BAB V HASIL PENELITIAN. V.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. berdasarkan jenis kelamin, ditunjukkan dalam tabel 6 di bawah ini.

BAB V HASIL PENELITIAN V.1. Karakteristik Responden V.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden yang menjadi subjek dalam penelitian ini, berdasarkan jenis kelamin, ditunjukkan dalam tabel 6 di bawah ini. Tabel 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 Laki-laki 38 53 2 Perempuan 34 47 Jumlah 72 100 Sumber : Diolah dari data primer, Februari 2012 Data pada tabel 6 menunjukkan bahwa dari 72 orang responden, yang merupakan responden terbanyak adalah responden dengan jenis kelamain laki-laki dengan persentase sebesar 53 %. V.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Karakteristik Responden yang menjadi subjek dalam penelitian ini, berdasarkan umur, ditunjukkan dalam tabel 7 di bawah ini. Tabel 8 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Klasifikasi Umur Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 21 s.d 30 tahun 34 47 2 31 s.d 40 tahun 24 33 3 41 s.d 50 tahun 9 13 4 51 tahun keatas 5 7 Jumlah 72 100 Sumber : Diolah dari data primer, Februari 2012 Data pada tabel 7 menunjukkan bahwa dari 72 responden, kebanyakan responden berada pada klasifikasi umur 21 s.d 30 tahun, dengan jumlah persentase sebesar 47 %. Dan klasifikasi umur 51 tahun keatas merupakan penyumbang responden terkecil, dengan persentase sebesar 7 %. 81

V.1.3. Karakteristik responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Responden yang menjadi subjek dalam penelitian ini, berdasarkan pendidikan terakhir, ditunjukkan dalam tabel 8 di bawah ini. Tabel 9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 SD 4 5,56 2 SMP/Sederajat 5 6,94 3 SMA/Sederajat 39 54,17 4 Diploma 6 8,33 5 S1 14 19,44 6 S2 4 5,56 Jumlah 72 100 Data pada tabel 8 menunjukkan dari 72 responden, kebanyakan responden dalam penelitian ini berada pada klasifikasi pendidikan terakhir SMA (Sekolah Menengah Atas) dengan persentase sebesar 54,17 %. Sedangkan persentase responden terkecil yaitu sebesar 5,56 % berasal dari klasifikasi responden dengan pendidikan terakhir SD (Sekolah Dasar) dan S2 (Magister). V.2. Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Untuk menentukan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, digunakan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithml (1990), dimana untuk mengukurnya digunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. V.2.1. Dimensi Tangibles Tangibles (kenampakan fisik) menyangkut penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik, keadaan lingkungan sekitarnya, serta 82

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Jadi Tangible mencakup kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi. Untuk mengukur kualitas palayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dari bukti fisik, penulis mengukur dari tiga indikator, yaitu : 1. Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tabel 10 Tanggapan Responden Tentang Kelengkapan Sarana dan Prasarana Pelayanan 1 Sangat lengkap 4 3 12 4,16 2 Lengkap 3 51 147 71,83 3 Tidak lengkap 2 18 26 25 4 Sangat tidak lengkap 1 - - - Jumlah 72 185 100 Dari data pada tabel 13 diatas, sudah jelas bahwa sarana dan prasarana pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar sudah tergolong lengkap. Hal ini terbukti karena sebagian besar responden menjawab bahwa sarana dan prasarana pelayanan Lengkap, dengan persentase sebesar 71,83 %. Hal ini dipertegas dari hasil wawancara yang dilakukan dengan seorang responden yang menjawab bahwa,...sudah tergolong lengkap, karena telah disediakan berbagai 83

sarana vital, seperti lahan parkir, toilet, mushalla, dan ruang tunggu. (Baharuddin, S. Ag, 51 tahun, wawancara 9 Februari 2012). Walaupun ada beberapa responden yang menganggap sarana dan prasarana tidak lengkap (25 %), menurut pengamatan penulis, ini dipengaruhi karena masih tingginya harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan akta kelahiran, sehingga terjadi gap antara harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dengan kualitas jasa faktual yang diterima masyarakat. Salah satu responden menjawab bahwa,...seharusnya di ruang tunggu ditugaskan pegawai untuk membantu masyarakat yang kesulitan mengisi formulir pembuatan akta, serta disediakan alat tulis menulis bagi masyarakat. (Alham, 40 tahun, wawancara 7 Februari 2011). 2. Ruang pelayanan yang nyaman dan memadai Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai ruang pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tabel 11 Tanggapan Responden Tentang Ruang Pelayanan Yang Nyaman dan Memadai 1 Sangat nyaman dan memadai 4 - - - 2 Nyaman dan memadai 3 12 36 16,67 3 Tidak nyaman dan memadai 2 51 94 70,83 4 Sangat tidak nyaman dan memadai 1 9 9 12,5 Jumlah 72 139 100 Dari data pada tabel 14, dapat disimpulkan bahwa ruang pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil tergolong tidak 84

