BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan inovasi teknologi yang sangat pesat di dunia kecantikan saat ini, menjadikan klinik kecantikan menjadi sebuah kebutuhan untuk seluruh masyarakat yang membutuhkan jasa layanan ini. Bisnis kecantikan dari tahun ketahun semakin meningkat dan berkembang pesat seiring dengan perkembangan jaman. Selain itu juga didukung pula dengan hadirnya salon kecantikan murah dan sangat terjangkau oleh berbagai lapisan masyarakat hingga bisnis salon dengan segala layanan yang memberikan kepuasan kepada konsumennya. Dewasa ini kepuasan konsumen telah menjadi bagian intergral dalam misi dan tujuan sebagaian besar organisasi. Meningkatkan instensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan perilaku konsumen serta revolusi teknologi informasi merupakan sebagian di antara faktor yang mendorong organisasi bisnis dan non-bisnis untuk mengalihkan fokusnya ke arah costumer oriented. Menurut Musanto, (2004 : 125) Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama, 1
antara antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan konsumen dalam pernyataan misi. Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor manusia. Menurut Kotler dan Lee (2007:80) harga adalah salah satu alat pemasaran kunci yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan pemasarannya. Ini merupakan sesuatu yang berpengaruh kuat, sering kali merupakan faktor utama dalam keputusan pembelian konsumen. Perusahaan dalam memasarkan produknya menetapkan harga berdasarkan suatu kombinasi barang secara fisik ditambah beberapa jasa lain serta keuntungan yang di inginkan. Kombinasi produk yang sesuai dengan harga akan menimbulkan keputusan pembelian. Jika harga yang ditawarkan tidak sesuai dengan kualitasnya bisa saja konsumen akan beralih keproduk lain. Kualitas suatu produk menjadi salah satu aspek penting yang mempengaruhi konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian. Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan, kualitas merupakan sarana positioning utama pemasar (Kotler dan Armstrong 2008:272). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:273) menyatakan bahwa kualitas produk mempunyai dua dimensi, yaitu tingkat dan konsistensi.faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk. Pelanggan membeli jasa untuk menyelesaikan masalah kulit dan pelanggan memberikan nilai dalam proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai yang diberikan pelanggan berhubungan dengan benefit atau keuntungan yang akan di terimanya. 2
Pengertian tentang kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2000:52) adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau kelompok orang dimana masingmasing saling membutuhkan dan memiliki keterkaitan, oleh karena itu peranan dan fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberi pelayanan dan yang dilayani. Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Menurut Sutedja (2007:5) pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Berdasarkan uraian tersebut, dapat diketahui bahwa kualitas layanan dan kualitas produk bagi pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan dan minat pelanggan. Dalam jangka panjang minat pelanggan dapat dijadikan tujuan utama bagi perencanaan strategi pemasaran jasa klinik kecantikan. Disamping itu pada bagian ini juga dijelaskan hubungan antara pengaruh harga,kualitas layanan, kualitas produk 3
dengan kepuasan pelanggan. Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan dalam 4 bentuk hubungan langsung maupun tidak langsung dengan atau dimoderatori oleh kepuasan pelanggan juga semakin tinggi. Dengan semakin adanya perkembangan didunia pekerja maka sudah bisa kita lihat bahwa banyak kaum pria juga tidak kalah dengan wanita dalam menjaga kesehatan kulit wajahnya, Maka pada tanggal 19 Juli 1998 didirikanlah perawatan kecantikan kulit dengan nama LONDON BEAUTY CENTRE disingkat LBC di Jl. Poncowinatan 47 Yogyakarta.Semula kehadiran London Beauty Centre terdengar asing, namun karena kekhususan tidak ditemukan di tempat lain maka LBC langsung mendapatkan tempat di hati kaum perempuan. Berita kehadiran LBC cepat meluas kemana-mana. Di era 90an akhir meski komunikasi digital belum meluas, nama LBC menyebar cepatnya ke seluruh Indonesia. Perkembangan usaha yang pesat ini kemudian melahirkan klinik LBC di 23 kota dengan 30 cabang di seluruh Indonesia. klinik LBC cabang medan berdiri pada tahun 2006 dengan mengadopsi konsep LBC pusatnya. Sederetan nama baru bermunculan, termasuk berubah dari salon menjadi klinik kecantikan yang menyediakan jasa konsultasi dokter.mulai melayani sektor ini dengan memberikan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang baik yang dapat menjawab kebutuhan wanita dan pria dalam hal kesehatan dan kecantikan kulit. Tuntutan hidup masyarakat modern yang menyebabkan segala sesuatu hanya dapat dinilai secara materi dan bersifat fisik semata. Demikian hal ini dapat dilihat dan disimpulkan pandangan sebagian besar masyarakat menganggap bahwa wanita 4
