KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KEPULAUAN SANGIHE. Oleh Andre Langkai,

Transkripsi

1 KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN KEPULAUAN SANGIHE Oleh Andre Langkai, Program Studi Ilmu Pemerintahan Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sam Ratulangi Manado Abstrak Pelayanan publik dalam bidang administrasi kependudukan, khususnya pencatatan sipil mengenai kelahiran penduduk menjadi wacana yang hangat dibicarakan.seperti halnya yang ada di Kabupupaten Kepulauan Sangihe, dimana sebagai daerah kepulauan, ketepatan, daya tanggap, dan tangggung jawab penyelesaian pengurusan akta kelahiran menjadi sangat penting, demi terciptanya pelayanan prima kepada masyarakat. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis kualitas pelayanan AktaKelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar. Tipepenelitian ini adalah penelitian deskriptif, dengan dasar survey.teknik analisisdata yang digunakan adalah kuantitatif dengan menggunakan tabel-tabelfrekuensi dan skala likert.unit analisis adalah organisasi.pengumpulan datadilakukan dengan pembagian kuesioner kepada 72 sample, observasi, danwawancara. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, kualitas pelayanan akta kelahirandi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kota Makassar sudah tergolongberkualitas. Karena rata-rata persentase dari kelima dimensi kualitas pelayanan,yaitu Tangibles (kenampakan fisik), Reability (kehandalan), Responsiveness(daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati) sebesar 65,098 %. Keywords: Kualitas, Pelayanan, Akta Kelahiran

2 Pendahuluan Terdapat sejumlah manfaat atau arti penting dari kepemilikan akta kelahiran, yakni: menjadi bukti bahwa negara mengakui atas identitas seseorang yang menjadi warganya, sebagai alat dan data dasar bagi pemerintah untuk menyusun anggaran nasional dalam bidang pendidikan, kesehatan, sosial dan perlindungan anak, merupakan bukti awal kewarganegaraan dan identitas diri pertama yang dimiliki anak, menjadi bukti yang sangat kuat bagi anak untuk mendapatkan hak waris dari orangtuanya, mencegah pemalsuan umur, perkawinan di bawah umur, tindak kekerasan terhadap anak, perdagangan anak, adopsi ilegal dan eksploitasi seksual, anak secara yuridis berhak untuk mendapatkan perlindungan, kesehatan, pendidikan, pemukiman, dan hak-hak lainnya sebagai warga negara. Mengingat betapa pentingnya arti kepemilikan akta bagi setiap anak, menjadi sangat miris memang, kenyataan bahwa tingkat kepemilikan akta kelahiran di Sulawesi Utara masih terbilang rendah, bahwa dari 258,485 anak (umur 0-4 tahun) hanya sejumlah 120,497 anak yang telah memiliki akta kelahiran. Sedangkan di Kabupaten Kepulauan Sangihe sendiri sesuai dengan data yang diperoleh dari kantor statistik, ditemukan bahwa dari anak yang berumur 0-4 tahun, hanya 2,127 anak yang telah memiliki akta kelahiran (dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kepulauan Sangihe, 2012). Melihat data ini, tentu saja membuat kita bertanya-tanya apa yang salah dalam proses pelayanan akta kelahiran, sehingga begitu besar jumlah persentase anak yang belum memiliki akta kelahiran khusunya di Kabupaten Kepulauan Sangihe. Jika ditelusuri lebih lanjut setidaknya empat hal yang menjadi hambatan masyarakat dalam melakukan pengurusan akta kelahiran di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe, tidak seperti yang diamanatkan dalam Peraturan Daerah Kabupaten Kepulauan Sangihe Nomor 1 Tahun 2011 tentang penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil, yang diatur lebih lanjut melalui Peraturan Bupati Kepulauan Sangihe Nomor 19 Tahun 2013 tentang standar operasional prosedur pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil di Kabupaten Kepulauan Sangihe, Bab V pasal 10 ayat (1) dikatakan pengurusan pencatatan kelahiran ditetapkan selama 3 (tiga) hari

