ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG RESTORAN BUKIT GUMATI BATUTULIS BOGOR PANDIYUDA KAWSHA LIBO PUTRA H

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG RESTORAN BUKIT GUMATI BATUTULIS BOGOR PANDIYUDA KAWSHA LIBO PUTRA H DEPARTEMEN AGRIBISNISS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

2 RINGKASAN PANDIYUDA KAWSHA LIBO PUTRA. Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan FEBRIANTINA DEWI). Indonesia merupakan negara yang memiliki keberagaman suku, etnis dan budaya. Terdapat beberapa daerah yang ada di Indonsia memiliki budaya serta etnis berbeda dengan daerah lain. Keberagaman suku, budaya di Indonesia sangat berpotensial untuk dijadikan tempat wisata, baik untuk wisata alam, wisata belanja ataupu wisata kuliner. Bogor merupakan kota yang memiliki beragam wisata potensial yang mampu menarik banyak wisatawan, baik wisatasan domestik maupun mancenegara. Pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor berpengaruh terhadap pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor menyebutkan bahwa pertumbuhan restoran di Kota Bogor mencapai lebih dari 2.29 persen tiap tahunnya. Bukit Gumati merupakan restoran yang menawarkan makanan khas indonesia,eropa, dan Cina. Restoran tersebut merupakan restoran yang pertama kali menawarkan konsep yang berbeda, yaitu konsep function yang ditunjang adanya fasilitas convention hall dengan kapasitas 1000 orang dengan menyediakan menu makanan khas Sunda, Eropa, dan Cina. Salah satu produk unggulan yang ditawarkan di Restoran Bukit Gumati Batutulis adalah Ayam Gumati, Paket Ayam Jambal, dan Laksa Singapur. Restoran Bukit Gumati mwngalami penurunan jumlah pengunjung disebabkan karena tidak mampu bersaing dengan restoran-restoran yang sudah ada, sehingga membuat Restoran Bukit Gumati mengalami penurunan jumlah pengunjung. Penurunan jumlah pengunjung dapat dilihat dari jumlah pendapatan Restoran Bukit Gumati beberapa bulan terakhir juga mengalami penurunan. Restoran Bukit Gumati memandang bahwa pengetahuan akan perilaku konsumen menjadi prioritas utama. Sehingga tingkat pelaksanaan atau kinerja restoran minimal harus sesuai dengan tingkat kepentingan dan harapan konsumen. Manajemen restoran perlu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen agar mereka merasa puas. Oleh sebab itu, pihak manajemen perlu menilai bagaimana kepuasan konsumen dan implikasi manajerial untuk menyikapi hal-hal yang dianggap kurang baik kepentingan maupun kinerja Restoran Bukit Gumati. Tujuan penelitian ini adalah (1) Menganalisis kepuasan pengunjung di Restoran Bukit Gumati, (2) Merumuskan rekomendasi hasil penelitian untuk Restoran Bukit Gumati. Penelitian dilakukan pada Restoran Bukit Gumati yang berada di jalan Drs. R. Saleh Danasamita, No. 165 Batutulis Bogor. Waktu penelitian dilakukan pada bulan November hingga bulan Januari Responden penelitian adalah responden yang datang ke Restoran Bukit Gumati lebih dari dua kali dan

3 sebanyak 60 responden. Penelitian ini menggunakan importance performance analisis (IPA), dan customer satisfaction index (CSI). Atribut yang diteliti dalam penelitian ini adalah 7P yaitu: Produk, Harga, Promosi, Tempat, Fisik, Orang, Proses. Berdasarkan hasil analsis IPA Atribut yang terdapat pada kuadran A,perlu dilakukan perbaikan karena tidak sesuai dengan harapan konsumen yaitu: (1) Harga Produk, (2) Lokasi Restoran (3) Diskon, Kuadran B, atribut yang memiliki tingkat kepuasan tinggi yaitu: (1) Rasa, (2) Kehalalan, (3) Keberagaman Menu, (3) Pramusaji Ramah, Cepat dan Tanggap, (4) Penampilan Pramusaji, (5) Petugas Keamanan, (6) Gedung Yang Bersih dan Nyaman, (7) Areal Parkir, (8) Kecepatan Penyajian, (9) Tampilan Hidangan. Kuadran C atribut yang memiliki tingkat Kinerja dang Kepentingan Rendah yaitu: (1) Media Cetak, (2) Pameran-pameran, (3) Media Elektronik. Dalam penelitian ini tidak ada atribut yang berada di dalam Kuadran D. Berdasarkan hasil analisis CSI nilai CSI Restoran Bukit Gumati sebesar 0,796 atau 79.6 persen, Secara keseluruhan pengunjung merasa puas dengan kinerja Restoran Bukit Gumati. Adapun Rekomendasi yang perlu dilakukan oleh pihak Restoran Bukit Gumati diantaranya, melakukan perbaikan terhadap atribut yang berada pada kuadran A yaitu: Harga Produk, Lokasi Restoran, dan Diskon. perbaikan pada atribut Harga adalah menurunkan harga hidangan Restoran Bukit Gumati yang dinilai terlalu tinggi dan membuat pengunjung tidak puas dengan atribut harga. Penetapan harga terlalu tinggi yakni 300 persen dari food cost menyebabkan harga cenderung tinggi. Perbaikan pada atribut Lokasi Restoran adalah menambah beberapa penunjuk arah menuju Restoran Bukit Gumati. dengan begitu diharapkan pengunjung dapat lebih mengetahui lokasi restoran. Perbaikan pada atribut Diskon yaitu dengan memberikan potongan harga untuk beberapa menu andalan Restoran Bukit Gumati minimal pembelian diatas Rp Oleh karena itu Restoran Bukit Gumati perlu mempertahankan kinerja dan memperbaiki kinerja yang dianggap konsumen belum sesuai sehingga penurunan jumlah pengunjung dapat diminimalisir.

4 ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG RESTORAN BUKIT GUMATI BATUTULIS BOGOR PANDIYUDA KAWSHA LIBO PUTRA H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

5 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor : Pandiyuda Kawsha Libo Putra : H Disetujui, Pembimbing Febriantina Dewi, MM, M.Sc NIP Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal lulus :

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya berjudul Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada penguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini Bogor, Maret 2011 Pandiyuda K. L. P

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 4 Juli Penulis adalah anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Dr. Lukman Effendy, M.Si dan Ibunda Titin Suhartini SE. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Polisi 1 Bogor pada tahun 1999 dan pendidikan menegah pertama diselesaikan pada tahun 2002 di SLTPN 3 Bogor. Pendidikan lanjutan tingkat atas di SMUN 5 Bogor diselesaikan pada tahun Penulis diterima di Diploma 3, Program Keahlian Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor melalui jalur tes IPB pada tahun Setelah lulus Diploma 3 penulis melanjutkan ke Program Ekstensi Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2008.

8 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkat, rahmat serta KaruniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutlis Bogor Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja serta menganalisis kepuasan pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor. Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun kearah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, Maret 2011 Pandiyuda K. L P

9 UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada. 1. Febriantina Dewi, MM, M.Sc selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Dr. Ir. Rita Normalina, MS dan Arif Karyadi Uswandi, SP selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen evaluator pada kolokium yang telah meluangkan waktunya dan saran demi perbaikan skripsi ini. 4. Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS yang telah menjadi pembimbing akademik dan seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis. 5. Ibunda Titin Suhartini, SE dan Ayahanda Dr. Lukman Effendy, M.Si serta kedua saudara/i tercinta Dipowibawa dan Prawestibuana, Spd untuk setiap dukungan dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik. 6. Pihak Restoran Bukit Gumati atas waktu, kesempatan informasi, dan dukungan yang diberikan. 7. Rida Agniya Arifiani, Dinar Asteria, Fahmi Abidin Achmad dan teman-teman Agribisnis angkatan 5 lainnya atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya. Bogor, Maret 2011 Pandiyuda K. L.P

10 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 6 II TINJAUAN PUSTAKA Deskripsi Restoran Penelitian Terdahulu... 9 III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Perilaku Konsumen Definisi Kepuasan Pelanggan Analisis Importance dan performance Matrix (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Bauran Pemasaran Kerangka Pemikirian Operasional IV METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Sumber Data Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Metode Pengolahan dan Analisis Data Analisis Deskriptif Dimensi Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Pendirian Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Struktur Organisasi Sumberdaya Manusia Kegiatan Operasional dan Budaya Kerja Perusahaan VI HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Tingkat kepentingan dan Kinerja Restoran Bukit - Gumati Rasa Keberagaman Menu... 44

11 3 Kehalalan Harga Produk Lokasi Restoran Media Cetak Pameran-Pameran Media Elektronik Diskon Pramusaji Ramah, Cepat dan Tanggap Penampilan Pramusaji Petugas Keamanan Gedung Yang Bersih, Rapih dan Nyaman Areal Parkir Kecepatan Penyajian Tampilan Hidangan Analisis Importance Performance Analyisis (IPA) Indeks Kepuasan Konsumen Restoran Bukit Gumati Rekomendasi Hasil Penelitian VII KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 68

12 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan Yang Disajikan Pada Tahun Atribut Restoran Bukit Gumati Yang Dianalisis Dalam Kepuasan Pengunjung Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Data Karyawan Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor, - Jawa Barat Jadwal Kerja Karyawan Restoran Bukit Gumati Batutulis - Kota Bogor, Jawa Barat Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan kepentingan - Atribut Restoran Bukit Gumati Perhitungan Indeks Kepuasan Pengunjung Atribut Restoran - Bukit Gumati... 61

13 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Grafik Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bogor Grafik Pertumbuhan Jumlah Restoran di Kota Bogor Grafik Pendapatan Restoran Bukit Gumati Periode Januari-September Proses Kepuasan Konsumen Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Denah Lokasi Restoran Bukit Gumati Batutulis Struktur Organisasi Restoran Bukit Gumati Sertifikat Halal Restoran Bukit Gumati Pameran Restoran Bukit Gumati di Botani Square Potongan Harga (Diskon) yang Diberikan Restoran Bukit Gumati Kebersihan Restoran Bukit Gumati Areal Parkir Restoran Bukit Gumati Matrix Plot Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Restoran Bukit Gumati... 55

14 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Daftar Menu Hidangan dan Paket Restoran Bukit Gumati Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Bukit Gumati... 71

15 I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan negara yang memiliki berbagai macam suku bangsa, bahasa, pola kehidupan yang berbeda satu sama lainnya, selain itu indonesia memiliki berbagai macam budaya bangsa yang berpotensi untuk dijadikan objek wisata daerah dan mampu menarik para wisatawan baik wisatawan domestik maupun mancanegara. Potensi wisata-wisata yang dimiliki oleh setiap daerah sangat beragam, seperti wisata alam, wisata air, wisata belanja serta wisata kuliner menjadi daya tarik suatu daerah untuk dikunjungi oleh para wisatawan. Salah satu daerah yang memiliki objek wisata yang mampu menarik para wisatawan adalah Kota Bogor. Kota Bogor merupakan kota yang dikeliligi pegunungan serta beriklim dingin sehingga Kota Bogor memiliki berbagai macam tempat pariwisata diantaranya Kebun Raya Bogor, Puncak, Taman Safari, Gunung Bunder dan masih banyak wisata lainnya. Selain itu Bogor memiliki wisata belanja seperti factory outlet, dan wisata kuliner. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata menyebutkan perkembangan jumlah kunjungan wisatawan ke Kota Bogor semakin bertambah jumlahnya. Wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor tidak hanya wisatawan domestik namun wisatawan mancanegara juga sering berkunjung ke Kota Bogor. Pada tahun 2005 sampai 2009 perkembangan jumlah kunjungan wisatawan domestik ke Kota Bogor terus meningkat. Grafik pertumbuhan jumlah wisatawan dapat dilihat pada Gambar 1. Jumlah Data Perkembangan Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor Gambar 1. Grafik Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor Tahun 2009

16 Seiring bertambahnya jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor dan berkembangnya era modernisasi yang berdampak terhadap gaya hidup masyarakat saat ini, diantaranya kebiasaan masyarakat untuk makan di luar rumah atau di restoran-restoran yang berkembang pesat di Kota Bogor. Restoran memberikan kemudahan bagi masyarakat perkotaan yang cenderung sangat sibuk dan tidak punya waktu luang untuk menyediakan makanan sendiri. Selain itu restoran juga dapat dijadikan tempat berkumpul atau tempat pertemuan dengan klien bisnis. Hal itu menyebabkan restoran di kota-kota besar cepat berkembang salah satunya di Kota Bogor. Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor dapat dilihat pada Gambar Pertumbuhan Jumlah dan Restoran di Kota Bogor Gambar 2. Grafik Pertumbuhan Jumlah Restoran di Kota Bogor Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor Tahun 2008 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor berdampak terhadap persaingan antar restoran. Pelayanan, rasa, kemudahan menjakau serta kenyamanan menjadi faktor-faktor yang diperhitungkan oleh para konsumen dalam memilih restoran-restoran tersebut. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor menerangkan bahwa perkembangan restoran berdasarkan jenis hidangan dengan pertumbuhan yang sangat cepat adalah restoran Indonesia. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor berdasarkan hidangan dapat dilihat pada Tabel 1.

