BIODATA. : Jalan Perintis Kemerdekaan km 13,5 No.19B

76 Lampiran 1: Biodata BIODATA Identitas Diri Nama : Icnasius Loyola A.P Tempat, Tanggal Lahir : Parepare, 4 Maret 1991 Jenis Kelamin Alamat Rumah : Laki-laki : Jalan Perintis Kemerdekaan km 13,5 No.19B Telpon : (0411) 512127 Alamat E-Mail : icnasiusloyola@yahoo.com Riwayat Pendidikan 1. SDN No.219 Inpres Ranteba tan 2. SMP Katolik Minanga Mengkendek 3. SMA Negeri 1 Mengkendek Riwayat Prestasi 1. Pemenang Juara III (Ketiga) Olimpiade Ekonomi Tingkat Kabupaten Tana Toraja Tahun 2008 2. Mengikuti Seleksi Olimpiade Sains Nasional (OSN) Tahun 2008

77 Pengalaman Organisasi 1. Anggota Tunggal Hati Seminari Tunggal Hati Maria (THS-THM) Tahun 2006-Sekarang 2. Anggota aktif Unit Kegiatan Mahasiswa Pencak Silat Merpati Putih Kolat Unhas 2010-Sekarang 3. Anggota aktif Perhimpunan Mahasiswa Katolik Republik Indonesia (PMKRI) Tahun 2011-Sekarang 4. Ketua Perhimpunan Mahasiswa Katolik Republik Indonesia (PMKRI) 2011-2012 5. Pengurus Inti Tunggal Hati Seminari Tunggal Hati Maria Tahun 2011-2013 Kerja Marketing Trainee di PT Daya Motor Cabang Parepare Demikian biodata ini dibuat dengan sebenar-benarnya. Makassar, Juni 2013 Icnasius loyola A.P

78 Lampiran 2 : Daftar Kuesioner PENGARUH KUALITAS LAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN Responden yang saya hormati, Sehubungan dengan penelitian skripsi saya dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar maka saya mohon Saudara untuk mengisi angket penelitian ini sesuai dengan keadaan yang anda alami dan anda rasakan sebagai mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis Universitas Hasanuddin Makassar. Kerahasiaan identitas Saudara akan dijaga sesuai dengan kode etik dalam penelitian ini. Adapun sebelum mulai mengisi pastikan bahwa Anda adalah mahasiswa aktif fakultas ekonomi dan strata 1 Universitas Hasanuddin Makassar.Atas perhatian dan bantuan saudara saya sampaikan terima kasih.

79 Daftar Pertanyaan Responden 1. Demografi / Profil Responden A. Nama (boleh tidak diisi) : Berilah tanda silang (X) dalam kotak yang sesuai dengan keadaan anda saat ini! B. Jurusan Manajemen Akuntansi Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan C. Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan D. Umur Kurang dari 20 tahun 20 s/d 25 tahun Lebih dari 25 tahun E. Angkatan 2003-2006 2007-2009 2010-2012 2. Tingkat Kesesuaian Kualitas Jasa yang Dirasakan Mahasiswa Pilihlah (berilah tanda silang) salah satu faktor-faktor berikut ini yang lebih mencerminkan pendapat saudara akantingkat kepuasan yang anda rasakan (Pilihlah hal yang paling memuaskan, mulai dari 1=sangat sesuai, sampai dengan 5=sangat tidak sesuai terhadap kualitas jasa di fakultas ini: Keterangan: SS = Sangat sesuai S = sesuai KS = kurang sesuai TS = Tidak sesuai STS = Sangat tidak sesuai

80 No Kualitas Jasa Tingkat Kepuasan A TANGIBLES SS S KS TS STS Kelengkapan fasilitas kemahasiswaan (taman, kantin, toilet, dan tempat parkir) Kebersihan dan kenyamanan lingkungan (tidak ada sampah yang berserakan dimana-mana) Kelengkapan peralatan dalam proses belajar mengajar (LCD, AC, kursi, meja, spidol, wareless, dll) Kerapihan penataan bangunan, taman dan tempat parkir fakultas. No Kualitas Jasa Tingkat Kepuasan B RELIABILITY SS S KS TS STS Keakuratan dosen dalam memberikan nilai (mengembalikan hasil lembar jawaban) Ketepatan jam mengajar (tidak ada dosen yang mangkir atau terlambat mengajar) Kesiapan dosen dalam memberikan perkuliahan (dosen mengajar sesuai dengan SAP) Peran dan ketrampilan karyawan dalam menjamin kelancaran proses perkuliahan (misalnya menyiapkan absensi, spidol, penghapus, lcd, dan kelengkapan penunjang lainnya No Kualitas Jasa Tingkat Kepuasan C 9. 10. 11. 12. RESPONSIVENESS Ketanggapan dan kecepatan respon dari dosen dan karyawan terhadap permasalahan mahasiswa Kesiapan dan kesediaan dari dosen dan karyawan dalam membantu mahasiswa yang membutuhkan (ada waktu untuk membantu mahasiswa) Kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan saran dan keluhan dari mahasiswa (mis. Menyediakan kotak saran Kejelasan informasi penyampaian jasa (kejelasan jalur mengurus KRS, beasiswa dan surat-surat penting lain) SS S KS TS STS