nyaman dan memadai, terbukti bahwa kebanyakan responden menjawab bahwa ruang tunggu di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil tidak nyaman dan memadai, dengan persentase sebesar 70,83 %. Dari hasil pengamatan dan yang penulis rasakan sendiri selama melakukan penelitian, memang dapat dikatakan ruang pelayanan masih tergolong tidak nyaman dan tidak memadai, ruang tunggu yang juga digunakan sebagai ruang bagi pemohon (masyarakat) mengisi formulir pendaftaran akta, tidak disediakan AC ataupun kipas angin, hal ini membuat ruang tunggu terasa sangat panas. Selain itu ruang tunggu juga tidak cukup untuk menampung semua pemohon, sehingga beberapa pemohon harus menunggu giliran dilayani sambil berdiri. 3. Lokasi yang strategis Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tabel 12 Tanggapan Responden Tentang Lokasi yang Strategis 1 Sangat strategis 4 - - - 2 Strategis 3 4 12 5,56 3 Tidak strategis 2 27 54 37,5 4 Sangat tidak strategis 1 41 41 56,94 Jumlah 72 107 100 Dari data pada tabel 15 diatas, sudah jelas bahwa lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil terbilang tidak strategis, hal ini dibuktikan dari jawaban responden yang sebagian besar menjawab lokasi 85

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sangat tidak strategis, dengan persentase 56,94 %. Hal ini sangat wajar karena mengingat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar terletak di Talasalapang, yaitu daerah perbatasan kota Makassar dengan Kabupaten Gowa. Sudah barang tentu kondisi seperti ini menyebabkan akses yang sulit bagi masyarakat kota Makassar yang ingin melakukan pengurusan akta kelahiran karena lokasinya berada di ujung kota Makassar. Tabel 13 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Tangibles (kenampakan fisik) No Tanggapan Responden Rata-Rata Rata-Rata Skor Persentase 1 Kelengkapan sarana dan prasarana 2,57 64,25 pelayanan 2 Ruang pelayanan yang nyaman dan 1,93 48,25 memadai 3 Lokasi yang strategis 1,49 37,25 Rata-rata Skor dan Persentase 1,99 49,91 Dari tabel 16 diatas dapat dilihat bahwa hasil rekapitulasi dari indikator dimensi tangibles, menunjukkan bahwa masyarakat tidak puas dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, jika dinilai dari dimensi tangibles (kenampakan fisik). Dimensi tangibles dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran tidak berkualitas, dengan rata-rata persentase 49,91 %. Dalam hal kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan, sudah dapat dikategorikan baik. Namun masyarakat masih banyak mengeluhkan mengenai kondisi ruang pelayanan yang masih dinilai tidak nyaman dan memadai, serta lokasi kantor yang tidak strategis karena sangat jauh dan berada di ujung kota Makassar. 86

V.2.2. Dimensi Reability Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya, yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Untuk mengukur kualitas palayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dari dimensi Reability, penulis mengukur dari tujuh indikator, yaitu : 1. Kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan Dalam hal ini pelayanan yang dijanjikan yang kami maksudkan (tanyakan dalam kuesioner) adalah pelayanan akta kelahiran gratis. Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai kesesuaian pelayanan dengan janji yang diberikan. Tabel 14 Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Pelayanan dengan Janji yang Diberikan 1 Sangat sesuai 4 8 32 11,11 2 Sesuai 3 45 135 62,5 3 Tidak sesuai 2 17 34 23,61 4 Sangat tidak sesuai 1 2 2 2,78 Jumlah 72 203 100 Dari data pada tabel 17 diatas, dapat dilihat bahwa, dengan persentase sebesar 62,5 %, masyarakat pada umumnya telah menganggap pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil telah sesuai dengan janji yang diberikan dalam hal ini 87

pembuatan akta kelahiran gratis. Berikut ini jawaban salah-satu responden saat ditanyai mengenai kebenaran pembuatan akta kelahiran gratis,...akta kelahiran anak ketiga saya ini saya urus dek, sejak anak pertama akta kelahiran sudah gratis. (Nur Sulasmi, 29 tahun, wawanca 7 Februari 2012). Menurut Bapak Drs. Nathan, SH (Kepala Bidang Akta Kelahiran, Kematian dan Pengangkatan Anak) saat penulis menanyakan sejak kapan kebijakan pelayanan gratis bagi pembuatan akta kelahiran diterapkan,...kebijakan pembuatan akta kelahiran gratis telah ada sejak terpilihnya Walikota, Bapak Ilham, sejak periode pertama kebijakan ini telah ada, tapi terus mengalami perbaikan sampai sekarang. Saat ini pembuatan akta kelahiran gratis hanya untuk anak yang berumur tidak lebih dari satu tahun, tapi bagi anak yang sudah berumur lebih dari satu tahun dikategorikan terlambat dan dalam pembuatan akta dikenakan biaya 50 Ribu Rupiah. (Wawancara 24 Februari 2012). Mengenai isu pungli dan calo, selama penelitian penulis mengamati, proses pelayanan berjalan lancar dan tidak ada pegawai yang bertindak sebagai calo ataupun meminta pungli dari masyarakat. Namun penulis mendapatkan informasi dari beberapa responden bahwa pengurusan mereka biasanya mewakilkan pengurusan akta kelahiran anak mereka ke oknum pegawai kelurahan. Berikut hasil wawancara dengan salah satu responden yang mengaku pernah mengurus akta kelahiran melalui oknum pegawai kelurahan,...kalau tidak mau repotrepot, akta kelahiran bisa dititip di kelurahan, tapi harus bayar uang 88

