II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran dan Rumah Makan Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM. 95/HK.103/MPT-87). Menurut Marsum (2008), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor, maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri diluar bangunan itu. Restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang terorganisasi secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari keuntungan dan membuat puas para tamu (Atmojo 2005). Definisi lain mengenai restoran mencakup kegiatan usaha yang menyediakan makanan dan minuman. Jadi, pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan, kegiatan yang termasuk ke dalam restoran adalah bar, kantin, warung, rumah makan, katering dan lain-lain. Rumah Makan adalah merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap disebut industri jasa boga. Rumah makan adalah kegiatan usaha penyediaan makanan dan minuman jadi yang pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan termasuk bar, kantin, kafe tenda, warung kopi, warung nasi, warung sate, catering dan lain-lain (Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Bekasi, 2008). 2.2 Jenis-jenis Restoran atau Rumah Makan Dalam persaingan dunia kuliner para owner saling menonjolkan keunikkan dari restoran. Keunikkan yang ditonjolkan misalnya dari dekorasi ruangan, menumenu yang disajikan, pelayanan (service), dan lain-lain. Namun kebanyakan dari
restoran-restoran yang ada hanya menonjolkan satu keunikkan dari salah satunya saja sehingga para konsumen kurang merasakan kepuasannya. Menurut Arief (2005) jenis-jenis restoran yang ada di luar hotel diantaranya : 1) Automat Restoran atau Venditarian, restoran yang menggunakan mesin otomatis dan seseorang dapat mengambil makanan atau minuman sendiri dengan memasukkan sejumlah koin sesuai dengan harga makanan yang tertera. 2) Cafe, sejenis restoran yang berfungsi sebagai tempat makan dan minum untuk umum (public dining place), merupakan restoran informal sejenis coffe shop hotel, namun berdiri sendiri di luar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat saji dan menyediakan iringan musik seperti lounge hotel. 3) Bistro, adalah restoran kecil model prancis, restoran jenis ini biasanya ada di pertokoan yang ramai dimana orang banyak melalui tempat ini. 4) Canteen, restoran yang menyedikan makanan kecil. 5) Delicatesent, restoran khusus yang menjual makanan khusus. 6) Kabaret, atau nite club, yaitu suatu restoran yang mengadakan pertunjukkan disamping menjual makanan dan minuman. 7) Cafetaria, restoran self service dimana para tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai dan makanan di atur di meja service (display), harga makanan menurut apa yang diambil menurut jenis makanan yang diambil tamu. 8) Chop steak atau steak house, yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang dibakar. 9) Coffe pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dijangkau oleh golongan ekonomi manapun. 10) Coffe shop, yaitu restoran yang menyediakan dan menghidangkan makanan dan minuman dengan service informal, tapi lebih cepat dalam pelayanannya karena umumnya makanan sudah ready to serve dan tidak menghidangkan full course dinner atau jamuan makanan resmi (formal service). 12
11) Rail Road cathering, restoran yang berada di dalam kereta api. Tamu dapat makan di restoran atau memesan pada waitress dan disajikan dengan menggunakan kereta dorong atau nampan. 12) Drive Inn, berada di teater mobil, makanan dihidangkan dalam mobil, hanya menjual makanan yang praktis, seperti es krim, sandwich dan sebagainya. 13) Grill Restoran, spesial restoran yang khusus menjual steak atau chops, dimana hidangan tersebut dibakar menurut selera tamu (cook to order). 14) Lunch Wagon atau wagon restoran, restoran dorong atau mobil yang biasanya digelar menggunakan kereta dorong atau mobil yang biasanya di tempat-tempat keramaian dengan menghidangkan makanan kecil seperti bakso, mie, sate, mie ayam dan sebagainya. 15) Rathskller, restoran ciri khas jerman yang biasanya terletak di bawah tangga atau di dalam basement. 16) Rotisserie, yaitu restoran dimana tempat pembakaran daging dapat dilihat oleh tamu yang memesan. 17) Tavern, yaitu restoran kecil yang menjual bir dan wine. 18) Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang dalam satu meja panjang, biasanya terdapat dalam satu lembaga. 19) Specialies Restaurant, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan khas dari daerah atau negara tertentu. 2.3 Kuliner Menurut Alamsyah (2008), kata Kuliner yang berasal dari Bahasa Inggris culinary yang didefinisikan sebagai sesuatu yang terkait dengan masakan atau dapur. Culinary lebih banyak diasosiasikan dengan tukang masak yang bertanggung jawab menyiapkan masakan agar terlihat menarik dan lezat. Institusi yang terkait dengan kuliner adalah restoran, fast food franchise, rumah sakit, perusahaan, hotel dan catering. Kuliner di dunia internasional sudah maju. Pendidikan kuliner di luar negeri merupakan penghasil culinarian yang banyak memberi kontribusi berkembangnya industri kuliner itu sendiri. 13
