III. METODOLOGI PENELITIAN

Transkripsi

1 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian PT TELKOM merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, termasuk jaringan internet. Sejalan dengan banyaknya pendatang baru pada industri ini, perusahaan dituntut untuk mempertahankan posisinya, memperoleh pangsa pasar yang lebih besar dalam berbagai macam produknya dan merebut hati konsumen melalui mutu produk dan pelayanan. Dalam hal ini perusahaan harus dapat menciptakan produk dan memberikan pelayanan yang memiliki nilai lebih jika dibandingkan dengan pesaing. Dengan memiliki citra produk yang baik maka perusahaan dapat memberikan nilai tambah bagi konsumen, meningkatkan penjualan dan pada akhirnya profitabilitas perusahaan akan meningkat. Kajian penelitian ini berfokus pada salah satu produk dari PT TELKOM yang memberikan pelayanan untuk akses internet, yaitu TELKOM Speedy. Penelitian ini lebih mengutamakan pada pelanggan ritel karena melihat persaingan Telkom Speedy yang begitu ketat dengan provider internet mobile yang juga menyasar pelanggan ritel. Peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh CEM terhadap citra produk TELKOM Speedy. Dalam dunia pemasaran, salah satu cara untuk meningkatkan citra produk adalah dengan mengatur pengalaman pelanggan. Faktor-faktor CEM yang terdiri dari produk, pelayanan, merek, promosi dan saluran dapat diidentifikasi melalui kuesioner yang diberikan kepada pelanggan, sehingga dapat diketahui pengaruhnya terhadap citra perusahaan. Hasil yang didapatkan setelah proses analisis diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan citra produk dan kepuasan pelanggan serta menerapkan strategi promosi yang mampu meningkatkan citra TELKOM Speedy. Citra positif dari TELKOM Speedy diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, mendukung peningkatan penjualan dan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 5.

2 Metode Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT TELKOM Kandatel Bekasi, Jalan Raya Tembaga Nomor 4, Rawa Tembaga, Bekasi dan Plasa TELKOM Bekasi Ruko KCC Nomor 3-5, Bekasi. Penelitian dilakukan pada bulan Desember Maret Persaingan Perusahaan Telekomunikasi dan Informasi dalam Mengikuti Tren Penggunaan Internet PT TELKOM Kandatel Bekasi TELKOM Speedy Faktor-Faktor CEM Produk, Pelayanan, Promosi, Saluran dan Merek Analisis Deskriptif Citra TELKOM Speedy Analisis Regresi Linear Berganda Pengaruh CEM terhadap Citra TELKOM Speedy Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian

3 Pengumpulan Data a. Jenis dan Sumber Data Data yang diperlukan dalam penelitian ini berupa data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dengan pihak manajemen (Lampiran 1) dan penyebaran kuesioner (Lampiran 2) bagi para pelanggan. Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut oleh pihak pengumpul data primer dan data yang diperoleh dari berbagai sumber literatur seperti data perusahaan, perpustakaan, internet dan hasil penelitian terdahulu. Data responden diperoleh melalui wawancara dengan responden terpilih dan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan pada kuesioner. Wawancara dilakukan dengan cara mendatangi pelanggan yang datang ke tempat penelitian. Pelanggan yang datang ke Plasa TELKOM Bekasi tentunya mengalami pengalaman pelayanan secara langsung yang diberikan oleh PT TELKOM. Kuesioner yang diberikan terdiri dari bagian identitas responden, perilaku pembelian dan bagian yang memuat pertanyaan-pertanyaan yang berpengaruh dengan pengalaman konsumen terhadap produk. Masing-masing pertanyaan pada kuesioner memiliki kriteria skor seperti dimuat pada Tabel 5. Tabel 5. Skor untuk CEM Skor Keterangan 1 Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Cukup Setuju 4 Setuju 5 Sangat Setuju b. Pengambilan Contoh Metode penarikan contoh dilakukan dengan teknik convenience sampling, yaitu contoh diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. Metode pengambilan data dilakukan dengan mewawancarai pelanggan

