ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN DAN FASILITAS POLI UMUM DI PUSKESMAS KLAMPIS KECAMATAN SUKOLILO SURABAYA Oleh : Arofatus Solikha 1310 030 070 Dosen Pembimbing : Ir Sri Pingit Wulandari, MSi Surabaya, 7Januari 2014
PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Kesehatan Puskesmas Klampis kecamatan Sukolilo Surabaya Kepuasan pelayanan GAP Poli umum
PENDAHULUAN PERUMUSAN MASALAH bagaimana tingkat kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum di Puskesmas Klampis Kecamatan Sukolilo Surabaya?
PENDAHULUAN TUJUAN PENELITIAN mengetahui tingkat kepuasan pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat ke poli umum di Puskesmas Klampis Kecamatan Sukolilo Surabaya
PENDAHULUAN MANFAAT PENELITIAN memberikan informasi mengenai kepuasan pasien Puskesmas Klampis Kecamatan Sukolilo Surabaya pengguna retribusi pelayanan kesehatan yang berobat terhadap kualitas pelayanan di poli umum
PENDAHULUAN BATASAN MASALAH Pasien tersebut adalah pasien yang pernah berobat ke Puskesmas Klampis Kecamatan Sukolilo Surabaya minimal 3 kali pada tahun 2013 pasien tersebut berusia diatas 17 tahun
TINJAUAN PUSTAKA Uji Validasi Di mana mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya, kemudian dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuan dilakukan pengukuran tersebut, sedangkan Cara mengukur validitas yaitu dengan mencari korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total H 0 :ρ=0 (Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang diinginkan) H 1 : ρ 0 (Pertanyaan dapat mengukur aspek yang diinginkan)
TINJAUAN PUSTAKA Uji Reliabilitas Uji reabilitas suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama H 0 : Alat ukur tidak reliabel H 1 : Alat ukur reliabel
TINJAUAN PUSTAKA Statistika Deskriptif Statistika deskriptif adalah cara pengumpulan dan penyajian suatu data sehingga memberikan informasi yang berguna Statistika deskriptif berguna untuk memberikan informasi awal yang telah dikumpulkan dan disajikan
TINJAUAN PUSTAKA Tabel Kontingensi Tabel kontingensi atau yang sering disebut tabulasi silang adalah tabel yang berisi data jumlah atau frekuensi atau beberapa klasifikasi (kategori) Cross tabulation yaitu suatu metode statistik yang menggambarkan dua atau lebih variabel secara simultan dan hasilnya ditampilkan dalam bentuk tabel yang merefleksikan distribusi bersama dua atau lebih variabel dengan jumlah kategori yang terbatas
TINJAUAN PUSTAKA Analisis Kesenjangan Terdapat 5 poin gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalaan penyampaian jasa Berikut 5 point konsep kesenjangan tersebut 1 Gap antara harapan konsumen dan manajemen 2 Gap antara manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa 3 Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa 4 Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal 5 Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan
TINJAUAN PUSTAKA Peta Persepsi Dan Harapan Pertahankan ( Kuadran I) Atribut pada ruang ini termasuk dalam atribut yang tingkat persepsi dan harapan sama-sama tinggi Hal ini dikarenakan kondisi ideal, oleh karena itu harus di pertahankan Perlu di Tingkatkan ( Kuadran II ) Atribut pada ruang ini termasuk dalam atribut yang tingkat harapan rendah dan persepsi tinggi Artinya harapan pelanggan terhadap atribut di ruang ini rendah tapi persepsi tinggi, oleh sebab itu pihak puskesmas harus mempertahankan agar lebih baik Tidak Dipentingkan ( Kuadran III ) Atribut pada ruang ini termasuk dalam atribut tingkat harapan tinggi (relatif kurang penting), persepsi rendah Artinya pihak puskesmas harus melakukan perbaikan atau penigkatan Berlebihan ( Kuadran IV) Atribut pada ruang ini termasuk dalam atribut yang tingkat persepsi rendah dan harapan rendah Artinya pihak puskesmas dan pasien tidak terlalu mempermasalahkan