cape nya 70 ribu, tapi tidak perlu jauh-jauh ke kantor Catatan Sipil lagi. (Paiman, 28 tahun, wawancara 10 Februari 2012). Menurut hemat penulis, inilah yang menjadi cikal bakal terjadinya pungutan liar. Jika masyarakat mewakilkan pengurusan akta kelahirannya ke oknum pegawai kelurahan yang bertindak sebagai calo maka terjadilah pungutan liar oleh oknum pegawai kelurahan tersebut. Penulis mengkonfirmasi mengenai boleh atau tidaknya masyarakat mengurus akta kelahiran melalui kelurahan masing-masing, berikut jawaban Bapak Drs. Nathan, SH (Kepala Bidang Akta Kelahiran, Kematian dan Pengangkatan Anak),...Aturannya, pemohon akta kelahiran harus orang tua dari anak, tapi kalau orang tua sibuk bisa diwakilkan kekeluarga dekat, tapi bukan dikelurahan. Pengurusan lewat kelurahan tidak diperbolehkan, karena hal inilah yang bisa memicu pungutan liar. (Wawancara 24 Februari 2012). 2. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai kesederhanaan prosedur pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tabel 15 Tanggapan Responden Tentang Kesederhanaan Prosedur Pelayanan 1 Sangat sederhana 4 12 48 16,67 2 Sederhana 3 41 123 56,94 3 Tidak sederhana 2 19 38 26,39 4 Sangat tidak sederhana 1 - - - Jumlah 72 209 100 89

Dari data pada tabel 18 diatas, dapat dilihat bahwa, dengan persentase sebesar 56,94 %, dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar sudah terbilang sederhana. Hal ini memang benar karena dalam pengurusan akta kelahiran pemohon hanya perlu mengisi formulir permohonan pembuatan akta dan melengkapi berkas persyaratan kemudian menyerahkannya ke loket, setalah itu tinggal menunggu selama 5 hari kerja untuk mengambil akta kelahiran yang telah selesai. Namun masih ada beberapa responden yang menganggap prosedur pelayanan pembuatan akta kelahiran masih rumit, dengan persentase 26,39 %. Hal ini disebabkan karena formulir permohonan pembuatan akta kelahiran terdapat beberapa data yang harus ditulis berulang kali. Terlebih ukuran huruf dalam formulir tebilang kecil dan beberapa data harus di konversi kedalam kode, hal ini tentu saja menyulitkan bagi pemohon yang berusia lanjut. Dari hasil pengamatan penulis, rata-rata responden menghabiskan waktu 30-45 menit untuk mengisi formulir permohonan pembuatan akta kelahiran. Berikut hasil wawancara dengan responden,...disarankan dalam pelayanan akta kelahiran harusnya jangan terlalu rumit, terutama warga yang sudah tua mengalami kesulitan mengisi formulir. Apalagi terlalu banyak data yang harus diisi sehingga memakan waktu yang banyak. (Hartono, 32 tahun, wawancara 13 Februari 2012)....Formulirnya terlalu rumit dan sulit dimengerti oleh masyarakat (Abdul Rahman, 42 tahun, Wawancara 10 Februari) 90

3. Kemudahan persyaratan pelayanan Berikut ini adalah tanggapan responden mengenai kemudahan persyaratan pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tabel 16 Tanggapan Responden Tentang Kemudahan Persyaratan Pelayanan 1 Sangat mudah 4 12 48 16,67 2 Mudah 3 34 102 47,22 3 Tidak mudah 2 26 52 36,11 4 Sangat tidak mudah 1 - - - Jumlah 72 202 100 Dari data pada tabel 19 diatas, dapat dilihat bahwa persyaratan pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar telah dapat dikategorikan mudah, hal ini dibuktikan karena sebagian besar masyarakat, saat ditanyakan mengenai persyaratan pelayanan, menjawab mudah dengan persentase sebesar 47,22 %. Hal ini dipertegas dengan jawaban salah-satu responden berikut ini,...cukup mudah, hanya perlu melampirkan KK, KTP, Akta Nikah, dan Keterangan Kelahiran Anak (Herawati, 27 tahun, wawancara 15 Februari 2012). Tapi berdasarkan hasil wawancara, masih ada beberapa masyarakat yang mengeluhkan tentang persyaratan pembuatan akta kelahiran, kebanyakan dari mereka terkendala di akte nikah. Hal ini disebabkan masih banyaknya masyarakat yang melakukan nikah siri, baik karena alasan ekonomi maupun karena ketidaktahuan, keterbatasan 91

