BAB I PENDAHULUAN. konsisten dalam rangka memenuhi ekspektasi pelanggan sasaran. Kualitas jasa

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sekolah sebagai organisasi sektor publik yang berujud institusi penghasil jasa mempunyai tujuan, salah satunya adalah memaksimalkan kesejahteraan masyarakat melalui pelayanan jasa yang diberikan tanpa mencari keuntungan, salah satu ciri khas industri jasa adalah pemberian pelayanan dengan kualitas yang konsisten dalam rangka memenuhi ekspektasi pelanggan sasaran. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian terhadap tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2011). Bagi sekolah sebagai institusi penghasil jasa pendidikan, pelayanan merupakan faktor utama dalam menjalankan kegiatannya karena pelayanan adalah roh dari pendidikan itu sendiri, yaitu melayani siswa untuk memperoleh ilmu yang bermanfaat. Dalam jasa pendidikan, pelanggan dalam hal ini siswa langsung dapat merasakan baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan sekolah, sehingga kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang harus dimiliki sekolah sebagai penghasil jasa pendidikan untuk mencapai kepuasan pelanggan, sedangkan salah satu kunci keberhasilan setiap institusi pendidikan adalah mampu memberikan kualitas pelayanan yang lebih bagi para pelanggannya. Kualitas pelayanan jasa yang lebih kepada siswa akan menciptakan keunggulan bersaing (competitive advantage) bagi sekolah. Jika mutu/kualitas jasa dikaitkan dengan penyelenggaraan pendidikan secara macro maka dapat berpedoman pada Undang-Undang Nomor 20 Tahun 1

2 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional dan Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan yang menyatakan bahwa penjaminan mutu/kualitas adalah wajib baik internal maupun eksternal. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Berdasarkan hal tersebut dengan demikian apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa yang bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positip, jika perceived service melebihi expected service, kualitas jasa dipersepsikan sebagai ideal, kedua hal ini nanti akan menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). (Parasuraman et al.,1985). Terciptanya kepuasan pelanggan dalam hal ini siswa dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara sekolah dan pelanggannya yaitu siswa menjadi harmonis dan prestasi akademik siswa bisa meningkat, karena terjadi proses belajar mengajar di sekolah dalam kondisi kondusif dan menyenangkan, ini dapat dijadikan sebagai promosi gratis bagi sekolah. Saat ini pemerintah Indonesia melalui Kemendikbud memiliki kebijakan untuk meningkatkan rasio SMK lebih besar dari pada SMA, yaitu 67% SMK dan 33% SMA (Renstra Kemendiknas ). Perubahan jumlah sekolahan ini terpicu data yang diperoleh di lapangan bahwa pengangguran produktif kebanyakan adalah lulusan SMU. Pada dasarnya SMU diprogram untuk mereka yang melanjutkan ke tingkat yang lebih tinggi, sedangkan pembekalan skill (untuk SMU) bisa dikatakan, tidak ada. Berbeda dengan dunia SMK, mereka dituntut untuk menguasai skill serta diharapkan dapat menciptakan lapangan pekerjaan 2

3 sendiri. SMK dapat menghasilkan lulusan yang berkualitas dari segi keterampilan kerja, maka dari itu saat ini banyak perusahaan yang membutuhkan lulusan dari SMK. Dinas Pendidikan telah menganjurkan untuk lebih memilih SMK karena lebih menjanjikan dalam dunia kerja. Dimasukkannya anak-anak ke sekolahan kejuruan adalah agar siswa cepat mendapat pekerjaan selepas lulus, dengan bekal keterampilan yang didapat dari sekolahan Jadi, sebetulnya, sekolah kejuruan juga berperan aktif dalam pengentasan kemiskinan yang ada di masyarakat, dengan pembekalan keterampilan serta mempersiapkan siswa untuk dapat mandiri. Semakin banyaknya siswa yang belajar di sekolah kejuruan, semakin dapat ditekan pula angka kemiskinan yang ada di masyarakat. Harapan semua pihak, terutama dunia pendidikan dan pemerintah Indonesia adalah siswa yang telah lulus dapat berwirausaha, sehingga angka pengangguran dapat ditekan. Kabupaten Wonogiri adalah salah satu kabupaten di wilayah propinsi Jawa Tengah yang hampir sebagian besar tanahnya tidak terlalu subur untuk pertanian, berbatuan dan kering sehingga membuat penduduknya lebih banyak merantau (boro), akibatnya masih ada warga masyarakat yang mengalami hambatan pelaksanaan fungsi sosial sehingga tidak dapat menjalani kehidupan secara layak dan bermartabat. Dari data penduduk berdasarkan jenis pekerjaan dari total jumlah penduduk sebagian besar sebagai petani yaitu sebanyak 29,31% dan sebanyak 23,33% bekerja pada bidang lain diantaranya meliputi : Jasa-jasa (tukang cukur, tukang batu, tukang jahit, penata rambut, tukang kayu dan lain-lain); buruh harian (buruh harian lepas, buruh tani, buruh perkebunan, buruh nelayan, buruh 3

