KUESIONER UNTUK PENYELENGGARA

BASELINE SURVEI PELAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN 2013 KUESIONER UNTUK PENYELENGGARA ID RESPONDEN (Diisi Petugas) Responden yang akan mengisi kuesioner ini adalah petugas/pelaksana/pegawai di bagian layanan masyarakat (front offices) di tiap-tiap Unit Pelayanan. Petugas yang dimaksud adalah orang yang tugas pokok fungsinya memberikan pelayanan/berinteraksi secara langsung dengan masyarakat yang sedang mengurus pelayanan. COV1. NAMA RESPONDEN : NAMA UNIT PELAYANAN COV2. Nama Unit Pelayanan COV3. Nama Jenis Pelayanan yang Diberikan COV4. Nama Instansi Penyelenggara (Direktorat/Badan/Pusat) ------------------------------------------------------------------------------ WAKTU PENGISIAN COV5. Waktu Pengisian Kuesioner COV6. Waktu Penyerahan/Pengembalian Kuesioner Tanggal/Jam / / 2013 Jam : : / / 2013 Jam : : Survey Kepuasan Pelayanan Publik Kementerian Kelautan dan Perikanan Kementerian Kelautan dan Perikanan (KKP) sedang melakukan survey untuk mendapatkan masukan dari para pegawai/pelaksana pelayanan di tiap Unit Pelayanan guna peningkatan kualitas pelayanan publik KKP di masa mendatang. Sasaran utama kegiatan ini adalah untuk mengetahui: (1) persepsi dan harapan para pegawai/pelaksana pelayanan terkait kinerja pemberian pelayanan publik di KKP (2) aspek-aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang dinilai baik dan yang masih perlu ditingkatkan oleh Unit-Unit Pelayanan Publik di KKP. Semua data dan informasi yang Ibu/Bapak sampaikan akan kami jaga kerahasiaannya, serta hanya dipergunakan untuk kepentingan internal KKP bagi perbaikan pelayanan publik di masa mendatang. Atas perhatian dan kerjasamanya diucapkan terima kasih. Baseline Survey Pelayanan Publik KKP, 2013 (Versi 7 Okt 2013) Halaman 1 dari 9

LK. INFORMASI UNIT PELAYANAN LK01 SEBUTKAN DASAR HUKUM PENDIRIAN UNIT PELAYANAN INI (NO SK MENTERI/DIRJEN/BADAN/PUSAT) ---------------------------------------------------------------------------------------------- 8. TIDAK TAHU 95. TIDAK ADA LK02 Alamat Lengkap Kantor/Unit Pelayanan LK03 Telepon/HP A. Telepon - IR. IDENTITAS RESPONDEN IR01. Usia B. Handphone - 1. tahun 8. TIDAK TAHU IR02. Jenis kelamin 1. Laki-laki 3. Perempuan IR03. Pendidikan tertinggi yang ditamatkan 01. Tidak lulus SD 02. SD/MI 03. SMP/MTs/sederajat 04. SMA/MA/sederajat 05. D1/D2/D3 IR04. IR05. Sebutkan nama jabatan Ibu/Bapak saat ini Berapa lama Ibu/Bapak menduduki jabatan yang sekarang? 06. D4/S1 07. S2/S3 08. Tidak/belum pernah sekolah 95. Lainnya: 1. tahun Baseline Survey Pelayanan Publik KKP, 2013 (Versi 7 Okt 2013) Halaman 2 dari 9