17 Tabel 1. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan yang Disajikan Pada Tahun Jenis Hidangan Jumlah (Unit) Rata-Rata Pertumbuhan Indonesia ,5 Daerah ,2 Internasional Oriental ,5 Kontinental ,5 Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2008 Salah satu restoran Indonesia yang berkembang pesat di Kota Bogor dan mampu bersaing dengan restoran lainnya adalah Restoran Bukit Gumati. Bukit Gumati merupakan salah satu cabang restoran Gumati yang berlokasi di daerah Cipaku Bogor. Restoran ini tergolong baru berdiri yakni pada tahun 2009, walaupun begitu pelanggan yang datang tiap harinya cukup banyak seperti Restoran Gumati lainnya. Beragam jenis restoran di Kota Bogor tentu memiliki konsumen masingmasing sesuai dengan selera mereka, namun hal tersebut tidak menutup kemungkinan untuk menarik konsumen yang belum menjadi pelanggan. Kunjungan konsumen di restoran kadang hanya tertarik untuk mencoba makanan yang di hidangkan oleh restoran tersebut, namun setelah kunjungan pertama tersebut tidak melakukan pembelian ulang. Kejadian tersebut tentu menjadi hal yang tidak diinginkan oleh pengusaha restoran karena dapat membuat perusahaan mengalami penurunan konsumen yang secara langsung mempengaruhi pendapatan perusahaan. Keadaan seperti itu yang mendorong perusahaan untuk selalu menemukan inovasi baru agar dapat menarik lebih banyak konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Manajer pemasaran Restoran Bukit Gumati mengungkapkan bahwa pengunjung yang datang tidak semua pelanggan tetap, melainkan konsumen yang ingin mencoba hidangan dan suasana yang ditawarkan di Bukit Gumati. Pada pertengahan tahun 2010 jumlah pendapatan Restoran Bukit Gumati cenderung menurun. Jika dilihat kondisi penurunan Restoran Bukit Gumati, maka diperlukan

18 riset mengenai kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati yang tergolong restoran baru dan ingin mempunyai pelanggan tetap yang lebih banyak. 1.2 Perumusan Masalah Pertumbuhan jumlah restoran yang cepat di Kota Bogor sangat berdampak langsung pada meningkatnya persaingan antar restoran di Kota Bogor. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor menyebutkan pertumbuhan restoran di Kota Bogor terus mengalami peningkatan hingga mencapai 2.26 persen per tahun. Berkembangnya restoran-restoran di Kota Bogor dengan menawarkan beberapa menu hidangan yang menarik serta suasana restoran yang alami membuat banyak orang tertarik untuk mencoba hidangan-hidangan yang ditawarkan oleh restoran tersebut. Berdirinya cabang Restoran Gumati Café yaitu Bukit Gumati pada pertengahan tahun 2009 bertujuan untuk membuat restoran khas Indonesia yang mampu menyaingi restoran-restoran yang sudah ada. Pesaing-pesaing Restoran Bukit Gumati adalah restoran-restoran sejenis yang berada di wilayah Kota Bogor. Pesaing-pesaing Restoran Bukit Gumati diantaranya adalah de leuit, Teras Air, Café Dedaunan dan Saung Kuring. Manajer pemasaran Restoran Bukit Gumati mengungkapkan pada awal berdirinya Restoran Bukit Gumati yang terletak di Batutulis Bogor ini mendapatkan respon positif dari para konsumen. Target pengunjung yang ditetapkan oleh Restoran Bukit Gumati hampir terpenuhi tiap harinya bahkan dihari libur. Target pengunjung Restoran Bukit Gumati adalah 90 orang dan 187 orang pada akhir pekan, namun beberapa bulan selanjutnya jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati terus mengalami penurunan. Beberapa perbaikan telah dilakukan oleh Restoran Bukit Gumati guna meningkatkan minat pengunjung untuk datang ke Restoran Bukit Gumati diantaranya adalah Restoran Bukit Gumati bekerja sama dengan pihak event organizer untuk melakukan event Café yang berkonsep entertainment. Namun hal tersebut tidak selalu berjalan dengan baik, sehingga Restoran Bukit Gumati memiliki inisiatif untuk selalu mengadakan live music dengan artis lokal Kota Bogor pada akhir pekan. Hal tersebut dinilai cukup berhasil karena di akhir pekan jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati

19 meningkat hingga 2-3 kali lipat dibanding hari biasa, namun pada hari biasa jumlah pengunjung masih sangat minim dibanding pada akhir pekan. Pada awal tahun 2010 Restoran Bukit Gumati mengalami penurunan pengunjung, sehingga penurunan jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati berdampak pada penurunan tingkat pendapatan yang diperoleh oleh Restoran Bukit Gumati. Penurunan pendapatan terjadi pada pertengahan tahun 2010 yaitu pada bulan Maret hingga bulan September. Pendapatan Restoran Bukit Gumati dapat dilihat pada Gambar 3 Pendapatan Restoran Bukit Gumati Periode Januari- September , , , , , , , , , , Jan Feb Mar Aprl Mei Jun Jul Agst Sept Gambar 3. Pendapatan Restoran Bukit Gumati Periode Januari-September 2010 Sumber : Restoran Bukit Gumati (diolah) Penurunan pengunjung dapat disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satu faktor yang diduga erat kaitannya dengan penurunan jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati adalah ketidakpuasan pengunjung Restoran Bukit Gumati terhadap kinerja restoran. Untuk menyikapi hal tersebut Restoran Bukit Gumati perlu melakukan perbaikan-perbaikan berhubungan dengan tingkat kepuasan pengunjung Restoran Bukit Gumati. Dengan begitu diharapkan Restoran Bukit Gumati dapat mengetahui letak permasalahan yang dialami Restoran Bukit Gumati dari segi kepuasan konsumen, sehingga jumlah pengunjung yang datang akan meningkat.

20 Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka timbul pertanyaan ilmiah sebagai berikut : 1. Bagaimana kepuasan pengunjung di Restoran Bukit Gumati Bogor. 2. Bagaimana cara untuk meningkatkan kinerja Restoran Bukit Gumati. 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan : 1. Menganalisis kepuasan pengunjung di Restoran Bukit Gumati. 2. Merumuskan rekomendasi hasil penelitian untuk Restoran Bukit Gumati Bogor. 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi: 1) Peneliti, sebagai pengalaman untuk latihan dalam menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah. 2) Perusahaan, memberikan informasi dan masukan bagi Restoran Bukit Gumati agar bertahan di pasaran. Hal ini dapat dilihat dari kepuasan pengunjung dan faktor-faktor apa yang mempengaruhinya. 3) Kalangan akademis, sebagai referensi atau sumber informasi untuk penelitian lebih lanjut mengenai layanan makanan restoran. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian terbatas pada pengunjung domestik yang datang ke Restoran Bukit Gumati. Hal ini bertujuan untuk membatasi pelanggan yang menjadi cakupan penelitian untuk mengambil data konsumen sehingga hasil lebih mudah didapatkan.

21 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Deskripsi Restoran Restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 24 tahun 1979 Rumah Makan merupakan sektor usaha yang tercakup dalam bidang Kepariwisataan, dan pembinaanya diserahkan kepada Pemerintah Daerah Tingkat I. Namun untuk tercapainya kesatuan tata cara pengaturan dan pembinaan urusan rumah makan tersebut, maka pemerintah mengeluarkan SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No : KM 73/PW 105/MPPT-85 tentang Peraturan Urusan Rumah Makan. Berdasarkan SK tersebut menunjukkan bahwa pembinaan dan pengawasan rumah makan dilakukan oleh Gubernur, sedangkan tata cara pengawasan ditetapkan oleh Gubernur sebagai Kepala Daerah Tingkat I. Sehingga untuk mengusahakan sebuah Rumah Makan harus memiliki izin lokasi dan izin usaha yang masing-masing ditetapkan oleh Gubernur sebagai Kepala Daerah Tingkat I. Sementara itu, menurut SK Direktorat Jenderal Pariwisata no. 15/U/II/88 tentang pelaksanaan ketentuan dan penggolongan restoran menunjukkan bahwa perizinan dalam bidang usaha restoran ini secara umum dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu : izin sementara usaha restoran dan izin tetap usaha restoran. izin sementara usaha restoran adalah izin yang bersifat sementara yang berlaku sampai 3 tahun dan diberikan oleh direktur jenderal untuk membangun restoran, sedangkan izin tetap usaha restoran adalah izin yang diberikan oleh direktur jenderal untuk mengusahakan restoran. Menurut Arief (2005), jenis restoran diantaranya : 1) Café, sejenis restoran yang berfungsi sebagai tempat makan dan minum untuk umum (public dining place), merupakan restoran informal sejenis coffe

22 shop hotel, namun berdiri sendiri diluar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat saji dan menyediakan iringan musik seperti longue hotel. 2) Bistro, adalah restoran kecil bermodel perancis. Restoran ini biasanya ada di pertokoan yang ramai yang mana orang banyak melalui tempat ini. 3) Canteen, restoran yang menjual makanan kecil. 4) Delicatesent, restoran khusus yang menjual makanan khusus. 5) Cabaret, atau yang lebih dikenal nite club yaitu restoran yang mengadakan pertunjukan disamping menjual makanan dan minuman. 6) Cafeteria, restoran self service dimana para tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai dan makanan diatur dimeja service (display), harga makanan menurut apa yang diambil oleh tamu 7) Chop steak atau steak house, yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang dibakar. 8) Coffe pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dijangkau oleh semua golongan ekonomi. 9) Coffe shop, restoran yang menyediakan dan menghidangkan makanan dan minuman dengan service informal, tapi lebih cepat dalam pelayanannya karena umumnya makanan sudah ready to serve dan tidak mengidangkan full course dinner atau jamuan makanan resmi (formal service) 10) Rail road cathering, restoran yang berada di dalam kereta api, tamu dapat makan minum di restoran atau memesan pada waiters dan disajikan dengan menggunakan kereta dorong atau nampan. 11) Drive inn, berada di teater mobil, makanan dihidangkan dalam mobil, hanya mejual makanan yang praktis, seperti es krim, sandwich dan sebagainya. 12) Grill restoran, spesial restoran yang khusus menjual steak atau chops, dimana hidangan tersebut dibakar menurut selera tamu (cook to order) 13) Lunch wagon, restoran dorong atau mobil yang biasanya digelar menggunakan kereta dorong atau mobil yang biasanya di tempat-tempat keramaian dengan menghidangkan makanan kecil seperti bakso, mie, sate, mie ayam dan sebagainya. 14) Rathskiller, restoran ciri khas Jerman yang biasanya terletak di bawah tangga atau di dalam basement.

23 15) Rottiserie, yaitu restoran dimana tempat pembakaran daging dapat dilihat oleh tamu yang memesan. 16) Tavern, yaitu restoran kecil yang menjual bird dan wine. 17) Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang dalam satu meja panjang, biasanya terdapat dalam satu lembaga 18) Spesialies restoran, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan khas daerah atau negara tertentu. 2.2 Penelitian Terdahulu Simareme (2006) melakukan penelitian Analisis Loyalitas Konsumen Restoran Macaroni Panggang Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen serta mengetahui hubungan antara karakteristik konumen dengan loyalitas. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Uji Chi-Square. Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, usia tahun, suku Sunda, beragama Islam, status belum menikah, lokasi tempat tinggal di Bogor. Responden sebagian besar berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta dan pendapatan uang saku per bulan berkisar Rp Rp Proses pengambilan keputusan pembelian dengan tahap pengenalan kebutuhan yang dilihat dari motivasi kunjungan karena citarasa masakan enak dengan manfaat yang dicari sebagai makanan selingan. Tahap pencarian informasi diperoleh dari teman. Tahap evaluasi alternatif yang menjadi pertimbangan responden mengunjungi restoran macaroni panggang Bogor karena cita rasa masakan enak. Tahap keputusan pembelian dilakukan secara terencana, dimana mayoritas konsumen dating pada hari libur. Tahap pascapembelian, responden meyatakan puas setelah mengunjungi Macaroni Panggang Bogor. Amalia (2006) melakukan penelitian Kepuasan Konsumen dan Product Positioning Sosis Badrayana di Kota Bandung-Jawa Barat. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji lingkungan internal dan eksternal perusahaan.