METODOLOGI PENELITIAN Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari survey terhadap pasien pengguna retribusi pelayanan kesehatan poli umum Puskesmas Klampis Kecamatan Sukolilo Surabaya beralamat di Jalan Arif Rahman Hakim No 99 B Adapun kriteria responden harus berusia diatas 17 tahun, dan telah menjalani minimal 3 kali pengobatan pada tahun 2013
METODOLOGI PENELITIAN Cara pengambilan sampel yang dilakukan adalah sebagai berikut 1 Pengambilan sampel menggunakan teknik random sampling 2 Memilih pengunjung yang datang secara acak sebagai sampel pertama 3 Memilih pengunjung yang pernah datang minimal 3 kali pada tahun 2013 4 Memilih responden yang berumur di atas 17 tahun ke atas
METODOLOGI PENELITIAN Identivikasi variabel Variabel Demografi Responden Variabel Karakteristik Jenis Kelamin Umur Pendidikan Terakhir Pekerjaan (a Laki-laki) Pekerjaa (b Perempuan) Alamat Jumlah Anggota Keluarga Penghasilan keluarga Perbulan Kategori 1 Laki-Laki 2 Perempuan Pertanyaan Terbuka 1Tidak Tamat SD 2 SD 3 SMP 4 SMA 5 Diploma 6 Sarjana 1 Tidak Bekerja 2Wiraswasta 3Pegawai Negri 4 Nelayan 5 Petani 6 Pelajar/Mahasiswa 1Ibu Rumah Tangga 2Wiraswasta 3Buru 4Guru 5Pegawai Negri 6Pelajar/Mahasiswa a < 1 Juta b1-3 Juta c3-5 Juta d> 5 Juta
METODOLOGI PENELITIAN Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi Layanan Variabel Jenis Layanan Pasien dalam menjalani antrian pengobatan yang di berikan oleh petugas tidak berbeli-belit X 11 Reliability ( keandalan ) X 12 Ketika pasien konsultasi dengan dokter, pasien dapat memahami yang di bicarakan dokter tentang penyakitnya X 13 Ketika pasien sakit, dokter dapat dengan mudah menangkap penyakit pasien Perilaku para petugas puskesmas yang baik dan sopan menumbuhkan kepercayaan pada para pasien X 14 X 21 Bukanya puskesmas selalu tepat waktu Responseveness (DayaTangkap) X 22 X 23 Kesigapan Dokter dalam menangani keluhan penyakit yang dihadapi pasien Kemudahan pasien dalam melakukan pembayaran pengobatan X 24 Petugas puskesmas selalu sigap untuk membantu pasien saat di puskesmas X 31 Pasien merasa aman dan nyaman saat melakukan pengobatan di Puskesmas X 32 Biaya retribusi terjangkau untuk segala lapisan masyarakat Assurance ( jaminan ) X 33 Jaminan obat dapat menyembuhkan penyakit yang diderita pasien X 34 Pasien dapat dengan mudah memakai fasilitas tempat parkir X 35 Pasien sudah mendapatkan jamkesmas bagi yang tidak mampu Empathy ( rasa peduli ) X 41 X 42 Kemampuan dokter dalam berkomunikasi dengan baik kepada pasien Petugas puskesmas dengan sabar memberikan layanan antrian obat dengan adil X 43 Dokter memberikan penjelasan dengan penuh ke sabaran X 51 Penampilan fisik gedung yang sesuai keinginan pasien Tangibles ( bukti nyata ) X 52 X 53 Kebersihan kenyamanan ruangan yang sesuai dengan pasien Kebersihan toilet yang terawat X 54 Kelengkapan dan kebersihan peralatan diagnosa yang selalu lengkap X 55 Kerapian petugas puskesmas saat melayani pengobatan pasien
METODOLOGI PENELITIAN Langkah Analisis Uji validitas dan reliabilitas Tabel kontingensi Analisis deskriptif Analisis kesenjangan Analisis gap
METODOLOGI PENELITIAN Langkah Penelitian
