III. METODOLOGI PENELITIAN

Transkripsi

1 21 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian dimulai dengan memahami visi dan misi KPSBU Jabar. Pada tahap ini dilakukan wawancara langsung dengan pihak internal koperasi agar memudahkan dalam pemahaman dan penerjemahan visi dan misi serta strategi koperasi ke dalam pendekatan balanced scorecard melalui empat perspektif, yaitu: perspektif pelanggan, perspektif finansial, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dari masingmasing perspektif ditentukan sasaran strategi, ukuran dan target hingga memperoleh Key Performance Indicator yaitu, lag indicator dan lead indicator. Setelah lag indicator dan lead indicator diperoleh maka dapat dirancang sistem pengukuran kinerja yang memudahkan dalam pengukuran kinerja koperasi. Pengukuran kinerja dilakukan melalui penyebaran kuesioner yang terdiri dari kuesioner pengukuran kepuasan pelanggan dan kuesioner pengukuran kepuasan karyawan. Hasil pengukuran diidentifikasi dan dianalisis sehingga dapat diketahui faktor-faktor yang menjadi penghambat dan pendorong kinerja. Hasil analisis dapat menjadi masukan bagi pihak koperasi. Jika dari pengukuran dan analisis diperoleh kinerja koperasi baik, maka koperasi harus mempertahankan dan terus meningkatkan kinerja agar dapat memberikan pelayanan yang optimal bagi anggota. Jika dari hasil pengukuran kinerja koperasi buruk, maka diadakan evaluasi dengan mengidentifikasi penyebabnya dan kembali lagi ke visi dan misi koperasi dan hendaknya koperasi membuat strategi baru untuk pencapaian visi perusahaan. Adapun kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 4 dan alur pikir penelitian dapat dilihat pada Gambar 5.

2 22 KPSBU Jabar Visi, Misi KPSBU Jabar Strategi KPSBU Jabar Penerjemahan Visi, Misi, Strategi KPSBU Jawa Barat ke dalam perspektif BSC Perspektif Pelanggan Perspektif Finansial Perspektif Bisnis Internal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Sasaran Strategi Sasaran Strategi Sasaran Strategi Sasaran Strategi Ukuran dan Target Ukuran dan Target Ukuran dan Target Ukuran dan Target Key Performance Indicator : lag indicator dan lead indicator Pengukuran Kinerja KPSBU Rekomendasi Ruang Lingkup Tahapan Penelitian Gambar 4. Kerangka pemikiran

3 23 Faktor berpengaruh yang dapat dikendalikan: Karyawan koperasi Jumlah anggota Sistem & prosedur Kualitas susu Alat ukur kuantitas susu Permasalahan yang ada: - Sistem pengukuran kinerja masih sederhana - Kesadaran & pengetahuan tentang hak dan kewajiban anggota masih kurang Pengumpula n data : - Studi Literatur - Pengamatan Laporan tahunan, Rencana strategi koperasi, Visi & Misi Koperasi Input Lingkungan: Kebijakan pemerintah Globalisasi Proses: Penjabaran visi & misi ke dalam 4 perspektif BSC Pembobotan melalui AHP (expert choice 2000) Uji Validitas & Reliabilitas (SPSS 15.0) IPA & CSI Output Hasil yang diharapkan: Rancangan sistem pengukuran kinerja melalui pendekatan BSC Strategi untuk mencapai visi dan misi Implikasi manajerial Meningkatkan kinerja KPSBU Jabar Gambar 5. Alur pikir penelitian Faktor berpengaruh yang tidak bisa dikendalikan: Alam Wabah penyakit Krisis global Krisis ekonomi nasional Harga BBM Parameter control: S.O.P Target pencapaian Kebijakan & peraturan KPSBU Feedback Optimalisasi kesejahteraan anggota 23

