ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru) 1 Dewi Astuti, 2 Febi Nur Salisah 1,2 Jurusan Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi UIN Suska Riau Jl. HR.Soebrantas KM.18 Panam Pekanbaru-Riau Email: 1 dewiastuti178@gmail.com, 2 febinursalisah@uin-suska.ac.id ABSTRAK Lejel Home Shopping merupakan perusahaan yang bergerak dibidang pembelian dan penjualan produk dan jasa. Dan telah menerapkan e-commerce pada tahun 2009 untuk melayani pelanggan secara maksimal. Dalam pelayanannya, masih terdapat masalah dan keluhan pelanggan terhadap kualitas layanan e-commerce seperti sulitnya pelanggan mencari produk yang diinginkan, e-commerce tidak update dan nomor telepon yang tersedia sulit untuk di hubungi. Oleh karena itu untuk mengatasi masalah tersebut maka perlu dilakukan pengukuran kualitas layanan e- Commerce menggunakan metode e-servqual yang berfokus pada lima dimensi, yaitu efisiensi, reliabilitas, responsiveness, fulfillment dan kontak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan e-commerce Lejel Home Shopping dan mengetahui atribut mana yang mendapat prioritas utama dalam perbaikan. Pada penelitian ini sampel yang digunakan berjumlah 100 orang yang merupakan pelanggan Lejel Home Shopping yang menggunakan e-commerce diambil dari tahun 2013, 2014, 2015. Data diperoleh dengan melakukan wawancara, studi pustaka dan membagikan kuesioner persepsi dan ekspektasi yang dikembangkan berdasarkan metode e-servqual kepada pelanggan yang menggunakan e-commerce khususnya pelanggan kota Pekanbaru. Kepuasan pelanggan diperoleh dengan membandingkan kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi. Berdasarkan pengukuran tersebut diperoleh hasil bahwa tingkat kualitas layanan e-commerce berada pada level belum memuasakan dengan nilai -1,084. Kata kunci: e-commerece, e-servqual, kualitas layanan, lejel home shopping, pengukuran I. PENDAHULUAN Di Indonesia, belanja secara online telah menjadi pilihan banyak pihak untuk memperoleh barang. Lejel Home Shopping sebagai salah satu situs yang mewadahi jual beli secara online telah melakukan perubahan untuk menarik minat pelanggan agar lebih banyak bertransaksi melalui situs tersebut. Untuk meningkatkan efektivitas penjualan Lejel Home Shopping memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan. Salah satunya adalah menerapkan e-commerce. Tujuan diterapkannya untuk mendukung dalam proses transaksi pembelian. Pelanggan dapat mengakses e-commerce Lejel Home Shopping melalui www.lejel.co.id untuk memilih jenis produk dan dapat melakukan pemesanan dalam waktu 24 jam. Cakupan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Transaksi lebih banyak dilakukan via telepon dibandingkan dengan via e-commerce, hal ini menyebabkan nomor call center sulit untuk dihubungi. 2. Produk yang ada di e-commerce tidak selalu update sehingga pelanggan tidak menemukan produk yang diinginkan terkait dengan promosi yang ada di televisi. 3. Pelanggan lebih memilih untuk mengikuti promo yang ada di televisi karena bonus yang ditawarkan lebih banyak dari pada di e- commerce. 4. Stok barang yang ada di gudang tidak sesuai dengan yang ada di e-commerce, sehingga menyebabkan keterlambatan dalam pengiriman barang ke pelanggan. Pengukuran kualitas layanan e-commerce yang dilakukan menggunakan metode e-servqual. Metode e-servqual menghubungkan pandangan dari pelanggan dan penyedia jasa mengenai kualitas pelayanan elektronik, serta merupakan dasar yang baik dalam memahami, mengukur dan memperbaiki kualitas pelayanan. Model ini lebih dikenal dengan model analisis kesenjangan yaitu membandingkan antara persepsi dengan ekspektasi pelanggan, yang merupakan alat untuk menganalisis penyebab dari masalah pelayanan dan untuk memahami bagaimana kualitas pelayanan dapat diperbaiki. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis kualitas layanan e- commerce Lejel Home Shopping Pekanbaru 44