PL. PELAKSANAAN PELAYANAN Tempat Pelayanan PL01. Apakah proses pelayanan di loket [...] berlangsung cepat? PL02. Berapa jangka waktu penyelesaian layanan tersebut? PL03. Apakah waktu tersebut sesuai dengan ketentuan waktu yang ditetapkan? 1. Tidak sesuai PL04. Berapa jangka waktu penyelesaian layanan yang diharapkan/ideal? 1. Loket pendaftaran 1. Ya 3. Tidak 2. Loket pemeriksaan berkas 1. Ya 3. Tidak 3. Loket pembayaran 1. Ya 3. Tidak 4. Loket pengambilan berkas 1. Ya 3. Tidak Menit 1 2 3 4 Menit Menit 1 2 3 4 Menit Menit 1 2 3 4 Menit Jam 1 2 3 4 Jam PL05. Pada saat memberikan pelayanan kepada masyarakat, apakah Ibu/Bapak melakukan langkah-langkah berikut ini: KETERANGAN : 1 = TIDAK PERNAH 2 = JARANG 3 = KANDANG-KADANG 4= SELALU Standar Pelayanan : a. Memberikan salam (misalnya; selama pagi/siang) 1 2 3 4 b. Memberikan sapaan pelayanan (misal: ada yang bisa kami bantu, Ibu/Bapak?) 1 2 3 4 c. Menjelaskan persyaratan pelayanan 1 2 3 4 d. Menjelaskan tata cara/prosedur dan alur pelayanan 1 2 3 4 e. Menjelaskan besaran/jumlah biaya/tarif 1 2 3 4 f. Memberikan informasi tentang jangka waktu penyelesaian layanan 1 2 3 4 g. Memberikan penjelasan tentang penanganan pengaduan, saran & masukan 1 2 3 4 h. Menjelaskan tentang layanan informasi (call center, website, hotline) 1 2 3 4 i. Mengucapkan salam dan terima kasih kepada pengguna layanan 1 2 3 4 Baseline Survey Pelayanan Publik KKP, 2013 (Versi 7 Okt 2013) Halaman 3 dari 9

UP. PENGELOLAAN PENGADUAN UP01. Apakah terdapat Unit Pengaduan dan Keluhan Masyarakat? 1. Tidak Ada 2. Tidak Tahu UP02 Apakah keberadaan Kotak Saran/Pengaduan dimanfaatkan secara optimal? 1. Tidak Optimal 2. Tidak Tahu UP03. Apakah No telpon, atau email pengaduan masyarakat dimanfaatkan oleh masyarakat/pengguna layanan secara optimal? UP04. Apakah Prosedur/tata cara pengaduan masyarakat dijalankan secara efektif? UP05. Apakah keluhan/pengaduan dari masyarakat ditindak lanjuti oleh pejabat/petugas pengelola pengaduan masyarakat? 1. Tidak Optimal 2. Tidak Tahu 1. Tidak Efektif 2. Kurang Efektif 1. Tidak Pernah 2. Kadang-Kadang 3. Tidak Yakin (Mungkin) 4. Ya, Ada 3. Dimanfaatkan Optimal 4. Dimanfaatkan Sangat Optimal 3. Dimanfaatkan Optimal 4. Dimanfaatkan Sangat Optimal 3. Efektif 4. Sangat Efektif ditindak lanjuti ditindak lanjuti PI. PENGELOLAAN INFORMASI PI01. Menurut penilaian Ibu/Bapak, bagaimana tingkat kemudahan untuk memperoleh informasi-informasi berikut ini: KETERANGAN : 1 = SULIT 2. CUKUP SULIT 3 = MUDAH 4. SANGAT MUDAH Jenis-Jenis Informasi Pelayanan: a. Informasi biaya/tarif layanan 1 2 3 4 b. Informasi prosedur/alur pelayanan 1 2 3 4 c. Informasi persyaratan pelayanan 1 2 3 4 d. Informasi jangka waktu penyelesaian pelayanan (dokumen, rekomendasi, perizinan) 1 2 3 4 e. Informasi tata cara pengaduan/keluhan pelayanan 1 2 3 4 f. Informasi layanan (brousur/pamflet/leaflet) 1 2 3 4 Baseline Survey Pelayanan Publik KKP, 2013 (Versi 7 Okt 2013) Halaman 4 dari 9

