ARTIKEL PENELITIAN Analisis Faktor Faktor yang Berhubungan dengan Keuasan Pasien di Dr. R. D. Analysis of Factors Correlated with Patient Satisfaction in The inatient Installation Anggrek of General Hosital Centre (RSUP) Prof. Dr. R. D. Charles B. Turangan 1) A. J. M. Rattu 2) S. L. Mandey 3) 1) Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado 2) Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado 3) Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado Abstrak Paradigma baru elayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan elayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan asien dengan teta mengacu ada kode etik rofesi dan medis. Faktor yang memengaruhi keuasan asien di Instalasi Rawat Ina Anggrek di Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. ialah bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tangga (resonsiveness), jaminan (assurance) dan erhatian (emhaty). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan endekatan otong lintang. Poulasi enelitian ini adalah seluruh asien rawat Ina Anggrek yang ernah dirawat di Instalasi Rawat Ina Anggrek selama eriode Oktober 2013 samai dengan Oktober 2014. Tehnik engambilan samel ada enelitian ini dilakukan dengan metode Purosive Samling menggunakan kuesioner yang sudah di Uji Validitas dan Reabilitasnya. Data yang didaat selanjutnya dilakukan analisis univariat, bivariat dan multivariat dengan Uji Regresi Linier Berganda ada α=5%. Hasil enelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan dari variabel kehandalan (nilai = 0,003), daya tangga (nilai = 0,036), jaminan (nilai = 0,000) dan erhatian (nilai = 0,000) dengan keuasan asien. Penelitian juga menunjukkan tidak ada hubungan antara Variabel bukti fisik (nilai = 0,297) dengan keuasan asien. Berdasarkan hasil analisis multivariat didaatkan bahwa jaminan (assurance) meruakan variabel yang dominan terhada keuasan asien di Dr. R. D. ( = 9,783, 95% CI : 3,010-31,793). Kata kunci: Keuasan Pasien, Kualitas Layanan Abstract The new aradigm of health care requires hositals rovide quality services according to the needs and wishes of the atient with reference to the code of rofessional conduct and medical. Factors that affect atient satisfaction in Anggrek inatient installation in General Hosital Prof. Dr RD is tangibles, reliability, resonsiveness, assurance and emhaty. This study uses quantitative methods with Cross Sectional Study. The oulation of this study were all inatient treatment in the Inatient Installation Anggrek during the eriod October 2013 to October 2014. Samling techniques in this study conducted by urosive samling method using a questionnaire that is already ass in validity test and reliability test. The data obtained is then erformed univariate, bivariate and multivariate Regression Test at α = 5%. The results showed that significant correlation of variable reliability ( = 0.003), resonsiveness ( = 0.036), assurance ( = 0.000) and attention ( = 0.000) with atient satisfaction. Research also shows there is no correlation between the variables of hysical evidence ( = 0.297) with atient satisfaction. Based on the results of multivariate analysis showed that assurance is the dominant variable to satisfaction of atients in the Anggrek Inatient Installation of RSUP Prof. Dr. RD ( = 9.783, 95% CI: 3.010 to 31.793). Keyword: Patient Satisfaction, Service Quality. Pendahuluan Rumah sakit memiliki eran yang sangat strategis dalam uaya memerceat eningkatan derajat kesehatan masyarakat. 337
