Pengendalian Pelanggan POLITEKNIK MUADZAM SHAH JABATAN PENDIDIKAN POLITEKNIK KEMENTERIAN PENDIDIKAN TINGGI PMS-PK-PS-03 DISEDIAKAN OLEH DILULUSKAN OLEH NAMA SAHARRUDIN BIN MOHAMED DR SHAMSURI BIN ABDULLAH JAWATAN PEGAWAI PERHUBUNGAN AWAM PENGARAH POLITEKNIK MUADZAM SHAH TARIKH 16 NOVEMBER 2017 17 NOVEMBER 2017
Pengendalian Pelanggan 1.0 OBJEKTIF Prosedur ini disediakan untuk memastikan maklum balas pelanggan yang berkaitan dengan pemberian perkhidmatan pendidikan dikendalikan dalam masa dua (2) minggu bagi aduan yang boleh diselesaikan di peringkat PMS supaya perkhidmatan yang diberi dapat memenuhi kehendak dan kepuasan hati pelanggan. 2.0 SKOP Prosedur ini digunakan oleh Politeknik Muadzam Shah semasa mengendalikan semua maklum balas pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan. 3.0 RUJUKAN 3.1 Manual Kualiti: 3.2 PMS-PK-PS-01 Kajian Semula Pengurusan 3.3 Buku Panduan Pengambilan & Pengurusan Pelajar. 1
Pengendalian Maklumbalas Pelanggan Tarikh Berkuatkuasa 04/01/2018 4.0 DEFINISI Maklum balas yang diterima dalam bentuk aduan dan cadangan. Pelanggan Individu yang menjadi pelanggan iaitu staf, pelajar dan stakeholder yang terlibat secara langsung dan tidak langsung dalam perkhidmatan di Politeknik Muadzam Shah. Pelanggan Secara Lisan Maklum balas yang diterima melalui telefon, pelanggan datang sendiri dan maklum balas yang diterima dari sesi perjumpaan / dialog. Secara Bertulis Maklum balas yang diterima melalui surat rasmi, faksimili, peti cadangan, e-maklumbalas, mel elektronik dan media cetak. Sahih Maklum balas yang berkaitan dengan Sistem Pengurusan Kualiti dan mempunyai bukti yang menyokong kepada maklum balas. Kaji Selidik Kaedah yang digunakan untuk mengumpul data bagi mendapatkan maklum balas pelanggan. Pengurus Aduan adalah pegawai yang dilantik oleh Ketua Pengarah Jabatan Penerangan Malaysia bagi menjalankan tugas di Politeknik Muadzam Shah. 2
5.0 CARTA ALIR CARTA ALIRAN KERJA 1 PROSES KERJA : Pelanggan (MBP) Mula Pengarah / WP / Ketua Jabatan / Ketua Unit / Pengarah / WP / Ketua Jabatan / Ketua Unit / Terima maklum balas daripada pelanggan. Hantar maklum balas kepada dalam tempoh 3 hari bekerja. Cop tarikh terima pada Borang Pelanggan (Lampiran 1) dan rekodkan pada borang Rekod Pelanggan (Lampiran 3). Hantar maklum balas tersebut kepada Ketua Jabatan / Ketua Unit berkaitan. Ketua Jabatan / Ketua Unit Tidak Sahih Ya Teliti dan semak kesahihan maklum balas yang diterima. Jika maklum balas tidak sahih, maklumkan kepada secara bertulis dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh cop terima. Jika maklum balas sahih, jalankan siasatan ke atas maklum balas dan menyediakan laporan hasil siasatan dalam Borang Siasatan Pelanggan (Lampiran 2) serta mengemukakan kepada dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh cop terima. Teliti laporan siasatan dan memaklumkan status maklum balas kepada pelanggan dalam tempoh 2 minggu dari tarikh cop terima. Pengarah Bagi aduan yang tidak boleh diputuskan di peringkat Politeknik, kemukakan laporan hasil siasatan kepada Pengarah. Pengarah membentangkan laporan hasil siasatan kepada Ketua Pengarah JPP / Kajian Semula Pengurusan (Pusat) untuk memutuskan bentuk tindakan yang akan dilaksanakan. Menyediakan Laporan Analisis Pelanggan untuk tujuan Kajian Semula Pengurusan. Tamat
