ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ BOGOR. Oleh NUR NOVITA ZAYANTY A

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ BOGOR Oleh NUR NOVITA ZAYANTY A PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2 RINGKASAN NUR NOVITA ZAYANTY. Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor. Di bawah bimbingan RITA NURMALINA SURYANA. Perkembangan industri makanan dan minuman di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir mengalami peningkatan. Salah satu industri makanan yang mengalami perkembangan pesat adalah restoran. Met Liefde Café merupakan salah satu restoran yang spesialisasi makanannya khas ala Eropa. Restoran ini merupakan restoran baru yang siap untuk berkembang. Selama lebih kurang tiga tahun beroperasi jumlah pengunjung dan penerimaan yang diharapkan masih belum memenuhi target yang diharapkan. Tingginya persaingan bisnis yang dihadapi Met liefde Café menuntut manajemen agar memahami kondisi pasar yang ada. Salah satu cara memahami kondisi pasar adalah dengan melihat perilaku konsumen karena konsumen adalah sasaran utama dari produk dan jasa yang ditawarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung. (2) Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung Met Liefde Café. (3) Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Met Liefde Café. (4) Memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kinerja serta kepuasan pengunjung di Met Liefde Café. Penelitian ini dilaksanakan di Met Liefde Café, yang terletak di Jalan Pangrango Nomor 16 Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Kegiatan penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai Mei tahun Data yang diperlukan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan metode deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance and Performance Analysis (IPA) dan Analisis Diagonal (Suharjo Split). Karakteristik umum pengunjung Met Liefde Café yang menjadi responden secara keseluruhan paling banyak berasal dari Luar Kota Bogor (51 persen), berjenis kelamin Wanita (60 persen), berusia tahun (55 persen), berstatus belum menikah (53 persen). Pengunjung Met Liefde Cafe adalah golongan menengah keatas dengan tingkat pendidikan dan pekerjaan yang baik. Pendidikan sebagian besar adalah lulusan perguruan tinggi yaitu sarjana (41 persen). Pekerjaan paling banyak adalah bekerja sebagai pegawai swasta (43 persen), berpendapatan per bulan diatas Rp ,00 dan 85 persen belum memiliki kartu keanggotaan Met Liefde Café. Analisis tahap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa motivasi pengunjung melakukan pembelian adalah karena suasana yang nyaman dan strategis, sumber informasi yang diperoleh, pengaruh

3 yang melakukan pembelian dan pihak menemani pembelian adalah teman, atribut yang dipertimbangkan dalam melakukan pembelian yaitu citarasa makanan dan minuman. Pengunjung akan tetap membeli walaupun harga yang ditawarkan mengalami kenaikan. Pembelian dilakukan malam hari pada waktu hari libur dan hari kerja. Secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. Indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan yang berhasil dicapai Met Liefde Café sebesar 0,7380 atau sebesar 73,80. Rentang skala indeks kepuasan 60 persen 80 persen dengan kriteria puas. Sedangkan atribut yang paling memuaskan pengunjung adalah atribut keamanan dan kenyamanan restoran yang memiliki skor indeks kepuasan tertinggi sebesar 0,7460 atau sebesar 74,60 persen. Atribut yang memiliki indeks kepuasan terkecil, dibanding atribut lain adalah atribut kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai dengan indeks kepuasan sebesar 0,4658 atau sebesar 46,58 persen. Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA) yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan pelaksanaan atribut Met Liefde Café terdapat dua atribut kinerja Met Liefde Café yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, yaitu atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman serta atribut kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan menaggapi keluhan pengunjung. Atribut yang berada pada pertahankan prestasi adalah citarasa, keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji, tempat dan lokasi, kebersihan dan kerapihan, keamanan dan kenyamanan, jaminan pangan (kehalalan), dan pemberian pelayanan yang sama terhadap semua pengunjung. Sedangkan yang berada pada kuadran prioritas rendah adalah kemudahan dan sarana parkir, harga yang ditawarakan, variasi menu, penyajian makanan dan minuman, iklan dan promosi, dan alunan musik atau lagu. Atribut yang berada pada kuadran berlebihan yaitu penataan eksterior dan interior restoran serta atribut kecepatan dan kemudahan membayar. Hasil Analisis Diagonal hanya terdapat satu atribut yang berada diatas garis efisiensi (over service), yaitu atribut penataan eksterior dan interior ruangan restoran. Selanjutnya atribut lainnya berada di bawah garis diagonal (under service). Sintesis hasil IPA dan analisis diagonal, terdapat empat atribut yang mengalami under service dengan nilai positif yang paling tinggi, antara lain kesigapan dan respon pramusaji, kecepatan penyajian, harga yang ditawarkan, dan kemudahan sarana parkir. Pelayanan tersebut memiliki nilai positif terbesar diantara atribut lainnya dan memberikan pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan pelanggan. Langkah manajerial yang dapat dilakukan Met Liefde Café dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu dengan melakukan upaya peningkatan kecepatan penyajian makanan dan minuman, upaya peningkatan sistem pengaturan parkir, upaya peningkatan dalam melayani tanggapan keluhan pengunjung dan upaya memberikan potongan harga dengan syarat tertentu.

4 ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LEIFDE CAFÉ BOGOR Oleh : NUR NOVITA ZAYANTY A Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

5 Judul : Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor Nama : Nur Novita Zayanty NRP : A Menyetujui, Dosen Pembimbing Skripsi Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS NIP Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP Tanggal lulus :

6 PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ BOGOR BENAR BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. Bogor, Agustus 2008 Nur Novita Zayanty A

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 7 November Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara, keluarga Bapak H. Sofyan Jufri dan Hj. Zairina Sofyan. Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar di SDN Sukadamai 3 Bogor dari tahun 1992 sampai tahun Pada tahun 1998 sampai dengan tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 5 Bogor. Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Bogor dan lulus pada tahun 2004, kemudian pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru IPB). Penulis juga aktif di berbagai kegiatan kemahasiswaan, baik intra kampus maupun ekstra kampus diantaranya sebagai staff Wakil Manajer Administrasi Finansial UKM MAX periode , anggota UKM KOPMA, pengurus HMI bidang Pengakajian periode , Bendahara Umum HMI periode , juga aktif dalam berbagai kepanitiaan acara di kampus dan ekstra kampus yaitu U Maku EISA Shinka 2007 sekarang.

8 KATA PENGANTAR Bismillahhirrahmanirrahiim Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat-nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Skripsi ini. Semoga setiap langkah selalu dihaturkan untuk senantiasa beribadah kepada-nya. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW. Penulisan Skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor merupakan tugas akhir sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Pertanian dari Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu proses penulisan Skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan sehingga diperlukan saran untuk perbaikan agar menjadi lebih baik. Semoga hasil yang diperoleh dari penelitian ini dapat memberikan dukungan kontribusi pemikiran bagi semua pihak-pihak yang membutuhkannya. Bogor, Agustus 2008 Nur Novita Zayanty A

9 UCAPAN TERIMA KASIH Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberi rahmat, hidayah, dan karunia, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, tidak lupa shalawat dan salam selalu penulis sampaikan kepada junjungan Nabi Muhammad SAW. Penulis juga menyampaikan terima kasih kepada : 1. Papa dan Mama... The best parents for now and forever. Terima kasih atas kasih sayang, doa yang tiada henti, serta dorongan moril dan materil, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.. Love so much. 2. Dr. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS., selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu meluangkan waktu disela-sela kesibukan beliau dan sabar dalam memberi bimbingan, dukungan dan dorongan bagi penulis. 3. Tanti Novianty, SP, MSi., selaku dosen penguji utama yang telah berkenan memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan hasil penelitian ini. 4. Ir. Popong Nurhayati, MM., selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan Program Studi Manajemen Agribisnis atas segala kritik dan saran yang telah diberikan demi kesempurnaan hasil penelitian ini. 5. Dr. Ir. Heny K. S. Daryanto, MEc. selaku dosen pembimbing akademik penulis atas bimbingan beliau selama penulis kuliah. 6. Sekretariat Program Studi Manajemen Agribisnis (Mbak Dian, Mbak Dewi, Ibu Ida, Pak Yusuf) serta seluruh staf pengajar dan karyawan/wati Departemen Agribisnis, Faperta IPB yang telah membantu penulis. 7. Dr. Ir. Budi Suharjo yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk untuk membimbing penulis mengenai Suharjo Split-nya.

10 8. Kakak dan adik tercinta, Uda Aar dan Lukman. Terima kasih atas nasihatnasihat yang membangun dan semangat yang kalian berikan. Sukses selalu ya. 9. Keluarga Besar Met Liefde Café : Mohede bersaudara, Pak Edi Setiadi, beserta jajaran staf dan karyawan lainnya. Terimakasih atas izin, bantuan, dan informasi selama penulis melakukan penelitian. 10. Responden dalam penelitian ini. 11. Sahabatku tercinta Qisthi, Kometh, Cita, Aceu, Manda, Rini, Sevia, Mirza, Tutik, Kiki, Yuz, yang telah berbagi suka dan duka selama ini. Terima kasih dukungan yang kalian berikan. Semoga persahabatan kita dapat terjalin hingga selamanya. 12. Saut Teodolf, yang telah bersedia menjadi pembahas dalam seminar hasil penelitian penulis juga atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis. Sukses selalu ya. 13. Teman teman satu bimbingan : David, mamieq, Endang, Anggi, dan Yanti, atas kekompakkan dalam mengerjakan skripsi, juga bantuan, dukungan dan doa yang selalu diberikan, maaf ya suka merepotkan. 14. Teman-teman yang telah menjadikan empat tahun belakangan ini lebih menyenagkan dari pada penulis bayangkan : Luqmen, Nunik, EsEs, Aulia, Bang Heno, Adis, NengQ, Fandy, Remi, Tifa, Nanien, Rudie, Randy, Acuy, Dika, Wanti, Bapuq, Taufik, Sumi. Anak R : Rizal, Terre, Agnes, Tika, Effendi, Nunu, Nurhadi, Triyadi, Yudi, Evan, Bertha, Duta. Juga kepada seluruh teman-teman AGB 41 yang tak bisa disebutkan namanya satu per satu, semoga kita bisa sukses bersama-sama di masa mendatang. Amien.

11 15. Arisman yang selalu meluangkan waktunya untuk memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan skripsi ini. Thanks a lot Bro Teman teman Se-Komisariat Faperta : Gandhi, Andri, Maul, Ony, Indri, Azwar, Rahma, serta beberapa teman lainnya yang tidak disebutkan satu per satu,, terima kasih atas pengertiannya selama ini. 17. Teman teman Se-KKP Desa Kademangan, Cianjur : Dani, Intan, Mudi, Elin, Devi yang telah menjadi keluarga baru bagi penulis. 18. Arif Rachman Setiawan, ST yang selalu memberikan doa dan dukungan kepada penulis hingga akhirnya terselesaikan juga skripsi ini. Selamat ya sudah lulus. Itsu made mo aishimasu, arigatou darin. 19. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, namun tidak menghilangkan rasa terima kasih atas bantuan dan dukungan kepada penulis.

12 DAFTAR ISI Kata Pengantar. Daftar Isi Daftar Tabel.. Daftar Gambar.. Daftar Lampiran... Halaman I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 8 II TINJAUAN PUSTAKA Industri Jasa Boga Restoran Jenis Restoran Organisasi Restoran Penelitian Terdahulu Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu.. 19 i ii v vii viii III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Perilaku Konsumen Karakteristik Konsumen Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Faktor Lingkungan Faktor Perbedaan Individu Faktor Psikologis Pengambilan Keputusan dan Tipe Pengambilan Keputusan Konsumen Proses Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Pasca Pembelian (Hasil) Jasa (Pelayanan) Definisi Jasa Karakteristik Jasa Kualitas Mutu Jasa Kepuasan Pelanggan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan 36 ii

13 Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Deskriptif Skala Likert Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Important Performance Analysis) Analisis Diagonal (Suharjo Split) Strategi Bauran Pemasaran Perusahaan Jasa Kerangka Pemikiran Operasional. 47 IV METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel Metode Pengolahan Data dan Analisis Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Deskriptif Skala Likert Customer Satisfaction Index (CSI) Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Importance Performance Analysis Analisis Diagonal (Suharjo Split) Variabel Pengukuran Dimensi Met Liefde Café Definisi Operasional. 62 V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Deskripsi Lokasi Keunggulan dan Keunikan Struktur Organisasi Perusahaan Operasional Perusahaan Visi, Misi, dan Strategi Pemasaran Perusahaan Sumber Daya Manusia dan Jaminan Sosial.. 74 VI KARAKTERISTIK PENGUNJUNG DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN MET LIEFDE 75 CAFÉ Karakteristik Umum Pengunjung Alamat (Tempat Tinggal) Jenis Kelamin Usia Status Pernikahan Pendidikan Terakhir Pekerjaan Pendapatan iii

14 Status Keanggotaan (Member) Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Met Liefde Café Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evalusai alternatif Keputusan Pembelian Pasca Pembelian.. 87 VII ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Atribut Yang Mempengaruhi Konsumen Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Tangible Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Reliability Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Responsiveness Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Assurance Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Empathy Tingkat Kesesuaian Atribut Met Liefde Café Urutan Peringkat Atribut Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Indeks Kepuasan Pengunjung (Customer Satisfaction Index) Indeks Kepuasan Pengunjung Keseluruhan Tingkat Kepuasan Pengunjung Tiap Atribut Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Terhadap Atribut Met Liefde Tingkat Kepuasan Yang Mempengaruhi Efficient Service (Analisis Diagonal Suharjo Split) 128 VIII IMPLIKASI MANAJERIAL Bauran Produk (Product) Bauran Tempat/Distribusi (Place) Bauran Harga (Price) Bauran Promosi (Promotion) Bauran Orang (People) Bauran Fisik (Physical Evidence) Bauran Proses (Process) IX KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA 142 iv

15 Nomor DAFTAR TABEL Halaman 1 Persentase Pengeluaran Rata-rata per Kapita per Bulan, Tahun Pertumbuhan Jumlah Restoran Kota Bogor, Distribusi PDRB Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku, Data Jumlah Pengunjung Met Liefde Café Bogor Tahun Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) Rentang Skala Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Rentang Skala Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan 56 8 Dimensi dan Atribut Met Liefde Café Sebaran Responden Menurut Tempat Tinggal Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin Sebaran Responden Menurut Usia Sebaran Responden Menurut Status Pernikahan Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendapatan Sebaran Responden Menurut Status Keanggotaan Sebaran Responden Berdasarkan Pengetahuan Sebaran Responden Berdasarkan Motivasi Pembelian Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Sebaran Responden Berdasarkan Informasi Yang Dibutuhkan Sebaran Responden Berdasarkan Alat Promosi Yang Mempengaruhi Kunjungan Sebaran Responden Berdasarkan Atribut Restoran Yang Paling Dipertimbangkan Dalam Membeli Sebaran Responden Memutuskan Pembelian Berdasarkan Situasi Sebaran Responden Berdasarkan Pihak Menemani Kunjungan Sebaran Responden Berdasarkan Pihak Yang Mempengaruhi Kunjungan Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan Sebaran Responden Berdasarkan Kebiasaan Waktu Kunjungan Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Sebaran Responden Berdasarkan Evaluasi Pasca Pembelian Sebaran Responden Berdasarkan Faktor Kepuasan Pembelian Sebaran Responden Berdasarkan Faktor Ketidakpuasan Pembelian Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Kenaikan Harga Sebaran Responden Berdasarkan Kunjungan Pasca Pembelian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Tangible Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Reliability Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Responsiveness Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi 100 v

16 Assurance Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Empathy Total Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Berdasarkan Penilaian Pengunjung Urutan Tingkat Kepentingan Atribut Met Liefde Café Urutan Tingkat Pelaksanaan Atribut Met Liefde Café Perhitungan Customer Satisfaction Index Met Liefde Café Peringkat Customer Satisfaction Index (CSI) Masing-masing Atribut Met Liefde Café Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Met Liefde Café Atribut Over Services dan Under Services Met Liefde Café. 130 vi

17 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1 Model Perilaku Konsumen Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor Yang Mempengaruhinya Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat Pada Tingkat Ketidaksesuaian 29 5 Proses Pencarian Internal Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif Elemen elemen dalam Pertemuan Jasa 33 8 Tingkat Kepuasan Konsumen Model Lengkap Perilaku Konsumen Yang Memperlihatkan Pembelian dan Hasil Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Kartesius Importance Performance Diagram Kartesius Suharjo Split Struktur Organisasi Met Liefde Café Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Met Liefde Café Diagram Kartesius Suharjo Split vii

18 Nomor DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1 Kuesioner Penelitian Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Daftar Menu Met Liefde Café Dokumentasi Met Liefde Café viii

19 I. PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Dalam mempertahankan hidupnya manusia selalu membutuhkan berbagai macam asupan energi yang memadai. Salah satu asupan energi tersebut adalah kebutuhan akan makanan dan minuman. Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik Indonesia (BPS) Tahun 2005, penduduk Indonesia menghabiskan setengah pendapatannya untuk memenuhi kebutuhan dasarnya, yaitu makanan. Berikut data pengeluaran rata-rata per kapita per bulan masyarakat Indonesia menurut kelompok barang. Tabel 1 Persentase Pengeluaran Rata rata per Kapita per Bulan Tahun Kelompok Pengeluaran per bulan (%) Komoditas Makanan 58,47 56,89 54,59 Bukan makanan 41,53 43,11 45,41 Sumber : Badan Pusat Statistik Indonesia, 2005 Tahun 2002, 2003 dan 2004, konsumsi makanan selalu lebih tinggi dari konsumsi bukan makanan. Diketahui bahwa persentase pengeluaran rata-rata penduduk Indonesia per kapita per bulan tahun 2004 untuk makanan adalah 54,59 persen keadaan ini cenderung menurun dari tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2002 dan Sedangkan sisanya untuk bukan makanan sebesar 45,41 persen. Namun demikian, hal ini menunjukkan bahwa konsumsi makanan masih menjadi prioritas utama dalam pengeluaran masyarakat Indonesia. Kebutuhan terhadap makanan akan meningkat seiring bertambahnya jumlah penduduk Indonesia. Khususnya Kota Bogor, Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang bertambah setiap tahunnya. Tahun 2004

20 2 jumlah penduduk Kota Bogor tercatat jiwa kemudian pada tahun 2005 jumlah penduduk Kota Bogor jiwa, terjadi peningkatan pertumbuhan penduduk sebesar 2,07 persen. Pada tahun 2006 jumlah penduduk Kota Bogor sebesar jiwa dan pada tahun 2007 meningkat menjadi jiwa dengan pertumbuhan sebesar 2,93 persen (BPS Kota Bogor, 2007). Seiring bertambahnya jumlah penduduk Kota Bogor dan berjalannya era globalisasi yang dicirikan oleh pesatnya perdagangan, industri pengolahan pangan, jasa, dan informasi menyebabkan terjadinya berubahnya gaya hidup dan pola konsumsi masyarakat. Pola pergerakan tersebut juga akan mempengaruhi kebiasaan seseorang untuk mengkonsumsi makanan menuju ke arah yang lebih baik dan praktis, dan menginginkan nilai lebih dari sekedar pemuas kebutuhan fisiologis saja. Salah satu jasa penyedia makanan yang cukup berkembang di Bogor dan terus mengalami peningkatan adalah jenis usaha restoran. Restoran dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang tidak mempunyai waktu untuk menyediakan makanan sendiri. Saat ini restoran bukan hanya dijadikan sebagai tempat makan dan minum saja, bahkan sering dijadikan sebagai sarana kumpul untuk silaturahmi, baik dengan keluarga, saudara, teman bahkan tempat pertemuan dengan relasi bisnis. Berdasarkan Tabel 2, pertumbuhan per tahun restoran memiliki nilai yang positif. Hal ini dapat dilihat jumlah unit industri jasa boga mengalami peningkatan setiap tahunnya yang semula berjumlah 161 pada tahun 2002 menjadi 178 pada tahun 2003 dengan pertumbuhan sebesar 10,56 persen dan pada tahun 2004 juga mengalami peningkatan jumlah restoran menjadi 192, artinya dalam kurun waktu satu tahun mengalami pertumbuhan sebesar 7,87 persen. Begitu juga pada tahun

21 dan 2006 terjadi peningkatan jumlah restoran masing-masing sebesar 222 dan 248 dengan pertumbuhan sebesar 15,63 persen dan 11,71 persen. Ini menunjukkan pertumbuhan yang pesat dari bisnis restoran di Kota Bogor. Keadaan berkembangnya usaha jasa boga di Bogor di satu sisi akan memberikan keuntungan bagi pengunjung karena banyaknya alternatif pilihan produk yang bisa dipilih. Tetapi di sisi lain antar perusahaan jasa boga tersebut saling bersaing baik dalam hal pelayanan, makanan, tempat, suasana, dan lokasi yang strategis untuk merebut para pelanggan, sehingga pelanggan tidak berpaling ke perusahaan saingannya. Keadaan inilah yang mendorong sebuah perusahaan untuk selalu dapat menemukan inovasi baru agar dapat menarik lebih banyak pelanggan. Tabel 2 Pertumbuhan Jumlah Restoran Kota Bogor Tahun Tahun Jumlah Restoran (unit) Pertumbuhan (%) , , , ,71 Rata rata Pertumbuhan 11,44 Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Bogor, 2007 Bisnis restoran merupakan bisnis jasa yang memberikan tingkat kepercayaan kepada pelanggan yaitu pengguna restoran. Usaha ini masih berjalan lancar karena masyarakat memang membutuhkan makan dan minum, karena makanan merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi oleh setiap individu manusia. Berkembangnya jumlah usaha jasa penyedia makanan terutama restoran di Kota Bogor turut memberikan kontribusi pada Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor. Distribusi usaha restoran menyumbang PDRB yang meningkat. Pada tahun 2004 distribusi restoran terhadap PDRB Kota Bogor sebesar 6,09 persen. Kemudian mengalami penurunan pada tahun 2003 dan 2004

22 4 sebesar 5,71 persen dan 5,08 persen. Akan tetapi pada tahun 2005 mengalami peningkatan yang cukup signifikan yaitu sebesar 12,20 persen dan peningkatan juga terjadi pada tahun 2006 sebesar 13,35 persen. Data Distribusi Persentase PDRB Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha Tahun (dalam persen) pada Tabel 3. Tabel 3 Distribusi PDRB Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku, Tahun Lapangan Usaha Distribusi Persentase PDRB Kota Bogor (%) * Perdagangan, Hotel, & Restoran 34,96 38,87 43,57 41,49 41,08 Perdagangan besar & Eceran 28,33 32,64 38,02 36,19 35,07 Hotel 0,54 0,52 0,47 1,12 1,22 Restoran 6,09 5,71 5,08 12,20 13,35 *Angka Sementara Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2007 Kota Bogor juga menjadi salah satu daerah tujuan wisata di Jawa Barat, sehingga dibutuhkan suasana tempat makan yang menawarkan konsep unik yang membuat pengunjung merasa nyaman. Banyaknya jumlah restoran menyebabkan persaingan yang ketat diantara para pelaku usaha jasa boga di Kota Bogor. Hal ini juga yang dialami oleh Met Liefde Café. Sebagai restoran yang tergolong baru, Met Liefde Café harus mampu melihat kondisi pasar yang dituju. Hal ini menuntut manajemen Met Liefde Café untuk menerapkan strategi yang disusun berdasarkan perilaku konsumen, sehingga produk dan layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pengunjung sehingga mereka memperoleh kepuasan Perumusan Masalah Masyarakat Kota Bogor khususnya yang cenderung hegemoni dan menuju modernisasi telah membawa masyarakat Kota Bogor untuk mengkonsumsi makanan yang menawarkan tempat dan suasana yang baru dan berbeda dari tempat-tempat yang lain yang memiliki brand image yang baru yang jarang di

23 5 temukan di restoran lain pada umumnya. Met Liefde Café merupakan salah satu restoran yang menawarkan konsep baru yang masuk ke pasar konsumen masyarakat Bogor. Restoran yang sebelumnya merupakan rumah peninggalan pemerintah kolonial Belanda ini di setting dekorasi seperti tahun 30-an, yang menghadirkan konsep hommie yang beranggapan bahwa di meja makan segala persoalan dan semua urusan dapat diselesaikan. Met Liefde Café sebagai salah satu restoran yang menyajikan berbagai macam hidangan dengan spesialisasi hidangan western dan beberapa masakan Indonesia, saat ini telah menjadi alternatif pilihan tempat makan yang digemari oleh masyarakat Kota Bogor maupun luar Kota Bogor. Tantangan yang dihadapi Met Liefde Café sangat besar, restoran ini harus bersaing dengan restoran-restoran sejenis yang telah berdiri lebih awal dan menguasai konsumen restoran di Kota Bogor seperti Mangiare Cafe, Gumati Cafe, Four Season Cafe, Daily Café, Kedai Kita, dan beberapa restoran lainnya. Tingginya persaingan industri ini menuntut manajemen untuk memahami kondisi pasar yang ada. Salah satu cara memahami kondisi pasar adalah dengan melihat perilaku konsumen karena konsumen merupakan sasaran utama dari produk dan jasa yang ditawarkan. Target pasar yang selama ini dibidik oleh manajemen Met Liefde Café adalah golongan ekonomi menengah ke atas, para wisatawan asing dan lokal yang berkunjung ke Bogor, serta restoran dikhususkan untuk tempat bersantai keluarga. Manajemen Met Liefde Café memerlukan informasi tentang karakteristik pengunjungnya untuk mengetahui bahwa target pengunjung yang diharapkan apakah sudah sesuai atau belum dengan kenyataan.

24 6 Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen, permasalahan yang dihadapi Met Liefde Café adalah tingginya tingkat persaingan industri jasa boga di lingkungan Met Liefde Café, karena pengunjung lebih mengenal industri jasa boga yang lebih awal muncul di lingkungan di sekitar Met Liefde Café seperti Kedai Kita, Apple Pie, Maccaroni Panggang, Warung Taman serta restoran dan kafe yang terdapat di Hotel Pangrango I dan Hotel Mirah. Posisi Met Liefde Café yang cukup strategis yang berdekatan dengan pusat kota, akan tetapi keberadaan restoran ini belum cukup diketahui oleh sebagian masyarakat Kota Bogor, ini dapat terlihat pengunjung lebih banyak berasal dari luar Bogor dengan persentase 70 persen dan 30 persen untuk masyarakat Bogor. Hal ini mengakibatkan jumlah pengunjung masih berada jauh dari target yang diharapkan. Rata-rata jumlah pengunjung yang berkunjung ke Met Liefde Café sekitar orang per bulan. Jumlah ini relatif rendah, karena target pengunjung yang diharapkan sekitar pengunjung per bulannya. Tabel 4 Data Jumlah Pengunjung Met Liefde Café Tahun 2007 Bulan Jumlah Pengunjung(Orang) Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember TOTAL Sumber : Data Jumlah Pengunjung Met Liefde Café, Bogor diolah 2008 Berdasarkan Tabel 4, terlihat jumlah pengunjung yang melakukan pembelian mengalami fluktuatif dalam setiap bulannya dan masih berada jauh dari target pengunjung yang diharapkan oleh pihak Met Liefde Café. Sebagai restoran

25 7 pendatang baru, tingginya persaingan industri ini menuntut Met Liefde Café untuk memahami kondisi pasar yang ada. Dari sudut pandang pengunjung tidak diketahui secara pasti respon pengunjung dalam pengambilan keputusan memilih Met Liefde Café sebagai alternatif tempat pembelian. Kondisi pengunjung dapat dilihat salah satunya dengan melihat target pasar yaitu konsumen itu sendiri karena pengunjung adalah sasaran utama dan akhir dari produk dan jasa yang ditawarkan. Untuk itu, sangat diperlukan studi mengenai perilaku konsumen dan bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Met Liefde Café dapat diketahui seberapa besar tingkat kepuasan yang telah dicapai. Hal tersebut dimaksudkan agar Met Liefde Café dapat terus mempertahankan eksistensinya dalam industri jasa boga di Kota Bogor. Berdasarkan permasalahan diatas, maka salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen Met Liefde Café adalah berusaha memberikan produk dan layanan yang terbaik agar memuaskan keinginan pelanggan. Sesuai dengan gambaran di atas, maka permasalahan yang akan diangkat pada penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik umum pengunjung Met Liefde Café? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung Met Liefde Café? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan penilaiannya menurut tingkat kepentingan dan kinerja atribut Met Liefde Café? 4. Bagaimana langkah manajerial yang dapat diambil Met Liefde Café dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan pengunjung?

26 Tujuan Penelitian Sejalan dengan permasalahan di atas, maka tujuan penelitian yang akan dicapai adalah : 2. Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung Met Liefde Café. 3. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung Met Liefde Café. 4. Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut Met Liefde Café. 5. Memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kinerja serta kepuasan pengunjung di Met Liefde Café Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Met Liefde Café, sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang bermanfaat dalam membentuk strategi pemasaran untuk mengahadapi pasar di Bogor. 2. Bagi peneliti, sebagai wadah latihan dalam memahami dan menerapkan teoriteori serta pengaplikasian konsep-konsep ilmu yang telah diperoleh selama di bangku kuliah, khususnya tentang perilaku konsumen. Bagi peneliti lain, sebagai referensi dan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya. 3. Bagi pembaca, sebagai informasi mengenai restoran khususnya Met Liefde Café dan sebagai informasi mengenai karakteristik pengunjung, proses keputusan pembelian pengunjung dan tingkat kepuasan pengunjung Met Liefde Café.