24 Mengidentifikasi karakteristik konsumen terhadap Sosis Badrayana dan menganalisis kemampuan bersaing Sosis Badrayana terhadap sosis merk pesaing. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis Biplot. Berdasarkan pengamatan lingkungan internal dan eksternal, produksi perusahaan cenderung menurun dari lingkungan internak karens terbatasnya modal perusahaan untuk mengembangkan usahanya, kurang efektifnya kegiatan promosi dan kemampuan sumberdaya manusianya. Hal ini didukung dengan adanya acaman dari lingkungan eksternal yang munculnya pesaing baru yang lebih agresif dan pelanggan yang semakin peka terhadap kualitas produk. Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, usia tahun, bekerja sebagai pegawai swasta. Responden mempunyai pendapatan menengah ke atas sesuai dengan pekerjaan konsumen. Hasil diperoleh dari IPA menunjukan bahwa konsumen merasa kurang puas. Atribut tersebut meliputi aroma sosis, rasa sosis, warna sosis, desain kemasan, kejelasan tangga kadaluarsa, daya tahan sosis dan ketersediaan sosis. Informasi yang diperoleh dari hasil Biplot, menunjukan bahwa Sosis Badrayana kalah bersaing dengan sosis pesaingnya yaitu (Vida dan Farmhouse). Hal ini terliat dari kelemahan atribut yang dimilikinya sangat banyak meliputi aroma sosis, rasa sosis, warna sosis, tekstur sosis, desain kemasan, kejelasan tanggal kadaluwarsa, daya tahan sosis dan ketersedian sosis. Sary (2008) melakukan penelitian Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur (kasus cabang Jl.Pajajaran dan Jl.Sudirman).penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan menganalis tingkat kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah alai analisis deskriptif tabulasi sederhana, model multiatribut angka ideal dan Importance Performance Index (IPA). Responden dalam penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan sama banyak, usia tahun. Pendidikan terakhir konsumen di cabang Jl.Pajajaran adalah sarjana dan untuk Jl.Sudirman adalah SMU. Responden sebagian besar

25 bekerja sebagai staf swasta dan pendapatan atau uang saku per bulan bervariasi, lebih kecil dari Rp dan lebih besar dari Rp Rp Konsumen memiliki alasan mengkonsumsi martabak yang sama antara dua cabang yang menjadikan makanan hiburan dan merupakan sekedar hobi. Alasan memilih mengkonsumsi Martabak Air Mancur adalah rasa yag enak dan manfaat yang didapat sebagai makanan selingan. Faktor keluarga dan konsumen sendiri merupakan faktor yang mempengaruhi pembelian Martabak Air Mancur. Sebagian besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan rasa lapar adalah biasa saja bagi konsumen. Rasa lezat yang dimiliki Martabak Air Mancur merupakan persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Pajajaran dan martabak yang bervariasi adalah persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Sudirman. Alasan yang menyebakan konsumen membeli adalah sekalian lewat. Hasil sikap responden di cabang Jl. Sudirman lebih baik dibandingkan di cabang Jl. Pajajaran. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur sebagian besar atribut terdapat pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang adalah terdapat atribut kemasan, variasi menu dan aroma. Rusmayanti (2008) melakukan penelitian Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chimori Kota Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil penelitian pada 100 responden, karakteristik responden Restoran Chimori yang paling banyak datang ke restoran yaitu berjenis kelamin laki-laki, usia tahun, status belum menikah, dan alamat di Bogor. Responden sebagian besar berpendidikn terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan/uang saku per bulan di atas Rp dan tingkat pengeluaran per bulan berkisar Rp Rp Proses pengambilan keputusan pembelian dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli produk restoran karena cita rasa masakan dan sebagai makanan besar. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya

26 melalui teman. Pencarian informasi mengenai bentuk promosi penjualan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu promosi mengenai pemotongan harga dan pengaruh promosi terhadap responden yaitu responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu atribut rasa masakan. Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tergantung situasi dan mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah responden yaitu responden yang terpengaruh karena teman. Hasil pembelian dapat diketahui bahwa responden akan kembali datang mengunjungi restoran walaupun harga dinaikan % dan responden sudah puas dengan menu yang disajikan oleh restoran tersebut. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu atribut pada kudran B (rasa, halal, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, serta keragaman menu dan kemudahan proses pembayaran). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran A (harga produk, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan paket promosi). Pengukuran kepuasan konsumen terhadap atribut restoran melalui analisis CSI menghasilkan skor sebesar 80,2 %. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, nilai CSI 0,802 berada pada selang 0,66-0,80, sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah lokasi dan waktu penelitian yang diteliti ini ingin mengetahui kepuasan pengunjung terhadap bauran pemasaran ditambah 3 variabel jasa yaitu 7P Restoran Bukit Gumati Bogor. Sedangkan persamaan dengan penelitian terdahulu yaitu terdapat kesamaan pada alat analisis yang digunakan yaitu CSI dan IPA.

27 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pengunjung masyarakat Kota Bogor terhadap Restoran Bukit Gumati. Kepuasan pengunjung sangat erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan pengunjung akan terpenuhi jika pelayanan yang diberikan dirasa sesuai dengan apa yang diharapkan. Pada bagian ini dipaparkan beberapa teori mengenai hal-hal yang berkaitan dan relevan dengan penelitian yang akan dilakukan. Tinjauan teori-teori menjadi landasan pemikiran dalam melakukan penelitian Definisi Konsumen Banyak para ahli yang mencoba mendefinisikan pengertian dari konsumen. Menurut para ahli hukum, konsumen adalah sebagai pemakai terakhir dari benda dan jasa yang diserahkan kepada mereka oleh penguasa. Menurut Philip Kotler, pengertian konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk di konsumsi pribadi. Menurut Aziz Nasution, konsumen pada umumnya adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa digunakan untuk tujuan tertentu. Sedangkan menurut Undang Undang Perlindungan Konsumen (UUPK), Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen dibedakan menjadi 2, yaitu : 1. Konsumen Antara Setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa untuk digunakan dengan tujuan komersial atau dengan kata lain, mereka membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan. Contoh : Distributor, Agen dan Pengecer. 2. Konsumen Akhir Setiap orang yang mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa untuk tujuan memenuhi hidupnya pribadi, keluarga dan tidak untuk diperdagangkan kembali.

28 Dua hal yang menjadikan seseorang disebut sebagai konsumen : 1. Membeli Bagi seseorang yang memperoleh barang atau jasa dengan cara membeli, tentu dia terlibat dengan perjanjian dengan pelaku usaha/produsen. 2. Hadiah, Hibah dan Warisan Seseorang memperoleh barang tetapi tidak terlibat dalam suatu hubungan kontraktual dengan pelaku usaha atau dengan kata lain, seseorang memperoleh barang atau jasa dengan cuma Cuma Perilaku Konsumen Perilaku konsumen, menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo, adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Sedangkan menurut James F. Engel, perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Freddy Rangkuti (2008) ada tiga jenis definisi mengenai perilaku konsumen, yaitu: a. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seorang tidak boleh berharap bahwa satu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama sepanjang waktu, dan di pasar serta industri yang sama. b. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, menekankan bahwa untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang dipikirkan (kognisi), di rasakan (pengaruh), dan dilakukan (perilaku) oleh konsumen. Selain itu, kita harus memahami apa dan di mana peristiwa (kejadian sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen. c. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan dengan pertukaran.

29 Beberapa tahap dalam perilaku konsumen yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi atau penggunaan produk, evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan. Studi perilaku konsumen muncul seiring dengan berkembangnya konsep pemasaran yang merupakan cara pandang pemasar dalam menghadapi konsumen dan pesaingnya, di mana pemasar berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara lebih efektif dari pesaingnya. Tujuannya adalah untuk memperoleh kepuasan pelanggan sehingga ilmu perilaku konsumen dibutuhkan untuk mengidentifikasi apa kebutuhan konsumen dan pelanggan tersebut sehingga pemasar mampu menyusun dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang tepat untuk karakteristik konsumen yang menjadi target pasar. Kerentanan konsumen terhadap faktor diluar perusahaan perlu mendapat perhatian khusus untuk merumuskan strategi perusahaan, karenanya penelitian perilaku konsumen menjadi sangat penting Definisi Kepuasan Pelanggan Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada orang lain. Engel et al. (1994) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli termasuk alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan,

30 komunikasi lisan yang negatif. Harapan konsumen mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. harapan konsumen dibentuk dan didasarkan beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji para pesaing. Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa, dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut. Proses kepuasan konsumen dapat dilihat pada Gambar 4. Konsumen Sangat Puas Desired Service Persepsi Konsumen Harapan Konsumen GAP Adequate Service Perceived Service (service yang diterima konsumen) Konsumen sangat Tidak Puas Gambar 4. Proses Kepuasan Konsumen Sumber : Rangkuti, 2003 Cara untuk mencapai kepuasan konsumen yaitu diperlukan sikap awas terhadap apa yang diharapkannya dan mengetahui apa yang disukai dan tidak disukainya. Itu bukanlah hal yang tidak biasa bagi perusahaan untuk berpegang pada kepuasan konsumen, dan bagi perusahaan agar percaya

31 bahwa hubungan yang terjalin dengan konsumen akan membawanya untuk mengetahui secara pasti tingkat kepuasan konsumen. Tingkat keluhan yang rendah sering dipersepsikan sama dengan kepuasan konsumen, namun hal ini sering disalahartikan. Pengalaman menunjukkan bahwa hanya empat persen dari seluruh konsumen yang tidak puas mengeluh, sedangkan 96 persen lainnya menentukan untuk berpindah kepada perusahaan lain (Wilson, 1991, p. 134 dalam Raab, Ajami, Gargeya, dan Goddard, 2008). Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan Menurut Raab, Ajami, Gargeya, dan Goddard (2008), konsumen yang merasa puas kemungkinan akan bersikap seperti: 1) Penjualan silang (Cross-Selling) Penjualan silang yaitu konsumen yang merasa puas akan mempersiapkan untuk melakukan pembelian produk lainnya pada perusahaan yang sama. 2) Komitmen dari konsumen Komitmen konsumen menggambarkan ketetapan konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan, yang dimengerti sebagai ikatan khusus, dan didasari dengan pilihan sengaja dan kepuasan (Fest, 1999, p. 106). 3) Sensitivitas harga menurun Memperkenalkan harga yang lebih tinggi lebih mudah dilakukan kepada konsumen yang puas dibandingkan dengan konsumen yang tidak puas. Konsumen yang percaya pada kualitas dan pelayanan perusahaan biasanya juga mempersiapkan untuk membayar lebih. 4) Promosi dan bercerita dengan kata-kata positif Konsumen yang merasa puas akan menceritakan hal-hal yang positif kepada orang lain tentang perusahaan dan produknya. Konsumen akan secara aktif merekomendasikan produk atau jasa tersebut. Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tak tercapai (disconfirmed expectation), yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Semakin

32 besar kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu produk, akan semakin besar ketidakpuasan konsumen. Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997) menyatakan ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu : a. Voice response Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya. b. Private response Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan, Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan. c. Third-party response Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.

33 Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak menurut Day dalam Engel, Well,& Miniard (1994), yaitu : 1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility. 2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadpa kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya. 3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah; gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya. 4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Manfaat Indeks Kepuasan Pelanggan Terdapat beberapa manfaat dari indeks kepuasan pelanggan. Irawan (2003) mengemukakan 3 manfaat indeks kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Hasil pengukuran selalu digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa ada indeks kepuasan pelanggan, top management sulit menentukan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan 2 Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Prosestracking ini baru menghasilkan sesuatu yang bermanfaat bila dapat disimpulkan bahwa apa yang dilakukan perusahaan adalah sudah benar. Hal ini tercermin dari indeks kepuasan pelanggan yang meningkat atau menurun. Bila meningkat tajam, maka ada indikasi awal bahwa program kepuasan pelanggan berjalan dengan efektif. Bila turun, maka sebaliknya. 3 Indeks diperlukan juga karena adanya keperluan untuk melakukan benchmarking antara tingkat kepuasan pelanggan suatu perusahaan dan perbandingan dengan situasi ideal (comparison to deal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

34 3.1.4 Analisis Importance dan performance Matrix Analisis ini merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus diambil dalam memperbaiki kinerja perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Analisis ini akan menghasilkan empat kuadran yang terbentuk dari tingkat kepentingan dan kinerja. Tingkat kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan. Sedangkan tingkat kinerja adalah aktual dari atribut yang dirasakan oleh konsumen. Dari hasil kuadran akan dicapai suatu kesimpulan mengenai produk yang diharapkan oleh konsumen dan dapat diambil bagi pihak manajemen untuk membuat formulasi strategi guna meningkatkan dan memperbaiki kepuasan konsumen jika konsumen merasa belum puas Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut produk serta jasa yang diukur. Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah 7P Bauran Pemasaran Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler (1991) adalah: Marketing mix is set of the marketing tool that firm uses to pursue its marketing objectives in the target market. Artinya bauran pemasaran adalah suatu bagian dari alat pemasaran dimana digunakan pada suatu badan usaha untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran dan dapat memuaskan keinginan konsumen. Ada 4 kelompok alat pemasaran dalam bauran pemasaran ditambah 3 variabel untuk jasa yang dikenal dengan 7P yaitu: product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), physical evidence (gambaran fisik), process (proses). Bauran pemasaran digunakan untuk menghasilkan atribut-atribut yang akan diteliti.

35 1. Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2000). Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai prosuk-produk yang akan menawarkan fitur yang bermutu, berkinerja atau berinovatif. Strategi dalam bauran produk memerlukan berbagai keputusan yang terkoordinasi antara bagian produksi dan pemasaran. Sebuah perencanaan satu klasifikasi produk sangat berguna sebagai alat bagi seorang manajer untuk membantu merencanakan program-program strategi pemasaran. 2. Harga Harga adalah sejumah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Kotler, 2000). Harga merupakan variabel yang dapat berubah dan cepat karena adanya perubahan faktor-faktor penyusunnya. Meskipun demikian, bauran harga merupakan satu-satunya variabel yang menghasilkan pendapatan, sementara variabel lainnya menimbulkan biaya. Perusahaan harus dapat menentukan strategi harga yang tepat agar dapat berhasil dalam memasarkan produk yang dihasilkannya. 3. Lokasi Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakuka perusahaan untuk membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Bauran pemasaran erat dengan perantara pemasaran yang membentuk suatu saluran distribusi tertentu. Penelitian wilayah distribusi perlu dilakukan baik untuk daerah lama atupun baru, hal ini penting untuk mengetahui potensi masing-masing daerah sehingga pemasaran dapat berjalan sesuai rencana yang sudah ditargetkan terutama untuk wilayah baru. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penentuan lokasi adalah: a) Place Hal ini berhubungan dengan letak atau posisi, apakah di tengah komunitas yang besar atau di daerah pinggiran atau bahkan di tepi jalan yang dekat dengan daerah padat penduduk.