CARTA ALIRAN KERJA 2 PROSES KERJA : Kaji Selidik Terhadap Perkhidmatan Dan Kemudahan Mula Uruskan dan pastikan kaji selidik terhadap perkhidmatan dan kemudahan dilaksanakan dua kali setahun. Analisis data kaji selidik dengan menggunakan teknik statistik yang sesuai. Sediakan laporan analisis kaji selidik. Hantar laporan analisis kaji selidik kepada Pengurus Kualiti 2 minggu sebelum KSP berlangsung. Bentangkan laporan analisis kaji selidik dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. Pengarah Laksanakan tindakan yang sewajarnya ke atas hasil kaji selidik tersebut. Tamat
6.0 REKOD KUALITI Bil. Nama Rekod Tempoh Simpanan Lokasi Lampiran 1. Rekod Maklum Balas Pelanggan 1 Tahun 1 2. Rekod Siasatan Pelanggan 1 Tahun 2 3. Laporan Maklum Balas Pelanggan 2 Tahun 3 4. Rekod Kaji Selidik 1 Tahun 5. Laporan Analisis Kaji Selidik 2 Tahun 6. Laporan Analisis Pelanggan 2 Tahun
LAMPIRAN 1 Prosedur Kualiti ADUAN DAN MAKLUM BALAS PELANGGAN No Rujukan Tarikh Kuatkuasa No Keluaran : No Pindaan : 01 00 BORANG ADUAN DAN KENYATAAN ADUAN / MAKLUM BALAS PELANGGAN KEGUNAAN PEJABAT KENYATAAN ADUAN & MAKLUM BALAS PELANGGAN Tarikh Terima: Tarikh dihantar ke Unit: Tindakan: Nama Pelanggan Tarikh Aduan Tarikh Tindakan Diambil: Alamat Tarikh Tindakan Selesai: No Tel/ Fax E-Mail Varifikasi oleh: PS-03(1) (20-11-2017)
LAMPIRAN 2 No. Rujukan : Tarikh Terima Aduan : BORANG SIASATAN (Sila hantar kepada Pegawai dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh terima) A. MAKLUMAT ADUAN B. PUNCA-PUNCA MAKLUM BALAS C. TINDAKAN PEMBETULAN Diisi oleh Pegawai Siasatan Jabatan/Unit Tandatangan : Nama & Cop : Disemak oleh Ketua Jabatan/Ketua Unit Tandatangan : Nama & Cop : Tarikh : Tarikh : KEGUNAAN UNIT PERHUBUNGAN AWAM D. SEMAKAN TERHADAP TINDAKAN C Disemak oleh Pegawai Tandatangan & Cop : Tarikh : PS-03(2) (20-11-2017)
LAMPIRAN 4 JADUAL MENENTUKAN SAIZ SAMPEL N S N S N S 10 10 220 140 1,200 291 15 14 230 144 1,300 297 20 19 240 148 1,400 302 25 24 250 152 1,500 306 30 28 260 155 1,600 310 35 32 270 159 1,700 313 40 36 280 162 1,800 317 45 40 290 165 1,900 320 50 44 300 169 2,000 322 55 48 320 175 2,200 327 60 52 340 181 2,400 331 65 56 360 186 2,600 335 70 59 380 191 2,800 338 75 63 400 196 3,000 341 80 66 420 201 3,500 346 85 70 440 205 4,000 351 90 73 460 210 4,500 354 95 76 480 214 5,000 357 100 80 500 217 6,000 361 110 86 550 226 7,000 364 120 92 600 234 8,000 367 130 97 650 242 9,000 368 140 103 700 248 10,000 370 150 108 750 254 15,000 375 160 113 800 260 20,000 377 170 118 850 265 30,000 379 180 123 900 269 40,000 380 190 127 950 274 50,000 381 200 132 1,000 278 75,000 382 210 136 1,100 285 1,000,000 384 Nota : N = Bilangan keseluruhan S = Saiz sample
LAPORAN KEBERKESANAN TINDAKAN ADUAN PELANGGAN LAMPIRAN 3 Bil. No. Rujukan Tarikh Maklum Balas Diterima Nama Pelanggan Tarikh Pemantauan Keberkesanan Tindakan (Selepas 6 Bulan) Keberkesanan Tindakan Status Tindakan PS-03 (3) (20-11-2017)