81 NO Kualitas Jasa Tingkat Kepuasan D ASSURANCE SS S KS TS STS 13. Kemampuan dan pengetahuan (kompetensi) dosen dalam mem-berikan kuliah (mampu memberikan pengetahuan lain diluar mata kuliah) 14. Perilaku dosen di depan kelas sopan dan dapat dipercaya 15. Pengalaman mengajar dosen (pernah mengajar di tempat lain dan telah berpengalaman mengajar selama lebih dari 3 tahun) Kualifikasi akademik dosen yang memenuhi persyaratan 16. untuk mengajar mahasiswa strata satu (memiliki gelar akdemik S-2 atau S-3) No Kualitas Jasa Tingkat Kepuasan E EMPATHY 17. Kemudahan untuk menemui dosen (di kampus dan di rumah) 18. Pengertian dan pemahaman dosen terhadap kebutuhan mahasiswa (mis. Bimbingan karir) 19. Perhatian karyawan terhadap mahasiswa (memperhatikan kesulitan-kesulitan mahasiswa) Komunikasi yang baik dan ramah dari dosen dan karyawan 20. dalam melayani mahasiswa (melayani dengan ekspresi menyenangkan dan tidak cemberut) SS S KS TS STS 3. Tingkat Kepuasan Mahasiswa Berikutnya berilah (berilah tanda silang) salah satu faktor-faktor berikut ini yang lebih mencerminkan pendapat saudara akan tingkat kepentingan (Pilihlah hal yang paling penting, mulai dari 1=sangat puas, sampai dengan 5=sangat tidak puas terhadap kualitas jasa di fakultas ini! : Keterangan: SP = Sangat Puas P = Puas KP = Kurang Puas TP = Tidak Puas STP = Sangat Tidak Puas

82 No Pernyataan Tingkat Kepuasan SP P KP TP STP 1 Kemampuan dan pengetahuan (kompetensi) dosen dalam mem-berikan kuliah (mampu memberikan pengetahuan lain diluar mata kuliah) Komunikasi yang baik dan ramah dari dosen dan karyawan dalam melayani mahasiswa (melayani dengan ekspresi 2 menyenangkan dan tidak cemberut) Kebersihan dan kenyamanan lingkungan (tidak ada sampah yang berserakan dimana-mana) 3 Kejelasan informasi penyampaian jasa (kejelasan jalur mengurus KRS, beasiswa dan surat-surat penting lain) 4 Kelengkapan peralatan dalam proses belajar mengajar (LCD, AC, kursi, meja, spidol, wareless, dll Makassar, 2013 Penyusun,... Nim :A21109293

83 Lampiran 3 : Tabulasi Data Jawaban Responden N variabel independen ( X ) Jumlah Ratarata tangibles ( X1) 1 2 3 4 1 3 3 3 2 11 2.75 2 2 2 4 4 12 3 3 4 2 2 2 10 2.5 4 2 2 3 1 8 2 5 1 4 1 1 7 1.75 6 4 2 4 2 12 3 7 2 2 3 3 10 2.5 8 2 2 4 2 10 2.5 9 2 2 3 2 9 2.25 10 4 4 3 2 13 3.25 11 3 3 3 4 13 3.25 12 2 3 2 3 10 2.5 13 3 2 3 2 10 2.5 14 2 1 4 3 10 2.5 15 2 2 3 3 10 2.5 16 4 3 4 3 14 3.5 17 5 4 4 4 17 4.25 18 2 4 4 3 13 3.25 19 4 4 3 4 15 3.75 20 2 2 3 2 9 2.25 21 3 2 3 2 10 2.5 22 4 4 3 3 14 3.5 23 4 3 4 2 13 3.25 24 4 3 4 3 14 3.5 25 5 3 4 5 17 4.25 26 3 5 4 5 17 4.25 27 2 2 2 3 9 2.25 28 1 2 4 2 9 2.25 29 4 3 3 4 14 3.5 30 2 1 2 3 8 2 31 4 4 4 4 16 4 32 1 2 2 3 8 2 33 3 3 4 2 12 3 34 4 4 4 4 16 4 35 4 4 5 4 17 4.25 36 2 2 3 2 9 2.25

