. Alat medis disiapkan dengan rapi dan baik 3,37 3,15 5. Memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien 3,57 3,27 6. Cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan 3.67 3,23 7. Cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan 3,53 2.84 8. Meminta izin sebelum melakukan tindakan 3,59 3,37 9. Menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan 3,64 3,28 10. Memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah 3,53 3,20 11. Memberikan penyuluhan sesuai keluhan pasien 3,55 3,05 12. Memberikan pelayanan secara aman dan nyaman 3,34 3,32 13. Perawat mendengarkan keluhan pasien 3,59 3,23 14. Perawat menjalin komunikasi yang baik 3,53 3,22 15. Bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan 3,53 3,07 16. Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan 3,40 3,17 17. Ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 3,63 3,30 18. Informasi yang diberikan mudah dimengerti 3,55 2.86 19. Berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan 3.30 3,24 20. Terampil dalam memberikan pelayanan 3,56 3,36 Skor Rata-rata 3,529 3,1615
Setelah diperoleh skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan, langkah selanjutnya adalah memasukkan skor rata-rata mean dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan, yang akan digunakan sebagai garis batas yang membagi sumbu Y= 3,529 (untuk tingkat harapan) dan sumbu X = 3,1615 (untuk tingkat kenyataan). Setelah garis pembagi terbentuk, maka skor untuk tiap skor rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan akan dimasukkan ke dalam diagram kartesius. Posisi masing-masing atribut mutu pelayanan keperawatan dapat dilihat dengan jelas pada gambar 5.1. 2. Diagram kartesius Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibuat berdasarkan skor rata-rata tingkat kenyataan dan tingkat harapan. Diagram kartesius ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien yang dapat menunjukkan letak atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan yang dianggap mempengaruhi pasien. Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan ini akan disebar di empat kuadran, yaitu kuadran A, kuadran B, kuadran C dan kuadran D. Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan yang berada di kuadran A berarti pasien menganggap suatu pelayanan itu penting tetapi kenyataan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapannya,berarti atribut yang berada di kuadran ini harus ditingkatkan pelayanannya. Kuadran B menunjukkan persepsi pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diterimanya sesuai dengan harapan pasien, sehingga atribut yang berada di kuadran ini harus dipertahankan pelayanannya. Kuadran C menyatakan harapan pasien terhadap pelayanan tidak terlalu penting
dan tingkat kenyataannya tidak terlalu tinggi dilaksanakan, pada kuadran ini sebaiknya ditingkatkan pelayanannya agar semakin diminati oleh pasien walaupun harapan pasien terhadap pelayanan ini tidak terlalu penting. Kuadran D menunjukkan suatu pelayanan yang diberikan dipersepsikan pasien terlalu berlebihan, yang berarti pelayanan yang diterima melebihi harapan pasien. A B C D Gambar 5.1 Tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan berdasarkan diagram kartesius. Berdasarkan gambar diatas, maka atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan yang tersebar di empat kuadran (kuadran A, kuadran B, kuadran C dan kuadran D) dapat dikategorikan sebagai berikut:
1. Kuadran A (Prioritas Utama) a. Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat (2) b. Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti (3) c. Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien (7) d. Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien (11) e. Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan (15) f. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti (18) 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) a. Perawat memberikan pelayanan tepat waktu (1) b. Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat (5) c. Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien (6) d. Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan (8) e. Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan (9) f. Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah (10) g. Perawat mendengarkan keluhan pasien (13) h. Perawat menjalin komunikasi yang baik (14) i. Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (17) j. Perawat terampil dalam memberikan pelayanan (20) 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik (4)
4. Kuadran D (Berlebihan) a. Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman (12) b. Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan (16) c. Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan (19) 5.2. Pembahasan Dalam bab ini akan diuraikan pembahasan tentang kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan. 5.2.1. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan sangat memuaskan (78,88%). Hal ini dapat dilihat dari perhitungan tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan pada setiap dimensi yang mana hasilnya sangat memuaskan, yaitu dimensi reliability (76,35%), responsiveness (79,5%), assurance (80,28%), empathy (79,33%) dan tangible (79,73%). Dimensi reliability (keandalan) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan sangat memuaskan (76,35%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu pemberian pelayanan yang tepat waktu (89,74%), memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat (77,78%), memberikan penyuluhan dengan jelas