4 29 yang sedang mendatangi Plasa TELKOM Bekasi pada saat penelitian dilaksanakan. Untuk menentukan jumlah responden dalam penelitian, digunakan rumus Slovin berikut : (1) Dimana : n = Jumlah Contoh N = Jumlah Populasi e = Nilai Kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan populasi), yaitu 10% Dalam penelitian, nilai kritis yang digunakan adalah 10% karena dengan nilai ini akan diperoleh jumlah contoh yang cukup dalam penelitian dan sudah merupakan standar yang cocok untuk penelitian sosial. Jumlah populasi yang digunakan adalah jumlah pelanggan Telkom Speedy di Bekasi, yaitu dengan nilai kritis (e) yaitu 10%. Sehingga, diperoleh jumlah contoh (n) yang digunakan adalah 100 contoh. Berikut adalah perhitungan jumlah contoh yang dibutuhkan : n = (0,1) 2 n = n = 99,82 n = 100 Peubah penelitian terdiri atas peubah dependen dan peubah independen. Peubah independen adalah CEM dengan faktorfaktor produk (X 1 ), pelayanan (X 2 ), promosi (X 3 ), saluran (X 4 ) dan merek (X 5 ). Sedangkan peubah dependennya adalah citra Telkom Speedy.

5 Pengolahan dan Analisis Data a. Uji Validitas Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2002). Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu peubah. Setelah kuesioner terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi product moment dengan rumus :...(2) Keterangan : r = Nilai koefisien korelasi n = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total Dengan Ho = Instrumen dinyatakan tidak valid Ha = Instrumen dinyatakan valid Uji validitas dapat disebut juga dengan uji kesahihan butir. Sebuah butir dikatakan sahih atau valid jika mempunyai dukungan yang kuat terhadap skor total. Dengan kata lain, sebuah butir pertanyaan dikatakan mempunyai validitas jika memiliki tingkat korelasi yang tinggi terhadap skor total butir. Dua syarat yang harus dipenuhi agar sebuah butir dikatakan valid, yaitu korelasi dari butir-butir kuesioner harus kuat dan peluang kesalahan tidak terlalu besar, maksimal 5 persen dan korelasi harus memiliki nilai atau arah yang positif di mana nilai r hitung lebih besar dari r tabel (Santoso, 2000). Apabila nilai korelasi yang diperoleh lebih besar daripada angka kritik tabel korelasi nilai r, maka Ho ditolak dan terima Ha. Bila nilai r > r tabel, maka pertanyaan tersebut valid atau signifikan dalam penelitian ini.

6 31 Apabila ada pertanyaan yang tidak berpengaruh, maka pertanyaan tersebut tidak valid dan akan dihilangkan atau diganti dengan pertanyaan lain yang lebih tepat. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16. Hasil dari uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 3. b. Uji Reliabilitas Jika alat ukur telah dinyatakan valid, maka berikutnya alat ukur tersebut diuji reliabilitasnya. Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal-hal yang berkaitan dengan pertanyaan yang merupakan dimensi suatu peubah dalam kuesioner. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002). Uji ini dilakukan untuk mengetahui keandalan kuesioner. Hasil dari uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3. Reliabilitas suatu konstruk peubah dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach s Alpha > 0,60 (Nugroho, 2005). Pengujian reliabilitas yang digunakan yaitu teknik Cronbach dengan program SPSS. Rumus dapat ditulis sebagai berikut : (3) Keterangan : r 11 k Rumus ragam yang digunakan : = reliabilitas instrumen = banyak butir pertanyaan = jumlah ragam butir = ragam total...(4)