akses terutama di daerah-daerah pelosok ataupun pernikahanpernikahan zaman dulu yang belum mengenal akta nikah. Berikut hasil wawancara dengan salah-satu responden,...untuk yang tidak punya akta nikah dipersulit, bagaimana dengan orang-orang jaman dulu yang memang tidak memiliki akta nikah, padahal membutuhkan akta kelahiran untuk pengurusan paspor haji, tidak diberikan solusi (Nurul Fadilllah, 24 tahun, Wawancara 10 Februari 2012). Saat penulis mengkonfirmasi tentang solusi bagi masyarakat yang tidak memiliki akta nikah, Kabid Akta Kelahiran, Kematian, dan Pengangkatan Anak (Drs. Nathan, SH) mengatakan bahwa,...ada kebijakan dari pimpinan, bagi pemohon yang tidak memiliki akta bisa menggunakan keterangan dari penghulu ataupun pendeta, surat keterangan bahwa pasangan ini telah benar-benar dinikahkan oleh yang bersangkutan (penghulu) pada waktu dan tempat tertentu (Wawancara 24 Februari 2012). 4. Kedisiplinan petugas Tabel 17 Tanggapan Responden Tentang Kedisiplinan Petugas 1 Sangat disiplin 4 - - - 2 Disiplin 3 11 33 15,28 3 Tidak disiplin 2 55 110 76,39 4 Sangat tidak disiplin 1 6 6 8,33 Jumlah 72 149 100 92

Dari data pada tabel 20 diatas, dapat dilihat bahwa kedisiplinan petugas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar telah dapat dikategorikan tidak disiplin, terbukti dengan 76,39 % responden menjawab bahwa petugas di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil tidak disiplin dalam memberikan pelayanan akta kelahiran. Menurut hasil pengamatan penulis, seringkali jam istirahat yang seharusnya berakhir pukul 13.00, malah dilebihkan 30-40 menit. Terlebih lagi beberapa petugas loket seringkali meninggalkan loket untuk berbagai kepentingan pribadi. Hal inilah yang banyak dikeluhkan oleh masyarakat. Berikut beberapa hasil wawancara dengan responden....terkadang dalam memberikan pelayanan kurang memadai, kalau masalah pelayanan baik, Cuma mungkin masalah waktu terkadang lama sekali dan kebanyakan pegawai di waktu-waktu tertentu lebih banyak beristirahat dari pada bekerja, ini bisa membuat masyarakat malas mengurus apalagi tempatnya sangat jauh (Rosdiana Anwar, 36 tahun, wawancara 10 Februari 2012)...Diharapkan pegawai lebih disiplin dan tepat waktu (Eddy Purnama, 30 tahun, wawancara 6 Februari 2012)... jam istirahat dilebihkan setengah jam, yang seharusnya dari jam 12.00-13.00 di undur atau dilebihkan sendiri setengah jam dari ketetapan yang disahkan oleh kepala dinas, jadi masyarakat sangat dirugikan (Abdul Azis, 28 tahun, wawancara 6 Februari 2012)...tolong ditingkatkan kedisiplinan supaya setiap pengurusan bisa selesai tepat waktu (Jufri JR, 26 tahun, wawancara 15 Februari) 93

5. Kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan Tabel 18 Tanggapan Responden Tentang Kejelasan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 1 Sangat jelas 4 12 48 16,67 2 Jelas 3 51 153 70,83 3 Tidak jelas 2 9 18 12,5 4 Sangat tidak jelas 1 - - - Jumlah 72 219 100 Dari data pada tabel 21 diatas, dengan persentase 70,83 % dapat disimpulkan bahwa pegawi di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam pelayanan akta kelahiran telah jelas masingmasing tanggung jawab dan tugasnya. Dari hasil pengamatan penulis, di ruang pelayanan setiap loket diberikan keterangan tentang pelayanan apa yang dilayani di loket tersebut, seperti loket akta kelahiran, akta kematian, dan lainnya. Hal ini membuat masyarakat tidak kesulitan untuk menentukan loket mana yang harus mereka datangi. 6. Kewajaran dan kejelasan biaya Tabel 19 Tanggapan Responden tentang Kewajaran dan Kejelasan Biaya 1 Sangat jelas 4 14 56 19,44 2 Jelas 3 53 159 73,61 3 Tidak jelas 2 5 10 6,94 4 Sangat tidak jelas 1 - - - Jumlah 72 225 100 94

