ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN SOTO BANJAR WAROENG BUMI KHATULISTIWA DI BOGOR

Transkripsi

1 ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN SOTO BANJAR WAROENG BUMI KHATULISTIWA DI BOGOR SKRIPSI ANDRI GUNAWAN H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

2 ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN SOTO BANJAR WAROENG BUMI KHATULISTIWA DI BOGOR SKRIPSI ANDRI GUNAWAN H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

3 RINGKASAN ANDRI GUNAWAN. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Di Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan ANNA FARIYANTI). Lapangan usaha perdagangan, hotel, dan restoran (rumah makan) merupakan lapangan usaha yang memberi kontribusi penting terhadap nilai Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia tahun 2009 berada pada urutan ketiga sebesar 13,37 persen dan memberikan kontribusi paling besar terhadap nilai Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor yaitu sebesar 38,04 persen. Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa lapangan usaha rumah makan memiliki peran yang sangat penting terhadap nilai PDRB Kota Bogor. Salah satu pelaku usaha rumah makan di Kota Bogor adalah Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang merupakan satu-satunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin, Kalimantan Selatan. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa menghadapi permasalahan penurunan jumlah konsumen sebesar 18 persen pada tahun Berdasarkan hal tersebut penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik, proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus sampai September 2011 di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive). Metode pengambilan sampel penelitian yang digunakan adalah non-probability sampling. Teknik nonprobability sampling yang digunakan adalah convenience sampling dengan jumlah responden sebanyak 60 orang. Data primer diperoleh melalui pengisian kuesioner oleh responden Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dan hasil wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Instrumen berupa kuesioner digunakan untuk mengetahui karakteristik responden, proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Data sekunder diperoleh dari laporan Badan Pusat Statitik, Jawa Barat dan Kota Bogor, Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, artikel, jurnal dan literatur dari internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu. Data yang diperoleh kemudian ditabulasi dan dianalisis dengan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui karakteristik, proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Hasil analisis deskriptif menunjukkan sebagian besar konsumen rumah makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah berjenis kelamin laki-laki, berusia antara tahun, pegawai swasta, belum menikah, jumlah anggota keluarga 2-4 orang, berdomisili di Bogor, suku Banjar, berpendidikan Sarjana dan berpendapatan lebih dari Rp Dengan menggunakan analisis tersebut pihak rumah makan dapat mengetahui siapa konsumennya, sehingga dapat membuat produk sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumennya.

4 Pada proses pengenalan kebutuhan sebagian besar tujuan pembelian adalah karena cita rasa makanan yang khas dan berfungsi sebagai makanan utama. Sumber informasi pembelian berasal dari informasi teman dan diri sendiri. Bentuk promosi yang paling disukai oleh konsumen adalah potongan harga. Hal yang menjadi pertimbangan konsumen memutuskan melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa karena cita rasa makanan yang sesuai dengan selera konsumen. Konsumen memutuskan ke Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tergantung situasi, bersama keluarga, pada akhir pekan dan pada siang hari, serta frekuensi kedatangan untuk melakukan pembelian sudah lebih dari lima kali. Konsumen sebagian besar menyatakan puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan, akan melakukan pembelian ulang, dan akan tetap membeli walaupun terjadi kenaikan harga di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Hasil Important Performance Analysis (IPA) menunjukkan atribut yang dinilai penting namun kinerja masih rendah adalah keamanan rumah makan dan area parkir Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Adapun atribut yang dinilai penting dan memiliki kinerja tinggi adalah kecepatan melayani konsumen ketika baru datang, kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, rasa makanan, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, tampilan makanan, keramahan pramusaji, dan kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan. Nilai indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 78,98 persen atau 0,7898, yaitu berada pada range 0,60-0,80. Dengan demikian, keseluruhan atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor dapat dikatakan sudah memuaskan konsumennya. Rekomendasi bagi Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa antara lain pihak Rumah Makan diharapkan dapat mempertahankan bahkan meningkatkan kinerja atribut rumah makan yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerjanya sudah dinilai tinggi oleh konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Kemudian meningkatkan kinerja atribut rumah makan yang dianggap penting oleh konsumen sedangkan kinerjanya rendah, yaitu keamanan rumah makan dengan cara meningkatkan keamanan rumah makan dengan menempatkan petugas keamanan di rumah makan dan mengelola area parkir dengan cara membagi lokasi parkir di tempat lain disekitar rumah makan. iii

5 ANALISIS PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN SOTO BANJAR WAROENG BUMI KHATULISTIWA DI BOGOR ANDRI GUNAWAN H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

6 Judul Skripsi : Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor Nama : Andri Gunawan NIM : H Menyetujui, Pembimbing Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS NIP Mengetahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus :

7 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Desember 2011 Andri Gunawan H

