PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN
|
|
- Yuliani Dharmawijaya
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah Mada No. 19, Padang Abstrak Pesatnya perkembangan swalayan menuntut peningkatan kualitas pelayanan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Berbagai upaya perbaikan dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur tingkat kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan swalayan. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner dengan responden konsumen yang berbelanja di salah satu swalayan di Lubuk Begalung. Hasil survey diperoleh 14 butir variabel kualitas pelayanan yang dibagi kedalam 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu, Tangible, Reliability, Assurance, Responsivene,dan Emphaty. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dilakukan metoda ServQual. Hasil analisis ServQual memperlihatkan bahwa secara keseluruhan konsumen puas dengan pelayanan swalayan. Hasil analisis juga memperlihatkan bahwa 6 variabel kualitas pelayanan yang paling utama harus di perbaiki yaitu Jumlah kasir yang mencukupi, Harga produk yang kompetitif, Kecepatan dalam pelayanan pembayaran, Pegawai teliti dalam pengecekan barang, Pemberian potongan harga dan Kecepatan dalam menangani keluhan Keywords: tingkat kepuasan, kualitas pelayanan, ServQual, swalayan 1. PENDAHULUAN Maraknya perkembangan swalayan, khususnya di Padang, merupakan salah satu bentuk dari meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap jasa pemenuhan kebutuhan hidup yang nyaman dan praktis. Hal ini berdampak pada tingginya persaingan antara swalayan dalam menarik dan menjaga loyalitas pelanggan. Persaingan menuntut tiap swalayan untuk memiliki strategi yang tepat dalam memberikan kualitas pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan sekaligus mampu memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Melihat begitu pentingnya peranan pada kepuasan pelanggan, maka sudah seharusnya dalam suatu sistem organisasi yang berfokus pada konsumen harus dapat mendesain/merancang langkah-langkah konkrit untuk menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dengan mengidentifikasikan seberapa besar harapan pelanggan, pelayanan yang diterima (perceived service), dan kesenjangan dari keduanya (harapan dan persepsi pelanggan). Pada dasarnya pengertian kepuasan atau ketidak puasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan. Jadi, kepuasan pelanggan akan dapat tercipta jika mereka merasa kualitas aktual yang mereka terima sama atau lebih dari pada yang mereka harapkan. Fasilitas dan layanan swalayan yang baik menurut pihak pemilik swalayan Fakultas Teknologi Industri Universitas Bung Hatta 1
2 belum tentu baik menurut konsumen, karena setiap konsumen mempunyai pandangan yang berbeda tentang swalayan sehingga ada atribut-atribut layanan yang tidak penting bagi konsumen. Hasil wawancara dengan pihak pemilik swalayan diketahui bahwa sistem pemberian diskon pada periode-periode tertentu akan menarik konsumen lebih banyak tetapi hal ini bersifat sementara. Fasilitas dan layanan seperti apa yang diharapkan konsumen atas fasilitas serta layanan swalayan yang diukur dengan ServQual. Berdasarkan hal tersebut dilakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan konsumen pada salah satu swalayan di Lubuk Begalung. 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Tjiptono, 1996). Menurut Oliver (Supranto, 2001) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap hasil atau kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dapat diperoleh dari pengalaman masa lampau, komentar dari pelanggan serta janji dan informasi pemasar dan pesaing yang bergerak dalam bidang yang sama. Pelanggan yang amat puas lebih sukar untuk merubah pilihannya karena terciptanya kelekatan emosial yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan terbagi atas dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal (Umar, 2003). Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan, karena selain menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan (Emilia, 2005). Sebab-sebab munculnya ketidak puasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Tidak sesuainya harapan dengan kenyataan yang dialami. 