BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI 5.1 Kesimpulan Niat pembelian kembali konsumen pada suatu produk barang ataupun jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Selain menjadi produk yang dikenal dan dapat dipercaya oleh konsumen, produk barang ataupun jasa tersebut memiliki keunikan dan kelebihan yang dapat memberikan perbedaan dengan produk pesaing. Dalam penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya beragam pilihan produk jasa penerbangan serta persaingan antar maskapai penerbangan komersial berjadwal yang menawarkan produk jasa penerbangan dengan pelayanan penuh. Garuda Indonesia merupakan salah satu maskapai penerbangan nasional dengan konsep pelayanan penuh yang memiliki program loyalitas pelanggan dengan nama Garuda Miles. Program loyalitas pelanggan Garuda Miles merupakan salah satu program penting bagi Garuda Indonesia untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan sebuah strategi pemasaran keterhubungan yang berpusat kepada pelanggan dan bertujuan untuk membina kesetiaan pelanggan serta dapat meningkatkan pendapatan perusahaan, peningkatan kepedulian merek dan kepuasan pelanggan, sehingga berdampak positif kepada loyalitas pelanggan dan niat pembelian kembali kepada produk ataupun jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia. 84
Persepsi nilai pelanggan dan persepsi nilai program memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang baik akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan yang baik dapat berpengaruh pada niat pembelian kembali pelanggan atau konsumen. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, loyalitas pelanggan merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling kuat pada niat pembelian kembali pelanggan atau konsumen anggota Garuda Miles pada produk dan jasa Garuda Indonesia. Hasil penelitian ini juga mengindikasikan bahwa Garuda Indonesia harus memperhatikan variabel persepsi nilai pelanggan, persepsi nilai program dan kepuasan pelanggan khususnya para anggota Garuda Miles agar dapat meningkatkan niat pembelian kembali pelanggan atau konsumen anggota Garuda Miles pada produk dan jasa Garuda Indonesia. Berdasarkan hasil uji F juga dapat disimpulkan bahwa variabel persepsi nilai pelanggan, persepsi nilai program, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara bersama-sama mempengaruhi niat pembelian kembali pelanggan Garuda Indonesia khususnya para anggota Garuda Miles. Hasil analisis menunjukkan bahwa persepsi nilai pelanggan dan persepsi nilai program memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kemudian kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara simultan memiliki pengaruh pada niat pembelian kembali produk dan jasa Garuda Indonesia. Besarnya koefisien determinasi berganda atau Adjusted R 2 pada model pertama adalah 0,671. Hal ini menunjukkan bahwa 67,1% kepuasan pelanggan 85
Garuda Indonesia dapat dijelaskan oleh variabel persepsi nilai pelanggan dan persepsi nilai program dan sisanya 32,9% dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian. Pada model kedua adalah 0,649, hal ini menunjukkan bahwa 64,9% loyalitas pelanggan Garuda Indonesia dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan dan sisanya 35,1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. Pada model ketiga adalah 0,692, hal ini menunjukkan bahwa 69,2% niat pembelian kembali produk dan jasa pelanggan Garuda Indonesia dapat dijelaskan oleh variabel loyalitas pelanggan dan sisanya 30,8% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. Pada model keempat adalah 0,332, hal ini menunjukkan bahwa 33,2% loyalitas pelanggan Garuda Indonesia dapat dijelaskan oleh variabel persepsi nilai program dan sisanya 66,8% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. Pada model kelima adalah 0,493, hal ini menunjukkan bahwa 49,3% niat pembelian kembali produk dan jasa pelanggan Garuda Indonesia dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan dan sisanya 50,7% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. Penelitian yang telah dilakukan merupakan modifikasi dari penelitian yang telah dilakukan oleh Ranjbarian et al (2012) dengan judul penelitian: Analisis citra merek, persepsi kualitas, kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali pada pasar raya di Iran. Hasil dalam penelitian ini mengindikasi bahwa persepsi kualitas pasar raya di Iran mempengaruhi citra toko, kepuasan pelanggan dan niat pembelian kembali. Dan juga kepuasan pelanggan mempengaruhi niat pembelian kembali. Lebih 86