8 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Murung Pudak, Kecamatan Tanjung, Kabupaten Tabalong, Banjarmasin, Kalimantan Selatan pada tanggal 14 September Penulis adalah anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Dadang Setiawan dan Ibu Rusmiana. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Belimbing 1 Murung Pudak, Kecamatan Tanjung, Kabupaten Tabalong, Banjarmasin, Kalimantan Selatan pada tahun 1996 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 1999 di SMPN 1 Murung Pudak, Kecamatan Tanjung, Kabupaten Tabalong, Banjarmasin, Kalimantan Selatan. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMAN 1 Tanjung diselesaikan pada tahun Penulis melanjutkan ke jenjang perguruan tinggi di Program Studi Teknik Pertanian, Program DIII Teknik Instrumentasi dan Kontrol, Fakultas Teknologi Pertanian (FATETA), Institut Pertanian Bogor (IPB), diselesaikan pada tahun 2005 dan selanjutnya pada tahun 2008 tercatat sebagai mahasiswa Program Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

9 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor dengan mengidentifikasi karakteristik umum responden dan menganalisis keputusan pembelian. Selain itu, penelitian ini juga menganalisis kepuasan konsumen dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor. Hasil ini diharapkan mampu memberi masukan bagi pihak manajemen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor. Skripsi ini sangat bermanfaat bagi penulis sebagai salah satu mahasiswa yang sedang menyelesaikan tugas akhir pada Program Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat diselesaikan oleh penulis selama mengikuti pembelajaran dalam kegiatan kuliah maupun tugas akhir ini. Penulis menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dan kendala yang dihadapi dalam skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memang membutuhkan. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Bogor, Desember 2011 Andri Gunawan

10 UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, Penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada : 1. Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS sebagai dosen pembimbing, yang telah banyak memberikan bimbingan, saran dan pengarahan, dengan penuh kesabaran selama proses penyusunan skripsi ini. Ditengah kesibukan yang luar biasa, beliau selalu menyempatkan diri untuk membagikan ilmunya kepada penulis. 2. Prof. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS selaku dosen evaluator pada kolokium dan dosen penguji utama pada sidang dengan segala saran dan kritik yang sangat membantu untuk kesempurnaan skripsi ini. 3. Dra. Yusalina, MSi selaku dosen penguji komisi akademik yang telah memberikan berbagai saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini. 4. Ayahanda tercinta atas segala didikan dan nasehatnya kepada penulis serta Ibunda atas perhatian, kepercayaan, kasih sayang dan doa tulus yang selalu membuat penulis menjadi lebih baik. Terima kasih kepada adikku Dedi Setiawan atas doa dan dukungan yang diberikan. Terima kasih kepada kekasihku Siska Rahayu atas doa dan dukungan yang diberikan. Semoga ini menjadi salah satu persembahan terbaik. 5. Pihak Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor yaitu khususnya Bapak Ir. H. Ahmad Ghazali Rahman selaku pemilik, Ibu Hj. Ani Muhlisa, Bapak Musfa Yazid dan Ibu Ariyanti selaku manajer rumah makan dan seluruh pihak manajemen rumah makan atas kesempatan, informasi, saran dan bantuan yang diberikan dalam penelitian. 6. Bapak M. Nasharuddin Latief selaku Direktur Indonesia Data dan pemilik website ( yang telah bersedia membantu penulis dalam menyediakan informasi ekonomi dan mengajarkan cara pengolahan data. 7. Netti Herawati yang telah bersedia menjadi pembahas pada seminar hasil penulis, dengan segala kritik dan saran yang sangat bermanfaat untuk kesempurnaan skripsi ini.

11 8. Teman-teman angkatan III, Program Penyelenggaraan Khusus, Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, khususnya Mardany Habibullah, SE dan Dwi Antoro, SE atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi ini, semoga kebersamaan ini menjadi kenangan yang indah. 9. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya dalam penyusunan skripsi ini. Bogor, Desember 2011 Andri Gunawan

12 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman viii xiv xvii xviii I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Dan Batasan Penelitian... 7 II TINJAUAN PUSTAKA Definisi Restoran dan Rumah Makan Sejarah Perkembangan Soto Mengenal Konsumen Soto Kajian Umum Keputusan Pembelian dan Perilaku Konsumen III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Konsumen Karakteristik Konsumen Model Keputusan Konsumen Variabel Pengukuran Kepuasan Konsumen Alat Analisis Kerangka Pemikiran Operasional IV METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penentuan Sampel Data dan Instrumentasi Variabel dan Atribut Pengujian Atribut Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Atribut Rumah Makan Soto Banjar Skala Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan Data Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI)... 53

13 4.9 Definisi Operasional V GAMBARAN UMUM USAHA Profil Rumah Makan Soto Banjar Sejarah Rumah Makan Soto Banjar Visi dan Misi Rumah Makan Soto Banjar Struktur Organisasi Rumah Makan Soto Banjar Bauran Pemasaran Rumah Makan Soto Banjar Produk Harga Tempat Promosi Kegiatan Operasional Rumah Makan Soto Banjar VI HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Umum Responden Rumah Makan Soto Banjar Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karateristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Karateristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga Karateristik Responden Berdasarkan Domisili Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Suku Bangsa Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Karateristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Proses Keputusan Pembelian Responden Rumah Makan Soto Banjar Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Evaluasi Pasca Pembelian Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Keandalan (Reliability) Jaminan (Assurance) Bukti Fisik (Tangible) Empati (Empathy) Ketanggapan (Responsiveness) Analisis Kepuasan Konsumen (Importance Performance Analysis) xii