2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan. 3. Prilaku personil tidak atau kurang menyenangkan. 4. Suasana dan kondisi yang tidak menunjang. Menurut Kotler ada beberapa cara dalam mengukur kepuasan pelanggan yang dikutip dari Alma Buchari, yaitu (Tjiptono, 2005): 1. Complaint and Suggestion System (sistem keluhan dan saran) Biasanya perusahaan menyediakan kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami pelangan. 2. Customer Satisfaction Survey (survey kepuasan pelanggan) Perusahaan yang menggunakan cara ini biasanya untuk mengukur kepuasan pelanggan dilakukan melalui survei, melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi atau perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. Fakultas Teknologi Industri Universitas Bung Hatta 2
3 3. Ghost Shopping (pembeli bayangan) Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahaan sendiri, pembeli-pembeli ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan-pelayanan yang melayaninya. 4. Lost Customer Analisys (analisis pelanggan yang beralih) Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut dan mereka ditanya mengapa mereka berhenti Kualitas Jasa (Service Quality) Kualitas jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 1996). Sedangkan menurut Leonard L. Berry, dkk (Susetyo, 2003) kualitas jasa adalah tingkat kecocokan anta ra ekspektasi atau keinginan konsumen dan persepsi mereka. Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya masing-masing. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock, 1987), dalam Tjiptono (2002) yaitu : 1. Segmen pasar 2. Tingkat keterwujudan 3. Keterampilan penyedia jasa 4. Tujuan organisasi jasa 5. Regulasi 6. Tingkat intensitas karyawan 7. Tingkat kontak penyediaan jasa dan konsumen Berdasarkan pendapat Berry, dkk dimensi kualitas dapat dikelompokkan menjadi (Tjiptono, 1996) Tangible, Realibility, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility, Security, Acces, Communication, dan Understanding. Kesepuluh dimensi kualitas tersebut dikembangkan menjadi lima dimensi ServQual, yaitu : 1. Sarana/Prasarana (Tangibles) : tampilan dari fasilitas fisik. 2. Keterhandalan (Reliability): kemampuan melayani secara fisik dan akurat. 3. Kepekaan ( Responsiveness) : keinginan penuh dalam membantu pelanggan dan melaksanakan pelayanan yang sigap 4. Keterjaminan ( Assurance) : pengetahuan dan kemampuan mereka memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Merupakan gabungan atas dimensi competency, coutesy, creadibility, dan security. 5. Empati ( Empathy) : kemampuan memperlakukan pelanggan sebagai individu seutuhnya dan merupakan gabungan dari dimensi acces, Communication, understanding the costumer Metode ServQual Dengan mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan kelima dimensi diatas, dapat diyakini organisasi akan berhasil menemukan jawaban atas hambatan-hambatan yang muncul dalam melaksanakan pelayanan yang berkualitas. Metoda ServQual dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang menggunakan pendekatan User-based approach, yaitu Fakultas Teknologi Industri Universitas Bung Hatta 3
4 yang berdasarkan pemikiran bahwa kualitas tergantung kepada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang paling berkualitas tinggi. Metoda ServQual ini mengukur kualitas jasa secara kualitatif dalam bentuk kuisioner yang mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.(tjiptono, 2002) Model ServQual ini didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masin atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variable pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipresepsikan (perceived service). Perhitungan Skor Servqual menurut Cronin & Taylor (1992) adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2005): 3. METODOLOGI PENELITIAN =. ( ) 4. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambar 1. Metodologi Penelitian 4.1. Identifikasi Variabel, Uji Validitas, Uji Reliabilitas dan Response Rate Hasil survey, studi literature dan penyebaran kuesioner semi terbuka, teridentifikasi 14 variabel kebutuhan dan keinginan konsumen sehubungan dengan pelayanan swalayan seperti terlihat pada Tabel 2. Fakultas Teknologi Industri Universitas Bung Hatta 4