PI02. Apakah Ibu/Bapak pernah mengikuti diklat teknis pelayanan publik dengan sumber biaya dari anggaran KKP? KE PI04 3. Kadang-kadang 4. Sering PI03. Jika Ya, apa nama diklat pelayanan publik yang pernah diikuti tersebut? PI04. Menurut Ibu/Bapak apakah KKP memiliki anggaran yang memadai untuk peningkatan kualitas SDM pelayanan publik? 1. Tidak memadai 2. Kurang memadai 3. Memadai 4. Sangat memadai PI05. Menurut Ibu/Bapak apakah KKP memiliki anggaran yang memadai untuk peningkatan kuantitas sarana & prasarana pelayanan (ruang pelayanan, perlengkapan, peralatan, dsb)? 1. Tidak memadai 2. Kurang memadai 3. Memadai 4. Sangat memadai PI06. Menurut Ibu/Bapak apakah KKP memiliki anggaran yang memadai untuk peningkatan kualitas sarana & prasarana pelayanan (kenyamanan ruang/gedung, teknologi, mutu perlengkapan, peralatan, dsb)? 1. Tidak memadai 2. Kurang memadai 3. Memadai 4. Sangat memadai PI07. Apakah ada program/kegiatan dari Unit Kerja ini untuk mengirimkan staf/pegawai mengikuti diklat teknis/bimtek pelayanan publik secara berkala? 1. Tidak Ada 2. Tidak Tahu 3. Tidak Yakin (Mungkin) 4. Ya, Ada PI08. Apakah di Unit Kerja ini memberikan penghargaan (dalam bentuk uang insentif/remunerasi) bagi pegawai/petugas yang dinilai berkinerja baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat? 3. Kadang-kadang 4. Sering PT. PENGAWASAN INTERNAL PT01. Apakah di Unit Pelayanan ini sudah memiliki SOP (Standar Operasional Prosedur) pelayanan? 1. Tidak Ada KE PT04 2. Tidak Tahu KE PT04 PT02. Apakah jumlah SOP yang dimiliki telah sesuai dengan kebutuhan? 1. Tidak sesuai PT03. Bagaimana penerapan SOP tersebut dalam pemberian pelayanan? 1. Tidak baik 2. Kurang baik PT04. Bagaimana kesesuaian penempatan pegawai dengan kompetensi yang dipersyaratkan? 1. Tidak sesuai 3. Tidak Yakin (Mungkin) KE PT04 4. Ya, Ada 3. Baik 4. Sangat baik Baseline Survey Pelayanan Publik KKP, 2013 (Versi 7 Okt 2013) Halaman 5 dari 9

PT05. Bagaimana Profesionalisme pegawai dalam memberikan pelayanan? 1. Tidak profesional 2. Kurang profesional PT06. Bagaimana kesesuaian antara jumlah pegawai dengan beban pekerjaan? 1. Tidak sesuai PT07 Bagaimana kesesuaian penerapan Standar Pelayanan Publik? 1. Tidak sesuai PT08. Bagaimana kesesuaian penerapan Maklumat Pelayanan Publik (Janji Pelayanan yang mengatur hak-kewajiban antara penyelenggara & pengguna layanan? 1. Tidak sesuai PT09. Bagaimana kesesuaian penerapan Alur atau Prosedur Pelayanan? 1. Tidak sesuai PT10. Bagaimana kesesuaian penerapan Biaya/Tarif Pelayanan? 1. Tidak sesuai PT11. Bagaimana kesesuaian penerapan Persyaratan Pelayanan? 1. Tidak sesuai PT12. Apakah Ibu/Bapak pernah melakukan suatu inovasi (menemukan suatu metode kerja, alat kerja baru) yang berdampak pada perbaikan kinerja pelayanan? KE PT14 PT13. Jika Ya,apa bentuk inovasi tersebut? PT14. Bagaimana kekompakan & kerjasama (teamwork) di Unit Pelayanan ini? 1. Tidak kompak 2. Kurang kompak PT15. Bagaimana kejelasan wewenang antar para pegawai/petugas dalam memberikan pelayanan pada masyarakat? 1. Tidak jelas 2. Kurang jelas PT16. Bagaimana sistem evaluasi kinerja pegawai di Unit Pelayanan ini? 1. Tidak obyektif 2. Kurang obyektif PT17. Bagaimana kejelasan tanggung jawab antar para pegawai/petugas dalam memberikan pelayanan pada masyarakat? 1. Tidak jelas 2. Kurang jelas 3. Profesional 4. Sangat profesional 8. Tidak Memiliki 8. Tidak Memiliki 8. Tidak Memiliki 3. Cukup sering 4. Sangat sering 3. Kompak 4. Sangat kompak 3. Jelas 4. Sangat jelas 3. Obyektif 4. Sangat obyektif 3. Jelas 4. Sangat jelas Baseline Survey Pelayanan Publik KKP, 2013 (Versi 7 Okt 2013) Halaman 6 dari 9

