77 PENGARUH INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION (IMC) TERHADAP CITRA MEREK (BRAND IMAGE) PRODUK KARTU AS PADA PT. TELKOMSEL MAKASSAR DYAN FAUZIAH SURYADI STIE YPUP MAKASSAR ABSTRAK Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh pemasar dalam menghadapi perubahan pasar adalah strategi merek (branding strategy) melalui kekuatan yang bisa diciptakan oleh perusahaan akan memperoleh berbagai manfaat. Strategi ini berkaitan dengan bagaimana perusahaan membangun citra produk kepada pasar. Citra akan terbentuk dengan sendirinya dari upaya yang ditempuh, sehingga alat yang paling tepat untuk mewujudkannya adalah dengan menerapkan metode komunikasi pemasaran yang terpadu atau terintegrasi atau Integrated Marketing Communication (IMC). Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara program Integrated Marketing Communication (IMC) terhadap citra merek (brand image) produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar, (2) mengetahui variabel mana yang lebih dominan mempengaruhi citra merek (brand image) produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar. Metode analisis yang digunakan yaitu penelitian korelasional (analisis regresi berganda) yang dimaksudkan untuk mendeteksi sejauhmana variasi-variasi pada komponen-komponen Integrated Marketing Communication (IMC) dengan perubahan-perubahan yang ditimbulkan pada faktor brand image. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program IMC yang terdiri atas variabel advertising, sales promotion, public relation, personal selling, dan direct and online marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand image produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar. Dari 5 variabel yang mempengaruhi brand image produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar, variabel yang paling dominan adalah variabel public relation. Kata-kata kunci: integrated marketing communication dan brand image. Latar Belakang PENDAHULUAN Manusia sebagai makhluk sosial memiliki kebutuhan untuk berkomunikasi dan berinteraksi antar sesamanya. Atas dasar kebutuhan tersebut, manusia berupaya mencari dan menciptakan sistem dan alat untuk saling berinteraksi. Sampai saat sekarang ini, dimana era modernisasi telah memasuki sendi-sendi kehidupan manusia, menyebabkan sistem informasikomunikasi menjadi berkembang dengan begitu pesat dan ditambah lagi dengan aktivitas manusia modern yang cenderung haus akan informasi. PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) sebagai perusahaan pelopor operator seluler di Indonesia telah diakui sebagai operator dengan cakupan wilayah terbesar di Indonesia. Namun, diluar itu, era persaingan global, downsizing, pasar yang sedang tumbuh, meningkatnya compatibility technology, convergence technology communication, serta berbagai tantangan persaingan, mengharuskan perusahaan seperti Telkomsel untuk berinovasi dan kreatif dalam menyusun strategi dan program-program pemasaran agar tetap menang bersaing dengan operator lain.
78 Akumulasi strategi dan program promosi yang tepat akan menghasilkan identitas merek yang lebih baik. Memiliki identitas merek yang lebih baik harus berorientasi pada pelanggan, bukan berorientasi pada produk. Saat ini, paradigma pemasaran sudah berubah dari berorientasi pada produk, menjadi berorientasi pada merek. Persaingan bukan lagi perang antarproduk, melainkan sudah beralih pada perang antarmerek. Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh pemasar dalam menghadapi perubahan pasar adalah strategi merek (branding strategy) melalui kekuatan yang bisa diciptakan oleh mereka perusahaan akan memperoleh berbagai manfaat. Strategi tersebut berkaitan dengan bagaimana perusahaan membangun citra produk kepada pasar. Citra akan terbentuk dengan sendirinya dari upaya yang ditempuh, sehingga alat yang paling tepat untuk mewujudkannya adalah dengan menerapkan metode komunikasi pemasaran yang terpadu atau terintegrasi atau Integrated Marketing Communication (IMC). Komunikasi pemasaran terintegrasi atau Integrated Marketing Communication (IMC) menekankan dialog terorganisasi dengan audiens internal dan eksternal yang sifatnya lebih personalized, customer-oriented, dan technology-driven dimana bertujuan untuk meningkatkan kebutuhan pelanggan terhadap citra akan merek tersebut. Memperhatikan fenomena tersebut, penulis memandang perlu adanya pengkajian lebih lanjut untuk mengetahui bagaimana pengaruh komunikasi pemasaran terintegrasi terhadap citra merek, sehingga penulis melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul pengaruh Integrated Marketing Communication (IMC) terhadap citra merek (brand image) produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar. Rumusan Masalah 1. Apakah program Integrated Marketing Communication (IMC) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap citra merek (brand image) produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar? 2. Variabel apakah yang paling dominan mempengaruhi citra merek (brand image) produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar? Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara program Integrated Marketing Communication (IMC) terhadap citra merek (brand image) produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar, (2) mengetahui variabel mana yang lebih dominan mempengaruhi citra merek (brand image) produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar. TINJAUAN PUSTAKA Konsep Integrated Marketing Communication Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses pengkomunikasian, penciptaan dan pengelolaan relasi yang mengacu pada konsep pokok mengenai pemenuhan kebutuhan, keinginan dan permintaan, melalui pertukaran produk dan nilai, yang bertujuan untuk memaksimumkan nilai atau manfaat yang diperoleh stakeholder (Kotler, 2000). Dalam melaksanakan aktivitas pemasaran, setiap perusahaan berupaya untuk menetapkan strategi pemasaran yang ditujukan untuk menentukan produk, pasar, harga, dan promosi sampai
79 produk atau jasa diterima oleh pelanggan. Hal ini biasa disebut sebagai bauran pemasaran (marketing mix). Menurut American Association of Advertising Agencies, Integrated Marketing Communication (IMC) adalah suatu konsep perencanaan komunikasi pemasaran yang menyadari nilai tambah dari suatu rencana komprehensif yang mengevaluasi peran strategis dari berbagai disiplin komunikasi, misalnya periklanan umum, penjualan personal, pemasaran langsung, promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan menggabungkan berbagai disiplin ini untuk memberikan kejelasan, konsistensi, dan pengaruh komunikasi yang maksimum melalui integrasi menyeluruh dari pesan-pesan yang berlainan. Menurut Shimp (2009), IMC adalah proses pengembangan dan implementasi berbagai bentuk program komunikasi persuasif kepada pelanggan dan calon pelanggan secara berkelanjutan. Proses IMC berawal dari pelanggan atau calon pelanggan, kemudian berbalik pada perusahaan untuk menentukan dan mendefinisikan bentuk dan metode yang perlu dikembangkan bagi program komunikasi yang persuasif. Istilah integrated atau terintegrasi menunjukkan keselarasan atau keterpaduan dalam hal tujuan, fokus, dan arah stategik antar elemen bauran promosi (periklanan, promosi penjualan, personal selling, public relations, dan direct and online marketing) dan antar unsur bauran pemasaran (produk, distribusi, harga, dan komunikasi pemasaran). Dengan kata lain, komunikasi pemasaran terintegrasi atau Integrated Marketing Communication (IMC) menekankan dialog terorganisasi dengan audiens internal dan eksternal yang sifatnya lebih personalized, customer-oriented, dan technology-driven. Komunikasi pemasaran terpadu bertujuan untuk meningkatkan kebutuhan pelanggan terhadap citra akan suatu merek atau brand image demi terciptanya posisi persaingan perusahaan dalam kegiatan bisnis. Terdapat beberapa langkah mengembangkan program IMC yang efektif. Adapun langkah-langkah yang akan dibahas dalam penelitian ini, menurut Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008) yaitu mengenali audiens sasaran, menentukan tujuan komunikasi, merancang pesan, memilih saluran komunikasi, menyusun anggaran komunikasi total, membuat keputusan atas bauran komunikasi pemasaran terintegrasi atau Integrated Marketing Communication (IMC), mengimplementasikan IMC, dan mengumpulkan umpan balik. Teori Merek (Brand) Dalam perkembangannya, merek memiliki banyak definisi. Hal ini tidak lepas dari beragamnya perspektif pemerhati dan ahli pemasaran. Menciptakan merek dapat dimulai dengan memilih nama, logo, simbol, desain, serta atribut lainnya, atau dapat saja merupakan kombinasi dari aspek-aspek tersebut yang bertujuan untuk membedakan sebuah produk dengan produk pesaing lainnya dengan keunikan ataupun nilai tambah lain yang dapat diperoleh dan menjadi nilai tambah bagi pelanggan (Rangkuti, 2002). Praktisi pemasaran menyadari bahwa merek yang kuat akan memberikan banyak implikasi pada perusahaan maupun pelanggan. Merek-merek yang kuat akan memberikan jaminan kualitas dan nilai yang tinggi kepada pelanggan, yang pada akhirnya akan berdampak luas pada perusahaan. Citra merek tidak bisa direkayasa, citra positif akan terbentuk jika performa dari perealisasian nilai-nilai yang terkandung dalam merek benarbenar seperti apa yang diberitakan oleh perusahaan tersebut (Sadat, 2009). Citra akan terbentuk dengan sendirinya dari upaya yang ditempuh, sehingga alat yang paling tepat untuk mewujudkannya adalah dengan menerapkan metode komunikasi pemasaran yang terpadu atau terintegrasi atau Integrated Marketing Communication (IMC). Upaya tersebut
