BAB V ANALISA Pada penelitian yang dilakukan di restoran Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya, penulis mengajukan seperangkat kuesioner kepada responden yang berjumlah 100 orang, kuesioner ini terdiri dari 15 butir pernyataan yang mewakili 2 variabel yang diteliti. Kedua variabel penelitian yang berbentuk kuesioner itu adalah variabel kualitas produk (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y). Kuesioner variabel kualitas produk terdiri dari 9 butir pernyataan dan variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 6 butir pernyataan. Berdasarkan kuesioner dan Skala Likert maka setiap kuesioner pada variabel kualitas produk mempunyai nilai tertinggi 45 dan nilai terendah 9 dan kepuasan pelanggan mempunyai nilai tertinggi 30 dan nilai terendah 6. Sebelum data tersebut dianalisis lebih lanjut maka perlu diuji validitas dan reliabilitas serta normalitas sebagai persyaratan analisis untuk menentukan data tersebut valid atau tidak dan normal atau tidaknya data tersebut. V.1 Uji Validitas dan Reliabilitas serta Normalitas Data Data untuk uji validitas dan reliabilitas diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang merupakan sampel pada penelitian ini. Jika hasil data menunjukkan sebaran data valid dan reliabel, maka semua data tersebut bisa digunakan untuk analisis berikutnya. V.1.1 Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur secara tepat. Validitas suatu instrumen menggambarkan tingkat kemampuan alat ukur yang digunakan 39
untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran. Bila instrumen tersebut mampu untuk mengukur variabel yang diukur maka disebut sebagai valid, dan sebaliknya apabila tidak mampu untuk mengukur variabel yang diukur maka akan disebut tidak valid (Sekaran dan Bougi, 2010). Pengujian validitas instrumen menggunakan Analyst Correlate Bivariate untuk mencari correlation coefficient dari Product Moment Pearson dengan SPSS. Kemudian dibandingkan dengan nilai r table untuk α=0.05 dengan derajat kebebasan (dk=n-2) sehingga didapat r table. Untuk butir pernyataan dengan nilai koefisien korelasi (r hitung) > r table maka butir pernyataan tersebut dinyatakan valid. Karena jumlah responden yang digunakan untuk uji validitas sebanyak 100 orang, maka nilai r tabel dapat ditentukan dari: Nilai r tabel dengan dk = 98 adalah 0,197. Jadi, jika r hitung > 0,197 maka item pertanyaan dinyatakan valid. Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk Pernyataan r hitung r tabel Ket Produk makanan yang disajikan pihak Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya sangat lezat 0.519 Valid Rasa dari makanan yang disajikan sesuai selera konsumen 0.871 Valid Penyajian makanan yang disajikan tertata rapi 0.913 Valid Penyajian makanan selalu bersih 0.923 Valid Makanan yang disajikan selalu segar dan baru 0.932 0,197 Valid Porsi makanan yang disajikan lebih banyak 0.624 Valid Anda sangat puas dengan makanan yang diberikan 0.903 Valid Menu makanan yang diberikan di Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya sudah mencukupi banyak 0.872 Valid Mutu makanan yang diberikan sesuai dengan keinginan anda 0.838 Valid 40
Tabel 5.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan r hitung r tabel Ket Anda selalu puas setelah menikmati makanan di Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya 0.868 Valid keinginan anda kembali lagi mencicipi makanan di Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya 0.841 Valid Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk 0.767 Valid Penyajian yang diberikan tepat dengan waktu yang dijanjikan oleh pihak Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. 0.828 0,197 Valid Ellya Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya menjadikan tempat makan favorit kamu 0.678 Valid Apakah pihak rumah makan Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya sangat memahami keinginan pelanggan 0.852 Valid Berdasarkan tabel 5.1 dan 5.2 semua pernyataan dalam setiap variabel memiliki nilai coreccted item correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel. Maka dapat dikatakan bahwa semua item pernyataan tersebut adalah valid. V.1.