Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

dokumen-dokumen yang mirip
Analisis Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

Analisis Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Anggrek RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

Analisis Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap F RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak*

HUBUNGAN BAURAN PEMASARAN DENGAN KEPUTUSAN MEMILIH BEROBAT DI POLIKLINIK AMBUN PAGI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG TAHUN 2012 Delsa Dezolla *

Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Perpustakaan ITS

Fator-Faktor yang Berhubungan dengan Kunjungan Pemeriksaan Antenatal Care K4 di Puskesmas Sipatana Kota Gorontalo

KUISIONER HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN PETUGAS TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DIRUMAH SAKIT YADIKA PONDOK BAMBU JAKARTA TIMUR TAHUN 2014

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado

ABSTRACT. : Unmet need, Family Planning

Dwi Rohmadi Mustofa, Ide Lia Marzuki,Ihsan Mustofa Jl. Raya Wonokriyo Gadingrejo Pringsewu Abstract.

HUBUNGAN CARING PERAWAT PELAKSAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RSUD Dr. H. SOEWONDO KENDAL

ANALISIS FAKTOR RISIKO KEJADIAN BBLR DI RSKDIA SITI FATIMAH MAKASSAR 2016

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DASAR DI PUSKESMAS PADANG PANYANG KECAMATAN KUALA PESISIR KABUPATEN NAGAN RAYA

SUMMARY HUBUNGAN FAKTOR PERILAKU DAN LINGKUNGAN LUAR RUMAH DENGAN KEJADIAN MALARIA DI DESA KAIDUNDU KECAMATAN BULAWA KABUPATEN BONE BOLANGO TAHUN 2013

BAB III ANALISIS RANTAI MARKOV PADA PERAMALAN PANGSA PASAR

* Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado * Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado

EFEKTIVITAS ORGANISASI PELAYANAN KEPERAWATAN BERDASARKAN KOMUNIKASI, PENGAMBILAN KEPUTUSAN, SOSIALISASI KARIR, DAN JENJANG KARIR

HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP A BADAN LAYANAN UMUM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT PROF. DR. R. D. DR. R.

Gambaran Perilaku Keluarga Terhadap Penderita Pasca Stroke Dalam Upaya Rehabilitasi Di RS St. Elisabeth Medan

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Martabak Mercon

Julia Alistawaty Purba 1, Erna Mutiara 2, Heru Santosa 2 ABSTRACT

DESKRIPSI MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN HIPERTENSI PESERTA PROLANIS BPJS DI PUSKESMAS PATARUMAN III KOTA BANJAR

HUBUNGAN KARAKTERISTIK SOSIO DEMOGRAFI, STATUS KEPESERTAAN DENGAN KEPUASAAN PASIEN DALAM PELAYANAN KIA DI PUSKESMAS III DENPASAR SELATAN

HUBUNGAN LOCUS OF CONTROL DENGAN KOMITMEN ORGANISASI PERAWAT DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRACT. Key word: Nurse Service, Patient Satisfaction, Service Dimension RINGKASAN

VOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 74-84

The Relationship between Inpatient Expectations of Staff Responsiveness and Empathy with Inpatient Satisfaction at Wangaya District Hospital Denpasar

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TEPUS I KABUPATEN GUNUNG KIDUL YOGYAKARTA

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI BP.GIGI PUSKESMAS KELAYAN DALAM KOTA BANJARMASIN

* Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA

Pengaruh Riwayat Pemberian ASI Terhadap Perkembangan Anak Usia Prasekolah di TK Kristen Imanuel Surakarta

BAB III METODE PENELITIAN

Promotif, Vol.2 No.2 April 2013 Hal 78-83

Sri Lestari Kartikawati, Endang Sutedja, Dzulfikar DLH ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. sampling, (e) Validitas dan Reliabilitas, (f) Metode analisis data

BAB I PENDAHULUAN. Riset dalam pelayanan pelanggan secara berulang-ulang menunjukan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA

Jenis Pekerjaan Utama Responden di Lokasi Studi.

*Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi

PENGETAHUAN IBU TENTANG KEPUTIHAN DI KOTA MANADO

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

PENDAHULUAN INTISARI MUFLIH

Volume VI Nomor 3, Agustus 2016 ISSN: Latar Belakag

GLOBAL HEALTH SCIENCE, Volume 2 Issue 3, September 2017 ISSN

HUBUNGAN ANTARA SANITASI LINGKUNGAN DENGAN KEJADIAN DIARE PADA BALITA

*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi **Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sam Ratulangi

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1)

TESIS. Untuk memenuhi persyaratan Mencapai derajat Sarjana S2. Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi Rumah Sakit

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar. Oleh

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RADIOLOGI RSUD TENGKU RAFI AN SIAK SRI INDRAPURA. Ahmad Satria Efendi

LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER I. Penyaringan Tabungan Simpedes

KEMANDIRIAN KELUARGA SEBAGAI UPAYA PENCEGAHAN PERILAKU SEKS DAN KEHAMILAN REMAJA

Jurnal Keperawatan, Volume X, No. 1, April 2014 ISSN

PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN RAWAT JALAN DI RS MISI LEBAK

BAB 3 PEMBAHASAN. 3.1 Pemilahan Data

HUBUNGAN ANTARA PELAYANAN DOKTER DAN PELAYANAN PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN INSTALASI FARMASI DENGAN PENGAMBILAN OBAT PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SURAKARTA TAHUN 2013

BAB I PENDAHULUAN. bidang termasuk bidang Kesehatan yang semakin ketat. Untuk. mempertahankan eksistensinya, setiap organisasi pelayanan Kesehatan dan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada IGD RSUD Larantuka)

Jurnal Kesehatan Masyarakat

D-109 JURNAL SAINS DAN SENI ITS Vol. 4, No.1, (2015) ( X Print)

KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA BALAI PENGOBATAN SANTA FAMILIA DI BARONG TONGKOK KAB. KUTAI BARAT

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

HUBUNGAN ANTARA MUTU JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANOTANA WERU

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN T E S I S.

PRODUKTIVITAS LAYANAN POS PAY DENGAN MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD DI PT. POS CABANG PEKANBARU

PENERAPAN REGRESI COX DAN REGRESI PARAMETRIK UNTUK ANALISIS SURVIVAL PASIEN JANTUNG MENGGUNAKAN R SOFTWARE

Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Winston I. Kaban*, G. D. Kandou. S**, L. H. V. J.

PENERAPAN REGRESI COX DAN REGRESI PARAMETRIK UNTUK ANALISIS SURVIVAL PASIEN JANTUNG MENGGUNAKAN R SOFTWARE

Hubungan antara pemberian kompensasi, gaya kepemimpinan, dan sarana-prasarana dengan motivasi kerja karyawan cleaning service

Kata Kunci: Sistem Informasi, Pengukuran Kinerja Sistem, TRADE, Prototyping, TUKAB

Dika Dwi Muharahman*, Nurul Gusriani, Elis Hertini. Departemen Matematika, Universitas Padjadjaran *E mail:

Analisis Faktor Risiko Kejadian Penyakit Jantung Koroner di RSUP Dr Kariadi Semarang

KUALITAS PELAYANAN YANG DITERIMA PASIEN BPJS DAN NON BPJS DI POLIKLINIK RAWAT JALAN RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG TAHUN 2017

PENGARUH KARAKTERISTIK PASIEN, JENIS PEMBIAYAAN, STATUS AKREDITASI PUSKESMAS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS DI KOTA SURAKARTA TESIS

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN STATUS GIZI REMAJA PUTRI MADRASAH ALIYAH AL-HUDA KOTA GORONTALO

SKRIPSI ANALISIS PENGELOMPOKKAN KECAMATAN DI KODYA SURABAYA BERDASARKAN VARIABEL-VARIABEL KEPENDUDUKAN, KESEHATAN DAN PENDIDIKAN

FAKTOR RISIKO TERJADINYA PNEUMONIA PADA ANAK BALITA

PENGARUH MUTU PELAYANAN KIA TERHADAP KEPUASAN IBU BERSALIN SECARA NORMAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN ACEH TAMIANG TAHUN 2016 TESIS.