ANALISIS dan PEMBAHASAN Validitas Variabel Dimensi Pelayanan Hipotesis H 0 :ρ=0 (Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang diinginkan) H 1 :ρ 0 (Pertanyaan dapat mengukur aspek yang diinginkan) dapat diketahui semua variabel sudah valid karena memiliki nilai r hitung > r tabel, sehingga keputusannya adalah tolak H 0
ANALISIS dan PEMBAHASAN Uji Reliabilitas Hipotesis H 0 : Alat ukur tidak reliabel H 1 : Alat ukur reliabel No Dimensi Cronbach s Alpha presepsi Harapan Kesimpulan 1 Reliability 0,80 0,94 Reliabel 2 Responsive ness 0,78 0,93 Reliabel 3 Assurance 0,89 0,95 Reliabel 4 Empathy 0,85 0,96 Reliabel Dapat disimpukan bahwa semua variabel-variabel yang digunakan memang diperlukan karena hasilnya adalah reliabel 5 Tangibles 0,87 0,94 Reliabel
ANALISIS dan PEMBAHASAN Prosentase Jenis Klamin Pasien Puskesmas 7% Laki-Laki Perempuan 93%
ANALISIS dan PEMBAHASAN Prosentase Tingkat Pendidikan Pasien Puskesmas 17% 3% 3% 25% 7% tidak tamat SD SD SMP SMA Diploma Sarjana 45%
ANALISIS dan PEMBAHASAN Diagram Batang Jenis Pekerjaan Laki-Laki 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 tidak bekerja wiraswasta pegawai negri nelayan petani pelajar/mahasiswa
ANALISIS dan PEMBAHASAN Diagram Batang Jenis Pekerjaan Perempuan 70 60 50 40 30 20 10 0 ibu rumah tangga wiraswasta buruh pegawai negri peajar /mahasiswa
ANALISIS dan PEMBAHASAN Diagram Batang Alamat Pasien Puskesmas klampis 30 25 20 15 10 5 0 bratang nginden kedung tomas setro jemur gayungan semdowo klampis indah terenggilis asempayung darmahusada indah raya semampir duku setro klampis anom menur manyar tegal gebang wetan gebang lor wisma mukti klampis malang gebang kidul klampis ngasem arif rahman hakim perumahan its semampir selatan deles meleto medoan gebang putih semolo waru keputih
ANALISIS dan PEMBAHASAN Crosstabulation Jenis Kelamin Dan Pendidikan Terakhir Pendidikan Keterangan Tidak tamat SD SMP SMA Diploma Sarjana Total JK Total laki-laki Perempuan observasi 0 2 1 1 0 3 7 proporsi 0% 2% 1% 1% 0% 3% 7% observasi 3 23 4 46 4 13 93 proporsi 3% 23% 4% 46% 4% 13% 93% observasi 3 25 5 47 4 16 100 proporsi 3% 25% 5% 47% 4% 16% 100
ANALISIS dan PEMBAHASAN Variabel umur No Statistika Deskriptif Umur 1 Mean 38 Tahun 2 Minimum 18 Tahun 3 Maximum 68 Tahun
ANALISIS dan PEMBAHASAN Penghasilan Keluarga Perbulan No Penghasilan Keluarga Perbulan Jumlah 1 <1 Juta Rupiah 25 Orang 2 1-3 Juta Rupiah 70 Orang 3 3-5 Juta Rupiah 4 Orang 4 >5 Juta Rupiah 1 Orang
ANALISIS dan PEMBAHASAN Analisis Kesenjangan Hipotesis : H 0 : D = 0 H 1 : D 0 Dimensi t hitung t tabel Keputusan Reliability 18,97 Ada perbedaan Responsiveness 12,58 Ada perbedaan Emphaty 12,22 1, 984 Ada perbedaan Assurance 12,21 Ada perbedaan Tangibles 32,67 Ada perbedaan dapat disimpulkan bahwa berdasarkan ke lima dimensi tersebut terdapat perbedaan sehingga dimensi tersebut di lakukan analisis Gap
ANALISIS dan PEMBAHASAN Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Reliability ) Scatterplot of presepsi vs harapan 5 5,0 5 4,9 presepsi 4,8 4,7 4,6 4,5 x14x12 x11 4,4 4,3 4,2 x13 4,1 5,0 5,2 5,4 5,6 5,8 harapan 6,0 6,2 6,4 6,6
ANALISIS dan PEMBAHASAN Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Responsiveness ) Scatterplot of presepsi vs harapan 5,4 5,3 5 x22 x21 5,2 presepsi 5,1 5,0 4,9 4,8 5 4,7 x23 4,6 4,5 5,0 5,2 5,4 5,6 5,8 harapan 6,0 x24 6,2 6,4 6,6
ANALISIS dan PEMBAHASAN 46 Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Assurance ) 5,75 5 Scatterplot of presepsi vs harapan x34 5,50 presepsi 5,25 5,00 x35 5 4,75 x33 x31 4,50 x32 5,0 5,2 5,4 5,6 5,8 harapan 6,0 6,2 6,4 6,6
ANALISIS dan PEMBAHASAN Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Empathy ) Scatterplot of presepsi vs harapan 5,6 5 x42 5,4 presepsi 5,2 5,0 x43 5 4,8 x41 4,6 5,0 5,2 5,4 5,6 5,8 harapan 6,0 6,2 6,4 6,6