5 Tabel 2. Dimensi dan Atribut Servqual untuk Kualitas Pelayanan Swalayan Dimensi Variabel Tangibles Ketersediaan tempat penitipan barang Suasana nyaman Responsiveness Kualitas barang terjamin dan terawat Kelengkapan produk yang tersedia Kemudahan melihat harga barang Harga produk yang kompetitif Reliability Kecepatan dalam pelayanan pembayaran Jumlah kasir yang mencukupi Pegawai sopan dan ramah Pegawai teliti dalam pengecekan barang Assurance Kemudahan dalam menyampaikan keluhan Kecepatan dalam menangani keluhan Penerimaan kembali produk cacat/rusak Empathy Pemberian potongan harga Penyebaran kuesioner pretest untuk pengujuan validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan terhadap 30 pelanggan swalayan. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas didapatkan dengan dengan taraf signifikan 5% dan di dapatkan hasil bahwa kuesioner valid dan reliable dengan nilai r hitung berkisar antara dan nilai r table serta nilai cronbach alpha berkisar antara Kuesioner penelitian disebarkan pada 105 responden swalayan. Responden yang diambil adalah pelanggan yang sering berbelanja di swalayan tempat penelitian. Response rate dari kuesioner yang di sebar adalah 98%. Informasi umum responden adalah 63% perempuan dan 37% laki-laki dengan sebaran umur diatas 35 tahun sebanyak 37%, umur tahun sebanyak 34% dan umur tahun sebanyak 29%. Sebaran tingkat pendidikan 45% tingkat SMU dan 47% tingkat perguruan tinggi dengan 32% pekerjaan adalah ibu rumah tangga, 27% mahasiswa, 28% pegawai dan wiraswasta dan lainnya dariberbagai macam pekerjaan Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Bobot skor tingkat kepuasan, tingkat kepentingan dan tingkat harapan dikategorikan dalam 5 kelas interval yang di olah menggunakan persamaan distribusi frekwensi. Adapaun kategori kelas interval dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Kategori Kelas Interval Skor Penilaian ServQual Level Kategori Kelas Interval Skor Penilaian Tidak Puas/Tidak Penting/Tidak Diharapkan 1,00 1,84 Kurang Puas/Kurang Penting/Kurang Diharapkan 1,85 2,64 Cukup Puas/Cukup Penting/Cukup Diharapkan 2,65 3,44 Puas/Penting/Diharapkan 3,45 4,24 Sangat Puas/Sangat Penting/Sangat Diharapkan 4,25 5,05 Fakultas Teknologi Industri Universitas Bung Hatta 5
6 Hasil pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan swalayan dapat dilihat pada Tabel 4 dan Tabel 5. Tabel 4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Dimensi Variabel Skor Kepuasan Kategori Tangibles Ketersediaan tempat penitipan barang 3.56 Puas (3.40) Suasana nyaman 3.25 Cukup Puas Responsiveness Kualitas barang terjamin dan terawat 3.67 Puas (3.58) Kelengkapan produk yang tersedia 3.67 Puas Kemudahan melihat harga barang 3.57 Puas Reliability (3.39) Assurance (3.41) Empathy (3.43) Harga produk yang kompetitif 3.41 Cukup Puas Kecepatan dalam pelayanan pembayaran 3.75 Puas Jumlah kasir yang mencukupi 3.02 Cukup Puas Pegawai sopan dan ramah 3.32 Cukup Puas Pegawai teliti dalam pengecekan barang 3.48 Puas Kemudahan dalam menyampaikan keluhan 3.53 Puas Kecepatan dalam menangani keluhan 3.54 Puas Penerimaan kembali produk cacat/rusak 3.17 Cukup Puas Pemberian potongan harga 3.43 Puas Rata-rata Skor Tingkat Kepuasan 3.44 Cukup Puas Tabel 5. Ranking Tingkat Kepuasan Konsumen Variabel Skor Kepuasan Kategori Kecepatan dalam pelayanan pembayaran 3.75 Puas Kualitas barang terjamin dan terawat 3.67 Puas Kelengkapan produk yang tersedia 3.67 Puas Kemudahan melihat harga barang 3.57 Puas Ketersediaan tempat penitipan barang 3.56 Puas Kecepatan dalam menangani keluhan 3.54 Puas Kemudahan dalam menyampaikan keluhan 3.53 Puas Pegawai teliti dalam pengecekan barang 3.48 Puas Pemberian potongan harga 3.43 Puas Harga produk yang kompetitif 3.41 Cukup Puas Pegawai sopan dan ramah 3.32 Cukup Puas Suasana nyaman 3.25 Cukup Puas Penerimaan kembali produk cacat/rusak 3.17 Cukup Puas Jumlah kasir yang mencukupi 3.02 Cukup Puas Hasil pengukuran tingkat kepuasan memperlihatkan bahwa rata-rata tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan swalayan berada pada kategori cukup puas dengan rata-rata nilai skor Hal ini dikarenakan skor 4 dari 5 dimensi pelayanan <3.45, hanya dimensi untuk dimensi responsiveness pelanggan merasa puas dengan pelayanan swalayan. Skor kepuasan terendah pada dimensi reliability dengan rata-rata skor Dilihat dari segi atribut pelayanan 5 dari 14 atribut pelayanan berada dalam kategori cukup puas dengan nilai terendah 3.02 untuk ketersediaan jumlah kasir. Fakultas Teknologi Industri Universitas Bung Hatta 6