BAB IV HASIL PENELITIAN. Telah dilakukan penelitian pada 53 pasien dengan polineuropati diabetika DM

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RSUD RADEN MATTAHER JAMBI 2016

46 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. Volume VII Nomor 1, Januari 2016 ISSN: PENDAHULUAN

HUBUNGAN PERSEPSI MUTU PELAYANAN LABORATORIUM PATOLOGI KLINIK DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT SANGLAH DENPASAR TAHUN 2015

BAB I PENDAHULUAN. kepentingan masyarakat banyak, maka peranan pemerintah dalam pelayanan

PERBEDAAN KEPUTUSAN MEMBELI NETBOOK DENGAN KEPUTUSAN MEMBELI NOTEBOOK

HUBUNGAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN DENGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS MOPUYA KECAMATAN DUMOGA UTARA KABUPATEN BOLAANG MONGONDOW

BAB 1 PENDAHULUAN. memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan

HUBUNGAN KOMPENSASI DAN DISIPLIN KERJA DENGAN PRODUKTIVITAS KERJA TENAGA KEPERAWATAN DI RSJ. PROF. DR. V. L. RATUMBUYSANG MANADO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati

PEMODELAN KETERTINGGALAN DAERAH DI INDONESIA MENGGUNAKAN ANALISIS DISKRIMINAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012

ABSTRAK. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen. iii. Universitas Kristen Maranatha

Transkripsi:

ARTIKEL PENELITIAN Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Analysis of Factors Correlated with Patient Satisfaction in The Inatient Installation A of General Hosital Centre (RSUP) Prof. Dr. R. D. Kandou Like A. Tandris 1) G. D. Kandou 2) D. V. Doda 3) 1) Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi 2) Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi 3) Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Abstrak Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas elayanan kesehatan, maka fungsi elayanan secara erlu ditingkatkan untuk memberi keuasan asien. Kualitas elayanan meruakan suatu bentuk enilaian konsumen (asien) terhada tingkat elayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharakan Faktor yang memengaruhi keuasan asien di instalasi rawat ina A di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou ialah bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tangga (resonsiveness), jaminan (assurance) dan erhatian (emhaty). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan endekatan Cross Sectional Study. Poulasi enelitian ini adalah seluruh asien rawat ina A yang ernah dirawat di Instalasi Rawat ina A selama eriode Oktober 2013 samai dengan Oktober 2014. Teknik engambilan samel ada enelitian ini dilakukan dengan metode Purosive Samling menggunakan kuesioner yang sudah di Uji Validitas dan Reabilitasnya. Data yang didaat selanjutnya dilakukan analisis univariat, bivariat dan multivariat dengan Uji Regresi Linier Berganda ada α=5%. Hasil enelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada engaruh dari variabel bukti fisik (nilai = 0,057), dan daya tangga (nilai = 0,058) dengan keuasan asien. Variabel kehandalan (nilai = 0,010), jaminan (nilai = 0,031) dan erhatian (nilai = 0,000) menunjukkan ada engaruh yang signifikan dengan keuasan asien. Berdasarkan hasil analisis multivariat didaatkan bahwa erhatian (emhaty) meruakan variabel yang dominan terhada keuasan asien di Instalasi Rawat Ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou ( = 5,500, 95% CI : 1,995-15,159). Kata kunci: Keuasan Pasien, Kualitas Layanan Abstract The increasing demands of the community health service quality will be, then the functions of service need to be imroved to the satisfaction of the atient. Quality of service is a form of assessment of the consumer (the atient) to the level of service received by the level of service exected. Factors that affect atient satisfaction in The Inatient Installation A in General Hosital Prof. Dr RD Kandou is tangibles, reliability, resonsiveness, assurance and emhaty. This study uses quantitative methods with Cross Sectional Study. The oulation of this study were all Inatient Installation treatment in the Inatient Installation A during the eriod October 2013 to October 2014. Samling techniques in this study conducted by urosive samling method using a questionnaire that is already ass in validity test and reliability test. The data obtained is then erformed univariate, bivariate and multivariate Regression Test at α = 5%. The results showed that there was no effect of tangible ( = 0.057), and resonsiveness ( = 0.058) with atient satisfaction. As for the reliability variable ( = 0.010), assurance ( = 0.031) and attention ( = 0.000) showed significant influence with atient satisfaction. Based on the results of multivariate analysis showed that emathy is the dominant variable to satisfaction of atients in the Inatient A deartment of Prof. Dr. RD Kandou ( = 5.500, 95% CI: 1.995 to 15.159). Keyword: Patient Satisfaction, Service Quality. 345