37 4 3 4 2 13 3.25 38 2 3 3 1 9 2.25 39 2 1 4 2 9 2.25 40 3 2 2 2 9 2.25 41 2 4 4 3 13 3.25 42 3 3 4 3 13 3.25 43 4 4 4 4 16 4 44 2 3 4 1 10 2.5 45 4 4 4 4 16 4 46 2 2 4 2 10 2.5 47 2 2 4 3 11 2.75 48 2 2 3 2 9 2.25 49 4 4 4 4 16 4 50 2 1 2 2 7 1.75 51 5 2 4 3 14 3.5 52 4 4 4 1 13 3.25 53 2 2 4 1 9 2.25 54 3 1 4 2 10 2.5 55 3 4 4 2 13 3.25 56 2 2 4 2 10 2.5 57 3 4 4 2 13 3.25 58 1 4 3 3 11 2.75 59 2 4 3 3 12 3 60 4 4 4 3 15 3.75 61 2 4 2 4 12 3 62 2 3 2 2 9 2.25 63 2 4 3 2 11 2.75 64 2 3 3 4 12 3 65 2 2 2 2 8 2 66 2 3 4 4 13 3.25 67 2 2 4 4 12 3 68 5 2 5 4 16 4 69 2 2 2 2 8 2 70 2 1 4 2 9 2.25 71 2 1 4 3 10 2.5 72 3 4 4 3 14 3.5 73 1 2 2 1 6 1.5 74 1 2 4 2 9 2.25 75 2 4 2 2 10 2.5 76 4 1 2 2 9 2.25 77 3 3 4 3 13 3.25 78 2 3 4 2 11 2.75 84

85 79 3 2 4 3 12 3 80 4 3 4 3 14 3.5 81 3 3 3 3 12 3 82 2 2 4 3 11 2.75 83 3 3 4 1 11 2.75 84 2 3 2 3 10 2.5 85 3 2 2 2 9 2.25 86 5 4 5 3 17 4.25 87 2 4 4 5 15 3.75 88 3 2 3 3 11 2.75 89 4 2 2 4 12 3 90 4 4 5 3 16 4 91 2 2 5 3 12 3 92 4 2 4 3 13 3.25 93 4 1 4 2 11 2.75 94 2 4 4 3 13 3.25 95 2 2 3 4 11 2.75 96 4 4 4 3 15 3.75 97 4 4 5 1 14 3.5 98 4 3 2 3 12 3 99 2 4 3 2 11 2.75 100 3 3 5 2 13 3.25 N Variabel Indepanden (X) Jumlah Reliability (X2) 1 2 3 4 Ratarata 1 3 2 2 3 10 2.5 2 2 2 3 4 11 2.75 3 2 2 4 4 12 3 4 3 3 4 2 12 3 5 4 4 4 2 14 3.5 6 4 4 3 4 15 3.75 7 3 3 3 3 12 3 8 3 2 4 3 12 3 9 3 2 3 4 12 3 10 2 2 3 2 9 2.25 11 3 1 2 4 10 2.5 12 3 2 3 3 11 2.75 13 2 3 3 3 11 2.75 14 4 1 4 1 10 2.5

15 4 3 4 2 13 3.25 16 3 3 4 4 14 3.5 17 4 4 4 4 16 4 18 4 3 4 4 15 3.75 19 3 4 4 4 15 3.75 20 3 3 4 3 13 3.25 21 3 3 4 3 13 3.25 22 4 4 4 3 15 3.75 23 3 3 3 3 12 3 24 4 4 4 4 16 4 25 3 3 4 3 13 3.25 26 4 5 4 3 16 4 27 2 4 4 4 14 3.5 28 3 3 4 4 14 3.5 29 3 4 3 4 14 3.5 30 2 2 2 3 9 2.25 31 3 3 3 2 11 2.75 32 4 3 4 2 13 3.25 33 3 3 4 4 14 3.5 34 4 3 4 4 15 3.75 35 3 3 4 3 13 3.25 36 3 3 4 3 13 3.25 37 4 2 3 3 12 3 38 2 2 3 4 11 2.75 39 3 4 3 2 12 3 40 3 2 4 2 11 2.75 41 3 2 3 4 12 3 42 3 3 4 3 13 3.25 43 4 4 4 4 16 4 44 3 3 3 4 13 3.25 45 3 4 4 3 14 3.5 46 3 4 4 2 13 3.25 47 4 3 4 3 14 3.5 48 3 2 3 2 10 2.5 49 4 4 4 3 15 3.75 50 2 1 2 4 9 2.25 51 3 3 3 3 12 3 52 2 4 4 4 14 3.5 53 2 2 2 1 7 1.75 54 3 2 4 2 11 2.75 55 2 2 3 3 10 2.5 56 4 4 4 4 16 4 86