4 peternakan dan lain-lain); pembantu rumah tangga; seniman; tabib dan lain-lain (Sumber: BPS Kabupaten Wonogiri, 2011). Berdasar kondisi tersebut di atas dan untuk membantu meningkatkan taraf hidup masyarakat Wonogiri, salah satunya adalah dengan didirikannya sekolah menengah kejuruan negeri dengan nama SMK Negeri 2 Wonogiri dengan maksud untuk memberi bekal ketrampilan yang memadai, sehingga putra-putra Wonogiri dapat bersaing di dunia kerja yang entry pointnya adalah peningkatan kesejahteraan. Faktanya SMK Negeri 2 Wonogiri merupakan sekolah menengah kejuruan negeri dibidang teknologi industri pertama di kota Wonogiri yang juga satu-satunya sekolah menengah kejuruan yang telah menerapkan SMM ISO 9001: 2008 dan ex-rsbi. Tetapi ironisnya, akhir-akhir ini data menunjukkan adanya kecenderungan penurunan minat pendaftar di sekolah tersebut, padahal jumlah siswa yang diterima dari tahun ke tahun cenderung meningkat (lihat Tabel 1.1), oleh sebab itu relevan kiranyalah sekolah ini digunakan sebagai objek penelitian. Tabel 1.1 Rekapitulasi Jumlah Pendaftar dan Siswa Diterima No Tahun Ajaran Jumlah Siswa Diterima Total Pendaftar / / / / Sumber : Laporan Pertanggungjawaban Penerimaan Peserta Didik Baru SMK Negeri 2 Wonogiri Tahun Ajaran (2009/2010) (2012/2013) 4

5 Berdasarkan data di atas perlu kiranya SMK Negeri 2 Wonogiri melakukan analisis mengenai kualitas pelayanan jasa pendidikan yang diberikan kepada para siswanya untuk meningkatkan serta memperbaiki kualitas pelayanannya menuju kepuasan pelanggan Entry pointnya adalah guna memenangkan persaingan kompetitif (competitive advantage) menghadapi sekolah kompetitor sejenis yang banyak bermunculan di Wonogiri akibat kebijakan negara membuat rasio sekolah kejuruan dan sekolah umum menjadi 67 : 33, juga untuk menciptakan value added bagi sekolah demi perbaikan kualitas layanan. Adapun pengukuran kualitas pelayanan tersebut menggunakan metoda Service Quality (SERVQUAL) yang dimodifikasi untuk pendidikan di Indonesia guna mengukur kualitas pelayanan berdasarkan analisis gap kinerja penyedia jasa dengan harapan konsumen, kemudian metoda ini dipadukan dengan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menganalisa tingkat kepuasan siswa dan metoda Kano untuk mengkategorikan atribut-atribut jasa berdasarkan seberapa baik jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan, mendapatkan preferensi pelanggan dan dapat untuk menentukan urutan dari prioritas sebuah layanan yang perlu perbaikan. Ditambahkan disini untuk memperkuat analisis kualitas pelayanan jasa, perlu kiranya untuk mengetahui beda persepsi siswa terhadap kualitas jasa yang diberikan sekolah berdasarkan gender dan jurusan dengan menggunakan uji beda. 5

6 1.2 Rumusan Masalah Sekolah adalah salah satu dari organisasi sektor publik yang bertujuan memaksimalkan kesejahteraan masyarakat melalui pelayanan jasa yang diberikan tanpa mencari keuntungan, dimana kunci keberhasilan setiap instansi pendidikan adalah mampu memberikan kualitas pelayanan jasa pendidikan yang lebih bagi para pelanggannya. Data menunjukkan terjadinya penurunan animo pendaftar pada penerimaan peserta didik baru di SMK Negeri 2 Wonogiri, selama kurun waktu 3 tahun terakhir padahal dari tahun ke tahun siswa didik yang diterima meningkat, ini fenomena yang sangat menarik karena SMK Negeri 2 Wonogiri merupakan sekolah ex-rsbi dan telah berdiri cukup lama sejak tahun 2002 Kiranya relevanlah untuk menganalisis mengenai kualitas pelayanan SMK Negeri 2 Wonogiri kepada para siswanya untuk memenangkan persaingan kompetitif (competitive advantage) menghadapi sekolah kompetitor sejenis yang banyak bermunculan di Wonogiri akibat kebijakan negara membuat rasio sekolah kejuruan dan sekolah umum menjadi 67 : 33, juga menciptakan value added bagi sekolah serta untuk perbaikan kualitas layanan, dimana secara managerial penelitian ini dapat juga membantu fihak sekolah untuk menemukan pelayanan pada atribut apa saja yang membutuhkan perbaikan serta merekomendasikan cara untuk meningkatkan kepuasaan siswa SMK Negeri 2 Wonogiri. Ditambahkan disini untuk memperkuat analisis kualitas pelayanan jasa, perlu kiranya untuk mengetahui beda persepsi siswa terhadap kualitas layanan jasa yang diberikan sekolah berdasarkan gender dan jurusan. 6

