18 Juni. Survei IKM Periode April 2015

Transkripsi

1 18 Juni 2015 Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan survei yang dilakukan oleh Pusat Humas Pelayanan Informasi Publik. Survei IKM Periode April 2015

2 PEMBAHASAN A. Analisa Prosedur Pelayanan Informasi Kegiatan ini berupa survei online yang bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat atas pelayan informasi yang diberikan oleh Tim Pelayanan Informasi Publik Kementerian Perdagangan. Unit Pelayanan Informasi Kemendag mempunyai berbagai saluran informasi untuk memudahkan masyarakat memperoleh informasi yang diperlukan. Saat ini, masyarakat dapat mengajukan permohonan informasi dengan cara datang langsung ke Desk Informasi, melalui telepon, contact us, CMS, dan fax. Data identitas masyarakat yang melakukan permohonan informasi melalui saluran tersebut akan tercatat dalam sistem database pemohon informasi publik. Tim Pelayanan Informasi Publik kemudian menggunakan database tersebut untuk menyebarkan kuesioner survei melalui . Saat menjawab kuesioner survei, responden akan melengkapi data pribadi yang terdiri dari pendidikan, pekerjaan, usia, jenis kelamin, lokasi atau domisili, nomor telepon dan alamat . Responden kemudian menilai berbagai indikator terkait kepuasan pelayanan, yaitu: kemudahan persyaratan permohonan informasi publik, kedisiplinan/tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kecepatan petugas pelayanan, kejelasan informasi yang diberikan petugas pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan mendapatkan informasi, sistem yang disukai pemohon informasi, pengaduan kepada petugas pelayanan informasi, respondan bantuan petugas pelayanan, ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan, kenyamanan fasilitas ruang tunggu, kelengkapan sarana dan prasarana, tampilan website kepuasan masyarakat. Pada akhir survei responden diminta memberikan kritik dan saran untuk perbaikan layanan selanjutnya. Survei Kepuasan Masyarakat sampai bulan Juni 2015 telah dijawab oleh 280 responden. Dari hasil survei yang telah dilakukan oleh Tim Pelayanan Informasi Publik terdapat tingkat kepuasan dari pelayanan, dengan ini dapat disampaikan hasil serta analisa berupa identitas responden yang terdiri dari: 2

3 B. Hasil Survei a. Identitas Responden 1. Jenis Kelamin Sebanyak 59,29% responden adalah pria sedangkan 40,71% adalah wanita. Sedangkan pada survei November 2014 menyatakan bahwa 57,22% responden adalah pria sedangkan 42,78% adalah wanita. Dengan hal ini pemohon informasi publik pada survei April 2015 terlihat responden pria lebih mendominasi. 3

4 2. Usia 4

5 Usia dominan dari responden yang melakukan permohonan informasi ke Unit Pelayanan Informasi Publik adalah usia tahun sebesar 40,71%, usia tahun sebesar 16,43%, usia tahun sebesar 11,76%, dan usia tahun sebesar 11,07%. Sedangkan pada survei bulan November 2014 terdapat usia tahun yaitu sebesar 35,28%, usia tahun sebesar 21,39% dan 42.23% lainnya berusia lebih dari 30 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat dengan usia dewasa muda banyak semakin banyak yang berpartisipasi dalam survei kepuasan masyarakat. 5

6 3. Pendidikan Pada aspek Pendidikan terdapat 62,86% responden dari jenjang S1, 17,14% dari jenjang D1/D2/D3, 11,07% dari jenjang S3/S2, dan sebanyak 8,93% dari jenjang SMA/SMK. Dari data di atas dapat diketahui bahwa pemohon informasi publik paling banyak dari kalangan responden lulusan sarjana. 6

7 4. Pekerjaan Sebanyak 47,86% responden adalah Pegawai Swasta, 21,76% adalah Pelajar/Mahasiswa, 12,86% adalah PNS/TNI/POLRI, serta 17,50% adalah Wiraswasta/Usahawan. Sedangkan pada survei tahun 2014 terdapat sebanyak 50,56% responden adalah Pegawai Swasta, 19,17% adalah Pelajar/Mahasiswa, 9.72% adalah PNS/TNI/POLRI, serta 20,56% adalah Wiraswasta/Usahawan. Pada survei April 2015 ini jumlah wiraswasta/usahawan yang mengikuti survei masih mendominasi, walaupun tercatat turun 2,7% dari survei sebelumnya. Sementara itu, kalangan wiraswasta/usahawan tercatat mengalami peningkatan tertinggi yaitu sebesar 3,06%. Hal ini menjelaskan bahwa pegawai swasta dan Wiraswasta/Usahawan mendominasi dalam pertisipasi pada survei kepuasan masyarakat Kementerian Perdagangan. 7