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas instrument menggambarkan pada kemantapan dan keajegan alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas atau keajegan yang tinggi atau dapat dipercaya, apabila alat ukur tersebut stabil sehingga dapat diandalkan (dependability) dan dapat digunakan untuk meramalkan (predictability) (Sekaran dan Bougi, 2010). Pada penelitian ini, uji reliabilitas menggunakan metode Cronbach Alpha. Reliabilitas diukur dengan menguji tingkat konsistensi hasil pengukuran jika dilakukan pengukuran ulang. Andal atau tidaknya suatu data dapat dilihat dari koefisien alpha yang dihasilkan, data yang mendekati angka 1 (satu) dapat dikatakan memiliki keandalan tinggi. Menurut Hair dan Anderson. (2010), nilai koefisien Cronbach Alpha yang mendekati 1 menunjukkan bahwa hasil yang diperoleh 41
semakin konsisten sehingga dikatakan mempunyai reliabilitas yang tinggi. Suatu data dikatakan akurat jika nilai koefisien cronbachalpha minimum adalah 0,60 (Malhotra, 2007). Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan program SPSS versi 19.0. Tabel 5.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.955 9 Tabel 5.4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.931 6 Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa nilai cronbach alpha seluruh variabel berkisar antara 0 sampai 1 dan lebih cenderung mendekati angka 1, dengan demikian keseluruhan item dalam instrumen pengukuran dapat kategorikan sangat reliabel. V.1.3 Uji Normalitas Pengujian normalitas data dilakukan untuk menguji apakah variabel bebas dan variabel terikat memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Jika persamaan garis regresi dihitung dengan menggunakan metode least square maka kenormalan datanya (error) sudah terdistribusi dengan normal, tidak perlu lagi dilakukan pengujian normalitas. Uji distribusi data normal dilakukan dengan one sample Kolmogorov-Smirnov Test. Keputusan: Jika Asymp. sig. < 0.05 maka model regresi tidak berdistribusi normal. Jika Asymp. Sig. > 0,05 maka model regresi berdistribusi normal. 42
Tabel 5.5. One-sample kolmogorov-smirnov test kualitas produk kepuasan pelanggan N 100 100 Normal Parameters a,,b Mean 38.49 25.27 Std. Deviation 5.828 4.199 Most Extreme Absolute.132.130 Differences Positive.132.130 Negative -.127 -.123 Kolmogorov-Smirnov Z 1.320 1.300 Asymp. Sig. (2-tailed).061.068 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Dari tabel statistik di atas terlihat bahwa model regresi untuk variabel kualitas produk berdistribusi normal dengan Asymp. Sig. (0,061) > 0,05, dan untuk variabel kepuasan pelanggan berdistribusi normal dengan Asymp. Sig. (0,068) > 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan berdistribusi secara normal. V.2 Analisis Deskriptif Variabel Proses analisis terhadap data responden pada variabel kualitas produk dan kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan ketentuan pengukuran variabel seperti pada tabel 3.3. V.2.1 Analisis Variabel Kualitas Produk (X) Pada variabel kualitas produk (X) digunakan 9 item pernyataan yang disebarkan kepada 100 orang responden, terhadap output pengolahan data pada variabel kualitas produk dapat dilihat sebagai berikut: 43
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Tabel 5.6. Hasil Deskriptif Variabel Kualitas Produk Produk makanan yang disajikan pihak Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya sangat lezat Rasa dari makanan yang disajikan sesuai selera konsumen Penyajian makanan yang disajikan tertata rapi Penyajian makanan selalu bersih Jawaban SS S N TS ST S Bob ot Ket 47 34 7 12 0 416 Setuju 57 25 14 4 0 435 52 27 11 10 0 421 54 30 6 10 0 428 Makanan yang disajikan selalu segar dan 55 28 7 10 0 428 baru Porsi makanan yang disajikan lebih 62 32 6 0 0 456 banyak Anda sangat puas dengan makanan yang 50 diberikan 27 12 11 0 416 Setuju Menu makanan yang diberikan di Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya sudah 52 27 13 8 0 423 mencukupi banyak Mutu makanan yang diberikan sesuai 47 32 21 0 0 426 dengan keinginan anda Rata-rata 53 29 11 7,2 0 428 Sumber: Pengolahan Data (2012) Gambar 5.1. Grafik Hasil Deskripsi Variabel Kualitas Produk 44