3 dengan perincian sebagai berikut: proses dikelurahan/desa selama 1 (satu) hari kerja, dan proses di dinas selama 2 (dua) hari kerja. Pertama, kesadaran masyarakat akan pentingnya kepemilikan akta kelahiran masih rendah, terlebih lagi masyarakat merasa sulit untuk melakukan pengurusan akta kelahiran. Baik karena faktor ketidak tahuan prosedur pembuatan maupun faktor kesadaran itu sendiri (kemauan untuk melakukan pengurusan).hal ini secara langsung terkait dengan aspek prosedur dan biaya pelayanan. Kedua, faktor kerumitan prosedur pembuatan akta kelahiran.prosedur pembuatan akta kelahiran mengharuskan melaporkan kelahiran ke Kantor Kelurahan/desa dalam 30 hari dan juga dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi seperti KK, Surat Nikah, Surat Lahir dari Dokter/Bidan, dan lainnya. Prosedur ini cukup merumitkan bagi orang tua yang ingin mengurus sendiri akta kelahiran anaknya. Terlebih lagi bagi para orang tua yang sama sekali tidak bisa meninggalkan pekerjaan mereka, sudah barang tentu kondisi ini menjadi dilema. Kalau masyarakat kalangan atas akan sangat mudah menemukan solusinya, hanya dengan membayar orang atau pihak rumah sakit untuk diuruskan. Tapi sangat berbeda dengan masyarakat miskin, faktor kerumitan prosedur menjadi momok bagi mereka karena akan memakan waktu yang lama dalam pengurusan, walaupun mereka menyadari akan pentingnya kepemilikan akta kelahiran bagi anak mereka, tapi disisi lain mereka harus bekerja untuk mencari nafka bagi keluarga. Sehingga terjadilah penunda-nundan hingga akhirnya sama sekali tidak melakukan pengurusan akta kelahiran bagi anak mereka. Ketiga, Faktor keterbatasan akses menuju ke kantor pemerintahan, dalam hal ini Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe. Di Kabupaten Kepulauan Sangihe khususnya, lokasi kantor Dinas Kependudukan dan Catatan sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe berada di Ibukota Kabupaten Kecamatan Tahuna, dimana kondisi geografi Kabupaten Kepulauan Sangihe yang berbentuk kepulauan, Sudah barang tentu kondisi seperti ini menyulitkan bagi masyarakat Kabupaten Kepulauan Sangihe yang ingin melakukan pengurusan akta kelahiran terlebih bagi penduduk yang tinggal di daerah kepulauan, mereka harus menempuh perjalanan yang jauh dengan biaya yang tidak sedikit,ditambah prosedur yang rumit menyebabkan waktu pengurusan yang lama menyebabkan mereka harus bolak balik ke Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan sipil. Akumulasi dari semua ini akan menyebabkan biaya yang mahal yang harus ditanggung oleh masyarakat, yang sudah barang tentu membuat mereka berpikir dua kali untuk mengurus akta kelahiran bagi anak mereka.

4 Keempat, faktor biaya.sebenarnya sudah sekitar 300 Pemkab/Kota yang menggratiskan biaya pengurusan akta kelahiran, termasuk pemerintah Kabupaten Kepulauan Sangihe.Hal ini didasarkan pada beberapa peraturan, seperti UU No 23 Tahun 2002 yang telah jelas mengatakan bahwa pemberian akta kelahiran harus secara gratis (pasal 28 ayat 3). Didasarkan pada temuan-temuan tersebut, sehingga pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe masih belum dapat dikategorikan berkualitas, sehingga penulis menganggap perlu untuk mengkaji lebih lanjut melalui penelitian yang mendalam mengenai kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipill Kabupaten Kepulauan Sangihe. Dari uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalampenelitian ini adalah: Bagaimana kualitas pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe?Didasarkan pada permasalahan yang telah dipaparkan di atas, makatujuan penelitian ini adalah: untuk mengetahui kualitas pelayanan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe, yang meliputi kecepatan, dan ketepatan hasil layanan, transparansi biaya, dan kemudahan memperoleh informasi. Pembahasan Untuk menentukan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe, digunakan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithml (1990), dimana untuk mengukurnya digunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Tangibles (kenampakan fisik) menyangkut penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik, keadaan lingkungan sekitarnya, serta bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Jadi Tangible mencakup kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi. 1. Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan Tanggapan Responden Tentang Kelengkapan Sarana dan Prasarana Pelayanan 1 Sangat lengkap ,16 2 Lengkap ,83 3 Tidak lengkap