57 2 2 2 3 9 2.25 58 3 2 3 4 12 3 59 3 2 3 2 10 2.5 60 5 5 5 3 18 4.5 61 3 3 3 4 13 3.25 62 3 2 3 3 11 2.75 63 3 2 3 3 11 2.75 64 4 3 5 4 16 4 65 3 4 4 4 15 3.75 66 5 4 4 4 17 4.25 67 4 4 4 3 15 3.75 68 1 3 4 3 11 2.75 69 1 1 2 3 7 1.75 70 2 2 3 3 10 2.5 71 4 2 4 4 14 3.5 72 3 3 4 3 13 3.25 73 1 1 1 3 6 1.5 74 4 3 4 3 14 3.5 75 4 3 4 3 14 3.5 76 2 2 4 4 12 3 77 3 4 4 3 14 3.5 78 3 2 2 1 8 2 79 3 2 4 4 13 3.25 80 4 3 5 5 17 4.25 81 3 3 3 3 12 3 82 3 3 2 2 10 2.5 83 2 3 4 4 13 3.25 84 4 3 3 3 13 3.25 85 2 3 4 2 11 2.75 86 3 1 4 4 12 3 87 4 2 3 4 13 3.25 88 4 2 3 4 13 3.25 89 2 2 3 3 10 2.5 90 4 1 4 4 13 3.25 91 3 4 5 4 16 4 92 2 3 4 3 12 3 93 2 3 2 2 9 2.25 94 2 3 3 3 11 2.75 95 2 3 4 4 13 3.25 96 2 1 4 1 8 2 97 3 1 2 4 10 2.5 98 4 2 4 4 14 3.5 87

88 99 3 5 4 3 15 3.75 100 2 1 3 4 10 2.5 Variabel Independen (X) Jumlah Responsiveness (X3) N 1 2 3 4 Ratarata 1 1 2 1 2 6 1.5 2 2 1 1 2 6 1.5 3 2 2 2 2 8 2 4 2 1 2 2 7 1.75 5 1 1 1 1 4 1 6 2 3 2 1 8 2 7 2 3 3 1 9 2.25 8 3 4 2 2 11 2.75 9 2 1 2 2 7 1.75 10 2 3 1 2 8 2 11 2 1 3 1 7 1.75 12 1 2 1 1 5 1.25 13 3 2 2 2 9 2.25 14 1 1 1 2 5 1.25 15 3 2 3 3 11 2.75 16 3 3 2 3 11 2.75 17 4 4 2 3 13 3.25 18 3 3 4 4 14 3.5 19 3 3 3 2 11 2.75 20 2 3 4 2 11 2.75 21 2 3 2 2 9 2.25 22 2 3 3 3 11 2.75 23 2 2 2 2 8 2 24 4 4 3 4 15 3.75 25 1 2 2 2 7 1.75 26 2 4 3 5 14 3.5 27 1 1 1 1 4 1 28 1 2 1 2 6 1.5 29 3 3 3 3 12 3 30 2 1 1 2 6 1.5 31 1 1 1 1 4 1 32 2 1 2 2 7 1.75 33 3 2 3 3 11 2.75 34 4 4 4 4 16 4

35 3 2 2 4 11 2.75 36 2 3 2 2 9 2.25 37 2 2 2 2 8 2 38 3 3 1 1 8 2 39 4 3 3 4 14 3.5 40 1 1 1 2 5 1.25 41 3 3 3 4 13 3.25 42 3 3 3 3 12 3 43 4 4 4 4 16 4 44 2 3 2 2 9 2.25 45 3 3 3 4 13 3.25 46 4 2 3 3 12 3 47 2 2 3 2 9 2.25 48 1 3 2 2 8 2 49 4 3 3 4 14 3.5 50 3 3 2 3 11 2.75 51 3 3 2 4 12 3 52 2 2 4 4 12 3 53 1 2 1 2 6 1.5 54 2 3 3 2 10 2.5 55 2 3 2 2 9 2.25 56 4 4 2 2 12 3 57 3 3 3 2 11 2.75 58 2 2 2 2 8 2 59 3 3 3 3 12 3 60 1 2 2 1 6 1.5 61 2 4 3 2 11 2.75 62 2 2 2 1 7 1.75 63 2 2 2 1 7 1.75 64 4 4 4 4 16 4 65 4 4 4 4 16 4 66 3 3 3 3 12 3 67 2 2 2 2 8 2 68 2 2 2 2 8 2 69 3 2 3 4 12 3 70 2 3 3 2 10 2.5 71 2 2 4 4 12 3 72 3 4 3 3 13 3.25 73 1 1 1 1 4 1 74 3 3 4 3 13 3.25 75 2 2 3 2 9 2.25 76 3 2 2 3 10 2.5 89