7 32 Di mana : n = jumlah responden X i = skor masing-masing pertanyaan untuk obyek ke-i c. Analisis Regresi Linear Berganda 1) Uji Asumsi Klasik Statistik Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut bebas dari asumsi klasik statistik (Nugroho, 2005). Proses pengujian asumsi klasik statistik dilakukan bersama-sama dengan proses uji regresi, sehingga langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian asumsi klasik statistik menggunakan media kotak kerja yang sama dengan uji regresi SPSS. i. Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah residual yang diteliti terdistribusi normal atau tidak. Nilai residual berdistribusi normal merupakan suatu kurva berbentuk lonceng yang kedua sisinya melebar sampai tidak terhingga. Distribusi data dikatakan tidak normal karena terdapat nilai ekstrem dalam data yang diambil (Suliyanto, 2005). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Kurva nilai residual terstandarisasi dikatakan menyebar dengan normal apabila nilai asymp.sig. (2-tailed) > α. ii. Multikolinearitas Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya peubah independen yang memiliki kemiripan dengan peubah independen lain dalam suatu model. Kemiripan antar peubah independen akan menyebabkan terjadinya korelasi yang sangat kuat antara suatu peubah independen dengan peubah independen yang lain. Selain itu, deteksi terhadap multikolinearitas juga bertujuan untuk

8 33 menghindari kebiasan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing peubah independen terhadap peubah dependen (Nugroho, 2005). Deteksi terhadap multikolinearitas pada suatu model dapat dilihat dari nilai Variance Inflation factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 pada kotak kerja hasil pengolahan data SPSS. iii. Heteroskedastisitas Uji asumsi heteroskedastisitas ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang sistematis antara peubah yang diidentifikasi dengan residual absolutnya. Cara memprediksi adanya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar diagram pencar model regresi yang didapatkan pada hasil pengolahan data (Nugroho, 2005). Analisis pada diagram pencar menyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat heteroskedastisitas jika : i) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0. ii) Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah. iii) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali. iv) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola. 2) Persamaan Regresi Regresi bertujuan untuk menguji pengaruh pengaruh antara satu peubah terhadap peubah lain. Peubah yang dipengaruhi disebut peubah tergantung atau dependen, sedangkan peubah yang mempengaruhi disebut peubah bebas atau peubah independen (Umar, 2002). Dalam regresi berganda, persamaan regresi mempunyai lebih dari satu

9 34 peubah independen. Untuk memberi simbol peubah independen yang terdapat dalam persamaan regresi berganda adalah dengan melanjutkan simbol yang digunakan pada regresi sederhana, yaitu dengan menambah tanda bilangan pada setiap peubah independen tersebut, dalam hal ini X 1, X 2,, X n. Dalam penelitian ini, ada lebih dari satu peubah independen yang mempengaruhi satu peubah dependen. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Peubah dependen yang dimaksud adalah citra TELKOM Speedy. Sedangkan peubah-peubah independen adalah produk, pelayanan, saluran, promosi dan merek. Rumusnya adalah : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e...(5) Di mana : Y = citra produk TELKOM Speedy X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 = produk = pelayanan = saluran = promosi = merek a, b 1, b 2, b 3, b 4, b 5 = koefisien regresi e = error term (galat) Formulasi di atas kemudian diolah dengan menggunakan software SPSS versi 16 untuk mendapatkan hasil dari pengaruh peubah independen terhadap peubah dependen. Dapat juga terlihat peubah CEM yang memberi pengaruh paling besar terhadap citra produk Speedy.

10 35 3) Uji F dan Uji t Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama peubah independen terhadap peubah dependen (Nugroho, 2005). Sedangkan uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing peubah independen secara individual terhadap peubah dependen. Uji t biasa disebut uji pengaruh secara parsial, karena dapat melihat pengaruh satu peubah independen terhadap peubah dependennya sementara peubah independen lainnya dalam keadaan tetap. Uji F dan uji t dilakukan dengan bantuan software SPSS Data Editor. Uji F diketahui dengan melihat nilai nyata F apakah lebih besar dari alpha yang ditetapkan atau tidak serta uji t dilakukan dengan melihat nyatanya t hitung yang diperoleh dan kemudian dibandingkan dengan alpha yang ditetapkan.