menggunakan metode e-servqual dengan mambandingkan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan 2. Untuk mengetahui tingkat kualitas layanan e- commerce dari variabel e-servqual dan mengetahui variabel mana yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas layanan e-commerce pada Lejel Home Shopping Pekanbaru 3. Untuk memberikan nilai rekomendasi perbaikan layanan e-commerceberdasarkan hasil pengukuran 5 dimensi pada e-servqual yaitu efisiensi, reabilitas, daya tanggap, fulfillment dan kontak. II. LANDASAN TEORI A. Pengertian e-commerce E-commerce merupakan salah satu keunggulan dari internet, hingga akhirnya di era sekarang ini (yang disebut dengan era digital) e- Commerce memiliki banyak sebutan yaitu internet commerce, e-com, e-commerce atau immerce yang berarti membeli atau menjual secara elektronik, dan kegiatan ini dilakukan pada jaringan internet [1]. B. Pengertian Kualitas Menurut Goetsch dan Davis (2010) dalam Tjiptono (2016) mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan [2]. Kualitas merupakan fungsi dari biaya dimana biaya dapat diturunkan dengan proses perbaikan atau pengurangan variasi dalam produk atau variasi dalam proses [2]. C. Pengertian KualitasPelayanan Menurut Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono (2016), kualitas pelayanan/jasa didefinisikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan/pengguna [2]. Berdasarkan definisi lain kualitas layanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan/pengguna. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang diharapkan/dipersepsikan (perceived service). D. Prioritas Perbaikan Layanan Menurut Umar dalam Nasution (2010), diagram kartesius merupakan alat analisis yang digunakan untuk menentukan strategi peningkatan pelayanan dengan melihat hubungan kinerja atau tingkat pelaksanaan pelayanan yang dilakukan pihak perusahaan dengan kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan [3]. Diagram kartesius merupakan bangunan yang terdiri dari 4 bagian yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik x rata-rata dan y rata-rata (Nasution, 2010) [3]. Gambar 1. diagram Kartesius E. Kepuasan pelanggan Menurut Hill dan MacDougall (1999) dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan [4]. III. METODOLOGI PENELITIAN A. Tahap Perencanaan Yaitu memilih dan merencanakan apa yang akan diteliti, hal yang dilakukan pada tahap ini adalah perumusan masalah, menentukan tujuan, studi pustaka, dan menentukan data yang dibutuhkan B. Tahap Pengumpulan Data Yaitu mengumpulkan data-data e-commerce yang ada pada Lejel Home Shopping Pekanbaru: B.1. Wawancara Yaitu penulis bertatap muka langsung dengan narasumber di Lejel Home Shopping dan konsumen khususnya di kota Pekanbaru untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung terkait dengan proses penggunaan e-commerce Lejel Home Shopping. B.2. Observasi Yaitu melakukan pengamatan langsung ke Lejel Home Shopping terkait dengan e-commerce yang telah diterapkan di Lejel Home Shopping tersebut untuk lebih mengetahui permasalahan yang diteliti dan kondisi lapangan B.3. Kuesioner Peneliti menyebarkan kuesioner/angket yang berisi pertanyaan-pertanyaan secara tertulis untuk diisi oleh sumber informasi (responden). Pada penelitian ini kuesioner yang disebarkan sesuai 45