80 merupakan salah satu kunci penting untuk membentuk citra yang positif atau seperti apa yang dicita-citakan perusahaan dalam visinya. Gambar 1 Kerangka Pikir Penelitian PT. TELKOMSEL GraPari Makassar Integrated Marketing Communication (IMC) Periklanan Promosi Penjualan Public Relation Personal Selling Direct & Online Marketing Citra Merek Produk KartuAS (Brand Image) Hipotesis 1. Diduga adanya pengaruh positif dan signifikan antara Integrated Marketing Communication yang diterapkan dan dilaksanakan terhadap citra merek (brand image) produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar. 2. Diduga public relations adalah variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap pembentukan citra merek (brand image) produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian korelasional yang bermaksud mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada komponen-komponen Integrated Marketing Communication (IMC) dengan perubahan-perubahan yang ditimbulkan pada faktor brand image (Arikunto, 2007). Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Telkomsel yang menggunakan kartu AS, dan beberapa komponen marketing dari struktural PT. Telkomsel dengan tujuan untuk mengetahui berbagai strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan terkait dengan pemasaran produk kartu AS. Dalam penelitian ini, jumlah populasi pelanggan dengan batas kesalahan yang diinginkan adalah 5% (Riduwan, 2005). Diketahui N = 941.250, maka dengan menggunakan rumus Slovin jumlah sampel dalam penelitian ini n = 400. Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel independen yang mempengaruhi satu variabel dependen. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear ganda dengan menggunakan program statistik SPSS (Santoso, 2006). Analisis regresi linear ganda dapat dituliskan dalam rumus persamaan regeresi linear ganda seperti yang dikutip dalam Sugiyono (2005), berikut ini: Y= a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5
81 dimana: Y = citra merek (brand image) a = konstanta intersepsi b = koefisien regresi X1 = periklanan X2 = promosi penjualan X3 = public relations X4 = personal selling X5 = direct and online marketing Variabel periklanan (X1), promosi penjualan (X2), public relation (X3), personal selling (X4), direct and online marketing (X5) dalam instrumen penelitian diukur dengan menggunakan skala likert. Prosedur pengumpulan data melalui kuesioner yang diberikan kepada sampel (responden) diisi sendiri sesuai dengan jumlah pertanyaan. Data hasil pengukuran diberikan bobot hitung 1 sampai 5 untuk pertanyaan yang bermakna positif dan sebaliknya 5 sampai 1 untuk pertanyaan yang bermakna negatif (Jogiyanto, 2008), dengan kategori skala sebagai berikut: a. Sangat setuju dengan bobot 5 b. Setuju dengan bobot 4 c. Ragu-ragu dengan bobot 3 d. Kurang setuju dengan bobot 2 e. Tidak setuju dengan bobot 1 Nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval, dengan jumlah kelas 5 (lima). Interval kelas dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut: Dari skala tersebut kemudian dibentuk dalam distribusi kriteris terhadap jawaban responden adalah: a. 1,00 1,80 = tidak setuju b. 1,81 2,60 = kurang setuju c. 2,61 3,40 = ragu-ragu d. 3,41 4,20 = setuju e. 4,21 5,00 = sangat setuju Pengujian Hipotesis Langkah-langkah pengujian hipotesis dalam penelitian ini melalui beberapa tahap, yaitu: menilai koefisien determinasi untuk perkiraan model regresi untuk melihat apakah variabel periklanan, promosi penjualan, public relation, personal selling, dan direct and online marketing dapat menjelaskan variabel brand image kartu AS. Kemudian, hasil uji hipotesis dapat dilihat dari hasil uji ANOVA yang mengindikasikan bahwa regresi linear ganda secara statistik sangat signifikan dengan parameter nilai F, sehingga pada akhir persamaan regresi dapat dilihat variabel mana diantara kelima variabel independen tersebut