8 5. Lokasi atau Domisili Sebanyak 135 responden berasal dari Jabodetabek, sedangkan 145 responden berasal dari luar Jabodetabek dan beberapa dari luar negeri. Ini menunjukkan bahwa permintaan informasi dari Jabodetabek dan luar Jabodetabek cukup seimbang, sehingga secara demografi permintaan info ke Unit Pelayanan Informasi Kemendag sudah cukup merata, tidak hnaya terspusat di Jabodetabek. 8

9 6. Nomor Telepon Terdapat 280 responden memberikan nomor telepon. 9

10 7. Alamat Sebanyak 276 responden memberikan alamat , sedangkan 4 responden tidak menjawab. 10

11 b. Pelayanan Petugas 8. Keramahan/Kesantunan Petugas Pelayanan Aspek ini menunjukkan hasil memuaskan. Terdapat 13,92% responden menjawab Sangat Ramah, dan 75,46% menjawab Ramah, sedangkan yang menjawab Kurang Ramah hanya sebesar 8,79% dan Tidak Ramah berjumlah 1,83%. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa petugas pelayanan telah melakukan pelayanan prima kepada pemohon informasi. 11

12 Perbedaan terlihat antara survei tahun 2014 dimana tingkat kesopanan petugas menurut responden adalah 82,72%. Dengan demikian, tingkat kesopanan dari petugas pelayanan naik sebesar 6,66%, yaitu dari 82,72% pada tahun 2014 menjadi 89,38% pada April Dan hal ini juga yang harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan oleh petugas Pelayanan Informasi di Kementerian Perdagangan. 12

13 9. Kejelasan Informasi yang Diberikan Petugas Pelayanan Dalam aspek ini sebanyak 60,81% responden mengatakan bahwa Unit Pelayanan Informasi Publik telah Jelas dalam memberikan keterangan saat pelayanan dan 15,75% responden menjawab Sangat Jelas. Tetapi masih terdapat responden yang menjawab Kurang Jelas yaitu 21,25%, serta 2,20% yang menjawab Tidak Jelas. Dibandingkan dengan survei 2014 sebanyak 29,74% responden mengatakan Kurang Jelas dan 5,25% menjawab Tidak Jelas terhadap informasi yang diberikan oleh petugas pelayanan, maka hal ini menunjukkan perubahan yang cukup signifikan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas. 13

14 Untuk menurunkan angka 23,44% terhadap ketidakjelasan informasi, petugas pelayanan informasi bisa lebih meningkatkan koordinasi dengan setiap unit yang ada di Kementerian Perdagangan, karena jawaban yang didapat merupakan disposisi dari unitunit terkait. Apabila koordinasi ditingkatkan, maka diharapkan dapat mengurangi ketidakjelasan informasi dan petugas pelayanan informasi mampu memberi kejelasan dan jawaban yang diberikan. 14

15 10. Kenyamanan Saat Melakukan Permohonan di Unit Pelayanan Informasi Publik Berdasarkan data pada diagram di atas terdapat 17,22% responden yang mengatakan Sangat Nyaman dan 62,27% responden yang menjawab Nyaman. Selain itu terdapat 18,68% responden yang mengisi Kurang Nyaman dan 1,83% responden menjawab Tidak Nyaman. Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa kenyamanan masyarakat pada saat melakukan permohonan informasi sudah memenuhi ekspektasi masyarakat. Untuk menurunkan jumlah responden yang menjawab kurang nyaman dapat dilakukan dengan melakukan riset terhadap keinginan responden di Unit Pelayanan Informasi Kementerian Perdagangan, serta menyediakan kotak kritik dan saran. 15

16 c. Sistem Permintaan Informasi 11. Kemudahan Persyaratan Permohonan Informasi Publik. Pada aspek ini, terdapat 10,50% responden yang mengatakan Sangat Mudah atas persyaratan permohonan informasi, 55,69% responden mengatakan bahwa mereka dengan Mudah memenuhi persyaratan permohonan informasi. Tetapi masih terdapat 25,07% responden yang mengatakan agak sulit, dan 8,75% responden yang mengatakan Sulit. 16