dengan sampel yang telah ditentukan yaitu sebanyak 100 orang responden. B.4. Studi Pustaka Peneliti mengumpulkan data dengan cara mencari sumber untuk mendapatkan teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan baik dari buku, jurnal, paper maupun literatur-literatur yang sesuai dan mendukung. C. Tahap Pengolahan Data C.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengujian validitas perlu dilakukan sebagai alat untuk menguji apakah butir-butir pernyataan dalam kuesioner betul-betul valid atau tidak. Untuk mempercepat dan mempermudah dalam penelitian ini, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan Software SPSS 16 for windows. Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pernyataan dalam kuesioner betul-betul reliabel/handal dan konsisten untuk mengukur gejala yang sama pada responden C.2. Perhitungan Nilai E-Servqual Perhitungan e-servqual pada penelitian ini sesuai dengan langkah-langkah dan rumus yang dijelaskan oleh Chandra dan Dadang (2013) [5]. Hasil dari perhitungan e-servqual tersebut dapat menentukan tingkat kualitas layanan e-commerce yang diberikan memuaskan atau tidak [5]. D. Tahap Analisa Data Pada tahap analisa dalam penelitian ini yang dilakukan adalah menganalisa hasil data yang diperoleh dari pengolahan data. Dari hasil perhitungan e-servqual akan didapat tingkat kualitas layanan e-commerce. Dan dari perhitungan e- commerce juga dapat menganalisa prioritas dari tiap atribut layanan yang perlu diperbaiki ataupun tidak dengan menggunakan diagram kartesius. E. Tahap Dokumentasi Hasil Penelitian Pada tahap ini yang dilakukan adalah melakukan dokumentasi hasil dari tahap-tahap yang telah dilakukan sebelumnya, dari pengumpulan data, pengolahan data serta analisa data. Hasil dokumentasi tersebut digunakan sebagai nilai rekomendasi atau masukan bagi pihak Lejel Home Shopping untuk memperbaiki layanan e-commerce agar terwujudnya visi dan misi Lejel Home Shopping. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis e-commerce Berikut merupakan proses bisnis yang ada di e-commerce di Lejel Home Shopping Pekanbaru: Gambar 2. Proses bisnis e-commerce Berikut merupakan hasil uji validitas yang telah dilakukan pengolahan datanya. Tabel 1. Uji validitas Nilai Pernyataan Korelasi R (Pearson Table Ket Correlation) P1.964 0.195 Valid P2.628 0.195 Valid P3.958 0.195 Valid P4.946 0.195 Valid P5.320 0.195 Valid P6.594 0.195 Valid P7.320 0.195 Valid P8.898 0.195 Valid P9.830 0.195 Valid P10.533 0.195 Valid P11.974 0.195 Valid P12.947 0.195 Valid P13.946 0.195 Valid P14.971 0.195 Valid P15.980 0.195 Valid P16.962 0.195 Valid P17.962 0.195 Valid P18.941 0.195 Valid P19.967 0.195 Valid P20.977 0.195 Valid P21.980 0.195 valid P22.712 0.195 valid P23.980 0.195 valid P24.901 0.195 valid P25.834 0.195 valid Berikut merupakan uji reliabilitas yang telah dilakukan dalam penelitian ini: Tabel 2. Uji reliabilitas P Alpha If Item Deleted Ket P1.983 Sangat Reliable P2.985 Sangat Reliable P3.983 Sangat Reliable P4.983 Sangat Reliable P5.987 Sangat Reliable P6.983 Sangat Reliable P7.985 Sangat Reliable P8.987 Sangat Reliable P9.984 Sangat Reliable P10.984 Sangat Reliable P11.986 Sangat Reliable P12.983 Sangat Reliable P13.984 Sangat Reliable P14.983 Sangat Reliable P15.983 Sangat Reliable P16.983 Sangat Reliable 46
P17.983 Sangat Reliable P18.983 Sangat Reliable P19.983 Sangat Reliable P20.983 Sangat Reliable P21.983 Sangat Reliable P22.985 Sangat Reliable P23.983 Sangat Reliable P24.984 Sangat Reliable P25.984 Sangat Reliable B. Nilai e-servqual per Variabel Berikut merupakan nilai e-servqual yang didapat per variabel setelah dilakukan pengolahan data. yang diberikan dengan ekspektasi (harapan) yang diinginkan pelanggan. Sebagaimana yang diterangkan pada metode e-servqual bila nilai sama dengan nol (0) dikatakan memuaskan, besar dari nol (>0) sangat memuaskan, sedangkan kecil dari nol (0<) belum memuaskan. E. Analisis Perbaikan Kualitas Layanan Hasil pengolahan data yang telah dilakukan dapat dijadikan sebagai usulan perbaikan layanan Pada e-commerce Lejel Home Shopping. Untuk menentukan prioritas perbaikan layanan