Dari data pada tabel 22 diatas, dengan jumlah persentase masyarakat menjawab jelas dan wajar sebesar 73,61 % dapat disimpulkan bahwa biaya pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar telah dapat dikategorikan jelas dan wajar. Menurut hasil pengamatan penulis, biaya pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil memang telah jelas dan wajar. Karena pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil telah memasang papan, di ruang pelayanan, yang menjelaskan biaya dari masing-masing pelayanan, termasuk biaya pembuatan akta kelahiran. 7. Pelayanan yang selesai tepat waktu Tabel 20 Tanggapan Responden tentang Pelayanan yang Selesai Tepat Waktu 1 Sangat tepat waktu 4 7 28 9,72 2 Tepat waktu 3 28 84 38,89 3 Tidak tepat waktu 2 33 66 45,83 4 Sangat tidak tepat waktu 1 4 4 5,56 Jumlah 72 182 100 Dari data pada tabel 23 diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar tergolong tidak tepat waktu, terbukti dari kebanyakan responden menjawab bahwa pelayanan akta kelahiran tidak tepat waktu, dengan persentase sebesar 45,83 %. 95

Dalam aturan, waktu maksimal untuk menyelesaikan akta kelahiran adalah 5 hari kerja, tapi seringkali terjadi akta kelahiran terlambat diselesaikan. Padahal pegawai telah menjanjikan pemohon untuk datang mengambil akte kelahirannya pada hari tertentu tapi seringkali tidak dapat menepati atau menyelesaikannya tepat waktu. Akibatnya masyarakat menjadi kecewa dan rugi dalam hal biaya, tenaga, dan waktu karena harus kembali lagi di hari lain. Berikut hasil wawancara dengan salah-satu responden,...penyelesaian akta tidak tepat waktu, pegawai tidak bisa menepati janjinya, sudah dijanjikan akan selesai hari ini tapi nyatanya belum, ini sangat merugikan masyarakat karena harus berkali-kali mengecek ke kantor (Asrul, 37 tahun, wawancara 15 Februari 2012). Berikut ini hasil wawancara dengan salah-satu pegawai, saat penulis mengkonfirmasi tentang keterlambatan penyelesaian akta kelahiran,...kami telah berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan akta tepat waktu, tapi setiap harinya ada begitu banyak permohonan yang masuk, jadi kami kesulitan untuk menyelesaikan semuanya tepat waktu. Hal ini juga dipengaruhi oleh keterbatasan sarana, dimana komputer dan printer sering macet, jadi pekerjaan juga seringkali tertunda menunggu printer atau komputernya selesai diperbaiki. (Desy Arianty, B, SE, 30 tahun, wawancara 20 Februari 2012). 96

Tabel 21 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Reability (Kehandalan) No Tanggapan Responden Rata-Rata Rata-Rata Skor Persentase 1 Kemampuan memberikan pelayanan sesuai 2,82 70,5 yang dijanjikan 2 Kesederhanaan prosedur pelayanan 2,90 72,5 3 Kemudahan persyaratan pelayanan 2,81 70,25 4 Kedisiplinan petugas 2,07 51,75 5 Kejelasan tanggung jawab petugas 3,05 76,25 6 Kewajaran dan kejelasan biaya 3,13 78,25 7 Pelayanan yang selesai tepat waktu 2,53 63,25 Rata-rata Skor dan Persentase 2,76 68,96 Dari tabel 24 diatas dapat dilihat bahwa hasil rekapitulasi dari indikator dimensi reability, menunjukkan bahwa masyarakat puas dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, jika dinilai dari dimensi reability (kehandalan). Dimensi reability dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas, dengan rata-rata persentase 68,96 %. Secara umum dari ketujuh indikator telah menunjukkan kualitas yang baik, tapi masyarakat masih mengeluhkan mengenai kedisiplinan dan ketepatan waktu penyelesaian akta kelahiran. Maka dari itu walaupun telah berada pada tataran berkualitas tapi pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil masih harus meningkatkan kedua aspek ini, kedisiplinan dan ketepatan waktu penyelesaian akta kelahiran. 97

V.2.3. Dimensi Responsiveness Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Untuk mengukur kualitas palayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dari dimensi Responsiveness, penulis mengukur dari tiga indikator, yaitu : 1. Pelayanan yang cepat dan tepat Tabel 22 Tanggapan Responden tentang Pelayanan yang Cepat dan Tepat 1 Sangat cepat dan tepat 4 1 4 1,39 2 Cepat dan tepat 3 31 93 43,06 3 Tidak cepat dan tepat 2 34 68 47,22 4 Sangat tidak cepat dan tepat 1 6 6 8,33 Jumlah 72 171 100 Dari data pada tabel 25 diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar tergolong tidak cepat dan tepat, terbukti dengan 47,22 % responden menjawab bahwa pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar tidak cepat dan tepat. Dari hasil pengamatan penulis, masyarakat masih mengeluhkan masalah waktu penyelesaian akte yang memerlukan 5 hari kerja. Masyarakat berharap bisa menyediakan pelayanan yang lebih cepat lagi. 98