dan mudah dimengerti (86,45%) dan perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik (93,38%). Reliability (keandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan (Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang memiliki skor paling rendah pada dimensi reliability adalah kemampuan perawat dengan cepat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien. Dimensi responsiveness (daya tanggap) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan sangat memuaskan (79,5%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat (91,37%), cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien (88,12%), cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien (80,42%) dan perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan (94,07%). Responsiveness (daya tanggap) merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap (Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang memiliki skor paling rendah pada dimensi
responsiveness adalah kemampuan perawat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien dengan cepat. Dimensi assurance (kepastian) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan sangat memuaskan (80,28%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan (90,06%), memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah (90,67%), memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien (85,93%) dan perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman (99,36%). Assurance (kepastian) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan (Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000). Dimensi empathy (empati) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan sangat memuaskan (79,33%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu perawat mendengarkan keluhan pasien (90,20%), perawat menjalin komunikasi yang baik (91,27%), Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan (87,05%) dan perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan (93,13%). Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan (Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000). Dari hasil penelitian
menunjukkan bahwa jumlah responden yang mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang memiliki skor paling rendah pada dimensi empathy kemampuan perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan. Dimensi tangible (berwujud) dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan sangat memuaskan (79,73%). Hal ini dapat dilihat dari tingkat kesesuaian antara kenyataan yang diterima dengan harapan pasien, yaitu perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (90,90%), informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti (80,54%), perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan (98,34%) dan perawat terampil dalam memberikan pelayanan (97,33%). Tangible (berwujud) meliputi penampilan fasilitas fisik (Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang memiliki skor paling rendah pada dimensi tangible adalah informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti. Citra pelayanan akan tumbuh dari penampilan fisik seseorang yang memberikan pelayanan dan sarana kerja tempat pelayanan. Misalnya, pada penampilan fisik perawat yang meliputi tata rambut, pakaian seragam dan atribut yang dipakai, riasan wajah, postur tubuh, kebersihan diri, kerapian, cara senyum,
cara berjalan, cara bertutur kata, maupun penggunaan dan kepekaan terhadap bahasa tubuh yang akan memberikan citra yang prima (Koentjoro, 2007). Hasil penelitian sesuai dengan penelitian Latief, et al (2005) mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Labuang Biji Makassar. Dimana deskripsi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan keperawatan memberikan hasil yang memuaskan karena responden meskor memuaskan untuk semua dimensi. Yaitu reliability (77,7%), responsiveness (89,7%), assurance (91,0%), empathy (96,9%) dan tangible (85,9%). Kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan (Oliver, 1997 dan Koentjoro, 2007), Pohan (2006) menjelaskan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kenyataan layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Jika, kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan keperawatan disebut memuaskan (Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi, 2001). Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu yang mudah untuk dilakukan (Julita, 2001). Berdasarkan karakteristik respoden Rumah Sakit Adenin Adenan Medan, didapatkan hasil mayoritas responden adalah berpendidikan SMA (36,1%). Hal ini berpengaruh terhadap
kepuasan pasien, karena menurut penelitian Anjaswarni, et al (2002) makin tinggi tingkat pendidikan klien maka tingkat kepuasannya makin rendah. Hal ini cukup beralasan, karena biasanya orang yang berpendidikan rendah tidak mempunyai harapan yang terlalu tinggi kepada orang lain atas dirinya. Mereka sudah cukup puas bila kebutuhan dasarnya terpenuhi. Sebaliknya, orang yang berpendidikan tinggi biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya. Hal ini dicerminkan dengan keinginan diperlakukan berbeda dengan orang lain atau dihargai pendapatnya. Hal ini tentu memacu para penyelenggara kesehatan untuk terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan yang diberikan (Aditama, 2003). Hal ini didukung oleh penelitian Fachruddin (2004) dimana manusia cenderung tidak dapat bertahan lama di dalam suatu skor kepuasan tetapi segera menaikkan harapannya pada suatu pelayanan yang lebih baik. Fenomena ini penting digaris bawahi karena secara teoritis perbaikan mutu harus dilakukan secara terus menerus untuk mencapai kondisi yang selalu memuaskan pelanggan di setiap saat. Pada penelitian Panjaitan (1999) mutu pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Hasil ini secara teoritis dapat diartikan semakin tinggi mutu pelayanan semakin tinggi kepuasan.