e-commerce tersebut maka digunakan diagram kartesius: Gambar 3. Gap (kesenjangan) per pernyataan C. Nilai e-servqual per dimensi Sebagaimana hasil perhitungan nilai e- Servqual per dimensi yang telah dilakukan, dapat dilihat pada gambar berikut ini: Gambar 4. Gap (kesenjangan) per dimensi Keterangan gambar 4.3 diatas diketahui nilai dimensi efisiensi sebesar -0,883, nilai dimensi reabilitas sebesar -1,142, nilai dimensi daya tanggap sebesar -1,121, nilai dimensi fulfillment sebesar - 1,240, dan nilai dimensi kontak sebesar -1,075. D. Analisa Nilai TESQ (Total Electronik Service Quality) Berdasarkan nilai TESQ, nilai e-servqual secara keseluruhan yang didapat adalah -1,084. Dengan hasil TESQ bernilai negatif yang artinya layanan yang diberikan e-commerce Lejel Home Shopping saat ini belum memuaskan pelanggan. Hasil ini diperoleh dari persepsi (kenyataan) layanan Gambar 5. Perbaikan layanan e-commerce Dari gambar diatas terlihat bahwa : (1) Kuadran A: Kuadran A menunjukkan pernyataan/variabel yang dinilai sangat penting oleh pelanggan yang menggunakan e- commerce namun pada pelaksanaannya masih belum memuaskan (kinerja perusahaan rendah, sedangkan harapan pelanggan tinggi). Kuadran A memerlukan penanganan yang perlu diprioritaskan dalam peningkatan kualitas karena atribut-atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh pelanggan yang menggunakan e-commerce namun pelayanannya tidak memuaskan sehingga pihak Lejel Home Shopping harus meningkatkan kualitas pelayanannya. P10 Transaksi di e-commerce dilakukan selama 24 jam P17 Pengiriman barang sesuai dengan yang dipesan oleh pelanggan P11 Halaman pada e-commerce tidak mengalami hang saat melakukan transaksi P20 Semua informasi yang ada di e- commerce adalah benar 47
P21 Tidak terjadi perubahan harga produk ketika telah terjadi transaksi pembelian barang P16 Pihak Lejel Home Shopping selalu cepat dan tepat dalam memenuhi keinginan pelanggan P18 Stok barang ditulis di e-commerce P23 selalu ready Terdapat alamat kantor cabang daerah yang bisa dikunjungi oleh pelanggan P24 Pihak Lejel Home Shopping menyelesaikan keluhan atau masalah dari pelanggan dengan cepat P9 P22 P19 P15 Link-link yang disediakan mudah di klik (mudah menyambung ke tujuan link) Pengelola e-commerce Lejel Home Shopping menyediakan layanan secara online (Facebook, Twitter, Blog, Chat dan lain sebagainya) Penawaran yang diberikan sesuai apa adanya. Pihak Lejel Home Shopping cepat dalam memberikan informasi kepada pelanggan. (2) Kuadran B: Pernyataan yang berada pada kuadran B merupakan golongan pernyataan/ variabel yang perlu diperbaiki dan perlu dipertahankan karena pelanggan yang menggunakan e-commerce telah puas dengan layanan tersebut tetapi pelanggan menginginkan layanan yang diberikan lebih baik lagi. Namun meski demikian masih terdapat nilai-nilai negatif pada kuadran ini. Pada tabel dibawah ini dapat dilihat atributatribut yang terdapat pada kuadran B beserta urutan prioritas perbaikan layanannya. P8 e-commerce menyediakan beberapa pilihan pembayaran sesuai dengan kebutuhan pelanggan P13 Pihak Lejel Home Shopping cepat dalam memberikan jaminan terhadap pelanggan P7 e-commerce mudah ditemukan di search engine (3) Kuadran C: Pernyataan yang berada pada kuadran C merupakan daerah prioritas rendah karena pernyataan/variabel yang terdapat pada kuadran ini dianggap kurang atau tidak penting oleh pengguna dan pelayanannya kurang memuaskan. Akan tetapi bukan berarti pernyataan/variabel yang ada pada kuadran ini tidak menjadi hal yang harus diperhatikan karena dimasa yang akan datang pernyataan atau atribut tersebut bisa menjadi tuntutan bagi pihak Lejel dalam menjalankan kualitas pelayanannya. Pada tabel berikut dapat dilihat pernyataan/variabel yang terdapat pada kuadran C beserta