III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan ini semakin marak diminati terutama oleh perusahaan perusahaan besar. Banyak manajemen perusahaan yang melirik dan menginvestasikan training karyawannya melalui outbound training. Oleh karena itu, usaha di bidang jasa outbound terus mengalami peningkatan. Adanya persaingan yang terus terjadi, mengharuskan PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) perlu meningkatkan kualitas pelayanan agar konsumen tidak berpindah pada jasa outbound lain. Sejalan dengan visi dan misi perusahaan dalam melayani konsumen, maka perlu mengetahui bagaimana perilaku konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) seperti karakteristik konsumen dan kepuasan terhadap atribut atibut pelayanan jasa. Atribut-atribut yang digunakan merupakan pedoman untuk mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan yang ada dalam penelitian ini, seperti dimensi pelayanan jasa diantaranya adalah Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah metode untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan terhadap kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc), sehingga dapat membantu memberi rekomendasi kebijakan. Karakteristik konsumen dianalisis secara deskriptif untuk memperoleh rekomendasi kebijakan yang dapat digunakan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara dengan memperhatikan kondisi tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen. Kemudian setelah diketahui tingkat kepuasan konsumen dan karakteristik konsumennya, maka analisis chi square membantu dalam menganalisis hubungan antara tingkat kepentingan pelanggan dengan karakteristik responden.
PT. Mandiri Kreasi Bersaudara Mempertahankan dan meningkatkan pelayanan Atribut pelayanan jasa Karakteristik Analisis deskriptif Tingkat kepentingan Tingkat kepuasan Kondisi karakteristik konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara Analisis IPA dan CSI Kondisi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara Analisis Chi square Hubungan antara kepuasan konsumen dengan karakteristik Rekomendasi kebijakan Gambar 3. Kerangka pemikiran 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di sebuah perusahaan yang bergerak di bidang event organiser yang bernama PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc), berlokasi di Jalan Kebon Jeruk Raya Nomor 17A, Batusari, Jakarta Barat. Kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2010 sampai dengan Maret 2011.
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara wawancara langsung kepada responden, dan manajemen perusahaan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi pustaka seperti artikel, majalah,dan buku-buku yang erat kaitannya dengan penelitian ini, serta sumbersumber data dari internet yang relevan. Pada penelitian ini, peneliti mengambil 12 atribut yang akan dievaluasi dengan pertimbangan yang mendalam berdasarkan sumber buku dan masukan dari berbagai pihak. Atribut-atribut yang akan dievaluasi dalam penelitian ini terdapat pada Tabel 3. Tabel 3. Atribut-atribut Jasa Outbound yang Dievaluasi No Atribut-atribut Dimensi Jasa Dimensi kualitas Jasa Sub Dimensi 1 Reponsiveness Trainer Service - Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif. - Trainer dapat membuat keakraban dalam kelompok 2 Reliability Chalenge and Adventure Permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrem atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental, dan spiritual peserta Character Development Permainan outbound memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri Leadership Permainan outbound membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain 3 Assurance Competence (Learning through experience) Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant dan saling berkaitan yang dapat memberikan pembelajaran keterampilan (fisik, mental, emosional, spiritual), kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok
Lanjutan Tabel 3. Courtesy (Trainer atitude) Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainan outbound Security (Supportive environment) Permainan outbound disertai dengan sarana pendukung keselamatan fisik Jaminan keselamatan Outbound Training didukung oleh jaminan keselamatan (Asuransi jiwa) 4 Emphaty Pemahaman karakter Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta Harga Memberikan harga yang sama dengan harga rata-rata jasa outbound lainnya. Kesesuain harga dengan pelayanan yang diberikan 5 Tangible Lokasi Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas outbound seperti dialam terbuka Outbound Equipment Alat-alat permainan outbound yang menarik dan kreatif 3.4 Penentuan Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel Populasi adalah kumpulan seluruh elemen yang sejenis akan tetapi dapat dibedakan satu sama lain, sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi (Supranto, 1991). Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) yaitu karyawan PT Bank Resona Perdania. Ukuran sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Simamora, 2004) n =...... ( 1 ) ( ) Dimana : n = Jumlah contoh yang diambil N = Ukuran jumlah populasi e = Persen kelonggaran karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolerir (e = 10 %) Berdasarkan rumus diatas dapat dihitung berapa responden yang akan dipilih sebagai sampel. Diketahui jumlah karyawan PT Bank Resona Perdania yang mengikuti program outbound training di PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) menurut hasil wawancara dengan pihak UPGRADE.inc adalah sebanyak 250 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah:
n = ( (, ) ) = 71,42 71 Responden Penelitian ini menggunakan metode probabilitas yaitu simple random sampling dimana peneliti dalam memilih sample dengan menggunakan kesempatan yang sama kepada semua anggota populasi untuk ditetapkan sebagai anggota sample. Responden yang digunakan adalah seluruh karyawan dari PT Bank Resona Perdania. 3.5 Pengolahan dan Analisis Data 3.5.1.Uji validitas Langkah awal yang perlu dilakukan setelah kuesioner akhir terbentuk adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) dapat mengukur variabel yang diukur (Umar,2003). Uji validitas dilakukan melalui langkah-langkah statistik seperti dijelaskan seperti dibawah ini : a. Membuat hipotesa Ho : Bahwa atribut dipertimbangkan oleh responden. H 1 : Bahwa atribut tidak dipertimbangkan oleh responden. b. Nilai korelasi pada setiap atribut pertanyaan, dengan menggunakan rumus korelasi product moment pearson (Singarimbun dan effendi, 1989) sebagai berikut: r = ( ) (... )...... ( 2 ) ( ( ) ) ( ( ) Dimana: r = Korelasi N = Jumlah responden X = Skor masing masing pertanyaan dari tiap responden Y = Skor total semua pertanyaan dari tiap responden c. Menggunakan nilai kritis sebesar 10 % dan derajat kebebasan yaitu n-1. d. Keputusan: Bila nilai korelasi yang didapat lebih besar dari nilai r tabel (0,306), maka atribut pertanyaan sahih. Jadi keputusannya adalah terima Ho tolak H 1. Sebaliknya, jika r korelasi lebih kecil daria nilai r tabel (0,306) maka terima H 1 tolak Ho. Berdasarkan perhitungan metode sampling maka dilakukan penelitian terhadap 30 orang responden dari pelanggan PT Mandiri Kreasi Bersaudara.
Perhitungan uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus tekhnik kolerasi Product Moment Pearson yang diolah dengan bantuan program Microsoft Excel. Berdasarkan hasil perhitungan uji validitas nilai r-hitung yang di peroleh dari variabel 1 sampai 12 diatas dari r-tabel yaitu 0,306 yang berarti data kuesioner tersebut sahih atau valid. Berarti pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Nilai Korelasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Nilai Kolerasi (r) Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 0,3272 0,5162 2 0,4886 0,3461 3 0,5563 0,4355 4 0,6366 0,5802 5 0,4100 0,5697 6 0,4589 0,3941 7 0,5676 0,4008 8 0,4810 0,3979 9 0,5465 0,3886 10 0,3118 0,6388 12 0,4761 0,4929 13 0,3113 0,4494 3.5.2. Uji Realibilitas Setelah uji validitas dan dinyatakan sahih (valid), selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Dalam penelitian ini, uji realibilitas menggunakan teknik Alpha (α) cronbach dengan rumus sebagai berikut:...... ( 4 ) Dimana : r 11 = Keandalan instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan = Jumlah ragam butir = Ragam total Uji reliabilitas dilakukan dengan bantuan Microsoft SPSS versi 15.00 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan uji reliabilitas diperoleh nilai alpha cronbach sebesar 0,686 yang berarti kuesioner reliabel. Hal ini dapat
disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. 3.5.3. Tabulasi Deskriptif Data mengenai karakteristik umum konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc) akan dikelompokkan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawaban. Tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati. 3.5.4. Importance performance Analysis (IPA) Importance Performance analysis adalah suatu metode analisis untuk menilai sejauh mana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan. Metode IPA ini digunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut jasa outbound PT Mandiri kreasi Bersaudara. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak. Pengukuran untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat begitu juga untuk untuk tingkat kepuasan juga menggunakan skala likert 5 tingkat. Tingkat kepentingan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: a. Jawaban yang sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Tingkat kepuasan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4 c. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 1 Berdasarkan analisa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan maka diperoleh 2 variabel yaitu X untuk variabel tingkat kepuasan dan Y untuk tingkat
kepentingan konsumen. Berikut adalah rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan: 100%... ( 5 ) Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden X i = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepuasan terhadap atribut jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara Y i = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut jasa outbound PT Madiri Kreasi Bersaudara Pengukuran nilai (score) kepuasan konsumen terhadap atribut jasa pelayanan PT Mandiri kreasi Bersaudara adalah berdasarkan nilai Tki-nya. Apabila Tki > 100% maka atribut jasa pelayana PT Mandiri Kreasi Bersaudara dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen demikian sebaliknya jika besar < 100% maka atribut jasa pelayanan PT Mandiri Kreasi Bersaudara belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Hal selanjutnya setelah mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram kartesius. Terdapat dua variabel yaitu variabel X menunjukkan skor rata rata penilaian terhadap tingkat kepuasan konsumen sementara variabel Y ditunjukkan oleh skor rata rata tingkat kepentingan terhadap atribut.... ( 6 )... ( 7 ) Dimana : = Skor rataan setiap atribut i = Skor rataan setiap atribut i n = Total responden Berikut merupakan rumus untuk memetakan dalam diagram kartesius:... ( 8 )... ( 9 ) Dimana: K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik titik atribut yang memposisikan keberadaan suatu atribut pada diagram kartesius. 3.5.5.Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index adalah metode pengukuran untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan jasa yang diukur. Hasil dari pengukuran CSI ini dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Stratford dalam Aminah, dkk (2008), metode pengukuran CSI meliputi tahapan, yaitu: 1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%. 2. Menghitung weighted score (skor terbobot) yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kepuasan masing masing atribut dengan importance weighting factors masing masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), kemudian dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman dalam Aminah, dkk (2008), dengan kriteria : 0,00 0,34 = Tidak puas 0,35 0,50 = Kurang puas 0,51 0,65 = Cukup puas 0,66 0,80 = Puas 0,81 1,00 = Sangat Puas 3.5.6. Uji Chi-Square Uji Chi Square menurut Kountur (2005) adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengukur frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua vardiabel. Uji Chi Square
merupakan salah satu uji statistik non parametrik, maka Uji Chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal. Dalam penelitian ini Uji Chi-Square dilakukan untuk mengukur hubungan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan konsumen. Menurut Nazir (1989), prosedur Uji Chi-Square (χ 2 ) adalah Rumuskan hipotesa: H 0 = Kedua variabel saling bebas H 1 = Kedua variabel saling berhubungan 2. Tentukan kategori yang akan diuji 3. Tentukan level signifikansi Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial. 4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut: ( c ij e e 2 2 ij ) i j ij... (10) Keterangan: χ 2 = Chi square C j = Frekuensi hasil observasi E j = Frekuensi yang diharapkan 6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu: χ 2 tabel, df = (r-1) (k-1) 7. Tolak H 0, terima H 1 jika : χ 2 > χ 2 tabel, df = (r-1) (k-1) Terima H 0, tolak H 1 jika : χ 2 χ 2 tabel, df = (r-1) (k-1) 8. Rumuskan kesimpulan.