PT18. Bagaimana kesesuaian mutasi, rotasi dan promosi pegawai dengan prestasi dan kinerja pegawai? 1. Tidak sesuai BI. PERBAIKAN BISNIS INTERNAL BI01. Apakah pimpinan di Unit Pelayanan ini melakukan hal-hal berikut ini: a. Diskusi/bertukar pikiran dengan Ibu/Bapak terkait upaya perbaikan layanan kepada masyarakat? b. Melibatkan Ibu/Bapak dalam pengambilan keputusan terkait upaya perbaikan pelayanan? c. Meminta pendapat/usulan dari Ibu/Bapak terkait pemberian penghargaan bagi petugas pelayanan berprestasi? d. Memberikan kemudahan akses informasi guna mendukung pengembangan karir Ibu/Bapak? e. Memberikan motivasi kepada Ibu/Bapak untuk meningkatkan mutu pelayanan pada masyarakat? f. Menerima ide/gagasan/pikiran baru dari Ibu/Bapak guna melakukan inovasi pelayanan? PM. PENYULUHAN KEPADA MASYARAKAT PM01. Dalam upaya peningkatan kinerja, apakah Unit Pelayanan ini sering memberikan penyuluhan (sosialisasi) kepada masyarakat terkait upaya perbaikan pelayanan? PM02. Apakah berbagai kritik/masukan/keluhan dari masyarakat dijadikan dasar perbaikan penyelenggaraan pelayanan? Baseline Survey Pelayanan Publik KKP, 2013 (Versi 7 Okt 2013) Halaman 7 dari 9

PK. PELAYANAN KONSULTASI Berikut ini kami ingin menanyakan hal-hal terkait pelayanan konsultasi yang diberikan kepada masyarakat (pengguna layanan): PK01. Apakah di unit pelayanan ini terdapat layanan konsultasi untuk masyarakat (pengguna layanan)? PK02. Apakah keberadaan layanan konsultasi ini dimanfaatkan oleh pengguna layanan? PK03. Apakah hasil layanan konsultasi dijadikan pertimbangan oleh pimpinan untuk memperbaiki kualitas pelayanan? PK04. Apakah layanan konsultasi ini memiliki sumber daya manusia yang kompeten (profesional)? PK05. Apakah layanan konsultasi ini memiliki SOP (Standar Operasional Prosedur) yang memadai? 1. Tidak ada KE MK01 2. Ada, kurang berfungsi 1. Tidak kompeten 2. Kurang kompeten 1. Tidak memadai 2. Kurang memadai 3. Ada, berfungsi baik 4. Ada, berfungsi sangat baik 3. Cukup kompeten 4. Sangat kompeten 3. Memadai 4. Sangat memadai MASUKAN/SARAN & CATATAN : MK01. Berikan skala prioritas perbaikan pelayanan publik yang Ibu/Bapak pandang penting untuk segera dilakukan oleh Unit Pelayanan ini : Aspek Pelayanan Publik Nomor Urutan Prioritas a. Perbaikan Standar Pelayanan b. Penegasan Maklumat Pelayanan (Hak dan Kewajiban KKP dan Masyarakat Pengguna Layanan) c. Perbaikan Sistem Informasi Pelayanan d. Perbaikan Sarana, dan Prasarana Pelayanan e. Peningkatan Keterampilan dan Perbaikan Perilaku Petugas Pelayanan f. Perbaikan/Penyediaan Pelayanan Khusus (bagi ibu hamil / penyandang cacat / lanjut usia / ibu menyusui) g. Perbaikan Biaya/Tarif Pelayanan Baseline Survey Pelayanan Publik KKP, 2013 (Versi 7 Okt 2013) Halaman 8 dari 9

h. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan i. Pengelolaan Pengaduan j. Penilaian Kinerja SEKSI MS. MASUKAN/SARAN & CATATAN : MASUKAN/SARAN/CATATAN Baseline Survey Pelayanan Publik KKP, 2013 (Versi 7 Okt 2013) Halaman 9 dari 9