5 4 Sangat tidak lengkap Jumlah Rata-rata skor 2,57 2. Ruang pelayanan yang nyaman dan memadai Tanggapan Responden Tentang Ruang Pelayanan Yang Nyaman dan Memadai 1 Sangat nyaman dan memadai Nyaman dan memadai ,67 3 Tidak nyaman dan memadai ,83 4 Sangat tidak nyaman dan memadai ,5 Jumlah Rata-rata skor 1,93 3. Lokasi yang strategis Tanggapan Responden Tentang Lokasi yang Strategis 1 Sangat strategis Strategis ,56 3 Tidak strategis ,5 4 Sangat tidak strategis ,94 Jumlah Rata-rata skor 1,49 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Tangibles (kenampakan fisik) No Tanggapan Responden Rata-Rata Skor Rata-Rata Persentase 1 Kelengkapan sarana dan prasaranapelayanan 2,57 64,25 2 Ruang pelayanan yang nyaman danmemadai 1,93 48,25 3 Lokasi yang strategis 1,49 37,25 Rata-rata Skor dan Persentase 1,99 49,91

6 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa hasil rekapitulasi dari indikator dimensi tangibles, menunjukkan bahwa masyarakat tidak puas dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe, jika dinilai dari dimensi tangibles (kenampakan fisik). Dimensi tangibles dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran tidak berkualitas, dengan rata-rata persentase 49,91 %. Dalam hal kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan, sudah dapat dikategorikan baik.namun masyarakat masih banyak mengeluhkan mengenai kondisi ruang pelayanan yang masih dinilai tidak nyaman dan memadai, serta lokasi kantoryang tidak strategis karena sangat jauh dan berada di ujung Kota Tahuna. Reability (kehandalan), yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya, yaitu memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 1. Kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian Pelayanan dengan Janji yang Diberikan 1 Sangat sesuai ,11 2 Sesuai ,5 3 Tidak sesuai ,61 4 Sangat tidak sesuai ,78 Jumlah Rata-rata skor 2,82 2. Kesederhanaan Prosedur Pelayanan Tanggapan Responden Tentang Kesederhanaan Prosedur Pelayanan 1 Sangat sederhana ,67 2 Sederhana ,94 3 Tidak sederhana ,39 4 Sangat tidak sederhana Rata-rata skor Jumlah

7 3. Kemudahan persyaratan pelayanan Tanggapan Responden Tentang Kemudahan Persyaratan Pelayanan 1 Sangat mudah ,67 2 Mudah ,22 3 Tidak mudah ,11 4 Sangat tidak mudah Jumlah Rata-rata skor 4. Kedisiplinan petugas Tanggapan Responden Tentang Kedisiplinan Petugas 1 Sangat disiplin Disiplin ,28 3 Tidak disiplin ,39 4 Sangat tidak disiplin ,33 Jumlah Rata-rata skor 2,06 5. Kejelasan tanggung jawab petugas pelayanan Kejelasan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 1 Sangat jelas ,67 2 Jelas ,83 3 Tidak jelas ,5 4 Sangat tidak jelas Jumlah Rata-rata skor 3,04 6. Kewajaran dan kejelasan biaya Tanggapan Responden tentang Kewajarandan Kejelasan Biaya 1 Sangat jelas ,44