7 1.3 Pertanyaan Penelitian 1. Bagaimanakah tingkat kesenjangan antara kinerja sekolah dengan harapan siswa SMK Negeri 2 Wonogiri? 2. Bagaimanakah tingkat kepuasan siswa SMK Negeri 2 Wonogiri terhadap kualitas pelayanan yang diberikan sekolah? 3. Atribut-atribut jasa mana sajakah yang tidak mampu memuaskan siswa SMK Negeri 2 Wonogiri? 4. Bagaimanakah urutan prioritas atribut pelayanan yang perlu di tingkatkan? 5. Apakah terdapat perbedaan persepsi siswa berdasarkan gender terhadap kualitas layanan jasa sekolah? 6. Apakah terdapat perbedaan persepsi siswa berdasarkan jurusan terhadap kualitas layanan jasa sekolah? 7

8 1.4 Tujuan Penelitian Menurut Lewis dan Booms (1983) yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2011) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang mampu diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan Bagi perusahaan jasa termasuk sekolah sebagai institusi penghasil jasa pendidikan, pelayanan merupakan faktor utama dalam menjalankan kegiatannya. Dalam jasa pendidikan, pelanggan dalam hal ini siswa langsung dapat merasakan baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan sekolah, sehingga kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang harus dimiliki sekolah sebagai penghasil jasa pendidikan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Lebih khusus dalam penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan siswa terhadap kualitas pelayanan jasa yang dilaksanakan oleh SMK Negeri 2 Wonogiri, untuk menganalisis kesenjangan antar tingkat harapan siswa dan kinerja sekolah, secara managerial penelitian ini juga bertujuan membantu fihak sekolah untuk mengeksplorasi dan menemukan atribut-atribut jasa pendidikan manakah yang tidak mampu memuaskan siswa, serta merekomendasikan perbaikan layanan kepada siswa dengan urutan prioritas perbaikan atribut jasa yang jelas, juga untuk menganalisis perbedaan persepsi siswa terhadap kualitas layanan jasa sekolah berdasarkan gender dan jurusan. Entry Point dari semua itu adalah guna memenangkan persaingan kompetitif dan menciptakan value added bagi sekolah. 8

9 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : 1. Manfaat Praktis a) Bagi SMK Negeri 2 Wonogiri Diharapkan penelitian ini ke depannya dapat menjadi bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan dalam membuat kebijakan mengenai pelayanan dan kinerja sekolah terhadap siswa juga meningkatkan kinerja guru/karyawan dalam melakukan pelayanan jasa pendidikan b) Bagi Pemerintah c.q Dinas Pendidikan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai pemetaan dan pilot project percontohan bagi pemerintah daerah c.q dinas pendidikan tentang sekolah mana saja yang telah melaksanakan pelayanan kualitas jasa pendidikan dengan baik, ke depannya nanti berkaitan dengan pertimbangan penerimaan danadana bantuan dari pemerintah daerah maupun pemerintah pusat bagi pengembangan sekolah yang bersangkutan. 2. Manfaat Teoritis Mengembangkan khasanah ilmu pengetahuan khususnya di bidang kualitas pelayanan jasa pendidikan di sekolah menengah dengan instrumen service berdasarkan setting dunia pendidikan di Indonesia. 9

10 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan tesis ini, disusun sebagai berikut: Bab I: Pendahuluan Bab ini merupakan pengantar menuju penelitian yang berisi gambaran singkat mengenai isi tesis yang menyangkut latar belakang, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. Bab II: Tinjauan Pustaka Berisi tentang landasan teori yang akan mendukung penelitian yang akan dilakukan, meliputi: kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dimensi kualitas jasa pendidikan Indonesia, SERVQUAL, importance performace analysis, metoda Kano dan pengembangan hipotesis penelitian. Bab III: Metode Penelitian Merupakan metode penelitian yang terdiri dari jenis dan sumber data, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data. Bab IV: Hasil Penelitian Dan Pembahasan Merupakan hasil pembahasan berisi deskripsi obyek penelitian, hasil penelitian, analisis tingkat kepuasan siswa, analisis tingkat kesesuaian, importance performace analysis, identifikasi atribut jasa yang memuaskan dan tidak memuaskan, diagram kartesius, urutan prioritas perbaikan serta hasil uji beda. Bab V: Kesimpulan, Keterbatasan dan Implikasi Merupakan bab penutup yang berisi tentang kesimpulan, implikasi kebijakan dan implikasi teoritis serta keterbatasan penelitian. 10