4 24 Dari Gambar 5. dapat dilihat penelitian dilatarbelakangi permasalahan yang ada, yaitu sistem pengukuran kinerja masih sederhana dan kesadaran serta pengetahuan tentang hak dan kewajiban anggota masih kurang. Kondisi ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu faktor berpengaruh yang dapat dikendalikan dan faktor berpengaruh yang tidak bisa dikendalikan. Faktor berpengaruh yang dapat dikendalikan yaitu karyawan koperasi, jumlah anggota, sistem dan prosedur, kualitas susu dan alat ukur kuantitas susu. Faktor berpengaruh yang tidak bisa dikendalikan seperti alam, wabah penyakit, krisis global dan krisis ekonomi nasional. Maka dibutuhkan sistem pengukuran kinerja yang komprehensif, koheren, seimbang dan terukur yaitu dengan metode Balanced Scorecard. Pengumpulan data dilakukan melalui studi literatur, pengamatan langsung ke koperasi dan peternak, wawancara kepada ketua KPSBU Jabar, beberapa manajer koperasi, karyawan dan peternak serta penyebaran kuesioner. Dari pengumpulan data diperoleh laporan tahunan, rencana strategi serta visi dan misi koperasi yang merupakan data input dalam proses penelitian. Selanjutnya data input digunakan dalam proses pengukuran kinerja yang diawali dengan penjabaran visi dan misi ke dalam empat perspektif BSC, pembobotan melalui AHP dengan bantuan software expert choice 2000 untuk masing-masing perspektif BSC, uji validitas dan reliabilitas kuesioner kepuasan peternak dan kepuasan karyawan sebelum penyebaran kuesioner kepada responden dengan bantuan SPSS 15.0, serta IPA dan CSI untuk mengolah kuesioner kepuasan peternak. SOP dan target pencapaian koperasi sebagai parameter control kinerja koperasi, sedangkan kebijakan pemerintah dan kebijakan KPSBU Jabar merupakan lingkungan yang mempengaruhi kinerja koperasi. Hasil yang diharapkan dalam penelitian ini adalah mendapatkan rancangan sistem pengukuran kinerja dan mengetahui kinerja KPSBU Jabar pada tahun 2008 melalui pendekatan BSC, sehingga dapat memberikan masukan kepada koperasi dalam menentukan strategi yang akan digunakan dalam pencapaian visi dan misi koperasi. Penetapan strategi yang tepat diharapkan dapat meningkatkan kinerja KPSBU Jabar sehingga dapat mengoptimalkan kesejahteraan anggota.

5 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di KPSBU Jabar yang bertempat di Komplek Pasar Baru Lembang, Jawa Barat. Penelitian dilaksanakan dalam waktu tiga bulan, dari bulan Mei hingga bulan Juli Pengumpulan Data Data yang digunakan merupakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari sumber utama yaitu wawancara langsung kepada pihak manajemen KPSBU Jabar, penyebaran kuesioner kepada karyawan maupun pelanggan dan pengamatan langsung. Sedangkan data sekunder adalah data yang tidak langsung diperoleh dari sumber utama yaitu data tertulis dari KPSBU Jabar, laporan tahunan KPSBU Jabar, buku, penelitian terdahulu dan browsing di internet Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling. Jumlah sampel untuk pengisian kuesioner kepuasan dan motivasi karyawan diambil menurut pendapat Gay dalam Umar (2003) yang menyatakan bahwa ukuran sampel dapat diterima berdasarkan pada desain penelitian yang digunakan antara lain: a. Metode deskriptif, minimal 10 persen dari populasi. Untuk populasi relatif kecil minimal 20 persen dari populasi. b. Metode deskriptif korelasional yaitu minimal 30 subjek. Kuesioner kepuasan dan motivasi karyawan digunakan sebagai pengukuran kinerja pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam BSC. Jumlah populasi minimal yang diambil 20 persen dari jumlah seluruh karyawan KPSBU Jabar, sedangkan jumlah sampel untuk pengisian kuesioner kepuasan pelanggan (peternak) menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2003) seperti berikut:. (1)