mempunyai kesempurnaan jika memiliki wajah yang cantik, berkulit mulus dan halus serta bersinar, dengan tubuh yang langsing dan ideal. Pertumbuhan kecantikan industri di medan saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Hal ini ditandai dengan bermunculannya salon kecantikan atau klinik kecantikan sebagai salah satu sarana pelayanan kosmetika untuk masyarakat luas. Seperti, Natasha skin care, yang menawarkan jasa perawatan kulit: skin care diantaranya dengan skin facial, kemudian jasa perawatan tubuh: body care, harga produk di natasha skin care dimulai dari facial wash Rp 65.000 skin toner nya Rp 35.000 produk cream dari Rp 115.000 Rp 200.000. London Beauty Center (LBC), yang menawarkan jasa perawatan kulit: untuk jerawat, memutihkan wajah,. Selain itu terdapat klinik kecantikan yang dibuka dan ditangani secara langsung oleh dokter spesialis kulit. Dengan harga harga cream produk LBC dari mulai Rp 99.000 Rp 120.000, sabun cuci muka (facial wosh) mulai Rp 44.000 Rp 55.000 harga yang di berikan LBC tergantung dengan kondisi wajah Konsumen dan untuk konsultasi ke dokter gratis yang relatif murah dan tidak terlalu mahal klinik kecantikan LBC memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan, tertutama bagi pelajar maupun mahasiswa bisa melakukan perawatan dengan harga yang murah akan tetapi tumbuhnya minat dan perhatian masyarakat untuk menggunakan produk dan perawatan kulit tidak akan muncul dengan sendirinya jika tidak terdapat kepuasan di hati masyarakat atau pelanggan. 5
Berikut merupakan data dari pengunjung London Beauty Center Medan berdasarkan data yang diperoleh peneliti yang kemudian diolah dalam tabel sebagai berikut. 1200 1000 800 600 400 200 Jumlah pengunjung 0 Gambar 1.1 Chart Jumlah Pengunjung London Beauty Center Medan (Periode Januari 2015 Desember 2015) Tabel 1.2 Top Brand Indeks 2015 kategori Klinik Kecantikan/ Perawatan Kulit MEREK TBI TOP Natasha Skin Care 26.1% TOP Erha Clinic 21.8% TOP Klinik Dr. Eva Mulia 5.1% Miracle Skin Care 4.8% London Beauty Center 3.5% Estetika 3.1% Sumber: www.topbrand-award.com 6
Berdasarkan tabel di atas disimpulkan bahwa klinik kecantikan london beauty center memang masih kalah dibandingkan dengan beberapa dari klinik kecantikan lainnya, akan tetapi hal lain yang diperoleh peneliti berbeda dengan data top brand, dimana setelah peneliti melakukan observasi, dari segi harga, pelayanan karyawan London Beauty Centre serta banyaknya konsumen yang melakukan antrian di klinik kecantikan London Beauty Centre, dan ini menjadi sebuah fenomena yang membuat peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Centre. 1.2. Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang yang telah dijelaskan di atas maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: Apakah ada pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Centre? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan antara lain adalah: Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Center. 7
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini : a. Bagi London Beauty Centre Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi London Beauty Centre, dalam menentukan harga, dan kualitas produk dimasa mendatang sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya dikalangan masyarakat umumnya? b. Bagi Departemen Manajemen Sebagai referensi dan informasi mahasiswa jurusan manajemen dalam melakukan penelitian berikutnya dengan variabel diluar yang sudah diteliti pada Klinik kecantikan London Beauty Centre. c. Bagi Peneliti Untuk meningkatkan pengetahuan dan wawasan mengenai sejauh mana pengaruh harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan pada klinik kecantikan London Beauty Centre? d. Bagi Pihak Lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan ataupun referensi untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam seperti kredibilitas customer service untuk menciptakan kepuasaan pelangan maupun tentang produk sejenisnya. 8