82 memberi pengaruh yang sangat besar terhadap perubahan citra merek (brand image) produk kartu AS. Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Pada model linear berganda ini, akan dilihat besarnya kontribusi untuk variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan melihat besarnya koefisien determinasi totalnya (R 2 ). Jika (R 2 ) yang diperoleh mendekati 1 (satu), maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika (R 2 ) semakin mendekati 0 (nol), maka semakin lemah pengaruh variabelvariabel bebas terhadap variabel terikat (Sumarni, & Wahyuni, 2006). Uji F (ANOVA) Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas terhadap varibel terikat. Dimana F hitung > F tabel, maka H1 diterima atau secara bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak. Sebaliknya apabila F hitung < F tabel, maka Ho diterima atau secara bersama-sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui signifikansi pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat, maka digunakan probability sebesar 5% (α= 0,05). Signifikan apabila p value < ά (0,05), maka Ho ditolak H1 diterima. Tidak signifikan apabila p value > ά (0,05), maka Ho diterima H1 ditolak (Uyanto, 2006). Uji t (Student t test) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikatnya, dimana T tabel > T hitung, Ho diterima. Jika T tabel < T hitung, maka H1 diterima, begitupun jika p > ά (0,05), maka Ho diterima H1 ditolak, dan jika p < ά (0,05), maka Ho ditolak H1 diterima (Sugiyono, 2005). Hasil Analisis Regresi HASIL PENELITAN DAN PEMBAHASAN Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan, baik untuk variabel terikat (Y) maupun variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yang diolah dengan menggunakan bantuan program SPSS, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda pada tabel 1. Tabel 1 Hasil Perhitungan Regresi Variabel Penelitian Koefisien regresi Nilai t Signifikansi (constan) 6,178 7,709 0,000 Advertising 0,297 5,137 0,000 Sales Promotion 0,179 2,258 0,024 Public Relation 0,659 9,047 0,000 Personal Selling -0,110-1,872 0,062 Direct & OL Marketing 0,466 5,988 0,000 R = 0,798 R 2 = 0,637 F hitung = 138,445 Signifikansi = 0,000 Sumber: data diolah.
83 Dari tabel 1 dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 6,178 + 0,297X1 + 0,179X2 + 0,679X3 + (-0,110)X4 + 0,466X5 a = 6,178; artinya apabila X1, X2, X3, X4, X5 = 0, maka nilai Y= 6,178. b1 = 0,297; artinya apabila kenaikan X2, X3, X4, dan X5 konstan, maka kenaikan X1 sebesar 1 satuan akan menyebabkan kenaikan Y sebesar 0,297 menjadi 6,475. b2 = 0,179; artinya apabila kenaikan X1, X3, X4, dan X5 konstan, maka kenaikan X2 sebesar 1 satuan akan menyebabkan kenaikan Y sebesar 0,179 menjadi 6,357. b3 = 0,679; artinya apabila kenaikan X1, X2, X4, dan X5 konstan, maka kenaikan X3 sebesar 1 satuan akan menyebabkan kenaikan Y sebesar 0,679 menjadi 6,875. b4 = -0,110; artinya apabila kenaikan X1, X2, X3, dan X5 konstan, maka kenaikan X4 sebesar 1 satuan akan menyebabkan penurunan Y sebesar 0,110 menjadi 6,068. b5 = 0,466; artinya apabila kenaikan X1, X2, X3, dan X4 konstan, maka kenaikan X5 sebesar 1 satuan akan menyebabkan kenaikan Y sebesar 0,466 menjadi 6,644. Analisis Koefisien Determinasi Dari hasil analisis pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat loyalitas pelanggan kartu AS pada PT. Telkomsel Grapari Makassar menunjukkan nilai R = 0,798 yang artinya hubungan positif dan kuat antara direct and online marketing, personal selling, advertising, public relation, sales promotion terhadap brand image produk kartu AS mempunyai kontribusi sebesar 79,8% terhadap brand image produk kartu AS PT. Telkomsel Makassar, sisanya sebesar 20,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Tabel 2 Koefisien Determinasi Model Summary Uji F Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,798 a,637,633 1,730 a. Predictors: (constant), Direct & OL Marketing, Personal Selling, Advertising, Public Relation, Sales Promotion. b. Dependent Variable: Brand Image Uji simultan atau uji F merupakan uji secara bersama-sama untuk menguji signifikansi pengaruh variabel IMC yang terdiri atas direct and online marketing, personal selling, advertising, public relation, sales promotion secara bersama-sama terhadap variabel brand image. Uji F dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F tabel. Tabel 3 Tabel Anova ANOVA (b) Model Sum of Squares df Mean square F Sig. 1 Regression 2071,090 5 414,218 138,445,000 a Residual 1178,820 394 2,992 Total 3249,910 399 a. Predictors: (constant), Direct & OL Marketing, Personal Selling, Advertising, Public Relation, Sales Promotion. b. Dependent Variable: Brand Image.