36 b) Accessibility Hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan untuk mencapai restoran tersebut. c) Viability Restoran tersebut mudah dilihat dan diketahui banyak orang. d) Infrastructure Bagian ini menyangkut fasilitas transportasi, saluran pembuangan, dan lain-lain. 4. Promosi Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan mengkomunikasikan dan menyampaikan produknya kepada pasar sasaran dan membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Berbagai macam program promosi yang digunakan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya antara lain promosi penjualan, periklanan, penjualan pribadi dan hubungan masyarakat. 5. Orang Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting, karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke pelanggan. Selain itu, orang yang menentukan keberhasilan penjualan jasa dan mampu membentuk citra perusahaan. Dalam penelitian ini variabel people yang diukur adalah para pramusaji-pramusaji, baik dalam hal penampilan maupun keahlian pramusaji dalam melayani pelanggan. 6. Fisik Sebagai suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan pelanggannnya, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumsi berinteraksi (Lumpiyoadi, 2006). Dalam hal ini atribut physical evidence yang dianalisis adalah keragaan bangunan serta tata letak Restoran Bukit Gumati, contohnya gedung yang nyaman dan bersih serta areal parkir yang luas.

37 7. Proses Proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan. Manajemen proses melibatkan bauran orang sehingga kedua bauran ini saling berinteraksi terutama dalam layanan pelanggan. Apabila proses penyampaian produk tidak diperhatikan, seperti contohnya permintaan produk tidak sesuai dengan waktu yang ditetapkan atau terjadi keterlambatan dalam menjalankan transaksi maka pelanggan tidak akan merasa puas. Atribut Restoran Bukit Gumati yang dianalisis dalam kepuasan pengunjung dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Atribut Restoran Bukit Gumati yang dianalisis dalam kepuasan Pengunjung Variabel Atribut yang dianalisis 1. Produk Rasa Kehalalan Keberagaman Menu 2. Harga Harga Produk 3. Tempat Lokasi Restoran 4. Promosi Media Cetak Pameran Pameran Media Elektronik Pemberian Diskon 5. Orang Pramusaji Yang Ramah, Cepat, Tanggap. Penampilan Pramusaji Petugas Keamanan 6. Fisik Gedung yang bersih dan Nyaman Areal Parkir 7. Proses Kecepatan Penyajian Sumber : Restoran Bukit Gumati (diolah) Tampilan Hidangan

38 3.2 Kerangka Pemikirian Operasional Indonesia merupakan negara yang memiliki keberagaman suku, etnis dan budaya. Terdapat beberapa daerah yang ada di Indonsia memiliki budaya serta etnis berbeda dengan daerah lain. Keberagaman suku dan budaya di Indonesia sangat berpotensial untuk dijadikan tempat wisata, baik untuk wisata alam, wisata belanja ataupu wisata kuliner. Bogor merupakan kota yang memiliki beragam wisata potensial yang mampu menarik banyak wisatawan, baik wisatasan domestik maupun mancanegara. Pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor berpengaruh terhadap pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor menyebutkan bahwa pertumbuhan restoran di Kota Bogor mencapai lebih dari 2.26 persen tiap tahunnya. Bukit Gumati merupakan restoran yang menawarkan makanan khas indonesia,eropa, dan Cina. Restoran tersebut merupakan restoran yang pertama kali menawarkan konsep yang berbeda, yaitu konsep function yang ditunjang adanya fasilitas convention hall dengan kapasitas 1000 orang dengan menyediakan menu makanan khas Sunda, Eropa, dan Cina. Salah satu produk unggulan yang ditawarkan di Restoran Bukit Gumati Batutulis adalah Ayam Gumati, Paket Ayam Jambal, dan Laksa Singapur. Restoran Bukit Gumati mengalami penurunan jumlah pengunjung disebabkan Karena tidak mampu bersaing dengan restoran-restoran yang sudah ada. Penurunan jumlah pengunjung dapat dilihat dari jumlah pendapatan Restoran Bukit Gumati beberapa bulan terakhir juga mengalami penurunan. Restoran Bukit Gumati memandang bahwa pengetahuan akan perilaku konsumen menjadi prioritas utama. Sehingga tingkat pelaksanaan atau kinerja restoran minimal harus sesuai dengan tingkat kepentingan dan harapan konsumen. Manajemen restoran perlu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pengunjung agar mereka merasa puas. Oleh sebab itu, diperlukan penelitian untuk menilai bagaimana kepuasan pengunjung dan merumuskan rekomendasi hasil penelitian untuk menyikapi hal-hal yang dianggap kurang, baik kepentingan maupun kinerja Restoran Bukit Gumati. Berikut adalah alur pemikiran operasional yang dapat dilihat pada Gambar dibawah ini

39 Pertumbuhan Jumlah Restoran di Kota Bogor Meningkatnya Persaingan Antar Restoran Penurunan Pendapatan Restoran Bukit Gumati Bogor Penilaian Pengunjung Terhadap Restoran Bukit Gumati Atribut Kepuasan yang dianalisis : 1. Rasa 2. Kehalalan 3. Keberagaman Menu 4. Harga 5. Lokasi Restoran 6. Media Cetak 7. Pameran-Pameran 8. Media Elektronik 9. Diskon 10. Pramusaji Ramah, Cepat dan Tanggap 11. Penampilan Pramusaji 12. Petugas Keamanan 13. Gedung yang Bersih dan Nyaman 14. Areal Parkir 15. Kecepatan Penyajian 16. Tampilan Hidangan IPA CSI Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Gambar 5. Kerangka Pemikiran Operasional Rekomendasi Hasil Penelitian

40 IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada Restoran Bukit Gumati, yang berlokasi di Jl. Drs. R. Saleh Danasasmita No. 165 Batutulis Bogor. Pemilihan tempat penelitian ini disengaja karena restoran Bukit Gumati merupakan salah satu restoran besar di Kota Bogor dengan memiliki beberapa cabang restoran. Lama waktu yang dibutuhkan dalam penelitian ini kurang lebih selama dua bulan yaitu bulan November dan Desember 2010 karena dibutuhkan data konsumen dengan metode pengumpulan data dengan kuisioner kepada konsumen yang datang ke Restoran Bukit Gumati. 4.2 Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen Restoran Bukit Gumati serta pengunjung Restoran Bukit Gumati. Wawancara pada pihak manajemen dilakukan dengan panduan daftar pertanyaan sedangkan kepada pengunjung dilakukan dengan panduan kuisioner yang telah dipersiapkan sehingga data yang diperoleh akan sesuai dengan tujuan penelitian dan mudah dalam pengolahannya. Data sekunder merupakan data pendukung dari data primer yang diperoleh dari data yang dimilki oleh Restoran Bukit Gumati dan studi literatur yang berhubungan dengan penelitian seperti Badan Pusat Statistik Kota Bogor, Dinas Informasi dan Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, perpustakaan IPB dan fakultas, serta internet dan buku-buku yang terkait dengan topik kepuasan pelanggan. 4.3 Teknik Penumpulan Data dan Pengambilan Sampel Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Bukit Gumati. Pertanyaan kuisioner berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alteratif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang

41 jawabanya yang tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya. Setiap peneliltian memerlukan kemampuan untuk memilih dan menyusun teknik, alat pengumpulan data yang relevan dan kecermatan dalam memilih data. Beberapa teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah: 1. Kuisioner, yaitu daftar pertanyaan yang disebar kepada responden untuk mengumpulkan fakta-fakta. Item skala penilaian disusun berdasakan skala likert. 2. Wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian ini guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang penelitian Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel tanpa peluang (nonprobability sampling), dimana setiap anggota populasi tidak diketahui peluang atau kemungkinan untuk terpilih sebagai sampel. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling, yaitu responden diambil ketika konsumen yang sedang makan di lokasi penelitian bersedia di wawancara dengan panduan kuisioner. Ada screening diawal kuisioner dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang pernah berkunjung sebelumnya di Restoran Bukit Gumati Bogor minimal satu kali. Jumlah responden yang diambil sebanyak 60 responden secara sengaja karena tidak memiliki kerangka sampel, sehingga 60 sudah memenuhi syarat minimal. 4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Importance Performance Analysis (IPA) alat analisis ini untuk melihat tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja yang dimiliki oleh restoran Bukit Gumati, dengan alat analisis ini dapat dilihat atribut-atribut mana yang perlu dipertahankan, ditingkatkan atau bahkan dihilangkan dari Restoran Bukit Gumati. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut rsetoran secara keseluruhan.. Pengelohan

42 data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Office Excel dan SPSS untuk matrix plot pada Importance Performance Analysis (IPA). Data dianalisis secara deskriptif, kualitatif dan kuantitatif Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data yang sama dikelompokan, ditabulasikan dan dipresentasekan. Presentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti Dimensi Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel Kepuasan. Variabel kepuasan dalam hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana atribut-atribut yang ditawarkan kepada konsumen dapat dirasakan dengan baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen, dan berdampak kepada pembelian ulang yang dilakukan konsumen. Atribut-atribut yang diuji dalam penelitian ini diantaranya : 1. Rasa Rasa merupakan atribut pertama yang akan diuji, karena atribut ini akan menjelaskan bagaimana konsumen dapat menilai Restoran Bukit Gumati dari segi rasa. Membuat rasa yang khas serta enak merupakan misi yang dilakukan Restoran Bukit Gumati untuk menjadikan Restoran Bukit Gumati merupakan icon restoran di Kota Bogor. 2. Kehalalan Atribut kehalalan dinilai penting untuk konsumen Restoran Bukit Gumati yang memeluk agama Islam, terkait dengan mayoritas agama masyarakat Indonesia memeluk agama Islam. 3. Keberagaman Menu Keberagaman menu merupakan salah satu atribut yang termasuk dalam variabel produk. Keberagaman menu yang berfariatif akan membuat konsumen tidak merasa bosan dan mempunyai alternatif pilihan menu lainnya. Untuk itu keberagaman menu menjadi atribut yang akan diuji di Restoran Bukit Gumati

43 untuk mengukur seberapa banyak konsumen menilai keberagaman menu di Restoran Bukit Gumati berfariatif atau tidak. 4. Harga Produk Harga produk merupakan bauran pemasaran kedua dan dapat diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa dan jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler, 2002). 5. Lokasi Restoran Lokasi restoran dalam hal ini adalah lokasi restoran mencakup pada kemudahan konsumen menjangkau Bukit Gumati serta lokasi restoran diketahui oleh banyak orang atau tidak. Lokasi yang strategis sebuah restoran menjadi nilai tambah restoran itu sendiri, tidak sedikit konsumen yang memilih restoran yang menawarkan lokasi strategis dengan pemandangan alam Kota Bogor serta Gunung Salak. 6. Media Cetak Atribut media cetak tergolong dalam variabel promosi. Media cetak mencakup promosi Restoran Bukit Gumati melalui koran, majalah, dan lainnya. Atribut ini diuji untuk melihat sejauh mana promosi yang dilakukan oleh Restoran Bukit Gumati melalui media cetak sampai kepada konsumen atau tidak. 7. Pameran-Pameran Atribut ini diuji karena Restoran Bukit Gumati sering melakukan pameranpameran guna mempromosikan Restoran Bukit Gumati. Selain mempromosikan hidangan-hidangan, Bukit Gumati juga mempromosikan beberapa paket wedding yang ada di Bukit Gumati Batutulis. 8. Media Elektronik. Selain media cetak dan pameran promosi, yang dilakukan oleh Restoran Bukit Gumati adalah media elektronik. Jika dibandingkan atribut promosi lainnya atribut promosi melalui media elektronik merupakan promosi yang lebih sering dilakukan karena dianggap oleh pihak Restoran Bukit Gumati lebih efektif. Oleh

44 karena itu atribut ini diuji untuk melihat seberapa efektif promosi melalui media elektronik yang dilakukan oleh Restotan Bukit Gumati. 9. Diskon Atribut terakhir yang termasuk dalam variabel promosi adalah diskon. Diskon merupakan salah satu cara yang dilakukan Restoran Bukit Gumati untuk menarik minat konsumen untuk datang ke Restoran Bukit Gumati. Sampai saat ini sudah ada beberapa diskon yang telah ditawarkan oleh Restoran Bukit Gumati 10. Pramusaji Ramah, Cepat, dan Tanggap. Atribut pertama yang termasuk dalam variabel people adalah pramusaji ramah, cepat, dan tanggap. Atribut ini diuji untuk melihat kinerja para pramusaji dalam melayani konsumennya. 11. Penampilan Pramusaji Atribut penampilan pramusaji diuji untuk melihat sejauh mana tingkat kerapihan, dan kebersihan para pramusaji Restoran Bukit Gumati. Penampilan pramusaji yang rapih dan bersih akan menambah baik citra sebuah restoran di mata konsumennya. 12. Petugas Keamanan Atribut petugas keamanan akan diuji pada konsumen Restoran Bukit Gumati apakah petugas keamanan dinilai penting atau tidak oleh konsumen Restoran Bukit Gumati. 13. Gedung yang Bersih dan Nyaman Atribut gedung yang bersih diuji untuk melihat keadaan gedung secara keseluruhan. Gedung yang bersih serta nyaman akan selalu membuat konsumen merasakan rasa nyaman saat menunggu hidangan dan menikmati hidangannya. 14. Areal Parkir Areal parkir merupakan salah satu atribut yang termasuk dalam variabel physical evidence. Keberadaan areal parkir suatu restoran akan dianggap penting untuk konsumen yang memakai transportasi pribadi, baik roda dua ataupun roda

45 empat. Oleh karena itu atribut ini diuji untuk melihat penilaian konsumen mengenai areal parkir. 15. Kecepatan Penyajian Atribut ini diuji untuk melihat seberapa cepat Restoran Bukit Gumati menyajikan hidangan kepada konsumen. Dalam penelitian ini konsumen akan menilai proses pembuatan hidangan Restoran Bukit Gumati apakah sudah baik atau belum. 16. Tampilan Hidangan Atribut terkhir yang akan diteliti adalah Tampilan hidangan, atribut ini akan menilai bagaimana tampilan hidangan yang dilakukan oleh Restoran Bukit Gunati apakah dinilai menarik atau belum Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dalam kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasaan responden (Maartilla dan James dalam Supranto, 2006). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentingan/harapan ditunjukan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden digunakan skala lima tingkat (skala likert). Seperti terlihat pada Tabel 3. Tabel 3. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen Skor Kinerja (X) Kepentingan (Y) Skor 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting Skor 2 Tidak Baik Tidak Penting Skor 3 Cukup Baik Cukup Penting Skor 4 Baik Penting Skor 5 Sangat Baik Sangat Penting Sumber: Rangkuti, 2008 Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat kinerja, maka akan dapat dibentuk suatu diagram. Sumbu mendatar (X ) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y ) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi digunakan rumus.