6 26 Dimana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan 3.5. Pengolahan dan Analisis Data pengambilan sampel yang dapat ditolerir Data yang diperoleh baik primer maupun sekunder akan diolah secara manual dan dibantu program Microsoft Excel 2007 dan SPSS 15.0 serta program Expert Choice 2000, sedangkan data yang bersifat kualitatif disajikan dalam bentuk uraian deskriptif Balanced Scorecard Setelah mengetahui visi, misi, dan rencana strategi KPSBU Jabar, maka rencana strategi tersebut diterjemahkan ke dalam sasaran strategi empat perspektif BSC hingga memperoleh ukuran hasil dan ukuran pendorong. Model penjabarannya seperti terlihat pada Tabel 2. Tabel 2. Model penjabaran strategi ke dalam empat perspektif BSC Sasaran Strategi Hasil (Lag Indicator) Perspektif Keuangan Perspektif Pelanggan Perspektif Proses Bisnis Internal Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Sumber : Kaplan dan Norton, 2000 Ukuran Pemicu Kerja (Lead Indicator) Ukuran pencapaian perlu ditetapkan agar sasaran strategi yang dirumuskan untuk mewujudkan visi KPSBU Jabar dapat tercapai. Terdapat dua jenis ukuran yaitu ukuran hasil (lag indicator) dan ukuran pendorong (lead indicator). Sebelum melakukan pengukuran terlebih dahulu harus ditentukan bobot atau tingkat kepentingan perusahaan terhadap masing-masing perspektif BSC, sasaran-sasaran strategi dan ukuran strateginya. Pembobotan dilakukan agar pengukuran

7 27 kinerja memberikan indikasi yang lebih terperinci dan terkait langsung dengan organisasi. Semakin penting suatu perspektif, sasaran dan ukuran hasil bagi perusahaan, maka semakin besar bobot diberikan. Pemberian bobot dilakukan dengan menggunakan metode AHP. Analisis penilaian kinerja perusahaan dengan perspektif BSC dengan perhitungan skor masing-masing perspektif dapat dilakukan dengan mengikuti langkah sebagai berikut : 1. Setiap indikator diberi presentase pembobotan secara proporsional. Perhitungan nilai bobot dalam unsur BSC berdasarkan perhitungan AHP. 2. Menghitung poin yang diperoleh berdasarkan target yang telah ditentukan perusahaan dengan cara pencapaian target. Setelah memperoleh pembobotan untuk masing-masing unsur, kemudian dilakukan pengukuran kinerja dengan BSC. Pengukuran ini dilakukan dengan menghitung tingkat pencapaian ukuran hasil manajemen koperasi selama periode yang telah ditetapkan oleh manajemen koperasi sebelumnya. Perhitungan nilai pencapaian ukuran hasil dalam BSC : Pencapaian =. (2) 3. Menghitung skor kinerja yang dihasilkan dari masing-masing ukuran hasil dengan mengalikan tingkat pencapaian dengan bobot yang telah ditetapkan. 4. Menjumlahkan hasil skor masing-masing perspektif. Menurut Salterio dalam Choeriyah (2008), hasil pengukuran skor total kemudian dibandingkan dengan skala 100, skala tersebut menunjukan kinerja organisasi yang diteliti. Dengan skala sebagai berikut : Reassign Very Poor Poor Average Good Very Good Excellent

8 Analytical Hierarchy Process Analytical Hierarchy Process (AHP) digunakan untuk menentukan bobot setiap perspektif BSC. Setiap prinsip kerja AHP yaitu penyusunan hierarki, penilaian kinerja, penentuan prioritas, konsistensi logis, dan penggabungan pendapat dilakukan dengan bantuan software komputer. Analytical Hierarchy Process (AHP) menurut Saaty (2003) adalah metode pengambilan keputusan yang termasuk dalam kategori complex decision (keputusan pelik). Selain itu, AHP dapat mengarahkan proses pengambilan keputusan dengan mengidentifikasi dan menimbang kriteria yang dipilih, menganalisis data yang berhasil dikumpulkan dengan kriteria tersebut. Proses AHP menurut menurut Fewidarto (1996) yaitu : 1. Penyusunan Hirarki Hirarki adalah abstraksi struktur suatu sistem dimana fungsi hirarki antar komponen dan juga dampak-dampaknya pada sistem secara keseluruhan dapat dipelajari. Abstraksi ini mempunyai bentuk yang saling berkaitan, semuannya tersusun ke bawah dari suatu puncak (tujuan akhir), turun ke sub-sub tujuan (sub-objectives), kemudian faktor-faktor pendorong (forces) yang mempengaruhi sub-sub tujuan itu, lalu pelaku (actors) yang memberikan dorongan, turun ke tujuan-tujuan pelaku/aktor dan kemudian kebijakan-kebijakannya lebih lanjut turun ke strategi-strategi dan akhirnya hasil dari strategi ini. Dengan kata lain hirarki adalah suatu sistem dengan tingkat-tingkat yang terstratifikasi, masing-masing terdiri atas banyak elemen atau faktor. 2. Penilaian Kriteria dan Alternatif AHP yang dikembangkan Saaty dalam Fewidarto (1996) dapat diterapkan untuk memecahkan problema-problema yang terukur maupun yang memerlukan judgement. Penggunaan