14 6.4.1 Atribut-Atribut dalam Kuadaran I Atribut-Atribut dalam Kuadaran II Atribut-Atribut dalam Kuadaran III Atribut-Atribut dalam Kuadaran IV Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) Hasil Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar VII KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

15 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Tahun Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun Data Rumah Makan Berdasarkan Asal Daerah Masakan di Kota Bogor Tahun Perkembangan Jumlah Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor Tahun Variabel dan Atribut yang Dianalisa di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Skor dan Respon Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Indikator Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Usia di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Domisili di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun xiv

16 16. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Utama Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Makan di Rumah Makan Soto Banjar Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Mendapatkan Informasi ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Bentuk Promosi Yang Mempengaruhi Pencarian Informasi Pembelian Ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Hal Yang Memutuskan Konsumen Melakukan Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan Pembelian Ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Dengan Siapa Mereka Melakukan Pembelian Ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Pembelian Ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Waktu Pembelian Ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam Hal Makan di Rumah Makan Soto Banjar Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Untuk Melakukan Pembelian Ulang Ke Rumah Makan Soto Banjar Tahun xv

17 32. Sebaran Responden Berdasarkan Untuk Melakukan Pembelian Ulang Jika Terjadi Kenaikan Harga di Rumah Makan Soto Banjar Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Tahun Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Rumah Makan Soto Banjar Tahun Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliability) Tahun Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) Tahun Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangible) Tahun Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Berdasarkan Dimensi Empati (Empathy) Tahun Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Rumah Makan Soto Banjar Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Tahun Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Tahun xvi

18 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Importance/Performance Struktur Organisasi Rumah Makan Soto Banjar Produk Rumah Makan Soto Banjar Tempat Rumah Makan Soto Banjar Pemetaan Diagram Kartesius Importance Performance Analysisis Rumah Makan Soto Banjar xvii

19 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Hasil Kuesioner Untuk Tingkat Kinerja (X) Hasil Kuesioner Untuk Tingkat Kepentingan (Y) Hasil Perhitungan Importance Performance Analysisis (IPA) Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) xviii

20 I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran (rumah makan) merupakan lapangan usaha yang sangat berperan terhadap perekonomian Indonesia. Menurut Badan Pusat Statistik (2009) menunjukkan bahwa lapangan usaha tersebut merupakan lapangan usaha yang mempunyai kontribusi penting terhadap Produk Domestik Bruto (PDB). Nilai PDB Indonesia menurut lapangan usaha atas dasar harga berlaku tahun 2009 dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Produk Domestik Bruto (PDB) Indonesia Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Tahun 2009 Lapangan Usaha PDB (Milyar Rupiah) Persentase (%) 1. Pertanian, Peternakan, Kehutanan & Perikanan ,00 15,29 2. Pertambangan & Penggalian ,70 10,54 3. Industri Pengolahan ,40 26,38 4. Listrik, Gas & Air Bersih ,10 0,83 5. Konstruksi ,20 9,89 6. Perdagangan, Hotel & Restoran ,00 13,37 7. Pengangkutan dan Komunikasi ,20 6,28 8. Keuangan, Real Estate & Jasa Perusahaan ,40 7,20 9. Jasa-jasa ,70 10,22 Produk Domestik Bruto , Sumber : Badan Pusat Statistik, 2009 (Diolah) Bogor merupakan daerah yang mempuyai banyak objek pariwisata, karena memiliki berbagai macam tempat tujuan wisata, mulai dari wisata alamnya (Kebun Raya Bogor), wisata budayanya sampai dengan wisata kulinernya yang merupakan daya tarik tersendiri bagi para wisatawan tersebut untuk datang ke kota Bogor. Undang-undang nomor 9 tahun 1990 tentang kepariwisataan, usaha pariwisata dibagi dalam tiga golongan yaitu : Pengusahaan objek dan daya tarik wisata (Pengusahaan objek dan daya tarik wisata alam, wisata budaya, dan wisata minat khusus), Usaha jasa pariwisata (Jasa biro perjalanan wisata, jasa agen perjalanan wisata, cabang biro perjalanan, jasa konvensi, insentif dan pameran,