46 dan Keterangan : X = skor rata-rata tingkat kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus. dan Keterangan : a = batas sumbu X (tingkat kinerja) b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius, seperti pada Gambar 6 HIGH IMPOR- TANCE High Leverage Attribute to improve Maintain performance (kuadran A) (kuadran B) Low Leverage Attribute to maintain Attribute to De -emphasize (kuadran C) (Kuadran D) LOW PERFORMANCE HIGH Gambar 6. Diagran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Matriks ini terdiri dari 4 kuadran : Kuadran A terletak di sebelah kiri atas, Kuadran B di sebelah kanan atas, Kuadran C di sebelah kiri bawah, dan kuadran D di sebelah kanan bawah. Strategi yang dilakukan berkenaan dengan posisi

47 masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: Kuadran A (Attributes to improve) Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataanya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang sesuai yang konsumen diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih tergolong rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Kuadran B (Maintain Performance) Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh konsumen sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabelvariabel yang masuk ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk atau jasa unggul dimata pelanggan. Kuadran C (Attributes to maintain) Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan sangat kecil. Kuadran D (Main priority) Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa. Ada empat langkah perhitungan, yaitu :

48 Langkah pertama menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kinerja tiap responden. MIS= dan MSS= Keterangan n= jumlah responden X = nilai kinerja atribut ke-i Y = nilai kepentingan atribut ke-i Langkah kedua membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupkan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p = atribut kepentingan ke-p dan i = atribut ke-i WF i = langkah ketiga membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata Mean Satisfaction Score (MSS). WSi = WFi x MSSi Langkah keempat menentukan Customer Satisfaction Index (CSI). CSI = % Keterangan : P = atribut kepentingan ke-p HS = skala maksimum yang digunakan (skala 5) Kriteria Indeks Kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 ( tidak puas hingga sagat puas). Dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI)

49 Nilai CSI Kriteria 0,81-1,00 Sangat Puas 0,66-0,80 Puas 0,51-0,65 Cukup Puas 0,35-0,50 Kurang Puas 0,00-0,34 Tidak Puas Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. Sucofindo dalam Fhebruanti,2004 V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

50 5.1 Sejarah Pendirian Perusahaan Restoran Bukit Gumati Bogor yang dimiliki oleh H. Mulyatma Soepardi, SH merupakan salah satu restoran favorit di Bogor. Restoran Bukit Gumati merupakan cabang keempat dari Gumati Café yang didirikan pada tanggal 24 Juni Restoran ini didirikan karena pemilik restoran, yaitu H. Mulyatma Soepardi, SH melihat adanya peluang dan adanya pasar dalam pemenuhan kebutuhan dari para konsumen yang menginginkan adanya suatu tempat yang cukup luas, nyaman, dan menarik untuk berbagai macam kegiatan function, seperti wedding, gathering, dan meeting lengkap dengan paket menu makanan Indonesia, Eropa dan Cina serta ada sisi entertainmentnya. Hal ini didukung juga oleh para konsumen Gumati Café. Selain itu, selama ini belum ada restoran di Kota Bogor yang memiliki convention hall yang cukup luas. Oleh sebab itu, pemilik Gumati Café memutuskan untuk mendirikan Restoran dengan menawarkan konsep yang baru, yang lebih spesifik pada kegiatan function sehingga memerlukan perlakuan yang berbeda dari cabang restoran Gumati Café yang lain. Salah satu keunggulan yang dimiliki oleh Restoran Bukit Gumati yaitu memiliki fasilitas convention hall yang mampu memuat 1000 orang dengan menyediakan masakan indonesia maupun masakan Eropa dan Cina yang sesuai dengan convention hall yang sering digunakan untuk pernikahan, dimana konsumen menginginkan beragam menu pilihan. Keunggulan Restoran Bukit Gumati memiliki ciri khas pemandangan Gunung Salak dan Sungai Cisadane. Restoran ini menyajikan berbagai variasi makanan indonesia, Eropa, dan Cina. Selain itu, dekorasi ruangan perpaduan antara unsur alam dan modern. Di Restoran Bukit Gumati memiliki penawaran harga khusus, yaitu berupa menu spesial, menu paket wedding, dan menu prasmanan. Harga yang diterapkan pada produk Restoran Bukit Gumati merupakan sasaran yang dipilih adalah semua kalangan ekonomi. Segmen pasar dari Restoran Bukit Gumati adalah keluarga dan company (perusahaan/kantor). Setiap malam minggu diadakan organ tunggal yang menghibur dengan menyediakan lagu-lagu pilihan, adanya penyediaan hotspot dan keramahan para pelayan semakin menambah keramaian pengunjung yang datang terutama pada saat akhir pekan. Restoran Bukit Gumati menggunakan

51 moto Kalau Ke Bogor Harus Ke Gumati. Moto ini bukan sekedar moto saja, namun diwujudkan ke dalam kualitas produk dan service yang dijual dibuat untuk menarik para konsumenn berkunjung ke Bogor dan tentu saja datang ke Bukit Gumati. Lokasi Restoran Bukit Gumati berada di Jalan Drs. R. Saleh Danasamita, No. 165 Batutulis Bogor. Lokasi Restoran Bukit Gumati dapat dilihat pada Gambar 7. Gambar 7. Denah Lokasi Restoran Bukit Gumati Batutulis Sumber : Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor, Jawa Barat, Restoran Bukit Gumati Bogor ini baru berusia satu tahun. Sehingga masih banyak yang harus diperhatikan dan dipersiapkan guna menghadapi persaingan antar restoran sejenis maupun tidak sejenis yang ada di Kota Bogor. 5.2 Visi dan Misi Perusahaan Restoran Gumati mempunyai visi dan misi sendiri dalam menjalankan usahanya, yaitu untuk menciptakan dan membangun nilai-nilai usaha dan meningkatkan pertumbuhan usaha yang sehat dan secara berkesinambungan serta memberi kesejahteraan kepada seluruh karyawan.

52 a. Visi Restoran Gumati Kota Bogor yaitu menjadi yang terbaik dalam industri restoran yang ada di Kota Bogor dan menjadi icon restoran di Bogor dengan suasana menghadap pemandangan Gunung Salak dan Sungai Cisadane. b. Misi Restoran Gumati Kota Bogor 1. Memberikan pelayanan yang baik, produk makanan yang bermutu baik, dan pemandangan yang indah. 2. Membuat paket-paket menu makanan yang bersaing untuk menarik para konsumen. 3. Menyediakan makanan yang berkualitas, halal dengan harga bersaing. 5.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan suatu kerangka kerja yang menghubungkan fungsi-fungsi yang terdapat di dalam suatu organisasi atau perusahaan. Dalam suatu organisasi atau perusahaan memiliki pembagian tugas, wewenang serta tangggungjawab yang berdasarkan atas hierarki dalam suatu organisasi. Restoran Bukit Gumati memiliki struktur organisasi yang masih bersifat sederhana. Mulai dari General Manager yang memiliki kekuasaan penuh atas terbuatnya keputusan. Dari General Manager kekuasaan diteruskan ke Service Manager sebagai pengelola operasional khusus bagian pelaksana operasional di Restoran Bukit Gumati Batutulis dan karyawan. Karyawan yang bekerja di Restoran Bukit Gumati Batutulis terdiri dari Service Manager, Enginering, Marketing, Supervisor, Capten, Waiter/waitress. Untuk lebih jelas, struktur organisasi Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor dapat dilihat pada Gambar dibawah ini.

53 General Manager Enginering Service Manager Marketing Supervisor Executive Chef Counter Juice Store Keeper Capten Chef Security Gardener Waiter/ Waitress Cleaning Service Senior Cook Cook Cook Helper Barista Steward Gambar 8. Struktur Organisasi Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor, Jawa Barat Sumber : Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor, Jawa Barat, 2010 Adapun tugas dan fungsi dari masing-masing bagian pada struktur organisasi Restoran Bukit Gumati Kota Bogor, Jawa Barat adalah sebagai berikut: 1. General Manager a. Bertanggungjawab mengawasi perusahaan kepada pemilik. b. Mengawasi seluruh kegiatan operasional baik di service maupun di dapur. c. Mengawasi administrasi restoran. d. Melakukan kegiatan perencanaan untuk mencapai profit perusahaan. e. Melakukan kegiatan perencanaan untuk jangka pendek dan jangka panjang. 2. Service Manager a. Mengawasi pelaksanaan operasional pelayanan baik di café maupun di hall. b. Memberi pelatihan kepada karyawan tentang service/pelayanan. c. Membuat menu dengan melakukan koordinasi dengan executive chef. 3. Enginering

54 a. Menjaga alat-alat operasional di dapur maupun café. b. Memperbaiki peralatan operasional yang ada di dapur dan café. 4. Marketing a. Mencari konsumen melalui telepon, , brosul, dan lain-lain. b. Menerima tamu yang datang untuk booking tempat. 5. Executive Chef a. Membuat standarisasi resep masakan. b. Membuat menu café dan buffeet. c. Mengusulkan dan membuat menu spesial. d. Mengadakan breafing kepada pegawai sebelum dimulainya aktivitas bekerja. e. Bertanggungjawab kepada Service Manager. 6. Chef a. Membantu membuat menu baru. b. Mengusulkan menu baru. 7. Senior Cook a. Membuat masakan sesuai dengan pesanan. b. Memasak masakan. 8. Cook Helper a. Membantu persiapan cook dalam memasak. b. Membuat garnish. 9. Counter Juice a. Membuat berbagai macam minuman baik untuk café maupun buffeet. b. Membuat pudding dan buah. 10. Store Keeper a. Mencatat tanggal bahan makanan yang masuk dan keluar dari gudang. b. Merapikan gudang dan mengecek bahan-bahan makanan yang sudah kadaluarsa. 11. Capten a. Melaksanakan pelayanan di café/hall. b. Mengatur jadwal kerja para karyawan. c. Mengawasi kebersihan dan kelengkapan buffeet.

55 d. Bertanggungjawab kepada Survice Manager. 12. Security a. Menjaga dan mengawasi keamanan gedung, kendaraan tamu. b. Bertanggungjawab kepada Service Manager. 13. Gardener a. Menjaga kebersihan seluruh area restoran. b. Menjaga keindahan tanaman yang ada di lingkungan restoran. c. Memperbaiki gedung restoran yang rusak. 14. Cleaning Service a. Menjaga kebersihan seluruh café/hall. b. Bertanggungjawab kepada Service Manager. 15. Steward a. Khusus mencuci piring dan gelas, lantai di area dapur. b. Membersihkan peralatan yang ada di dapur. 5.4 Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia merupakan suatu aset yang dimiliki oleh organisasi atau perusahaan yang dapat menentukan usaha itu dapat berjalan dengan baik. Jumlah tenaga kerja yang ada di Restoran Bukit Gumati sebanyak 36 orang. Karyawan-karyawan Restoran Bukit Gumati terdiri dari karyawan tetap serta karyawan kontrak. Sistem perekrutan Restoran Bukit Gumati ada yang dilakukan secara langsung dan juga karyawan berasal dari Restoran Gumati lainnya. Perpindahan karyawan hanya dilakukan oleh para manajer seperti marketing, service manager, enginering. Berikut ini data karyawan Restoran Bukit Gumati dapat dilihat pada Tabel 5.

