PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap hari, konsumen melakukan transaksi pembayaran baik untuk memperoleh barang maupun jasa, dan konsumen tidak selalu memilih cara pembayaran yang sama. Perkembangan teknologi dalam sistem pembayaran mengakibatkan pergeseran metode transaksi secara tunai ke arah non-tunai. Jumlah penduduk yang sangat besar dan kondisi geografis yang sangat luas memberikan tanggung jawab yang besar pada Bank Indonesia (selaku perannya di bidang sistem pembayaran), untuk mengedarkan uang dalam jumlah dan nilai pecahan yang tepat kepada masyarakat. Penggunaan uang tunai dirasa menimbulkan berbagai masalah, terutama pada tingginya biaya cash handling, selain itu juga dalam hal inefisiensi waktu transaksi. Oleh karena itu, metode transaksi non-tunai semakin pesat berkembang. Beragam instrumen pembayaran non-tunai merupakan alat pembayaran yang menciptakan budaya Less Cash Society (LCS), yaitu dengan mengurangi jumlah transaksi pembayaran secara tunai atau menggunakan uang tunai. Beberapa instrumen pembayaran non-tunai yang telah berkembang sampai saat ini antara lain paper-based (cek, bilyet giro, dan nota debet), card-based (kartu kredit, kartu debet, dan kartu ATM), dan electronic-based (e-money, internet banking, dan mobile banking). Sistem pembayaran non-tunai di Indonesia difokuskan pada High Value Payment (HVP) dan Low Value Payment (LVP). Pihak perbankan telah memberikan berbagai fasilitas pada para nasabah dengan sarana Alat Pembayaran dengan Menggunakan Kartu, seperti kartu debet dan kartu kredit yang umumnya digunakan untuk HVP. Perkembangan yang terus berlanjut memunculkan metode pembayaran dengan e-money. E-money merupakan fasilitas prabayar yang digunakan untuk menyimpan sejumlah nilai uang (stored value) dalam dua jenis media, yaitu chip dan server. Jenis e-money yang saat ini telah dikenal dan beredar luas yaitu stored value card atau prepaid card (media chip) yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan sistem pembayaran yang tergolong ke

. 10 dalam LVP. Penggunaan prepaid card dapat dilakukan dengan (underbank) ataupun tanpa (unbank) memiliki account pada sebuah bank. Penggunaan uang elektronik (e-money) menunjukkan peningkatan secara bertahap (Tabel 1 dan dipetakan dalam bentuk grafik pada Gambar 1. yang menyajikan jumlah e-money yang beredar dari tahun 2007, sebagai awal mula munculnya sarana pembayaran e-money, hingga Maret 2012. Per satuan waktu Tabel 1 Jumlah uang elektronik beredar tahun 2007-2012 Periode Jumlah (satuan) Pertumbuhan (per 1 periode sebelumnya) per Mar-2012 15.638.950 3% Bulan per Feb-2012 15.204.551 5% per Jan-2012 14.545.837 2% per Des-2011 14.299.726 81% per Des-2010 7.914.018 162% Tahun per Des-2009 3.016.272 600% per Des-2008 430.801 161% per Des-2007 165.193 0% Sumber : Bank Indonesia (http://www.bi.go.id) Grafik pemetaan data jumlah uang elektronik yang beredar menunjukkan peningkatan dalam setiap periode seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1. Peningkatan yang selalu terjadi setiap tahun disebabkan oleh kurangnya perhatian pengguna akan adanya sistem pengembalian/penutupan saldo, dan karena umumnya uang elektronik tidak menggunakan pendaftaran identitas. per B u l a n per T a h u n Mar-12 Feb-12 Jan-12 2011 2010 2009 2008 2007 430.801 165.193 3.016.272 7.914.018 15.638.950 15.204.551 14.545.837 14.299.726-5.000.000 10.000.000 15.000.000 20.000.000 Jumlah Uang Elektronik Beredar Gambar 1 Grafik jumlah uang elektronik beredar tahun 2007 2012.

11 Pada Tabel 1. Dapat terlihat kenaikan jumlah e-money (berupa media kartu/prepaid card) yang beredar. Namun, peningkatan jumlah e-money yang beredar, tidak serta-merta menunjukkan tren transaksi e-money juga terus meningkat. Pada periode Januari 2011 hingga Maret 2012 tren nilai dan volume transaksi e-money yang ditunjukkan pada Tabel 2 mengalami fluktuasi naik - turun, dan dapat dikatakan tidak memiliki perubahan nilai yang signifikan pada setiap periodenya. Tabel 2 Transaksi uang elektronik tahun 2011-2012 Periode Nilai (Rp Juta) Volume Mar-12 128.141 6.990.613 Feb-12 85.379 5.726.752 Jan-12 111.270 4.543.445 Des-11 124.640 4.669.233 Nop-11 77.238 4.120.120 Okt-11 78.311 3.937.939 Sep-11 84.094 3.472.472 Agust-11 102.308 3.399.868 Jul-11 116.734 3.703.291 Jun-11 95.056 3.085.833 Mei-11 67.076 3.162.917 Apr-11 59.243 3.108.815 Mar-11 60.762 3.216.170 Feb-11 51.670 2.339.473 Jan-11 64.164 2.844.018 Sumber : Bank Indonesia (http://www.bi.go.id) Pada Gambar 2 terlihat adanya penurunan jumlah nilai transaksi uang elektronik, setelah sebelumnya mengalami peningkatan, begitu pula sebaliknya. Nilai Transaksi (Rp Juta) 140.000 120.000 100.000 80.000 60.000 40.000 20.000 - Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 Mei-11 Jun-11 Jul-11 Agust-11 Sep-11 Okt-11 Nop-11 Des-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Gambar 2 Grafik nilai transaksi uang elektronik tahun 2011 2012.