Berdasarkan hasil pengolahan data terhadap pernyataan responden secara ratarata pada variabel kualitas produk terlihat bahwa untuk responden yang memberikan penilaian sangat ada sebanyak 50%, untuk responden yang memberikan penilaian ada sebanyak 25% dan yang memberikan penilaian netral ada sebanyak 20% adapun responden yang memberikan penilaian tidak ada sebanyak 5% dan yang memberikan penilaian sangat tidak tidak ada. Bila melihat hasil secara keseluruhan pada variabel kualitas produk terlihat nilai rata-rata sebesar 428 dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa pelanggan di restoran nasi uduk kebon kacang Hj. Ellya, memberikan persepsi sangat terhadap kualitas makanan. V.2.2 Analisis Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Hasil pengolahan data terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) digunakan 6 item pernyataan yang disebarkan kepada 100 orang responden, terhadap output pengolahan data pada variabel kepuasan pelanggan dapat dilihat sebagai berikut: No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 Tabel 5.7. Hasil Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Anda selalu puas setelah menikmati makanan di Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya keinginan anda kembali lagi mencicipi makanan di Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk Penyajian yang diberikan tepat dengan waktu yang dijanjikan oleh pihak Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya Jawaban SS S N TS ST S Bob ot KET 42 28 27 3 0 409 Setuju 47 27 18 8 0 413 Setuju 69 16 15 0 0 454 45 26 20 9 0 407 Setuju 44 29 19 8 0 409 menjadikan tempat makan favorit kamu Apakah pihak rumah makan Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya sangat 57 22 20 1 0 435 45
memahami keinginan pelanggan Rata-rata 51 25 20 4,8 0 421 Sumber: Pengolahan Data Gambar 5.2. Grafik Hasil Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan Hasil pengolahan data terhadap keseluruhan pernyataan responden pada variabel kepuasan pelanggan terlihat bahwa untuk responden yang memberikan penilaian sangat ada sebanyak 53%, responden yang memberikan penilaian ada sebanyak 29% dan untuk responden yang memberikan penilaian netral ada sebanyak 11%, terhadap penilaian responden yang memberikan tidak ada sebanyak 7% dan yang memberikan penilaian sangat tidak tidak ada, bila melihat hasil rata-rata jawaban responden terlihat nilai rata-rata sebesar 421 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan mempersepsikan kepuasan mereka pada kategori sangat. 46
V.3 Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan V.3.1 Analisis Regresi Sederhana 1. Ringkasan Model (Koefesien Determinasi) Tabel dibawah ini menunjukkan besarnya koefisien determinasi yang berfungsi untuk mengetahui besarnya persentase variabel terikat (kepuasan pelanggan) yang dapat dijelaskan dengan menggunakan variabel bebas (kualitas produk). Koefesien determinasi digunakan untuk menghitung besarnya peranan atau pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model R Tabel 5.8. Model summary b R Square Adjusted Square 1.780 a.608.604 2.644 a. Predictors: (Constant), kualitas produk b. Dependent Variable: kepuasan pelanggan R Std. Error of the Estimate Dari analisis tabel diatas dapat diketahui bahwa angka R Square (angka korelasi yang dikuadratkan atau 0,780 2 ) sebesar 0,608. Angka R Square disebut juga sebagai Koefesien Diterminasi. Besarnya angka Koefesien Diterminasi 0,608 atau sama dengan 60,8%. Angka tersebut berarti bahwa sebesar 60,8% dari kepuasan pelanggan yang terjadi dapat dijelaskan dengan menggunakan kualitas produk. Sedang sisanya, yaitu 39,2% (100% - 60,8%) dapat dijelaskan oleh faktor-faktor penyebab lainnya. Dalam kasus diatas berarti faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang diprediksi semakin mengecil. Hal ini bermakna bahwa variabel-variabel yang dipilih sudah tepat. Perlu untuk diketahui bahwa besarnya R square berkisar antara 0 1 yang berarti semakin kecil besarnya R square, maka hubungan kedua variabel semakin lemah. Sebaliknya jika R Square semakin mendekati 1, maka hubungan variabel semakin kuat. 47