7 Tabel 5 juga terlihat bahwa 5 atribut kepuasan pelanggan yang paling utama harus diperbaiki oleh swalayan adalah ketersediaan jumlah kasir, penerimaan kembali produk yang cacar/rusak, kenyamanan suasan, kesopanan pegawai dan harga yang kompetitif. 3 atribut pelayanan dengan tingkat kepuasan yang tinggi adalah kecepatan dalam pelayanan pembayaran, kualitas barang terjamin dan terawatt serta kelangkapan produk yang tersedia. Secara keseluruhan terlihat bahwa dari segi kepuasan konsumen masih banyak atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh swalayan untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi Pengukuran Kualitas Pelayanan Konsumen Hasil pengukuran kualitas pelayanan swalayan dengan metode servqual dapat dilihat pada Tabel 6 dan Tabel 7. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan Metode ServQual dengan persamaan skor kualitas pelayanan sebagai berikut: Dimensi Tangibles (-1.52) Responsiveness (-1.17) Reliability (-1.81) Assurance (-2.12) Empathy (-1.23) = ( ) Tabel 6. Pengukuran Kualitas Pelayanan Swalayan Variabel Skor Skor Skor Kualitas Puas Penting Harapan Pelayanan Ketersediaan tempat penitipan barang Suasana nyaman Kualitas barang terjamin dan terawat Kelengkapan produk yang tersedia Kemudahan melihat harga barang Harga produk yang kompetitif Kecepatan dalam pelayanan pembayaran Jumlah kasir yang mencukupi Pegawai sopan dan ramah Pegawai teliti dalam pengecekan barang Kemudahan dalam menyampaikan keluhan Kecepatan dalam menangani keluhan Penerimaan kembali produk cacat/rusak Pemberian potongan harga Rata-rata Skor Tingkat Kepuasan Tabel 7. Ranking Pengukuran Kualitas Pelayanan Swalayan No. Variabel Skor Skor Skor Kualitas Puas Penting Harapan Pelayanan 8 Jumlah kasir yang mencukupi Penerimaan kembali produk cacat/rusak Kecepatan dalam menangani keluhan Pegawai sopan dan ramah Suasana nyaman Harga produk yang kompetitif Kemudahan dalam menyampaikan keluhan Fakultas Teknologi Industri Universitas Bung Hatta 7
8 No. Variabel Skor Skor Skor Kualitas Puas Penting Harapan Pelayanan 10 Pegawai teliti dalam pengecekan barang Pemberian potongan harga Kemudahan melihat harga barang Ketersediaan tempat penitipan barang Kelengkapan produk yang tersedia Kualitas barang terjamin dan terawat Kecepatan dalam pelayanan pembayaran Gambar 2. Grafik Radar Kualitas Pelayanan Swalayan Hasil pengukuran kualitas pelayanan pada Tabel 6 memperlihatkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan swalayan masih dibawah harapan konsumen meskipun dengan nilai gap yang tidak terlalu besar yaitu Meskipun begitu jika dilihat dari rata-rata skor penilaian, tingkat kepuasan konsumen masih berada 1 level dibawah kategori tingkat harapan konsumen yaitu harapan konsumen berada pada level kategori puas sedangkan pelayanan yang bisa diberikan saat ini masih berada dalam level cukup puas. Tabel 6 juga memperlihatkan bahwa dimensi pelayanan dengan gap terbesar adalah assurance dengan gap sebesar Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan swalayan untuk dimensi ini sangat rendah. Hal ini dikarenakan tingkat kepuasan pelanggan berada 2 level dibawah tingkat harapan dan kepentingan pelanggan. Secara keseluruhan pada Tabel 6 dan Gambar 2 juga terlihat bahwa pada hampir semua atribut pelayanan swalayan, tingkat kepuasan belum bisa memenuhi tingkat harapan konsumen. Hasil pengukuran untuk atribut pelayanan pada Tabel 7 dan Gambar 2 memperlihatkan bahwa terdapat 4 atribut pelayanan dengan kualitas yang cukup baik dengan gap antara kepuasan Fakultas Teknologi Industri Universitas Bung Hatta 8