17 Hal ini mungkin disebabkan oleh kurangnya pengetahuan responden terhadap perbedaan Unit Pelayanan Informasi Publik dengan Inatrade. Dapat diketahui bahwa pelayanan informasi di Kementerian Perdagangan tidak dipungut biaya dan tidak ada syarat yang membebankan masyarakat. Terlepas dari itu semua, telah dibuktikan bahwa pada survei Maret 2014 terdapat 34,56% responden yang mengatakan cukup sulit mengikuti prosedur persyaratan permohonan informasi, sedangkan pada bulan November 2014 terjadi penurunan jumlah responden yang menjawab katagori cukup sulit menjadi 33,82% responden. Selain itu untuk menurunkan nilai 33,82% atas ketidakmudahan responden dalam menjalani prosedur, maka responden dapat lebih memahami atau bertanya kepada petugas Pelayanan Informasi tentang tata cara permintaan informasi serta SOP nya. 17

18 12. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan Informasi dengan Jenis Pelayanannya Pada aspek ini, sebanyak 72,09% responden mengatakan bahwa persyaratan pelayanan informasi telah Sesuai dengan jenis layanan, dan 10,47% mengatakan Sangat Sesuai. Tetapi masih terdapat sekitar 16,28% yang menjawab Kurang Sesuai dan 1,16% menjawab Tidak Sesuai. Berdasarkan database pada survei 2014 terdapat 66.18% responden yang menyatakan sesuai dengan informasi yang mereka butuhkan. Terdapat cukup penurunan nilai terhadap kesesuaian informasi, hal ini menandakan bahwa Unit Pelayanan Informasi telah konsisten memberikan informasi yang sesuai terhadap pemohon informasi. 18

19 Dalam hal ini responden dapat lebih mempelajari lagi jenis layanan yang ada di Unit Pelayanna Informasi serta mengetahui kategori informasi yang akan diminta. Dengan begitu, responden dapat dengan mudah menentukan jenis layanan yang ada di Unit Pelayanan Informasi. 19

20 13. Waktu yang Dibutuhkan untuk Mendapatkan Informasi Pada aspek waktu yang dibutuhkan oleh Unit Pelayanan, terdapat 55,43% responden menyatakan kurang dari 5 hari, dan sebanyak 33,72% menyatakan 6-12 hari. Sementara itu, 6,59% menyatakan hari, dan 4,26% mengatakan >17 hari. Dapat disimpulkan bahwa Unit Pelayanan Informasi telah menjawab dengan cepat, tidak lebih dari 10 hari kerja. Hal ini sejalan dengan amanat Undang-undang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Bab VI Pasal 22 (7) yang mengatakan bahwa Paling lambat 10 (sepuluh) hari kerja diterimanya permintaan, Badan Publik yang bersangkutan wajib menyampaikan pemberitahuan.... Untuk menghindari keterlambatan jawaban dapat dilakukan koordinasi lebih intensif terhadap unit yang berkaitan. 20

21 14. Sistem yang Disukai Pemohon Informasi 60,85% responden menyukai sistem Online melalui , kemudian 16,67% melalui sistem Online (menu contact us di Website Kemendag). Selanjutnya 5,43% menyukai sistem Telepon, dan 17,05% menyukai sistem Datang Langsung. Dibanding dengan hasil survei 2014, preferensi pemohon informasi pada pemanfaatan telepon menurun dari 11,21% menjadi 5,43%. Hal ini menunjukkan bahwa responden lebih menyukai sistem yang berhubungan dengan internet. 21

22 15. Alasan dari Jawaban No. 14 Berdasarkan data yang ada, 53,10% menyatakan bahwa alas an Lebih Efektif dan Efisien menjadi factor utama dalam pemilihan saluran informasi. Ini dapat menjadi acuan bagi Unit Pelayanan Informasi untuk lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan secara online. 22

23 16. Keadilan untuk Mendapatkan Pelayanan Informasi Pada aspek ini sebanyak 70,54% responden mengatakan petugas pelayanan informasi berlaku Adil dan 12,02% mengatakan Sangat Adil dalam memberikan pelayanan informasi. Disamping itu masih terdapat 16,67% responden yang mengatakan Kurang Adil serta 0,78% menjawab Tidak Adil. Hal ini dapat disimpulkan bahwa keadilan/kesetaraan dalam memperoleh informasi telah diterapkan oleh para petugas, dengan fakta 82,56% responden merasa telah mendapatkan keadilan dalam memperoleh informasi. Data ini meningkat 8,02% dari survei sebelumnya. Dimungkinkan para responden yang merasa tidak adil adalah saat pengajuan informasinya ditolak karena tidak dapat menjalankan sesuai prosedur pelayanan yang 23

24 berlaku, misalkan pemohon yang tidak mengisi data pribadi, maka petugas tidak dapat meneruskan permintaan informasi yang diminta. Hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, pada BAB VI mengenai Mekanisme Memperoleh Informasi serta Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik dan pada BAB V mengenai Standar Layanan Informasi Publik. 24