Berikut hasil wawancara penulis dengan salah seorang responden,...sebaiknya pengurusan akte selesai hari itu juga (satu hari pengurusan), jadi tidak perlu kembali lagi hari selanjutnya berhubung lokasi kantor sangat jauh (Haslinda, 35 tahun, wawancara 6 Februari 2012). Berikut hasil wawancara dengan Kepala Seksi Kelahiran Umum (Drs. Hj. Gusni, MM),...waktu penyelesaian 5 hari kerja sudah menjadi kebijakan pimpinan dan telah dipertimbangkan. Memang dibutuhkan sedikit waktu untuk menyelesaikan satu akta kelahiran, karena harus melawati bebera prosedur, seperti proses pemeriksaan dan pengecekan kebenaran data, penginputan, dan membutuhkan persetujuan (dicek kembali) dari kepala seksi, kepala bagian, dan kepala dinas (Wawancara 23 Februari 2012). 2. Sikap pegawai yang tanggap terhadap keluhan dan kebutuhan masyarakat Tabel 23 Tanggapan Responden tentang Sikap Pegawai yang Tanggap Terhadap Keluhan dan Kebutuhan Masyarakat 1 Sangat tanggap 4 10 40 13,89 2 Tanggap 3 54 162 75 3 Tidak tanggap 2 8 16 11,11 4 Sangat tidak tanggap 1 - - - Jumlah 72 218 100 Dari data pada tabel 26 diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam memberikan pelayanan akta kelahiran sudah tergolong tanggap, terbukti 99

dengan 75 % responden menjawab bahwa pegawai telah bersikap tanggap terhadap keluhan dan kebutuhan masyarakat dalam hal ini pemohon. 3. Kejelasan prosedur pelayanan Tabel 24 Tanggapan Responden tentang Kejelasan Prosedur Pelayanan 1 Sangat jelas 4 6 24 8,33 2 Jelas 3 48 144 66,67 3 Tidak jelas 2 18 36 25 4 Sangat tidak jelas 1 - - - Jumlah 72 204 100 Dari data pada tabel 27 diatas, dapat disimpulkan bahwa prosedur pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar sudah tergolong jelas, terbukti dari 72 orang responden, sebesar 66,67 % responden menjawab bahwa prosedur pelayanan akte kelahiran sudah jelas. Hal ini tidak terlepas dari sikap terbuka yang ditunjukkan oleh pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, dengan terbuka memberikan informasi mengenai persyaratan, jenis dan biaya pelayanan, lama pelayanan, begitu pula dengan prosedur pelayanan. Informasi ini berupa papan info yang dipasang di dinding dalam ruang pelayanan. Hal ini membuat masyarakat mengerti dan memahami prosedur yang harus ditempuh dalam pembuatan akta kelahiran 100

Tabel 25 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Rata-Rata Rata-Rata No Tanggapan Responden Skor Persentase 1 Pelayanan yang cepat dan tepat 2,38 59,5 2 Sikap pegawai yang tanggap terhadap 3,03 75,75 keluhan dan kebutuhan pelanggan 3 Kejelasan prosedur pelayanan 2,83 70,75 Rata-rata Skor dan Persentase 2,75 68,67 Dari tabel 28 diatas dapat dilihat bahwa hasil rekapitulasi dari indikator dimensi responsiveness, menunjukkan bahwa masyarakat puas dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, jika dinilai dari dimensi responsiveness (daya tanggap). Dimensi responsiveness dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas, dengan rata-rata persentase 68,67 %. Secara umum masyarakat sudah puas dengan sikap pegawai yang terbilang tanggap dan prosedur yang sudah jelas. Hanya saja masih perlu ditingkatkan lagi dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan, dalam hal ini pelayanan akta kelahiran. V.2.4. Dimensi Assurance Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, serta sifat pelayanan yang bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan. 101

Untuk mengukur kualitas palayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dari dimensi assurance, penulis mengukur dari empat indikator, yaitu : 1. Keterampilan dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan Tabel 26 Tanggapan Responden tentang Keterampilan dan Kemampuan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan 1 Sangat baik 4 13 52 18,06 2 Baik 3 53 159 73,61 3 Tidak baik 2 6 12 8,33 4 Sangat tidak baik 1 - - - Jumlah 72 223 100 Dari data pada tabel 29 diatas, dapat disimpulkan bahwa keterampilan dan kemampuan pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam memberikan pelayanan akta kelahiran tergolong baik, terbukti dengan 73,61 % responden menjawab bahwa kemampuan dan keterampilan pegawai tergolong baik. Berikut ini hasil wawancara dengan salah seorang responden,...pegawai memberikan pelayanan dengan baik dan memberikan penjelasan tentang prosedur pelayanan dengan jelas dan tidak berbelitbelit (Rahayu, 29 tahun, wawancara 17 Februari 2012) Berikut hasil wawancara dengan kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, Bapak Drs. Maruhum Sinaga, MBA,...setiap pegawai sebelum melaksanakan tugas, dibekali terlebih dahulu 102