9 dengan harapan dan kepentingan konsumen <1. Ke 4 atribut tersebut adalah ketersediaan tempat penitipan barang, kelengkapan produk yang tersedia, kualitas barang terjamin dan terawat, kecepatan dalam pelayanan pembayaran. Hal ini berarti bahwa untuk ke 4 atribut tersebut kualitas pelayanan swalayan sudah mendekati harapan konsumen. Atribut pelayanan yang paling mendekati harapan konsumen adalah kecepatan dalam pelayanan pembayaran. Selain 4 atribut pelayanan tadi, 10 atribut pelayanan lainnya memiliki gap yang besar yaitu antara s/d Hal ini berarti bahwa untuk ke 10 atribut tersebut kualitas pelayanan swalayan masih jauh dari harapan konsumen sehingga tingkat kepuasan juga menjadi kurang. Gap dengan nilai >-1 ini berarti bahwa tingkat kepuasan berada pada 1 atau 2 level dibawah apa yang diharapkan dan dipentingkan oleh konsumen terhadap pelayanan swalayan. Kualitas pelayanan swalayan yang paling utama harus diperbaiki adalah untuk atribut pelayanan yang >-2. Hal ini dikarenakan pada gap ini tingkat kepuasan konsumen berada 2 level dibawah apa yang diharapkan konsumen. Ke-6 atribut pelayanan yang paling utama harus diperbaiki untuk meningkatkan kualitas pelayanan swalayan adalah jumlah kasir yang mencukupi, penerimaan kembali produk cacat/rusak, kecepatan dalam menangani keluhan, pegawai sopan dan ramah, suasana nyaman dan harga produk yang kompetitif. 5. KESIMPULAN Hasil penelitian memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan konsumen untuk 14 atribut pelayanan pada umumnya berada pada level kategori puas dengan 5 atribut berada pada level kategori cukup puas. Atribut kepuasan pelanggan yang paling utama harus diperbaiki oleh swalayan adalah ketersediaan jumlah kasir, penerimaan kembali produk yang cacar/rusak, kenyamanan suasan, kesopanan pegawai dan harga yang kompetitif. Sedangkan kecepatan dalam pelayanan pembayaran, kualitas barang terjamin dan terawatt serta kelangkapan produk yang tersedia merupakan 3 atribut dengan tingkat kepuasan yang tinggi. kecepatan dalam pelayanan pembayaran, kualitas barang terjamin dan terawatt serta kelangkapan produk yang tersedia Hasil pengukuran terhadap kualitas pelayanan swalayan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan saat ini masih jauh dari harapan konsumen dengan rata-rata gap Terdapat 6 atribut pelayana yang paling utama harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen yaitu jumlah kasir yang mencukupi, penerimaan kembali produk cacat/rusak, kecepatan dalam menangani keluhan, pegawai sopan dan ramah, suasana nyaman dan harga produk yang kompetitif. 5. DAFTAR PUSTAKA Emilia, Refi, 2006, Desain Proses Produk Bordiran dengan Metoda Quality Function Deployment (QFD), Universitas Bung Hatta, Padang. Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra, 2005, Service Quality & Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Fakultas Teknologi Industri Universitas Bung Hatta 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK
KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori
BAB II LANDASAN TEORI Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center X di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI ILMIAH
NASKAH PUBLIKASI ILMIAH PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM SISTEM PENGAJARAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN CSI (Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y) Diajukan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga
10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN
62 BAB V ANALISIS DAN HASIL PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya yang berupa nilai kepuasan pelanggan. Pada Tugas Akhir ini nilai kepuasan pelanggan dilihat
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek. industri jasa, kualitas pelayanan harus dikelola dengan baik.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek kehidupan. Persaingan bisnis diantara perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional.