56 Tabel 5. Data Karyawan Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor, Jawa Barat No. Jabatan Jenis Jumlah Pendidikan Kelamin (Orang) Terakhir (L/P) 1 General Manager L 1 S1 2 Enginnering L 1 Diploma 3 Marketing P 1 S1 4. Service Manager L 1 Diploma Pariwisata 5. Executive Chef L 1 Diploma Pariwisata 6. Chef L 1 SMA 7 Senior Cook P 1 SMA 8 Cook L 2 SMA 9 Cook Helper L 3 SMA 10 Steward L 3 SMA 11 Waiter L 3 SMA 12 Waitress P 3 SMA 13 Supervisor P 1 Diploma Pariwisata 14 Capten P 1 SMA 15 Clenning Service L 3-16 Security L 5 SMA 17 Gardener L 3-18 Counter Juice P 1 SMK 19 Store Keeper L 1 SMA Sumber : Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor, Jawa Barat, 2010 Karyawan di Restoran Bukit Gumati selain Executive Chef dan Chef sistem perekrutan untuk menjadi karyawan bersifat kekeluargaan, artinya tenaga kerja umumnya memiliki hubungan keluarga ataupun kekerabatan baik dengan pemilik maupun karyawan yang sudah dipekerjakan oleh Restoran Bukit Gumati serta melalui wawancara langsung dengan pemilik restoran. Pengrekrutan Executive Chef dan Chef dilakukan langsung oleh pemilik restoran beserta General Manager untuk menjaga ciri khas rasa masakan di restoran. Karyawan juga diwajibkan mengenakan seragam agar terkesan rapi dan bersih. Seragam merupakan standar dari pihak manajemen Gumati Café. Pihak manajeman memberikan 2 buah pasang baju seragam yaitu berwarna putih dan hitam. 5.5 Kegiatan Operasional dan Budaya Kerja Perusahaan Restoran Bukit Gumati mulai buka pada pukul WIB untuk hari reguler (Senin-Kamis) dan pukul WIB untuk hari weekend/libur. Dalam pembagian jam kerja para pegawai, pihak manajemen

57 Restoran Bukit Gumati membaginya menjadi 3 jam kerja (shift). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Jadwal Kerja Karyawan Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor, Jawa Barat No. Waktu Pembagian Kerja Jam Kerja 1. Pagi WIB 2. Siang WIB 3. Sore WIB Sumber : Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor, Jawa Barat, 2010 Restoran Bukit Gumati memiliki disiplin tinggi dalam menetapkan dan menjalankan tata tertib karyawan. Setiap karyawan wajib hadir tepat waktu dan setiap karyawan memperoleh hari libur (day off) satu kali dalam seminggu. Budaya kerja antar karyawan di Restoran Bukit Gumati sudah menerapkan profesionalisme, hal ini dikarenakan untuk selalu menjaga dan meningkatkan kinerja para karyawan guna bertahan pada persaingan restoran di Bogor. Pelayanan yang diberikan kepada para konsumen harus yang terbaik dan mengutamakan customer relationship sehingga para konsumen merasa nyaman di restoran serta tidak segan untuk dapat kembali berkunjung ke Restoran Bukit Gumati Kota Bogor, Jawa Barat.

58 VI HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Bukit Gumati Bogor Hasil analisis bab ini akan berusaha untuk menjawab permasalahan yang ada dalam penelitian ini. Pada analisis tingkat kepentingan dan kinerja Restoran Bukit Gumati Bogor terdapat sebanyak 16 atribut. Atribut- atribut terdiri atas : 1. Rasa Sebesar persen responden menyatakan bahwa atribut rasa sangat penting, persen responden menyatakan penting dan 1.67 persen responden menyatakan kurang penting. Secara keseluruhan skor rata-rata penilaian kepentingan atribut rasa menyatakan bahwa konsumen yang datang ke restoran Bukit Gumati menilai atribut rasa sangat penting. Berdasarkan penilaian konsumen, tingkat kinerja rasa Restoran Bukit Gumati Bogor dinilai sebesar 25 persen responden menyatakan sangat baik, 63 persen responden menyatakan baik, serta 11 persen responden menyatakan cukup baik. Secara umum keseluruhan responden menyatakan atribut rasa hidangan Restoran Bukit Gumati dinilai sudah baik. Restoran Bukit Gumati memiliki 4 juru masak yang terlatih dan pengalaman, diantaranya adalah chef, senior cook, cook, dan cook helper. Hidangan-hidangan yang disajikan memiliki cita rasa yang khas dan disukai oleh konsumen Restoran Bukit Gumati. Para ahli masak dituntut oleh Restoran Bukit Gumati untuk selalu memperhatikan kualitas serta kepuasan konsumen, dengan begitu konsumen akan datang kembali ke Restoran Bukit Gumati. Selain itu selalu melakukan inovasi-inovasi hidangan baru agar konsumen tidak merasa bosan. 2. Keragaman Menu Sebesar persen responden menyatakan bahwa atribut keragaman menu sangat penting, 52 persen responden menyatakan penting, serta 11 responden menyatakan cukup penting. Secara keseluruhan responden Bukit Gumati menilai kepentingan atribut keberagaman menu penting. Sedangkan penilaian kinerja terhadap atribut keberagamana menu didapat sebanyak 14 persen responden menyatakan atribut keberagaman menu sangat baik, 70 persen

59 responden menyatakan baik, 15 persen responden menyatakan atribut ini cukup baik, serta 1.67 persen menyatakan atribut keberagaman menu tidak baik. Keberagaman menu merupakan salah satu faktor penting bagi pihak Restoran Bukit Gumati agar membuat konsumen tidak merasa bosan dengan jumlah menu yang kurang bervariatif. Bukit Gumati memiliki beberapa jenis menu hidangan yang ditawarkan diantaranya adalah: a) Soup, soto & zupa soup b) Beef, chicken & fish c) Main course & others d) Steak e) Vegetable f) Salad g) Mie & pasta h) Snack & others i) Beverages Dengan jumlah jenis hidangan yang dimiliki Restoran Bukit Gumati, konsumen diharapkan tidak merasa jenuh dan memiliki banyak pilihan hidangan. 3. Kehalalan Sebesar 65 persen responden menyatakan bahwa atribut kehalalan sangat penting, dan 35 persen responden menyatakan penting. Secara umum responden Restoran Bukit Gumati menilai kepentingan atribut kehalalan penting. Sedangkan untuk penilaian kinerja atribut kehalalan menujukan bahwa sebesar persen responden menyatakan sangat baik, persen responden menyatakan baik, dan 6.67 persen responden menyatakan atribut kehalalan cukup baik. Restoran Bukit Gumati telah memiliki sertifikat halal yang dikeluarkan pada tahun Sertifikat halal yang dimiliki Restoran Bukit Gumati dikeluarkan oleh Dinas Pertanian Kota Bogor bernomor NO: 09.07/Layak Konsumsi-Destansi/X/2010. Sertifikat halal yang dimiliki Restoran Bukit Gumati disimpan di dekat loket pembayaran, sehingga konsumen dapat langsung melihat sertifikat halal yang dimiliki Restoran Bukit Gumati

60 Gambar 9. Sertifikat Halal Restoran Bukit Gumati 4. Harga Produk Sebesar responden menyatakan bahwa atribut harga produk sangat penting, persen responden menyatakan penting, dan 6.67 persen responden menyatakan cukup penting. Secara keseluruhan responden Restoran Bukit Gumati menilai kepentingan atribut harga produk sangat penting. Sedangkan untuk penilaian kinerja atribut harga produk Bukit Gumati menunjukan bahwa sebesar 10 persen responden menyatakan bahwa atribut harga produk sangat baik, 20 persen responden menyatakan baik, persen responden menyatakan atribut harga produk cukup baik, dan persen responden menyatakan atribut harga tidak baik. Pada umumnya responden menilai harga produk Restoran Bukit Gumati mahal. Harga menu Restoran Bukit Gumati sangat beragam menurut jenis hidangannya. Harga menu Restoran Bukit Gumati berdasarkan food cost masingmasing menu, setelah menentukan food cost harga menu hidangan didapat dari nilai food cost dikali 3. Daftar menu Restoran Bukit Gumati dapat dilihat pada Lampiran Lokasi Restoran Sebesar persen responden menyatakan bahwa atribut lokasi restoran strategis sangat penting, menyatakan penting, menyatakan cukup penting, dan 5 persen menyatakan atribut lokasi strategis tidak penting. Secara

61 umum responden menilai kepentingan lokasi restoran strategis. Penilaian tingkat kinerja atribut lokasi restoran strategis menyebutkan bahwa sebesar 5 persen menyatakan sangat baik, 35 persen responden menyatakan baik, 45 persen responden menyatakan cukup baik, serta 10 persen responden menyatakan tidak baik. Pada awalnya responden kurang mengetahui lokasi Restoran Bukit Gumati terletak di Batutulis. Responden mengira Restoran Bukit Gumati berlokasi di Jalan Paledang. Konsumen menilai tidak adanya petunjuk arah menuju lokasi ke Restoran Bukit Gumati menyebabkan banyak yang tidak mengetahui lokasi Restoran Bukit Gumati yang terletak di Jalan Drs. R. Saleh Danasamita, No. 165 Batutulis Bogor. Lokasi Restoran Bukit Gumati dapat dilihat pada Gambar Media Cetak Sebesar 5 persen responden menyatakan atribut media cetak sangat penting, 30 persen responden menyatakan penting, responden menyatakan cukup penting, dan 5 persen responden menilai atribut media cetak tidak penting. Sedangkan tingkat kinerja media cetak dinilai oleh konsumen sebesar 20 persen menyatakan baik, persen menyatakan cukup baik, persen menyatakan tidak baik. Restoran Bukit Gumati melakukan beberapa program promosi diantaranya adalah promosi melalui media cetak. Restoran Bukit Gumati bekerja sama dengan koran-koran domestik Kota Bogor, diantaranya adalah Radar Bogor. Promosi yang ditawarkan berupa beberapa paket potongan harga serta event-event yang akan diadakan oleh Restoran Bukit Gumati. Promosi melalui media cetak hanya dilakukan 1 hari pada tiap minggunya yaitu pada hari Senin. Hal tersebut bertujuan untuk menekan biaya promosi yang mahal. 7. Pameran-Pameran Sebesar persen responden menyatakan tingkat kepentingan atribut pameran-pameran penting, 55 persen responden menyatakan cukup penting, persen responden menyatakan tidak penting, dan 6.67 responden menyatakan sangat tidak penting. Sedangkan tingkat kinerja sebesar 15 persen responden menyatakan atribut pameran-pameran baik, persen responden menyatakan

62 cukup baik, responden menyatakan tidak baik dan 3.33 persen responden menyatakan sangat tidak penting. Restoran Bukit Gumati juga melakukan pameran-pameran di mal-mal yang ada di sekitar Kota Bogor. Pameran bertujuan untuk mempromosikan hidangan Restoran Bukit Gumati serta event-event yang akan dilakukan oleh Restoran Bukit Gumati. Melalui pameran-pameran ini diharapkan akan meningkatkan minat pengunjung untuk datang ke Restoran Bukit Gumati. Dibawah ini terdapat beberapa pameran yang dilakukan oleh pihak Restoran Bukit Gumati. Gambar 10. Pameran Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor di Botani Square 8. Media Elektronik Sebesar 6.67 responden menyatakan tingkat kepentingan atribut media cetak sangat penting, persen responden menyatakan penting, 55 persen responden menyatakan cukup penting, 15 persen responden menyatakan tidak penting dan sebesar 1.67 persen responden menyatakan sangat tidak penting. Sebesar persen responden menyatakan tingkat kinerja atribut ini baik, 50 persen menyatakan cukup baik, 30 persen menyatakan tidak baik dan 3.38 responden menyatakan atribut media elektronik sangat tidak baik. Restoran Bukit Gumati bekerja sama dengan event organizer untuk mempromosikan event yang akan diadakan di Restoran Bukit Gumati. Pihak Restoran Bukit Gumati mengakui bahwa promosi melalui media elektronik seperti radio masih minim, hanya terbatas pada event yang akan dilakukan. Jika tidak ada event maka promosi tidak dilakukan oleh pihak Restoran Bukit Gumati. Harga

63 yang tinggi menjadi penyebab promosi melaui media elektronik masih minim yang dilakukan oleh Restoran Bukit Gumati. 9. Diskon Sebesar persen responden menyatakan tingkat kepentingan atribut pemberian diskon sangat penting, persen responden menyatakan cukup penting dan 5 persen responden menyatakan cukup penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebesar 8.33 persen responden menyatakan sangat baik, persen responden menyatakan baik, 20 persen responden menyatakan cukup baik, 40 persen responden menyatakan tidak baik dan 5 persen responden menyatakan atribut diskon sangat tidak baik. Restoran Bukit Gumati menawarkan beberapa potongan harga yang menarik untuk para pengunjung. Menu-menu andalan Restoran Bukit Gumati diberikan diskon untuk para konsumen yang berkunjung ke Restoran Bukit Gumati pada bulan-bulan tertentu. Diskon yang diberikan berupa potongan harga hidangan menu Restoran Bukit Gumati sebesar 15 persen. Gambar 11. Potongan harga (Diskon) yang diberikan restoran Bukit Gumati. 10. Pramusaji Ramah, Cepat dan Tanggap Sebesar persen responden menyatakan tingkat kepentingan atribut ini sangat penting, 75 persen responden menyatakan penting dan 6.67 persen responden menyatakan cukup penting. Sedangkan tingkat kinerja atribut pramusaji ramah cepat dan tanggap sebesar 6.67 responden menyatakan sangat baik, responden menyatakan baik, 20 persen responden menyatakan cukup baik, 1.67 persen responden menyatakan tidak baik. Secara keseluruhan tingkat kinerja atribut ini dinilai baik oleh konsumen.