Tandris, Kandou dan Doda, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Pendahuluan Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, akan mengakibatkan tuntutan eningkatan elayanan kesehatan. Salah satu uaya mengantisiasi keadaan tersebut dengan menjaga kualitas elayanan, sehingga erlu dilakukan uaya terus menerus agar daat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa elayanan kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas elayanan kesehatan, maka fungsi elayanan secara erlu ditingkatkan untuk memberi keuasan asien. Dalam erkembangannya, Berry, Parasuraman dan Zeithamal menyederhanakan dari Keseuluh dimensi menjadi lima factor dominan yang berhubungan dengan dimensi keuasan. Kelima faktor tersebut terdiri : Tangible (bukti fisik) meliuti fasilitas fisik, erlengkaan karyawan, dan sarana komunikasi; Reability (kehandalan) meruakan kemamuan untuk melakukan elayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan; Resonsivenses (daya tangga) yaitu kemamuan untuk menolong elanggan dan ketersediaan untuk melayani elanggan dengan baik; Assurance (jaminan) yaitu engetahuan, kesoanan etugas serta sifatnya yang daat diercaya sehinnga elanggan daat terbebas dari risiko; Perhatian yaitu rasa eduli untuk memberikan erhatian secara individual keada elanggan, memahami kebutuhan elanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. Sebagai suatu institusi elayanan kesehatan, Rumah Sakit meruakan bagian integral dari organisasi kesehatan mauun sosial yang berfungsi dalam memberikan elayanan kesehatan berua kuratif, reventif, romotif mauun rehabilitatif terhada asien rawat jalan mauun rawat ina. Selain itu, menurut WHO, 1968, rumah sakit juga meruakan institusi usat endidikan, elatihan mauun riset kesehatan. Dengan dilakukannya engukuran tingkat keuasan asien ada elayanan akan tersedia uman balik yang segera, berarti, dan objektif. Bila kenyataan engalaman selama mendaatkan elayanan di rumah sakit lebih baik dari ada yang diharakannya maka mereka akan uas, sebaliknya bila engalaman selama mendaatkan elayanan di rumah sakit lebih rendah dariada yang mereka harakan maka mereka akan merasa tidak uas. Agar tercaainya keuasan asien dierlukan eningkatan standar dalam menjaga mutu elayanan yang mengacu ada kualitas elayanan dan fasilitas kesehatan agar daat memenuhi keuasan asien atau masyarakat. Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou meruakan rumah sakit emerintah yang meruakan satusatunya Badan Layanan Umum RS yang ada di Proinsi Sulawesi utara. Dalam enelitian ini eneliti memfokuskan enelitian ada elayanan instalasi rawat ina A, Berdasarkan wawancara dengan ihak manajemen RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou samai saat ini ihak rumah sakit belum ernah melakukan engukuran keuasan asien yang terfokus ada instalasi rawat ina A sebagai uaya dasar untuk menentukan strategi elayanan yang lebih lanjut. Penanganan keluhan dan enamungan kritik saran asien juga belum dilakukan secara maksimal oleh ihak rumah sakit. Hasil wawancara survei endahuluan dengan beberaa keluarga asien instalasi rawat ina A dieroleh ermasalahan antara lain asien mengeluhkan jadwal kunjungan dokter sesialis yang tidak teat waktu dan erawat yang kurang erhatian. Berdasarkan survei endahuluan tersebut ternyata banyak keluhan dari asien tidak diketahui sehingga tidak dilakukan erbaikan secara ceat oleh ihak manajemen yang berdamak buruk bagi rumah sakit sebagai sarana eleyanan kesehatan milik emerintah. Karena itu dierlukan survei untuk melihat keuasan asien untuk elayanan dari RSUP Prof. 346

JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 Dr. R. D. Kandou sehingga bisa dilakukan koreksi atau erbaikan untuk mengeliminasi ketidakuasan tersebut. Bila konsumen uas maka erlu uaya memertahankan agar konsumen tersebut teta menjadi konsumen di RSUP Prof Dr. R. D. Kandou. Tujuan yang ingin di caai dari enelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. Metode Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan endekatan studi cross sectional. Penelitian dilaksanakan di D. Kandou. Waktu elaksanaan mulai bulan November 2014 samai Maret 2015. Poulasi enelitian ialah semua asien yang sudah ernah berobat di Instalasi Rawat ina A ada saat enelitian dilakukan. Poulasi sasaran adalah asien yang sedang berkunjung dan ernah berobat di Instalasi Rawat ina A dan telah mengalami elayanan rumah sakit mulai dari saat endaftaran hingga embayaran. Hal ini dimaksudkan agar resonden sudah merasakan dan mamu memberikan enilaian yang baik. Samel yang digunakan dalam enelitian ini adalah sebanyak 91 orang. Variabel bebas dalam enelitian ini adalah bukti fisik, kehandalan, daya tangga, jaminan dan erhatian. Variabel terikat adalah keuasan asien di Instalasi Rawat ina A. Analisis Bivariat uji Chi-Square untuk menguji aakah ada hubungan antara masing-masing variabel bebas terhada variabel terikat dimana kriteria enilaian adalah bila nilai 0.05, daat disimulkan ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis multivariat menggunakan regresi logistik karena skala engukuran variabel terikat dan variabel bebas adalah katagori dengan menguji faktor mana yang aling dominan berhubungan terhada keuasan asien di Instalasi Rawat ina A. Hasil dan Pembahasan a. Hubungan antara Bukti Fisik dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Bukti Fisik adalah kemamuan suatu erusahaan dalam menunjukkan eksistensinya keada ihak eksternal. Penamilan kantor dan karyawan, kemamuan sarana dan rasarana fisik erusahaan (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari elayanan yang diberikan oleh embeli jasa. Penamilan elayanan tidak hanya sebatas ada enamilan fisik bangunan yang megah tetai juga enamilan etugas dan ketersedian sarana dan rasarana enunjang, Luiyoadi (2006). Hubungan variabel bukti fisik dan keuasan asien di D. Kandou daat dilihat ada tabel 1 dibawah ini. 347

Tandris, Kandou dan Doda, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Tabel 1. Hubungan Bukti Fisik dan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Bukti Fisik Keuasan Pasien Baik 22 24,2 28 30,8 50 54,9 0,407 Tidak Baik 27 29,7 14 15,4 41 45,1 (0,174-0,957) 0,057 Dari tabel 1 diatas menunjukkan bahwa dari 50 resonden yang menilai baik ada bukti fisik, 24,2% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 30,8% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 41 resonden yang menilai tidak baik ada bukti fisik, 29,7% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 15,4%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,057 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,057>0,05), maka H1 ditolak atau tidak terdaat hubungan antara bukti fisik dengan keuasan asien di D. Kandou. b. Hubungan antara Kehandalan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Kehandalan adalah kemamuan erusahaan untuk memberikan elayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terercaya.kehandalan elayanan meliuti rosedur enerimaan asien yang ceat dan teat, rosedur elayanan yang tidak menyusahkan asien, elayanan yang ceat dan teat waktu, serta etugas memberikan elayanan yang bebas dari kesalahan. Hubungan variabel kehandalan dengan keuasan asien di D. Kandou daat dilihat ada tabel 2 dibawah ini. Tabel 2. Hubungan Kehandalan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Kehandalan Keuasan Pasien Baik 36 39,6 19 20,9 55 60,4 3,352 Tidak Baik 13 14,3 23 25,3 36 39,6 (1,393-8,068) 0,010 Dari tabel 2 diatas menunjukkan bahwa dari 55 resonden yang menilai baik ada kehandalan, 39,6% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 20,9% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 36 resonden yang menilai tidak baik ada kehandalan, 14,3% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 25,3%. Dilihat dari nilai 348

JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 signifikansi sebesar 0,010 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,010<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara kehandalan dengan keuasan asien di D. Kandou. Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa kehandalan yang baik memiliki keuasan asien sebesar 3,352 kali lebih besar dibandingkan kehandalan yang tidak baik. c. Hubungan antara Daya Tangga dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Daya tangga adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan elayanan yang ceat dan teat keada elanggan melalui enyamaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tana adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan ersesi yang negative dalam kualitas elayanan, Luiyoadi (2006). Daya tangga adalah keinginan ara staf untuk membantu ara elanggan dan memberikan elayanan dengan tangga, Tjitono (2006). Hubungan variabel daya tangga dengan keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou daat dilihat ada Tabel 3 dibawah ini. Tabel 3. Hubungan Daya Tangga dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Keuasan Pasien Daya Tangga Baik 21 23,1 27 29,7 48 52,7 0,417 Tidak Baik 28 30,8 15 16,5 43 47,3 (0,179-0,973) 0,058 Dari tabel 3 diatas menunjukkan bahwa dari 48 resonden yang menilai baik ada daya tangga, 23,1% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 29,7% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 43 resonden yang menilai tidak baik ada daya tangga, 30,8% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 16,5%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,058 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,058>0,05), maka H1 ditolak atau tidak terdaat hubungan antara daya tangga dengan keuasan asien di D. Kandou. d. Hubungan antara Jaminan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Jaminan adalah engetahuan, kesoansantunan dan kemamuan ara egawai erusahaan menumbuhkan rasa ercaya ara elanggan keada erusahaan, meliuti engetahuan, kemamuan, kesoanan, dan sifat daat diercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. Hubungan variabel jaminan dengan keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou daat dilihat ada Tabel 4 dibawah ini.. 349