21 serta jasa Impresariat), dan Usaha sarana pariwisata (Hotel, Restoran dan Rumah makan, serta angkutan wisata). Restoran dan rumah makan merupakan suatu bisnis kepariwisataan yang bergerak dalam bidang penyediaan sarana pariwisata. Sehingga antara bisnis Restoran dan Rumah makan dan kepariwisataan tidak dapat dipisahkan karena Restoran dan Rumah makan adalah merupakan komponen pariwisata yang sangat penting karena merupakan sarana pokok dalam komponen usaha sarana pariwisata (fasilitas wisata). Salah satu lapangan usaha yang memiliki peran sangat penting dalam perekonomian Kota Bogor adalah lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran. Lapangan usaha tersebut menurut Badan Pusat Statistik Kota Bogor tahun 2009 memberikan kontribusi paling tinggi sebesar 38,04 persen terhadap Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor tahun 2009 menempati posisi pertama, kemudian pada posisi kedua adalah lapangan usaha industri pengolahan sebesar 25,57 persen, dan pada posisi ketiga adalah lapangan usaha pengangkutan dan komunikasi sebesar 14,45 persen. Nilai PDRB Kota Bogor menurut lapangan usaha atas dasar harga berlaku tahun 2009 dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2009 Lapangan Usaha PDRB (Juta Rupiah) Persentase (%) 1. Pertanian, Peternakan, Kehutanan & Perikanan ,43 0,20 2. Pertambangan & Penggalian 207,34 0,00 3. Industri Pengolahan ,40 25,57 4. Listrik, Gas & Air Bersih ,37 2,06 5. Konstruksi ,28 5,49 6. Perdagangan, Hotel & Restoran ,95 38,04 7. Pengangkutan dan Komunikasi ,35 14,45 8. Keuangan, Real Estate & Jasa Perusahaan ,77 10,22 9. Jasa-jasa ,77 3,97 Produk Domestik Regional Bruto , Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2009 (Diolah) 2

22 Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran tersebut bisa memberikan kontribusi paling tinggi dibandingkan dengan bidang usaha lainnya dikarenakan Kota Bogor merupakan kota yang berada pada posisi yang strategis karena merupakan jalur lintas kota Sukabumi, Bandung, Cianjur dan Jakarta. Selain itu juga Kota Bogor merupakan salah satu Kota tujuan untuk berwisata dan kuliner. Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor mengalami peningkatan yang sangat tinggi pada tahun 2005 yaitu sebanyak 222 buah meningkat sebesar 18,1 persen jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2004 yang hanya berjumlah 188 buah. Kemudian pada tahun 2008 mengalami penurunan menjadi 211 buah menurun sebesar 21,3 persen jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2007 yang berjumlah 268 buah. Pada tahun 2010 tidak mengalami peningkatan ataupun penurunan sama dengan tahun sebelumnya 2009 yaitu 225 buah. Perkembangan jumlah Restoran dan Rumah makan di Kota Bogor tahun dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun Restoran Rumah Makan Total Tahun Jumlah % Jumlah % Jumlah % , , , , , , , , , , , , , , , , , ,0 Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor 2011(Diolah) Berdasarkan kondisi diatas menunjukan bahwa peran sektor restoran dan rumah makan terhadap pertumbuhan ekonomi Kota Bogor sangat besar pengaruhnya sehingga perlu suatu usaha untuk meningkatkan, mengembangkan dan mempertahankan sektor tersebut baik dari pemerintah Kota Bogor dan pelaku usaha restoran dan rumah makan itu sendiri. Terlebih lagi pada sektor rumah makannya karena di Kota Bogor jumlah rumah makan lebih besar dibandingkan jumlah restoran dikarenakan rumah makan di Kota Bogor dapat dijangkau oleh berbagai macam kalangan mulai dari kalangan menengah kebawah sampai 3

23 kalangan menengah keatas. Di Kota Bogor sendiri banyak sekali terdapat rumah makan yang mengedepankan makanan khas dari suatu daerah sebagai masakan khas dari rumah makannya diantaranya adalah rumah makan Padang, Sunda, dan banyak lainnya termasuk rumah makan dari Banjarmasin Kalimantan Selatan. Salah satu pelaku usaha rumah makan di Kota Bogor adalah Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa, merupakan satu-satunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan di Kota Bogor, Data Rumah Makan Berdasarkan Asal Daerah Masakan di Kota Bogor tahun 2009 dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Data Rumah Makan Berdasarkan Asal Daerah Masakan di Kota Bogor Tahun 2009 Rumah Makan Asal Daerah Masakan Jumlah % Sunda ,91 Padang 14 10,22 Jawa 5 3,65 Banjarmasin 1 0,73 Lainnya 13 9,49 Total Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor 2011(Diolah) Tempat usaha Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berada pada lokasi yang strategis di pusat Kota Bogor. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa selain satu-satunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan juga satu-satunya rumah makan yang menjual berbagai macam kerajinan tangan dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan seperti kain sasirangan dan lampit (sejenis tikar yang dianyam dan terbuat dari bahan rotan). 1.2 Perumusan Masalah Perubahan gaya hidup dan pola makan membuat rumah makan berkembang pesat. Hal tersebut disebabkan oleh banyak ibu rumah tangga yang bekerja diluar rumah dan lebih memilih untuk makan makanan siap santap diluar rumah yang disediakan oleh tempat-tempat makan seperti rumah makan. 4