27 9 II. TINJAUAN PUSTAKA 2. 1 Industri Jasa Boga Menurut Fardiaz (1994) dalam Kabul (2004), Industri jasa boga merupakan industri yang bergerak dalam pengelolaan dan penyajian makanan siap santap. Usaha jasa boga meliputi penyediaan jasa pelayanan makanan dan minuman untuk umum yang diolah atas dasar pesanan dan tidak dihidangkan ditempat pengolahan 1. Industri jasa boga sangat kompetitif untuk dicoba terlebih untuk mencapai kesuksesan. Ada banyak cara yang berbeda yang dapat digunakan untuk membangun dan mengoperasikan bisnis dan digunakan untuk mendapatkan informasi apa saja yang dapat ditawarkan oleh pasar. Seperti pemilik bisnis secara individual, partnership, dan perusahaan atau organisasi. Partnership dan perusahaan lebih cenderung untuk menjadi pilihan baik (White, 2004). Dalam industri restoran tingkat kehigienisan (safety food) pada suatu makanan sangatlah penting. Hal utama yg terpenting dalam penerapan HACCP pada jasa boga adalah komitmen dari pemilik usaha (Manajemen Puncak), tanpa adanya komitmen dari pemilik, sangat sukar sekali sistem ini dapat diterapkan. Selain itu sistem HACCP tidak dapat diterapkan tanpa ada program pelatihan yang baik. Kendala pada pelatihan karyawan adalah tingkat pendidikan dari karyawan jasa boga yang rendah. Sehingga perlu dibuat pelatihan yang fun mudah dimengerti oleh mereka, serta untuk memicu semangat dan kompetisi dari masing-masing individu harus ada insentif untuk yang berprestasi 2. 1 Pemerintah Kota Peraturan Daerah Kota Pontianak Nomor 16 Tahun 2002 Tentang Perizinan Usaha Restoran, Rumah makan, Bar, dan Jasa Boga. 23 Oktober Diakses pada tanggal 22 April Bom dan Keamanan Restoran. Diakses pada tanggal 15 Februari 2008.

28 10 Pemilihan jenis industri jasa boga baik restoran, rumah makan, atau kafe kadang-kadang harus mengikuti berbagai pertimbangan, antara lain dari segi pendapatan. Artinya konsumen dengan pendapatan tinggi dapat saja berbeda dalam memilih restoran, rumah makan, atau kafe untuk makan siangnya dengan konsumen yang berpendapatan rendah. Namun perbedaan lain dapat juga berasal dari pola perilaku konsumen itu sendiri Restoran Arief (2005) menyatakan bahwa restoran adalah suatu industri yang melayani makanan dan minuman kepada semua orang yang jauh dari rumahnya, maupun yang dekat dari rumahnya. Industri makanan dan minuman sangat berhubungan erat dengan persiapan dan penyajian dari beratus jenis makanan dan minuman yang disajikan kepada berjuta-juta manusia sepanjang hidup dan merupakan bagian dari hidup seseorang. Disebutkan bahwa industri penyajian makanan dan minuman adalah suatu industri people to people, yaitu industri yang berhubungan dengan manusia, suatu industri yang melayani kebutuhan orang lain yang jauh dari rumah atau kantor. Kotler (2005) menyatakan bahwa usaha restoran termasuk pada pengolahan pelayanan jasa yang bersifat campuran. Menurutnya usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Sebagian besar masyarakat Indonesia menganggap restoran merupakan salah satu pilihan tempat singgah ketika mereka lapar. Indusri jasa makanan dan minuman selalu berubah dari tahun ke tahun, berikutnya mengikuti perkembangan zaman dan selera pembeli yang juga tidak menetap atau masyarakat selalu berubah-ubah. Maka pelayanan kepada tamu yang semakin

29 11 bervariasi begitu pula menu makanannya sehingga dapat semakin besar perkembangannya. Karena keterpaduan produktivitas yang semakin besar maka diharapkan keuntungan yang besar pula. Ini diperlukan karyawan yang telah mendapatkan pelatihan yang baik untuk menunjang karir tersebut (Arief, 2005) Jenis Restoran Dalam persaingan dalam dunia kuliner para owner saling menonjolkan keunikkan dari restorannya. Keunikkan yang ditonjolkan misalnya dari dekorasi ruangan, menu-menu yang disajikan, pelayanan (service), dan lain-lain. Namun kebanyakan dari restoran-restoran yang ada hanya menonjolkan satu keunikkan dari salah satunya saja. Sehingga para customer kurang merasakan kepuasannya. Bahkan para pengunjung harus membayar mahal untuk menikmatinya. Menurut Arief (2005) jenis-jenis restoran yang ada di luar hotel, diantaranya : a. Automat Restaurant atau Venditarian, restoran yang menggunakan mesin otomatis dan seseorang dapat mengambil makanan atau minuman sendiri dengan memasukkan sejumlah koin sesuai dengan harga makanan yang tertera. b. Cafe, sejenis restoran berfungsi sebagai tempat makan dan minum untuk umum (Public Dining Place), merupakan restoran informal sejenis coffee shop hotel, namun berdiri sendiri di luar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat saji dan menyediakan iringan musik seperti lounge hotel. Pilihan makanan sangat terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol dengan kadar tinggi tetapi tersedia minuman sejenis bir serta soft drink, teh, kopi, dan menu lain seperti cake, cemilan, serta rokok. c. Bistro, adalah restoran kecil, model prancis. Restoran jenis ini biasanya ada dipertokoan yang ramai dimana orang banyak melalui tempat ini.

30 12 d. Canteen, restoran yang menyediakan makanan kecil. Pada awalnya restoran ini berada di bawah camp militer. Sekarang istilah kantin seringkali digunakan sebagai restoran untuk karyawan pada perusahaan atau gedung perkantoran. e. Delicatessent, restoran khusus yang menjual makanan khusus. f. Cabaret atau Nite Club, yaitu suatu restoran yang mengadakan pertunjukkan (hiburan malam), disamping menjual makanan dan minuman. g. Cafetaria, Restaurant Self Service, dimana para tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai, dan makanan diatur di meja service (display), harga makanan menurut apa yang diambil atau di charge menurut jenis makanan yang diambil tamu. h. Chop Steak atau Steak House, yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang dibakar. i. Coffee Pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dijangkau oleh golongan ekonomi manapun, biasanya berupa warung dan berada di tepi jalan, seperti Warung Tegal. j. Coffee Shop, yaitu restoran yang menyediakan dan menghidangkan makanan dan minuman dengan service informal, tapi lebih cepat dalam pelayanannya karena umumnya makanan sudah ready to serve dan tidak menghidangkan full course dinner atau jamuan makan resmi (formal service). k. Rail Road Cathering, restoran yang berada di dalam kereta api. Tamu dapat makan di restoran atau memesan pada waiter dan waitress dan disajikan dengan menggunakan kereta dorong atau nampan. l. Drive Inn, berada di teater mobil, makanan dihidangkan dalam mobil, hanya menjual makanan yang praktis, seperti sandwich, es krim, dan sebagainya.

31 13 m.grill Restaurant, spesial restoran yang khusus menjual steak atau chops, dimana hidangan tersebut dibakar menurut selera tamu (cook to order). n. Lunch Wagon atau Wagon Retaurant, restoran dorong atau mobil yang biasanya digelar menggunakan kereta dorong atau mobil, yang biasanya di tempat-tempat keramaian dengan menghidangkan makanan kecil seperti bakso, sate, mie ayam, dan sebagainya. o. Rathskller, restoran ciri khas Jerman, yang biasanya terletak di bawah tangga atau di dalam basement. p. Rotisserie, yaitu restoran dimana tempat pembakaran daging dapat dilihat oleh tamu yang memesan. q. Tavern, yaitu restoran kecil yang menjual bir dan wine. r. Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang dalam satu meja panjang, biasanya terdapat dalam satu lembaga. s. Specialies Restaurant, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan khas dari daerah atau negara tertentu Organisasi Restoran Organisasi restaurant business sangat kompleks, karena menyangkut pada pembelian barang-barang mentah, persiapan, penyimpanan dan cara penyajiannya. Restaurant business adalah satu-satunya bisnis dimana produk disiapkan, dijual, dan disajikan dalam waktu yang tepat. Secara garis besar restaurant business ini dapat kita simpulkan sebagai tiga kegiatan menjadi satu, yaitu (Arief, 2005) : a. Dapur, mempersiapkan dan memproduksi hidangan. b. Dinning room atau restoran, menawarkan atau menjual dan menyajikan hidangan-hidangan yang dimasak oleh bagian dapur.

32 14 c. Bar, menjual minuman beralkohol dan melayani tamu. Jika kita masukkan cathering maka kegiatannya menjadi empat, yaitu : 1. Commercial, mencari untung. 2. Institutional, biasanya kita dapatkan pada institusi-institusi kamp militer atau untuk langganan-langganan yang telah dikenal. 3. Contractual, pelayanan kepada satu group atau organisasi berdasarkan kontrak. Misalnya katering untuk pegawai kantor atau pegawai pabrik dan sebagainya. Perkembangan industri penyajian makanan dan minuman yang semakin pesat disamping menguntungkan, timbul pula beberapa masalah diantaranya : a. Masalah sanitasi dan higiene dari restoran atau industri penyajian makanan dan minuman. b. Pengadaan bahan-bahan yang diperlukan oleh industri ini, seperti daging yang bermutu tinggi dan baik, bumbu-bumbu atau rempah-rempah yang siap untuk dipakai, dan buah-buahan yang harus disediakan di luar musimnya. c. Pendidikan kejuruan di bidang restoran, cathering business termasuk juru masak (cook), restoran manajer, waiter-waitress, dll. d. Masalah accounting dan cashering system, yang sederhana serta dapat diawasi dengan mudah. e. Cara penciptaan fast food service untuk makanan Indonesia yang dapat dihidangkan secara cepat, dengan harga yang terjangkau oleh golongan menengah serta dapat dinikmati (dihidangkan) secara informal. f. Manajemen yang terpadu secara menyeluruh yang selain akan menjamin kemajuan perusahaan, juga kepuasan dari para pelanggan yang berkunjung ke restoran tersebut.

33 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang perilaku konsumen khususnya pada sebuah restoran dan kafe sudah pernah dilakukan, antara lain oleh : Samuel (2003), Mariana (2004), Soumokil (2005), Hanafi (2007), dan Uluum (2007). Samuel (2003) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran The Prime Steak & Ribs berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak & Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sampel diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bulan Mei Analisis dilakukan berdasarkan data dari 100 responden yang memenuhi syarat untuk diolah lebih lanjut. Berdasarkan hasil persamaan regresi dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen untuk beberapa atribut masih mempunyai variasi penilaian yang tinggi, hal ini berkaitan dengan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula. Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik. Atribut keseringan makan di restoran The Prime Steak & Ribs mempunyai nilai yang rendah dapat merupakan suatu kelemahan dalam mengukur kesetiaan merek. Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek.

34 16 Mariana (2004), melakukan penelitian tentang Proses Keputusan Pembelian Konsumen Ke Kafe Victoria, Cilandak Town Square. Tujuannya antara lain menganalisis proses keputusan pembelian pada Kafe Victoria, menganalisis keragaan atribut-atribut menurut tingkat kepentingan dan tingkat ketidakpuasan konsumen, dan menyusun rekomendasi kebijakan pemasaran yang sesuai berdasarkan perilaku konsumen terhadap Kafe Victoria. Penelitian ini dilakukan terhadap 50 responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif. Dari Analisis Deskriptif menghasilkan bahwa pihak yang mempengaruhi kunjungan responden terhadap Kafe Victoria adalah teman dan sebagian besar responden berkunjung pada waktu senggang. Alat promosi yang paling mempengaruhi responden dalam kunjungannya sebagian besar dipengaruhi oleh media cetak. Sedangakan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen dengan skor tingkat kepentingan tertinggi adalah pelayanan pramusaji sedangkan atribut jumlah pramusaji yang melayani konsumen mendapat peringkat rata-rata skor kepentingan terendah. Atribut kualitas makanan dan minuman memberikan kepuasan terbesar, sedangkan atribut adanya potongan harga memberikan ketidakpuasan terbesar. Soumokil (2005) melakukan penelitian tentang Analisis Perilaku Konsumen dan Kualitas Pelayanan Kafe Corica (Studi Kasus: Corica Automall, Plaza Indonesia dan Jl. Sampit V, Jakarta). Dapat diketahui bahwa penelitian ini dilakukan di tiga cabang Cafe Corica. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui karakteristik umum konsumen, mengetahui proses keputusan pembelian, menjelaskan faktor-faktor dalam proses keputusan pembelian serta mengetahui kinerja Corica berdasarkan tingkat kepentingan menurut konsumen.

35 17 Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis faktor, Important and Performance Analysis, dan Uji Kruskal Wallis. Uji Kruskal Wallis digunakan untuk menganalisis variabel yang dipertimbangkan dan tidak dipertimbangkan oleh konsumen pada ketiga tempat tersebut secara bersama-sama. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan perbedaan pribadi, konsumen kafe adalah golongan masyarakat dengan pendapatan menengah ke atas. Konsumen memilih kafe yang akan dikunjungi dan memutuskan untuk mengunjungi kafe tersebut secara mendadak. Berdasarkan pengaruh lingkungan, konsumen biasanya memilih suatu kafe karena pengaruh teman atau kenalan dan lingkungan fisik kafe seperti musik, warna, konsep kafe, interior, makanan dan minuman, serta lokasi kafe. Berdasarkan hasil analisis Important and Performance Analysis, hal-hal yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen Corica untuk kemudian diprioritaskan kinerjanya pada masing-masing outlet adalah keragaman menu pada Corica Automall, pengetahuan pramusaji tentang menu yang disajikan pada Corica Plaza Indonesia, respon terhadap keluhan konsumen pada Corica Plaza Indonesia dan Corica Jl. Sampit V serta lokasi Corica Jl. Sampit V yang dinilai tidak memiliki lokasi yang memadai. Hanafi (2007), melakukan penelitian tentang Analisis Keputusan Pembelian dan Positioning Produk Ayam Panggang dan Steak di Restoran Macaroni Panggang. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis proses pengambilan keputusan dalam pembelian ayam panggang dan steak di Restoran Macaroni Panggang, menganalisis produk ayam panggang dan steak di Restoran Macaroni Panggang berdasarkan persepsi konsumen. Pada tahap awal pembelian alasan memilih ayam panggang atau steak adalah karena rasa dari ayam panggang

36 18 dan steak itu sendiri. Tahap perilaku pasca pembelian yang merupakan tahap akhir dari perilaku pembelian, responden akan memilih kembali datang untuk kedua kalinya karena pengunjung merasa puas. Analisis Biplot menunjukkan bahwa Saung Mirah dan Steak 21 yang merupakan pesaing terdekat Restoran Macaroni Panggang, sehingga pihak restoran harus memperhatikan strategi penjualan atau kebijakan yang dilakukan oleh kedua restoran tersebut. Selain kedua restoran tersebut, keempat restoran lain seperti Wong Solo, Gurih 7, Obong Steak, dan Daily Steak juga merupakan pesaing bagi Restoran Macaroni Panggang. Sedangkan posisi ayam panggang Macaroni Panggang memiliki keunggulan dalam hal kehigienisan, rasa yang enak, aroma yang sangat sesuai dan banyaknya variasi menu yang tersedia. Uluum (2007), melakukan penelitian tentang Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen. (2) Menganalisis faktor-faktor pembentuk terjadinya keputusan pembelian konsumen di Cibiuk. (3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen berdasarkan penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja variabel Cibiuk. Alat analisis yang digunakan adalah metode deskriptif, analisis faktor, dan Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer satisfaction Index (CSI). Konsumen Cibiuk adalah golongan menengah keatas dengan tingkat pendidikan dan pekerjaan yang baik. Pendidikan sebagian besar adalah lulusan perguruan tinggi (90 persen). Pekerjaan paling banyak adalah pegawai swasta (40 persen) dengan penghasilan per bulan diatas Rp (73 persen). Hasil

37 19 analisis faktor yang dilakukan terhadap 18 variabel membentuk terjadinya keputusan pembelian konsumen di Cibiuk. Faktor pengaruh lingkungan disusun oleh tiga variabel penciri yaitu pengaruh teman atau pacar, pengaruh keluarga atau saudara, dan pengaruh penjual. Faktor pendapatan dan promosi disusun oleh dua variabel penciri yaitu pendapatan, dan promosi penjualan. Faktor motivasi diri disusun oleh dua variabel penciri yaitu pengalaman sebelumnya dan rasa lapar. Berdasarkan hasil analisis Important Performance Analysis, hal-hal yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen Cibiuk untuk kemudian diprioritaskan kinerjanya yaitu kebersihan dan kecepatan penyajian. Berdasarkan perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh hasil bahwa CSI untuk variabel Cibiuk adalah sebesar 65,61 persen atau 0,6561. Jika didasarkan indeks kepuasan, nilai CSI Cibiuk tersebut masih berada pada rentang 0,51-0,65. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Cibiuk untuk variabel-variabel yang diuji berada pada kriteria cukup puas Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu Penelitian ini berjudul Analisis Kepuasan Pengunjung Met Liefde Café Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung Met Liefde Café, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian oleh pengunjung, menganalisis tingkat kepuasan pengunjung berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Met Liefde Café dan memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kinerja serta kepuasan pengunjung Met Liefde Café. Alat analisis yang digunakan yaitu tabulasi deskriptif untuk memberikan informasi sejauh mana Met Liefde Café tertanam di benak pengunjung, Customer Satisfaction Index untuk analisis tingkat kepuasan

38 20 pengunjung terhadap Met Liefde Café, Importance-Performance Analysis untuk analisis perbandingan performance (yang menunjukkan kinerja Met Liefde Café) dengan importance (yang menunjukkan harapan responden yang terkait dengan variabel yang diteliti). Menggunakan skala likert dengan rentang skala 5 (1=sangat tidak sesuai, 5=sangat sesuai) dan Analisis Diagonal (Suharjo Split) untuk melihat tingkat kepuasan dan kepentingan terhadap suatu jasa dan produk dikaitkan dengan efisiensi pelayanannya. Peneliti ingin mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan dan kepentingan jika dikaitkan dengan efisiensi pelayanan akan suatu produk dan jasa. Dalam hal ini perusahaan dapat melakukan pengembangan atau penurunan (reduksi) atribut atau pelayanan yang dihasilkan dari hasil perhitungan yaitu hasil pengurangan nilai X dan Y.

39 21 III KERANGKA PEMIKIRAN 3. 1 Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Menurut Sumarwan (2002) konsumen terdiri dari dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Jenis konsumen individu merupakan tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar pabrik dan perusahaan serta sektor pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk digunakan oleh konsumen akhir. Konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan, (Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen) Perilaku Konsumen Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi sebagian orang, karena hasrat (desire) untuk mempengaruhi atau mengubah perilaku sebagian orang tersebut, termasuk mereka yang memilki kepentingan utamanya adalah pemasaran, pendidikan, dan perlindungan konsumen serta kebijakan umum (Engel 3 Undang-undang Perlindungan Konsumen. Diakses pada tanggal 25 Februari 2008.

40 22 et al. 1994). Engel et al (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Kotler (2005) mendefinisikan perilaku konsumen dalam bentuk gambar berikut ini yang dimulai dengan bauran 4P hingga pada tahap keputusan pembelian. Stimuli Pemasaran Stimuli Lain Karakteristik Pembelian Kotak Hitam Proses Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian Produk Harga Tempat Promosi Ekonomi Teknologi Politik Budaya Budaya Sosial Pribadi Psikologis Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Pilihan Produk Pilihan Merek Pilihan Saluran Pemasaran Pilihan Waktu Pilihan Jumlah Gambar 1 Model Perilaku Konsumen Sumber : Kotler (2005) Sumarwan (2003) memberi pengertian bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.

41 Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan restoran. Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu. Menurut Engel et al. (1994), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian performa restoran adalah : a. Karakteristik Demografi : Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti mereka dengan variabel demografi seperti jenis kelamin, umur, tempat tinggal, pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan perbulan, sehingga tempat jual bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan pilihan atas suatu restoran. b. Karakteristik Psikologi : Psikologi memungkinkan pengecer membuat profil gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan opini kelompok pelanggan. Setiap karakterisrik memiliki implikasi tersedia terhadap sikapnya dalam menentukan atribut apa yang menonjol dari suatu produk atau jasa Faktor faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Engel et al. (1994) menyatakan bahwa ada tiga faktor utama yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian produk, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, proses psikologis. Secara sederhana, hubungan antara ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan pada Gambar 2.

42 24 Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian dan Gaya Hidup Demografi Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Pasca Pembelian Proses Psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap / Perilaku Strategi Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi Gambar 2 Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor Yang Mempengaruhinya Sumber : Engel et al., Faktor Lingkungan Menurut Engel et al, (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks. Perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi. Budaya. Dalam studi perilaku konsumen, istilah budaya mengacu pada nilai, gagasan, artefak dan simbol-simbol lain bermakna membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Kelas Sosial. Merupakan pembagian di dalam masyrakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan oleh perbedaan status sosial ekonomi yang belajar dari yang rendah sampai yang tinggi. Status sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda.

43 25 Kelompok Acuan. Kelompok acuan (reference group) adalah orang atau kelompok yang mempengaruhi secara bermakna perilaku individu. Kelompok acuan memberikan standard dan nilai yang dapat menjadi perspektif penentu mengenai bagaimana seseorang berpikir atau berperilaku. Keluarga. Merupakan kelompok acuan yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama. Keluarga sangat penting dalam perilaku konsumen karena merupakan pemberi pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu. Situasi. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objek Faktor Perbedaan Individu Ada lima hal yang menyebabkan konsumen berbeda dalam pengambilan keputusan pembelian, Engel et al. (1994) yaitu : Sumberdaya konsumen. Terdiri dari uang (kekayaan), waktu, dan perhatian (penerimaan dan kemampuan mengolah informasi). Ketiga sumberdaya konsumen tersebut dapat mempengaruhi situasi pengambilan keputusan pembelian konsumen. Motivasi dan keterlibatan. Kebutuhan didefinisikan sebagai perbedaan yang didasari keadaan ideal dan keadaan yang sebenarnya yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Bila kebutuhan diaktifkan, akan menimbulkan adanya motivasi yaitu dorongan dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang diarahkan pada tujuan memperoleh kepuasan. Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi yang didasari dalam tindakan pembelian dan

44 26 konsumsi. Jika keterlibatan tinggi, ada motivasi lebih kuat untuk memperoleh dan mengolah informasi secara lebih lengkap dibandingkan pada kondisi keterlibatan rendah. Pengetahuan. Dapat diartikan sebagai informasi yang disimpan di dalam ingatan. Pengetahuan konsumen mencakup informasi tentang ketersediaan dan karakteristik produk, dimana, dan kapan untuk membeli serta bagaimana menggunakan produk. Sikap. Dapat diartikan sebagai keadaan yang mudah terpengaruh untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing terhadap tingkah laku seseorang. Sikap diekspresikan bilamana seseorang suka atau tidak suka terhadap suatu objek juga merupakan keseluruhan evaluasi yang dilakukan konsumen. Kepribadian, Gaya hidup, dan Demografi. Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda pada lingkungannya, sedangkan gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang, sementara itu demografi berperan dalam menentukan gaya hidup dan segmentasi konsumen Faktor Psikologis Ada tiga proses sentral yang mempengaruhi seseorang dalam pembentukan motivasi dan perilaku yaitu : Pemrosesan informasi. Menyampaikan cara-cara dimana informasi ditransformasikan, dikurangi, dirinci, disimpan, didapatkan, dan digunakan kembali. Engel et al. (1994) merinci pemrosesan informasi menjadi lima tahap dasar yaitu pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan, dan retensi.

45 27 Pembelajaran. Merupakan proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Akumulasi pengalaman seseorang selama hidupnya akan menambah pengetahuan serta mempengaruhi sikap terhadap produk yang dikonsumsinya. Perubahan sikap dan perilaku. Mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subjek dari perilaku konsumen, perubahan sikap dan perilaku dapat dipengaruhi oleh individu, kelompok maupun pemasar Pengambilan Keputusan dan Tipe Pengambilan Keputusan Konsumen Peter dan Olson (1999) mendefinisikan pengambilan keputusan konsumen sebagai proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari pengintegrasian ini adalah suatu pilihan (choice), yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku. Schiffman et al. (2007) mendefinisikan pengambilan keputusan sebagai suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Situasi pembelian yang dilakukan konsumen beragam. Tergantung apakah konsumen tersebut akan melakukan pembelian kembali atau tidak. Situasi pembelian yang berbeda menyebabkan konsumen tidak melakukan langkah atau tahapan pengambilan keputusan atau tahapan pengambilan keputusan yang sama. Schiffman et al. (2007) menyebutkan tiga tipe pengambilan keputusan konsumen :

46 28 1. Pemecahan Masalah Yang Diperluas (extensive problem solving). Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi jumlah merek yang akan dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah dievaluasi. 2. Pemecahan Masalah Terbatas (limited problem solving). Konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut tetapi konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Konsumen hanya memerlukan tambahan informasi untuk bisa membedakan antara berbagai merek dan menyederhanakan proses pengambilan keputusan. 3. Pemecahan Masalah Rutin (routinized response behavior). Konsumen telah memiliki pengalaman produk yang akan dibelinya dan memiliki standard untuk mengevaluasi merek dan hanya membutuhkan informasi yang sedikit dalam membeli produk yang berulang Proses Keputusan Pembelian Proses keputusan pembelian meliputi beberapa tahapan. Menurut Engel et al. (1995) terdapat lima tahapan keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil. Pada Gambar 3, dapat diketahui tahapan-tahapan keputusan tersebut secara sederhana. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Gambar 3 Tahap tahap Proses Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al., 1995

47 Pengenalan Kebutuhan Engel et al. (1995) mendefinisikan pengenalan kebutuhan sebagai suatu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses kebutuhan. Ketika ketidaksesuaian yang ada melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Sebaliknya, jika ketidaksesuaian di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi. Dapat dilihat pada Gambat 4. Keadaan yang Diinginkan Keadaan Aktual Di bawah Ambang Tingkat Ketidaksesuaian Di atas Ambang Tidak Ada Pengenalan Pengenalan Kebutuhan Gambar 4 Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat Pada Tingkat Ketidaksesuaian Sumber : Engel et al., 1995 Menurut Kotler (2005), proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan suatu kategori produk. Pemasar kemudian dapat mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen Pencarian Informasi Engel et al. (1995) mendefinisikan pencarian informasi adalah aktivitas yang termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan jangka panjang.

48 30 Pencarian informasi dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal tidak lebih dari pada peneropongan ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. Sedangkan pencarian eksternal merupakan pra pembelian atau pencarian terus-menerus (pemerolehan informasi terjadi relatif secara tetap lepas dari kebutuhan pembelian yang sporadis). Pencarian internal lebih dulu terjadi sesudah pengenalan kebutuhan. Jika pencarian internal memberikan informasi yang memadai maka pencarian eksternal tidak dibutuhkan. Tetapi jika pencarian internal tidak memadai, maka dibutuhkan pencarian eksternal. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Internal Pencarian Internal Berhasil YA TIDAK Lanjutkan Dengan Keputusan Jalankan Pencarian Internal Determinan dari Pencarian Internal : Pengetahuan yang sudah ada Kemampuan untuk memperoleh informasi Gambar 5 Proses Pencarian Internal Sumber : Engel et al., 1995 Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang suatu produk dari sumber komersial yaitu, sumber yang didominasi oleh pemasar. Namun, informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi. Kotler (2005) mengatakan bahwa yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, yaitu : 1. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan.

49 31 2. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko. 3. Sumber publik : media massa, organisasi penentu peringkat konsumen. 4. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk Evaluasi Alternatif Engel et al. (1995) mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhui kebutuhan konsumen. Empat komponen dasar evaluasi alternatif dapat dilihat pada Gambar 6. Sedangkan determinan yang digunakan konsumen selama pengambilan keputusan terdiri dari pengaruh situasi, kesamaan alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan pengetahuan. Kaidah keputusan sebagai strategi untuk membuat pilihan akhir, disimpan dalam ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan. Menentukan Kriteria Evaluasi Menentukan Alternatif pilihan Menilai Kinerja Alternatif Menerapkan Kaidah Keputusan Gambar 6 Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif Sumber : Engel et al., 1995 Kotler (2005) memberikan beberapa konsep dasar untuk memahami proses evaluasi konsumen, yaitu : 1. Konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan. 2. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. 3. Konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

50 Keputusan Pembelian Pada tahap ini konsumen harus mengambil tiga keputusan yaitu : (1) kapan membeli, (2) dimana membeli (tempat pembelian dilakukan), (3) bagaimana membayar. Engel et al. (1994) mengilustrasikan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat dan pengaruh lingkungan dan atau pengaruh individu. Pada fungsi yang kedua, situasi merupakan variabel yang paling menonjol. Niat pembelian pada konsumen memiliki dua kategori : (1) baik produk maupun merek, yang dikenal sebagai pembelian terencana sepenuhnya dimana konsumen akan lebih bersedia menginvestasikan waktu dan energi dalam berbelanja dan membeli sehingga distribusi dapat lebih efektif, dan (2) kelas produk saja, dimana dapat dipandang sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat di tempat penjualan Pasca Pembelian (Hasil) Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Hal ini berarti upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.