Tandris, Kandou dan Doda, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Tabel 4. Hubungan Jaminan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Jaminan Keuasan Pasien Baik 14 15,4 22 24,2 36 39,6 2,750 Tidak Baik 35 38,5 20 22,0 55 60,4 (1,156-6,541) 0,031 Dari tabel 4 diatas menunjukkan bahwa dari 36 resonden yang menilai baik ada jaminan, 15,4% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 24,2% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 55 resonden yang menilai tidak baik ada jaminan, 38,5% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 22,0%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,031 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,031<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara kehandalan dengan keuasan asien di D. Kandou. Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa jaminan yang baik memiliki keuasan asien sebesar 2,750 kali lebih besar dibandingkan jaminan yang tidak baik. e. Hubungan antara Perhatian dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Perhatian adalah rasa eduli untuk memberikan erhatian secara individual keada elanggan, memahami kebutuhan elanggan, serta kemudahan untuk dihubungi, Imbalo (2007). elanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara elanggan dan rodusen setelah elanggan menggunakan roduk dan jasa dari erusahaan dan mendaati bahwa roduk atau jasa tersebut member nilai tambah, Tjitono (2005). Hubungan Perhatian dengan Keuasan Pasien di D. Kandou daat dilihat ada Tabel 5 dibawah ini. Tabel 5. Hubungan Perhatian dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Perhatian Keuasan Pasien Baik 12 13,2 29 31,9 41 45,1 6,878 Tidak Baik 37 40,7 13 14,3 50 54,9 (2,733-17,311) 0,000 Dari Tabel 5 diatas menunjukkan bahwa dari 41 resonden yang menilai baik ada erhatian, 13,2% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 350

JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 31,9% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 50 resonden yang menilai tidak baik ada erhatian, 40,7% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 14,3%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara erhatian dengan keuasan asien di rawat ina A. Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa erhatian yang baik memiliki keuasan asien sebesar 6,878 kali lebih besar dibandingkan erhatian yang tidak baik. f. Analisis Multivariat Penelitian Analisis multivariat meruakan suatu analisis untuk melihat hubungan antara beberaa variabel indeenden dengan variabel deenden untuk mengetahui faktor-faktor yag berhubungan erat atau yang aling dominan hubungannya dengan variabel deenden. Metode analisis multivariat yang digunakan dalam enelitian ini adalah metode uji regresi berganda. Hasil analisis regresi logistik daat dilihat ada Tabel 6. Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Logistik S.E. Sig. 95% CI Lower Uer Kehandalan 0,497 0,023 3,094 1,169 8,191 Perhatian 0,517 0,001 5,500 1,995 15,159 Hasil analisa ada Tabel 6 diatas, menunjukkan erhatian memiliki nilai aling besar (5,500). Hal ini berarti bahwa variabel yang dominan berengaruh terhada Keuasan Pasien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou adalah variabel erhatian. Variabel erhatian (emhaty) adalah keedulian, erhatian secara individual keada elanggan yaitu meruakan kesediaan etugas untuk memberikan erhatian secara ribadi keada elanggan. Menurut Djauzi dn Suartondo (2004) keteramilan komunikasi dan rasa emati meruakan ilar-ilar yang enting dalam menerakan etika kedokteran dalam hubungan asien-dokter. Cuku banyak keluhan asien timbul karena kurang baiknya komunikasi dokter-asien serta keluhan tersebut aa dasarnya disebabkan asien merasa kurang diedulikan oleh dokter. Untuk daat menerakan etika kedokteran dalam raktek sehari-hari kita erlu meningkatkan keteramilan berkomunikasi dan menimbulkan rasa emati. Komunikasi dan emati meruakan tiang enyangga yang enting untuk meningkatkan etika kedokteran. Dalam roses elayanan faktor erhatian terhada asien tidak daat diabaikan oleh ihak rumah sakit. Karena sering kali terjadi konflik antara ihak rumah sakit dengan elanggan justru bukan karena rumah sakit tersebut tidak memenuhi tangibles, reliability, resonsiveness mauun assurance akan tetai justru ada masalah emhaty. Sebab erlu kita sadari bersama bahwa elanggan yang datang ke rumah sakit, ada umumnya tidak hanya menderita kesakitan secara fisik, mauun sikis, akan tetai juga secara sosial. Sehingga daat diahami bahwa ketika elanggan tersebut datang ke rumah sakit, maka yang ia cari adalah erhatian klinisi akan kesakitan yang ia hadai. Dan ketika ia tidak mendaatkan hal tersebut, maka akan berakibat timbulnya konflik diantara 351