24 Melihat hal tersebut semakin besar peluang usaha dalam bidang rumah makan. Salah satunya adalah Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang mengangkat tema masakan tradisional yang berasal dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan. Dalam menjalankan usahanya rumah makan tersebut banyak menyajikan keunggulan produknya salah satu keunggulannya adalah pada produk soto banjarnya yang memiliki cita rasa khas banjarmasin yang kaya akan rasa rempah dan bumbunya, menggunakan bahan yang berkualitas dan bermutu tinggi seperti ayam kampung asli, telur bebek yang berasal dari bebek yang diternakan secara alami (dilepas di alam). Tempat usaha Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa berada di Jalan Pajajaran no. 28 A Bogor. Jumlah konsumen rumah makan mulai tahun 2003 sampai dengan tahun 2009 mengalami pertumbuhan, akan tetapi pada tahun 2010 mengalami penurunan sebesar 18 persen dari tahun Selain itu, pihak rumah makan banyak menerima keluhan dari konsumen seperti kurang memadainya lahan parkir yang tersedia bagi konsumen, waktu tunggu antara menit untuk mendapatkan meja dan tempat duduk bagi konsumen terutama pada hari Sabtu dan Minggu sehingga konsumen harus menunggu untuk dapat memesan dan menikmati makanan, kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan lain lain. Perkembangan jumlah Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor tahun dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Perkembangan Jumlah Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor Tahun Tahun Jumlah Konsumen (orang) Persentase Pertumbuhan ( % ) Sumber : Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor, 2011 Penurunan jumlah pengunjung diduga disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya adalah tingkat persaingan yang semakin tinggi di sektor rumah makan di Kota Bogor dan bisa juga disebabkan oleh pelayanan yang kurang optimal 5

25 kepada konsumen yang datang. Berdasarkan kondisi tersebut maka Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa perlu melakukan upaya agar dapat meningkatkan jumlah konsumen. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara menganalisis kepuasan konsumen. Upaya untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada dan menarik konsumen baru, Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa juga perlu memahami karakteristik dan proses keputusan pembelian konsumennya. Dengan demikian Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis yang semakin lama semakin meningkat di Kota Bogor. Jika hal tersebut tidak dilakukan maka Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dapat kehilangan pelanggan tetapnya bahkan tidak mampu menambah konsumennnya sehingga dapat berdampak pada penurunan jumlah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Berdasarkan kondisi dan permasalahan pada Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tersebut maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini yaitu : 1. Bagaimana karakteristik responden dan proses keputusan pembelian konsumen di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah : 1. Menganalisis karakteristik responden dan proses keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. 2. Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut-atribut Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. 6

26 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang akan didapat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mahasiswa, penelitian ini merupakan sarana untuk menganalisis keadaan nyata lapangan dengan teori yang telah diperoleh pada bangku pendidikan perguruan tinggi. 2. Perusahaan, penelitian ini dapat memberikan informasi kepuasan konsumen sehingga dapat menjadi pertimbangan perusahaan dalam menentukan dan membuat kebijakan. 3. Para peneliti, dapat digunakan sebagai salah satu bahan acuan penelitian. 1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa dengan menitikberatkan pada perilaku konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Penelitian dengan mempelajari karakteristik dan proses keputusan pembelian serta mengukur kepuasan konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Penelitian dilakukan untuk konsumen yang telah berusia lebih dari atau sama dengan 15 tahun dan sudah pernah melakukan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Hal ini dimaksudkan bahwa konsumen dianggap telah memahami atribut yang ada dan mampu menganalisa informasi serta pertanyaan yang diberikan. Pada penelitian ini tidak dibahas tentang pesaing yang dihadapi oleh Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. 7

27 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran dan Rumah Makan Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum ditempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor KM. 95/HK. 103/MPPT-87). Menurut Marsum (2008), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri diluar bangunan itu. Rumah makan merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap, pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan termasuk bar, kantin, kafe tenda, warung kopi, warung nasi, warung sate, catering dan lain-lain. Menurut Torsina (2010), terdapat sepuluh jenis restoran atau rumah makan yaitu : 1. Restoran Keluarga, ini adalah restoran tradisional untuk keluarga yang mementingkan hidangan sehari-hari dengan menu yang banyak, cocok bagi keluarga, suasananya ramah dan bersahabat, serta harga yang ditawarkan lebih mahal daripada restoran cepat saji. 2. Restoran Cepat Saji, modelnya adalah Eat-in (makan di restoran) dan Takeout (dibungkus untuk dimakan di luar restoran). Menu makanan agak terbatas, dekorasi warna-warna terang, harga tidak mahal, dan mengutamakan banyak pelanggan. 3. Kafetaria, biasanya ada didalam gedung perkantoran atau mal, sekolah, atau pabrik. Metodenya swalayan dengan menu agak terbatas seperti yang sering disajikan di rumah dan menu bisa berganti-ganti menurut hari dengan harga ekonomis.