90 77 3 3 3 3 12 3 78 1 2 1 3 7 1.75 79 3 3 3 4 13 3.25 80 3 4 3 2 12 3 81 3 3 3 3 12 3 82 2 1 2 3 8 2 83 3 3 2 2 10 2.5 84 3 2 3 1 9 2.25 85 3 3 3 4 13 3.25 86 1 2 2 3 8 2 87 3 3 2 3 11 2.75 88 1 2 1 2 6 1.5 89 2 2 2 2 8 2 90 3 2 2 3 10 2.5 91 2 3 2 2 9 2.25 92 3 3 3 2 11 2.75 93 2 1 1 4 8 2 94 4 2 1 2 9 2.25 95 3 3 4 3 13 3.25 96 3 2 1 1 7 1.75 97 3 5 2 2 12 3 98 3 2 3 2 10 2.5 99 3 3 2 2 10 2.5 100 3 3 3 4 13 3.25 N Variabel Independen (X) Jumlah Assurance (X4) 1 2 3 4 Ratarata 1 3 3 3 3 12 3 2 3 4 3 4 14 3.5 3 3 3 3 3 12 3 4 4 5 5 5 19 4.75 5 5 5 5 5 20 5 6 3 4 5 5 17 4.25 7 3 4 4 3 14 3.5 8 4 4 4 4 16 4 9 3 4 3 5 15 3.75 10 4 1 2 3 10 2.5 11 2 2 5 2 11 2.75 12 3 4 3 2 12 3

13 2 3 2 2 9 2.25 14 5 2 4 5 16 4 15 4 4 4 4 16 4 16 3 4 4 4 15 3.75 17 4 4 4 4 16 4 18 3 5 5 4 17 4.25 19 3 2 5 4 14 3.5 20 4 4 4 4 16 4 21 4 4 4 4 16 4 22 4 4 4 5 17 4.25 23 3 4 4 4 15 3.75 24 4 4 4 4 16 4 25 4 4 5 4 17 4.25 26 5 4 5 5 19 4.75 27 4 4 4 4 16 4 28 4 4 3 4 15 3.75 29 3 3 3 3 12 3 30 2 3 3 4 12 3 31 4 3 4 4 15 3.75 32 4 3 3 3 13 3.25 33 4 4 3 4 15 3.75 34 4 3 4 4 15 3.75 35 4 4 5 2 15 3.75 36 4 4 4 4 16 4 37 4 4 4 4 16 4 38 4 2 4 5 15 3.75 39 4 4 4 4 16 4 40 4 4 4 3 15 3.75 41 3 4 4 4 15 3.75 42 3 4 4 4 15 3.75 43 3 4 4 4 15 3.75 44 4 4 3 4 15 3.75 45 4 4 3 4 15 3.75 46 3 4 3 4 14 3.5 47 4 4 3 4 15 3.75 48 4 4 4 4 16 4 49 4 4 4 4 16 4 50 3 3 3 3 12 3 51 4 4 4 4 16 4 52 4 4 5 4 17 4.25 53 4 4 4 4 16 4 54 4 4 4 5 17 4.25 91

55 4 3 3 4 14 3.5 56 5 5 5 5 20 5 57 2 4 3 3 12 3 58 3 3 4 4 14 3.5 59 3 3 4 4 14 3.5 60 5 3 3 3 14 3.5 61 3 3 3 4 13 3.25 62 3 4 4 4 15 3.75 63 3 4 4 4 15 3.75 64 5 4 4 4 17 4.25 65 4 5 4 4 17 4.25 66 4 4 5 4 17 4.25 67 4 2 4 3 13 3.25 68 1 5 2 4 12 3 69 1 2 1 1 5 1.25 70 3 3 4 4 14 3.5 71 4 5 4 5 18 4.5 72 4 3 3 3 13 3.25 73 2 3 3 4 12 3 74 4 5 5 5 19 4.75 75 3 3 3 3 12 3 76 4 4 3 4 15 3.75 77 4 4 3 4 15 3.75 78 4 3 4 4 15 3.75 79 4 4 3 3 14 3.5 80 4 4 5 5 18 4.5 81 3 3 3 3 12 3 82 4 4 4 5 17 4.25 83 2 3 3 3 11 2.75 84 3 3 4 4 14 3.5 85 4 4 3 4 15 3.75 86 3 3 3 5 14 3.5 87 4 4 3 3 14 3.5 88 4 3 4 5 16 4 89 4 4 4 4 16 4 90 4 5 4 4 17 4.25 91 5 4 5 5 19 4.75 92 5 4 4 4 17 4.25 93 4 4 3 4 15 3.75 94 3 3 3 4 13 3.25 95 3 5 5 4 17 4.25 96 4 4 3 4 15 3.75 92