51 Jasa (Pelayanan) Definisi Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Jasa tersebut mungkin saja atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik, Kotler (2005). Dari sekian banyaknya jenis industri jasa yang ada salah satunya adalah industri jasa boga. Jasa boga/cathering merupakan istilah umum untuk wirausaha yang melayani pemesanan berbagai macam masakan (makanan dan minuman) baik pesta maupun untuk suatu instansi 4. Jenis usaha ini dapat dibedakan dalam manajemennya, baik cara pengelolaannya, apakah dikelola secara mandiri maupun terkait. Bisnis Jasa Sebagai Suatu Sistem Bisnis Jasa Pelanggan A Sistem Organisasi Internal Lingkungan Fisik Petugas Penghubung Jasa X Jasa-jasa lain Tidak Terlihat Bagi Pelanggan Interaksi Langsung Interaksi Sekunder Terlihat Bagi Pelanggan Iklan Penagihan dan Pembayaran Kunjungan Penjualan Berita Media Komentar dari mulut ke mulut Pelanggan Lain Gambar 7 Elemen elemen dalam Pertemuan Jasa Sumber : Kotler (2005) Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2005) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 4 Jasa Boga. Diakses pada tanggal 25 Februari 2008

52 34 1. Intangible (tidak berwujud). Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan). Jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Variability (bervariasi). Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4. Perishability (tidak tahan lama). Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor Kualitas Mutu Jasa Menurut Tjiptono (1997), kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived service > expected service), maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu kembali. Kotler (2005) mengemukakan komponen jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut, dibedakan lima kategori tawaran, yaitu : a. Barang berwujud murni. Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud akan tetapi tidak satu pun yang menyertai produk tersebut.

53 35 b. Barang berwujud yang disertai jasa. Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. c. Campuran. Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan ataupun layanan. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil. Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. e. Jasa murni. Tawaran tersebut terdiri atas jasa. Perusahaan hendaknya menentukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk setiap dimensi kualitasnya. Dimensi kualitas jasa menurut tingkat kepentingannya dibagi dalam lima dimensi kualitas jasa, (Umar, 2003) yaitu : a) Tangible (Benda berwujud), yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Merupakan penggabungan dari dimensi : Akses, Komunikasi, dan Pemahaman pada pelanggan. b) Reliability (Keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. c) Responsiveness (Daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. d) Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam

54 36 memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. e) Empathy (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan, untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Merupakan gabungan dari subdimensi : Kompetensi, Kesopanan, dan Kredibilitas Kepuasan Pelanggan dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pelanggan yang tidak puas akan membuat mereka lari ke pesaing, artinya perusahaan akan kehilangan konsumen. Engel et al (1994), kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Engel (1995) menyatakan, ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.

55 37 Menurut Kotler (2005), konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, selanjutnya akan (1) melakukan pembelian ulang, (2) mengatakan halhal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, (3) kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing, (4) membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. Perasaan tidak puas menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Seperti yang ditunjukkan oleh Gambar 8 Engel et al., Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen Produk Nilai Produk Bagi Konsumen Harapan Konsumen Terhadap Produk Tingkat Kepuasan Konsumen Gambar 8 Tingkat Kepuasan Konsumen Sumber : Engel et al., 1994 Sedangkan Triatmojo (2006) 5, mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, 5 Yunianto Tri Atmojo, Let s Change For The Better Future! Mengukur Kepuasan Pelanggan, Articles of Interest (24 Septrmber 2006). Diakses pada tanggal 27 Februari 2008.

56 38 meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Menurut Samuel (2003) menjelaskan kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli produk lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi pemasar yang efektif melalui word of mouth yang bernada positif. Ketika konsumen membeli suatu produk atau jasa, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut, (Sumarwan, 2003): a) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b) Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

57 39 Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performace expectation), harapan tersebut adalah standard kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut yang berupa atribut-atribut suatu produk dan atau jasa. Menurut Kotler (2005) alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain : 1. Sistem Keluhan dan Saran. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memiliki suatu sistem yang dapat mempermudah pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhan. Informasi mengenai keluhan pelanggan dapat diperoleh melalui formulir keluhan pelanggan, nomor bebas pulsa dan sebagian perusahaan juga menambahkan situs dan untuk memperlancar komunikasi dua arah. 2. Survey Kepuasan Pelanggan. Cara efektif memahami tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan melalui survey langsung kepada pelanggan secara periodik. Hal ini dapat dilakukan dengan mengirim kuesioner atau menelepon pelanggan yang dipilih secara acak sebagai sampel melalui survey. Perusahaan juga mencari informasi pandangan pelanggan mengenai kinerja pesaing dan keinginan pelanggan untuk membeli ulang. Jika kepuasannya tinggi, maka keinginannya untuk membeli kembali cenderung besar. Manfaat lain yang diperoleh adalah dengan merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain.

58 40 3. Ghost Shopping. Informasi mengenai kekuatan dan kelemahan suatu perusahaan dan pesaingnya dapat diperoleh dari orang yang disewa untuk bertindak sebagai pelanggan yang disebut pembeli misteri (mystery shopper). Pelanggan misteri juga dapat menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi situasi dengan baik misalnya dengan mengajukan keluhan. 4. Lost Customers Analysis. Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberikan informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihan dari pesaing. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Secara umum pengukuran kepuaan pelanggan dikelompokkan menjadi dua, yaitu pengukuran secara tidak langsung dan secara langsung. Pengukuran tidak langsung dilakukan dengan cara menelusuri dan memonitor transaksi, catatan dan complain pelanggan. Pengukuran secara langsung merupakan pendekatan yang aktif yang bisa dilakukan dengan menjalankan riset pasar (marketing research), dengan metode-metode seperti survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey), kunjungan ke pelanggan (customer visitor), focus group discussion atau mystery shoppers. Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, et al. (1995) yaitu : 1. Membangun Harapan yang Realistis. Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan,

59 41 karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut. 2. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan. Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. 3. Memberikan Garansi yang Realistis. Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Jika tidak dapat di pertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa. 4. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk. Produk dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah. Sehingga informasi yang diberikan langsung tepat sasaran. 5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan. Meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. Sehingga pembelian secara berulang dapat dilakukan oleh konsumen. 6. Menaggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Tanggung Jawab. Perusahaan sedapat mungkin mendengar keluhan konsumen dan segera mungkin meminimalisasikan keluhan tersebut dengan cara melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen. Berikut penjelasan mengenai perilaku konsumen yang memperlihatkan proses pembelian hingga hasil pembelian seperti terlihat pada Gambar 9.

60 42 Masukan Pemrosesan Proses Keputusan Variabel Yang Informasi Mempengaruhi Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Eksternal Pemaparan Perhatian Pemahaman Penerimaan Retensi I N G A T A N Pencarian Informasi Ketidakpuasan Pencarian Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Kepuasan Stimulus Didominasi pasar lainlain Kepercayaan Sikap Niat Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian Gaya Hidup Demografi Gambar 9 Model Lengkap Perilaku Konsumen Yang Memperlihatkan Pembelian dan Hasil Sumber : Engel et al., Uji Validitas Menurut Supranto (2001), validitas menunjukkan tingkat derajat untuk bukti mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner yang memuat pertanyaan tidak jelas bagi responden termasuk tidak sahih (tidak valid). Manulang (2008) menyatakan bahwa jika skor pada suatu pengukuran mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan, kita perlu informasi untuk menilai seberapa baik penarikan kesimpulan didukung.

61 Uji Reliabilitas Menurut Supranto (2001), reliabilitas atau keandalan adalah seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak (free from random error variance). Sehingga jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada orang dan bentuk pernyataan yang berbeda Analisis Deskriptif Menurut Nazir (2003) metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan aktual mengenai fakta, sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Penelitian deskripif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasisituasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan, sikap, pandangan, serta proses yang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena Skala Likert Menurut Simamora (2005), Skala Likert adalah skala yang memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pernyataan dari suatu produk yang dinyatakan dalam tanggapan konsumen terhadap kepuasan. Jumlah pilihan jawaban bisa tiga, lima, tujuh (ganjil lebih mewakili hasil jawaban).

62 Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut kualitas produk dan jasa yang diukur Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Important Performance Analysis) Analisis ini merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari analisis ini akan dihasilkan empat kuadran yang terbentuk dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan. Sedangkan tingkat kinerja adalah kinerja aktual dari atribut yang dirasakan oleh konsumen. Dari hasil kuadran akan di dapat kesimpulan mengenai produk dan jasa yang ada di pasaran saat ini dan produk serta jasa yang diharapkan konsumen sehingga dapat diambil tindakan bagi produsen terkait dengan upaya menghasilkan suatu produk dan jasa yang dapat memuaskan konsumen Analisis Diagonal (Suharjo Split) Suharjo Split atau analisis diagonal untuk mengetahui kepemilikan suatu atribut akan performance yang bersifat under services atau over services dengan cara memetakan antara tingkat kepentingan atribut dengan tingkat kepuasan.

63 45 Analisis ini menampilkan hasil dalam bentuk diagram kartesius dengan pemotongan garis linier antara atribut kepuasan dan kepentingan sehingga menjadi dua bagian yang dinamakan dengan garis efficient service. Pemberian garis efficient service bertujuan untuk melihat sejauh mana service tersebut telah dilakukan. Suatu atribut dikatakan over service apabila atribut tersebut berada di atas garis diagonal, dan disebut under service apabila atribut tersebut berada di bawah garis diagonal. Prioritas pengembangan atribut dapat diidentifikasi dari hasil pengurangan X Y dengan nilai positif dan hasil pengurangan X Y bernilai negatif. Apabila hasil pengurangan X dan Y menghasilakn nol (0) dan tepat berada di garis efficient service, maka pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan pelanggan Strategi Bauran Pemasaran Perusahaan Jasa Menurut Kotler (2005) strategi pemasaran yang dikenal sebagai bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Keputusan bauran pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi saluran perdagangan dan juga konsumen akhir. Kotler (2005), mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok, atau yang lebih dikenal dengan 4P : 1. Product Mix (Bauran Produk), konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabel-variabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas, design, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dsb.

64 46 2. Price Mix (Bauran Harga), dengan variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, rabat atau diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit, dsb. 3. Place Mix (Bauran Tempat), dengan variabel-variabel pemasaran tempat diantaranya yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokkan, lokasi, persediaan, transportasi, dsb. 4. Promotion Mix (Bauran Promosi), dengan variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya yaitu promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, kehumasan (public relations), pemasaran langsung, dsb. Pendekatan bauran pemasaran 4P tradisional berhasil dengan baik untuk barang, tetapi elemen-elemen perlu diperhatikan dalam bisinis jasa. Booms dan Bitner mengusulkan dalam Kotler (2005) 3P tambahan untuk pemasaran jasa yang perlu dikoordinir dan dikombinasikan, sehingga perusahaan dapat melakukan tugas pemasarannya secara efisien dan seefektif mungkin, yaitu : Orang. Semua aktor yang terlibat dalam penyajian jasa menjadi tandatanda tangible bagi konsumen berkenaan dengan jasa yang ditawarkan suatu organisasi, mencakup karyawan perusahaan jasa dan konsumennya dalam suatu lingkungan jasa tertentu. Bagaimana orang berpakaian, penampilan personil mereka, serta sikap dan perilaku mereka terhadap konsumen akan mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan kepadanya. Bukti Fisik. Apabila konsumen mempunyai sedikit bekal untuk menilai kualitas jasa, mereka akan mengandalkan tanda-tanda dari bukti fisik. Tandatanda bagi bukti fisik memberikan kesempatan istimewa kepada perusahaan dalam mengirimkan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan apa yang

65 47 ingin dicapai dan diberikan perusahaan kepada segmen pasar yang disasar, serta pesan-pesan berkenaan dengan karakteristik tertentu jasa mereka. Proses. Proses atau operasi sejumlah jasa adalah sangat kompleks, sehingga mengharuskan konsumen untuk mengikuti serangkaian tindakan yang rumit dan banyak agar proses untuk jasa yang dipesannya menjadi sempurna. Jasa yang sangat birokratis sering mengikuti pola tersebut, namun sayangnya logika dari langkah-langkah yang dilakukan sering tidak dipahami oleh konsumen Kerangka Pemikiran Operasional Arus globalisasi telah membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama dunia usaha jasa boga pada saat ini. Di samping banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang tidak sejenis. Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha jasa boga ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan pelanggan. Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat baik melalui peningkatan sarana dan prasarana yang memiliki fasilitas yang memadai dan pengembangan sumber daya manusia. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah menempatkan pengunjung sebagai pengambil keputusan. Semakin ketatnya persaingan antara jasa restoran menyebabkan para pengusaha di bidang jasa harus semakin mempertinggi kualitas baik dalam pelayanan maupun produk yang ditawarkan. Pihak restoran dituntut untuk lebih mengerti dan mengetahui apa keinginan dari calon konsumen agar mereka dapat membeli produk yang ditawarkan oleh pihak restoran. Met Liefde Café merupakan salah satu restoran yang saat ini terus berupaya mempertahankan pengunjung

66 48 yang sudah ada dan berusaha memperoleh pengunjung yang baru. Hal ini dikarenakan Met Liefde Café merupakan salah satu restoran yang yang bergerak di bidang industri makanan dan minuman yang menawarkan konsep yang unik dan berbeda, sementara itu terdapat beberapa restoran lain yang bergerak di bidang yang sama. Karena di dalam suatu industri jasa boga tidak hanya dinilai dari seberapa banyak pengunjung yang berhasil diperoleh, akan tetapi juga bagaimana cara mempertahankan pengunjung tersebut. Sebagai pendatang baru, Met Liefde Café membutuhkan penelitian mengenai perilaku konsumen, termasuk di dalamya adalah mengidentifikasi karakteristik pengunjung, proses keputusan pembelian serta faktor-faktor apa yang mempengaruhi pengunjung dan kepuasan yang didapatkan setelah datang dan menikmati menu serta pelayanan yang diberikan Met Liefde Café. Sehingga untuk selanjutnya pengunjung akan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang. Karakteristik pengunjung dan keputusan pembelian dianalisis secara deskriptif, dan tingkat kepuasan pengunjung terhadap Met Liefde Café dianalisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis, untuk mengetahui kinerja-kinerja yang berlebih dan kurang yang sudah dilaksanakan selama ini menggunakan alat Analisis Diagonal dan untuk melihat hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index. Selanjutnya hasil dari penelitian ini dapat direkomendasikan sebagai aplikasi manajerial bagi perusahaan dan diharapkan dapat menjadi pertimbangan bagi pihak manajemen restoran untuk membuat strategi pemasaran yang tepat. Bagan alur kerangka pemikiran konseptual dapat dilihat pada Gambar 10.

67 49 Jumlah Penduduk Kota Bogor Meningkat Tingkat Konsumsi Makanan Tinggi Perubahan Gaya dan Pola Hidup Masyarakat Masyarakat Kota Bogor Cenderung Hegemoni dan Restoran dengan Suasana yang Unik Merupakan Sesuatu Yang Baru Meningkatnya Jumlah Industri Jasa Boga di Bogor Khususnya Restoran Mengakibatkan Ketatnya Persaingan Antar Restoran itu Sendiri Met Liefde Café Memasuki Pasar Restoran di Bogor Sebagai Pendatang Baru Dengan Konsep baru dan unik Tingginya tingkat persaingan industri jasa boga di lingkungan Met Liefde Café menyebabkan target pengunjung dan penerimaan yang belum tercapai dari target yang diharapkan Konsumen lebih mengenal industri jasa boga yang lebih awal muncul di lingkungan di sekitar Met Liefde Café Kebutuhan Pengetahuan Akan Penilaian Pengunjung Terhadap Met Liefde Café Aspek Demografi Aspek Perilaku Pembelian Analisa Penilaian Pengunjung Terhadap Performance Met Liefde Café Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis Customer Satisfaction Index Analisis Diagonal (Suharjo Split) Kepuasan Konsumen Implikasi Manajerial Untuk Pengembangan Met Liefde Café Keterangan : = Ruang lingkup penelitian Gambar 10 Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional

68 50 III. METODE PENELITIAN 4. 1 Lokasi dan Waktu Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan mengambil lokasi di Kota Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive), mengingat Kota Bogor merupakan tempat persinggahan bagi wisatawan lokal maupun asing untuk singgah. Penelitian dilakukan di Met Liefde Café yang terletak di Jalan Pangrango No. 16, Bogor dengan pertimbangan bahwa Met Liefde Café merupakan daerah permukiman lama peninggalan zaman Belanda yang menawarkan suasana yang nyaman dan unik sehingga diharapkan dapat menarik turis asing maupun turis lokal. Kegiatan pengumpulan data berupa wawancara dan pengisian kuesioner oleh pengunjung dilaksanakan mulai bulan Februari sampai Mei Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder sebagai berikut : 1. Data primer, adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada responden serta wawancara dengan pihak manajemen. Pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner berupa pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka, yaitu pertanyaan yang tidak menggiring ke suatu jawaban yang sudah ada dalam pikirannya sehingga konsumen diberikan kebebasan dalam menjawab. Sedangkan pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya

69 51 telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu jawaban yang menurutnya paling sesuai. 2. Data sekunder, adalah data yang diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian, yang bersumber dari Badan Pusat Statistik Kota Bogor, Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, Perpustakaan Fakultas Pertanian IPB, Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB dan informasi lainnya dari internet, artikel, serta buku-buku literatur yang berhubungan dengan topik penelitian Metode Pengambilan Sampel Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini digunakan teknik Convenience Sampling, sampel diambil berdasarkan atas ketersediaan dan kemudahan mendapatkannya (Nazir, 2003). Data diperoleh melalui metode wawancara yang dilengkapi dengan kuesioner yang telah disiapkan. Data yang terdapat dalam daftar terdiri dari tiga bagian. Bagian pertama berkaitan dengan identitas responden, bagian kedua berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan perilaku keputusan pembelian konsumen, dengan mengacu pada model perilaku konsumen Engel et al. Kemudian bagian ketiga memuat pertanyaanpertanyaan yang berhubungan dengan tingkat kepentingan atribut-atribut Met Liefde Café dan tingkat pelaksanaan atribut Met Liefde Café menurut pengunjung. Pengambilan sampel juga dilakukan dengan merumuskan kriteria-kriteria yang digunakan sebagai acuan penarikan sampel. Kriteria responden yang dipilih adalah : Konsumen yang sedang melakukan pembelian.

70 52 Dalam satu keluarga hanya diambil satu orang yang menjadi responden dalam penelitian agar tidak saling mempengaruhi dalam menjawab. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen Met Liefde Café, diketahui bahwa jumlah pengunjung pada Januari 2008 adalah sebanyak 3000 pengunjung (N) dengan nilai e sebesar 10%. Pengolahan data dalam penelitian ini diperoleh melalui hasil wawancara dengan pengunjung dan hasil wawancara dengan manajemen restoran dilakukan untuk memperkaya wawasan di dalam pembahasan. Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang akan diteliti, digunakan rumus Slovin (Umar, 2003), yaitu : n N 3000 = n = = 96, Ne (0,1) Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi e = Nilai Kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan populasi) 4. 4 Metode Pengolahan Data dan Analisis Data Penelitian ini menggunakan analisis secara kualitatif dan kuantitatif. Pengolahan data menggunakan Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi deskriptif yang menjelaskan proses keputusan pembelian secara umum dan SPSS (Statistical Package for Sosial Science) Versi 13,0 for windows, untuk analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan atau Importance and Performance Analysis (IPA) dan Analisis Diagonal menggunakan Minitab Versi 14. Penelitian ini juga dilengkapi dengan Customer Satisfaction Index (CSI) yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh.

71 Uji Validitas Menurut Sugiyono dalam Suryana (2007), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Hasil penelitian yang valid adalah terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Pengujian validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi rank spearman. Pernyataan pada kuesioner dinilai memiliki validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan jika r hitung > r tabel pada tingkat signifikansi ( = 0,005). Rumus yang digunakan yaitu : Keterangan : = Koefisien rank spearman n = Jumlah responden b 2 n =1 b n (n 1) = Selisih antara ranking satu dengan ranking yang lain Uji Reliabilitas Supranto (2001) menyebutkan, uji reliabilitas diukur dengan menggunakan Alpha Cronbach. Jika nilai dari Alpha lebih besar dari 0,5 atau mendekati 1, ini menunjukkan bahwa pengukuran yang digunakan reliable (apabila nilai r lebih besar dari nilai r tabel, maka dapat dinyatakan kuesioner tersebut reliabel). Nilai Alpha Cronbach dihitung dengan menggunakan program SPSS, adapun rumus koefisien reliabilitas Alpha Cronbach adalah sebagai berikut : r= k 1

72 54 Keterangan : b 2 r = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pernyataan = Keragaman total t 2 = Jumlah Keragaman butir pernyataan Analisis Deskriptif Data karakteristik pengunjung (kota asal, jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, status pernikahan, pendidikan terakhir, pendapatan, status keanggotaan kartu) serta proses keputusan pembelian (pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian) yang dikumpulkan melalui kuesioner, dianalisis secara deskriptif dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif dipilih karena analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik pengunjung serta proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan Skala Likert Skala Likert umumnya bersifat ordinal, sehingga apabila kita langsung menghitung rata-ratanya, interpretasi yang dihasilkan akan keliru. Untuk mengatasi skala ordinal pada skala Likert digunakan teknik suksesif, yaitu mentransfer nilai yang diperoleh dari skala Likert ke dalam bentuk interval, setelah itu menghitung nilai rata-ratanya. Dalam penelitian ini digunakan lima peringkat nilai yang diberi skor atau bobot seperti tercantum pada Tabel 5. Secara sistematis rumus yang digunakan untuk mendapatkan jumlah skor setiap atribut performance adalah sebagai berikut : Ns = (Nj x Ni)

73 55 Keterangan : Ns = skor yang diberikan responden terhadap masing-masing atribut Nj = Jumlah jawaban responden dari setiap atribut Ni = Nilai masing-masing responden dari setiap atribut Tabel 5 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) Tingkat Pelaksanaan/Kinerja Tingkat Kepentingan Skor (Nilai) (Performance) (Harapan) Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sumber : Simamora, 2005 Untuk menginterpretasikan suatu variabel dapat dinilai oleh keseluruhan responden menurut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, serta kepuasan perlu dicari terlebih dahulu rentang skala dengan rumus, Simamora (2005) : RS = m n b % 0% RS = = 0.8 RS = 5 5 = 20 % Dimana : m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang akan dibuat Dengan rentang skala sebesar 0,8, untuk skala lima peringkat, dimana skor terendah 1 dan tertinggi 5. Skala linier numerik dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 6 Rentang Skala Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan No Rentang Skala Kriteria Tingkat Kepentingan Kriteria Tingkat Kinerja 1 1 x 1,8 Sangat tidak penting Sangat tidak baik 2 1,8 < x 2,6 Tidak penting Tidak baik 3 2,6 < x 3,4 Cukup Cukup 4 3,4 < x 4,2 Penting Baik 5 4,2 < x 5 Sangat Penting Sangat Baik Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan 100 persen, rentang kepuasan berkisar dari persen. Kriteria indeks kepuasan

74 56 menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (sangat tidak puas hingga sangat puas). Berdasarkan rentang skala di atas, maka kriteria kepuasannya adalah : Tabel 7 Rentang Skala Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan No. Nilai IKP Kriteria 1 80 % < 1.00 % Sangat Puas 2 60 % < 80 % Puas 3 40 % < 60 % Cukup Puas 4 20 % < 40 % Tidak Puas 5 0 % 20 % Sangat Tidak Puas Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atributatribut produk atau jasa tersebut. Adapun cara untuk mengukur indeks ini dilakukan melalui empat tahap yaitu, (Stratford, 2007) : 1. Weighting Factors (WF), adalah fungsi dari mean importance score (MIS i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total mean importance score (MIS t) untuk seluruh atribut yang diuji : Dimana : i = atribut ke i WF = MISi Total MIS x 100% 2. Weighted Score (WS), adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali weighting factors (WF). Perkalian antara nilai kinerja performance score dengan performance weighting factors. WS = MSS x WF 3. Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari total Weighted Score (WS) atribut1 (a 1) hingga atribut 17 (a 17). WAT = WS 1 +WS WS 17

75 57 4. Customer Satisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari Weighted Average (WA) dibagi highest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen. CSI = WAT x 100% HS Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Importance Performance Analysis Importance Performance Analysis dapat menggambarkan tingkat terpenuhinya harapan pengunjung terhadap kinerja atribut suatu produk atau jasa. Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi pengunjung atau seberapa besar harapan pengunjung terhadap kinerja suatu atribut. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya dapat dikaitkan pentingnya variabel tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Untuk menghitung tingkat kesesuaian pengunjung dapat dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rata-rata skor pelaksanaan dan rata-rata skor kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelaksanaan (kinerja) produk atau jasa yang dihasilkan. Adapun rumus yang digunakan adalah : TKI= Y X x 100 % Keterangan : TKi = Tingkat kesesuaian responden X i = Rata-rata skor penilaian pelaksanaan (kinerja) perusahaan Y i = Rata-rata skor penilaian kepentingan (harapan) pengunjung

76 58 Jika bobot tingkat pelaksanaan (kinerja) lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan pengunjung. Sementara itu, jika bobot pelaksanaan (kinerja) lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja masih dibawah harapan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pengunjung belum tercapai. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan pengunjung dirataratakan dan diformulasikan ke dalam diagram Importance-Performance. Masingmasing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian pada tingkat pelaksanaan (kinerja) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) pengunjung terhadap atribut. X = Xi dan Y = n Yi n Dimana : X = Bobot rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan Y = Bobot rata-rata penilaian tingkat kepentingan (harapan) pengunjung n = Jumlah responden Diagram Importance-Performance yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X, Y ). X = n i =1 K Xi dan Y= n i =1 K Yi

77 59 Dimana : X = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan Y = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan (harapan) pengunjung K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pengunjung Hasil kalkulasi kemudian diplotkan dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran dan dibatasi oleh sumbu X dan sumbu Y (Gambar 11). TINGKAT KEPENTINGAN Y Y PRIORITAS UTAMA Kuadran I PRIORITAS RENDAH Kuadran III PERTAHANKAN POSISI Kuadran II BERLEBIHAN Kuadran IV X PENILAIAN KINERJA Gambar 11 Diagram Kartesius Importance Performance Sumber : Supranto (2001) X Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : A. Prioritas Utama (Attributes to improve). Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. B. Pertahankan Prestasi (Maintain Performance). Menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

78 60 C. Prioritas Rendah (Attributes to Maintain). Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Berlebihan (Attributes to De-Emphasize-Main Priority). Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan Analisis Diagonal (Suharjo Split) Menurut Suharjo (2004), analisis diagonal digunakan untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dikaitkan dengan efisiensi pelayanannya. Efisiensi tersebut dapat dilihat dengan digunakannya garis efisiensi berupa garis linier melalui dua titik nol yang memotong secara diagonal diantara sumbu kepentingan dan sumbu kepuasan. Sedangkan dalam pengukuran tiap-tiap atribut digunakan Skala Likert dimana kinerja suatu atribut dapat dinyatakan sebagai berikut : a. Apabila tingkat kepentingan dikurangi tingkat kepuasan suatu atribut (X Y) menghasilkan nilai nol, maka atribut tersebut berada tepat pada garis efficient service atau disebut layanan yang efisien. b. Apabila tingkat kepentingan dikurangi tingkat kepuasan suatu atribut (X Y) menghasilkan nilai negatif, maka atribut tersebut berada di atas garis efficient service atau disebut layanan yang berlebihan (over service).

79 61 c. Apabila tingkat kepentingan dikurangi tingkat kepuasan suatu atribut (X Y) menghasilkan nilai positif, maka atribut tersebut berada di bawah garis efficient service atau disebut layanan yang tidak memadai (under service). d. Pengembangan atau penurunan (reduksi) terhadap suatu atribut dapat diidentifikasi dari hasil pengurangan nilai X dan Y. Untuk atribut dengan nilai positif, maka atribut tersebut perlu dikembangkan atau ditingkatkan. Sedangkan apabila hasilnya negatif maka atribut tersebut perlu diturunkan atau direduksi. e. Prioritas pengembangan atribut mulai dari urutan X dan Y bernilai positif terbesar hingga yang terkecil. Tingkat Kepuasan ESL 3 3 Tingkat Kepentingan Gambar 12 Diagram Kartesius Suharjo Split Sumber : Suharjo (2004) 4. 5 Variabel Pengukuran Dimensi Met Liefde Café Tabel 9 menyajikan data dari dimensi dan atribut Met Liefde Café yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Penentuan dimensi dan atribut restoran yang digunakan dalam penelitian mengacu pada lima dimensi kualitas jasa.

80 62 Tabel 8 Dimensi dan Atribut Met Liefde Café Dimensi Atribut Yang Dianalisis Tangible (Benda berwujud) Reliability (Keandalan) Responsiveness (Ketanggapan/Kesigapan) Assurance (Jaminan) Empathy (Empati) 1 Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan). 2 Suasana tempat dan lokasi yang startegis dan mudah dijangkau. 3 Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai. 4 Kebersihan dan kerapihan ruangan di restoran. 5 Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik). 6 Cara penyajian makanan dan minuman. 7 Cita rasa makan dan minuman. 8 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan. 9 Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia. 10 Kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit). 11 Penggunaan iklan dan promosi. 12 Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani tanggapan terhadap keluhan dan kebutuhan pengunjung. 13 Kecepatan penyajian makanan dan minuman. 14 Keamanan dan kenyamanan restoran. 15 Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan). 16 Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif). 17 Memberikan pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilihpilih Definisi Operasional 1. Gaya hidup adalah pola dimana seorang responden menghabiskan uang, waktu, dan perhatian yang dimiliki. 2. Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan konsumen dalam membeli, memakai atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. 3. Pengunjung adalah orang yang mengunjungi dan melakukan pembelian di Met Liefde Café yang terdiri dari berbagai kalangan. 4. Demografi adalah data responden mengenai usia, jenis kelamin status pernikahan, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, warga asli, dan keanggotaan dari Met Liefde Café. 5. Pendidikan adalah pendidikan terakhir ataupun yang sedang ditempuh oleh responden.