dari itu, citra merek dari toko mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini juga sejalan dengan penelitian Mosavi dan Ghaedi (2012) dengan judul penelitian: Peran dari persepsi nilai dalam menjelaskan kepercayaan dan niat pembelian kembali dalam pembelanjaan secara elektronik atau e-shopping. Dalam penelitiannya yang menginvestigasi efek dari berbagai dimensi dari persepsi nilai antara lain nilai moneter, nilai kenyamanan, nilai emosional, dan nilai sosial dan pengorbanan yang dirasakan pada kepuasan pelanggan dan mengeksplorasi dampak dari kepuasan pelanggan pada kepercayaan dan niat pembelian kembali. Penemuan mengungkap bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh nilai moneter, nilai kenyamanan, nilai emosional dan nilai sosial. Selain itu, penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar dampak dari kepuasan pelanggan adalah kepercayaan dan niat pembelian kembali. 5.2 Keterbatasan Penelitian Keterbatasan dalam penelitian ini adalah: 1) Niat pembelian kembali pelanggan pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia dalam penelitian ini dimungkinkan adanya beban biaya dan pembelian diberikan oleh pihak kedua kepada pelanggan dikarenakan sebagai pilihan penerbangan korporasi dan adanya alasan pengadaan fasilitas. Selain itu, berdasarkan hasil analisis Adjusted R 2 menunjukkan bahwa 67,1% kepuasan pelanggan Garuda Indonesia dapat dijelaskan oleh variabel persepsi nilai pelanggan dan persepsi nilai program dan sisanya 32,9% dijelaskan oleh variabel lain di luar model 87
penelitian. Kemudian nilai sebesar 64,9% loyalitas pelanggan Garuda Indonesia dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan dan sisanya 35,1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. Nilai sebesar 69,2% niat pembelian kembali produk dan jasa Garuda Indonesia dapat dijelaskan oleh variabel loyalitas pelanggan dan sisanya 30,8% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. Kemudian nilai sebesar 33,2% loyalitas pelanggan Garuda Indonesia dapat dijelaskan oleh variabel persepsi nilai program dan sisanya 66,8% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. Dan nilai sebesar 49,3% niat pembelian kembali produk dan jasa Garuda Indonesia dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan dan sisanya 50,7% dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian. 2) Penelitian ini hanya dilakukan pada para anggota aktif Garuda Miles Garuda Indonesia sehingga hasil penelitian tidak dapat digeneralisasikan ke semua pelanggan Garuda Indonesia dan produk dan jasa penerbangan lainnya. 5.3 Implikasi Penelitian ini masih memiliki keterbatasan dan kekurangan, maka pada penelitian yang akan datang disarankan hal-hal sebagai berikut: 1) Implikasi manajerial: bagi pihak Garuda Indonesia, penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi bagi pihak Garuda Indonesia untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan niat pembelian kembali produk dan jasa Garuda Indonesia dan dapat menjadi 88
bahan pertimbangan dalam menetapkan strategi pemasaran agar menjadi lebih baik di masa mendatang sehingga dapat lebih mengungguli para pesaing di industri jasa penerbangan komersial baik dalam skala nasional, regional dan internasional. 2) Implikasi bagi penelitian selanjutnya: disarankan untuk penelitian selanjutnya hendaknya dapat memakai variabel lain atau menambahkan variabel lain seperti kualitas produk, kualitas pelayanan, peran sumberdaya dan lain-lain sebagai variabel bebas untuk penelitian tentang kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan niat pembelian kembali produk dan jasa Garuda Indonesia. Penelitian selanjutnya juga dapat dilakukan penelitian pada beberapa produk dan jasa dalam industri penerbangan lainnya yang memiliki program loyalitas pelanggan sehingga dapat diperoleh kesimpulan yang lebih umum. 89