25 17. Kewajaran Biaya Fotokopi Sebanyak 13,18% responden mengatakan Sangat Wajar dengan adanya biaya fotocopi, meningkat 5,91% dari jumlah presentase tahun 2014, serta 62,02% responden menyatakan Wajar. Selain itu terdapat 21,71% responden menjawab Kurang Wajar, serta 3,10% responden menjawab Tidak Wajar. Perlu diketahui bahwa hal ini telah diatur pada Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2010 Tentang Standar Layanan Informasi Publik Pasal 27 (1) yang berbunyi Badan publik mengenakan biaya untuk mendapatkan salinan Informasi Publik seringan mungkin serta Pasal 27 (2) yang berbunyi Badan Publik menetapkan standar biaya perolehan 25

26 salinan Informasi Publik yang terdiri atas: a. biaya penyalinan Informasi Publik; b. biaya pengiriman Informasi Publik; c. biaya pengurusan izin pemberi Informasi Publik yang di dalamnya terdapat informasi pihak ketiga. Terlepas dari itu semua, Unit Pelayanan Informasi Publik selalu berusaha untuk memberikan biaya secara gratis kepada pemohon informasi. Dengan melihat bahwa tidak adanya biaya dalam aspek ini, maka dapat disimpulkan bahwa responden berasumsi adanya biaya untuk memperoleh informasi, padahal hingga saat ini Unit Pelayanan Informasi Kemendag tidak memungut biaya apapun dari pemohon. 26

27 18. Ketepatan Pelaksanaan Jam Operasional Pelayanan Sebanyak 8,91% responden menjawab bahwa petugas sudah Sangat Tepat dalam melaksanakan jadwal pelayanan dan 59,69% responden menjawab Tepat. Sementara itu, masih terdapat 30,23% responden menjawab Kurang Tepat serta 1,16% responden Tidak Tepat. Dari meningkatnya jumlah responden yang menyatakan sangat setuju dengan tepatnya jadwal waktu pelayanan sebanyak 2,24% dibandingkan survei tahun 2014, maka tampak perbaikan yang dilakukan petugas dapat dirasakan para pemohon informasi. Dan jumlah responden yang mengatakan Sangat Tidak Tepat menurun menjadi 5,20% dari tahun

28 d. Sarana dan Prasarana 19. Kenyamanan Fasilitas Ruang Tunggu di Unit Pelayanan Informasi Terdapat 16,60% responden menjawab Sangat Nyaman dan 71,54% responden menjawab Nyaman, 11,07% responden menjawab Tidak Nyaman serta 0,79% responden menjawab Tidak Nyaman. Dari hasil analisa di atas dapat disimpulkan bahwa fasilitas ruang tunggu Unit Pelayanan Informasi sudah diatas standar kenyamanan yaitu lebih dari 70%. Dan untuk menurunkan jumlah responden yang menjawab kurang nyaman dapat dilakukan dengan melakukan riset terhadap keinginan responden di Unit Pelayanan Informasi Kementerian Perdagangan. 28

29 20. Tampilan Website Kemendag Diketahui 9,06% responden mengatakan tampilan website Kementerian Perdagangan Sangat Baik dan terjadi peningkatan sebesar 0,49% dari hasil survei tahun Sejumlah 68,38% responden menjawab Baik, tetapi 9.88% responden memilih jawaban Kurang Baik dan 1,19% responden menjawab Tidak Baik. Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa tampilan website Kementerian Perdagangan termasuk katagori baik, karena 88,88% responden setuju bahwa tampilan website Kementerian Perdagangan termasuk baik. Hal ini mengalami peningkatan sebesar 8,57% dari survei tahun lalu. 29

30 21. Kecepatan Akses Website Kemendag Kecepatan akses website Kemendag sudah dinilai Cepat dengan melihat persentasenya sebesar 61,66%, dinilai Sangat Cepat oleh 15,81% responden. Tetapi masih terdapat 21,74% mengatakan Kurang Cepat dan 0.79% menjawab Tidak Cepat. Data di atas dapat disimpulkan bahwa kecepatan akses ke website Kementerian Perdagangan termasuk katagori cepat, karena sebanyak 77,47% responden setuju bahwa kecepatan akses ke website Kementerian Perdagangan termasuk cepat. 30