81 63 6. Pendapatan adalah sejumlah uang yang diterima atas pekerjaan yang dilakukan yang diterima per bulan. Bagi responden yang masih berprofesi sebagai pelajar maka pendapatan dalam hal ini adalah uang saku yang diterima responden per bulan. 7. Pengenalan Kebutuhan adalah tahapan dimana responden menyadari kebutuhan akan produk yang diukur dari motivasi, alasan responden datang berkunjung ke Met Liefde Café. 8. Tahap Pencarian Informasi adalah tahap dimana responden mencari informasi tentang keberadaan Met Liefde Café. Tahap ini diukur dari sumber memperoleh informasi tentang produk, informasi penting untuk diketahui, dan alat promosi yang paling mempengaruhi. 9. Evalusi Alternatif adalah intensitas responden dalam menilai dan membandingkan informasi tentang merek dan iklan (pengaruh pemasaran). 10. Pembelian adalah tahap dimana responden mengambil keputusan pembelian mengenai kapan membeli, dengan siapa membeli, pihak yang mempengaruhi pembelian, waktu pembelian, berapa kali melakukan pembelian hingga bagaimana cara memutuskan untuk melakukan pembelian. 11. Hasil atau Pasca Pembelian adalah tahapan dimana responden diminta menilai produk maupun atribut yang telah dibelinya. Tahap ini mengukur pengunjung terhadap produk maupun atribut Met Liefde Café. Reaksi diukur dengan pernyataan puas atau tidak puas. 12. Suasana tempat atau lokasi yang strategis dan mudah dijangkau adalah kemudahan mencapai lokasi yang dapat dijangkau oleh kendaraan pribadi maupun angkutan umum.

82 Kemudahan parkir atau sarana parkir yang memadai adalah tempat parkir yang memadai yang tersedia bagi pengunjung serta kemudahan pengunjung untuk memarkirkan kendaraannya dengan leluasa. 14. Variasi atau keragaman menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia adalah jenis makanan dan minuman serta keragaman menu yang ditawarkan oleh Met Liefde Café. 15. Cara penyajian makanan dan minuman adalah penyajian makanan dan minuman yang ditampilkan semenarik mungkin oleh Met Liefde Café. 16. Citarasa makanan dan minuman adalah rasa yang ditawarkan oleh pengelola dari menu yang dipesan oleh pengunjung. 17. Penataan eksterior dan interior restoran adalah penataan ruangan dalam dan luar beserta meubel dan perabotan lainnya (tata lampu, kursi dan meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan, dan lain-lain). 18. Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran adalah suasana yang bersih yang dirasakan oleh pengunjung ketika sedang makan di meja makan, mengunjungi toilet, dan musholla. 19. Alunan musik (kesesuaian jenis lagu atau musik, volume musik) alunan musik yang didengar oleh pengunjung pada saat berada di restoran. 20. Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran adalah jenis pembayaran yang ditawarkan oleh pengelola baik berupa cash atau dengan kartu kredit. 21. Kecepatan penyajian makanan dan minuman adalah waktu yang diperlukan oleh pihak restoran dalam menyajikan pesanan pengunjung, sejak pengunjung tersebut memesan hingga makanan diterima.

83 Kesigapan atau respon pramusaji dalam melayani tanggapan terhadap keluhan dan kebutuhan pengunjung adalah adalah tingkat kecepatan pihak restoran menanggapi keluhan dan kesulitan yang dialami oleh pengunjung. 23. Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif) adalah sikap yang ditunjukkan oleh pramusaji ketika menghadapi pengunjung. 24. Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan) adalah keterjaminan makanan dan minuman yang ditawarkan oleh pengelola kepada pengunjug. 25. Keamanan dan kenyamanan restoran adalah suasana yang dijanjikan dan diberikan oleh pengelola kepada setiap pengunjung yang datang makan di Met Liefde Café. 26. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan adalah kisaran nominal yang ditentukan oleh pihak restoran ketika pengujung ingin membayar. 27. Memberikan pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih adalah ketersediaan pramusaji dalam melayani setiap pengunjung tanpa pilih-pilih dilihat berdasarkan suku, etnis, agama, maupun material. 28. Penggunaan iklan dan promosi adalah informasi yang diberikan oleh pengelola restoran kepada pengunjung melalui iklan dan di tempat penjualan. 29. Kepuasan pengunjung adalah penilaian pengunjung terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. 30. Tingkat Kepentingan adalah penilaian pengunjung terhadap penting atau tidaknya suatu atribut pada Met Liefde Café. 31. Tingkat Kinerja adalah merupakan kondisi aktual dari atribut-atribut pada Met Liefde Café yang dinilai oleh responden.

84 66 V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5. 8 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Met Liefde Café merupakan restoran yang berbentuk Perusahaan Terbatas yang bernama PT Sapta Citra Abadi. Berdirinya restoran ini berawal dari ide ketujuh anak yang sekarang pemilik Met Liefde Café dari pasangan Willem Alexander Mohede dan Leonie Louise Mohede yaitu Constance Eleonore, Grace Mohede Arrow, Maylanie Irianti Mohede, Vanda Dewi Aisyah Mohede, Jane Sungkar, Eleonore S. Sahurilawane, Perdana Putra Mohede yang ingin mempertahankan keberadaan buah tangan dari kedua orang tua berupa sebuah rumah dengan arsitektur Tempo Doeloe. Pada waktu itu rumah ini merupakan tempat berkumpul kerabat maupun sanak keluarga yang datang dari Kepulauan Sangihe dan Talaud, Minahasa, Manado, dan Ambon, sehingga nuansa kekeluargaan memang ingin ditonjolkan oleh pengelola restoran. Sebelum berubah menjadi Met Liefde Café, rumah ini disewa dan dijadikan restoran kapulasan dan pada tanggal 28 Juli 2005 namanya berubah menjadi Met Liefde Café yang diartikan sebagai segala sesuatunya dikerjakan Dengan Cinta (Kasih) dan memiliki slogan The Old Fashion Way to Treat Your Tounge. Sejak memulai usahanya, pihak pengelola restoran sudah melakukan legalitas usaha dengan melakukan izin usaha dari Departemen Perindustrian dan Perdagangan. Met Liefde Café adalah restoran yang menyajikan jenis produk makanan Indonesia dan masakan Eropa dan berbagai jenis minuman seperti juice, mocktail juga wine dan beer. Khusus untuk wine dan beer hanya dikonsumsi bagi pengunjung yang sudah berumur diatas 18 tahun. Met Liefde Café juga menyediakan fasilitas kartu keanggotaan bagi mereka yang menginginkan

85 67 menjadi member dengan membayar kartu keanggotaan sebesar Rp ,00 untuk per tahunnya. Dengan menjadi member, pelanggan langsung mendapatkan potongan harga yang diberikan sebesar lima persen bagi setiap pelanggan baru yang ingin mendaftarkan diri menjadi member dan sepuluh persen bagi pelanggan yang sudah menjadi member selama dua tahun. Sampai saat ini jumlah anggota yang sudah terdaftar adalah sebanyak 167 orang untuk pengguna member lima persen dan 70 orang untuk pengguna sepuluh persen. Selain itu, Met Liefde Café juga memiliki beberapa fasilitas lain seperti cathering service yang terdiri dari beberapa paket menu pilihan dengan harga mulai dari Rp ,00 Rp ,00 untuk setiap pak dengan minimum order 25 pak, dan delivery service dengan minimum order Rp ,00 (harga bervariasi tergantung jarak rumah yang dituju). Restoran ini juga menyuguhkan hiburan berupa live music dan juga fasilitas hot spot yang bekerja sama dengan CBN. Bagi setiap pengunjung yang ingin menggunakan fasilitas ini, sebelumnya membeli voucher terlebih dahulu yang terdiri dari beberapa pilihan harga yaitu Rp ,00, Rp ,00, dan Rp ,00. Kedua fasilitas seperti live music dan hot spot tersebut diharapkan dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi pengunjung sehingga pengunjung merasa nyaman dengan suasana yang dihadirkan karena pengunjung bisa berlama-lama menikmati makanan dan minuman. Sampai saat ini, pihak pengelola Met Liefde Café telah melakukan kerja sama dengan beberapa perusahaan seperti BII, Livingroom, Bank Niaga, dan CBN. Kerja sama tersebut masih sebatas dalam pemberian diskon dan voucher. Saat ini pihak pengelola masih terkonsentrasi dengan satu lokasi saja dan belum melakukan perluasan usaha, ini dikarenakan pengelola ingin lebih fokus

86 68 dalam meningkatkan jumlah pengunjung dan memberikan kepuasan yang maksimal kepada setiap pelanggan. Menurut staf accounting Met Liefde Café, pihak restoran selalu berusaha memberikan pelayanan dan mutu yang terbaik kepada setiap pelanggannya sehingga pengunjung tertarik untuk datang kembali. 5.2 Deskripsi Lokasi Lokasi Met Liefde Café berada di Jalan Pangrango Nomor 16 Kota Bogor. Letaknya cukup strategis karena berhadapan langsung dengan Hotel Mirah dan Hotel Pangrango 1 serta bersebelahan dengan Apple Pie yang terkenal dengan Pie-nya yang juga merupakan tempat tujuan para wisatawan lokal ataupun asing untuk membeli buah tangan. Restoran yang berdiri di lahan seluas 1800 meter persegi ini menampilkan suasana tempo dulu, terlihat dari bentuk bangunan serta beberapa perabotan dan lukisan kuno yang dipajang di dalam ruangan. Hampir semua bangunan, barang-barang dan furniture di Met Liefde Café ini baik eksterior maupun interior restoran masih asli, mulai dari meja rias, meja makan, berbagai guci hingga hiasan keramik dan tembaga masih terawat bagus dan hanya sedikit mengalami perubahan. Jika sudah berada di dalam ruangan, suasana seperti berada di rumah sendiri dan pengunjung dapat ikut merasakan nostalgia mengenang zaman Belanda dan dapat menambah daya tarik restoran ini. Tata letak restoran didesain sedemikian rupa sehingga membuat pengunjung yang sedang bersantap merasa nyaman dan tenang. Di tengah ruangan ada taman terbuka, design interior cukup mewah, dengan berbagai macam kursi untuk memenuhi kebutuhan tamu yang beragam. Selain itu terdapat meja dengan dua kursi yang cukup minimalis. Sedangkan untuk keluarga dengan acara cukup

87 69 resmi ada familiy room dengan setting meja yang cukup besar. Di bagian kiri, dilengkapi dengan kursi dan meja kayu dengan juntaian kain cokelat di atapnya sehingga bersuasana temaram. Sementara ruang utama terletak meja panjang, dan di ruang tamupun ditata beberapa kursi kayu jati. Secara keseluruhan penataan Met Liefde Café sudah baik, hal ini terlihat dari pengaturan meja dan kursi didasarkan pada kebiasaan dan selera pengunjung. Untuk kapasitas tempat duduk Met Liefde Café menyediakan 240 kursi sudah termasuk indoor dan outdoor seating. Berbagai fasilitas lainnya juga disediakan oleh restoran ini seperti, bar, mushola, toilet, wastafel, tempat parkir. Selain itu terdapat area pizza yang berdekatan dengan tempat duduk pengunjung, sehingga jika pengunjung ingin melihat proses pembuatan pizza (open kitchen) dapat langsung mendatangi area pizza karena letaknya yang cukup berdekatan. 5.3 Keunggulan dan Keunikan Keunggulan yang dimiliki Met Liefde Café adalah kualitas dan mutu produk yang ditawarkan memiliki standard halal. Met Liefde Café memiliki great views dengan suasana yang nyaman dan tenang jauh dari kebisingan dan juga suasana romantis dan antique sehingga cocok sekali untuk melakukan acara seperti gathering, reuni, meeting, birthday party, wedding party, arisan, silaturahmi, dan lain-lain. Met Liefde Café menghadirkan live music setiap akhir pekan dan selalu menampilkan tema-tema yang spesial dengan konsep berbeda. Keunikan yang dimiliki Met Liefde Café adalah konsep restoran yang berbeda dari restoran lainnya di Bogor karena menggunakan konsep tempo dulu, sehingga pengunjung merasa seperti di zaman dahulu. Selain itu proses pembuatan beberapa menu masih menggunakan cara tradisional seperti bistik

88 70 tempo doeloe dan pizza bakar yang dibakar dengan menggunakan tungku kayu dan menu racikan sendiri yang khas dan tidak dimiliki oleh restoran lain, rasa yang khas, terjamin kelezatannya dan telah disesuaikan dengan cita rasa pengunjung, juga terdapat beberapa menu makanan dan minuman yang menggunakan bahasa asing (bahasa Belanda), dengan begitu dapat menimbulkan rasa keingintahuan masyarakat akan produk yang ditawarkan. 5.4 Struktur Organisasi Perusahaan Met Liefde Café sebagai restoran yang berbentuk Perusahaan Terbatas sudah mempunyai struktur organisasi yang jelas. Saat ini, bagian manajemen puncak dipegang oleh Perdana Putra Mohede yang menjabat sebagai direktur. Direktur bertanggung jawab terhadap seluruh aktivitas restoran, kontrol terhadap kegiatan pemasaran, kontrol terhadap karyawan dan memeriksa laporan keuangan. Direktur juga membawahi beberapa bawahan seperti Restoran Manager, Operasional Manager, Chef, Supervisor, dan Accounting. Chef bertanggung jawab mengontrol seluruh pengolahan bahan mentah menjadi masakan siap saji, sekaligus membawahi dua bagian yakni Cook yang bertugas sebagai juru masak dan bagian dishwasher (pencuci), selanjutnya Cook membawahi pembantu juru masak (cook helper). Supervisor bertugas mengawasi area service mulai dari waiter, jadual kerja, cashier, serta handling complaint dari para pengunjung. Untuk bidang ini keseluruhan bidang diatas tanggung jawab dari operasional manager. Untuk bagian accounting membawahi dua bidang yaitu finance dan EDP (editing data program). Finance bertugas sebagai administrasi keuangan perusahaan secara keseluruhan, sedangkan EDP bertugas hanya mengentry dana masuk dan dana keluar. Accounting sendiri bertugas mengawasi

89 71 seluruh kegiatan keuangan yang ada di perusahaan. Bagian keamanan, perusahaan masih merekrut karyawan dari luar perusahaan (outsourcing). Artinya security yang dipakai bukan karyawan tetap yang dipakai di Met Liefde Café. Saat ini Met Liefde Café memiliki 40 orang karyawan di mana masingmasing memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda. Meskipun pembagian tugas pada restoran ini sudah jelas namun rasa kekeluargaan menjadi prioritas sehingga karyawan dapat saling membantu satu sama lain. Artinya tidak tetutup kemungkinan bagi karyawan untuk mengerjakan bagian lain seperti bagian kasir membantu menyajikan makanan ketika pengunjung terlalu banyak dan kasir masih belum ada pekerjaan. Begitu juga dengan bagian manajemen, mereka ikut membantu melayani pengunjung pada waktu banyak pengunjung seperti pada jam makan siang. Struktur organisasi Met Liefde Café dapat dilihat pada Gambar 13. DIREKTUR RESTORANT MANAGER OPERASIONAL MANAGER CHEF SUPERVISOR ACCOUNTING HRD COOK I/II DISH WASHER CASHIER CAPTAIN BAR/ PANTRY FINANCE EDITING DATA PROGRAM (EDP) COOK HELPER WAITER/WAITRESS GUDANG Gambar 13 Struktur Organisasi Met Liefde Café Sumber : Met Liefde Café, Operasional Perusahaan Met Liefde Café mulai buka setiap hari Senin Minggu. Untuk hari Senin sampai hari Kamis buka mulai pukul WIB dan tutup pada pukul WIB.

90 72 Hari Jumat dan hari Minggu buka mulai pukul WIB dan tutup pukul WIB. Sedangkan untuk hari Sabtu buka mulai pukul WIB dan tutup pada pukul WIB. Khusus hari Sabtu live music mulai hadir pada pukul WIB dan hari Minggu mulai pada pukul WIB. Jam operasional dibagi menjadi 2 shift. Shift pertama mulai bekerja pada pukul WIB (15 orang) dan shift kedua mulai pada pukul WIB (20 orang). Untuk weekend jam kerja setiap karyawan ditambah satu jam. Pada bagian office mengikuti office hour yaitu mulai pada pukul WIB kemudian dilanjutkan pada pukul Ketika karyawan laki-laki mengerjakan shalat Jumat, semua tugas melayani pengunjung diambil alih oleh semua karyawan perempuan. Setiap karyawan diberikan jatah untuk liburnya yaitu sekali dalam seminggu dengan hari yang tidak bersamaan dengan karyawan lainnya. Hal ini dimaksudkan agar restoran tidak kekurangan karyawan. 5.6 Visi, Misi, dan Strategi Pemasaran Perusahaan Misi Menjadikan Met Liefde Café sebagai trade mark Kota Bogor yang bertemakan nuansa restoran tempo dulu. Visi Profesional, Kualitas, Pelayanan, dan Kerja sama Strategi Pemasaran Strategi pemasaran yang telah diterapkan oleh Met Liefde Café saat ini : Produk Untuk menghadirkan sesuatu yang baru, Met Liefde Café selalu melakukan promo dengan cara pengembangan atau diversifikasi produk dalam hal makanan,

91 73 yaitu dengan mengganti menu setiap tiga bulan sekali. Pergantian menu dilakukan pada menu-menu yang kurang diminati oleh pengunjung, sehingga pengunjung merasa tidak bosan dengan hidangan menu yang ditawarkan. Harga Harga jual produk di Met Liefde Cafe sudah ditentukan dengan menambahkan pajak sebesar 15 pesen (sepuluh persen merupakan pajak dari makanan dan minuman dan lima persen merupakan pelayanan yang diberikan pihak pengelola). Promosi Met Liefde Café sudah berusaha mempromosikan restorannya dengan cara memasang baliho, reklame, dan papan nama di depan restoran dan iklan pada media massa seperti seperti radio, internet, dan pernah diliput sebuah stasiun televisi swasta dalam acara Wisata Kuliner (Trans TV) dan Rekomendasi (O Channel). Selain itu restoran juga memasang iklan pada berbagai macam majalah seperti Femina, Gadis, majalah otomotif, dan F Magazine, restoran juga memasang iklan pada koran Radar Bogor, Kompas, dan Jurnal Bogor. Untuk tabloid, restoran pernah memasang iklan pada tabloid NOVA dan Cita Cinta. Tempat Met Liefde Café berada pada lokasi yang cukup strategis. Restoran ini terletak di lokasi pusat makanan dan berada di sekitar perkantoran, dekat dengan pusat perbelanjaan, lingkungan perumahan, dan juga hotel. Orang Dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung, Met Liefde Café selalu mengingatkan pramusaji agar selalu memberikan performance yang terbaik. Hal

92 74 ini dapat dilihat dari seragam pramusaji yang rapi dan menarik dengan sedikit aksen Belanda pada tutup kepala serta keramahan pramusaji dan kesigapan pramusaji dalam melayani pengunjung. Bukti Fisik Met Liefde Café selalu menjaga kebersihan fasilitas fisik yang ada di restoran seperti kebersihan parkir, taman, meja makan, ruangan, wastafel, bar, lantai, toilet, mushola, dan dapur. Pihak restoran memiliki karyawan yang bertugas untuk menjaga kebersihan ruangan dan toilet. Proses Dalam proses pelayanan, pihak restoran mengharuskan pramusaji untuk selalu siap ketika ada pengunjung, berusaha memberikan kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman serta transaksi. 5.7 Sumber Daya Manusia dan Jaminan Sosial Untuk meningkatkan loyalitas karyawan dan meningkatkan kinerja para karyawan kepada perusahaan, maka perusahaan memberikan penghargaan (award) dengan dua kategori yaitu the best employee untuk karyawan dan the best sales untuk waiter dan waitress. Penghargaan diberikan dalam bentuk uang dan sertifikat, kegiatan dilakukan setiap sebulan sekali. Ini dilakukan agar para karyawan lebih semangat lagi dalam mengerjakan tugas dan kewajibannya. Bagi karyawan baru dilakukan training terlebih dahulu selama tiga bulan oleh pihak manajemen Met Liefde Café. Selain itu, perusahaan juga sering melakukan kegiatan sosial dengan cara menyumbang sebagian hasil dari keuntungan yang diperoleh sebesar 2,5 persen kepada panti asuhan setiap bulannya.

93 75 VI KARAKTERISTIK PENGUNJUNG DAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN MET LIEFDE CAFÉ 6. 1 Karakteristik Umum Pengunjung Karakteristik umum pengunjung yang dianalisis meliputi warga (Bogor atau Luar Bogor), jenis kelamin, usia, status dalam pernikahan, pekerjaan, tingkat pendidikan terakhir, pendapatan per bulan, status keanggotaan Met Liefde Café Alamat (Tempat Tinggal) Responden paling banyak berdomisili di Luar Bogor yaitu sebesar 51 persen. Ini dapat dilihat karena Bogor merupakan tempat tujuan wisata bagi para wisatawan, selain itu Met Liefde Café sering dijadikan transit oleh masyarakat Luar Bogor yang pulang dari daerah Puncak atau pun setelah mengunjungi sanak keluarga ataupun tempat wisata dan perbelanjan yang berada di Bogor. Tabel 9 Sebaran Responden Menurut Tempat Tinggal Alamat (Tempat Tinggal) Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Bogor Luar Bogor Total Jenis Kelamin Jumlah responden Met Liefde Café sebagian besar berjenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 60 persen. Ini karena sebagian besar pengunjung restoran adalah mereka yang sedang berbelanja, sekedar berjalan-jalan di pusat perbelanjaan yang berada dekat dengan Met Liefde Café. Tabel 10 Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Pria Wanita Total

94 Usia Pembagian usia responden Met Liefde Café digolongkan menjadi lima kelompok umur yang sebagian besar berusia antara tahun (55 persen). Responden ini umumnya memanfaatkan restoran sebagai tempat untuk makan siang, baik sendiri maupun dengan teman atau relasi bisnisnya, atau yang sengaja menyempatkan waktu untuk melakukan pembelian di Met Liefde Café. Selain itu karena pada rentang usia tersebut merupakan usia produktif yang banyak digunakan orang untuk melakukan aktivitas di luar rumah selain itu responden merupakan kelompok angkatan kerja. Sisanya adalah responden yang berusia kurang dari 20 tahun (delapan persen), usia tahun (25 persen), usia tahun (tujuh persen), dan usia lebih dari 51 tahun (lima persen). Responden didominasi pada usia dibawah 40 tahun. Tabel 11 Sebaran Responden Menurut Usia Usia Jumlah Responden (orang) Persentase (%) < 20 Tahun Tahun 30 Tahun Tahun 40 Tahun Tahun 50 Tahun 7 7 > 51 Tahun 5 5 Total Status Pernikahan Status pernikahan responden Met Liefde Café sebagian besar adalah belum menikah. Perbandingan responden yang belum menikah dan sudah menikah adalah 53 persen dan 47 persen. Sebagian responden didominasi oleh para pekerja muda yang sebagian waktunya dihabiskan di kantor dan mengisi waktu luang bersama teman dan rekan pada akhir pekan untuk mendatangi Met Liefde Café.

95 77 Tabel 12 Sebaran Responden Menurut Status Pernikahan Status Pernikahan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Belum Menikah Sudah Menikah Total Pendidikan Terakhir Sebagian besar responden Met Liefde Café adalah lulusan Sarjana (S 1 ) dengan persentase sebanyak 41 persen. Selanjutnya 21 persen responden adalah lulusan Diploma (D 3 ). Urutan ketiga adalah lulusan Pasca Sarjana (S 2 ) dengan persentase sebanyak (17 persen). Urutan keempat dan kelima adalah SMA dan SMP dengan persentase masing-masing sebesar 16 persen dan empat persen. Tidak ada responden yang berasal dari lulusan SD. Ini menunjukkan bahwa Met Liefde Café memiliki pengunjung yang berpendidikan tinggi. Perusahaan harus menyikapinya dengan terus menyesuaikan kebijakan restoran yang sesuai dengan segmen konsumen di atas. Tabel 13 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pendidikan Terakhir Jumlah Responden (orang) Persentase (%) SD 0 0 SMP 4 4 SMU Diploma (D 3 ) Sarjana (S 1 ) Pasca Sarjana (S 2 ) Total Pekerjaan Sebagian besar pekerjaan terbanyak yang dimiliki oleh responden Met Liefde Café adalah pegawai swasta (43 persen). Mahasiswa/pelajar (19 persen), guru/dosen (empat persen), pegawai negeri (dua persen), TNI/ABRI/Polri (satu persen), wiraswasta (23 persen), pensiunan (dua persen), ibu rumah tangga (empat persen), lainnya (dua persen).

96 78 Tabel 14 Sebaran Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Mahasiswa/Pelajar Guru/Dosen 4 4 Pegawai Negeri 2 2 Pegawai Swasta TNI/ABRI/POLRI 1 1 Wiraswasta Pensiunan 2 2 Ibu Rumah Tangga 4 4 Lainnya : Freelance 2 2 Total Pendapatan Apabila dilihat dari segi pendapatan perbulan responden Met Liefde Café yang memiliki pendapatan perbulan di atas Rp ,00 memiliki persentase tertinggi yaitu sebesar 36 persen. Diikuti oleh responden dengan pendapatan perbulan Rp Rp ,00 Rp ,00 (26 persen), Rp ,00 Rp ,00 (19 persen), Rp ,00 Rp ,00 (sepuluh persen), dan di dibawah Rp ,00 sebanyak dua persen. Sebagian besar responden Met Liefde Café memiliki pendapatan perbulan yang cukup tinggi. Tabel 15 Sebaran Responden Menurut Tingkat Pendapatan Pendapatan Per Bulan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) < Rp , Rp ,00 Rp , Rp ,00 Rp , Rp ,00 Rp , Rp ,00 Rp , > Rp , Total Status Keanggotaan (Member) Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 85 persen responden Met Liefde Café yang dalam melakukan pembeliannya tidak menggunakan kartu keanggotaan

97 79 Met Liefde Café. Sedangkan terdapat 15 persen responden yang menggunakan kartu keanggotaan Met Liefde Café. Tabel 16 Sebaran Responden Menurut Status Keanggotaan Keanggotaan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Member 15 (P = 7, L = 8) 15 Non member Total Berdasarkan hasil karakteristik diatas, menunjukkan sebagian besar responden Met Liefde Café adalah golongan menengah ke atas dengan penghasilan yang tinggi serta memiliki tingkat pendidikan dan pekerjaan yang baik. Hal ini sudah sesuai dengan target pengunjung Met Liefde Café yaitu pengunjung golongan ekonomi menengah ke atas Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Met Liefde Café Karakteristik responden berdasarkan aspek konsumen yaitu karakteristik pelanggan yang dilihat dari berbagai faktor yang berhubungan dengan perilaku pembeliannya. Karakteristik dianalisis melalui pengenalan kebutuhan tentang Met Liefde Café, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan pasca pembelian. Dalam penelitian ini seluruh responden merupakan responden yang mengetahui, mengenal, dan mengkonsumsi Met Liefde Café Pengenalan Kebutuhan Perilaku keputusan pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan. Responden perlu mengetahui dan mengenali apa kebutuhannya sebelum melakukan pembelian. Setiap responden yang melakukan pembelian sebelumnya memiliki pengetahuan. Menurut responden, pengetahuan responden sebelum melakukan kunjungan untuk pembelian di Met Liefde Café adalah karena suasana

98 80 restoran yang berbeda dari restoran-restoran lainnya di Bogor yaitu restoran dengan suasana tempo dulu. Selain itu lokasi yang nyaman dan strategis juga merupakan salah satu pengetahuan yang dipilih responden ketika melakukan kunjungan serta fasilitas yang ditawarkan seperti live music dan hot spot. Pengetahuan responden secara lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17 Sebaran Responden Berdasarkan Pengetahuan Pengetahuan Tentang Met Liefde Café Jumlah Responden Persentase (orang) (%) Restoran dengan suasana tempo dulu Lokasi restoran yang nyaman dan strategis Fasilitas restoran dilengkapi : live music, Hot Spot Total Pengetahuan yang diperoleh responden selanjutnya menjadi motivasi responden dalam melakukan pembelian. Responden memilih lokasi yang nyaman dan strategis sebagai alasan utama dalam melakukan pembelian di Met Liefde Café dengan jumlah persentase terbesar yaitu 45 persen, sekedar ingin mencoba sebesar 19 persen, rasa yang khas memiliki jumlah persentase sebesar 17 persen, kepentingan bisnis sebesar enam persen, sedangkan untuk harga yang terjangkau dan prestige masing-masing memiliki jumlah persentase yang sama yaitu sebesar lima persen dan jumlah persentase terendah adalah motivasi kebutuhan akan makan sebesar tiga persen. Motivasi responden melakukan pembelian di Met Liefde Café dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18 Sebaran Responden Berdasarkan Motivasi Pembelian Motivasi Dalam Melakukan Pembelian Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Lokasi yang nyaman dan strategis Rasa yang khas Kebutuhan akan makan 3 3 Harga yang terjangkau 5 5 Prestige 5 5 Sekedar ingin mencoba Kepentingan bisnis 6 6 Total