28 4. Gourmet, adalah restoran berkelas dengan suasana santap (ambience) yang nyaman, dekor artistik, memberikan standar masakan dan pelayanan yang tinggi serta bergengsi. Selain makanan juga disajikan wine dan liquor. 5. Etnik, menyajikan masakan dari daerah tertentu, misalnya masakan padang, Jawa Timur, Banjarmasin, Manado, India, China, Thai, dan lain-lain. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan seragam para karyawannya juga bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe snack bar etnik yang menyajikan menu murah dan terbatas pada sajian-sajian umum. 6. Buffet, biasanya bersifat swalayan atau prasmanan, tetapi untuk wine, liquor, atau bir dilayani khusus. Ciri utamanya adalah satu harga untuk makan sepuasnya, tampilan makanan sangat penting karena makanan itu menjual dirinya sendiri. 7. Coffee Shop, tidak sekadar menjual kopi, melainkan lebih bernuansa warung kopi tempat bersantai bersama teman sambil makan-minum. Restoran ini terkenal dengan minuman untuk coffee-break, penganan seperti muffin dan croissant, juga kue basah dan kacang-kacangan. Tempatnya tidak terlalu formal bisa diberi counter service, dimana pengunjung bisa duduk di bar. Lokasi utamanya adalah gedung perkantoran atau mal dimana orang berlalulalang, tujuannya agar konsumen tertarik untuk datang dan makan siang atau sekadar untuk coffee break. 8. Snack Bar, ruangannya biasanya lebih kecil dan kasual, cukup untuk melayani orang yang menginginkan makanan kecil. 9. Drive in dan Drive Thru, para pembeli bermobil tidak perlu turun dari kendaraan, baik ketika memesan makanan maupun ketika mengambil pesanan. Pemesanan biasa dilakukan lewat jendela atau mikropon. Penerimaan makanan bisa berupa take-out (untuk dibawa pulang) yang diambil melalui jendela (Drive Thru), atau berupa eat-in (untuk dimakan di mobil) yang akan diantar oleh karyawan restoran hingga tempat konsumen memarkir mobil (Drive In). 10. Speciality Restaurant, jenis restoran ini biasanya agak jauh dari pusat keramaian, meskipun tidak boleh sepi dari lalu-lalang. Contohnya Seafood 9

29 Restaurant, Steak House, Pizza, Lembur Kuring, dan Chinese Restaurant. Konsumennya adalah turis dan orang yang ingin mentraktir teman atau kerabat dalam suasana khas. Keuntungan ekstranya, pemilik restoran tidak perlu menginvestasikan terlalu banyak uang untuk sewa ruang di lokasilokasi komersial. Menurut Alamsyah (2008), kata Kuliner yang berasal dari bahasa inggris culinary yang didefinisikan sebagai sesuatu yang terkait dengan masakan atau dapur. Culinary lebih banyak diasosiasikan dengan tukang masak yang bertanggung jawab menyiapkan masakan agar terlihat menarik dan lezat. Institusi yang terkait dengan kuliner adalah restoran, rumah makan, fast food franchise, rumah sakit, perusahaan, hotel dan catering dan lain sebagainya. Kuliner di dunia internasional sudah maju. Pendidikan kuliner di luar negeri merupakan penghasil culinarian yang banyak memberi kontribusi berkembangnnya industri kuliner itu sendiri. 2.2 Sejarah Perkembangan Soto Menurut Alamsyah (2008), soto merupakan makanan asli Indonesia yang hampir ada di setiap daerah. Makanan berkuah ini memang menyiratkan khas masakan Indonesia terlihat dari komposisi bumbunya yang komplit. Pada awalnya masakan ini disajikan untuk acara khusus semacam pesta pernikahan. Lama-lama berkembang menjadi masakan sehari-hari yang bisa disajikan kapan pun. Soto merupakan masakan yang paling bisa diterima di seluruh pelosok tanah air. Masakan soto begitu dikenal meski terkadang tetap mencirikan asal daerah seperti soto madura, soto kudus, soto bandung, soto betawi dan di Makassar disebut coto. Soto bisa disajikan dengan nasi, lontong atau ketupat. Kuahnya yang segar dan gurih membuat soto begitu digemari. Tidak hanya berfungsi sebagai masakan yang mengenyangkan perut, soto juga dapat memberi perasaan hangat saat disantap. Perasan jeruk dan sambal sering kali manjadi daya tarik tersendiri yang dapat menambah selera. Soto selalu disajikan dalam kondisi hangat dan diambil langsung dari wadah kuah yang selalu dipanaskan. Beberapa pedagang soto sering kali memanaskan soto dengan api kompor tapi ada juga untuk menambah selera dipanaskan dengan arang. 10