64 Restoran Bukit Gumati selalu berorientasi kepada konsumen, sehingga kepuasan konsumen menjadikan hal yang sangat ditekankan pihak menajemen Restoran Bukit Gumati kepada para pramusaji. Pramusaji Restoran Bukit Gumati dituntut untuk selalu ramah, cepat menanggapi segala keluhan konsumen dan selalu memberikan pelayanan yang baik. 11. Penampilan Pramusaji Sebesar 6.67 persen responden manyatakan tingkat kepentingan atribut penampilan pramusaji sangat penting, persen responden menyatakan penting, serta persen responden menyatakan cukup penting. Sebesar 5 persen responden menyatakan tingkat kinerja atribut penampilan pramusaji sangat baik, persen responden menyatakan baik, dan persen responden menyatakan cukup baik. Secara keseluruhan responden menilai atribut penampilan pramusaji Restoran Bukit Gumati baik Saat ini Restoran Bukit Gumati memiliki 2 seragam untuk pramusaji, yaitu seragam hitam dan putih, selain itu Restoran Bukir Gumati memiliki seragam tambahan yang digunakan pada saat event-event yang dilakukan oleh Restoran Bukit Gumati yaitu batik. Namun saat ini Restoran Bukit Gumati akan berencana untuk menambah seragam yang akan dikenakan oleh pramusaji. Hal tersebut dilakukan agar sergam yang dikenakan pramusaji Restoran Bukit Gumati lebih berfariasi. 12. Petugas Keamanan Sebesar persen responden menyatakan tingkat kepentingan atribut adanya petugas keamanan sangat penting, responden menyatakan penting, 3.33 persen responden menyatakan atribut ini cukup penting. Sebesar 25 persen responden menyatakan tingkat kinerja atribut adanya petugas keamanan menyatakan sangat baik, persen responden menyatakan baik, 6.67 responden menyatakan cukup baik. Restoran Bukit Gumati memiliki 5 petugas keamanan yang bertugas bergantian selama 24 jam. Petugas keamanan Restoran Bukit Gumati bertugas menjaga keamanan Restoran Bukit Gumati baik pada siang hari maupun malam hari. Hal tersebut dilakukan untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan

65 seperti pencurian asset Gumati ataupun kendaraan pengunjung. Hingga saat ini Restoran Bukit Gumati tidak pernah mengalami pencurian-pencurian yang merugikan para pengunjung maupun Restoran Bukit Gumati 13. Gedung yang Bersih, Nyaman dan Rapih Sebesar 45 persen responden menyatakan tingkat kepentingan atribut ini sangat penting, persen responden menyatakan penting, 1.67 persen responden menyatakan cukup penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebesar persen responden menyatakan sangat baik, 60 persen responden menyatakan baik, dan 6.67 persen responden menyatakan kebersihan serta kenyamanan Restoran Bukit Gumati Bogor cukup baik. Restoran Bukit Gumati dangat memperhatikan kebersihan restorannya. Pihak manajemen Restoran Bukit Gumati selalu menekankan kebersihan kepada semua karyawannya baik kebersihan karyawannya meupun kebersihan gedung Restoran Bukit Gumati. Semua karyawan Restoran Bukit Gumati diharuskan untuk menjaga kebersihan restoran dan menjaganya. Restoran Bukit Gumati memiliki cleanning service sebanyak 3 orang yang bertugas menjaga kebersihan Restoran Bukit Gumati. Gambar Restoran Bukit Gumati dapat dilihat pada Gambar 12. Gambar 12 Kebersihan Restoran Bukit Gumati 14. Areal Parkir Sebesar persen responden menyatakan tingkat kinerja atribut areal parkir yang luas sangat penting, persen responden menyatakan penting, 10 persen responden menyatakan cukup penting. Sebesar 33 responden mayatakan tingkat kinerja atribut proses areal parkir yang luas sangat baik, 60 persen responden menyatakan baik, 6.67 persen responden menyatakan cukup baik.

66 Secara umum konsumen menilai areal parkir yang luas restoran bukit Gumati baik. Bukit gumati memiliki areal parkir kurang lebih 1000 meter² dan mampu menampung kendaraan roda emapt sebanyak 400 kendaraan. Tata letak areal parkir yang didesain nyaman, sehingga tidak terjadi penumpukan kendaraan. Areal parkir Restoran Bukit Gumati dijaga langsung oleh petugas keamanan Restoran Bukit Gumati seperti SATPAM. Gambar 13. Areal parkir Restoran Bukit Gumati 15. Kecepatan Penyajian Sebesar persen responden menyatakan tingkat kinerja atribut kecepatan penyajian sangat penting, 55 persen responden menyatakan penting, persen responden menyatakan cukup penting. Sebesar responden mayatakan tingkat kinerja atribut kecepatan penyajian sangat baik, persen responden menyatakan baik, 20 persen rresponden menyatakan cukup baik. Restoran Bukit Gumati memiliki juru masak yang handal dan berpengalaman. Kecepatan para chef dalam mengolah hidangan sangat dibutuhkan agar konsumen tidak perlu menunggu lama hidangannya disajikan. Secara umum konsumen menilai proses pembuatan hidangan restoran bukit Gumati baik. 16. Tampilan Hidangan Sebesar persen responden menyatakan tingkat kepentingan atribut tampilan hidangan sangat penting, persen responden menyatakan penting, sebesar 3.33 persen responden menyatakan cukup penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebesar 35 persen responden menyatakan sangat baik, 55 persen responden menyatakan baik dan 10 persen responden menyatakan cukup baik.

67 Tampilan hidangan yang dilakukan para juru masak Restoran Bukit Gumati baik sangat menarik dan tertata dengan baik. Penambahan topping pada hidangan menjadi hal yang sangat diperhatikan oleh para juru masak Restoran Bukit Gumati. Secara keseluruhan tampilan hidangan Restoran Bukit Gumati Bogor dinilai baik. 6.2 Analisis Importance Performance Analysis (IPA) Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja suatu perusahaan sangat penting untuk merumuskan strategi pemasaran yang efektif. Jika kinerja perusahaan sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen maka dapat dikatakan bahwa konsumen merasa puas. Puas atau tidaknya konsumen terhadap kinerja perusahaan dapat diukur dengan menggunakan skala penilaian tertentu terhadap atribut-atribut yang ada pada Restoran Bukit Gumati. Pengukuran hasil menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA), maka akan dihasilkan beberapa dimensi atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Pada 60 responden yang diberikan kuisioner, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut yang diuji dalam hal ini adalah 7P. perincian penilaian responden dapat dilihat pada Lampiran 2. Hasil analisis mengenai atribut 7P pada tingkat kepentingan dan kinerja Restoran Bukit Gumati Bogor dapat dilihat pada Tabel 7.

68 Tabel 7. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Bukit Gumati Rata Ket Atribut (X) skor skor - kinerja (X) kepentingan(y) rata Rata -rata (Y) Produk Rasa Keragaman Menu Kehalalan Harga Harga Produk Tempat Lokasi Restoran Promosi Media Cetak Pameran-Pameran Media Elektronik Orang Fisik Proses Diskon Pramusaji Ramah, Cepat, dan Tanggap Penampilan Pramusaji Petugas Keamanan Gedung Bersih dan Nyaman Areal Parkir Kecepatan Penyajian Tampilan Hidangan Total Rata-rata

69 5,00 Kepentingan (Y) 3 4, , ,50 6 3, ,50 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 Kinerja (X) Gambar 14. Matrix Plot Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Restoran Bukit Gumati Keterangan 1. Rasa 2. Kehalalan 3. Keberagaman Menu 4. Harga Produk 5. Lokasi Restoran 6. Media Cetak 7. Pameran-Pameran 8. Media Elektronik 9. Diskon 10. Pramusaji Ramah, Tanggap, Cepat 11. Penampilan Pramusaji 12. Petugas Keamanan 13. Gedung yang Bersih dan Nyaman 14. Areal Parkir 15. Kecepatan Penyajian 16. Tampilan Hidangan Berdasarkan gambar diatas, terlihat bahwa empat kuadran tersebut terbagi atas kuadran A, kuadran B, Kuadran C, Kuadran D dengan penjelasan sebagai berikut : I. Kuadran A (prioritas utama) Atribut yang berada pada kuadran A menunjukan atribut yang dianggap mempengaruhi konsumen, namun manajemen belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga membuat konsumen rasa tidak puas atas atribut tersebut. Atribut-atribut yang ada di kuadran A adalah Harga Produk, Lokasi restoran, serta pemberian diskon. Atribut atribut ini perlu mendapat perhatian

70 khusus atau diprioritaskan karena keberadaan faktor-faktor tersebut ini dinilai sangat penting bagi konsumen, tetapi kinerja perusahaan pada atribut-atribut ini belum memuaskan konsumen. a. Harga Produk Berdasarkan penilaian konsumen, atribut harga produk dalam tingkat pelaksanaannya dirasakan kurang memenuhi kepuasan konsumen dan harus diperbaiki. Harga produk merupakan daya tarik tertentu bagi sebuah restoran. Penentuan harga yang dianggap terlalu tinggi membuat konsumen Bukit Gumati masih kurang puas, sehingga restoran Bukit Gumati harus memperhitungkan kembali harga yang sesuai agar konsumen tidak merasakan harga yang terlalu tinggi. b. Lokasi Restoran Berdasarkan penilaian konsumen, atribut lokasi restoran masih dirasakan kurang memenuhi kepuasan konsumen, ketiadaan penujuk arah menuju Restoran Bukit Gumati menjadi keluhan konsumen Restoran Bukit Gumati. Hal tersebut perlu diperhatikan untuk pihak manajemen Bukit Gumati untuk lebih memperhatikan keluhan konsumen Restoran Bukit Gumati mengenai lokasi. c. Pemberian Diskon Berdasarkan penilaian konsumen, atribut pemberian diskon belum memenuhi keinginan konsumen. Diskon hanya diberikan kepada para pelanggan yang sebelumnya telah membeli beberapa paket wedding yang ditawarkan Bukit Gumati. Pemberian diskon seharusnya diperhatikan kepada pelanggan yang membeli produk diatas nominal tertentu. II. Kuadran B (pertahankan prestasi) Kuadran ini menunjukan atribut-atribut perusahaan yang perlu dipertahankan, karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan pada umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen. Atribut-atribut yang berada pada kuadran B adalah rasa, kehalalan, keberagaman menu, pramusaji ramah,cepat dan tanggap, penampilan pramusaji, gedung yang bersih dan nyaman, areal parkir, kecepatan penyajian, tampilan hidangan.

71 a. Rasa Berdasarkan penilaian konsumen, atribut rasa dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahankan atau ditingkatkan. Rasa pada hidangan yang ada di restoran Bukit Gumati dianggap sangat penting oleh konsumen, karena cita rasa makanan yang khas membuat konsumen dapat kembali lagi makan di restoran Bukit Gumati Bogor. b. Kehalalan Berdasarkan penilaian konsumen restoran Bukit Gumati, atribut kehalalan dirasakan konsumen sudah baik, sehingga perlu dipertahankan. Kehalalan hidangan restoran Bukit Gumati dianggap sangat penting oleh konsumen yang beragama Islam, oleh karena itu atribut ini perlu dipertahankan. c. Keberagaman Menu Berdasarkan penilaian konsumen, atribut keragaman menu dalam pelaksanaannya sudah baik. Bukit Gumati memiliki 76 menu makanan dan minuman yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga konsumen memiliki berbagai alternatif jenis makanan yang sesuai dengan keinginan mereka. d. Pramusaji Ramah, Cepat dan Tanggap Berdasarkan penilaian konsumen, atribut keramahan dan kesopanan pramusaji dalam pelaksanaannya sudah baik. Keramahan, kecepatan serta ketanggapan pramusaji adalah sikap yang ditampilkan oleh pramusaji kepada konsumen selama proses pembelian di restoran Bukit Gumati Bogor. Pramusaji ramah, cepat, daan tanggap ini akan terukur pada saat pramusaji berinteraksi dengan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari pramusaji yang bersikap ramah dan murah senyum. e. Penampilan Pramusaji Berdasarkan penilaian konsumen, atribut penampilan pramusaji dinilai konsumen sudah baik, sehingga harus dipertahankan. Penampilan pramusaji Bukit Gumati sangat ditekankan oleh pihak manajemen karena penampilan pramusaji yang bersih dan rapih mampu membuat konsumen lebih merasa nyaman saat makan di Bukit Gumati.