ANALISIS dan PEMBAHASAN Analisis GAP Kepuasan Pasien Untuk ( Tangibels ) Scatterplot of presepsi vs harapan 5 5,0 5 4,9 x51 presepsi 4,8 4,7 4,6 4,5 x52 4,4 4,3 x54 x53 x55 5,0 5,2 5,4 5,6 5,8 6,0 harapan 6,2 6,4 6,6 6,8
KESIMPULAN dan SARAN Kesimpulan Berdasarkan analisis Gap antara persepsi dan harapan pada tingkat kepuasan pasien pengguna retrribusi pelyanan kesehatan yang berobat ke poli umum di Puskesmas Kelampis Kecamatan Sukolilo SurabayaUntuk dimensi yang menurut pasien sudah puas terhadap pelayanan puskesmas pada tiap variabel adalah bukanya puskesmas selalu tepat waktu, kesigapan dokter dalam menangani keluhan penyakit yang dihadapi pasien, pasien dapat dengan mudah memakai fasilitas tempat parkir, pasien sudah mendapatkan jamkesmas bagi yang tidak mampu, petugas puskesmas dengan sabar memberikan layanan antrian obat dengan adil, dokter memberikan memberikan penjelasan dengan penuh kesabaran
KESIMPULAN dan SARAN Saran dalam penelitian ini adalah agar dilakukan peningkatan kualitas layanan kepada poli umum sehingga diperoleh kualitas layanan yang lebih baik
DAFTAR PUSTAKA Budi, (2006) SPSS 130 Terapan Riset Statistik Yogyakarta: Adi Offset Kusrini, DE dan Rumiati, AT ( 2006 ) Diktat Metode Riset Sosial Surabaya: Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Teknologi Sepuluh Nopember Supranto, J2003 Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran Jakarta: PT Rineka Cipta Singarimbun, (1989) Metode Penelitian Survai Jakarta: LP3ES Sugianor, (2009) Analisis Kepuasan Pelayanan Dan Fasilitas Poli Umum Di Puskesmas Krembangan Selatan Surabaya Utara Surabaya: ITS Tjiptono, (1996) Manajemen Jasa Edisi Pertama Yogyakarta: Andi Offset Walpope, (1995) Pengantar metode statistika Edisi ketiga Gramedia Puataka utama, Jakarta Internet : http://idwikipediaorg/wiki/pusat_kesehatan_masyarakat
LAMPIRAN Data Dimensi Reliability No persepsi harapan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 5 5 5 5 7 7 7 7 2 4 4 4 4 7 7 7 7 3 6 6 4 6 7 7 7 7 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 6 5 4 4 5 7 7 7 7 7 5 4 4 4 6 5 5 5 8 4 4 4 4 7 7 7 7 9 4 4 4 4 7 6 5 5 10 5 5 4 6 7 7 7 7 100 6 6 5 6 7 7 7 7
LAMPIRAN Data Dimensi Responsiveness No persepsi harapan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 6 6 5 5 7 7 7 7 2 5 5 4 4 7 7 7 7 3 6 6 4 4 7 7 7 7 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 6 6 6 4 4 7 7 7 7 7 4 4 4 4 6 5 4 5 8 5 5 4 4 7 7 7 7 9 7 7 5 5 6 6 7 5 10 5 5 4 4 7 7 7 7 100 5 5 6 5 7 7 7 7
LAMPIRAN Data Dimensi Anssurance No Persepsi Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 5 4 4 6 5 7 7 7 7 7 2 5 4 4 5 4 7 7 7 7 7 3 5 5 5 5 5 7 7 7 7 7 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 4 4 4 5 4 7 7 7 7 7 7 4 4 4 4 4 7 7 7 7 7 8 4 4 4 4 4 6 6 6 6 5 9 4 4 5 6 4 7 7 7 7 7 10 5 4 7 7 5 7 6 6 6 7 100 5 4 5 4 5 7 7 7 7 7
LAMPIRAN Data Dimensi Empathy No Persepsi Harapan 1 2 3 1 2 3 1 4 6 5 7 7 7 2 4 5 4 7 7 7 3 5 5 5 7 7 7 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 6 4 5 4 7 7 7 7 4 4 4 7 7 7 8 4 4 4 5 6 7 9 5 6 4 7 7 7 10 7 7 5 7 7 6 100 5 4 5 7 7 7
LAMPIRAN Data Dimensi Tangibles No Persepsi Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 5 5 4 4 4 6 6 6 6 6 2 5 5 4 4 4 5 5 5 5 6 3 4 6 5 5 5 6 4 3 3 6 4 4 4 4 4 4 7 7 7 7 7 5 4 4 4 4 4 6 7 7 6 6 6 5 4 4 4 7 7 7 7 7 7 7 4 4 4 4 4 6 6 6 6 7 8 5 6 4 4 4 6 6 6 6 7 9 6 4 5 5 5 6 6 6 6 6 10 4 4 4 4 4 6 6 6 6 6 100 5 6 5 4 4 6 6 6 6 6
Terima Kasih