93 97 4 4 5 5 18 4.5 98 3 4 3 4 14 3.5 99 2 4 3 4 13 3.25 100 5 2 5 5 17 4.25 N Variabel Independen (X) Jumlah Empathy (X5) 1 2 3 4 Ratrata 1 2 3 3 3 11 2.75 2 4 4 3 2 13 3.25 3 3 2 2 1 8 2 4 4 4 2 2 12 3 5 4 4 1 2 11 2.75 6 2 3 2 2 9 2.25 7 3 3 2 3 11 2.75 8 2 3 3 3 11 2.75 9 4 3 3 2 12 3 10 4 4 2 2 12 3 11 2 3 2 1 8 2 12 1 2 1 2 6 1.5 13 4 3 2 2 11 2.75 14 2 3 1 1 7 1.75 15 3 3 2 2 10 2.5 16 3 4 3 3 13 3.25 17 4 3 3 3 13 3.25 18 3 3 3 4 13 3.25 19 3 4 5 5 17 4.25 20 4 4 3 3 14 3.5 21 2 2 2 3 9 2.25 22 4 4 4 4 16 4 23 4 2 1 2 9 2.25 24 3 4 4 4 15 3.75 25 3 3 2 2 10 2.5 26 3 3 2 3 11 2.75 27 2 2 2 2 8 2 28 3 3 2 1 9 2.25 29 4 3 3 3 13 3.25 30 3 3 1 1 8 2 31 2 2 1 2 7 1.75 32 3 2 1 3 9 2.25

33 3 3 2 3 11 2.75 34 3 3 4 4 14 3.5 35 4 4 2 2 12 3 36 4 4 2 2 12 3 37 2 2 1 2 7 1.75 38 3 2 2 3 10 2.5 39 2 3 4 3 12 3 40 3 3 2 2 10 2.5 41 3 4 3 3 13 3.25 42 2 3 2 2 9 2.25 43 4 4 4 4 16 4 44 2 2 2 2 8 2 45 4 3 3 3 13 3.25 46 4 3 2 3 12 3 47 3 3 2 2 10 2.5 48 4 3 2 2 11 2.75 49 3 4 3 4 14 3.5 50 2 3 4 3 12 3 51 4 4 4 4 16 4 52 2 4 4 4 14 3.5 53 4 2 1 2 9 2.25 54 3 4 2 2 11 2.75 55 3 2 3 2 10 2.5 56 3 3 3 3 12 3 57 2 2 3 2 9 2.25 58 3 3 2 3 11 2.75 59 3 3 2 2 10 2.5 60 2 3 2 2 9 2.25 61 3 3 2 2 10 2.5 62 3 2 2 1 8 2 63 3 2 2 1 8 2 64 4 4 3 4 15 3.75 65 4 4 4 4 16 4 66 3 3 2 4 12 3 67 4 4 4 4 16 4 68 3 2 1 1 7 1.75 69 1 1 1 2 5 1.25 70 3 3 3 4 13 3.25 71 2 4 2 4 12 3 72 2 3 3 3 11 2.75 73 2 2 3 1 8 2 74 4 4 3 3 14 3.5 94

95 75 3 2 2 3 10 2.5 76 2 2 2 4 10 2.5 77 3 3 3 3 12 3 78 2 3 3 2 10 2.5 79 3 3 3 2 11 2.75 80 2 3 3 2 10 2.5 81 3 3 3 3 12 3 82 3 3 3 2 11 2.75 83 2 4 2 2 10 2.5 84 3 3 2 2 10 2.5 85 4 3 3 3 13 3.25 86 2 3 1 2 8 2 87 2 2 2 4 10 2.5 88 2 3 2 1 8 2 89 3 3 2 2 10 2.5 90 2 3 4 3 12 3 91 2 2 1 2 7 1.75 92 2 3 1 2 8 2 93 2 3 1 3 9 2.25 94 1 3 2 3 9 2.25 95 3 4 3 4 14 3.5 96 3 3 3 1 10 2.5 97 2 3 1 2 8 2 98 3 3 3 3 12 3 99 2 2 2 3 9 2.25 100 2 1 1 2 6 1.5 N variabel dependen ( Y ) Jumlah 1 2 3 4 Ratarata 1 3 3 2 2 10 2.5 2 3 4 2 4 13 3.25 3 3 2 2 2 9 2.25 4 4 4 2 1 11 2.75 5 5 4 1 1 11 2.75 6 3 3 1 2 9 2.25 7 3 3 1 3 10 2.5 8 4 3 2 2 11 2.75 9 3 3 2 2 10 2.5