30 Pedagang soto pada zaman dahulu menggunakan pikulan yang bisa diangkat di pundak orang agar bisa dibawa ke sana ke mari. Salah satu soto yang autentik adalah soto madura yang menggunakan pikulan. Seiring perkembangan zaman, soto sekarang menggunakan gerobak dorong sehingga bisa bergerak dengan mudah. Beberapa penjual soto ada yang menggunakan tenda dan ada juga yang menetap baik berupa depot kecil, restoran besar ataupun didorong keliling dari satu tempat ke tempat lain. Soto bisa disantap kapan pun. Namun yang paling umum soto disajikan untuk sarapan. Meski secara komposisi soto sebenarnya termasuk masakan sup pembuka, namun soto lebih berfungsi sebagai makanan utama yang disajikan dengan nasi, lontong atau ketupat, yang membuat soto semakin enak untuk disantap adalah karena makanan ini disajikan dalam kondisi hangat. Menurut Alamsyah (2008), variasi soto begitu banyak di Indonesia. Tiap daerah memiliki ciri khas yang berbeda-beda. Beberapa soto yang cukup terkenal dan hampir bisa diterima di seluruh tempat di Indonesia adalah sebagai berikut : 1. Soto Banjar dari Kalimantan Selatan, adalah soto ayam yang dicampur dengan bumbu beraroma tajam seperti kayu manis dan cengkeh. Berbeda dari soto ayam yang lainnya, soto banjar tidak memakai kunyit. Satu porsi mangkuk soto banjar berisi suwiran ayam, perkedel, telur bebek, dan ketupat. 2. Soto Madura, meski komposisinya tidak sama dengan soto di Madura, soto madura yang banyak berkembang adalah soto daging dengan kuah bening. Kuahnya yang gurih berasal dari kuah daging sapi ditambah dengan potongan daging yang dicelupkan dalam mangkuk berisi kuah. Soto madura disajikan dengan nasi, potongan telur, dilengkapi dengan irisan seledri, sambal dan jeruk nipis, jika suka bisa ditambahkan kecap. Isi soto bisa saja daging atau jerohan, bergantung pada kesukaan. 3. Soto Betawi, adalah soto khas dari Jakarta yang menggunakan kuah santan dan daging sapi beserta jerohannya. Kuah santan soto akan semakin harum jika ditaburi dengan bawang goreng dan potongan emping. Soto ini juga bisa ditemani sambal dan jeruk limau serta kecap. Bisa hanya disajikan sebagai kuah atau ditambahkan nasi. 11

31 4. Soto Tegal, yang biasa disebut dengan sroto merupakan soto daging sapi kuah bening yang ditambahkan tauco, yang membedakan soto dengan sroto adalah kandungan tauco di dalamnya. Di Pekalongan disebut Tauto. 5. Coto Makasar, adalah soto daging sapi dan jerohan, yang kuahnya lebih kental dibanding soto lainnya. Coto makasar dimakan dengan ketupat. Perbedaan kekentalan kuah terletak pada proses memasak daging dalam kuah yang lebih lama dibanding soto lainnya. 6. Soto Surabaya, merupakan soto ayam dengan kuah agak bening. Kuah ayam dicampur dengan soun dan suwiran daging ayam, yang unik adalah soto ayam ini diberi koya yakni dari kerupuk dan bumbu yang dihaluskan. Penambahan koya membuat kuah soto mengental dan lebih gurih. Seperti soto lainnya, sambal dan jeruk nipis menjadi pelengkap hidangan juga. 7. Soto Lamongan, merupakan soto yang terkenal dan tersebar hampir di seluruh kota. Soto ayam ini lebih banyak penggemarnya. Kuahnya agak bening, dicampur dengan suwiran ayam, irisan kubis dan terkadang soun membuat rasa soto ini lebih lengkap. Bumbunya sedikit ringan dibanding soto Surabaya. 8. Soto Padang, punya perbedaan yang sangat nyata dibanding soto-soto yang lainnya. Selain bumbunya lebih berani dan kental, soto ini menggunakan perkedel dan daging sapi dalam satu porsi mangkuk. Sementara daging sapinya digoreng terlebih dahulu sebelum dicampur dengan kuah. 9. Soto Kudus, hampir mirip dengan soto ayam lamongan, soto kudus berisi suwiran ayam dan taoge. Kuahnya lebih bening dan biasanya disajikan dalam mangkuk kecil. Persis dengan soto lainnya soto kudus ditemani sambal dan jeruk nipis. 2.3 Mengenal Konsumen Soto Menurut Alamsyah (2008), konsumen soto boleh jadi dari semua golongan dan semua umur mulai anak-anak sampai dewasa. Kebanyakan soto dijual untuk sarapan. Tentu saja karena soto bukan makanan pelengkap, maka soto dijadikan tujuan utama untuk memenuhi kebutuhan perut yakni kenyang, biasanya soto selalu dihidangkan dengan nasi agar kenyang walaupun bisa juga dikonsumsi 12

32 dengan lontong ataupun ketupat. Keutamaan menggunakan masakan soto karena banyak kuahnya maka makanan ini cenderung lebih ekonomis. Bahkan terkadang cukup dengan kuah orang sudah bisa merasakan kelezatan soto. Soto untuk konsumen kelas bawah biasanya identik dengan harga yang murah, Soto ayam plus nasi dijual dengan kisaran harga Rp sampai Rp Soto dengan harga murah biasanya menggunakan suwiran daging yang sedikit dengan kuah dan pelengkapnya lebih banyak. Soto jenis ini banyak didominasi oleh soto dorong/gerobak dan kaki lima yang banyak tersebar. Ini adalah jenis soto yang memiliki jumlah konsumen paling besar. Penjual soto kelas bawah paling banyak. Pembelinya cenderung tidak terlalu loyal karena mereka dengan mudah bisa pindah dari gerobak satu ke gerobak lain. Mereka hanya sensitif terhadap harga. Total jumlah gerobak soto kelas bawah bisa ratusan lebih di satu wilayah/kota. Beberapa diantaranya adalah komunitas soto lamongan yang tersebar hampir diseluruh kota besar. Mereka membentuk identitas dan komunitas khusus pedagang soto, utamanya soto lamongan yang berasal dari kota Lamongan. Soto untuk konsumen kelas menengah biasanya dijual pada kisaran harga Rp Rp per porsi. Soto untuk konsumen kelas menengah terkadang bisa ditemukan di kaki lima, warung menetap atau restoran kecil. Mereka sangat mengutamakan mutu dan bahan yang bagus. Konsumennya tergolong setia karena rata-rata adalah soto kaki lima yang memiliki penampilan khas dan lezat. Konsumen soto kelas menengah menengah merupakan konsumen yang menginginkan rasa enak dengan harga yang terjangkau. Soto untuk konsumen kelas atas biasanya dijual pada kisaran harga Rp Rp per porsi dengan harga yang relatif lebih mahal. Soto untuk konsumen kelas atas biasanya dijual di restoran besar, rumah makan besar dan hotel. Konsumen soto kebanyakan orang yang ingin hidangan praktis karena keterbatasan waktu mereka. Mengkonsumsi soto lebih cepat dibanding pecel lele atau jenis makanan lainnya, karena memasak soto cukup dengan menuang kuah dalam mangkuk lalu sajikan. Ini juga menjadi salah satu alasan pembeli soto adalah orang bekerja yang tidak punya waktu banyak. 13