72 f. Petugas Keamanan Berdasarkan penilaian konsumen, atribut adanya petugas keamanan dalam pelaksanaannya sudah baik. Rasa aman dibutuhkan oleh konsumen saat konsumen yang sedang makan di Bukit Gumati Bogor. g. Gedung yang bersih dan Nyaman. Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kebersihan serta kenyamanan gedung dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus dipertahnkan. Atribut gedung yang bersih dan nyaman restoran Bukit Gumati dapat dilihat dari ruangan tempat makan dan pemandangan restoran yang dapat melihat keindahan gunung Salak. h. Areal Parkir Berdasarkan penilaian konsumen, atribut areal parkir dalam pelaksanaannya sudah baik. Areal parkir yang luas yang dimiliki Restoran Bukit Gumati mampu menampung kurang lebih 400 kendaraan roda empat serta mampu menampung lebih dari 100 kendaraan roda dua, sehingga konsumen tidak perlu khawatir akan kekurangan tempat untuk kendaraannya parkir di restoran Bukit Gumati. i. Kecepatan Penyajian Berdasarkan penilaian konsumen, atribut kecepatan penyajian dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus ditingkatkan atau dipertahankan. Proses pembuatan hidangan dengan memperhatikan kecepatan dalam hidangan membuat konsumen merasa puas. j. Tampilan Hidangan Berdasarkan penilaian konsumen, atribut tampilan hidangan dalam pelaksanaannya sudah baik dan harus ditingkatkan atau dipertahankan. Hidangan yang disajikan oleh Bukit Gumati dibuat oleh para chef handal dan berpengalaman, sehingga tampilan hidangannya menjadi menarik. III Kuadran C (prioritas rendah) Kuadran ini menunjukan atribut-atribut kepuasan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang rendah. Atribut-atribut ini yang termasuk

73 ke dalam kuadran ini dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen dan pihak restoran melaksanakannya dengan biasa. Atribut-atribut yang berasa di Kuadran C adalah media cetak, pameran-pameran, dan media elektronik. a. Media Cetak Berdasarkan penilaian pengunjung, atribut promosi yakni media cetak dalam pelaksanaannya masih rendah dan dianggap kurang penting. Promosi yang dilakukan oleh pihak manajemen Restoran Bukit Gumati seperti media cetak masih belum menyebar secara umum, sehingga tidak sedikit konsumen yang datang ke Restoran Bukit Gumati ini pada awalnya tidak mengetahui lokasi Restoran Bukit Gumati. b. Pameran-Pameran Berdasarkan penilaian konsumen, atribut promosi seperti pameranpameran dalam pelaksanaannya dinilai rendah dan kurang penting. Pameran yang dilakukan oleh pihak Bukit Gumati kurang diperhatikan. c. Media Elektronik Berdasarkan penilaian konsumen, atribut promosi seperti media elektronik dalam pelaksanaannya dinilai masih rendah dan kurang penting. Promosi melalui radio, tv, ataupun media elektronik lainnya masih kurang publikasi. IV Kuadran D (berlebihan) Kuadran ini yang menunjukan atribut-atribut kepuasan dengan tingkat kepentingan rendah namun memiliki tingkat kinerja yang tinggi. Berdasarkan penilaian konsumen, tidak ada atribut yang masuk dalam kuadran ini. Dengan tidak adanya atribut yang masuk pada kuadran ini, maka atribut yang ditawarkan kepada konsumen secara keseluruhan tidak ada yang berlebihan atau harus dihilangkan. 6.3 Indeks Kepuasan Konsumen Restoran Bukit Gumati Bogor Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan pengunjung terhadap atribut Restoran Bukit Gumati Bogor secara keseluruhan dengan menilai rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut.

74 Perhitungan pada Customer Satisfaction Index (CSI) memperhitungkan nilai ratarata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut, sehingga akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Perhitungan dalan analisis ini dimulai dengan menentukan weightted factor (WF) yang diperoleh dari pembagian antara nilai-nilai kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung weighted score (WS). Nilai weighted score didapat dari hasil perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atributnya. Nilai indeks kepuasan konsumen didapat dari nilai weighted score dibagi dengan banyaknya skala yang digunakan, dalam hal ini akala yang digunakan adalah lima dan dikalikan 100 persen. Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan pengunjung Restoran Bukit Gumati Bogor dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 0,796 atau 79,6 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan pengunjung, maka nilai CSI 0,796 berada pada selang 0,66-0,80, sehingga memiliki pengertian bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Nilai indeks kepuasan pengunjung sebesar 79,6 persen mempunyai arti bahwa secara keseluruhan pengunjung Restoran Bukit Gumati Bogor puas terhadap atribut Restoran Bukit Gumati, maka Restoran Bukit Gumati harus terus meningkatkan kinerja agar kepuasan pengunjung terhadap atribut Restoran Bukit Gumati dapat meningkat lagi. Pergitungan customer satisfaction index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 8.

75 Tabel 8. Perhitungan Indeks Kepuasan Pengunjung Atribut Restoran Bukit Gumati Keterangan Atribut Ratarata kinerja (X) Rata-rata kepentingan (Y) Produk Rasa Keragaman Menu Kehalalan Harga Harga Produk Tempat Lokasi Restoran Promosi Media Cetak Pameran-Pameran Media Elektronik Diskon Orang Pramusaji Ramah, Cepat, dan Tanggap Penampilan Pramusaji Petugas Keamanan Fisik Gedung Bersih dan Nyaman Areal Parkir Proses Kecepatan Penyajian Tampilan Hidangan Total Rata-rata WF WS CSI % = 79,6 % Rekomendasi Hasil Penelitian Rekomendasi hasil penelitian dirumuskan untuk Restoran Bukit Gumati bertujuan untuk memperbaiki atau mempertahankan atribut-atribut yang dianggap sudah sesuai dan belum sesuai dengan harapan pengunjung Bukit Gumati. rekomendasi dirumuskan berdasarkan hasil penelitian melalui Importance performance Analysis (IPA). Dalam hal ini Kuadran A merupakan prioritas utama pihak manajemen Bukit Gumati dalam melakukan perbaikan, hal tersebut dikarenakan atribut Kuadran A dinilai tidak sesuai dengan keinginan pengunjung Restoran Bukit Gumati. beberapa hal yang direkomendasikan berdasarkan hasil penelitian untuk Restoran Bukit Gumati antara lain :

76 1. Harga Produk Restoran Bukit Gumati merupakan restoran Indonesia yang memiliki beragam menu hidangan yang ditawarkan. Keberagaman hidangan restoran juga disesuaikan dengan keberagaman harga menu hidangan Bukit Gumati. Harga menu hidangan Restoran Bukit Gumati dinilai masih terlalu mahal oleh pengunjung, sehingga banyak pengunjung yang menilai harga hidangan yang ditawarkan Restoran Bukit Gumati belum sesuai dengan keinginan pengunjung. Untuk menyikapi hal tersebut, diharapkan pihak manajemen Restoran Bukit Gumati mengkaji kembali biaya operasional restoran yang dinilai terlalu tinggi dan mempengaruhi harga menu. Penetuan harga yang ditetapkan oleh Retoran Bukit Gumati masih terlalu mahal yakni sebesar 300 persen dari food cost. Selisih harga yang terlalu tinggi menjadi penyebab harga-harga menu Restoran Bukit Gumati menjadi mahal, sehingga diharapkan Restoran Bukit Gumati dapat memperkesil selisih antara food cost dengan harga yang ditetapkan. Dengan begitu diharapkan harga menu dapat ditekan dan membuat harga menu hidangan sesuai dengan keinginan pengunjung. 2. Lokasi Restoran Langkah yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen Bukit Gumati dalam hal lokasi restoran adalah lebih meningkatkan aspek promosi diantaranya menambah papan penunjuk arah Restoran Bukit Gumati di beberapa titik pusat perkotaan. Dengan begitu diharapkan pengunjung dapat mengetahui lokasi Restoran Bukit Gumati yang terletak di Batutulis. Sejauh ini tidak sedikit pengunjung Restoran Bukit Gumati tidak mengetahui Restoran Bukit Gumati terletak di Batutulis, mereka hanya mengetahui lokasi Restoran Bukit Gumati terletak di Jl. Paledang. Penambahan penunjuk arah di beberapa titik di Kota Bogor telah termasuk ke dalam program yang akan direncanakan oleh pihak manajemen Bukit Gumati dan akan dilaksanakan dalam jangka waktu 3-6 bulan kedepan. 3. Diskon Diskon merupakan salah satu atribut yang dinilai oleh pengunjung Bukit Gumati masih belum sesuai dengan keinginannya. Hal ini dapat dilihat pada hasil

77 penilaian kinerja atribut diskon sebesar 40 persen responden menilai Restoran Bukit Gumati masih kurang melakukan potongan harga atau diskon. Untuk menyikapi hal tersebut, pihak manajemen Bukit Gumati akan mengkaji kembali beberapa kebijakan mereka mengenai potongan harga atau diskon. Hal ini dikarenakan Restoran Bukit Gumati dalam beberapa bulan terakhir minim melakukan diskon hanya pada bulan Oktober hingga awal November, sehingga banyak pengunjung Restoran Bukit Gumati tidak merasakan potongan harga atau diskon yang diberikan. Dalam pelaksanaan kedepannya pihak manajemen Bukit Gumati berencana akan memberikan beberapa diskon berupa potongan harga kepada menu-menu andalan restoran ini diantaranya Paket Ayam Jambal, Ayam kuluyuk, Calamari, dan Laksa Singapur dengan nominal pembelian diatas Rp , namun untuk besar potongan harga belum bisa ditentukan dan masih akan ditinjau kembali oleh pihak manajemen Restoran Bukit Gumati.

78 VII KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini, maka didapat disimpulkan bahwa : 1. Nilai Customer Satisfaction Index dari Restoran Bukit Gumati adalah sebesar 79,6 persen atau 0,796 yang menunjukan secara umum pengunjung Restoran Bukit Gumati merasa puas terhadap atribut yang dianalisis yakni berada dalam range 0,66 0,80. Berdasarkan nilai ratarata kepentingan dan tingkat kinerja, setiap atribut Restoran Bukit Gumati Bogor dibagi menjadi empat kuadran. Atribut yang berada pada Kuadran A (atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja rendah) adalah harga produk, lokasi restoran, serta pemberian diskon. Atribut yang berada pada Kuadran B (atribut yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi) adalah rasa, kehalalan, keberagaman menu, pramusaji ramah cepat dan tanggap, penampilan pramusaji, Petugas Keamanan, gedung yang bersih dan nyaman, areal parkirkecepatan penyajian seta tampilan hidangan. Atribut yang terdapat pada Kuadran C (atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja rendah) adalah media cetak, pameran-pameran, dan media elektronik. Atribut pada Kuadran D (atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja yang tinggi) berdasarkan penilaian, tidak terdapat atribut yang berada pada kuadran ini. 2. Rekomendasi hasil penelitian yang dirumuskan dan perlu dilakukan pihak manajemen Restoran Bukit Gumati diantaranya adalah mengenai atribut harga, lokasi restoran, dan pemberian diskon. namun hal tersebut perlu dikaji kembali agar tidak merugikan Restoran Bukit Gumati. 6.2 Saran Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, saran yang dapat diberikan oleh saya sebagai penulis adalah : 1. Untuk mendapatkan konsumen yang loyal terhadap Restoran Bukit Gumati, maka Restoran Bukit Gumati harus memperhatikan kinerja

79 restoran apakah sudah sesuai dengan persepsi konsumen dan melakukan beberapa perbaikan terkait dengan kinerja yang belum sesuai. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis, atribut kinerja Restoran Bukit Gumati yang dinilai masih belum sesuai dengan harapan konsumen diantaranya harga produk, lokasi, serta pemberian diskon. atribut harga dinilai terlalu tinggi untuk menyikapi hal tersebut, pihak Restoran Bukit Gumati menurunkan harga yang dinilai terlalu tinggi yakni sekitar 300 persen dengan food cost hidangan Restoran Bukit Gumati. Untuk lokasi restoran pihak manajemen Bukit Gumati akan menambah papan penunjuk arah Restoran Bukit Gumati di beberapa titik pusat perkotaan. Sedangkan untuk atribut diskon rekomendasi penelitian melakukan pemotongan harga diatas nominal tertentu menjadi piroritas utama perbaikan yang akan dilakukan, dengan begitu diharapkan jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati dapat berangsur meningkat dan memiliki pelanggan yang tetap. 2. Restoran Bukit Gumati diharapkan untuk lebih sering melakukan eventevent dengan mengundang band ataupun solo vokal yang sedang disukai oleh masyarakat Indonesia khususnya Kota Bogor. Hal tersebut dinilai efektif melihat keberhasilan Restoran Bukit Gumati mangadakan event di bulan November 2010 dengan mengundang band Maliq d essential mampu menarik minat pengunjung untuk datang ke Restoran Bukit Gumati. 3. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan peneliti dapat mengkaji lebih dalam mengenai atribut Restoran Bukit Gumati. Penelitian diharapkan dapat mengangkat atribut yang khas dimiliki oleh Restoran Bukit Gumati, seperti atribut Paket Ayam Jambal, Calamari, Laksa Singapur ataupun menu hidangan andalan Restoran Bukit Gumati lainnya..

80 DAFTAR PUSTAKA Akbar U Analisis Kepuasan Konsumen Papa Ron s Pizza Bogor [skripsi], Bogor: Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Analisis Service Performance dan Kepuasan. html [11 Maret 2011]. Andi, Wahana Komputer Pengolahan Data Statistik Dengan Menggunakan SPSS. Semarang: Wahana Komputer. [BPS] Badan Pusat Statistik Statistical Pocketbook of Jawa Barat. BPS Kota Bogor. Dinas Pariwisata Kota Bogor. Tahun Dinas Pariwisata Kota Bogor. Elevyani Dwi Analisis Sikap Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Memilih Restoran Fast Food [skripsi], Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor1. Effendy Lukman Kinerja Petani Pemandu Dalam Pengembangan PHT dan Dampak Pada Perilaku Petani DI Jawa Barat [disertasi], Bogor: Program PascaSarjana, Institut Pertanian Bogor. Engel James F, Blackwell Roger D, Miniard paul W Perilaku Konsumen. F.X Budianto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari: Consumer Behavior. Ferdinand Augusty Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kepuasan-konsumen. http// [11 Maret 2011] Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Milenium Edition, Ten edition, USA: Prentice Hall, Inc. Kotler Philip Manajemen Pemasaran. Afif Adi Zakaria, penerjemah; Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Terjemahan dari Marketing Management. Novian M Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap MiD East Café Lounge And Shisha [skripsi], Bogor: Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Rangkuti F Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia.

81 Rahmina D, Burhanuddin Penulisan Proposal dan Skripsi. Bogor: Fakultas Ekonomi Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Rusmayanti Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air mancur Bogor [skripsi], Bogor: Fakultas pertanian, Institut Pertanian Bogor. Teori Bauran Pamasaran dan Pelaksanaannya. Pemasaran/PDF/html [17 September 2010]. Umar Husein Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Cc.

82 LAMPIRAN

83 Lampiran 1. Daftar Harga Menu Hidangan dan Paket Restoran Bukit Gumati

84