10 4 4 2 2 12 3 11 2 3 1 4 10 2.5 12 3 2 1 3 9 2.25 13 2 3 2 2 9 2.25 14 5 3 2 3 13 3.25 15 4 3 3 3 13 3.25 16 3 4 3 3 13 3.25 17 4 3 3 4 14 3.5 18 3 3 4 3 13 3.25 19 3 4 2 4 13 3.25 20 4 4 2 2 12 3 21 4 2 2 2 10 2.5 22 4 4 3 3 14 3.5 23 3 2 2 2 9 2.25 24 4 4 4 3 15 3.75 25 4 3 2 5 14 3.5 26 5 3 5 5 18 4.5 27 4 2 1 3 10 2.5 28 4 3 2 2 11 2.75 29 3 3 3 4 13 3.25 30 2 3 2 3 10 2.5 31 4 2 1 4 11 2.75 32 4 2 2 3 11 2.75 33 4 3 3 2 12 3 34 4 3 4 4 15 3.75 35 4 4 4 4 16 4 36 4 4 2 2 12 3 37 4 2 2 2 10 2.5 38 4 2 1 1 8 2 39 4 3 4 2 13 3.25 40 4 3 2 2 11 2.75 41 3 4 4 3 14 3.5 42 3 3 3 3 12 3 43 3 4 4 4 15 3.75 44 4 2 2 1 9 2.25 45 4 3 4 4 15 3.75 46 3 3 3 2 11 2.75 47 4 3 2 3 12 3 48 4 3 2 2 11 2.75 49 4 4 4 4 16 4 50 3 3 3 2 11 2.75 51 4 4 4 3 15 3.75 96

52 4 4 4 1 13 3.25 53 4 2 2 1 9 2.25 54 4 4 2 2 12 3 55 4 2 2 2 10 2.5 56 5 3 2 2 12 3 57 2 2 2 2 8 2 58 3 3 2 3 11 2.75 59 3 3 3 3 12 3 60 5 3 1 3 12 3 61 3 3 2 4 12 3 62 3 2 1 2 8 2 63 3 2 1 2 8 2 64 5 4 4 4 17 4.25 65 4 4 4 2 14 3.5 66 4 3 3 4 14 3.5 67 4 4 2 4 14 3.5 68 1 2 2 4 9 2.25 69 1 1 4 2 8 2 70 3 3 2 2 10 2.5 71 4 4 4 3 15 3.75 72 4 3 3 3 13 3.25 73 2 2 1 1 6 1.5 74 4 4 3 2 13 3.25 75 3 2 2 2 9 2.25 76 4 2 3 2 11 2.75 77 4 3 3 3 13 3.25 78 4 3 3 2 12 3 79 4 3 4 3 14 3.5 80 4 3 2 3 12 3 81 3 3 3 3 12 3 82 4 3 3 3 13 3.25 83 2 4 2 1 9 2.25 84 3 3 1 3 10 2.5 85 4 3 4 2 13 3.25 86 3 3 3 3 12 3 87 4 2 3 5 14 3.5 88 4 3 2 3 12 3 89 4 3 2 4 13 3.25 90 4 3 3 3 13 3.25 91 5 2 2 3 12 3 92 5 3 2 3 13 3.25 93 4 3 4 2 13 3.25 97

94 3 3 2 3 11 2.75 95 3 4 3 4 14 3.5 96 4 3 3 10 2.5 97 4 3 1 8 2 98 3 3 2 3 11 2.75 99 2 2 3 2 9 2.25 100 5 1 5 2 13 3.25 98

99 Lampiran 3 : Hasil Output Validity dan Reliability Uji Validitas Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 98 98.0 Excluded a 2 2.0 Total 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.868.869 24 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted VAR00001 68.7143 105.897.256..870 VAR00002 68.7551 106.352.251..869 VAR00003 68.0918 105.321.350..866 VAR00004 68.7959 103.113.436..863 VAR00006 68.4796 103.634.479..862 VAR00007 68.7143 102.041.493..861 VAR00008 68.0204 103.113.561..860 VAR00009 68.3061 107.287.269..868 VAR00011 69.0816 102.653.501..861

100 VAR00012 69.0102 101.763.559..859 VAR00013 69.1429 101.546.562..859 VAR00014 69.0000 100.082.583..858 VAR00016 67.9286 105.325.381..865 VAR00017 67.8367 107.004.299..867 VAR00018 67.7755 105.227.396..864 VAR00019 67.6122 108.178.233..868 VAR00021 68.6531 107.301.268..868 VAR00022 68.5306 104.004.526..861 VAR00023 69.1224 102.583.486..861 VAR00024 68.9286 100.211.617..857 VAR00026 67.9286 105.325.381..865 VAR00027 68.5306 104.004.526..861 VAR00028 68.9796 100.206.562..859 VAR00029 68.7959 103.113.436..863 Uji reliabilitas Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100.0 Excluded a 0.0 Total 100 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

101 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.788.793 6 Item Statistics Mean Std. Deviation N Tangibles 11.7400 2.63090 100 Reliability 12.4500 2.36291 100 Responsiveness 9.8000 2.94392 100 Assurance 14.9200 2.34275 100 Emphaty 10.7700 2.52605 100 Kepuasan 11.7500 2.23098 100 Inter-Item Correlation Matrix Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Tangibles 1.000.347.323.090.167.490 Reliability.347 1.000.436.426.442.518 Responsiveness.323.436 1.000.170.566.591 Assurance.090.426.170 1.000.243.425 Emphaty.167.442.566.243 1.000.617 Kepuasan.490.518.591.425.617 1.000