33 2.4 Kajian Umum Keputusan Pembelian dan Perilaku Konsumen Berdasarkan pada kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa penelitian dengan topik penelitian perilaku konsumen terhadap produk makanan dan minuman. Peneliti juga mengkaji penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang digunakan, seperti Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), statistik deskriptif dan alat analisis lainnya yang berhubungan dengan perilaku konsumen. Hal tersebut bertujuan untuk dapat melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini sehingga dapat menunjukan adanya persamaan, keunggulan dan perbedaan pada penelitian ini. Harnasari (2009) menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Cimory Yoghurt Drink di Cimory Shop Bogor. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini dilakukan agar perusahaan dapat bertahan di dalam persaingan, mencapai target penjualan dan meningkatkan pangsa pasar. Hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja menunjukan atribut yang memiliki peringkat kinerja tertinggi adalah pilihan rasa (3,20) sedangkan atribut yang memiliki tingkat kinerja terendah adalah volume (2,76). Atribut yang perlu dipertahankan adalah pilihan rasa, kandungan nutrisi dan informasi produk (label halal, izin BPOM RI dan tanggal kadaluarsa). Perusahaan juga perlu mempertimbangkan tindakan untuk atribut yang dinilai memiliki kinerja yang berlebihan yaitu atribut aroma dan merek. Hasil CSI menunjukan nilai kepuasan pelanggan adalah 74,23 persen dan berada pada kriteria puas. Kepuasan tertinggi dimiliki oleh atribut informasi pada produk (8,5%) dan kepuasan atribut terendah adalah atribut volume (6,625%). Strategi pemasaran yang direkomendasikan antara lain membuat age group dengan segmentasi yang tepat untuk mendapatkan pasar potensial yaitu dengan memilih kalangan muda aktif dan produktif sebagai pasar potensial. Pada bauran pemasaran 4P, Strategi pemasaran yang direkomendasikan adalah mempertahankan atribut yang menjamin adanya manfaat kesehatan dari Cimory Yoghurt Drink seperti kandungan nutrisi, pilihan rasa dan informasi produk. 14

34 Antoro (2011) menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Penelitian yang dilakukan Dwi bertujuan menganalisis karakteristik dan proses keputusan pembelian dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut pada restoran tersebut. Analisis deskriptif sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan sebagai alat analisis penelitian ini. Analisis deskriptif sederhana digunakan untuk mendiskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian konsumen. Sedangkan IPA digunakan untuk menganalisi tingkat kepentingan dan pelaksanaan perusahaan terhadap atribut yang ada. Kemudian untuk menentukan urutan prioritas atribut dari kinerja dilakukan pengukuran dengan menggunakan CSI. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang memiliki kinerja baik dan mampu memberikan kepuasan adalah kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, kebersihan makanan restoran, keramahan pramusaji restoran, keamanan restoran dan kebersihan restoran. Kemudian atribut yang dinilai penting namun kinerja masih rendah adalah ketanggapan restoran merespon keluhan, area parkir dan promosi Restoran Bumbu Desa Bogor. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah namun dinilai konsumen terlalu berlebih dan memiliki kinerja tinggi adalah penampilan fesyen pramusaji dan dekorasi ruang etnik. Hasil Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 74 persen yang berada pada rentang skala 60 persen CSI 80 persen. Ini artinya konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor secara keseluruhan menunjukan bahwa indeks kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas. Berdasarkan analisis tersebut diperoleh beberapa rekomendasi bagi Restoran Bumbu Desa Bogor antara lain program potongan harga bagi komunitas tertentu dan jika mereka melakukan pembelian minimal sejumlah anggota tertentu dengan menunjukan kartu keanggotaan, memepercepat proses penanganan keluhan dengan cara memperbaiki sistem Guest Comment, dan kemudian bila perlu dapat menambah papan reklame Restoran Bumbu Desa Bogor. 15