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA. merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kajian Teoritis 2.1.1. Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.jadi, tingkat kepuasan merupakan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciPRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Situasi perekonomian dewasa ini berkembang dengan cepat dan pesat, terlebih pada masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi
Lebih terperinciUsulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil Pengukuran Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) Di PT.
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.02 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Oktober 2014 Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Berdasarkan Hasil
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kesehatan merupakan suatu hal yang paling menjadi perhatian masyarakat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kesehatan merupakan suatu hal yang paling menjadi perhatian masyarakat dewasa ini. Salah satu hal yang mempengaruhi kesehatan seseorang adalah gaya hidupnya.
Lebih terperinciModel Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012
Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012 Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode desktiptif guna
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE Shanty Kusuma Dewi Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang Kontak person: Shanty Kusuma Dewi e-mail: shanty@umm.ac.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis jasa banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari, berkembang dengan pesat dalam dunia modern saat ini. Perkembangan sektor bisnis bidang jasa dapat
Lebih terperinciPeningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line
Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT
Lebih terperinciAnalisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabaya
Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabaya Erlina Purnamawati Teknik Industri FTI-UPN Veteran Jatim Abstraksi Tujuan penelitian adalah
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sebuah perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usaha,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Sebuah perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usaha, umumnya yang harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau costumer
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri restoran memang dapat dikatakan tidak pernah sepi, meskipun banyak restoran yang gulung tikar. Sebab, hanya restoran yang dikelola secara profesional
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinci44 Universitas Indonesia
BAB IV HASIL SURVEI DAN ANALISIS 4. 1. Metodologi Penelitian Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Menurut Singarimbun dan Sofian (1995,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh
35 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna
Lebih terperinciJurnal Ilmiah INTEGRITAS Vol. 3 No. 2 Desember 2017
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA BUS BANDARA KUALANAMO-BINJAI Oleh: Kristianus Boby A.M.S.,MSc.0026041005 (Politeknik Negeri Medan, Dohar Sinabutar, S.T, M.T.0013107907 (Politeknik Negeri
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasan Pelanggan BAB II LANDASAN TEORI 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Richard Oliver kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya dalam Wijaya ( 2011:153) sedangkan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:
Lebih terperinciPENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN
PENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN Much. Djunaidi Jurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani Tromol Pos
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pemasaran Jasa Kotler (2000), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan Menurut Dewantara dan Magetan (2013) Mutu atau kualitas merupakan tingkat baik buruknya sesuatu. Dengan demikian jika suatu objek dengan keadaan baik, maka
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2010) pelayanan didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis retail ini merupakan bisnis yang potensial dikarenakan komoditas yang dijual
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
Lebih terperinci