5.2.2. Prioritas Atribut-Atribut Mutu Pelayanan Keperawatan berdasarkan Diagram Kartesius Pengukuran kepuasan pelanggan perlu dilakukan secara periodik karena dapat memberikan informasi kepada rumah sakit mengenai tingkat kepuasan pasien dan mendapatkan informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan kinerja pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasa pasien. Suatu rumah sakit dituntut untuk menciptakan program kepuasan pasien yang efektif dan efisien, informasi yang akurat mengenai atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan perlu diketahui agar biaya dan investasi tidak dikeluarkan secara sia-sia (Rahmatika, 2004). Teknik Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk memberikan informasi kepada rumah sakit mengenai atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan yang menjadi prioritas perbaikan dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan melalui pemetaan yang terbagi menjadi empat kuadran. Sebagai garis pembaginya digunakan skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat kenyataan yaitu sebesar 3,1615 dan skor rata-rata dari skor rata-rata tingkat harapan sebesar 3,529 (Rahmatika, 2004). Hasil perolehan skor rata-rata tingkat kenyataan dan tingkat harapan dapat dilihat pada tabel 5.5. Penjabaran atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan dalam empat kuadran ini dapat membantu rumah sakit merencanakan ulang biaya dan investasi guna meningkatkan mutu pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sehingga dapat senantiasa memberikan kepuasan kepada pasiennya
(Rahmatika, 2004). Diagram kartesius tingkat kinerja dan tingkat harapan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan dapat dilihat pada gambar 5.1. Berdasakan gambar 5.1, mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit adenin Adenan Medan dapat dikategorikan menjadi empat kuadran yaitu: 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi dilihat dari tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan oleh perusahaan/rumah sakit dengan cara senantiasa melakukan perbaikan (Umar, 2000). Adapun yang terdapat di kuadran ini yaitu: a. Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, hal ini dapat disebabkan karena kurang tersedianya papan petunjuk untuk memudahkan pasien yang baru pertama kali berkunjung. Rumah sakit Adenin Adenan tidak memberikan perhatian untuk mengupdate jadwal praktek dokter yang terpampang di papan petunjuk. Sehingga pasien merasa penting untuk mengetahui informasi mengenai pelayanan petugas kesehatan. Atribut ini tingkat kinerjanya juga dinilai rendah, hal ini mungkin disebabkan susahnya dokter-dokter Rumah Sakit Adenin Adenan untuk dihubungi mengenai jadwal prakteknya, sehingga perawat maupun petugas pendaftaran susah memberikan informasi bila dokter
tidak praktek. Untuk itu pihak manajemen rumah sakit perlu melakukan perbaikan jadwal praktek dokter yang terpampang di papan petunjuk serta memberikan informasi yang jelas kepada pasien mengenai jadwal praktek dokter. Selain itu pihak pemberi pelayanan kesehatan perlu adanya kesadaran untuk memberikan pelayanan tepat waktu. b. Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, hal ini disebabkan keingintahuan pasien mengenai penyakitnya dan terkadang dokter memberikan penjelasan mengenai penyakitnya menggunakan bahasa ilmiah/kedokteran. Sehingga pasien kadang sulit mengerti penjelasan dokter dan memerlukan informasi tambahan dari perawat. Atribut ini tingkat kinerjanya dinilai rendah, hal ini disebabkan perawat kurang dapat memberikan penyuluhan karena jumlah pasien yang relatif banyak mengakibatkan perawat selalu bertindak dengan cepat (terburuburu) sehingga tidak bisa memberikan penyuluhan. Menanggapi hal tersebut perlu adanya pengadaan poster dan brosur di Rumah Sakit Adenin Adenan sebagai tambahan informasi kepada pasien. c. Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien Jumlah pasien akan mempengaruhi perawat dalam memberikan penyuluhan. Semakin banyak pasien yang berobat untuk berkonsultasi, maka perawat akan semakin sulit memberikan penyuluhan. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sedangkan tingkat kinerjanya dinilai rendah.
d. Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, hal ini disebabkan keingintahuan pasien mengenai penyakitnya, sedangkan jam konsultasi pasien dengan dokter sangat singkat waktunya. Sehingga pasien memerlukan informasi tambahan dari perawat yang sudah lama menjadi pendamping dokter. e. Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan Jumlah pasien mempengaruhi perawat memberikan penyuluhan dengan keadaan tergesa-gesa (memberikan penjelasan yang cepat), sehingga tidak semua pasien paham maksud dan tujuan yang ingin disampaikan perawat. Atribut ini tingkat kepentingannya dinilai tinggi oleh pengguna jasa dan tingkat kinerjanya dinilai rendah. f. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti Atribut ini tingkat kepentingannya dinilai tinggi, hal ini disebabkan susahnya pasien mencari informasi mengenai jadwal praktek dokter dan perawat maupun petugas pendaftaran kurang bisa memberikan informasi mengenai kepastian jadwal praktek dokter. Sehingga pasien bingung kapan seharusnya berkonsultasi sementara jadwal konsultasinya dengan dokter sudah lewat hari janjinya yang membuat pasien membutuhkan informasi dari perawat.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Hal ini menuntut perusahaan/rumah sakit untuk dapat mempertahankan posisinya, karena atribut-atribut inilah yang telah menarik konsumen/pasien untuk memanfaatkan produk/jasa tersebut (Umar, 2000). Adapun yang terdapat di kuadran ini yaitu: a. Perawat memberikan pelayanan tepat waktu Kecepatan perawat memberikan pelayanan berdasarkan urutan pendaftaran pasien dan tanpa memilah-milah pasien menyebabkan pelayanan yang diberikan oleh perawat tepat waktu sehingga atribut ini tingkat kepentingan dan tingkat harapannya dinilai tinggi oleh pasien. b. Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat Perawat yang bekerja di ruang rawat Rumah Sakit Adenin Adenan rata-rata sudah cukup lama mendampingi dokter. Sehingga sudah mengenal, memahami dan terampil dalam memberikan pelayanan keperawatan yang membuat perawat dapat memberikan pelayanan keperawatan yang dibutuhkan pasien dengan cepat. c. Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien Perawat bila menemukan pasien yang urgent akan cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien. Hal ini disebabkan perawat sudah cukup lama mendampingi dokter sehingga sudah tahu tindakan apa yang harus dilakukan bila menemukan pasien yang urgent.
d. Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan Perawat sebelum melakukan suatu tindakan keperawatan selalu meminta izin kepada pasien sehingga atribut ini tingkat kinerjanya dinilai tinggi oleh pasien. Banyaknya tindakan keperawatan di ruang rawat jalan ini terkadang melanggar nilai dan norma masyarakat sehingga atribut ini tingkat kepentingannya dinilai tinggi. e. Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan Perawat dalam memberikan tindakan keperawatan selalu menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan bahkan memberikan instruksi persiapan apa yang harus dilakukan sebelum melakukan tindakan keperawatan. f. Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah Atribut ini tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dinilai tinggi oleh pasien. Perawat harus mempertahankan sikap sopan dan ramah dalam memberikan penjelasan kepada pasien. g. Perawat mendengarkan keluhan pasien Perawat selalu mendengarkan keluhan pasien. Walaupun terkadang perawat diburu waktu untuk menyelesaikan tindakan keperawatan, perawat tetap berusaha mendengar keluhan pasien dan memberikan intruksi kepada pasien apa yang harus dilakukan. Atribut ini tingkat kinerjanya dinilai tinggi oleh pasien.
h. Perawat menjalin komunikasi yang baik Perawat selalu mendengarkan keluhan pasien, berusaha memberikan penyuluhan, memberikan informasi, memberikan instruksi kepada pasien apa yang harus dilakukan sebelum melakukan tindakan keperawatan dan meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan membutuhkan komunikasi yang baik antara perawat dan pasien. Atribut ini tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dinilai tinggi oleh pasien. i. Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan Perawat selalu bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, atribut ini tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya dinilai tinggi oleh pasien j. Perawat terampil dalam memberikan pelayanan Perawat yang bekerja di ruang rawat jalan ini sudah cukup lama mendampingi dokter. Sehingga perawat memiliki pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam memberikan pelayanan keperawatan, atribut ini tingkat kinerjanya dinilai tinggi oleh pasien. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dibawah rata-rata (dianggap kurang penting) bagi pasien/pelanggan (Supranto, 2011). Adapun yang terdapat di kuadran ini yaitu: Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik, atribut ini tingkat kinerjanya dinilai rendah oleh pasien. Alat