12 Selain nilai transaksi yang mengalami fluktuasi, begitu juga dengan volume transaksi uang eletronik yang ditunjukkan pada Gambar 3. Peningkatan volume transaksi pada periode tertentu tidak berarti nilai transaksi yang juga tinggi, hal ini disebabkan oleh beberapa promo potongan harga atau harga spesial yang menyebabkan volume transaksi meningkat, tetapi nilai nominalnya rendah. Volume Transaksi 8.000.000 7.000.000 6.000.000 5.000.000 4.000.000 3.000.000 2.000.000 1.000.000 - Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 Mei-11 Jun-11 Jul-11 Agust-11 Sep-11 Okt-11 Nop-11 Des-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Gambar 3 Grafik volume transaksi uang elektronik tahun 2011 2012. Beberapa lembaga perbankan telah menawarkan jenis uang elektronik berupa kartu prabayar untuk melayani transaksi pembayaran. BCA dengan Flazz Card yang telah beredar dalam tiga jenis kartu, yaitu Flazz Card, Combi Card (bundling Flazz dengan kartu kredit), dan co-brand (kerjasama antara beberapa perusahaan dengan Flazz). Bank Mandiri dengan GazCard untuk transaksi di SPBU (PERTAMINA), Indomaret Card untuk transaksi pembayaran di retail Indomaret, pintu tol, berbagai rumah makan, beberapa pembayaran seperti PLN, Telkom, Indovision, dan dapat digunakan untuk transaksi di SPBU, dan e-toll Card yang dapat digunakan untuk pembayaran di pintu tol agar mempercepat transaksi. BNI dengan Java Jazz Card yang digunakan ketika diadakan acara Java Jazz, dan Kartuku. BRI dengan BRIZZI (e-airport card) yang digunakan untuk melakukan transaksi pembayaran Passanger Service Charge (PSC) di bandara. Bank Mega dengan Mega Cash, yang dapat digunakan di Trans Studio Makasar, tol Makasar dan Tol Surabaya. Bank DKI dengan JakCard yang umumnya digunakan untuk penggunaan alat transportasi busway. Berikut ini ditampilkan daftar lembaga penerbit uang elektronik pada Tabel 3.

13 Tabel 3 Daftar penerbit uang elektronik No. Nama Penerbit Jenis Uang Elektronik 1 BPD DKI Jakarta Jak Card 2 Bank Mandiri Gaz Card, Indomaret Card, e-toll Card 3 Bank Central Asia Flazz, Flazz Gramedia, Flazz Starbucks, Flazz Alfamart, Flazz kartu mahasiswa 4 PT. Telekomunikasi Indonesia FlexiCash, i-vas Card 5 PT. Telekomunikasi Selular T-cash, Tap-Izy 6 Bank Mega Trans Studio Pass Card, Smart Card/Mega Cash 7 PT. Skye Sab Indonesia Skye Card 8 PT. Indosat Dompetku Indosat 9 Bank Negara Indonesia Java Jazz Card, Kartuku/BNI Prabayar 10 Bank Rakyat Indonesia BRIZZI, BRI Mobile Cash 11 PT. XL Axiata XL-Tunai Sumber : Bank Indonesia (http://www.bi.go.id) dan beberapa sumber lainnya Pada sebuah artikel, Rico Ustavia Frans, Senior Vice Presiden Electronic Banking Group Bank Mandiri, mengungkapkan hingga Juni 2011 Bank Mandiri telah menerbitkan 800 ribu kartu dari ketiga jenis produk, dan saat ini dengan nilai transaksi lebih kurang Rp. 25 Miliar per bulan. Kostaman Thayib, Direktur Retail Banking Bank Mega, mengatakan hingga Juni 2011, jumlah e-money yang telah diterbitkan mencapai 740 ribu kartu (Anonymous, 2011). Sedangkan Flazz Card yang telah beredar hingga Juli 2011 adalah sebanyak 2.8 juta kartu, dan saat ini dengan nilai transaksi rata-rata Rp 33 Miliar per bulan (Prasetyo, 2011). Walaupun jumlah e-money yang diterbitkan BCA lebih besar daripada yang diterbitkan oleh Bank Mandiri, tetapi disampaikan oleh Rico bahwa pangsa pasar jumlah transaksi dari e-money di Indonesia yang terbesar, mencapai 53%, dimiliki oleh Bank Mandiri. Hal ini menunjukkan peningkatan jumlah kartu yang beredar (pemilihan) tidak selalu menunjukkan peningkatan jumlah transaksi (penggunaan), begitu juga pada nilai transaksinya. Pilihan produk (media) e-money yang beredar di Indonesia sudah semakin berkembang, salah satunya adalah prepaid card. Prepaid card semakin beragam, baik lembaga penerbit maupun fasilitasnya, hal ini membuat konsumen perlu melakukan pemilihan, sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sebaliknya, bagi lembaga penerbit sebagai produsen juga perlu memperhatikan kebutuhan dan keinginan dari konsumen, dengan terus mengembangkan performa dari prepaid card secara keseluruhan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas dari konsumen agar terus menggunakan produk ini sebagai salah satu alat