dengan pelatihan teknis. Selain itu secara berkala juga mengikuti pelatihan-pelatihan yang tujuannya untuk meningkatkan keterampilan dan kemampuan pegawai dalam melayani masyarakat (wawancara 24 Februari 2012) 2. Kecermatan pegawai dalam memberikan pelayanan Tabel 27 Tanggapan Responden tentang Kecermatan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan 1 Sangat cermat 4 1 4 1,39 2 Cermat 3 23 69 31,94 3 Tidak cermat 2 41 82 56,94 4 Sangat tidak cermat 1 7 7 9,72 Jumlah 72 162 100 Dari data pada tabel 30 diatas, sebanyak 56,94 % responden menjawab bahwa pegawai di Dinas Pendudukan dan Catatan Sipil tidak cermat dalam memberikan pelayanan akta kelahiran kepada masyarakat. Hal ini disebabkan karena seringnya terjadi kesalahan pegawai dalam mengimput data-data pemohon, sehingga menyebabkan kesalahan pada akta kelahiran, seperti nama, tanggal lahir, ataupun data lainnya. Berikut hasil wawancara dengan salah-satu responden,...seringkali terjadi kesalahan penulisan, jadi bagi pegawai tolong diperhatikan penulisan nama pemohon, lebih cermat dan teliti agar tidak terjadi kesalahan penulisan data pemohon (Daniel, 37 tahun, wawancara 6 Februari 2012) 103

3. Kemampuan pegawai menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Tabel 28 Tanggapan Responden tentang Kemampuan Pegawai Menumbuhkan Rasa Percaya dan Keyakinan Pelanggan terhadap Pelayanan yang Diberikan 1 Sangat mampu 4 12 48 16,67 2 Mampu 3 39 117 54,17 3 Tidak mampu 2 21 42 29,16 4 Sangat tidak mampu 1 - - - Jumlah 72 207 100 Berdasarkan data pada tabel 30 diatas, dari 72 responden, sebesar 54,17 % menjawab bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil telah mampu menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan terhadap pelayanan akta kelahiran. Hal ini karenakan sikap terbuka pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil terhadap berbagai hal yang berkaitan dengan pelayanan akta kelahiran, seperti biaya pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan. Dimana berbagai peraturan tersebut (biaya, prosedur dan waktu pelayanan) dipasang di dinding dalam ruang pelayanan, sehingga dengan mudah masyarakat mengetahui biaya dan kapan aktanya diselesaikan. Disamping itu juga ditunjang dengan kemampuan pegawai untuk memberikan penjelasan terhadap berbagai pertanyaan pelanggan dengan sikap ramah dan terbuka. 104

Berikut hasil wawancara penulis dengan responden,...untuk saat ini pengurusan berjalan dengan baik dan lancar serta tidak membebani pemohon (Ir. Agus, SM, 38 tahun, wawancara 13 Februari 2012) 4. Pengetahuan pegawai yang luas sehinggan mampu menjawab pertanyaan Masyarakat Tabel 29 Tanggapan Responden tentang Kemampuan Pegawai Menjawab Pertanyaan Masyarakat 1 Sangat baik 4 17 68 23,61 2 Baik 3 52 156 72,22 3 Tidak baik 2 3 6 4,17 4 Sangat tidak baik 1 - - - Jumlah 72 230 100 Dari data pada tabel 30 diatas, dapat disimpulkan bahwa pengetahuan pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil tergolong luas karena dari 72 responden, 72,22 % menjawab bahwa pegawai mampu menjawab pertanyaan masyarakat (pemohon) dengan baik. Berikut hasil wawancara penulis dengan salah seorang responden,...petugas loket menjawab pertanyaan dengan baik, dan menjelaskan aturan dan syarat-syarat pembuatan akta kelahiran dengan sangat jelas sehingga mudah dipahami (Capt. Darmawansyah, M. Mar, 36 tahun, wawancara 15 Februari 2012) 105

Tabel 30 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Assurance (Jaminan) No Tanggapan Responden Rata-Rata Rata-Rata Skor Persentase 1 Keterampilan dan kemampuan pegawai 3,10 77,5 dalam memberikan pelayanan 2 Kecermatan pegawai dalam memberikan 2,25 56,25 pelayanan 3 Kemampuan pegawai menumbuhkan rasa 2,875 71,875 percaya dan keyakinan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan 4 Pengetahuan pegawai yang luas sehingga 3,19 79,75 dapat menjawab pertanyaan masyarakat Rata-rata Skor dan Persentase 2,85 71,34 Dari tabel 32 diatas dapat dilihat bahwa hasil rekapitulasi dari indikator dimensi assurance, menunjukkan bahwa masyarakat puas dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, jika dinilai dari dimensi assuraance (jaminan). Dimensi assurance dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas, dengan rata-rata persentase 71,34 %. Secara umum masyarakat sudah puas dengan keterampilan, kemampuan, dan pengetahuan pegawai yang terbilang baik dalam memberikan pelayanan, serta pegawai sudah tergolong mampu untuk menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini pelayanan akta kelahiran. Hanya saja masih perlu ditingkatkan lagi dalam hal kecermatan memberikan pelayanan, terutama dalam hal pengimputan data-data pemohon. 106