99 Pencarian Informasi Setelah responden mengenali kebutuhannya, maka responden perlu melakukan tahap pencarian informasi untuk memberikan arah tindakan pembelian yang memuaskan. Pada tahap ini, sumber pribadi banyak dijadikan sebagai sumber informasi responden mengenai Met Liefde Café. Sumber pribadi tersebut adalah keluarga, teman maupun diri sendiri. Sumber utama informasi para responden adalah dari teman dengan persentase sebesar 42 persen. Untuk anggota keluarga dan diri sendiri memiliki persentase sebesar 19 persen dan tujuh persen. Sedangkan untuk sumber komersial seperti papan nama restoran memiliki jumlah persentase sebesar 15 persen. Untuk media massa ataupun iklan diperoleh dari tv, radio, dan internet juga koran atau majalah atau brosur yang dibuat pihak restoran dengan jumlah persentase masing-masing sebelas persen dan enam persen. Dapat terlihat bahwa sumber informasi yang paling efektif terdapat pada teman. Tabel 19 Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Sumber Informasi Met Liefde Café Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Anggota keluarga Diri sendiri 7 7 Teman Papan nama restoran Koran/Majalah/Brosur 6 6 TV/Radio/Internet Total Sumber informasi akan sangat mempengaruhi sekali kondisi psikologi penerima informasi untuk mencoba. Namun penerima informasi pun perlu mengetahui informasi-informasi yang lebih yang berkaitan dengan tahap pengambilan keputusan nanti ketika ingin membeli produk atau jasa tersebut. Menurut responden, informasi penting yang perlu diketahui dari Met Liefde Café adalah rasa makanan dan minuman yang ditawarkan dengan jumlah persentase

100 82 sebesar 34 persen. Di dalam industri jasa makanan, rasa merupakan unsur yang terpenting, sehingga perusahaan perlu mempertahankan kualitas rasa yang sudah ada jika kinerjanya sudah baik. Selanjutnya informasi tentang suasana menempati urutan persentase yang paling rendah, yaitu dengan jumlah persentase sebesar satu persen. Sumber informasi yang penting diketahui responden ketika ingin melakukan pembelian di Met Liefde Café dapat dilihat pada Tabel 20. Tabel 20 Sebaran Responden Berdasarkan Informasi Yang Dibutuhkan Informasi Tambahan Yang Dibutuhkan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Lokasi dan tempat restoran Rasa makanan dan minuman Harga yang ditawarkan Keamanan dan kenyaman restoran Kehigienisan makanan dan minuman 4 4 Pelayanan yang diberikan 5 5 Lainnya : Suasana 1 1 Total Berdasarkan alat promosinya, ternyata responden lebih mengetahui keberadaan Met Liefde Café dari papan nama restoran (langsung) dengan jumlah persentase sebesar 38 persen. Selanjutnya responden mengetahui keberadaan Met Liefde Café dari media elektronik seperti tv, radio, dan internet dengan jumlah persentase sebesar 22 persen. Sedangkan alat promosi yang paling rendah pengaruhnya yaitu spanduk atau reklame dengan jumlah persentase sebesar sebelas persen. Berikut dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21 Sebaran Responden Berdasarkan Alat Promosi Yang Mempengaruhi Kunjungan Alat Promosi Yang Mempengaruhi Dalam Pencarian Informasi Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Papan nama restoran Koran/Majalah Media Elektronik : TV/Radio/Internet Spanduk/Reklame Brosur/Pamflet Total

101 Evalusai alternatif Setelah memiliki informasi yang cukup tentang hal yang berkaitan dengan produk atau jasa yang akan digunakan, responden akan melakukan evaluasi alternatif. Tahap ini responden menentukan faktor-faktor yang relevan dengan keinginan untuk membuat keputusan pembelian di Met Liefde Café. Kriteria umum yang dijadikan dasar dalam pemilihan adalah tempat dan lokasi yang strategis yang mudah dijangkau, cita rasa makanan dan minuman, variasi keragaman menu yang tersedia, cara penyajian makanan dan minuman, kebersihan dan kerapihan ruangan restoran, keamanan dan kenyamanan restoran. Kriteria-kriteria ini dapat dijadikan pertimbangan awal dalam melakukan pembelian di Met Liefde Café. Rasa merupakan dasar pertimbangan utama responden dalam melakukan pembelian Met Liefde Café dengan persentase 38 persen. Pertimbangan lainnya tempat lokasi yang strategis dan mudah dijangkau merupakan pertimbangan responden melakukan pembelian di Met Liefde Café dengan jumlah persentase sebesar 29 persen. Sedangkan untuk variabel harga memiliki jumlah persentase terendah yaitu sebesar satu persen. Tabel 22 menampilkan informasi yang paling diperhatikan oleh responden dalam melakukan pembelian di Met Liefde Café. Tabel 22 Sebaran Responden Berdasarkan Atribut Restoran Yang Paling Dipertimbangkan Dalam Membeli Atribut Restoran Yang Menjadi Pertimbangan Jumlah Responden Persentase (orang) (%) Tempat dan lokasi yang strategis Cita rasa makanan dan minuman Variasi menu yang tersedia Cara penyajian yang menarik 3 3 Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran 6 6 Keamanan dan kenyamanan restoran Lainnya : Harga yang ditawarkan 1 1 Total

102 Keputusan Pembelian Variabel yang dinilai dalam keputusan pembelian dapat memenuhi kebutuhan atau selera responden, merupakan pilihan terbaik dari alternatif yang ada sehingga akan dibeli oleh responden. Semua atribut yang ada dipertimbangkan dan disesuaikan dengan keinginan responden sampai pada tahap proses pembelian suatu produk atau jasa yang akan digunakan. Cara responden memutuskan pembelian di Met Liefde Café bermacam-macam, yaitu terencana (sudah direncanakan sebelumnya), mendadak (niat untuk membeli baru dirasakan ketika telah berada di dekat lokasi), dan tergantung situasi. Tabel 23 menyajikan sebaran responden berdasarkan cara memutuskan pembelian di Met Liefde Café. Terlihat bahwa kelompok responden paling banyak melakukan pembelian dengan perencanaan terlebih dahulu yaitu sebanyak 41 persen, kemudian responden yang melakukan pembelian tergantung situasi sebanyak 39 persen. Sedangkan responden yang melakukan pembelian tidak terencana berjumlah 20 persen. Keadaan ini menunjukkan bahwa pembelian yang sudah direncanakan sebelumnya, responden akan lebih bersedia meluangkan waktu dan energi mereka dalam melakukan pembelian di Met Liefde Café sehingga pembelian pun dapat lebih efektif. Di sisi lain responden menganggap ini sudah menjadi salah satu gaya hidup sehingga responden selalu membutuhkannya kapan pun sesuai keinginan dan kondisi mereka. Tabel 23 Sebaran Responden Memutuskan Pembelian Berdasarkan Situasi Cara Memutuskan Pembelian Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Terencana Mendadak Tergantung situasi pada saat itu Total

103 85 Responden sangat dipengaruhi adanya pihak-pihak yang menemani dalam kunjungannya. Teman merupakan pihak yang sangat berpengaruh besar dalam menemani melakukan pembelian dengan persentase sebesar 52 persen. Untuk pergi bersama keluarga sebesar 40 persen. Responden yang memutuskan untuk pergi sendiri tanpa ditemani oleh pihak manapun dan responden lainnya (ditemani oleh pacar) memperoleh persentase yang sama yaitu empat persen. Tabel 24 Sebaran Responden Berdasarkan Pihak Menemani Kunjungan Pihak Yang Menemani Saat Pembelian Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Sendiri saja 4 4 Keluarga Teman/Kenalan Lainnya : Pacar 4 4 Total Berdasarkan Tabel 25, bahwa sebagian besar kelompok responden yang melakukan pembelian di Met Liefde Café berdasarkan pengaruh teman yaitu sebanyak 49 persen. Sementara yang terpengaruh oleh keluarga dan inisiatif sendiri masing-masing sebesar 28 persen dan 17 persen. Untuk lainnya sebesar enam persen yang mencakup pengaruh pacar dan iklan. Ini menunjukkan bahwa pengaruh teman merupakan pemasar yang cukup efektif melalui word of mouth karena dapat memberikan pesan yang positif. Hal ini akan membuat penerima informasi lainnya terpengaruh untuk melakukan pembelian di Met Liefde Café. Tabel 25 Sebaran Responden Berdasarkan Pihak Yang Mempengaruhi Kunjungan Pihak Yang Mempengaruhi Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Inisiatif sendiri Keluarga Teman Lainnya : Pacar dan iklan 6 6 Total

104 86 Dalam melakukan pembelian, keputusan pembelian dilakukan pada saat hari libur, hari kerja, dan kombinasi dari keduanya. Responden yang melakukan pembelian sering dilakukan pada hari libur dan hari kerja (kombinasi keduanya) dengan jumlah persentase sebesar 48 persen. Untuk pembelian pada saat hari libur sebesar 35 persen dan hari kerja sebesar 17 persen. Responden yang melakukan pembelian berulang dapat melakukan pembeliannya kembali baik hari libur maupun hari kerja sesuai kondisi mereka. Tabel 26 Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan Keputusan Pembelian Berdasarkan Waktu Kunjungan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Hari libur Hari kerja Kombinasi dari keduanya Total Responden yang melakukan pembelian di Met Liefde Café cenderung melakukan pembeliannya pada saat malam hari yaitu dengan jumlah persentase sebesar 57 persen. Responden yang memilih pada sore hari sebesar 27 persen. Sedangkan yang memilih pada saat siang hari hanya 16 persen. Responden lebih tertarik dengan suasana malam hari karena ingin menikmati fasilitas yang diberikan yaitu live music, juga merasakan suasana malam yang tenang sehingga responden merasa relaks dengan suasana yang nyaman karena kunjungan yang antara siang hari dan malam hari sangat terasa perbedaan atmosfernya. Tabel 27 Sebaran Responden Berdasarkan Kebiasaan Waktu Kunjungan Waktu Kunjungan Berdasarkan Kebiasan Jumlah Responden Persentase (orang) (%) Siang hari Sore hari Malam hari Total

105 87 Berdasarkan Tabel 28, responden yang melakukan pembelian di Met Liefde Café sebanyak satu kali memiliki persentase terbesar yaitu sebesar 27 persen. Kelompok responden yang sudah melakukan pembelian sebanyak dua kali dan tiga kali masing-masing sebesar 23 persen dan 22 persen. Untuk responden yang sudah melakukan sebanyak empat kali memiliki persentase terendah yaitu sebesar delapan persen. Sedangkan responden yang sudah melakukan pembelian lebih dari lima kali memiliki persentase yang cukup banyak yaitu sekbesar 20 persen. Selanjutnya untuk meningkatkan loyalitas konsumen agar terus melakukan pembelian secara berulang, pihak manajemen perlu meningkatkan berbagai macam aspek seperti meningkatkan fasilitas ataupun promosi secara meluas. Tabel 28 Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Jumlah Pembelian Yang Telah Dilakukan Selama Kunjungan Jumlah Responden (orang) Persentase (%) 1 kali kali kali kali 8 8 > 5 kali Total Pasca Pembelian Setelah pembelian terjadi, selanjutnya responden akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh ternyata responden yang menyatakan puas sebesar 93 persen. Sedangkan responden yang menyatakan tidak puas sebesar tujuh persen. Responden yang merasa puas diharapkan akan melakukan pembelian berulang dan menjadi informan bagi responden lainnya (calon responden).

106 88 Tabel 29 Sebaran Responden Berdasarkan Evaluasi Pasca Pembelian Evaluasi Pasca Pembelian Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Puas Tidak Puas 7 7 Total Responden memilih citarasa makanan dan minuman yang sangat mempengaruhi kepuasan mereka dalam melakukan pembelian, dengan persentase sebesar 38 persen. Kemudian faktor kenyamanan suasana restoran sebesar 23 persen. Fasilitas seperti live music dan hot spot berada pada urutan terakhir dengan jumlah persentase sebesar enam persen. Tabel 30 Sebaran Responden Berdasarkan Faktor Kepuasan Pembelian Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dalam Melakukan Pembelian Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Menu makanan dan minuman yang beragam Citarasa makanan dan minuman Pelayanan yang memuaskan Kenyamanan suasana kafe Fasilitas yang ditawarkan (live music, hot spot) 6 6 Total Sebagian besar responden yang tidak puas dikarenakan kecepatan penyajian makanan dan minuman kurang memenuhi dari harapan pengunjung yaitu dengan persentase sebesar empat persen. Bagi responden yang tidak puas karena faktor harga sebesar dua persen. Ketidakpuasan dalam melakukan pembelian di Met Liefde Café secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31 Sebaran Responden Berdasarkan Faktor Ketidakpuasan Pembelian Faktor Yang Mempengaruhi Ketidakpuasan Dalam Melakukan Pembelian Jumlah Responden (orang) Persentase (%) Rasa makanan dan minuman 1 1 Harga yang ditawarkan 2 2 Kecepatan penyajian 4 4 Pelayanan yang kurang memuaskan 0 0 Total 7 7

107 89 Harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Sebanyak 48 persen responden akan tetap melakukan pembelian jika harga makanan dan minuman yang ditawarkan mengalami peningkatan. Hanya satu persen saja responden yang tidak menginginkan tidak jadi membeli. Pengaruh kenaikan harga Met Liefde Café secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 32. Tabel 32 Sebaran Responden Berdasarkan Pengaruh Kenaikan Harga Respon Responden Terhadap Kenaikan Harga Jumlah Responden Persentase (orang) (%) Tetap akan membeli Mencari ke tempat lain Mengurangi frekuensi pembelian selanjutnya Tidak jadi membeli 1 1 Total Pasca pembelian diharapkan dapat menarik minat pengunjung untuk datang kembali. Dari hasil penelitian terdapat 93 persen responden yang ingin melakukan pembelian kembali sesudah kunjungan yang dilakukannya. Sedangkan tujuh persen responden yang tidak ingin melakukan pembelian. Met Liefde Café perlu lebih meningkatkan kualitasnya kembali, sehingga ketika responden yang sama datang kembali untuk melakukan pembelian yang berulang, responden tersebut tidak merasa kecewa karena ada beberapa variabel mengalami perubahan. Dalam hal ini kepercayaan pengunjung perlu dijaga untuk meningkatkan kepuasan, selanjutnya pengunjung akan loyal dari kepuasan yang diberikan. Tabel 33 Sebaran Responden Berdasarkan Kunjungan Pasca Pembelian Keinginan Untuk Melakukan Kunjugan Pasca Pembelian Jumlah Responden (orang) Persentase (%) YA TIDAK 7 7 Total

108 90 VII ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ 7. 1 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Terhadap Dimensi Atribut Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam penelitian ini, dimensi kualitas jasa dilakukan dengan melihat penilaian responden terhadap 17 atribut restoran menurut tingkat kepentingan dan kinerja Met Liefde Café dapat dibagi dalam lima dimensi kualitas jasa, yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap dimensi performance Met Liefde Café ini diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Berikut ini dijelaskan mengenai perbandingan-perbandingan tersebut : Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Tangible Dimensi tangible terdiri dari 6 atribut, yaitu penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan), suasana tempat dan lokasi yang startegis dan mudah dijangkau, kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai, kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, toilet, musholla, bar), alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik), cara penyajian makanan dan minuman. A. Penataan Eksterior dan Interior Restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan) Dekorasi ruangan yang menarik akan menjadi daya tarik tersendiri bagi pengunjung, seperti halnya pada Met Liefde Café. Restoran ini mendekorasi ruangannya dengan konsep zaman dulu. Sebagian besar responden 43 persen menyebutkan atribut penataan eksterior dan interior adalah penting dengan bobot skor keseluruhan sebesar 403. Untuk tingkat pelaksanaannya, 49 persen responden

109 91 menyatakan sudah baik terhadap variabel ini dengan jumlah bobot skor sebesar 417 sehingga pengunjung pun merasa puas. Tingkat kepuasan terhadap atribut rasa sudah berada di atas tingkat kepentingan. Hal ini karena Met Liefde Café telah mendekorasi ruangannya seindah mungkin karena dilengkapi juga dengan barang-barang yang mendukung seperti meja makan, lampu hias, lukisan, guci, ataupun perabot lainnya untuk memperindah ruangan serta pemilihan warna yang disesuaikan dengan konsep yang digunakan. B. Suasana Tempat dan Lokasi yang Startegis dan Mudah Dijangkau Salah satu keputusan pengunjung untuk mengunjungi sebuah restoran dipengaruhi oleh faktor lokasi. Lokasi sebuah restoran yang baik dapat dilihat melalui faktor-faktor seperti letak yang strategis, terletak di jalan utama dan tidak tersembunyi sehingga memudahkan pengunjung untuk menjangkau restoran. Tabel 34 dapat dilihat bahwa 48 persen responden menyatakan faktor lokasi sangat penting untuk keberadaan sebuah restoran dengan jumlah bobot skor sebesar 442. Sedangkan tingkat pelaksanaan faktor lokasi, sebesar 58 responden menyatakan sudah baik yaitu dengan bobot skor keseluruhan sebesar 383 sehingga pengunjung sudah merasa puas terhadap atribut ini. Hal ini dapat dilihat karena lokasi Met Liefde Café yang terletak di Jl. Pangrango yang berdekatan dengan Jalan Pajajaran cukup mudah untuk dicapai, baik dengan kendaraan pribadi maupun dengan kendaraan umum selain itu berada tidak jauh dengan perkantoran, tempat perbelanjaan, dan kampus. C. Kemudahan Parkir dan Sarana Parkir yang Memadai Bagi pengunjung yang memiliki kendaraan pribadi, sarana parkir menjadi pertimbangan khusus untuk berkunjung ke sebuah restoran. Luasnya lahan parkir

110 92 memberikan rasa nyaman bagi para pengunjung yang hendak mengunjungi restoran. Pengunjung dapat dengan mudah memarkirkan kendaraan mereka saat akan menyantap makanan di restoran. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan 48 persen responden yang mengatakan sarana parkir yang memadai sebagai faktor yang penting dengan jumlah bobot skor tingkat kepentingan secara umum adalah sebesar 425 yang berarti sangat penting. Pelaksanaan atribut sarana parkir yang memadai di Met Liefde Café sebesar 32 persen responden menilai cukup. Dengan bobot skor tingkat pelaksanaan sebesar 274 yang berarti pelaksanaan atribut sudah cukup dan pengunjung merasa cukup. Pengunjung lebih banyak menggunakan kendaraan pribadi dalam menjangkau lokasi ke Met Liefde Café. Pengelola perlu memperhatikan atribut ini karena sarana parkir yang dimiliki terbatas dan pengunjung merasa kurang leluasa ketika memarkirkan kendaraannya apalagi jika terjadi keramaian pengunjung pada malam hari. D. Kebersihan dan Kerapihan Ruangan Restoran (meja makan, toilet, musholla) Kebersihan dan kerapihan ruangan yang mencakup meja makan, toilet, musholla, wastafel, bar, dan dapur adalah hal yang juga menjadi pertimbangan pengunjung. Pada Tabel 34, sebagian besar 53 persen responden mengatakan kebersihan dan kerapihan restoran sebagai suatu hal yang sangat penting dengan bobot skor tingkat kepentingannya adalah sebesar 443. Tingkat pelaksanaan kebersihan dan kerapihan ruangan pada Met Liefde Café sebagian besar sebanyak 64 persen responden sudah merasa puas dengan jumlah bobot skor sebesar 392 yang menunjukkan atribut ini sudah baik dan pengunjung merasa puas.

111 93 E. Alunan Musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik) Alunan musik merupakan salah satu pertimbangan bagi pengunjung untuk berkunjung ke sebuah restoran. Alunan musik dibutuhkan bagi sebagian pengunjung karena dapat membantu pengunjung untuk menghilangkan kebosanan saat menunggu pesanan. Sebagian besar 42 persen responden Met Liefde Café menganggap alunan musik penting untuk sebuah restoran dengan bobot skor kepentingan sebesar 395. Untuk tingkat pelaksanaanya sebagian besar sebanyak 54 persen responden menilai cukup baik dengan bobot skor secara umum sebesar 352 yang berarti responden menganggap tingkat pelaksanaannya sudah baik dan pengunjung merasa puas. F. Cara Penyajian Makanan dan Minuman Penyajian yang menarik akan membuat pengunjung tertarik untuk mencoba. Penyajian tersebut sebelumnya dapat diketahui dari alat promosi seperti gambar makanan dan minuman yang ditampilkan melalui tv, internet, majalah, koran, dan brosur bahkan melalui perkataan teman ataupun keluarga. Sebagian besar 45 persen responden Met Liefde Café menganggap cara penyajian suatu makanan dan minuman merupakan hal yang penting dengan jumlah bobot skor sebesar 417 dan sebesar 52 persen responden menilai baik cara penyajian makanan dan minuman dari Met Liefde Café dan bobot skor tingkat pelaksanaannya sebesar 366 yang berarti sudah baik dan pengunjung merasa puas.

112 94 Tabel 34 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Tangible Tingkat % Atri Skor Inter Tingkat Kinerja (X) Skor Inter Kepentingan (Y) Tingkat but (Yi) pretasi (Xi) pretasi Kesesuaian Penataan eksterior dan interior restoran Penting Baik 103,47 Suasana tempat dan lokasi yang startegis dan mudah dijangkau Sangat Baik 86,65 Penting Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai Sangat Cukup 64,47 Penting Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, toilet, musholla) Sangat Baik 88,49 Penting Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik) Penting Baik 89,11 Cara penyajian makanan dan minuman Penting Baik 87, Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Reliability Lima atribut yang dinilai dalam dimensi reliability yaitu cita rasa makan dan minuman, harga makanan dan minuman yang ditawarkan, variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia, kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit), penggunaan iklan dan promosi. Berikut tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap dimensi reliability dapat dilihat pada Tabel 35. G. Cita Rasa Makanan dan Minuman Berdasarkan Tabel 35, bahwa untuk atribut rasa makanan dan minuman responden Met Liefde Café sebesar 63 persen responden yang menganggap atribut citarasa makanan dan minuman sangat penting. Dengan jumlah bobot skor kepentingan sebesar 460. Begitu pula dengan tingkat pelaksanaannya sebagian besar 69 persen responden menilai bahwa pelaksanaan Met Liefde Café sudah baik dengan jumlah bobot skor secara umum sebesar 403 yang berarti sudah baik dan pengunjung merasa puas dengan kinerja tersebut. Ini karena Met Liefde Café

113 95 selalu menggunakan bahan-bahan yang berkualitas dalam penyajiannya dan selalu menggunkan bahan-bahan yang baru dengan racikan sendiri sehingga jarang ditemukan di tempat lainnya. H. Harga Makanan dan Minuman yang Ditawarkan Harga makanan dan minuman yang ditawarkan menjadi pertimbangan pengunjung dalam berkunjung ke sebuah restoran. Terutama bagi pengunjung yang mempunyai pendapatan perbulan yang rendah. Berdasarkan penelitian pada Met Liefde Café sebagian besar sebanyak 49 persen responden menganggap atribut harga sebagai suatu hal yang penting dengan jumlah bobot skor pada tingkat kepentingan terhadap harga ini adalah sebesar 417. Untuk tingkat pelaksanaannya sebagian besar 51 persen responden Met Liefde Café menilai cukup terhadap pelaksanaan atribut harga dengan bobot skor tingkat pelaksanaan terhadap harga sebesar 305 yang menunjukkan tingkat pelaksanaan sudah cukup dan pengunjung pun merasa cukup. Hal ini berarti keluhan pengunjung mengenai harga dianggap cukup karena sudah mewakili semua responden. I. Variasi Menu dari Jenis Makanan dan Minuman yang Tersedia Berdasarkan Tabel 35 diketahui sebagian besar 50 persen responden Met Liefde Café menganggap atribut ini sebagai suatu pertimbangan yang penting dengan bobot skor tingkat kepentingan sebesar 420. Tingkat pelaksanaan dari atribut ini oleh Met Liefde Café sebagian besar sebanyak adalah 49 persen responden yang menilai sudah baik. Bobot skor tingkat pelaksanaan atribut variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia ini adalah sebesar 365 yang berarti tingkat pelaksanaannya sudah baik. Pengunjung sudah merasa puas dengan pelaksanaan atribut ini karena Met Liefde Café menawarkan berbagai macam

114 96 varian makanan dan minuman yang sebagian besar belum banyak diketahui oleh para responden. Dalan hal ini diharapkan dapat merangsang pengunjung untuk mencoba dari berbagai menu yang ditawarkan. J. Kecepatan dan Kemudahan Cara Pembayaran Bagi pengunjung yang mempunyai waktu sempit dan sibuk, kecepatan transaksi pembayaran merupakan faktor yang menjadi pertimbangan pengunjung untuk datang ke sebuah restoran. Sebagian besar 40 persen responden Met Liefde Café mengatakan atribut kecepatan transaksi sebagai suatu yang penting dan memilki bobot skor sebesar 386. Sementara itu, pelaksanaan atribut kecepatan transaksi pada Met Liefde Café sebanyak 50 persen responden menilai sudah baik dan memilki jumlah bobot skor sebesar 384. Secara keseluruhan responden menilai pelaksanaan pada atribut ini sudah baik sehingga pengunjung pun merasa puas. Hal ini dapat terlihat bahwa transaksi yang dilakukan sudah tergolong cepat karena Met Liefde Café menyediakan fasilitas kemudahan transaksi pembayaran dengan menggunakan kartu kredit, sehingga lebih memudahkan pengunjung ketika melakukan pembayaran. K. Penggunaan Iklan dan Promosi Dalam sebuah restoran terutama penggunaan iklan dan promosi sangat dibutuhkan untuk memberikan informasi kepada calon pengunjungnya untuk tertarik membeli. Dari tingkat kepentingan diketahui bahwa sebanyak 49 persen responden Met Liefde Café menganggap atribut penggunaan iklan dan promosi sangat penting dapat dilihat bahwa jumlah bobot skor sebesar 409. Dari tingkat pelaksanaan diketahui bahwa sebagian besar 53 persen responden menilai atribut ini cukup dan memiliki bobot skor sebesar 347 yang berarti tingkat pelaksanaan

115 97 sudah baik. Sehingga secara keseluruhan pengunjung sudah merasa puas terhadap atribut dari penggunaan iklan dan promosi yang dilakukan oleh Met Liefde Café. Tabel 35 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Reliability Tingkat Atri Skor Inter Tingkat Kinerja (X) Kepentingan (Y) but (Yi) pretasi Cita rasa makan dan minuman Sangat Penting Harga makanan dan minuman yang ditawarkan Skor (Xi) Inter pretasi % Tingkat Kesesuaian Baik 87,61 Sangat Cukup 73,14 Penting Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia Penting Baik 86,90 Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit) Penting Baik 99,48 Penggunaan iklan dan promosi Penting Baik 84, Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Responsiveness Dimensi responsiveness yang diminta untuk dinilai oleh responden Met Liefde Café adalah kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani tanggapan terhadap keluhan dan kebutuhan pengunjung dan kecepatan penyajian makanan dan minuman. Berikut tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap dimensi responsiveness dapat dilihat pada Tabel 36. L. Kesigapan dan Respon Pramusaji Dalam Melayani Tanggapan Terhadap Keluhan dan Kebutuhan Pengunjung Sebagian besar 50 persen responden Met Liefde Café menyatakan atribut kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani tanggapan terhadap keluhan dan kebutuhan pengunjung sangat penting dengan jumlah bobot skor sebesar 442. Untuk tingkat pelaksanaan atribut sebagian besar sebanyak 49 persen responden Met Liefde Café menilai cukup baik dan memilki jumlah bobot skor sebesar 355 menunjukkan pelaksanaan sudah baik. Secara keseluruhan pengunjung sudah

116 98 merasa puas maka hal ini perlu diperhatikan oleh pengelola restoran agar memberikan pengarahan yang lebih baik lagi kepada karyawannya sehingga pengunjung lebih puas lagi dari kinerja yang diberikan. M. Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Kecepatan penyajian makan dan minuman ke tangan pengunjung adalah pelayanan yang diberikan pihak restoran kepada pengunjungnya. Pengunjung yang memiliki waktu sempit untuk makan akan sangat mempertimbangkan pelayanan ini. Terdapat 47 persen responden Met Liefde Café mengatakan kecepatan penyajian makanan dan minuman sebagai suatu hal yang sangat penting dengan total bobot skor atribut ini adalah sebesar 439. Sedangkan untuk tingkat pelaksanaan atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman sebagian besar 55 persen responden Met Liefde Café menilai cukup dengan bobot skor tingkat pelaksanaan secara keseluruhan sebesar 344 yang menunjukkan sudah baik dan pengunjung merasa puas terhadap tingkat pelaksanaan dari atribut tersebut. Tabel 36 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Responsiveness Tingkat Kepentingan (Y) Atri Skor Inter Tingkat Kinerja (X) Skor Inter but (Yi) pretasi (Xi) pretasi Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani tanggapan terhadap keluhan dan kebutuhan pengunjung % Tingkat Kesesuaian Sangat Baik 80,32 Penting Kecepatan penyajian makanan dan minuman Sangat Baik 78,36 Penting Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Assurance Terdapat dua atribut yang dinilai dalam dimensi Assurance yaitu keamanan dan kenyamanan restoran serta jaminan keamanan pangan yang

117 99 disajikan (kehalalan). Berikut tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan/kinerja terhadap dimensi assurance dapat dilihat pada Tabel 37. N. Keamanan dan Kenyamanan Restoran Untuk keamanan dan kenyaman restoran terdapat 54 persen responden Met Liefde Café menganggap bahwa atribut ini sangat penting yaitu dengan bobot skor kepentingan sebesar 443. Sedangkan pada tingkat pelaksanaannya sebanyak 53 persen responden menilai pelaksanaan atribut ini sudah baik dan diperoleh bobot skor sebesar 421 yang berarti pengunjung menilai sangat baik. Secara keseluruhan pengunjung merasa puas terhadap kinerja keamanan dan kenyamanan restoran ini karena satpam berada di Met Liefde Café tidak hanya bertugas menjaga areal parkir dan halaman sekitar saja, melainkan pada waktu-waktu tertentu seperti waktu kunjungan yang ramai juga masuk ke ruang restoran untuk memastikan bahwa keadaan di dalam restoran aman, tertib, dan teratur. Sehingga pengunjung merasa aman ketika berada di lingkungan restoran. O. Jaminan Keamanan Pangan yang Disajikan (Kehalalan) Jaminan kemanan pangan yang disajikan oleh suatu usaha jasa boga merupakan faktor yang sangat dipertimbangkan oleh pengunjung ketika ingin memesan suatu makanan dan minuman terlebih lagi bagi pengunjung yang muslim. Sebanyak 51 persen responden menganggap atribut jaminan keamanan pangan sebagai suatu hal yang sangat penting dan memiliki skor bobot tingkat kepentingan sebesar 443. Tingkat pelaksanaan atribut pada Met Liefde Café adalah sebanyak 66 persen responden menilai baik dan secara keseluruhan kinerja ini memiliki bobot skor sebesar 388 yang menunjukkan tingkat pelaksanaan sudah baik sehingga pengunjung sudah merasa puas dengan atribut ini.