14 pembayaran non-tunai. Ditambah lagi dengan keseriusan pemerintah dan beberapa lembaga terkait serta wacana yang berkaitan tentang e-money untuk masa yang akan datang, menjadikan kepentingan informasi antara pengguna dengan lembaga penerbit, dan pihak terkait lainnya semakin besar. Oleh karena itu, penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap penggunaan metode pembayaran non-tunai dengan e-money (khususnya prepaid card) diperlukan untuk dapat melihat perilaku masyarakat sebagai konsumen dan untuk pengembangan produk prepaid card dengan lebih efisien dan efektif. Kepuasan konsumen diperoleh dari bagaimana mereka merespon sebuah produk, antara persepsi dan preferensi konsumen dengan kenyataan yang mereka terima. Persepsi konsumen dibentuk melalui pengetahuan dan informasi yang diperoleh konsumen. Preferensi konsumen umumnya menunjukkan perubahan yang selalu terjadi pada konsumen, yang dapat dimanfaatkan oleh lembaga penerbit dan pemerintah sebagai pembuat kebijakan dan untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen dalam seleksi informasi. Sedangkan, kepuasan konsumen menyatakan penilaian terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan. Kaitan erat kepuasan dengan loyalitas dapat terukur melalui sikap dan perilaku konsumen, dan dapat ditingkatkan dari nilai yang dirasakan oleh konsumen. Pengukuran loyalitas sangat penting bagi produsen dan konsumen untuk menciptakan siklus berkesinambungan yang akan memberi keuntungan pada semua pihak. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas dari produk prepaid card, sehingga dapat menciptakan budaya LCS yang lebih berkembang dan terarah. 1.2 Perumusan Masalah Permasalahan yang diangkat pada penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kepentingan atribut-atribut dalam mempengaruhi kepuasan pengguna prepaid card? 2. Bagaimana indeks kepuasan dan loyalitas pengguna prepaid card? 3. Bagaimana upaya yang dapat dilakukan oleh lembaga penerbit untuk meningkatkan kepuasan pengguna prepaid card?

15 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pengguna prepaid card. 2. Menganalisis indeks kepuasan dan loyalitas pengguna prepaid card. 3. Merumuskan strategi yang dapat digunakan oleh lembaga penerbit untuk meningkatkan kepuasan pengguna prepaid card. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi perbankan Indonesia, sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan yang bermanfaaat dalam membentuk strategi perkembangan budaya LCS. 2. Bagi lembaga penerbit, sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan untuk merumuskan strategi pemasaran produk prepaid card. 3. Bagi penulis, sebagai sarana peningkatan kemampuan analisis, pemahaman dan penerapan konsep dalam bidang pemasaran, khususnya perilaku konsumen. 4. Bagi peneliti lain, sebagai referensi dan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Berdasarkan perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka ruang lingkup penelitian dibatasi pada perilaku penggunaan metode pembayaran non-tunai dengan menggunakan uang elektronik, khususnya produk prepaid card, termasuk di dalamnya adalah karakteristik perilaku penggunaan, dan atribut-atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pengguna prepaid card. Objek pada penelitian ini adalah prepaid card yang diterbitkan oleh Bank MANDIRI dengan kartu Mandiri Prabayar (e-toll, Kartu Indomaret, Gaz Card) dan BCA dengan kartu Flazz (Flazz Card, Gramedia Flazz, Alfamart Flazz, Binusian Flazz, Starbucks Flazz) yang dominan digunakan oleh responden. Kriteria responden dalam penelitian ini adalah pengguna prepaid card selama minimal 3 bulan, pernah menggunakan prepaid card sebagai sarana pembayaran, dan pernah melakukan top-up minimal 3 kali.

Untuk Selengkapnya Tersedia di Perpustakaan MB-IPB