2.4 Kajian Penelitian Terdahulu Pratikto (2005) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur. Teknik pemilihan sampel yang digunakan bersifat tidak acak atau non probability sampling. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen menggunakan teknik pengskalaan likert. Sedangkan metode yang digunakan untuk menganalisa tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan restoran famili resto cibubur adalah metode Importance Performance Analysis. Hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dianalisa dengan menggunakan uji korelasi Chi-square. Atribut mutu yang dinilai responden paling penting pada setiap dimensi mutu adalah ketersediaan menu yang dipesan untuk dimensi reliability, kesesuaian dalam hal rasa dan menu dalam dimensi assurance, kondisi peralatan makan dan tempat penyajian untuk dimensi tangible, kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi empathy, serta kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu di meja makan untuk dimensi reliability, kesesuaian dalam hal rasa dan menu untuk dimensi assurance, tata letak di meja makan untuk dimensi tangible, kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi empathy serta kecepatan penyaji menambah pesanan untuk dimensi responseness. Firdita (2007) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten, tujuan penelitiannya yaitu mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran sea food bintang laguna, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen sea food bintang laguna dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food bintang laguna, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode Importance Performance Analysis. Dari hasil penelitian firdita atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut rasa, aroma, halal, harga, kebersihan menu, penampilan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan pengunjung, kecepatan penyajian, diskon harga, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, dan kebersihan restoran. Prioritas atribut yang perlu 14
ditingkatkan pada penelitian firdita yaitu kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, variasi menu, keamanan dan kenyamanan restoran. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index pada penelitian firdita diperoleh nilai sebesar 76,88 persen secara keseluruhan konsumen merasa puas. Maharani (2007) menganalisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor, alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Importance Performance Analysis (IPA), indeks kepuasan pelanggan dan analisis gap digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap mutu produk makanan. Berdasarkan hasil IPA, atribut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan yaitu kecepatan mengantarkan makanan, kesesuaian pesanan dengan makanan yang disajikan, kebersihan peralatan makan, ketepatan dalam proses pembayaran dan kenyamanan restoran. Perhitungan indeks kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan menunjukkan bahwa pelanggan menilai puas terhadap mutu pelayanan restoran kedai sunda dengan nilai 80 persen. Dari hasil Gap, rasa merupakan satu-satunya karakteristik makanan yang dinyatakan dapat memberikan kepuasan pada setiap jenis produk makanan. Sedangkan harga merupakan karakteristik dari setiap jenis produk makanan yang dinilai tidak puas oleh pelanggan Restoran Kedai Sunda. Sugara (2007) mengangkat permasalahan mengenai Kepuasan Konsumen Instan Temulawak Taman Sringganis. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis karakteristik konsumen instan temulawak, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen instan temulawak, menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut instan temulawak dan untuk menentukan bauran pemasaran yang sesuai bagi taman sringganis. Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convenience yang berarti sampel responden yaitu responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan teknik tabulasi deskriptif, Importance- Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). 15
Persamaannya dengan penelitian ini adalah alat analisis yang digunakan sama-sama menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Performance (CSI). Perbedaanya, dalam penelitian Sugara (2007), produk yang diteliti berupa produk instan temulawak taman sringganis, sedangkan dalam penelitian ini, produk, dan jasa yang diteliti terkait dengan atribut-atribut yang ada di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Hasil penelitian terdahulu di atas akan bermanfaat untuk menganalisis kepuasan konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Penelitian yang dilakukan sebelumnya memiliki persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang dilakukan penulis. Persamaannya adalah penulis menggunakan metode analisis yang sama yaitu Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI), sedangkan perbedaannya adalah implikasi terhadap strategi pemasaran bagi kepentingan rumah makan. Pada tahap awal akan dilakukan pengolahan data primer untuk mengetahui karakteristik responden dan mengetahui tahap proses keputusan pembelian yang dijelaskan secara deskriptif. Untuk mengetahui hubungan antara kepentingan dengan tingkat kinerja dari masing-masing atribut yang digunakan dalam penelitian yaitu dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis dan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap rumah makan dapat diketahui dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index. 16