118 100 Tabel 37 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Assurance Tingkat Kepentingan (Y) Atri Skor Inter Tingkat Kinerja (X) but (Yi) pretasi Keamanan dan kenyamanan restoran Sangat Penting Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan) Sangat Penting Skor (Xi) Inter pretasi Sangat Baik % Tingkat Kesesuaian 95, Baik 87, Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Empathy Dimensi Empathy yang diminta untuk dinilai oleh responden adalah keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif), memberikan pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih. Berikut tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap dimensi empathy dapat dilihat pada Tabel 38. P. Keramahan, Perhatian, dan Kesopanan Pramusaji (senyum, komunikatif) Pramusaji adalah perantara antara pengunjung dan restoran, pramusaji harus dapat bersikap ramah dan sopan dalam melayani pengunjungnya. Pengunjung menginginkan pelayanan yang terbaik dari sebuah restoran, tidak hanya dari segi kualitas makanan tetapi pelayanan yang ramah dan sopan dari pramusajinya. Restoran tidak hanya menjual produk saja tetapi juga menjual jasa sehingga keramahan dan kesopanan pramusaji menjadi salah satu alat untuk memuaskan pengunjung. Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 51 persen responden menganggap atribut ini sangat penting dan secara umum responden menganggap atribut keramahan ini sebagai suatu hal yang sangat penting juga dengan bobot skor sebesar 349. Sedangkan tingkat pelaksanaan atribut

119 101 keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji pada Met Liefde Café adalah sebesar 59 persen responden yang menilai baik dan secara keseluruhan bobot skor tingkat pelaksanaannya adalah sebesar 312 sehingga responden merasa puas terhadap pelaksanaan keramahan dan kesopanan pramusaji karena kinerjanya dinilai baik. Q. Pelayanan Terhadap Semua Pengunjung Tanpa Pilih-pilih Pelayanan kepada semua pengunjung tanpa pilih-pilih sangat diperlukan untuk kelangsungan suatu usaha jasa boga. Pramusaji yang selalu pilih-pilih pengunjung dalam melayani, akan membuat pengunjung merasa tidak nyaman ketika datang untuk membeli. Ini membuat pengunjung merasa menjadi asing. Pada variabel ini dapat diketahui bahwa sebanyak 51 persen menyatakan pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih sangat penting dengan bobot faktor sebesar 431. Sedangkan dari tingkat pelaksanaannya sebanyak 47 persen responden Met Liefde Café menilai baik sehingga secara keseluruhan dari hasil bobot skor yang diperoleh sebesar 371 konsumen merasa puas karena kinerja yang dilakukan pun sudah sesuai dengan yang diharapkan. Tabel 38 Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Empathy Tingkat Kepentingan (Y) Atri Skor Inter Tingkat Kinerja (X) Skor but (Yi) pretasi (Xi) Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif) Inter pretasi % Tingkat Kesesuaian Sangat Baik 87,39 Penting Memberikan pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih Sangat Penting Baik 86,08

120 Tingkat Kesesuaian Atribut Met Liefde Café Analisis tingkat kesesuaian dilakukan untuk mengetahui urutan prioritas atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pengunjung. Analisis ini digunakan dengan cara melakukan perbandingan skor penilaian pengunjung terhadap tingkat kepentingan dan skor penilaian pengunjung terhadap tingkat pelaksanaan pada performance Met Liefde Café. Berdasarkan Tabel 39, rata-rata tingkat kesesuaian atribut Met Liefde Café menunjukkan skor 86,18 persen. Tingkat kesesuaian atribut Met Liefde Café secara umum sudah baik. Hal ini hampir mendekati 100 persen sehingga dinilai baik. Terdapat beberapa atribut yang memiliki persentase tingkat kesesuaian paling tinggi adalah penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan) dengan nilai persentase sebesar 103,47 persen, diikuti atribut kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit) dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 98,71 persen juga keamanan dan kenyamanan restoran sebesar 95,03 persen. Selain itu terdapat beberapa atribut yang memiliki skor tingkat kesesuaiannya paling rendah dengan persentase skor 64,47 persen yaitu kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai. Secara keseluruhan total skor tingkat kepentingan sebesar 72,66 persen dengan kriteria penilaian sangat penting dan skor tingkat kinerja sebesar 62,62 persen sudah mengindikasikan tingkat kinerja sudah baik. Tabel 39 Total Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Berdasarkan Penilaian Pengunjung Total Skor Kepentingan (Yi) Rata rata Skor Tingkat Kepentingan Inter pretasi Sangat Penting Total Skor Kinerja (Xi) Rata rata Skor Tingkat Kinerja Inter pretasi Total % Tingkat Kesesuaian (Tki) Baik 86,18

121 Urutan Peringkat Atribut Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Berdasarkan tabel peringkat atribut tingkat kepentingan Met Liefde Café, urutan pertama yang dianggap paling penting bagi pengunjung dari atribut Met Liefde Café adalah atribut citarasa dari makanan dan minuman dengan rataan skor 4,6. Rasa yang khas merupakan pertimbangan utama bagi setiap pengunjung yang akan melakukan pembelian di suatu restoran. Rasa yang enak akan membuat pengunjung datang kembali untuk mencoba menu-menu yang baru atau menu yang sama karena mereka menganggap rasa merupakan faktor yang terpenting ketika mengunjungi restoran. Sedangkan atribut yang berada pada urutan kedua adalah keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif) dengan rataan skor 4,52. Pengunjung menganggap keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji merupakan salah satu faktor yang sangat penting. Hal tersebut dapat memberikan rasa yang nyaman dan tidak sungkan ketika membutuhkan sesuatu yang kurang yang ditawarkan di restoran. Urutan selanjutnya adalah atribut yang memiliki rataan skor yang sama sebesar 4,43 yaitu atribut kebersihan dan kerapihan ruangan restoran seperti meja makan, toilet, musholla dan keamanan dan kenyamanan restoran. Hal ini dikarenakan pengunjung terlihat sangat peduli pada faktor kebersihan lingkungannya. Kebersihan dan kerapihan suatu restoran menandakkan bahwa kualitas makanannya pun terjamin dan bersih. Selain itu keamanan dan kenyamanan restoran merupakan jaminan yang diberikan pihak restoran kepada pengunjungnya ketika sedang melakukan pembelian di Met Liefde Café. Sedangkan kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit) berada pada urutan peringkat yang paling rendah. Hal ini dapat terlihat

122 104 bahwa kecepatan dan kemudahan cara pembayaran merupakan faktor yang tidak terlalu penting. Karena pengunjung menganggap faktor tersebut tidak terlalu berpengaruh sehingga tidak terlalu dipertimbangkan. Urutan tingkat kepentingan atribut Met Liefde Café dapat dilihat pada Tabel 40. Tabel 40 Urutan Tingkat Kepentingan Atribut Met Liefde Café Nomor Rataan Skor Atribut Atribut Restoran Kepentingan Peringkat 5 Citarasa dari makanan dan minuman 4, Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif) 4, Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, toilet, muholla) 4,43 3,50 14 Keamanan dan kenyamanan restoran 4,43 3,50 1 Suasana tempat/lokasi yang startegis dan mudah dijangkau 4,42 5,50 11 Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung 4,42 5,50 13 Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan) 4,42 5,50 10 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 4, Pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih 4, Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai 4, Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia 4, Cara penyajian makanan dan minuman 4,17 13,50 15 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 4,17 13,50 17 Penggunaan iklan dan promosi 4, Penataan eksterior dan interior kafe (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan) 4, Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik) 3, Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit) 3,86 17 Tabel 41 menunjukkan urutan tingkat pelaksanaan atribut dari Met Liefde Café. Urutan pertama yang dianggap paling baik kinerjanya bagi pengunjung adalah atribut keamanan dan kenyamanan restoran dengan rataan skor 4,21. Hal ini dikarenakan pengunjung menyukai suasana yang nyaman dan tenang ketika sedang makan dan keamanan yang diberikan ketika mengunjungi Met Liefde Café. Urutan kedua adalah atribut penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan) dengan rataan skor

123 105 4,17. Ini dapat terlihat bahwa penataan eksterior dan interior yang ditampilkan di Met Liefde Café sangat berbeda dari restoran-restoran lainnya yang berada di Bogor sehingga dapat menarik perhatian pengunjung untuk melakukan pembelian. Atribut yang berada pada tingkat berikutnya adalah atribut citarasa dari makanan dan minuman dengan rataan skornya 4,03. Pengunjung menganggap rasa makanan dan minuman yang hidangkan oleh Met Liefde Café sudah enak sehingga rasa merupakan pertimbangan yang terpenting bagi pengunjung untuk melakukan kunjungan berikutnya. Sedangkan urutan atribut yang paling tidak memuaskan bagi pengunjung adalah kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai dengan nilai rataan skor 2,74. Pengunjung menganggap bahwa fasilitas yang diberikan dari atribut tersebut sangat terbatas sehingga bagi pengunjung yang membawa kendaraan pribadi mereka kesulitan mengakses kendaraannya untuk parkir. Urutan prioritas atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pengunjung perlu diperhatikan kinerjanya oleh pihak Met Liefde Café sehingga kepuasan pengunjung dapat terus ditingkatkan.

124 106 Tabel 41 Urutan Tingkat Pelaksanaan Atribut Met Liefde Café Nomor Rataan Skor Atribut Atribut Restoran Pelaksanaan Peringkat 14 Keamanan dan kenyamanan restoran 4, Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna 4,17 2 ruangan) 5 Citarasa dari makanan dan minuman 4, Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif) 3, Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja 3,92 makan, toilet, musholla) 5 13 Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan) 3, Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit) 3, Suasana tempat dan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau 3, Pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih 3, Cara penyajian makanan dan minuman 3, Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia 3, Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung 3, Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik) 3, Penggunaan iklan dan promosi 3, Kecepatan penyajian makanan dan minuman 3, Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 3, Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai 2, Indeks Kepuasan Pengunjung (Customer Satisfaction Index) Pengukuran terhadap indeks kepuasan pengunjung sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan dapat digunakan untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk atau jasa. Nilai rata-rata pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masingmasing atribut suatu layanan penjualan digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pengunjung. Pada penelitian ini indeks kepuasan dilakukan dengan dua tahap yaitu indeks kepuasan keseluruhan pengunjung yang mampu dihasilkan oleh perusahaan dan kedua indeks kepuasan yang dihasilkan oleh masing-masing atribut.

125 Indeks Kepuasan Pengunjung Keseluruhan Berdasarkan Tabel 42, dapat dilihat bahwa nilai weighted average sebesar 3,69, nilai ini merupakan penjumlahan dari weighted score seluruh atribut Met Liefde Café. Angka customer satisfaction index diperoleh dengan membagi nilai weighted average dengan skala maksimum (skala 5) yang digunakan dalam penelitian ini. Dari hasil perhitungan 3,69/5, diperoleh bahwa CSI untuk atribut yang melekat pada pada Met Liefde Café sebesar 0,738 atau 73,80 persen. Jika didasarkan indeks kepuasan, nilai CSI Met Liefde Café berada pada rentang skala 60 persen 80 persen. Ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung Met Liefde Café dari atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Kriteria ini memperhitungkan tingkat kepentingan menurut pengunjung dengan tingkat pelaksanaan yang telah dijalankan oleh pihak Met Liefde Café. Meskipun baru berdiri, Met Liefde Café sudah dapat memberikan tingkat kinerja yang sesuai dengan tingkat kepentingan yang diharapkan pelanggan. Walaupun berada pada rentang kriteria puas, namun nilai indeksnya tidak terlalu tinggi pada rentang tersebut. Hal ini disebabkan masih terdapat 26,2 persen (100 73,8 = 26,2) pengunjung dari total pelanggan yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh pihak Met Liefde Café. Sehingga perusahaan perlu menelusuri kepuasan pengunjung terhadap atribut-atribut kinerja Met Liefde Café. Akan tetapi sebaiknya Met Liefde Café terus meningkatkan kinerjanya agar customer satisfaction meningkat pada kriteria sangat puas hingga angka 100 persen. Sehingga pengunjung akan merasa sangat puas terhadap kinerja atribut pada Met Liefde Café yang disediakan pihak perusahaan melalui kinerja Met Liefde Café secara keseluruhan. Untuk mencapainya manajemen Met Liefde

126 108 Café harus terus memperbaiki kinerja yang dirasa masih kurang agar dapat meminimalisasikan keluhan pengunjung akibat kinerja yang belum sesuai harapan. Hasil perhitungan indeks kepuasan keseluruhan pengunjung disajikan Tabel 42. Tabel 42 Perhitungan Customer Satisfaction Index Met Liefde Café No Atribut Rata-rata Skor Kepentingan (RSP) Weighting Factor [WF= (RSP/72.66)] Rata-rata Skor Kepuasan (RSK) Weighted Score [WS= (WF X RSK)] 1 Suasana tempat dan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau 4,42 0,06 3,83 0,23 2 Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai 4,25 0,06 2,74 0,16 3 Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia 4,2 0,06 3,65 0,21 4 Cara penyajian makanan dan minuman 4,17 0,06 3,66 0,21 5 Citarasa dari makanan dan minuman 4,6 0,06 4,03 0,26 6 Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan) 4,03 0,06 4,17 0,23 Kebersihan dan kerapihan 7 ruangan restoran (meja makan, 4,43 0,06 3,92 0,24 toilet, musholla) 8 Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik) 3,95 0,05 3,52 0,19 9 Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu 3,86 0,05 3,84 0,20 kredit) 10 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 4,39 0,06 3,44 0,21 11 Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung 4,42 0,06 3,55 0,22 Keramahan, perhatian, dan 12 kesopanan pramusaji (senyum, 4,52 0,06 3,95 0,25 komunikatif) 13 Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan) 4,42 0,06 3,88 0,24 14 Keamanan dan kenyamanan restoran 4,43 0,06 4,21 0,26 15 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 4,17 0,06 3,05 0,18 Pemberian pelayanan terhadap 16 semua pengunjung tanpa pilihpilih 4,31 0,06 3,71 0,22 17 Penggunaan iklan dan promosi 4,09 0,06 3,47 0,20 Jumlah 72,66 1,00 WT = 3,69 CSI = (WT : 5) X 100% 73,80 %

127 Tingkat Kepuasan Pengunjung Tiap Atribut Pada penelitian ini, indeks kepuasan konsumen setiap atribut dicari nilainya sehingga dapat digunakan untuk mengetahui atribut yang menduduki peringkat kepuasan dari tertinggi hingga terendah. Indeks kepuasan per atribut diperoleh dari nilai [(RSP/5)*(RSK/5)]. Angka 5 merupakan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian. Misalnya indeks kepuasan atribut keamanan dan kenyamanan restoran = (4,43/5)*(4,21/5) = 0,746 atau 74,60 persen. Nilai kepuasan per atribut dihasilkan dengan membebaskan masing-masing atribut dari skala maksimum yang digunakan agar diperoleh kepuasan maksimum atribut sebesar 100 persen. Hasil perhitungan dan peringkat indeks kepuasan pengunjung untuk masing-masing atribut kinerja Met Liefde Café dapat dilihat pada Tabel 43. Tabel 43 menginformasikan bahwa atribut yang memiliki skor indeks kepuasan tertinggi sebesar 74,60 persen adalah atribut keamanan dan kenyamanan restoran, sehingga atribut inilah yang paling memberikan kontribusi terbesar dalam memberikan kepuasan total pengunjung. Atribut kedua yang memiliki skor indeks kepuasan tertinggi sebesar 74,15 persen adalah atribut citarasa dari makanan dan minuman. Pengunjung menganggap rasa makanan dan minuman yang ditawarkan di Met Liefde Café sudah memberikan rasa puas sehingga sudah melebihi dari apa yang diharapkan pengunjung. Atribut lain yang telah memuaskan meliputi keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif), kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, toilet, musholla), jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan), suasana tempat dan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan),

128 110 pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih, kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung, variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia, cara penyajian makanan dan minuman, sedangkan untuk atribut kecepatan penyajian makanan dan minuman memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah dimana indeks kepuasan sebesar 60,41 persen. Sedangkan atribut yang berada pada kriteria cukup puas adalah atribut kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (59,29 persen), penggunaan iklan dan promosi (56,77 persen), alunan musik (55,62 persen), harga makanan dan minuman yang ditawarkan (50,87 persen), dan kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai (46,58 persen). Atribut tersebut memiliki kriteria indeks kepuasan cukup puas. Berdasarkan hasil perolehan indeks kepuasan keseluruhan maupun per atribut ini maka Met Liefde Café agar lebih meningkatkan kepuasan para pengunjungnya, sehingga nilai kepuasan keseluruhan yang dapat dihasilkan perusahaan dapat ditingkatkan lagi hingga nilai 100 persen. Untuk itu pihak perusahaan hendaknya memperbaiki kinerja atribut-atribut yang sudah berjalan sekarang agar lebih baik lagi untuk jangka waktu yang akan datang, sehingga dapat meningkatkan kepuasan yang akhirnya akan dapat membangun loyalitas pelanggan, serta tetap mampu bertahan ditengah persaingan industri jasa boga yang semakin ketat.

129 111 Tabel 43 Peringkat Customer Satisfaction Index (CSI) Masing-masing Atribut Met Liefde Café Nomor Atribut Atribut Restoran Indeks Kepuasan (%) Peringkat Kriteria 14 Keamanan dan kenyamanan restoran 74,60% 1 Puas 5 Citarasa dari makanan dan minuman 74,15% 2 Puas 12 Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif) 71,42% 3 Puas 7 Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, toilet, musholla) 69,46% 4 Puas 13 Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan) 68,60% 5 Puas 1 Suasana tempat dan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau 67,71% 6 Puas 6 Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, 67,22% 7 Puas pemilihan warna ruangan) 16 Pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih 63,96% 8 Puas 11 Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan 62,76% 9 Puas pengunjung 3 Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia 61,32% 10 Puas 4 Cara penyajian makanan dan minuman 61,05% 11 Puas 10 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 60.41% 12 Puas 9 Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit) 59,29% 13 Cukup 17 Penggunaan iklan dan promosi 56,77% 14 Cukup 8 Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik) 55,62% 15 Cukup 15 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 50,87% 16 Cukup 2 Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai 46,58% 17 Cukup 7. 5 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Met Liefde Café Berdasarkan nilai indeks kepuasan keseluruhan dan indeks kepuasan per atribut yang masih dibawah 100 persen, maka perusahaan perlu untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Kepuasan tersebut tercermin dari besarnya nilai customer satisfaction index. Peningkatan indeks kepuasan agar mendekati 100 persen dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Peningkatan terhadap tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan oleh

130 112 pihak perusahaan karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masingmasing pelanggan, sehingga dalam penelitian ini peningkatan kepuasan dilakukan melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja. Meskipun demikian, dalam pelaksanaannya Met Liefde Café mempunyai sumber daya yang terbatas dalam melakukan perbaikan-perbaikan kinerja atribut, oleh sebab itu perbaikan kinerja untuk meningkatkan kepuasan tidak dapat dilakukan secara bersama-sama. Perusahaan harus dapat mengalokasikan sumber daya kepada perbaikan kinerja atribut yang mampu memberikan manfaat yang lebih besar terhadap tingkat kepuasan total. Adapun nilai yang perlu diprioritaskan oleh perusahaan adalah atribut yang dianggap memiliki tingkat kepentingan yang tinggi oleh pengunjung namun memiliki tingkat pelaksanaan yang rendah. Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut kinerja, adalah dengan menggunakan alat bantu berupa diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan diagram yang memuat pemetaan atribut-atribut Met Liefde Café. Pemetaan atribut-atribut ini diperoleh dari pemetaan nilai indeks tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan masing-masing atribut. Perpotongan sumbu X (tingkat pelaksanaan) pada nilai 3,68 dan sumbu Y (tingkat kepentingan) pada nilai 4,27, dapat dilihat pada atribut Met Liefde Café berdasarkan importance dan performance pada Tabel 44.

131 113 Tabel 44 Perhitungan Rata rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Met Liefde Café No. Atribut Tingkat Kepentingan (Importance) Tingkat Kinerja (Performance) 1 Suasana tempat dan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau 4,42 3,83 2 Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai 4,25 2,74 3 Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia 4,2 3,65 4 Cara penyajian makanan dan minuman 4,17 3,66 5 Citarasa dari makanan dan minuman 4,6 4,03 6 Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang 4, pajangan, pemilihan warna ruangan) 7 Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, toilet, musholla) 4,43 3,92 8 Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik) 3,95 3,52 9 Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit) 3,86 3,84 10 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 4,39 3,44 Kesigapan dan respon pramusaji dalam 11 melayani dan tanggapan terhadap 4,42 3,55 keluhan pengunjung 12 Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif) 4,52 3,95 13 Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan) 4,42 3,88 14 Keamanan dan kenyamanan restoran 4,43 4,21 15 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 4,17 3,05 16 Pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih 4,31 3,71 17 Penggunaan iklan dan promosi 4,09 3,47 RATA RATA 4,27 3,68 Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Pemetaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dapat memudahkan pihak perusahaan untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut yang dianggap penting bagi pengunjung akan tetapi memiliki tingkat kinerja yang masih rendah dan harus segera dilaksanakan dalam jangka waktu yang relatif dekat. Karena atribut yang melekat pada suatu produk atau jasa dapat mempengaruhi kepuasan bagi pengunjungnya, maka jika terdapat faktor-faktor yang dirasa belum

132 114 memuaskan maka perlu untuk diperbaiki seiring berjalannya waktu. Setiap kuadran tersebut dapat dijelaskan dengan interpretasi pada Gambar TINGKAT KEPENTINGAN I. PRIORITAS UTAMA Kemudahan & Sarana parkir III. PRIORITAS RENDAH Tempat & Lokasi Kebersihan & Kerapihan Kesigapan & respon pramusaji Keamanan & Kenyamanan Jaminan (Kehalalan) Kecepatan penyajian II. PERTAHANKAN PRESTASI Pemberian pelayanan Harga Variasi menu Cara penyajian Iklan & Promosi Alunan musik Citarasa Keramahan, Perhatian & Kesopanan pramusaji IV. BERLEBIHAN Penataan Eksterior & Interior Kecepatan & Kemudahan membayar TINGKAT KINERJA Gambar 14 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Atribut Met Liefde Café Hasil analisis berupa posisi masing-masing atribut pada empat kuadran adalah sebagai berikut : A. Prioritas Utama (Kuadran I) Kuadran I diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) berarti tingkat kepentingan dari variabel dianggap oleh pengunjung sangat penting, tetapi kinerja dari variabel ini dianggap biasa saja dan kurang memuaskan. Dengan demikian, variabel ini harus menjadi prioritas utama bagi Met Liefde Café untuk meningkatkan kepuasan pengunjung. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah variabel kecepatan penyajian makanan dan

133 115 minuman dan kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung. Kecepatan Penyajian Makanan dan Minuman Dalam industri jasa boga, pengertian kecepatan penyajian makanan dan minuman adalah waktu yang diperlukan untuk mempersiapkan makanan dan minuman sampai ke tangan pengunjung. Tenggang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian produk ini adalah dari pengunjung memesan menu hingga makanan dan minuman yang dipesan tersedia di depan pengunjung dan siap disantap. Kecepatan penyajian merupakan faktor yang sangat penting bagi pengunjung karena kondisi pengunjung yang sedang lapar dan keinginan mereka untuk segera memenuhi kebutuhan tersebut dengan makan. Dalam menunggu pesanannya, ada sebagian pengunjung yang mampu menunggu hidangan sambil beristirahat menikmati suasana santai di restoran. Namun, tidak semua pengunjung bisa melakukannya terlebih yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan biologis. Dari hasil pengamatan, ketidakpuasan pengunjung terhadap kinerja kecepatan penyajian terjadi karena hampir semua menu-menu yang ditawarkan harus diracik oleh juru masak dan dalam memasaknya pun perlu membutuhkan waktu yang cukup lama. Selain itu ketidakpuasan terjadi pada saat pengunjung yang ramai dan di saat pengunjung datang secara bersamaan, sehingga keterlambatan penyajian terletak pada bagian dapur. Karena karyawan yang berada di bagian dapur harus menyiapkan hidangan dengan jumlah banyak dalam waktu yang bersamaan padahal proses pembuatan makanan membutuhkan waktu yang cukup lama sehingga keterlambatan penyajian pun tidak dapat dihindarkan.

134 116 Untuk mengatasi hal ini, pihak restoran perlu mengupayakan langkahlangkah yang dapat mempercepat proses penyajian dan perlu juga upaya agar pengunjung yang menunggu hidangan tidak merasa bosan. Misalnya dengan menyediakan bahan bacaan seperti koran dan majalah. Hal yang sudah dilakukan saat ini adalah memasang lagu-lagu baik live music ataupun hanya melalui speaker. Selain itu, diperlukan upaya penambahan jumlah karyawan sehingga waktu tunggu makanan dapat diminimalisasikan. Kesigapan dan Respon Pramusaji Dalam Melayani dan Tanggapan Terhadap Keluhan Pengunjung Selanjutnya kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung menjadi variabel terakhir yang penting menurut penilaian responden akan tetapi kinerja perusahaan diniliai masih rendah. Ketidakpuasan pengunjung terhadap kinerja kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung terjadi karena pramusaji kurang memahami keinginan yang dibutuhkan oleh konsumen dan lama dalam menanggapi keluhan yang dialami oleh konsumen terlebih lagi jika restoran mengalami keramaian pengunjung, sehingga masing-masing pramusaji pun sudah disibukkan dengan tugasnya masing-masing. Pada atribut ini pengunjung menilai kinerja pramusaji dalam melayani dan menanggapi keluhan pun masih rendah dan pengunjung belum puas terhadap kinerja dari atribut ini. Untuk itu pengelola perlu memberikan pengarahan secara khusus kepada karyawan dan pramusaji untuk lebih lagi memahami apa yang diperlukan dan dibutuhkan oleh pengunjung, sehingga dapat meminimalisasikan keluhan-keluhan yang bersifat negatif.