Turangan, Rattu dan Mandey, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Paradigma baru elayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakit memberikan elayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan asien dengan teta mengacu ada kode etik rofesi dan medis. Dalam erkembangan teknologi yang esat dan ersaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan eningkatan kualitas elayanannya. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa elayanan kesehatan adalah semakin banyaknya esaing. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga keercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas elayanan agar keuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit erlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai uaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan keuasan atas elayanan yang diberikan. Pada akhir-akhir ini terlihat bahwa rumah sakit terus berkembang, baik dalam jumlah, kaasitas mauun sarana rasarana seiring dengan erkembangan teknologi. Walauun terdaat erkembangan rumah sakit dari waktu ke waktu, tetai fungsi dasar suatu rumah sakit teta tidak berubah. Fungsi dasar suatu rumah sakit adalah emulihan kesehatan anggota masyarakat, baik secara elayanan rawat ina mauun rawat jalan serta konsultasi emeliharaan atau erawatan kesehatan anggota masyarakat. Rumah sakit meruakan suatu temat elayanan yang menyelenggarakan elayanan medik dan sesialistik, elayanan enunjang medik, elayanan instalasi medik dan elayanan erawatan secara rawat jalan dan rawat ina. Ketidakuasan asien diartikan sama dengan keluhan terhada rumah sakit, berikut elayanan yang dilakukan oleh tenaga kesehatannya (dokter, erawat, aoteker, sikolog dll) dan struktur system erawatan kesehatan (biaya, system asuransi, kemamuan dan rasarana usat kesehatan dan lain-lain. Pasien mengharakan interaksi yang baik, soan, ramah, nyaman dengan tenaga kesehatan sehingga kometensi, kualifikasi serta keribadian yang baik dari emberi layanan kesehatan. Faktor utama dalam memengaruhi keuasan asien adalah lengkanya eralatan medik, bangunan dan fasilitas rumah sakit yang memadai, kelengkaan sarana endukung dalam elayanan. Tercitanya kualitas layanan tentunya akan mencitakan keuasan terhada engguna layanan. Kualitas elayanan sendiri harus dimulai dari kebutuhan elanggan dan berakhir ada ersesi atau enilaian elanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukan dilihat dari ersesi ihak enyedia jasa, melainkan berdasarkan ersesi elanggan. Persesi elanggan terhada kualitas elayanan meruakan enilaian menyeluruh atas keunggulan suatu roduk atau jasa. Kualitas elayanan sendiri dibentuk oleh erbandingan antara ideal dan ersesi dari kinerja dimensi kualitas. Kualitas jasa sendiri semata-mata ditentukan oleh elanggan sehingga keuasan elanggan daat dicaai dengan memberikan kualitas yang baik. Tak terkecuali Rumah Sakit Prof. Dr. R.D. yang meruakan satu-satunya Rumah Sakit usat Rujukan di Sulawesi Utara dalam usahanya menjawab tantangan selalu beruaya untuk daat meningkatkan elayanan guna memuaskan asien dan membangun kesetiaannya. Berdasarkan hasil wawancara survei endahuluan dengan beberaa keluarga asien instalasi rawat ina Anggrek dieroleh ermasalahan antara lain asien mengeluhkan kunjungan dokter sesialis yang tidak teat waktu dan sering hanya digantikan oleh dokter residen serta erawat yang kurang erhatian. Berdasarkan survei endahuluan tersebut ternyata banyak keluhan dari asien tidak diketahui sehingga tidak dilakukan erbaikan secara ceat oleh ihak manajemen yang berdamak buruk bagi rumah sakit sebagai sarana eleyanan kesehatan milik emerintah. Karena itu dierlukan survei untuk melihat keuasan asien untuk elayanan dari RSUP Prof. 338
JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 Dr. R. D. sehingga bisa dilakukan koreksi atau erbaikan untuk mengeliminasi ketidakuasan tersebut. Bila konsumen uas maka erlu uaya memertahankan agar konsumen tersebut teta menjadi elanggan di RSUP Prof Dr. R. D. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah dalam enelitian ini yaitu mengetahui aakah ada hubungan antara bukti fisik, kehandalan, daya tangga, jaminan dan erhatian terhada keuasan asien di Dr. R. D Tujuan yang ingin di caai dari enelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan keuasan asien terhada mutu elayanan ada Dr. R. D. Metode Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan endekatan studi otong lintang. Penelitian dilaksanakan di Dr. R. D. Kandou. Waktu elaksanaan mulai bulan November 2014 samai Maret 2015. Poulasi enelitian ialah semua asien yang sudah ernah berobat di Instalasi Rawat Ina Anggrek ada saat enelitian dilakukan. Poulasi sasaran adalah asien yang sedang berkunjung dan ernah berobat di Instalasi Rawat Ina Anggrek dan telah mengalami elayanan rumah sakit mulai dari saat endaftaran hingga embayaran. Hal ini dimaksudkan agar resonden sudah merasakan dan mamu memberikan enilaian yang baik. Samel yang digunakan dalam enelitian ini adalah sebanyak 91 orang. Variabel bebas dalam enelitian ini adalah bukti fisik, kehandalan, daya tangga, jaminan dan erhatian. Variabel terikat adalah keuasan asien di Instalasi Rawat Ina Anggrek. Analisis Bivariat uji Chi- Square untuk menguji aakah ada hubungan antara masing-masing variabel bebas terhada variabel terikat dimana kriteria enilaian adalah bila nilai 0.05, daat disimulkan ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Analisis multivariat menggunakan regresi logistik karena skala engukuran variabel terikat dan variabel bebas adalah katagori dengan menguji faktor mana yang aling dominan berhubungan terhada keuasan asien di Instalasi Rawat Ina Anggrek. Hasil dan Pembahasan a. Hubungan antara Bukti Fisik dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Bukti Fisik adalah kemamuan suatu erusahaan dalam menunjukkan eksistensinya keada ihak eksternal. Penamilan kantor dan karyawan, kemamuan sarana dan rasarana fisik erusahaan (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari elayanan yang diberikan oleh embeli jasa. Penamilan elayanan tidak hanya sebatas ada enamilan fisik bangunan yang megah tetai juga enamilan etugas dan ketersedian sarana dan rasarana enunjang, Luiyoadi (2006). Hubungan variabel bukti fisik dan keuasan asien di Dr. R. D. daat dilihat ada tabel 1 dibawah ini. 339
Turangan, Rattu dan Mandey, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Tabel 1. Hubungan Bukti Fisik dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina Anggrek Bukti Fisik Keuasan Pasien Baik 21 23,1 25 27,5 46 50,5 0,614 Tidak Baik 26 28,6 19 20,9 45 49,5 (0,268-1,406) 0,297 Dari tabel 1 diatas menunjukkan bahwa dari 46 resonden yang menilai baik ada bukti fisik, 23,1% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 27,5% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 45 resonden yang menilai tidak baik ada bukti fisik, 28,6% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 20,9%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,297 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,297>0,05), maka H1 ditolak atau tidak terdaat hubungan antara bukti fisik dengan keuasan asien di Dr. R. D. b. Hubungan antara Kehandalan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Kehandalan adalah kemamuan erusahaan untuk memberikan elayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terercaya.kehandalan elayanan meliuti rosedur enerimaan asien yang ceat dan teat, rosedur elayanan yang tidak menyusahkan asien, elayanan yang ceat dan teat waktu, serta etugas memberikan elayanan yang bebas dari kesalahan. Hubungan variabel kehandalan dan keuasan asien di Dr. R. D. daat dilihat ada tabel 2 dibawah ini. Tabel 2. Hubungan Kehandalan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina Anggrek Kehandalan Keuasan Pasien Baik 32 35,2 16 17,6 48 52,7 3,733 Tidak Baik 15 16,5 28 30,8 43 47,3 (1,567-8,893) 0,003 Dari tabel 2 diatas menunjukkan bahwa dari 48 resonden yang menilai baik ada kehandalan, 35,2% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 17,6% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 43 resonden yang menilai tidak baik ada kehandalan, 16,5% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 30,8%. Dilihat dari nilai 340
JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 signifikansi sebesar 0,003 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,006<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara kehandalan dengan keuasan asien di Dr. R. D. Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa kehandalan yang baik memiliki keuasan asien sebesar 3,733 kali lebih besar dibandingkan kehandalan yang tidak baik. c. Hubungan antara Daya Tangga dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina Anggrek RSUP Prof. Dr. R. D. Daya tangga adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan elayanan yang ceat dan teat keada elanggan melalui enyamaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tana adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan ersesi yang negative dalam kualitas elayanan, Luiyoadi (2006). Daya tangga adalah keinginan ara staf untuk membantu ara elanggan dan memberikan elayanan dengan tangga, Tjitono (2006). Hubungan variabel daya tangga dan keuasan asien di Instalasi Rawat Ina Anggrek RSUP Prof. Dr. R. D. daat dilihat ada Tabel 3 dibawah ini. Tabel 3. Hubungan Daya Tangga dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina Anggrek Keuasan Pasien Daya Tangga Baik 31 34,1 19 20,9 50 54,9 2,549 Tidak Baik 16 17,6 25 27,5 41 45,1 (1,091-5,955) 0,036 Dari tabel 3 diatas menunjukkan bahwa dari 50 resonden yang menilai baik ada daya tangga, 34,1% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 20,9% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 41 resonden yang menilai tidak baik ada daya tangga, 17,6% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 27,5%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,036 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,036<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara daya tangga dengan keuasan asien di Instalasi Rawat Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa daya tangga yang baik memiliki keuasan asien sebesar 2,549 kali lebih besar dibandingkan daya tangga yang tidak baik. d. Hubungan antara Jaminan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Jaminan adalah engetahuan, kesoansantunan dan kemamuan ara egawai erusahaan menumbuhkan rasa ercaya ara elanggan keada erusahaan, meliuti engetahuan, kemamuan, kesoanan, dan sifat daat diercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. Hubungan variabel jaminan dan keuasan asien di Instalasi Rawat Ina Anggrek daat dilihat ada Tabel 4 dibawah ini. 341
Turangan, Rattu dan Mandey, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan Tabel 4. Hubungan Jaminan dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina Anggrek RSUP Prof. Dr. R. D. Jaminan Keuasan Pasien Baik 38 41,8 9 9,9 47 51,6 16,420 Tidak Baik 9 9,9 35 38,5 44 48,4 (5,852-46,073) 0,000 Dari tabel 4 diatas menunjukkan bahwa dari 47 resonden yang menilai baik ada jaminan, 41,8% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 9,9% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 44 resonden yang menilai tidak baik ada jaminan, 9,9% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 38,5%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih besar dari 0,05 (0,000<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara jaminan dengan keuasan asien di Dr. R. D. Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa jaminan yang baik memiliki keuasan asien sebesar 16,420 kali lebih besar dibandingkan jaminan yang tidak baik. e. Hubungan antara Perhatian dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Perhatian adalah rasa eduli untuk memberikan erhatian secara individual keada elanggan, memahami kebutuhan elanggan, serta kemudahan untuk dihubungi, Imbalo (2007). elanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara elanggan dan rodusen setelah elanggan menggunakan roduk dan jasa dari erusahaan dan mendaati bahwa roduk atau jasa tersebut member nilai tambah, Tjitono (2005). Hubungan Perhatian dan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat daat dilihat ada Tabel 5 dibawah ini. Tabel 5. Hubungan Perhatian dengan Keuasan Pasien di Instalasi Rawat Ina Anggrek Perhatian Keuasan Pasien Baik 37 40,7 12 13,2 49 53,8 9,867 Tidak Baik 10 11,0 32 35,2 42 46,2 (3,765-25,856) 0,000 342
