VI. HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Karakteristik Umum Konsumen Restoran Karimata Karakteristik konsumen yang dipilih adalah konsumen Restoran Karimata yang sedang berada di lokasi penelitian pada saat survey berlangsung. responden dalam penelitian ini berjumlah 70 orang. Karakteristik umum konsumen dapat dijelaskan dengan variabel jenis kelamin, alamat atau daerah asal, usia, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, dan rata-rata pendapatan per bulan atau uang saku (pelajar atau mahasiswa). 6.1.1 Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian, responden Restoran Karimata sebanyak 40 orang (57,14 persen) berjenis kelamin perempuan dan 30 orang (42,86 persen) berjenis kelamin laki-laki dapat dilihat pada Tabel 7. Berdasarkan penelitian terdahulu, jenis kelamin perempuan lebih banyak mengkonsumsi produk daripada laki-laki. Hal itu dikarenakan Restoran Karimata bisa dijadikan pilihan bagi lakilaki atau perempuan untuk dapat menikmati hidangan pada restoran ini serta tempat ini juga cocok untuk bertemu dengan relasi bisnis. Tabel 7. Sebaran dan Presentase Responden Restoran Karimata Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Perempuan 40 57,14 Laki-laki 30 42,86 Total 70 100 6.1.2 Domisili Responden yang mengunjungi Restoran Karimata umumnya didominasi oleh orang yang berdomisili di Luar Bogor yaitu sebanyak 36 orang (51,43 persen). Hal ini dikarenakan tempat tinggal responden yang letaknya berbatasan dengan Bogor dan letak Restoran Karimata yang strategis yang berada dekat dengan pintu tol yang mengarah ke Jakarta, Bogor dan Kedung Halang. Responden yang berdomisili di Bogor tidak jauh berbeda dengan responden dari luar Bogor yang datang ke Restoran Karimata yaitu sebanyak 34 orang (48,57 persen) dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Alamat atau Domisili Daerah Asal Bogor 34 48,57 Luar Bogor 36 51,43 6.1.3 Usia Total 70 100 Pada Tabel 10 dapat dilihat bahwa responden Restoran Karimata di dominasi oleh orang yang telah berusia 25-35 tahun yaitu sebanyak 33 orang (47,14 persen) diikuti oleh usia 36-50 tahun sebanyak 18 orang (25,71 persen) lalu oleh usia 19-24 tahun sebanyak 14 orang (20 persen). Hal ini dapat dilihat pada Tabel 9 bahwa responden yang mengunjungi Restoran Karimata beragam usianya. Berdasarkan hasil penelitian ini melihat dari penelitian terdahulu Ginting (2009) terdapat kesamaan bahwa banyaknya usia 25-35 tahun yang melakukan kunjungan ke Restoran Karimata dikarenakan usia yang masih produktif serta tingkat mobilitas yang tinggi. Rata-rata pengunjung restoran ini adalah pegawai kantoran yang dimana mereka sengaja berkunjung untuk makan bersama dengan teman ataupun dengan relasi bisnisnya. Tabel 9. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Usia Usia (Tahun) 16-18 1 1,43 19-24 14 20 25-35 33 47,14 36-50 18 25,71 51-65 4 5,71 Total 70 100 6.1.4 Tingkat Pendidikan Berdasarkan hasil penelitian bahwa responden Restoran Karimata didominasi oleh konsumen dengan tingkat pendidikan Sarjana sebanyak 48 orang (68,57 persen) lalu Pascasarjana sebanyak 11 orang (15,71 persen), ini dapat dilihat pada Tabel 10. Pada penelitian ini mempunyai kesamaan dengan Putriana (2010) bahwa lebih banyak responden Restoran Karimata yang datang dengan
tingkat pendidikan Sarjana. Hal ini dikarenakan bahwa responden Restoran Karimata merupakan orang-orang yang berpendidikan. Semakin tinggi tingkat pendidikan responden maka akan semakin tinggi pula pengetahuan responden mengenai produk yang akan dikonsumsi. Responden yang tingkat pendidikan tinggi dengan mempunyai informasi yang cukup dapat mempengaruhi proses keputusan pembelian dan juga dapat mempengaruhi pola hidup dan gaya hidup seseorang dalam mengkonsumsi suatu produk. Tabel 10. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pendidikan Terakhir SD 1 1,43 SMP 1 1,43 SMA 2 2,86 Diploma/ Akademi 7 10 Sarjana 48 68,57 Pascasarjana 11 15,71 Total 70 100 6.1.5 Status Pernikahan Mayoritas responden Restoran Karimata telah menikah dengan responden sebanyak 43 orang (61,43 persen) dan responden yang belum menikah sebanyak 27 orang (38,57 persen) yang dapat dilihat pada Tabel 11. Hal ini memliki kesamaan dengan penelitian terdahulu Putriana (2010) dan Ginting (2010) yaitu responden Restoran Karimata yang telah menikah dikarenakan banyak ibu rumah tangga yang bekerja di luar rumah yang menyebabkan tidak memiliki banyak waktu untuk menyediakan makanan di dalam rumah. Responden yang sudah menikah biasanya mengunjungi restoran bersama dengan keluarga sedangkan responden yang belum menikah biasanya mengunjungi restoran bersama teman, atau rekan kerja (kolega).