135 117 B. Pertahankan Prestasi (Kuadran II) Kuadran II diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) berarti tingkat kepentingan dari suatu variabel dianggap oleh konsumen Met Liefde Café sangat penting dan kinerja yang diberikan Met Liefde Café telah memuaskan sehingga dianggap sangat baik. Dengan demikian variabel ini harus dipertahankan kinerjanya oleh Met Liefde Café. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah suasana tempat dan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, citarasa dari makanan dan minuman, kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, toilet, musholla), keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif), jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan), keamanan dan kenyamanan restoran, dan pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih. Suasana Tempat dan Lokasi yang Strategis dan Mudah Dijangkau Lokasi merupakan tempat keberadaan dari Met Liefde Café. Lokasi menjadi tempat yang dituju pengunjung saat ingin membeli produk Met Liefde Café. Aspek yang diperhatikan pada variabel ini adalah akses transportasi kendaraan umum dan kendaraan pribadi. Pemilihan lokasi yang baik adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh pengunjung. Lokasi Met Liefde Café dianggap pengunjung penting dan kinerjanya tinggi. Selain karena restoran ini terletak berdekatan dengan jalan utama Kota Bogor yaitu Jalan Pajajaran juga terdapat beberapa perkantoran maupun tempat perbelanjaan sehingga memudahkan pengunjung mencari lokasi makanan yang sesuai dengan jangkauan pengunjung. Lokasi yang seperti ini menjadikan terpenuhinya kepuasan pengunjung karena pengunjung dapat dengan mudah dan cepat sampai ke Met

136 118 Liefde Café. Selain itu, Met Liefde Café yang berhadapan langsung dengan Hotel Mirah dan Hotel Pangrango 1 akan mendapatkan keuntungan tersendiri bagi pengelola restoran. Citarasa dari Makanan dan Minuman Rasa dianggap sebagai tanggapan indra terhadap rangsangan syaraf indra pengecap. Organ tubuh yang bereaksi terhadap atribut rasa produk ini adalah lidah. Rasa makanan dan minuman adalah tingkat kelezatan dari sebuah masakan. Rasa merupakan daya tarik bagi pengunjung untuk membeli makanan di sebuah restoran. Pengunjung memberikan penilaian yang baik terhadap rasa makanan dan minuman Met Liefde Café. Tanggapan positif ini merupakan implikasi dari rasa khas yang diberikan oleh berbagai menu yang dimiliki. Misalnya berbagai jenis masakan seperti Beef Steak Tempo Doeloe dan variasi menu lainnya yang khas Met Liefde Café. Serta aneka minuman yang menjadi unggulan Met Liefde Café adalah jus strawberry yang paling sering dipesan oleh pengunjung. Letak variabel rasa berada pada kuadaran II sehingga Met Liefde Café harus mampu mempertahankan keunggulan ini agar kepuasan konsumen tetap terjaga. Hal ini dapat dilakukan dengan menjaga konsistensi rasa dan menjaga kualitas bahan makanan yang digunakan. Kebersihan dan Kerapihan Ruangan Restoran (meja makan, toilet, musholla) Kebersihan restoran dalam penelitian ini meliputi kebersihan ruangan tempat makan, bar, dapur, toilet atau kamar mandi, wastafel, dan musholla. Kebersihan berbagai tempat ini dianggap penting karena kenyamanan mereka saat berkunjung ditentukan oleh kebersihannya. Ketika seorang pengunjung ingin menjaga kebersihan tangannya dengan mencuci tangan sebelum dan sesudah

137 119 makan maka kebersihan wastafel sangat diperhatikan. Jika pengunjung melihat wastafel dalam keadaan kotor maka hal ini akan mempengaruhi selera saat makan. Seorang pengunjung juga akan mencoba mencari tahu bagaimana kondisi dapur. Apabila dapur tempat menyiapkan makanan terlihat kotor, maka pengunjung akan merasa tidak nyaman untuk menyantap hidangan yang telah disediakan. Begitu juga dengan kebersihan ruangan tempat makan, kamar mandi, dan mushola, bar dan wastafel. Kinerja kebersihan yang diberikan oleh Met Liefde Café dianggap sudah memuaskan sehingga kebersihan berada pada kuadran II. Pemeriksaan dan pembersihan ruangan dilakukan secara berkala sesuai dengan kebutuhan dan kondisi kebersihan restoran saat itu dan tidak cukup satu atau dua kali dalam satu hari yaitu saat sebelum buka dan setelah tutup. Berdasarkan hasil pengamatan, pramusaji selalu memeriksa dan membersihkan seluruh ruangan restoran yang meliputi meja makan, dapur, lantai, perabotan, kaca dan jendela, wastafel, toilet, dan bar, ketika restoran sedang tidak ramai atau sepi pengunjung. Sehingga ketika pengunjung datang keadaan restoran terlihat bersih dan tidak mengganggu kenyamanan para pengunjung saat menyantap makanan dan minuman karena pramusaji selalu memperhatikan kebersihan yang berada di sekeliling restoran. Hal ini tidak saja dilakukan pramusaji, tetapi juga satpam yang bertugas saat itu. Satpam juga membersihkan sampah-sampah dari daun-daun yang berguguran dari atas pohon di lahan parkir dan pelataran depan restoran. Keramahan, Perhatian, dan Kesopanan Pramusaji (senyum, komunikatif) Keramahan dan kesopanan pramusaji juga berada pada kuadran II. Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan sikap yang ditampilkan oleh

138 120 pelayan kepada pengunjung selama proses pembelian di Met Liefde Café. Kesopanan dan keramahan ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan pengunjung dengan bersikap ramah, senyum, dan komunikatif. Dari tanggapan responden dapat diketahui bahwa atribut ini merupakan faktor penting dan berdasarkan kinerja Met Liefde Café, konsumen telah merasa puas. Keramahan pramusaji ditunjukkan dengan sambutan yang diberikan selama pengunjung berada di Met Liefde Café. Saat baru datang, pengunjung langsung disambut di depan pintu mobilnya lalu dipandu sampai ke tempat makan. Begitu juga setelah pengunjung selesai makan, pengunjung diantarkan kembali sampai ke luar restoran. Keramahan seorang pelayan tidak hanya dapat diukur dari tutur kata saja tetapi juga terlihat dari bahasa tubuh dan tingkah laku yang ditunjukkan kepada pengunjung. Sehingga jika keselarasan antara ucapan dan tindakan dapat dipadukan maka hasil yang diterima pengunjung akan sangat baik. Jaminan Keamanan Pangan yang Disajikan (Kehalalan) Jaminan keamanan pangan sangat erat kaitannya dengan kualitas makanan dan minuman yang disajikan oleh suatu usaha jasa boga, apakah produk tersebut halal atau tidak halal. Khususnya bagi pengunjung yang beragama muslim, hal ini selalu menjadi pertimbangan utama ketika akan berkunjung ke suatu restoran. Met Liefde Café yang menyajikan makanan dan minuman yang spesialisasinya masakan khas Eropa selalu memberikan makanan yang aman dan terbaik dengan bahan baku yang tentunya halal. Sehingga pengunjung tidak perlu merasa khawatir ketika menyantap makanan yang disajikan di Met Liefde Café. Akan tetapi, Met Liefde Café juga menghadirkan aneka minuman seperti wine dan beer.

139 121 Bagi pengunjung yang muslim perlu pertimbangan untuk mengkonsumsinya. Khusus untuk aneka minuman tersebut hanya diperuntukkan bagi mereka yang dewasa yang sudah berusia di atas 18 Tahun. Keamanan dan Kenyamanan Restoran Selanjutnya variabel yang berada pada kuadran II adalah keamanan dan kenyamanan restoran. Keamanan berhubungan dengan perlindungan dengan menjaga seluruh aset baik yang dimiliki restoran maupun pengunjung saat mengunjungi Met Liefde Café. Sedangkan kenyamanan berhubungan dengan apa yang dirasakan pengunjung terhadap lingkungan sekelilingnya. Kenyamanan dirasa penting oleh pengunjung karena perasaan yang dirasakan akan mempengaruhi selera mereka terhadap makanan yang disajikan. Kinerja yang diberikan oleh Met Liefde Café untuk memberikan rasa aman dan nyaman terhadap pengunjung secara umum dapat diterima pengunjung. Pengunjung merasa puas dengan keamanan dan kenyamanan restoran karena usaha yang telah dilakukan manajemen misalnya dengan memberikan hiburan berupa musik baik live atau tidak, dan fasilitas hot spot, juga didukung dengan lingkungan yang asri dan aman jauh dari kebisingan. Pemberian Pelayanan Terhadap Semua Pengunjung Tanpa Pilih-pilih Pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih merupakan variabel terakhir yang berada pada kuadran II. Dalam pelaksanaan kinerjanya Met Liefde Café sudah memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pengunjung. Hal ini dapat terlihat dari tindakan pramusaji yang selalu memberikan pelayanan yang sama kepada setiap konsumennya ketika pengunjung datang hingga selesai melakukan pembelian. Pelayanan tersebut tidak hanya

140 122 diperuntukkan bagi yang dewasa saja, akan tetapi baik remaja, pelajar, ataupun mahasiswa diperlakukan sama pelayanannya oleh setiap pramusaji. Sehingga pengunjung merasa dimanjakan oleh pelayanan yang diberikan oleh pihak Met Liefde Café. C. Prioritas Rendah (Kuadran III) Kuadran III diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) berarti tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari suatu variabel dianggap rendah oleh pengunjung. Dengan demikian variabel ini harus diperbaiki kinerjanya setelah pihak Met Liefde Café memperbaiki kinerja variabel yang terdapat pada kuadran I (prioritas utama). Variabel yang termasuk dalam kuadran ini berjumlah enam macam yaitu, variabel kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai, variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia, cara penyajian makanan dan minuman, alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik), harga makanan dan minuman yang ditawarkan, penggunaan iklan dan promosi. Kemudahan Parkir dan Sarana Parkir yang Memadai Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai dianggap atribut yang tingkat kepentingannya rendah dan tingkat pelaksanaannya pun juga rendah. Tempat parkir adalah ruangan atau lahan yang digunakan untuk memarkir kendaraan (sepeda motor atau mobil). Tempat parkir dianggap tidak penting bagi pengunjung dan dianggap belum memuaskan kinerjanya. Sebagian besar pengunjung datang ke Met Liefde Café menggunakan kendaraan pribadi terutama mobil, sehingga sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka belum merasa puas terhadap kinerja tempat parkir yang dimiliki Met Liefde Café. Karena

141 123 luas tempat parkir Met Liefde Café yang terbatas hanya dapat menampung sekitar lima mobil. Jika terjadi keramaian, pengunjung memarkirkan mobilnya di depan pelataran restoran atau hingga mendekati pelataran Hotel Pangrango I dan Hotel Mirah hal ini dirasa cukup menyulitkan pengunjung. Variasi Menu dari Jenis Makanan dan Minuman yang Tersedia Keragaman dan variasi menu adalah banyaknya jenis makanan dan minuman yang ditawarkan oleh Met Liefde Café. Semakin banyak variasi menu yang ditawarkan, maka semakin banyak alternatif pilihan pengunjung untuk menentukan menu yang dipesan. Dalam variasi jenis makanan terdapat menu utama yang umumnya menjadi pilihan pengunjung, yaitu Met Liefde Fried Rice, Kippei Pastei, Sausage Met Liefde, Spiral Sausage, Spaghetti dan Fettucine Met Liefde, Beef Steak Tempo Doeloe, dan Klapertart, serta aneka sup, salad sayuran. Pengunjung menganggap keragaman dan variasi menu yang ditawarkan oleh Met Liefde Café kurang penting dan kinerjanya pun rendah. Ini disebabkan banyaknya menu yang ditawarkan. Selain itu kebanyakan pengunjung tidak begitu mengetahui dari beberapa menu yang ditawarkan karena nama yang dipergunakan kebanyakan menggunakan bahasa Belanda. Sebaiknya pihak restoran dapat mempertahankan menu-menu favorit dan mengurangi menu-menu yang dirasa kurang diminati pengunjung. Cara Penyajian Makanan dan Minuman Cara penyajian menyangkut keindahan penampilan dari makanan dan minuman yang disajikan. Cara penyajian makanan dan minuman ini mencakup komposisi penataan bahan makanan yang digunakan dalam penyajian makanan dan minuman. Jika makanan dan minuman terlihat indah dan menarik maka

142 124 pengunjung akan tertarik untuk mencobanya, namun apabila tampilan penyajian makanan dan minuman terlihat asal-asalan maka pengunjung justru akan kehilangan selera makannya. Tampilan menu tidak terlepas dari kualitas bahan makanan dan peralatan yang digunakan. Misalnya bahan penghias makanan harus menggunakan kualitas yang baik dan segar, selain itu peralatannya juga harus bersih dan mendukung. Pada atribut ini pengunjung menganggap cara penyajian makanan dan minuman tidak penting dan tingkat pelaksanaannya pun dinilai belum baik oleh pengunjung. Alunan Musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik) Alunan musik menjadi variabel yang kurang penting bagi pengunjung dan kinerjanya pun belum memuaskan. Musik yang dipakai dapat digunakan sebagai pengiring pada saat pengunjung menunggu hidangan disajikan, pada saat mengkonsumsi hidangan tersebut, dan pada saat pengunjung istirahat setelah makan. Lagu-lagu yang sering digunakan sebagai musik pengiring adalah lagulagu pop baik Indonesia maupun barat, dan lagu instrumen. Alunan musik ini berpengaruh terhadap kenyamanan pengunjung saat berada di Met Liefde Café. Tidak semua pengunjung menyukai jenis musik yang sama. Tetapi apabila melihat suasana dan dekorasi dari Met Liefde Café yang bercirikan bangunan tempo dulu bergaya kolonial Belanda, maka lagu yang cocok digunakan adalah lagu-lagu barat yang terkenal pada masa tempo dulu. Namun untuk menghindari kebosanan bisa juga diselingi dengan lagu-lagu pop yang sedang populer saat ini agar pengunjung lebih bersemangat sehingga dalam memasang lagu pun tidak monoton hanya lagu-lagu itu saja. Selain jenis lagu, aspek lain yang perlu diperhatikan adalah volume suara. Suara yang dihasilkan pengeras suara

143 125 sebaiknya tidak terlalu keras karena dapat mengganggu kenyamanan pengunjung. Caranya dengan tidak meletakkan pengeras suara langsung ke arah pengunjung. Sebaliknya juga jangan sampai terlalu pelan karena pengunjung tidak dapat mendengarnya. Untuk live music, sebaiknya tidak hanya menampilkan band musik yang hanya menyanyikan lagu dengan aliran pop saja, tetapi juga menampilkan beberapa band dengan berbagai macam aliran jenis musik sehingga pengunjung pun merasa lebih tertarik lagi. Harga Makanan dan Minuman yang Ditawarkan Selanjutnya yang termasuk dalam prioritas rendah yang ada pada kuadran ini adalah atribut harga. Harga memilki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerja yang rendah pula. Hal ini dapat terlihat harga-harga yang ditawarkan masih relatif mahal sehingga tingkat kepentingannya pun tidak begitu penting dirasakan pengunjung. Akan tetapi harga yang ditawarkan kepada pengunjung memang sudah sesuai dengan kualitas dan rasa yang ditawarkan. Penggunaan Iklan dan Promosi Penggunaan iklan dan promosi menjadi variabel terakhir yang kurang penting bagi pengunjung dan kinerjanya pun belum memuaskan. Terbukti dari sebaran responden pada proses pengambilan keputusan berdasarkan pencarian informasi, bahwa temanlah yang paling efektif dari pada sumber informasi atau alat promosi lainnya. Akan tetapi papan nama restoran pun menjadikan salah satu faktor yang menarik perhatian pengunjung. Keenam atribut yang berada pada kuadran ketiga ini tidak terlalu masalah apabila tidak diperbaiki oleh pihak perusahaan dalam waktu dekat. Karena atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden dan perbaikannya

144 126 umumnya akan memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan total. Walaupun responden memberikan penilaian yang kurang baik terhadap kinerja perusahaan, akan tetapi dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, maka perusahaan juga perlu meningkatkan kinerja atribut tersebut di masa yang akan datang. Sehingga pengunjung pun akan merasa terpuaskan dari pelaksanaan kinerja yang diberikan Met Liefde Café dan perusahaan dapat bertahan dalam persaingan industri-industri yang sejenis. D. Berlebihan (Kuadran IV) Kuadran IV diagram kartesius Importance and Performance Analysis (IPA) berarti tingkat kepentingan dari sutau variabel dianggap oleh pengunjung rendah, tetapi kinerja dari variabel ini dianggap tinggi oleh pengunjung Met Liefde Café. Dengan demikian, lebih baik dikurangi kinerjanya dan dialokasikan ke variabel lain yang berada pada kuadran I (prioritas utama). Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan) dan atribut kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit). Penataan Eksterior dan Interior Restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan) Penataan eksterior mencakup penataan taman, penataan meja dan kursi pada ruang makan juga pemilihan warna ruangan, tempat parkir, sedangkan interior mencakup penataan taman dalam ruangan, penataan meja dan kursi pada ruang makan, bar, musholla, toilet, wastafel, dan dapur. Dekorasi ruangan dilengkapi dengan hiasan dinding, lampu-lampu etnik, perabotan seperti pajangan, tata lampu, guci, hiasan keramik, jendela, dan kaca. Selain dekorasi pelengkap

145 127 tersebut ciri khas yang menjadikan Met Liefde Café adalah bangunan kolonial Belanda sehingga suasana tempo dulu sangat kental terasa sekali. Penataan eksterior dan interior ruangan dianggap kurang penting akan tetapi memiliki tingkat pelaksanaan kinerja yang tinggi. Tujuan penataan eksterior dan interior yang menggunakan konsep yang berbeda ini adalah untuk menarik minat pengunjung agar datang mengunjungi selain membeli makanan dan minuman yang tersedia yang akhirnya akan meningkatan kepuasan pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan Met Liefde Café. Kinerja penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan) dapat dilihat dari letak atau posisinya dalam ruangan serta keteraturan penataan baik eksterior maupun interior yang berada di Met Liefde Café. Berdasarkan penelitian, pengunjung telah merasa puas dengan kinerja variabel ini. Kecepatan dan Kemudahan Cara Pembayaran (bisa dengan kartu kredit) Variabel lain yang berada pada kuadran ini adalah variabel kecepatan dan kemudahan transakasi. Kecepatan dan kemudahan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani sehingga memudahkan pengunjung dalam membayar. Pembayaran dapat dilakukan dengan dua cara yaitu pengunjung datang sendiri ke kasir dan pembayaran yang dilakukan melalui pramusaji baik dengan uang tunai ataupun melaui kartu kredit. Cara kedua ini sering dilakukan terutama pengunjung yang berada di ruang makan bagian dalam yang letaknya tidak begitu dekat dengan kasir. Kebanyakan pengunjung lebih menyukai pembayaran tunai dengan memanggil pramusaji untuk meminta bill, pramusaji tersebut adalah pramusaji yang melayani pengunjung sejak awal kedatangan pengunjung hingga tahap

146 128 transaksi sehingga pengunjung merasa tidak perlu menunggu lama di depan kasir. Selain itu dengan fasilitas transaksi melalui kartu kredit dapat memudahkan pengunjung yang hanya membawa uang sekedarnya saja, sehingga mereka lebih menyukai bertransaksi menggunakan karu kredit. Kecepatan dan kemudahan transkasi yang seperti ini membuat terpenuhinya kepuasan pengunjung karena mereka dapat dengan mudah dan cepat melakukan aktivitasnya kembali. Pada kuadran ini Met Liefde Café perlu mengurangi usaha peningkatan kualitas pelayanan pada kedua atribut tersebut. Hal ini dikarenakan pengunjung menganggap pelayanan pada kedua atribut tersebut dianggap kurang penting. Oleh karena itu usaha yang terlalu berlebihan tersebut sebaiknya dikurangi agar perbaikan lebih terkonsentrasi pada atribut-atribut yang berada pada kuadran I (prioritas utama) Tingkat Kepuasan Yang Mempengaruhi Efficient Service (Analisis Diagonal Suharjo Split) Analisis diagonal atau Suharjo Split digunakan untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap suatu atribut dikaitkan dengan efisiensi pelayanannya. Tingkat kepuasan responden di Met Liefde Café yang sama besar dengan tingkat kepentingan yang diinginkan akan menciptakan suatu kepuasan. Ini menunjukkan bahwa perusahaan sudah tepat dalam melaksanakan dan menjalankan pelayanan terhadap pengunjung Met Liefde Café. Kondisi dimana tingkat kepuasan sama besar dengan tingkat kepentingan yang diinginkan dinamakan efficient services, yang berarti kondisi tersebut berada tepat pada suatu garis diagonal. Berikut dapat dijelaskan dengan interpretasi pada Gambar 15.

147 129 Matriks Suharjo Split 4.6 TINGKAT KEPUASAN Keamanan & Kenyamanan Penataan eksterior dan interior ruangan Citarasa Kebersihan & Kerapihan Jaminan (kehalalan) Keramahan, dll Kemudahan & Kecepatan pembayaran Pemberian pelayanan Cara penyajian Tempat & Lokasi Variasi menu Alunan musik Kesigapan & Respon pramusaji Penggunaan Iklan & Promosi Kecepatan penyajian Harga Kemudahan & Sarana parkir TINGKAT KEPENTINGAN Gambar 15 Diagram Kartesius Suharjo Split Gambar 15 memperlihatkan bahwa terdapat atribut yang berada diatas garis efficient services, yang berarti atribut tersebut mengalami over services. Beberapa atribut yang mengalami over services dan under services berdasarkan nilai positif tertinggi antara lain terlihat pada Tabel 45. Atribut penataan eksterior dan interior restoran yang meliputi tata lampu, penataan meja dan kursi makan, barang pajangan, pemilihan warna ruangan sudah berada diatas garis efficient services. Ini menunjukkan bahwa atribut penataan interior dan eksterior sudah mampu melebihi harapan pengunjung akan pelayanan yang tersedia di Met Liefde Café. Atribut ini dikatakan telah melebihi dari harapan pengunjung karena telah mampu memberikan suasana restoran yang sudah sesuai dengan konsep yang diterapkan selama ini. Selain itu penataan eksterior maupun interior mampu memberikan suasana yang nyaman dimana pengunjung merasa santai dan berada

148 130 seperti di rumah sendiri. Dengan begitu, secara langsung akan mendukung terciptanya suasana yang nyaman dan tenang di lingkungan restoran. Tabel 45 Atribut Over Services dan Under Services Met Liefde Café Over Services Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, 6 pemilihan warna ruangan) (4,03, 4,17) Under Seivices Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai (4,25, 2,74) Harga makanan dan minuman yang ditawarkan (4,17, 3,05) Kecepatan penyajian makanan dan minuman (4,39, 3,44) Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung (4,42, 3,55) Penggunaan iklan dan promosi (4,09, 3,47) Pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih (4,31, 3,71) Suasana tempat dan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau (4,42, 3,83) Citarasa dari makanan dan minuman (4,6, 4,03) Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif) (4,52 3,95) Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia (4,2, 3,65) Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan) (4,42 3,88) Cara penyajian makanan dan minuman (4,17, 3,66) Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, toilet, musholla) (4,43, 3,92) Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik) (3,95, 3,52 ) Keamanan dan kenyamanan restoran (4,43, 4,21) Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit) ( 3,86, 3,84) Adanya sejumlah atribut seperti kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai, harga makanan dan minuman yang ditawarkan, kecepatan penyajian makanan dan minuman, kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung, penggunaan iklan dan promosi, pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih, suasana tempat dan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau, citarasa dari makanan dan minuman, keramahan, perhatian, kesopanan pramusaji, variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia, jaminan keamanan pangan yang disajikan, cara penyajian makanan dan minuman, kebersihan dan kerapihan ruangan restoran, alunan musik, keamanan dan kenyamanan restoran, kecepatan dan kemudahan cara pembayaran, berada di bawah garis efficient services, yang berarti atribut tersebut mengalami under services. Beberapa atribut yang

149 131 mengalami under services ini seluruhnya memiliki nilai kesenjangan yang negatif. Ini disebabkan karena pelayanan yang diberikan Met Liefde Café pada atribut tersebut dirasakan kurang memenuhi harapan pengunjung. Pengunjung merasa pihak manajemen Met Liefde Café perlu meningkatkan pelayanan pada atribut tersebut diatas. Upaya peningkatan tersebut perlu dilakukan agar pengunjung merasa harapan akan pelayanan dari Met Liefde Café diperhatikan oleh pihak manajemen. Berdasarkan sintesis hasil IPA dan analisis diagonal terdapat atribut yang perlu perhatian khusus untuk ditingkatkan lebih lagi kinerjanya yaitu kecepatan penyajian makanan dan minuman, kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung, harga yang ditawarkan dan kemudahan dan sarana parkir yang disediakan. Pelayanan ini memiliki nilai positif terbesar diantara atribut lainnya dan memberikan pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). Perbaikan atribut dilakukan mulai dari atribut yang memilki nilai positif yang sangat besar dibandingkan dengan atribut yang lainnya. Dalam hal ini perusahaan perlu lebih meningkatkan tingkat pelaksanaan atribut-atribut tersebut sehingga dalam pelaksanaannya ke depan, atribut yang memilki nilai positif terbesar ini dapat lebih efisien dalam meningkatkan kinerja dan pelayanannya yang berimplikasi pada kepuasan pengunjung Met Liefde Café.

150 132 VIII IMPLIKASI MANAJERIAL Rekomendasi kebijakan pemasaran mengacu pada analisis deskriptif, IPA, dan analisis Diagonal. Dapat dirumuskan suatu rekomendasi bauran pemasaran 7P, yaitu : 8. 1 Bauran Produk (Product) Dengan dilakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kepuasan pengunjung, diharapkan pengunjung yakin akan mutu produk yang ada pada Met Liefde Café. Strategi produk yang dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas layanan penjualan yakni pengelola beserta karyawannya untuk melayani pengunjung dengan cepat yang berimplikasi pada ketersediaan produk. Selalu melakukan inovasi baru pengembangan produk baik dari segi rasa, aroma, dan variasi makanan dan minuman yang unik yang disesuaikan dengan selera pengunjung. Terutama kekhasan makanan restoran yang menampilkan citarasa khas Eropa. Selain itu selalu menjaga kualitas makanan dan minuman yang ditawarkan. Variabel rasa makanan dan minuman yang ditawarkan Met Liefde Café dinilai kinerjanya oleh pengunjung sudah memuaskan. Dapat terlihat pada urutan tingkat kepuasan, atribut ini berada pada peringkat kedua dengan nilai indeks kepuasannya sebesar 74,15 persen dan berada pada kuadran kedua yang berarti tingkat kinerjanya pun sudah baik sehingga pengunjung puas. Tetapi atribut ini pun terletak di bawah garis diagonal. Sehingga perlu perhatian dari pihak manajemen Met Liefde Café untuk terus meningkatkan kualitas dan kelezatan produk dengan memberikan rasa makanan dan minuman yang konsisten untuk setiap harinya.