84 Berdasarkan hasil regresi tabel 3 menunjukkan F hitung sebesar 138,445, sedangkan hasil F tabel pada tabel distribusi pada tingkat probability 5% adalah sebesar 3,86. Hal ini berarti F hitung > F tabel (138,445 > 3,86). Perhitungan tersebut menunjukkan bahwa Integrated Marketing Communication (IMC) layanan yang terdiri atas direct and online marketing, personal selling, advertising, public relation, sales promotion secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel citra merek (brand image). Dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian ini yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Integrated Marketing Communication (IMC) terhadap citra merek (brand image) produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar terbukti dan dapat diterima. Uji t Pengujian ini dilakukan untuk melihat sejauhmana pengaruh secara parsial variabel X terhadap variabel Y berdasarkan hasil regresi yang ada pada tabel 4. Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai T hitung dengan nilai T tabel dengan tingkat probability sebesar 5% yakni 1,658. Apabila T hitung > T tabel, maka dapat disimpulkan bahwa variabel tersebut mempunyai pengaruh yang positif signifikan. Tabel 4 Ringkasan Pengujian Variabel Independen Terhadap Variabel Dependen Secara Parsial Variabel Penelitian Nilai T hitung Signifikansi Nilai T tabel Advertising 5,137 0,000 Sales Promotion 2,258 0,024 Public Relation 9,047 0,000 Personal Selling -1,872 0,062 Direct & OL Marketing 5,988 0,000 Berdasarkan hasil uji t, maka dapat disimpulkan bahwa variabel advertising, sales promotion, public relation, dan direct and online marketing secara parsial memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap brand image produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar. Namun, variabel personal selling secara parsial tidak memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap brand image produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar. Variabel yang paling dominan mempengaruhi brand image produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar dengan nilai T hitung sebesar 9,074 dan signifikansi 0,000 adalah variabel public relation. Dengan demikian, hipotesis kedua pada penelitian ini yang menyatakan bahwa public relation adalah variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap brand image produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar terbukti dan dapat diterima. Kesimpulan KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Program IMC yang terdiri atas variabel advertising, sales promotion, public relation, personal selling dan direct and online marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand image produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar. 2. Dari 5 variabel yang mempengaruhi brand image produk kartu AS pada PT. Telkomsel Makassar, variabel yang paling dominan adalah variabel public relation. Hal ini terbukti melalui hasil uji t dimana variabel public relation mempunyai nilai T hitung (9,047) > T tabel 1,980
85 (1,980) paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya, dengan signifikansi yang disyaratkan. Saran Setelah penulis melakukan penelitian pada PT. Tekomsel dan juga menyebarkan kuesioner terhadap 400 orang responden, maka penulis dapat memberikan beberapa saran terhadap PT. Telkomsel sebagai berikut: 1. Mengingat era persaingan global sekarang ini, persaingan produk antara operator semakin kompetitif menyebabkan adanya perubahan paradigma pemasaran dari berorientasi pada produk menjadi berorientasi pada merek. Oleh karena itu, Telkomsel sebaiknya menerapkan strategi yang dapat memperkuat mereknya. Berdasarkan hasil pengolahan kuisioner yang disebarkan terhadap pelanggan kartu AS ditemukan bahwa ternyata variabel yang paling dominan mempengaruhi brand image adalah public relation yang diterapkan. Untuk itu, Telkomsel perlu lebih mempertahankan dan meningkatkan kualitas variabel ini. 2. Berdasarkan hasil penelitian, secara parsial terdapat variabel yang tidak memiliki pengaruh terhadap brand image, yaitu variabel personal selling. Oleh karena itu, untuk lebih mengefektifkan program Integrated Marketing Communication (IMC). maka Telkomsel sebaiknya meninjau ulang penerapan variabel personal selling tersebut. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. 2007. Manajemen Penelitian. Cetakan Kesembilan. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Jogiyanto. 2008. Pedoman Survei Kuesioner: Mengembangkan Kuesioner, Mengatasi Bias Dan Meningkatkan Respon. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran, Implementasi dan Control. Jilid Pertama. Jakarta: PT. Prehalindo. Rangkuti, F. 2002. The Power of Brands. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Riduwan. 2005. Dasar-Dasar Statistika. Bandung: Alfabeta. Sadat, A.M. 2009. Brand Belief: Strategi Membangun Merek Berbasis Keyakinan. Jilid I. Jakarta: Salemba Empat. Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS Untuk Statistik Parametrik. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Shimp, T.A. 2009. Strategi Promosi Yang Kreatif Dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2005. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sumarni, M., & Wahyuni, S. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, F., Chandra, G., & Adriana, D. 2008. Pemasaran Strategik: Mengupas Topik Utama Pemasaran Strategik, Branding Strategy, Customer Satisfaction, Strategi Kompetitif, Hingga e-marketing. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset. Uyanto, S.S. 2006. Pedoman Analisis Data Dengan SPSS. Jakarta: Graha Ilmu.