V.2.5. Dimensi Emphaty Emphaty (empati), yaitu sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen, sehingga memudahkan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Untuk mengukur kualitas palayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dari dimensi emphaty, penulis mengukur dari empat indikator, yaitu : 1. Keadilan dalam pelayanan Tabel 31 Tanggapan Responden tentang Keadilan dalam Pelayanan 1 Sangat adil 4 8 32 11,11 2 Adil 3 57 171 79,17 3 Tidak adil 2 5 10 6,94 4 Sangat tidak adil 1 2 2 2,78 Jumlah 72 215 100 Dari data pada tabel 33 diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam memberikan pelayanan akta kelahiran tergolong adil, terbukti dengan 79,17 % responden menjawab bahwa pegawai memberikan pelayanan akta kelahiran secara adil. Hal ini sejalan dengan pernyataan salah satu pegawai berikut ini,...kami memberikan pelayanan yang sama kepada semua masyarakat. Kami melayani semua pemohon dengan adil dan tanpa membeda-bedakan (Muh. Subhan Abbas, 34 tahun, wawancara 23 Februari 2012) 107

2. Keramahan dan kesopanan pegawai dalam memberikan pelayanan Tabel 32 Tanggapan Responden tentang Kesopanan dan Keramahan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan 1 Sangat ramah dan sopan 4 8 32 11,11 2 Ramah dan sopan 3 40 120 55,56 3 Tidak ramah dan sopan 2 24 48 33,33 4 Sangat tidak ramah dan sopan 1 - - - Jumlah 72 200 100 Dari data pada tabel 34 diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam memberikan pelayanan akta kelahiran tergolong ramah dan sopan, terbukti dengan 55,56 % responden menjawab bahwa pegawai memberikan pelayanan akta kelahiran dengan sikap ramah dan sopan. Hal ini sejalan dengan pernyataan salah satu responden berikut ini,...petugas loket menjawab pertanyaan dengan sopan dan melayani dengan ramah (Hartono Safar, 27 tahun, wawancara 13 Februari 2012) 3. Kemampuan pegawai dalam memahami keinginan masyarakat Tabel 33 Tanggapan Responden tentang Kemampuan Pegawai dalam Memahami Keinginan Masyarakat 1 Sangat baik 4 10 40 13,89 2 Baik 3 37 111 51,39 3 Tidak baik 2 25 50 34,72 4 Sangat tidak baik 1 - - - Jumlah 72 201 100 108

Dari data pada tabel 35 diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam memberikan pelayanan akta kelahiran tergolong mampu memahami keinginan masyarakat, terbukti dengan 51,39 % responden menjawab bahwa pegawai mampu memahami keinginan masyarakat, dalam hal ini pemohon. 4. Kemampuan pegawai untuk memberikan kesan yang baik Tabel 34 Tanggapan Responden tentang Kemampuan pegawai Untuk Memberikan Kesan yang Baik 1 Sangat baik 4 5 20 6,94 2 Baik 3 40 120 55,56 3 Tidak baik 2 27 54 37,5 4 Sangat tidak baik 1 - - - Jumlah 72 194 100 Dari data pada tabel 36 diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar dalam memberikan pelayanan akta kelahiran tergolong mampu memberikan kesan yang baik, terbukti dengan 55,56 % responden menyetujui hal tersebut. Kesan baik tercipta dari sikap pegawai yang ramah dalam memberikan pelayanan kepada pemohon (masyarakat). Selain itu sikap terbuka memungkinkan adanya komunikasi timbal balik antara masyarakat dalam hal ini pemohon dengan petugas pemberi layanan. 109

Tabel 35 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Emphaty (Empati) Rata-Rata Rata-Rata No Tanggapan Responden Skor Persentase 1 Keadilan dalam pelayanan 2,29 57,25 2 Keramahan dan kesopanan pegawai dalam 2,78 69,5 memberikan pelayanan 3 Kemampuan pegawai dalam memahami 2,79 69,75 keinginan pelanggan 4 Kemampuan pegawai untuk memberikan 2,69 67,25 kesan baik Rata-rata Skor dan Persentase 2,64 65,94 Dari tabel 37 diatas dapat dilihat bahwa hasil rekapitulasi dari indikator dimensi emphaty, menunjukkan bahwa masyarakat puas dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar, jika dinilai dari dimensi emphaty (ampati). Dimensi emphaty dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas, dengan rata-rata persentase 65,94 %. Berikut rekapitulasi dari kelima dimensi kualitas pelayana yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tabel 36 Rekapitulasi Kelima Dimensi Kualitas Pelayanan No Tanggapan Responden Rata-Rata Persentase Kategori 1 Tangible (kenampakan fisik) 50,58 Tidak berkualitas 2 Reability (kehandalan) 68,96 Berkualitas 3 Responsiveness (daya tanggap) 68,67 Berkualitas 4 Assurance (jaminan) 71,34 Berkualitas 5 Emphaty (empati) 65,94 Berkualitas Rata-rata 65,098 Berkualitas 110

Sesuai dengan tabel rekapitulasi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar sudah berkualitas. Hal ini dibuktikan dari rekapitulasi kelima dimensi kualitas, yaitu Tangible (kenampakan fisik), Reability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Emphaty (Empati), yaitu sebesar 65,098 % yang berada pada kategori berkualitas. 111