8 2 Jelas ,61 3 Tidak jelas ,94 4 Sangat tidak jelas Jumlah Rata-rata skor 3,12 7. Pelayanan yang selesai tepat waktu Tanggapan Responden tentang Pelayanan yang Selesai Tepat Waktu 1 Sangat tepat waktu ,72 2 Tepat waktu ,89 3 Tidak tepat waktu ,83 4 Sangat tidak tepat waktu ,56 Jumlah Rata-rata skor 2,52 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Reability (Kehandalan) No Tanggapan Responden Rata-Rata Skor Rata-Rata Persentase 1 Kemampuan memberikan pelayanan sesuaiyang dijanjikan 2,82 70,5 2 Kesederhanaan prosedur pelayanan 2,90 72,5 3 Kemudahan persyaratan pelayanan 2,81 70,25 4 Kedisiplinan petugas 2,07 51,75 5 Kejelasan tanggung jawab petugas 3,05 76,25 6 Kewajaran dan kejelasan biaya 3,13 78,25 7 Pelayanan yang selesai tepat waktu 2,53 63,25 Rata-rata Skor dan Persentase 2,76 68,96 Dimensi reability dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas, dengan rata-rata persentase 68,96 %. Secara umum dari ketujuh indikator telah menunjukkan kualitas yang baik, tapi masyarakat masih mengeluhkan mengenai kedisiplinan dan ketepatan waktu penyelesaian akta kelahiran.maka dari itu walaupun telah berada pada tataran

9 berkualitas tapi pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil masih harus meningkatkan kedua aspek ini, kedisiplinan dan ketepatan waktu penyelesai an akta kelahiran. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para masyarakat dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. 1. Pelayanan yang cepat dan tepat Tanggapan Responden tentang Pelayanan yang Cepat dan Tepat 1 Sangat cepat dan tepat ,39 2 Cepat dan tepat ,06 3 Tidak cepat dan tepat ,22 4 Sangat tidak cepat dan tepat ,33 Jumlah Rata-rata skor 2,37 2. Sikap pegawai yang tanggap terhadap keluhan dan kebutuhan masyarakat Tanggapan Responden tentang Sikap Pegawai yang Tanggap Terhadap Keluhan dan Kebutuhan Masyarakat 1 Sangat tanggap ,89 2 Tanggap Tidak tanggap ,11 4 Sangat tidak tanggap Jumlah Rata-rata skor 3,02 3. Kejelasan prosedur pelayanan Tanggapan Responden tentang Kejelasan Prosedur Pelayanan 1 Sangat jelas ,33 2 Jelas ,67 3 Tidak jelas

10 4 Sangat tidak jelas Jumlah Rata-rata skor 2,83 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) No Tanggapan Responden Rata-Rata Skor Rata-Rata Persentase 1 Pelayanan yang cepat dan tepat 2,38 59,5 2 Sikap pegawai yang tanggap terhadapkeluhan dan kebutuhan pelanggan 3,03 75,75 3 Kejelasan prosedur pelayanan 2,83 70,75 Rata-rata Skor dan Persentase 2,75 68,67 Dimensi responsiveness dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas, dengan rata-rata persentase 68,67 %. Secara umum masyarakat sudah puas dengan sikap pegawai yang terbilang tanggap dan prosedur yang sudah jelas.hanya saja masih perlu ditingkatkan lagi dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan, dalam hal ini pelayanan akta kelahiran. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, serta sifat pelayanan yang bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan. 1. Keterampilan dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan Tanggapan Responden tentang Keterampilan dan Kemampuan Pegawai dalam Memberikan Pelayanan 1 Sangat baik ,06 2 Baik ,61 3 Tidak baik ,33 4 Sangat tidak baik Jumlah Rata-rata skor 3,09 2. Kecermatan pegawai dalam memberikan pelayanan Tanggapan Responden tentang Kecermatan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan

11 1 Sangat cermat ,39 2 Cermat ,94 3 Tidak cermat ,94 4 Sangat tidak cermat ,72 Jumlah Rata-rata skor 2,25 3. Kemampuan pegawai menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Tanggapan Responden tentang Kemampuan Pegawai Menumbuhkan Rasa Percaya dan Keyakinan Pelanggan terhadappelayanan yang Diberikan 1 Sangat mampu ,67 2 Mampu ,17 3 Tidak mampu ,16 4 Sangat tidak mampu Jumlah Rata-rata skor 2,87 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Dimensi Assurance (Jaminan) No Tanggapan Responden Rata-Rata Skor 1 Keterampilan dan kemampuan pegawaidalam memberikan pelayanan 2 Kecermatan pegawai dalam memberikanpelayanan 3 Kemampuan pegawai menumbuhkan rasapercaya dan keyakinan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan 4 Pengetahuan pegawai yang luas sehinggadapat menjawab pertanyaan masyarakat Rata-Rata Persentase 3,10 77,5 2,25 56,25 2,875 71,875 3,19 79,75 Rata-rata Skor dan Persentase 2,85 71,34

12 Dimensi assurance dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas, dengan rata-rata persentase 71,34 %. Secara umum masyarakat sudah puas dengan keterampilan, kemampuan, dan pengetahuan pegawai yang terbilang baik dalam memberikan pelayanan, serta pegawai sudah tergolong mampu untuk menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini pelayanan akta kelahiran.hanya saja masih perlu ditingkatkan lagi dalam hal kecermatan memberikan pelayanan, terutama dalam hal pengimputan data datapemohon. Kesimpulan Berdasarkan hasil penilitian yang telah dibahas pada babsebelumnya, maka penulis menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik, dalam hal ini pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe belum maksimal. hal ini dapat dilihat dari lima dimensi yang penulis gunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu : 1. Tangibles (kenampakan fisik) Kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe dari segi kenampakan fisik, masih dinilai oleh sebagian besar masyarakat Kabupaten Kepulauan Sangihe, dalam hal ini pemohon akta kelahiran, tidak berkualitas. Hal ini disebabkan karena kondisi ruang tunggu yang kurang nyaman dan memadai serta lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang terbilang jauh. 2. Reability (kehandalan) Kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe dari segi kehandalan(reability), dengan rata-rata persentase 68,96% belum berkualitas.masyarakat masih mengeluhkan dalam hal kedisiplinanpegawai dan ketepatan waktu penyelesaian akta kelahiran. 3. Responsiveness (daya tanggap) Dimensi responsiveness dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas, dengan rata-rata persentase 68,67 %.Secara umum masyarakat belum puas dengan sikap pegawai yang tidak tanggap dan prosedur yang belum jelas, dalam hal kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan. 4. Assurance (jaminan) Kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe dari segi jaminan(assurance), dengan rata-rata persentase 71,34 % sudah

13 dapat dikatakan berkualitas. Walaupun masyarakat masih mengeluhkan dalam hal kecermatan pegawai, terutama dalam hal pengimputan data-data pemohon. 5. Emphaty (empati) Dimensi emphaty dalam hal pelayanan akta kelahiran berada pada tataran berkualitas, dengan rata-rata persentase 65,94 %. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat belum puas dengan kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe, jika dinilai dari dimensi emphaty (ampati). Dari hasil rata-rata persentase kelima dimensi diatas (65,098 %), dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil belum bekualitas. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis memberikan saran sebagaiberikut: 1.Dinas kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe diharapkan bisa meningkat kualitas pelayanan kepada masyarakat, terutama dalam hal kecepatan pelayanan dan ketepatan waktu penyelesaian akta kelahiran. Mengingat lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Kepulauan Sangihe yang terbilang jauh, maka sangat disarankan pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil mampu menyelesaikan akta kelahiran tepat waktu, sehingga masyarakat tidak perlu mengalami kerugian dalam hal waktu, biaya dan tenaga karena harus berkali-kali mengecek akta kelahiranya sudah selesai atau tidak. 2. Demi meningkatkan kecepatan pelayanan, pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil diharapkan lebih memperhatikan dan meningkatkan faktor sarana dan prasarana pelayanan. Terutama sarana kerja pegawai, seperti komputer dan printer. Selain itu demi kepuasaan masyarakat (pemohon), diharapkan pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil mampu meningkatkan kualitas ruang pelayanan, agar menjadi nyaman dan memadai bagi seluruh pemohon. 3. Demi kelancaran proses pelayanan, sangat diharapkan bagi pegawai untuk meningkatkan kedisiplinan. Disiplin terhadap peraturan, terutama mengenai jam masuk, jam istirahat dan jam kerja. Untuk meningkatkan kedisiplinan pegawai dapat dengan sistem reward danpunishment, yaitu meningkatkan motivasi pegawai untuk bekerja dengan memberikan penghargaan dan hukuman yang adil dan sesuai. 4. Pegawai diharapkan lebih menigkatkan kecermatan dalam memberikan pelayanan akta kelahiran, demi menghindari kesalahan-kesalahan yang tidak perlu seperti kesalahan pengimputan data.