151 Bauran Tempat/Distribusi (Place) Strategi tempat yang dapat dilakukan Met Liefde Café adalah perbaikan pada sarana parkir yang memadai. Hal ini juga dapat dilakukan seperti mengelola parkir dengan mengoptimalkan pelataran yang ada di depan restoran dan mengatur jalan di sekitar lingkungan restoran. Keadaan saluran distribusi belum terlalu bagus untuk keseluruhan wilayah Bogor. Terbukti dari responden yang melakukan pembelian lebih banyak dari luar Bogor yaitu dengan jumlah persentase sebesar 51 persen. Sedangkan untuk pengunjung yang berasal dari wilayah Bogor hanya 49 persen. Ini karena letak Met Liefde Café berada pada lingkungan perumahan dan keberadaan restoran pun masih kurang diketahui oleh pengunjung lainnya. Selain itu masyarakat Bogor pun lebih mengetahui restoran yang lebih dahulu bermunculan sebelum Met Liefde Café seperti Warung Taman, Macaroni Panggang & Steak, dan Kedai Kita yang bersebrangan tidak jauh dari Met Liefde Café. Strategi yang dapat dilakukan adalah dengan menjaga dan menjalin kerja sama dengan biro perjalanan yang khusus mendatangkan turis lokal maupun asing. Dengan adanya pengetahuan pengunjung akan keberadaan Met Liefde Café, selain mendatangkan keuntungan bagi pengunjung berupa kemudahan menemukan restoran, juga dapat memberikan keuntungan bagi pihak Met Liefde Café sendiri. Sehingga dapat menciptakan kestabilan kontinuitas kunjungan pengunjung. Tjiptono (1997) menyatakan bahwa lokasi pendirian usaha erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan

152 Bauran Harga (Price) Responden menganggap harga kurang penting. Ini dapat terlihat dari tingkat kepentingannya berada dibawah tingkat kepentingan rata-rata. Berdasarkan hasil dari karakteristik pengunjung, sebagian besar responden berpendapatan perbulan di atas Rp ,00 (36 persen). Biasanya harga untuk sebuah produk dan pelayanan tidak menjadi sebuah pertimbangan utama pada kelompok ini. Oleh sebab itu, pihak restoran tidak harus menurunkan harga, akan tetapi cukup hanya dengan memberikan potongan harga sehingga dapat meningkatkan penjualan restoran. Strategi harga yang dapat diterapkan oleh Met Liefde Café adalah dengan memberikan potongan harga kepada pengunjung yang melakukan pembelian dengan jumlah nominal yang cukup besar dan kepada pengunjung yang datang secara berkelompok (misalnya dengan menetapkan jumlah minimal dalam satu kelompok), terutama bagi kelompok remaja (pelajar dan mahasiswa), memberikan potongan pada jam-jam atau hari-hari tertentu seperti jam di luar makan siang dan hari selain hari kerja (Sabtu dan Minggu). Karena pada jam dan hari tersebut, jumlah pengunjung lebih sedikit dari biasanya. Selain itu, strategi harga yang dapat diterapkan adalah dengan memberikan diskon harga pada menu makanan tertentu. Serta dengan memberikan voucher makan dengan syarat telah makan ke restoran dengan jumlah tertentu misalnya sebanyak 5 10 kali dalam jangka waktu tertentu (misalnya dalam waktu tiga bulan atau lima bulan). Apabila pihak perusahaan hendak meningkatkan harganya pada beberapa periode ke depan, maka perusahaan harus memperhatikan persepsi penunjung terhadap harga yang diberlakukan Met Liefde Café. Sebab peningkatan harga akan

153 135 menimbulkan risiko baru yaitu munculnya biaya yang disebabkan karena kehilangan pelanggan. Peningkatan harga yang diterapkan dengan tidak mengurangi porsi dan kualitas makanan yang ada Bauran Promosi (Promotion) Promosi sangat penting dalam memperkenalkan produk kepada masyarakat luas. Sebagai suatu usaha yang bergerak di bidang jasa boga, restoran juga harus selalu mempromosikan merek produk atau restorannya kepada khalayak umum, terutama kepada target pasar restoran itu sendiri. Strategi promosi dapat dilakukan dengan memasang billboard dan iklan pada berbagai media massa seperti surat kabar, majalah, internet, radio dan bahkan televisi. Walaupun berada pada kuadran III (prioritas rendah), Met Liefde Café sebagai restoran yang memiliki pelanggan kelas menengah ke atas (sebagian besar pengunjung berpendapatan perbulan Rp ,00 ke atas), maka pihak restoran juga harus memperhatikan media promosi yang dipakai. Media promosi sebaiknya media yang juga mempunyai target pasar kelas menengah ke atas. Selain itu, promosi sebaiknya tidak hanya untuk kalangan wilayah Bogor saja, akan tetapi juga di luar Kota Bogor atau Jawa Barat (perluasan promosi). Dengan begitu jika terdapat wisatawan lokal sedang berwisata ke Kota Bogor pengunjung akan datang dengan sendirinya karena sebelumnya sudah mengetahui dari iklan yang wisatawan ketahui di daerah masing-masing. Promosi tidak hanya dilakukan melalui media massa, akan tetapi juga dapat melalui orang (mulut ke mulut). Media ini biasanya sangat efektif dan berdampak positif bagi perusahaan. Akan tetapi juga sangat berisiko karena seseorang akan menyampaikan informasi sesuai dengan apa yang dirasakannya

154 136 sehingga sangat bersifat subjektif. Strategi promosi yang dilakukan hendaknya merupakan strategi untuk meningkatkan jumlah pengunjung sasaran sekaligus meningkatkan konsumsi pelanggan terhadap Met Liefde Café dari segi produk maupun dapat merespon pembelian ulang terhadap produk tersebut. Altematif strategi pemasaran dapat dilakukan seperti menjadi sponsor kegiatan tertentu untuk acara amal, bazar, seminar, yang dilakukan baik dari institusi tertentu ataupun lingkungan kampus. Dengan begitu dapat meningkatkan citra positif perusahaan baik pada lembaga tersebut ataupun di lingkungan kampus sehingga citra perusahaan akan tersampaikan secara baik Bauran Orang (People) Pramusaji adalah perantara pihak restoran dengan pelanggannya, sehingga hal-hal yang berhubungan dengan sikap pramusaji dalam melayani restoran harus selalu dikontrol. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan pengunjung harus selalu ditingkatkan. Kemampuan pramusaji tidak hanya sebatas menanyakan produk yang dipesan pengunjung, melainkan menayakan kabar pengunjung, menanyakan kota asal pengunjung, jumlah rombongan, dan lain-lain. Ini membuat pengunjung merasa senang dengan komunikasi pramusaji tersebut dan meningkatkan kepuasan pengunjung Met Liefde Café. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak pengelola adalah salah satunya dengan memberikan pelatihan dan informasi yang berkelanjutan kepada seluruh karyawan dan pramusaji mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan kepada restoran. Selalu bertindak dengan cepat dalam melayani dan menghadapi keluhan dari para pengunjung. Atribut pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih yang dianggap penting karena memberikan kinerja yang tinggi. Atribut

155 137 ini perlu dipertahankan mengingat pengunjung Met Liefde Café terdiri dari berbagai kalangan, baik remaja, dewasa maupun yang sudah berkeluarga. Sehingga restoran tidak merasa asing ketika datang ke Met Liefde Café dan merasa nyaman dan menikmati suasana yang ditawarkan Bauran Fisik (Physical Evidence) Pengunjung menginginkan fasilitas restoran yang lengkap, bersih dan memuaskan. Met Liefde Café telah mampu memberikan kepuasan terhadap atribut fisik restoran kepada pelanggannya. Atribut tersebut adalah penataan ekterior dan interior restoran (tata lampu, kursi dan meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan), kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, toilet, musholla, bar, wastafel), alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik). Strategi yang harus diterapkan pihak Met Liefde Café adalah dengan tetap menjaga keaslian dari bangunan restoran dan memperbaiki beberapa penataan eksterior maupun interior yang dirasa belum memuaskan serta selalu menjaga kebersihan toilet dan ruangan. Untuk selalu menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan ini Met Liefde Café harus selalu menyediakan fasilitas pendukung lainnya di ruangan dan toilet seperti tempat sampah, asbak, tissue, sabun dan pewangi toilet. Sehingga pengunjung merasa nyaman dalam menggunakan dan menikmati berbagai fasilitas yang ditawarkan Bauran Proses (Process) Restoran merupakan usaha jasa boga yang tidak hanya menjual produk akan tetapi juga menjual jasa. Dalam menjual jasa yang baik harus selalu memperlihatkan proses yang baik pula. Upaya yang dapat dilakukan pengelola

156 138 restoran adalah dengan menyusun SOP (Standard Operational Procedure) tentang kecepatan penyajian masing-masing jenis menu dan meningkatkan keterampilan karyawan terutama bagian dapur untuk mengembangkan teknik baru dalam memasak agar kecepatan penyajian dapat ditingkatkan. Selain itu, diperlukan tambahan tenaga dapur untuk menjamin kecepatan penyajian pada saat banyak pengunjung. Hal ini dapat dilakukan misalnya dengan merekrut karyawan part time yang jam kerjanya lebih fleksibel. Hal ini bermanfaat apabila terjadi bottleneck, dimana sebagian karyawan menghadapi periode sibuk sementara karyawan lainnya relatif santai. Strategi yang dapat dilakukan adalah dengan terus memberikan pelatihan kepada pramusaji dan kasir mengenai tata cara proses pelayanan yang terbaik yang diinginkan pengunjung. Pada strategi ini, pramusaji dan pengeola diharapkan selalu tanggap dan cepat dalam menangani segala sesuatunya. Sehingga pramusaji selalu siap dalam melayani pengunjung, baik dalam penyajian makanan dan minuman maupun dalam proses transaksi. Seiring berjalannya waktu, perusahaan disarankan untuk lebih memprioritaskan upaya memperluas atau mengembangkan pasar karena pembeli potensial belum terjangkau sepenuhnya oleh perusahaan. Strategi pengembangan pasar ditujukan untuk meningkatkan volume penjualan dan membidik pengunjung potensial sehingga dapat meningkatkan pangsa pasar.

157 139 IX KESIMPULAN DAN SARAN 9. 1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai respon pengunjung terhadap performance Met Liefde Café, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Analisis deskriptif mengenai karakteristik umum Met Liefde Café diketahui bahwa pengunjung sebagian besar berusia tahun, berjenis kelamin perempuan, berdomisili di Luar Bogor, status belum menikah, memiliki pendidikan terakhir sarjana (S1), bekerja sebagai pegawai swasta, dengan pendapatan per bulan lebih dari Rp ,00, ini menunjukkan sebagian besar responden Met Liefde Café adalah golongan menengah ke atas dengan penghasilan yang tinggi serta memiliki tingkat pendidikan dan pekerjaan yang baik. Hal ini sudah sesuai dengan target Met Liefde Café yaitu pengunjung golongan ekonomi menengah ke atas. Dari keseluruhan jumlah rersponden, sebesar 15 orang yang sudah memiliki kartu keanggotaan (member card). 2. Hasil proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa motivasi pengunjung melakukan pembelian adalah karena suasana yang nyaman dan strategis, sumber informasi, pengaruh, pihak menemani pembelian adalah teman, atribut yang dipertimbangkan yaitu citarasa. Pengunjung akan tetap membeli walaupun harga yang ditawarkan mengalami kenaikan. Pembelian dilakukan malam hari pada waktu hari libur dan kerja. Secara keseluruhan pengunjung merasa puas dengan pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali. 3. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) Met Liefde Café, secara keseluruhan responden menyatakan kinerja Met Liefde Café telah memenuhi

158 140 73,80 persen harapan pengunjung. Berdasarkan hasil importance performance analysis, atribut yang perlu perbaikan karena memiliki kinerja yang rendah antara lain kecepatan penyajian makanan dan minuman, kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung. Atribut yang berada pada kuadran I harus menjadi proititas utama Met Liefde Café dalam memperbaiki kinerjanya dengan begitu kepuasan pengunjung pada atribut ini dapat tercapai. Sintesis hasil IPA dan analisis diagonal, terdapat empat atribut yang mengalami under service, antara lain kesigapan dan respon pramusaji, kecepatan penyajian, harga yang ditawarkan, dan kemudahan sarana parkir. Pelayanan tersebut memiliki nilai positif terbesar diantara atribut lainnya dan memberikan pengaruh tertinggi dalam membangun kepuasan service quality (kualitas pelayanan). 4. Langkah manajerial yang dapat dilakukan Met Liefde Café dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu dengan melakukan upaya peningkatan kecepatan penyajian makanan dan minuman, upaya peningkatan sistem pengaturan parkir, upaya peningkatan dalam melayani tanggapan keluhan pengunjung dan upaya memberikan potongan harga dengan syarat tertentu Saran Beberapa hal yang dapat disampaikan sebagai saran adalah sebagai berikut : 1. Memberikan masukan pada pihak manajemen Met Liefde Café untuk SOP (Standard Operational Procedure) tentang kecepatan penyajian menu dan meningkatkan keterampilan karyawan terutama bagian dapur. Diperlukan tambahan tenaga dapur untuk menjamin kecepatan penyajian pada saat

159 141 banyak pengunjung. Hal ini dapat dilakukan misalnya dengan merekrut karyawan part time yang jam kerjanya lebih fleksibel. 2. Melakukan pengaturan tugas kepada seluruh karyawan agar karyawan dapat saling membantu dalam melaksanakan tugasnya. Ini sangat bermanfaat apabila terjadi bottleneck, dimana sebagian karyawan menghadapi periode sibuk sementara karyawan lainnya relatif santai. Memberikan pelatihan dan informasi yang berkelanjutan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan kepada pengunjung. Selalu bertindak dengan cepat dalam melayani dan menghadapi keluhan-keluhan dari para pengunjung. 3. Melakukan pengaturan parkir di sekitar lingkungan dengan mengelola parkir dengan mengoptimalkan pelataran yang berada di pelataran di depan Met Liefde Café, sehingga pengunjung dapat leluasa memarkirkan kendaraannya mengingat lahan parkir yang disediakan terbatas. 4. Penelitian berikutnya sebaiknya menganalisis tentang loyalitas pengunjung Met Liefde Café juga analisis sensitivitas harga. Dengan begitu dapat terlihat tingkat keloyalitasan pengunjung Met Liefde Café juga rentang harga yang diharapkan pengunjung.

160 142 DAFTAR PUSTAKA Arief, Abdul Rachman Yogyakarta : Graha Ilmu. Pengantar Ilmu Perhotelan & Restoran. Badan Pusat Statistik Statistik Indonesia Tahun BPS. Jakarta. Badan Pusat Statistik Statistik Kota Bogor Tahun BPS. Bogor. Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor Buku Data Pariwisata Kota Bogor. Bogor : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. Dokumen Met Liefde Café Laporan Data Jumlah Pengunjung Tahun Bogor : Met Liefde Café. Engel, J. F, R. D. Blackwell, dan P. W. Miniard Perilaku Konsumen. Jilid 1. Edisi Keenam. Binarupa Aksara. Jakarta Perilaku Konsumen. Jilid 2. Edisi Keenam. Binarupa Aksara. Jakarta. Google. Pemerintah Kota Peraturan Daerah Kota Pontianak Nomor 16 Tahun 2002 Tentang Perizinan Usaha Restoran, Rumah makan, Bar, dan Jasa Boga. 23 Oktober Diakses pada tanggal 22 April Hanafi, El Analisis Keputusan Pembelian dan Positioning Produk Ayam Panggang dan Steak di Restoran Macaroni Panggang. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Kabul, Ganjar Analisis Pengambilan Keputusan dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran di Gumati Kafe dan Restoran. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Kotler, Philip Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1 dan Jilid 2. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Manullang, Samuel Analisis Kepuasan Konsumen SPBU SHELL di DKI Jakarta. Tesis. Program Studi Manajemen dan Bisnis. Sekolah Pascasarjana, IPB, Bogor. Mariana, Anna Analisis Proses Keputusan Pembelian Konsumen Ke Kafe Victoria, Cilandak Town Square. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor.

161 143 Nazir, M Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta. Peter, J. P. dan Olson, J. C Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 4. Jilid 1. Penerbit Erlangga. Jakarta. Samuel, Hatane Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, Surabaya. Surabaya. Schifman, Leon G. dan Leslie Lazar Consumer Behavior 9 th edition. New Jersey. Pearson Education, inc. Simamora B Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Smfranchise. Bom dan Keamanan Restoran. Diakses pada tanggal 15 Februari Soumokil, I. E Analisis Perilaku Konsumen dan Kualitas Pelayanan Kafe Corica. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Stratford. Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index June http\\ (29 Januari 2007). Suharjo, Budi Training Of Customer Satisfaction Research and Data Analysis. MARS School Of Marketing Research. Jakarta. Sumarwan, Ujang Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. PT Ghalia Indonesia dengan MMA IPB. Jakarta. Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Suryana, Endang Analisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Minuman Isotonik Merek Pocari Sweat (Kasus Mahasiswa Strata Satu Institut Pertanian Bogor). Skripsi. Jurusan Ilmuilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Tjiptono, Fandy Yogyakarta. Strategi Pemasaran. Edisi II. Penerbit : Andy. Triatmojo. Yunianto Tri Atmojo, Let s Change For The Better Future! Mengukur Kepuasan Pelanggan, Articles of Interest (24 Septrmber 2006). Diakses pada tanggal 27 Februari 2008.

162 144 Uluum, H. Z Analisis Perilaku dan Tingkat Kepuasan Konsumen di Restoran Khas Sunda Cibiuk, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Umar, Husein Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia. Unstrat. Diakses pada tanggal 25 Februari White, Tony Top Secrets To Making The most Of Successful Restaurant Operation. PT Elex Media Komputindo. Jakarta. Wikipedia. Jasa Boga. diakses pada tanggal 25 Februari 2008.

163 LAMPIRAN 145

164 146 Lampiran 1 Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG MET LIEFDE CAFÉ BOGOR TGL : /04/08 WELCOME TO No Kuesioner Responden yang terhormat, Saya Nur Novita Zayanty mahasiswa tingkat akhir Program Studi Manajemen Agribisnis Institut Pertanian Bogor yang sedang melakukan riset konsumen untuk pengumpulan data yang akan digunakan dalam pembuatan Skripsi. Partisipasi Anda sangat saya harapakan dalam mengisi kuesioner ini. Masukan dan informasi yang Anda berikan juga akan sangat berguna bagi peningkatan kualitas Met Liefde Café Bogor. Bila terdapat kesulitan dalam menjawab, dapat bertanya langsung kepada interviewer. Terima kasih atas bantuan dan kesediaan dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. I. IDENTITAS RESPONDEN Nama : Alamat : No. Telp/HP : Umur :. Tahun Status Pernikahan : a. Belum Menikah b. Menikah Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan Pekerjaan : a. Mahasiswa/Pelajar f. Wiraswasta b. Guru/Dosen g. Pensiunan c. Pegawai Negeri h. Ibu Rumah Tangga d. Pegawai Swasta i. Lainnya e. TNI/ABRI/POLRI Pendidikan Terakhir : f. SD d. Diploma g. SMP e. Sarjana h. SMU f. Pasca Sarjana Pendapatan per bulan (bagi mahasiswa/pelajar bisa uang saku) : a. < Rp d. Rp Rp b. Rp Rp e. Rp Rp c. Rp Rp f. > Rp Apakah Anda member Met Liefde Café : a. YA b. TIDAK

165 147 Lanjutan lampiran 1 Kuesioner Penelitian II. PROSES DAN TAHAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN A. PENGENALAN KEBUTUHAN 1. Pengetahuan tentang Met Liefde Café : a. Restoran dengan suasana tempo dulu b. Lokasi restoran yang nyaman dan strategis c. Fasilitas restoran yang dilengkapi live music, Hot Spot 2. Apa yang menjadi motivasi Anda dalam mengunjungi Met Liefde Café: a. Suasana yang nyaman dan strategis b. Rasa yang khas c. Kebutuhan akan makan d. Harga yang terjangkau e. Prestise f. Sekedar ingin mencoba g. Kepentingan bisnis h. Lainnya, sebutkan B. PENCARIAN INFORMASI 3. Dari manakah pertama kali Anda mengetahui informasi tentang Met Liefde Café : a. Anggota keluarga e. Koran/Majalah/Brosur b. Diri sendiri f. TV/Radio/Internet c. Teman/ Kenalan g. Lainnya, sebutkan.. d. Papan nama restoran 4. Menurut Anda, dari sumber informasi tersebut hal apa yang penting untuk Anda ketahui : a. Lokasi restoran e. Kehigienisan makanan dan minuman b. Rasa makanan dan minuman f. Pelayanan c. Harga yang ditawarkan i. Lainnya, sebutkan d. Keamanan dan kenyamanan 5. Alat promosi yang mempengaruhi Anda dalam pencarian informasi : a. Papan nama restoran d. Spanduk/Reklame b. Koran/Majalah e. Brosur/Pamflet c. TV/Radio/Internet f. Lainnya, sebutkan. C. EVALUASI ALTERNATIF 6. Atribut restoran yang Anda pertimbangkan dalam membeli : a. Suasana tempat dan lokasi yang strategis dan mudah dijangkau b. Cita rasa makanan dan minuman c. Variasi menu yang tersedia d. Cara penyajian makanan dan minuman yang menarik e. Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran f. Keamanan dan kenyamanan restoran g. Lainnya, sebutkan.. D. KEPUTUSAN PEMBELIAN 7. Bagaimana Anda memutuskan untuk datang ke Met Liefde Café : a. Terencana b. Mendadak c. Tergantung situasi pada saat itu

166 148 Lanjutan lampiran 1 Kuesioner Penelitian 8. Siapa yang menemani Anda dalam melakukan pembelian ke Met Liefde Café : a. Sendiri saja c. Keluarga b. Teman/Kenalan d. Lainnya, sebutkan 9. Pihak yang mempengaruhi kunjungan : a. Inisiatif sendiri c. Teman/Kenalan b. Keluarga d. Lainnya, sebutkan. 10. Waktu kunjungan : a. Hari libur c. Kombinasi dari keduanya b. Hari kerja 11. Kapan Anda melakukan kunjungan : a. Siang hari c. Malam hari b. Sore hari 12. Sudah berapa kali Anda melakukan pembelian di Met Liefde Café : a. 1 kali d. 4 kali b. 2 kali e. > 5 kali c. 3 kali E. PASCA PEMBELIAN 13. Apakah Anda merasa puas : a. YA, lanjutkan Nomor 14 b. TIDAK, lanjutkan Nomor Jika Anda merasa puas, faktor apa yang berpengaruh terhadap kepuasan yang diperoleh : a. Menu makanan dan minuman yang beragam b. Citarasa makanan dan minuman c. Pelayanan yang memuaskan d. Kenyamanan suasana restoran e. Fasilitas yang ditawarkan (live music, hot spot) f. Lainnya, sebutkan Jika Anda belum merasa puas, faktor apa yang menurut Anda masih kurang memuaskan : a. Rasa makanan dan minuman b. Harga yang ditawarkan c. Kecepatan penyajian menu (makanan dan minuman) d. Pelayanan yang kurang memuaskan e. Lainnya, sebutkan 16. Jika harga rata-rata mengalami peningkatan, apakah Anda : a. Tetap akan membeli b. Mencari ke tempat lain c. Mengurangi frekuensi pembelian selanjutnya d. Tidak jadi membeli 17. Apakah Anda akan melakukan pembelian kembali : a. YA b. TIDAK SARAN....

167 149 Lanjutan lampiran 1 Kuesioner Penelitian III. TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA A. TINGKAT KEPENTINGAN Menurut Anda seberapa pentingkah atribut-atribut di bawah ini berkaitan dengan Anda terhadap Met Liefde Café? Petunjuk pengisian kuesioner : Berilah tanda [ ] pada tabel sesuai pilihan Anda yang menunjukkan tingkat kepentingan dari setiap atribut yang Anda rasakan saat ini : 1 = Sangat Tidak Penting 2 = Tidak Penting 3 = Cukup Penting 4 = Penting 5 = Sangat Penting Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan Performance Met Liefde Café. NO DIMENSI Performance 1 Suasana tempat dan lokasi restoran yang strategis dan mudah dijangkau 2 Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang 3 tersedia 4 Cara penyajian makanan dan minuman 5 Citarasa dari makanan dan minuman Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi 6 & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan) Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, 7 toilet, musholla) Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume 8 musik) Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan 9 kartu kredit) 10 Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif) 13 Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan) 14 Keamanan dan kenyamanan restoran 15 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 16 Pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih 17 Penggunaan iklan dan promosi Tingkat Kepentingan

168 150 Lanjutan lampiran 1 Kuesioner Penelitian B. TINGKAT KINERJA Dibawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan persepsi Anda terhadap Met Liefde Café. Menurut Anda bagaimana tingkat kinerja dari Met Liefde Café? Petunjuk : Berilah tanda [ ] pada tabel sesuai pilihan Anda. 1 = Sangat Tidak Baik 2 = Tidak Baik 3 = Cukup Baik 4 = Baik 5 = Sangat Baik Penilaian Terhadap Tingkat Pelaksanaan Performance Met Liefde Café. NO ATRIBUT Performance 1 Suasana tempat dan lokasi restoran yang strategis dan mudah dijangkau 2 Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang 3 tersedia 4 Cara penyajian makanan dan minuman 5 Citarasa dari makanan dan minuman Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi 6 & meja, barang pajangan, pemilihan warna ruangan) Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, 7 toilet, musholla) Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume 8 musik) Kecepatan dan kemudahan cara pembayaran (bisa dengan 9 kartu kredit) 10 Kecepatan penyajian makanan dan minuman Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif) 13 Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan) 14 Keamanan dan kenyamanan restoran 15 Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 16 Pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih 17 Penggunaan iklan dan promosi Tingkat Pelaksanaan Terima Kasih Atas Bantuan dan Kerjasama Anda

169 151 Lampiran 2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Atribut N Correlation Coefficient 0,05 HASIL Suasana tempat dan lokasi restoran yang strategis dan mudah dijangkau 30 0,388 0,017 Valid Kemudahan parkir dan sarana parkir yang memadai 30 0,389 0,017 Valid Variasi menu dari jenis makanan dan minuman yang tersedia 30 0,532 0,001 Valid Cara penyajian makanan dan minuman 30 0,536 0,001 Valid Citarasa dari makanan dan minuman 30 0,604 0,000 Valid Penataan eksterior dan interior restoran (tata lampu, kursi & meja, barang pajangan, pemilihan warna 30 0,443 0,007 Valid ruangan) Kebersihan dan kerapihan ruangan restoran (meja makan, toilet, musholla) 30 0,485 0,003 Valid Alunan musik (kesesuaian jenis lagu/musik, volume musik) 30 0,428 0,009 Valid Kemudahan cara pembayaran (bisa dengan kartu kredit) 30 0,410 0,012 Valid Kecepatan penyajian makanan dan minuman 30 0,513 0,002 Valid Kesigapan dan respon pramusaji dalam melayani dan tanggapan terhadap keluhan pengunjung 30 0,617 0,000 Valid Keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji (senyum, komunikatif) 30 0,664 0,000 Valid Jaminan keamanan pangan yang disajikan (kehalalan) 30 0,653 0,000 Valid Keamanan dan kenyamanan restoran 30 0,612 0,000 Valid Harga makanan dan minuman yang ditawarkan 30 0,496 0,003 Valid Pemberian pelayanan terhadap semua pengunjung tanpa pilih-pilih 30 0,668 0,000 Valid Penggunaan iklan dan promosi 30 0,512 0,002 Valid Keterangan : Uji validitas dilakukan pada sample (n) sebanyak 30 orang. Variabel valid jika tingkat signifikan 0,05 ( = 5 %). Reliability Warnings The space saver method is used. That is, the covariance matrix is not calculated or used in the analysis. Case Processing Summary N % Cases Valid ,0 Excluded(a) 0,0 Total ,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,847 17

170 152 Lampiran 3 Daftar Menu Met Liefde Café Hot Dog Cheese Omelette/French Fries Mix Omelette/French Fries Calamary Frito Skin Potts Crezz Tortillas Chicken in the Basket Broccoli & Cheese Fish & Chips REGULER MENU Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Met Liefde Fried Rice Green Spicy Salted Fried Rice Nasi Goreng Kampung Rice Spaghetti/Fettuccine Bolognaise Spaghetti/Fettuccine met Liefde Spaghetti/Fettuccine Aglio Olio Grilled Spaghetti/Fettuccine Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Fruit Salad Huzaren Sla Caesar Salad Mixed Salad Soup of The Day Chuppa Zuppa Soup Chicken Cream Soup Sweet Corn Soup Bruinebonen Soep Oxtail Soup + Rice Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Sausage met Liefde BBQ Sausage Spiral Sausage Pizza/Calzone met Liefde Pizza/Calzone Smoked Beef Pizza/Calzone Pepperoni Pizza/Calzone Banana Pizza/Calzone Focaccia Pizza/Calzone Tuna Pizza/Calzone Vegetable Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Elza Ve Steak Bistik Tempo Doeloe Tenderloin Steak Black Pepper Beef + Rice Beef Tir Broccoli + Rice Soto Bening + Rice Chicken Steak Chicken Schnitzel Chicken Cordon Bleu Kip Van Liefde Afro Chicken Butter Fry Chicken Butter Rice Champignon Grilled Chicken/Spinach Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Sweet Sour Shrimp Shrimp Mayonnaise Snapper Gindara steak (BBQ Mango Lemon Butter Sauce) Gado gado Stir Green Vegetables Kangkung Hot late Spaghetti/Fettuccine BBQ Sauce Maccaroni Schotel Lasagna Alforno Kippe Pastei Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Klappertart Tiramisu Poffertjes Poffertjes /Ice Cream Rp Rp Rp Rp CAKES Banana Split Seasonal/Mix Fruit Es Puter Galuh Cheese Cake Rp Rp Rp Rp PAKET LIEFDE APPETIZER Chicken Cream Soup CONDIMENT Tahu garlic Bread Acar Country Potato Shrimp Crackers DRINKS Soft Drinks Mineral Water MAIN COURSE Spaghetti Met Liefde Beef Steak Green Spicy Salted Fried Rice Chicken Schnitzel Fried Fish Liefde Mixed Vegetables Mixed Buffet Rp /Pax DESSERT Chocolate & Cheese sponse Cake/Risoles & Lemon Pie Mix Fruits Ice Puter Galuh

171 153 Lanjutan Lampiran 3 Daftar Menu Met iefde Café MENEER PACKAGE APPETIZER Fruit Salad/Hawaian Salad SOUP Chicken Cream Soup/Corn Cream Soup CONDIMENT Shrimp Crakers Mix Vegetables French Fries Garlic Bread Western Buffet Rp /Pax MAIN COURSE Fried Rice Smoked Beef/Vegetables Roll Beef With Special Sauce Chicken Crispy/Chicken Stuff Mushroom Spaghetti Anglio Olio/Spaghetti Bolognaise Fish and Chips/shrimp Mayonaise DESSERT Pudding Free Flow Water PAKET TOEAN APPETIZER Gado-gado Rujak Asinan SOUP Gulai Kambing/Ribs Soup CONDIMENT Oat Crackers Shrimp Crackers Acar Indonesian Buffet Rp /Pax MAIN COURSE Steamed rice Chicken Basele/Chicken Mushroom Black Pepper Beef (Beef Wirh Gingger Sauce) Stir Sweet Corn/Stir Squit With Kemangi Fried Nodle Liefde/Melayu DESSERT Slices Mix Fruits Cocktail or Cakes Free Flow Water PAKET NYONYA APPETIZER Tahu Gedjrot SOUP Mushroom Meat Ball Soup/Kimlo CONDIMENT Shrimp Crackers Sambal Indonesian Buffet Rp /Pax MAIN COURSE Steamed rice Chicken Onion with Sauce/Chicken Mushroom Beef Satay/Chicken Satay Stir Pak Coy/Baby Kailan DESSERT Slices Mix Fruits Soft Drinks MEVROUW PACKAGE APPETIZER Mix Salad SOUP Popeye Cream Soup/Red Bean Soup CONDIMENT Mix Vegetables Country Potato/Garlic Bread Western Buffet Rp /Pax MAIN COURSE Beef Stroganof/Roasted Beef With Cream Fried Fish Spaghetti /Fettucini Anglio Olio DESSERT Slices Mix Fruits Free Flow Water

172 154 Lanjutan Lampiran 3 Daftar Menu Met L iefde Café DRINKS Nogeta Ice Lime Ice Lemonade Straw Hurt In Madavan Noni Green Four Seasons Stagrano Gradacia Buitenzorg Liefde Ice Chocolate/Ice Cream Hot Chocolate Milk Shake : (Vanila, Strawberry, Chocolate) Natural Yoghurt Fruit Yoghurt Soft Drinks Mineral Water Ice/Hot Lemon Tea Ice/Hot sereh Ice Tea Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Ice/hot Cappuccino Menee ljs Koffie Black Coffe White Coffe Ice/Hot Coffelate JUICE : Papaya, Melon, Tomato, banana, Guava, Pine, Apple, Soursop, Star Fruit, Water Melon Strawberry Orange, Avocado, Mixed Fruit Beer Draft (620 ml), Bali Hai Bintang, Pilsener (620 ml) Heineken, Lager (330 ml) Jasmine Tea Ice/Hot Tea Ice/Hot Tea Any kind WINES Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp

173 155 Lampiran 4 Dokumentasi Met Liefde Café Interior dan Eksterior Tampak Depan Tampak Dalam Ruang Makan Bagian Dalam Ruang Makan Bagian Tengah Family Room Tempat Pemanggangan Pizza Bar Veranda

174 156 Lanjutan Lampiran 4 Dokumentasi Met Liefde Café Makanan dan Minuman Bistik Tempo Doeloe Broccoli Cheese Fried Rice Met Liefde Spagghetti Met Liefde Spiral Saussage Klappertart Buitenzorgh Black Pepper Beef