Tandris, Kandou dan Doda, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan keduanya. Keterkaitan antara kelima unsur kualitas elayanan ini meruakan fondasi dasar rumah sakit dalam memberikan elayanan berkualitas keada elanggan. Mengingat variabel erhatian meruakan faktor yang aling dominan engaruhnya dalam keuasan asien di D. Kandou, maka ihak manajemen harus melakukan uaya-uaya untuk memaksimalkan elayanannya yang menyangkut variabel ini yaitu setia etugas yang terlibat langsung dengan asien harus melakukan endekatan khusus secara individual keada masingmasing asien agar daat lebih mengenal dan memahami dengan baik kebutuhan dari masing-masing asien yang tertunya berbeda-beda satu sama lainnya. Kesimulan Dari hasil enelitian ini kesimulan yang daat diambil adalah: 1. Tidak terdaat hubungan antara bukti fisik terhada keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. 2. Terdaat hubungan yang signifikan antara kehandalan terhada keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. 3. Tidak terdaat hubungan antara daya tangga terhada keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. 4. Terdaat hubungan yang signifikan antara jaminan terhada keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. 5. Terdaat hubungan yang signifikan antara erhatian terhada keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. 6. Variabel erhatian meruakan yang aling dominan dalam keuasan asien di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou. Saran Saran yang daat diberikan dengan melihat hasil enelitian ini adalah: 1. Disarankan agar daat melakukan erbaikan, eningkatan, dan engembangan sarana fisik. 2. Disarankan agar daat memerbaiki kehandalan, ketanggaan, jaminan dan erhatian etugas Instalasi Rawat Jalan dengan cara menggiatkan elatihan dan engembangan keteramilan ara etugas. 3. Pengukuran tingkat keuasan asien erlu dilakuan secara berkala, akurat dan berkesinambungan. Dengan adanya informasi keuasan asien, akan memberikan gambaran seberaa bermutunya elayanan yang diberikan keada asien. Selain itu dari sisi marketing, asien yang uas daat menjadi tool marketing yang amuh dengan mouth to mouthnya dan manajemen daat memberikan rioritas untuk eningkatan mutu elayanan yang sesuai dengan kebutuhan asien. 4. Hal yang tidak kalah enting adalah eningkatan kemamuan berkomunikasi ara etugas di Instalasi Rawat ina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou karena kesenjangan antara haraan dan kenyataan kualitas elayanan yang dieroleh asien daat dikurangi yaitu dengan adanya komunikasi yang baik, ikhlas, tulus dan enuh erhatian yang meruakan metode yang sangat efektif untuk mewujudkan suasana yang saling memercayai, saling menghargai dan saling menghormati. Suasana yang demikian akan mendorong asien untuk daat 352

JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 menerima tingkat kualitas elayanan yang diselenggarakan dengan enuh engertian sehingga kekecewaan asien tidak akan timbul atau daat dihindarkan. Daftar Pustaka Djauzi, S., Suartondo. 2004, Komunikasi dan Emati Dalam Hubungan Dokter- Pasien. Jakarta: Balai Penerbit FKUI. Imbalo S. Pohan. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Cetakan I, EGC; Jakarta. Luiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Emat. Muninjaya, A.A.G, 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : EGC. Tjitono, F. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Wirijadinata, Jat Jat. (2009). Manajemen Keuasan Pelanggan Atau Masyarakat. Diakses 11 November 2014 dari htt://create.a.pdf/2009/11/11/manaje men-keuasan-elanggan-ataumasyarakat/. 353