urutan prioritas perbaikannya. P24 Pengelola e-commerce Lejel Home Shopping menyediakan layanan melalui telepon P2 Pelanggan mudah untuk mengakses P3 e-commerce dimana saja. e-commerce memungkinkan untuk melakukan transaksi secara lengkap dan tepat P6 layanan e-commerce memiliki tampilan fitur-fitur yang lengkap dan jelas P4 P1 P12 P25 Informasi mengenai pemesanan dan pembayaran disampaikan dengan jelas (disertai gambar yang memudahkan pelanggan dalam mencerna setiap tahapan dengan baik). Pelanggan mudah untuk mencari produk yang diinginkan pihak Lejel Home Shopping cepat dalam memberikan layanan servis kepada konsumen. Pengelola e-commerce Lejel Home Shopping menyediakan layanan untuk berbicara langsung kepada staff pengelola jika ada masalah berkaitan dengan e-commerce (4) Kuadran D: Pernyataan yang berada pada kuadran D merupakan golongan pernyataan yang kurang dianggap penting namun memuaskan pelanggan. Pada tabel berikut dapat dilihat pernyataan/variabel yang terdapat pada kuadran D beserta urutan prioritas perbaikannya. P5 Pelanggan dapat meninggalkan e- commerce dengan mudah V. PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan terhadap layanan E-Commerce Lejel Home Shopping maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: (1) Dari nilai Total Electronic Service Quality (TESQ) yang diperoleh dari hasil perhitungan kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi bernilai negatif, hasil yang diperoleh adalah - 48
1,084. Artinya harapan pelanggan terhadap layanan e-commerce di Lejel Home Shopping lebih besar dari pelayanan yang diperoleh saat ini, sehingga pelayanan yang diberikan masih belum memuaskan pelanggan. (2) Berdasarkan nilai e-servqualper variabel (pernyataan), gap atau kesenjangan tertinggi untuk pelayanan e-commerce terdapat pada variabel ke-10 sebesar -1,33, (transaksi di e- commerce dapat dilakukan salama 24 jam), sedangkan nilai e-servqual terendah variabel ke-5 sebesar -0,78 (pelanggan dapat meningggalkan e-commerce dengan mudah). (3) Berdasarkan nilai e-servqual per dimensi, semua nilai e-servqual setiap dimensinya bernilai negatif, artinya semua layanan e- commerce terhadap pelangganbelum memuaskan. Dimensi dengan nilai e-servqual tertinggi adalah dimensi Fulfilmentyaitu sebesar -1,24, sedangkan nilai e-servqual terendah adalah dimensi Efisiensi sebesar - 0,832. (4) Prioritas perbaikan layanan yang diutamakan adalah layanan yang berada pada kuadran A, karena berdasarkan diagram kartesius perbaikan kualitas layanan diketahui bahwa pada kuadran A paling banyak kesenjangan diantara kuadran lainnya, antara lain (P10, P17, P11, P20, P21, P16, P18, P23, P14, P9, P22, P19, P15). B. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan beberapa saran sebagai berikut: (1) Perlu adanya peningkatan layanan e- commerce dengan memaksimalkan seluruh pelayanan yang belum memuaskan, terutama pelayanan yang diprioritaskan untuk diperbaiki oleh pihak Lejel Home Shopping dalam Penerapan e-commerce. (2) Perbaikan dilakukan tidak hanya pada kuadran A saja, akan tetapi sebaiknya dilakukan perbaikan pada seluruh kuadran yaitu pada kuadran B, C, dan D agar pelanggan puas akan semua layanan yang diberikan dalam melakukan transaksi pada e-commerce di Lejel Home Shopping Pekanbaru. REFERENSI [1] Wahana Komputer. 2002. Apa dan Bagaimana E- Commerce, Edisi 2. Yogyakarta: Andi. [2] Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2016. Service Quality & Satisfaction, Edisi 4. Yogyakarta: Andi. [3] Nasution. 2010. Manajemen Mutu terpadu: Total Quality Manajement, Edisi 2. Jakarta: Ghalia Indonesia. [4] Tjiptono, Fundy. 2008. Service Management Mewujutkan Layanan Prima, Edisi 1. Yogyakarta: Andi. [5] Chandra, Ahmad dan Dadang, Herman. 2013. E- Busines & E-Commerce. Yogyakarta: Andi. 49