JIKMU, Vol. 5, No. 2a Aril 2015 Dari Tabel 5 diatas menunjukkan bahwa dari 49 resonden yang menilai baik ada erhatian, 40,7% menilai uas ada keuasan asien sedangkan sebanyak 13,2% menilai tidak uas ada keuasan asien. Data juga menunjukkan bahwa dari 42 resonden yang menilai tidak baik ada erhatian, 40,7% menilai uas ada keuasan asien sedangkan yang tidak uas sebanyak 13,2%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 dengan demikian robabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), maka H1 diterima atau terdaat hubungan antara erhatian dengan keuasan asien di rawat Ina Anggrek. Dilihat dari (Odds Ratio) menunjukkan bahwa erhatian yang baik memiliki keuasan asien sebesar 9,867 kali lebih besar dibandingkan erhatian yang tidak baik. f. Analisis Multivariat Penelitian Analisis multivariat meruakan suatu analisis untuk melihat hubungan antara beberaa variabel indeenden dengan variabel deenden untuk mengetahui faktor-faktor yag berhubungan erat atau yang aling dominan hubungannya dengan variabel deenden. Metode analisis multivariat yang digunakan dalam enelitian ini adalah metode uji regresi berganda. Hasil analisis regresi logistik daat dilihat ada Tabel 6. Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Logistik S.E. Sig. 95% CI Lower Uer Kehandalan 0,575 0,032 3,435 1,112 10,607 Jaminan 0,601 0,000 9,783 3,010 31,793 Perhatian 0,594 0,032 3,576 1,116 11,459 Hasil analisa ada Tabel 6 diatas, menunjukkan jaminan memiliki nilai aling besar (9,783). Hal ini berarti bahwa variabel yang dominan berengaruh terhada Keuasan Pasien di Instalasi Rawat adalah variabel jaminan. Mengingat variabel jaminan meruakan faktor yang aling dominan engaruhnya dalam keuasan asien di Dr. R. D., maka ihak manajemen harus melakukan uaya-uaya untuk memaksimalkan elayanannya yang menyangkut variabel ini yaitu setia etugas yang terlibat langsung dengan asien harus melakukan endekatan khusus secara individual keada masingmasing asien agar daat lebih mengenal dan memahami dengan baik kebutuhan dari masing-masing asien yang tertunya berbeda-beda satu sama lainnya. Kesimulan Dari hasil enelitian ini kesimulan yang daat diambil adalah: 1. Tidak terdaat hubungan antara bukti fisik terhada keuasan asien di Instalasi Rawat Ina Anggrek RSUP Prof. Dr. R. D. 2. Terdaat hubungan yang signifikan antara kehandalan terhada keuasan asien di Instalasi Rawat Ina Anggrek RSUP Prof. Dr. R. D. 3. Terdaat hubungan yang signifikan antara daya tangga terhada keuasan asien di Instalasi Rawat 343
Turangan, Rattu dan Mandey, Analisis Faktor Faktor Yang Berhubungan 4. Terdaat hubungan yang signifikan antara jaminan terhada keuasan asien di Instalasi Rawat Ina Anggrek RSUP Prof. Dr. R. D. 5. Terdaat hubungan yang signifikan antara erhatian terhada keuasan asien di Instalasi Rawat Ina Anggrek RSUP Prof. Dr. R. D. 6. Variabel jaminan meruakan yang aling dominan dalam keuasan asien di Instalasi Rawat Ina Anggrek RSUP Prof. Dr. R. D. Saran Saran yang daat diberikan dengan melihat hasil enelitian ini adalah: 1. Disarankan agar daat melakukan eningkatan kinerja dokter dalam hal ketean waktu eriksa, sika dan rilaku, enjelasan tenyang obat yang harus diminum, akses dan kemudahan untuk menghubungi dokter. 2. Disarankan agar daat melakukan eningkatan kinerja erewat dalam hal tanggaan dan emati keada asien dengan melakukan elatihanelatihan. Daftar Pustaka Imbalo S. Pohan. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Cetakan I, EGC; Jakarta. Luiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Emat. Muninjaya, A.A.G, 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : EGC. Tjitono, F. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. Wahyuningsih, N. 2009. Analisis Lost Patient di Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Pertamina Jaya Tahun 2008. Tesis. Universitas Indonesia. Deok. Wirijadinata, Jat Jat. (2009). Manajemen Keuasan Pelanggan Atau Masyarakat. Diakses 11 November 2014 dari htt://create.a.pdf/2009/11/11/manaje men-keuasan-elanggan-ataumasyarakat/ 344