31 e. Persepsi Responden 22. Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Informasi Aspek kepuasan masyarakat terhadap pelayanan informasi di Kementerian Perdagangan, terdapat 12,00% responden menjawab Sangat Puas. Persentase ini meningkat 1,59% jika dibandingkan dengan hasil survei tahun Hal ini dikarenakan Unit Pelayanan Informasi Publik selalu memberikan pelayanan yang maksimal dan selalu melakukan perbaikan. Dapat kita lihat sejumlah 68,40% responden menjawab Puas. Tetapi masih terdapat 18,00% responden menjawab Kurang Puas dan 1,60% responden menjawab Tidak Puas. 31

32 Dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima telah diterapkan oleh Kementerian Perdagangan, hal ini dibuktikan dengan sebanyak 80,40% responden merasa puas / sangat puas. Dan untuk menurunkan jumlah responden yang kurang / tidak puas yaitu sebanyak 19,60% responden dapat dilakukan dengan meningkatkan lagi kualitas pelayanan informasi di Kementerian Perdagangan dengan selalu memberikan pelayanan maksimal terhadap pemohon informasi. Dengan hasil survei ini dapat dilihat bahwa kenaikan kepuasan responden meningkat dari 64,04% pada tahun 2014 menjadi 80,40% pada tahun Dapat dikatakan terjadi kenaikan yang cukup signifikan yaitu sebesar 15,36% 32

33 23. Kesesuain Pelayanan dengan Makhlumat Pelayanan Informasi Terdapat 15,20% responden menjawab Sangat Sesuai, 75,60% responden menjawab Sesuai dengan perbaikan, 8,40% responden memilih Kurang Sesuai, dan 0,80% berkata Tidak Sesuai. Jadi, dapat dikatakan bahwa sejumlah 90.80% mengatakan sesuai. Hal ini merupakan pencapaian yang memuaskan, dan diharapkan Unit Pelayanan Informasi Publik tetap dapat meningkatkan performa pelayanannya. 33

34 PENUTUP 24. Kritik dan Saran Adapun beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa kritik dan saran yang diberikan oleh responden adalah sebagai berikut: 1) Pelayanan informasi lebih ditingkatkan lagi khususnya melalui media telepon. 2) Pertahankan yang sudah baik, kembangkan yang belum optimal. 3) Lebih digencarkan lagi SOSIALISASI kepada masyarakat tentang cara-cara mengakses/mendapatkan informasi publik agar masyarakat dapat mengetahui bagaimana mereka dapat mengakses/mendapatkan informasi publik. 4) Berikan jawaban yg lebih tepat dan mudah untuk diakses atau berikan jawaban langsung tanpa harus dilempar ke jaringan yg lain. 34

35 5) Untuk pelayanan informasi secara online, disamping dengan penggunaan disarankan untuk menyediakan slot bagian dimana terdapat operator yang secara online dapat melayani keperluan informasi misalnya seperti menyediakan fitur chat informasi kemendag. Sekian dan terimakasih. 6) Harus lebih banyak membangun kemitraan dengan media baik nasional maupun internasional serta lebih intensif memberikan informasi kinerja Kemendag pada publik. 7) Pelayanan melalui sangat memuaskan. Respon yang diberikan cepat dan lengkap. Namun sebaiknya pelayanan langsung semakin ditingkatkan seperti adanya nomor urut bagi masyarakat yang ingin meminta informasi atau adanya layanan self-service di ruang tunggu UP Informasi Publik agar masyarakat dapat mencari informasi tanpa harus menunggu petugas yang melayani. 8) Memberikan pelayanan online 24 jam, contohnya online chat. 9) Perlengkap lagi data Informasi Publik dalam bentuk online di website Kementerian Perdagangan. 10) Lebih ditingkatkan lagi dalam pelayanan informasi secara langsung maupun online serta lebih cepat dalam menyajian khususnya yang online. 11) Mohon untuk mengoptimalkan peran contact us menu pada website kemendag dengan memberikan respon yang cepat atas pertanyaan dari masyarakat. bisa dikaji dengan Service Level Agreement selama 1x24 jam (contoh) 2. Mohon untuk membuat menu pengecekan lainnya, selain keagenan/distributor. intinya memperkaya informasi publik di website kemendag. 12) Memberikan layanan publik yang bebas pulsa. 13) User Interface di website Kementerian Perdagangan harus diperbaiki lagi agar lebih menarik. Dan tersedia website versi mobile-nya. 14) Birokrasi di Kemendag menjadi acuan bagi kementerian-kementerian lain dalam rangka pelayanan informasi publik. 15) Agar memberikan informasi lebih akurat tentang daftar perusahaan yang telah memperoleh ijin daftar pada Kemmendag. Lebih meningkatkan pelayanan yang sudah baik menjadi sangat baik... Terimakasih 35