9 29 judgement (kriteria dan alternatif) dalam memecahkan problema dilakukan dengan membandingkan masukanmasukan (input) secara berpasangan (pairwise comparison). Saaty telah membuktikan bahwa nilai skala komparasi 1 s/d 9 adalah yang terbaik, yaitu berdasarkan tingginya akurasi. Nilai dan definisi pendapat kualitatif dari skala perbandingan Saaty dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3.Nilai skala banding berpasangan Nilai Definisi Penjelasan Skala 1 Kedua elemen sama Dua elemen pentingnya mempengaruhi sama kuat pada sifat itu 3 Elemen yang satu Pengalaman atau sedikit lebih penting pertimbangan sedikit dari lainnya menyolong satu elemen atas lainnya 5 Elemen yang satu Pengalaman atau jelas lebih penting pertimbangan dengan dibandingkan elemen kuat disokong dan lainnya dominasinya terlihat pada praktek 7 Satu elemen sangat Satu elemen dengan jelas lebih penting kuat disokong dan dibandingkan elemen dominasinya terlihat lainnya dalam praktek 9 Satu elemen mutlak Sokongan elemen yang lebih penting satu atas yang lainnya dibanding elemen terbukti memiliki lainnya tingkatt penegasan tertinggi 2,4,6,8 Nilai-nilai diantara Kompromi diperlukan kedua pertimbangan diantara dua di atas pertimbangan Kebalikan Bila nilai-nilai di atas di anggap nilai-nilai di atas membandingkan antara elemen A dan B. Maka nilai-nilai kebalikan (1/2, 1/3, 1/4,...,1/9) digunakan untuk membandingkan kepentingan B terhadap A. Sumber : Saaty, 1993

10 30 3. Penentuan Prioritas Untuk setiap kriteria dan alternatif, perlu dilakukan perbandingan berpasangan (pairwise comparisons). Nilai-nilai perbandingan relatif kemudian diolah untuk menentukan peringkat relatif dari seluruh alternatif. Kriteria kualitatif, maupun kriteria kuantitatif, dapat dibandingkan sesuai dengan judgment yang telah ditentukan untuk menghasilkan bobot dan prioritas. Bobot atau prioritas dapat dihitung melalui penyelesaian matematik, dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. Membuat matriks perbandingan berpasangan. b. Melakukan normalisasi terhadap matriks awal. c. Menghitung bobot relatif atau bobot prioritas. d. Menghitung lamda maks (λ maks). Tahapan-tahapan untuk mencari λ maks sebagai berikut: 1). Kolom matrik awal dikalikan dengan bobot prioritas. 2). Field-field sepanjang baris dijumlahkan. 3). Jumlah masing-masing baris tersebut dibagi dengan bobot prioritas. 4). Hasil pembagian pada tahap sebelumnya dibagi dengan jumlah kolom pada matriks awal. 4. Konsistensi Logis Semua elemen dikelompokkan secara logis dan diperingkatkan secara konsisten sesuai dengan suatu kriteria yang logis. Consistency Ratio (CR) merupakan parameter yang digunakan untuk memeriksa apakah perbandingan berpasangan telah dilakukan dengan konsekuen atau tidak. Semua elemen yang telah dikelompokkan harus memenuhi kriteria konsistensi, yaitu CR 0,1. CR dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut: CR = CI RI