102 Item-Total Statistics Corrected Item- Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Correlation Deleted Tangibles 59.6900 85.408.378.326.795 Reliability 58.9800 79.313.614.394.739 Responsiveness 61.6300 72.478.590.442.744 Assurance 56.5100 89.747.349.292.797 Emphaty 60.6600 78.611.575.488.747 Kepuasan 59.6800 75.392.784.639.702 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 71.4300 110.732 10.52295 6

103 Lampiran 3 : Uji Multikolinearitas dan Normalitas Uji Heterogenitas Regression Variables Entered/Removed b Variables Variables Model Entered Removed Method 1 Emphaty, Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.799 a.639.620 1.37612 a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 314.741 5 62.948 33.241.000 a Residual 178.009 94 1.894 Total 492.750 99 a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness

104 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 314.741 5 62.948 33.241.000 a Residual 178.009 94 1.894 Total 492.750 99 a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) -.595 1.094 -.544.588 Tangibles.271.058.320 4.709.000 Reliability.042.075.044.553.581 Responsiveness.169.060.223 2.803.006 Assurance.241.066.253 3.673.000 Emphaty.315.069.356 4.539.000 a. Dependent Variable: Kepuasan Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 6.6750 15.7674 11.7500 1.78303 100 Std. Predicted Value -2.846 2.253.000 1.000 100 Standard Error of Predicted Value.177.763.323.098 100 Adjusted Predicted Value 6.0879 15.8353 11.7438 1.80288 100 Residual -4.50400 3.56233.00000 1.34092 100 Std. Residual -3.273 2.589.000.974 100 Stud. Residual -3.483 2.660.002 1.009 100 Deleted Residual -5.10108 3.76083.00624 1.43966 100 Stud. Deleted Residual -3.712 2.751.001 1.024 100 Mahal. Distance.656 29.410 4.950 4.047 100 Cook s Distance.000.268.013.031 100 Centered Leverage Value.007.297.050.041 100

105 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 314.741 5 62.948 33.241.000 a Residual 178.009 94 1.894 Total 492.750 99 a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness a. Dependent Variable: Kepuasan Charts

106 Uji Normalitas Regression Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Method 1 Emphaty, Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1.799 a.639.620 1.37612 a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 314.741 5 62.948 33.241.000 a Residual 178.009 94 1.894 Total 492.750 99 a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangibles, Assurance, Reliability, Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan

107 Unstandardized Coefficients Coefficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -.595 1.094 -.544.588 Tangibles.271.058.320 4.709.000.833 1.200 Reliability.042.075.044.553.581.608 1.646 Responsiveness.169.060.223 2.803.006.605 1.653 Assurance.241.066.253 3.673.000.809 1.236 Emphaty.315.069.356 4.539.000.624 1.603 a. Dependent Variable: Kepuasan Coefficient Correlations a Model Emphaty Tangibles Assurance Reliability Responsiveness 1 Correlations Emphaty 1.000.085 -.080 -.227 -.470 Tangibles.085 1.000.059 -.260 -.218 Assurance -.080.059 1.000 -.370.042 Reliability -.227 -.260 -.370 1.000 -.182 Responsiveness -.470 -.218.042 -.182 1.000 Covariances Emphaty.005.000.000 -.001 -.002 Tangibles.000.003.000 -.001.000 Assurance.000.000.004 -.002.000 Reliability -.001 -.001 -.002.006.000 Responsiveness -.002.000.000.000.004 a. Dependent Variable: Kepuasan

108 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Mode Dimensio Eigenvalu Conditio (Constant Tangible Reliabilit Responsivene Assuranc Emphat l n e n Index ) s y ss e y 1 1 5.850 1.000.00.00.00.00.00.00 2.059 9.953.03.05.01.49.04.05 3.040 12.165.01.62.01.06.06.15 4.023 15.938.00.17.02.39.12.76 5.018 18.280.18.00.88.05.05.00 6.010 23.755.79.16.08.00.72.04 a. Dependent Variable: Kepuasan Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 6.6750 15.7674 11.7500 1.78303 100 Std. Predicted Value -2.846 2.253.000 1.000 100 Standard Error of Predicted Value.177.763.323.098 100 Adjusted Predicted Value 6.0879 15.8353 11.7438 1.80288 100 Residual -4.50400 3.56233.00000 1.34092 100 Std. Residual -3.273 2.589.000.974 100 Stud. Residual -3.483 2.660.002 1.009 100 Deleted Residual -5.10108 3.76083.00624 1.43966 100 Stud. Deleted Residual -3.712 2.751.001 1.024 100 Mahal. Distance.656 29.410 4.950 4.047 100 Cook's Distance.000.268.013.031 100 Centered Leverage Value.007.297.050.041 100 a. Dependent Variable: Kepuasan

Charts 109