2. Koefisien Regresi Bagian ini menggambarkan persamaan regresi untuk mengetahui angka konstan dan uji hipotesis signifikansi koefisien regresi. Model Tabel 5.9. Coefficients a Unstandardized Coefficients B Std. Error Beta Standardized Coefficients 1 (Constant) 3.653 1.774 2.058.042 kualitas produk.562.046.780 12.320.000 a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan t Sig. Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS ver. 19.0 diperoleh bentuk persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut: Ŷ = a + bx Ŷ = 3,653 + 0,562 X Di mana : Y = kepuasan pelanggan X = kualitas produk Dari persamaan regresi tersebut terlihat bahwa pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah searah (positif), yang artinya bahwa peningkatan kualitas produk akan mengakibatkan peningkatan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan pada koefisien regresi atau nilai b dalam persamaan regresi tersebut yang menunjukkan angka positif sebesar 0,562. Arti persamaan regresi tersebut bahwa setiap peningkatan kualitas produk sebesar 1 akan 48
diikuti dengan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0,562. Demikian pula sebaliknya, jika kualitas makanan mengalami penurunan sebesar 1 maka kepuasan pelanggan pasti akan cenderung mengalami penurunan sebesar 0,562. Nilai koefisien a (intercept) sebesar 3.653 yang mempunyai arti apabila tidak terdapat kualitas produk (X=0), diperkirakan kepuasan pelanggan sebesar 3.653. 3. Pengujian hipotesis Uji t akan digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dan kualitas produk. Hipotesis H O = koefisien regresi tidak signifikan. Ha = koefisien regresi signifikan. Keputusan Jika t hitung < t table maka H O diterima. Jika t hitung > t table maka H O ditolak. Dari olah data SPSS didapat t hitung = 12,320 Untuk menghitung t table digunakan ketentuan sebagai berikut: - α = 0,05. - DF = (jumlah sampel 2) atau 100 2 = 98. - t table = 1,661 (hasil dari tabel t (lampiran). Karena t hitung (12,320) > t tabel (1,661), maka H0 ditolak, artinya koefisien regresi signifikan, berarti t hitung lebih besar dari t tabel. Karena t hitung lebih besar dari t tabel maka kualitas produk berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan grafik akan terlihat: 49
Gambar 5.3 Grafik Hasil Pengujian Hipotesis Karena t hitung jatuh di daerah penolakan, maka H O ditolak. Artinya koefisien regresi signifikan. Kesimpulannya, bahwa kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan. V.3.2 Analisis Korelasi Sederhana Tabel dibawah ini adalah hasil analisis korelasi sederhana menggunakan bantuan program SPSS v.19 yang berguna untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan. Jika ada, berapa besarnya hubungan kedua variabel tersebut: 50
Tabel 5. 10. Correlations kualitas produk Pearson Correlation kepuasan pelanggan Pearson Correlation kualitas makanan kepuasan pelanggan 1.780 ** Sig. (1-tailed).000 N 100 100 Sig. (1-tailed).000.780 ** 1 N 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). Dari analisis tabel diatas dapat diketahui bahwa besar hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan ialah 0,882. Artinya, hubungan kedua variabel tersebut sangat kuat. Korelasi positif menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan searah. Artinya, jika kualitas produk meningkat, maka kepuasan pelanggan sudah pasti semakin meningkat. Hubungan antara kualitas makanan dengan kepuasan pelanggan signifikan jika dilihat dari angka probabilitas (sig) sebesar 0,000 yang mana angka tersebut lebih kecil dari 0,05. Jika angka probabilitas < dari 0,05, artinya ada hubungan yang signifikan antara kedua variabel tersebut. 51