11 31 dengan CI = λmaks-n n-1 dimana λmaks merupakan nilai eigen maksimum dan n adalah ukuran matriks. Nilai RI merupakan nilai indeks acak yang dikeluarkan oleh Oak Ridge Laboratory berupa Tabel 4: Tabel 4. Nilai RI N RI 0,00 0,00 0,58 0,90 1,12 1,24 1,32 1,41 1,45 1,49 1,51 1,48 1,56 5. Pada dasarnya, AHP dapat digunakan untuk mengolah data dari satu responden ahli. Namun demikian dalam aplikasinya penilaian kriteria dan alternatif dilakukan oleh beberapa ahli multidisiplioner. Sabagai konsekuensi dari hal tersebut, perlu dilakukan pengecekan konsistensi dari setiap elemen satu persatu. Pendapat yang telah konsisten tersebut kemudian digabungkan dengan menggunakan rataan geometrik, dengan rumus:...(5) Keterangan: X G = rata-rata geometrik n = jumlah responden X i = penilaian oleh responden ke-i Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu dapat mengukur hal yang akan diukur. Agar instrumen penelitian teruji kebenarannya, maka kuesioner diuji validitas untuk mendapatkan pertanyaan yang valid dari sejumlah pertanyaan mengenai kepuasan peternak sapi perah dan karyawan. Adapun uji validitas menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPSS 15.0 dengan rumus teknik korelasi Product Moment Person (Umar, 2003) seperti berikut:... (6)

12 32 Dimana: r hitung = angka korelasi N = Jumlah sampel X = Skor pertanyaan tiap nomor Y = Skor total Uji validitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai yang dihitung dinyatakan sahih, apabila nilai r lebih dari 0,361. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Dalam penelitian ini, teknik reliabilitas yang akan digunakan adalah Teknik dari Cronbach. Teknik Cronbach digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau atau bentuk skala 1-3, 1-5, atau 1-7 dan seterusnya (Umar, 2003). Adapun rumusnya adalah sebagai berikut: (7) Dimana: r 11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan = ragam total = jumlah ragam butir Rumus ragam yang digunakan:. (8) Dimana: n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomornomor butir pertanyaan) Uji reliabilitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r lebih dari 0,361 dan semakin sahih jika semakin mendekati 1,00.

13 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah peternak yang menjadi anggota KPSBU Jabar. Kepuasan peternak diukur berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh koperasi. Menurut Rangkuti (2003), dimensi pelayanan yang mempengaruhi kepuasan dikembangkan berdasarkan lima indikator dimensi pelayanan utama yang dianalisis, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance ( jaminan), emphaty (empati) dan tangible (berwujud). Indikator dimensi pelayanan yang dianalisis tersebut kemudian dibuat kuesioner untuk menentukan tingkat kepuasan peternak dengan mendapatkan nilai Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk indikator-indikator yang ada. Pertanyaan kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 2. a. Importance Performance Analysis (IPA) IPA atau analisis tingkat kepentingan digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Dalam penelitian ini IPA digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan peternak terhadap kinerja KPSBU Jabar dalam memberikan pelayanan. Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu. Mutu pelayanan dan mutu jasa yang ditawarkan akan menjadi suatu yang bermanfaat, apabila didasarkan pada kepentingan peternak dan kinerja KPSBU Jabar. Artinya, koperasi seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh peternak. Dalam hal ini, untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang mempengaruhi kepentingan peternak digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting,

14 34 kurang penting dan tidak penting (Supranto, 2006). Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : Tabel 5. Nilai menurut tingkat kepentingan Kriteria Kepentingan Nilai Tidak penting 1 Kurang penting 2 Cukup penting 3 Penting 4 Sangat penting 5 Sumber : Rangkuti, 2003 Untuk pengukuran tingkat kepuasan peternak terhadap kinerja KPSBU Jabar diberikan lima penilaian sebagai berikut: Tabel 6. Nilai menurut tingkat kepuasan Kriteria Kepuasan Nilai Tidak puas 1 Kurang puas 2 Cukup puas 3 Puas 4 Sangat puas 5 Sumber : Rangkuti, 2003 Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak oleh responden, dibutuhkan suatu rentang skala (Martila dan James dalam Aminah, 2007). Rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah: Dimana : = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting. Maka besarnya range untuk setiap selang yang diteliti adalah :