14 5. Untuk meningkatkan kesadaran masyarakat tentang pentingnya kepemilikan akta kelahiran bagi anak-anak mereka, hendaknya pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sering melakukan sosialisasi dan publikasi tentang manfaat akta kelahiran, termasuk syarat, prosedur, dan biaya pelayanannya. Sebab, salah satu penyebab tingginya jumlah masyarakat yang tidak memiliki akta kelahiran adalah kurangnya pengetahuan dan kesadaran dari masyarakat tentang arti penting dan manfaat akta kelahiran, terutama masyarakat yang berdomisili di pulaupulau/daerah terpencil. DAFTAR PUSTAKA Badudu, J. S, Sutan Mohammad Zain, 2001, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta :Pustaka Sinar Harapan. Batinggi, Ahmad Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta :UniversitasTerbuka. Gaspersz, Vincent Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa: Strategi untuk Memenangkan Persaingan Global. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Gaspersz, Vincent Tatal Quality Management: untuk Praktisi Bisnis dan Industri. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Handayaninggrat, Sarwono Pengantar Ilmu Administrasi dan Manajemen.Jakarta : Gunung Agung. Moenir, A.S Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT. Bumi Aksara Pasolong, Harbani Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Purnama, Nursya bani Manajemen Kualitas: Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia. Rakhmat Teori Administrasi dan Manajemen Pubkik.Jakarta : Pustaka Arif. Ratminto, Atik Septi Winarsih Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka Pelajar. Rohman, Ahmad Ainur dkk Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program Sekolah Demokrasi. Ruslan, Rusadi Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi. Jakarta: PT. Grafindo Persada. Sampara Lukman Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press.

15 Sinambela, L.P Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan dan Implementasi, cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara. Singarimbun & Effendy, 1995.Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES. Sutopo, 2006.Pelayanan Prima, Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan I dan II, Jakarta: LAN Sugiyono, 2006, Metode Penelitian Administrasi dengan Metode R&D, Bandung: Cv Alfabeta hal 14 Tjiptono, F Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi. Tjiptono, F Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing. Triguno Budaya Kerja Menciptakan Iklim yang Kondusif untuk Meningkatkan Produktivitas Kerja.Jakarta : PT. Golden Terayon Press. Dokumen Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan ublic Ranah Jurnal Pelayanan Publik yang Berbelit; Warisan Penjajah Agar Kita Tak Bisa Maju. Republik Indonesia.Undang Undang No. 23 Tahun 2002 Tentang Perlindungan Anak. Republik Indonesia.Undang Undang No. 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan. Republik Indonesia.Undang Undang No. 28 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme. Republik Indonesia.Undang-Undang Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Presiden Republik Indonesia.Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2008 tentang Persyaratan dan Tata Cara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil Peraturan Daerah Kabupaten Kepulauan Sangihe Nomor 1 Tahun 2011 tentang penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil Peraturan Bupati Kepulauan Sangihe Nomor 19 Tahun 2013 tentang standar operasional prosedur pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil di Kabupaten Kepulauan Sangihe