15 35 Sehingga pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah : a = Tidak penting b = Kurang penting c = Cukup Penting d = Penting e = Sangat penting Sedangkan pembagian selang untuk tingkat kepuasan pada penelitian ini adalah : a = Tidak puas b = Kurang puas c = Cukup puas d = Puas e = Sangat puas Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan peternak terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi kepuasan peternak. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan peternak belum tercapai. Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk. Sementara Y adalah tingkat kepentingan peternak. Adapun rumus untuk tingkat kesesuaian responden adalah sebagai berikut :... (10)

16 36 Dimana : = Tingkat kesesuaian responden = Total skor penilaian kinerja KPSBU Jabar = Total skor penilaian kepentingan peternak Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atributatribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut produk. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah sama. Tki < 100% berarti kinerja atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut (.... (11)... (12) Dimana : = Skor rata-rata tingkat kepuasan = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram Kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan atribut-atribut pada mutu pelayanan. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang

17 37 dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( ). Rumus selanjutnya yaitu :... (13)... (14) Dimana : = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh faktor/atribut. = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. K = Banyaknya atribut. Kepentingan Kudaran I Prioritas Utama Kuadran II Pertahankan Prestasi Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran IV Berlebihan Kinerja Gambar 6. Diagram Kartesius (Supranto, 2006) Berdasarkan diagram Kartesius (Gambar 6), maka posisi dari atribut-atribut mutu pelayanan dapat diketahui. Diagram Kartesius ini dibagi ke dalam empat kuadran, dengan penjelasan sebagai berikut :

18 38 a. Kuadran I (Prioritas utama) Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan tidak puas. b. Kuadran II (Pertahankan prestasi) Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan. c. Kuadran III (Prioritas rendah) Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. d. Kuadran IV (Berlebihan) Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. b. Customer Satisfaction Index (CSI) CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dan kinerja dari atributatribut kualitas jasa yang diukur (Irawan dalam Aminah, 2007). Metode pengukuran CSI melalui beberapa tahap berikut yaitu : 1. Menghitung Weight Factor (WF), yaitu mengubah nilai ratarata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%.

19 39 2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal adalah 5) kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Aditiawarman dalam Aminah, dkk (2007), sebagai berikut : a. 0,00-0,34 = Tidak puas b. 0,35-0,50 = Kurang puas c. 0,51-0,65 = Cukup puas d. 0,66-0,80 = Puas e. 0,81-1,00 = Sangat puas Kepuasan Karyawan Analisis kepuasan karyawan digunakan untuk mengetahui tolak ukur pencapaian strategi tingkat komitmen karyawan pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Pengukuran terhadap kepuasan kerja terdiri dari tujuh faktor, yaitu kepuasan terhadap kompensasi, pekerjaan itu sendiri, kondisi kerja, promosi, hubungan dengan atasan, hubungan dengan rekan sekerja, dan motivasi. Survei kepuasan kerja dan motivasi menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada 50 karyawan KPSBU Jabar. Dalam kuesioner terdapat pernyataan menyangkut kepuasan kerja dan motivasi karyawan serta identitas responden. Kuesioner kepuasan karyawan secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 2. Jawaban pendapat kuesioner kepuasan dan motivasi karyawan dinilai berdasarkan skala Likert.

20 40 Hasil dari kuesioner akan dihitung nilai atau skor dari setiap pertanyan faktor-faktor kepuasan kerja dan motivasi. Skor tersebut menunjukkan tingkat kepuasan kerja dan motivasi karyawan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja dan motivasi. Menurut Umar dalam Agustina (2008), tingkat kepuasan kerja karyawan dibagi menjadi lima klasifikasi, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Masing-masing klasifikasi ditentukan berdasarkan rumus rentang kriteria, yaitu: Rentang Skala : RS = (m-1)/m. (15) Dimana, m = jumlah alternatif jawaban tiap item. Sehingga diperoleh rentang skala: (5-1)/5 = 0,8. Perolehan setiap rentang skala akan dipetakan dalam skala penilaian yang dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Skala penilaian kepuasan karyawan Skala Penilaian Skala Kepuasan 1,0 1,8 Sangat tidak puas 1,9 2,6 Tidak puas 2,7 3,4 Cukup puas 3,5 4,2 Puas 4,2 5,0 Sangat puas