Tabel 11. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Menikah 43 61,43 Belum Menikah 27 38,57 Total 70 100 6.1.6 Pekerjaan Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden Restoran Karimata memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yang sebanyak 37 orang (52,86 persen) yang dikuti oleh pegawai negeri sipil sebanyak 13 orang (18,57 persen). Pada penelitian ini mempunyai kesamaan dengan penelitian Putriana (2010) dan Sianturi (2010) bahwa mayoritas pada penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta karena berdasarkan letak lokasi restoran yang strategis untuk bertemu dan berdiskusi bersama relasi bisnis dan koleganya. Alasan lain dalam melakukan pembelian adalah aktifitas diluar rumah yang tinggi serta mencari tempat yang suasananya nyaman untuk berkumpul dan berdiskusi dengan koleganya. Tabel 12. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 11 15,71 Pegawai Negeri Sipil 13 18,57 Pegawai Swasta 37 52,86 Wiraswasta 5 7,14 Pensiunan 2 2,86 Ibu Rumah Tangga 2 2,86 Tidak/Belum Bekerja 0 0 Total 70 100 6.1.7 Pendapatan atau Uang Saku Pendapatan atau uang saku rata-rata per bulan responden berkaitan erat dengan latar belakang pekerjaan responden, hal ini dapat dilihat pada Tabel 13. Mayoritas rata-rata pendapatan atau uang saku per bulan responden yaitu lebih besar dari Rp 4.500.000 sebanyak 30 orang (42,86) dikuti oleh responden yang memiliki pendapatan atau uang saku per bulan sebesar Rp 1.500.000 Rp
2.499.999 sebanyak 13 orang (18,57 persen), responden dengan pendapatan per bulan atau uang saku per bulan sebesar Rp 2.500.000 Rp 3.499.999 sebanyak 11 orang (15,71 persen), responden dengan pendapatan atau uang saku per bulan sebesar Rp 500.000 Rp 1.499.999 sebanyak 7 orang (10 persen), responden dengan pendapatan atau uang saku per bulan sebesar Rp 3.500.000 Rp 4.500.000 sebanyak 6 orang (8,57 persen) dan responden dengan pendapatan atau uang saku per bulan sebesar kurang dari Rp 500.000 sebanyak 3 orang (4,29 persen). Rata-rata pendapatan atau uang saku per bulan pada penelitian ini dalam pembahasan sebelumnya bahwa responden yang banyak mengunjungi restoran ini merupakan dari kalangan pegawai swasta. Hal ini dapat menunjukkan bahwa Restoran Karimata ditujukan untuk kelompok kalangan menengah atas. Tabel 13. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Pendapatan atau Uang Saku Pendapatan Per Bulan (Rp) < 500.000 3 4,29 500.000-1.499.999 7 10 1.500.000-2.499.999 13 18,57 2.500.000-3.499.999 11 15,71 3.500.000-4.500.000 6 8,57 > 4.500.000 30 42,86 Total 70 100 6.2 Proses Keputusan Pembelian Proses pengambilan keputusan konsumen menurut Engel (1995) terdiri dari lima tahapan, yaitu tahap pertama pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan tahap kelima adalah hasil pembelian. Pada penelitian ini juga menganalisis proses pemgambilan keputusan konsumen Restoran Karimata dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan setiap tahapan dalam proses keputusan pembelian konsumen. 6.2.1 Pengenalan Kebutuhan Tahap pertama dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan aktual yang sesuai
dengan situasi konsumen sekarang dan keadaan yang diinginkan konsumen (Engel,1995). Pada Restoran Karimata pengenalan kebutuhan memerlukan informasi yang cukup untuk mengetahui alasan atau motivasi konsumen dalam mengunjungi restoran tersebut. Pada Tabel 14 menunjukkan bahwa alasan atau motivasi konsumen untuk berkunjung ke Restoran Karimata mencari menu yang khas dan unik. Berdasarkan hasil penelitian sebanyak 43 orang (61,43 persen) motivasi berkunjung ke Restoran Karimata yaitu mencari menu yang khas dan unik dan 16 orang (22,86 persen) sebagai sekedar ingin mencoba. Berdasarkan hasil dari penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian Sianturi (2010) yang menjadi alasan atau motivasi dalam mengunjungi restoran adalah harga yang mudah terjangkau. Perbedaan tersebut dikarenakan perbedaan tempat, waktu, dan keadaan perekonomian. Motivasi responden makan diluar rumah yang berkunjung ke Restoran Karimata karena ingin mencari menu yang khas dan unik yang didominsi oleh responden yang berusia 25-35 tahun sebanyak 20 orang, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 21 orang, memiliki status sudah menikah sebanyak 27 orang, dan berdomisili di luar Bogor sebanyak 24 orang. Hal ini menunjukkan bahwa aktifitas seseorang lebih banyak dilakukan di luar rumah dan ingin mencari menu yang khas dan unik untuk dicicipi agar menemukan kepuasan tersendiri dalam merasakan hidangan. Faktor yang mempengaruhi dalam keputusan ini adalah faktor usia, status pernikahan, dan domisili. Tabel 14. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Motivasi untuk Makan di Luar Rumah Motivasi Makan di Luar rumah Sekedar ingin mencoba 16 22,86 Sebagai penunjang gaya hidup 5 7,14 Mencari menu yang khas dan unik 43 61,43 Mencari tempat yang nyaman 6 8,57 Total 70 100 Selain informasi mengenai alasan atau motivasi kunjungan konsumen, tahap pengenalan kebutuhan juga memerlukan informasi mengenai manfaat yang dicari oleh konsumen dalam mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran
(luar rumah). Berdasarkan hasil penelitian menujukkan bahwa sebanyak 38 orang (54,29 persen) manfaat yang dicari oleh konsumen dalam mengunjungi dan pembelian di restoran adalah memenuhi kebutuhan sebagai makanan selingan dan 18 orang (25,71 persen) sebagai memenuhi kebutuhan makanan utama. Hasil dari penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian Putriana (2010) bahwa manfaat yang dicari oleh konsumen dalam mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran adalah konsumen mencari manfaat mudah/tidak repot dari mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran (luar rumah). Hal ini terjadi dikarenakan perbedaan lokasi, perbedaan waktu, dan perbedaan perekonomian. responden yang mencari manfaat makan di luar rumah yang sebagai kebutuhan sebagai makanan selingan mayoritas berusia 25-35 tahun sebanyak 20 orang dan berstatus sudah menikah sebanyak 29 orang serta memiliki pekerjaan sabagai pegawai swasta. Tabel 15. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Manfaat Makan di Luar Rumah Manfaat yang dicari dari makan di luar rumah Memenuhi kebutuhan makanan utama 18 25,71 Memenuhi kebutuhan sebagai makanan 38 54,29 selingan Pemenuhan gizi 5 7,14 Memenuhi kebutuhan akan simbol status sosial 9 12,86 (prestise) Total 70 100 Tahapan pengenalan kebutuhan pada Restoran Karimata bahwa sebagian besar responden mencari menu yang khas dan unik serta memenuhi kebutuhan sebagai makanan selingan. Hal ini dikarenakan pada karakteristik konsumen pada berusia 25-35 tahun, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan berstatus sudah menikah, sehingga memiliki sedikit aktifitas di dalam rumah serta responden ingin mencicipi menu-menu yang unik dan berbeda dari restoran lainnya. 6.2.2 Pencarian Informasi Tahapan setelah pengenalan kebutuhan dalam proses pengambilan keputusan konsumen adalah pencarian informasi. Pencarian informasi mulai
dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Pencarian informasi dibedakan menjadi dua bagian yaitu pencarian internal dan pencarian eksternal. Pencarian internal dilakukan pada tahap awal dalam mengingat kembali semua informasi yang ada dalam ingatan, biasanya mengingat berbagai produk atau merek yang dapat memecahkan masalah atau kebutuhan. Pencarian eksternal adalah proses pencarian informasi mengenai berbagai produk dan merek, pembelian, maupun konsumsi kepada lingkungan konsumen. Konsumen akan mencari informasi di dalam ingatannya dan mencari informasi dari luar ingatannya. Dalam penelitian ini menganalisis pencarian informasi mengenai sumber informasi utama yang didapatkan konsumen dan fokus perhatian konsumen dalam mengunjungi Restoran Karimata. Berdasarkan pada Tabel 16 menunjukkan bahwa sumber informasi utama mengenai Restoran Karimata sebagian besar didominasi oleh teman sebanyak 52 orang (74,29 persen), dan anggota keluarga sebanyak 11 orang (15,71 persen). Hasil penelitian ini memiliki kesamaan dengan semua penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa teman merupakan sumber informasi yang efektif dalam merekomendasikan restoran. Karakteristik konsumen yang menjadikan teman sebagai sumber informasi utama yaitu mayoritas umur responden berusia 25-35 tahun sebanyak 30 orang dan memiliki status sudah menikah sebanyak 30 orang. Hal ini dikarenakan konsumen banyak memiliki pengetahuan dan pengalaman mengenai produk dan lebih mudah dipercaya karena adanya pengalaman nyata dari orang lain serta pencarian informasi lebih cepat untuk disampaikan. Tabel 16. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Sumber Informasi Utama Sumber informasi utama untuk alternatif tempat makan Teman 52 74,29 Anggota Keluarga 11 15,71 Kenalan 1 1,43 Iklan cetak (brosur) 3 4,29 Media cetak (majalah/koran) 3 4,29 Total 70 100
Setelah mendapatkan informasi mengenai Restoran Karimata, konsumen akan mencari informasi lain mengenai fokus perhatian yang terdapat dalam informasi tersebut pada Restoran Karimata. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 17 yang menjadi fokus perhatian utama dalam sumber informasi adalah cita rasa sebanyak 47 orang (67,14 persen) dan kenyamanan tempat sebanyak 15 orang (21,43 persen). Hasil dari penelitian ini memiliki kesamaan dengan semua penelitian terdahulu bahwa cita rasa merupakan fokus perhatian dari sumber informasi. Konsumen yang berusia 25-35 tahun dan memiliki perkerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 30 orang menjadikan cita rasa sebagai fokus perhatian yang utama dalam memilih restoran. Hal ini disebabkan oleh konsumen mempunyai kualitas cita rasa yang tinggi dan konsumen sudah merasa bosan dengan menu-menu yang sudah umum yang ada di restoran-restoran lainnya. Tabel 17. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Fokus Perhatian dari Sumber Informasi Fokus perhatian dari sumber informasi Lokasi restoran 7 10,00 Harga yang ditawarkan 0 0 Cita Rasa 47 67,14 Pelayanan restoran 1 1,43 Kenyamanan tempat 15 21,43 Total 70 100 Tahapan pencarian informasi mengenai Restoran Karimata yang didapatkan dari responden sebagian besar berasal dari teman dan yang menjadi fokus perhatian dalam pencarian informasai mengenai Restoran Karimata adalah cita rasa. Hal ini dikarenakan karakteristik konsumen yang berusia 25-35 tahun dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yang mendapatkan informasi lebih cepat dan mudah melalui temannya. Informasi tersebut bisa mempengaruhi konsumen untuk mendatangi Restoran Karimata. 6.2.3 Evaluasi Alternatif Tahapan setelah pengenalan kebutuhan dan pencarian informasi tahapan selanjutnya adalah tahapan evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan
proses mengevaluasi pilihan produk dan merek dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Pada proses evaluasi alternatif, konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah. Evaluasi alternatif ada dikarenakan banyaknya alternatif pilihan yang muncul pada diri konsumen. Berdasarkan hasil penelitian bahwa pada Tabel 18 menunjukkan bahwa pertimbangan awal dalam mengunjungi restoran didominasi oleh cita rasa menu sebanyak 50 orang (71,43 persen) dan suasana restoran sebanyak 10 orang (14,29 persen). Pertimbangan ini menunjukkan bahwa suatu restoran menawarkan produk utamanya yaitu makanan dan minuman dan menjaga kualitas dari rasa makanan dan minuman tersebut. Dalam hal ini cita rasa menu pada makanan merupakan hal yang terpenting dalam menentukan proses keputusan pembelian. Hasil penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian Putriana (2010) bahwa pertimbangan awal dalam memilih restoran adalah cita rasa produk yang ditawarkan perusahaan. Pertimbangan awal dalam memilih restoran memiliki karakteristik konsumen pada cita rasa menu yang mayoritas berusia 25-35 tahun sebanyak 25 orang, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 30 orang dan berstatus sudah menikah. Hal ini disebabkan oleh konsumen mempunyai kualitas cita rasa yang tinggi dan konsumen sudah merasa bosan dengan menu-menu yang sudah umum yang ada di restoran-restoran lainnya. Tabel 18. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Pertimbangan Awal dalam Memilih Restoran Pertimbangan awal dalam memilih restoran Cita rasa menu 50 71,43 Lokasi yang strategis 6 8,57 Suasana restoran 10 14,29 Pelayanan yang memuaskan 1 1,43 Tampilan luar restoran 3 4,29 Total 70 100 Berdasarkan pada Tabel 19 menunjukkan bahwa atribut yang dipertimbangkan dalam memilih Restoran Karimata adalah cita rasa yang khas
sebesar 47 orang (67,14 persen) dan lokasi strategis sebanyak 15 orang (21,43 persen). Hal ini menunjukkan bahwa restoran ini mengungguli cita rasa yang khas untuk makanan dan minuman daripada lokasi yang strategis karena konsumen merasa puas dengan hidangan yang disajikan. Selain itu, bahan yang digunakan selalu segar. Penelitian ini memiliki kesamaan dengan semua penelitian terdahulu bahwa cita rasa yang khas pada atribut yang dipertimbangakan dalam mengunjungi lokasi penelitian. Konsumen yang menilai cita rasa yang khas menjadi hal yang penting dalam perhatian konsumen pada pemilihan Restoran Karimata yang mayoritas berusia 25-35 tahun sebanyak 22 orang, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan berstatus sudah menikah sebanyak 28 orang. Hal ini disebabkan bahwa konsumen ingin mencari suatu yang baru dan tidak ada di tempat yang lain. Tabel 19. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Atribut yang Dipertimbangkan dalam Memilih Restoran Karimata Atribut yang dipertimbangkan dalam memilih Restoran Karimata Cita rasa yang khas 47 67,14 Lokasi yang strategis 15 21,43 Pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan 1 1,43 Kenyamanan tempat 5 7,14 Penampilan bangunan dan dekorasi 2 2,86 Total 70 100 Tahapan evaluasi alternatif pada penelitian ini bahwa responden Restoran Karimata yang menjadi atribut pertimbangan awal dalam memilih restoran adalah cita rasa menu dan atribut yang menjadi pertimbangan dalam memilih Restoran Karimata adalah cita rasa yang khas. Hal tersebut dapat terlihat pada karakteristik konsumen Restoran Karimata adalah memiliki pekerjaan pegawai swasta, yang berusia 25-35 tahun dan memiliki status sudah menikah. 6.2.4 Keputusan Pembelian Tahapan selanjutnya pada proses keputusan pembelian adalah tahap pembelian. Tahapan pembelian ini dilakukan setelah melakukan tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Tahap
pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara membayarnya. Tahapan pembelian pada penelitian ini diberikan pertanyaan yang berkaitan dengan cara memutuskan pembelian di Restoran Karimata, faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian, frekuensi konsumen melakukan pembelian dalam satu bulan, waktu kunjungan konsumen, dan jumlah uang yang dikeluarkan konsumen ketika melakukan pembelian produk pada Restoran Karimata. Berdasarkan informasi yang terdapat pada Tabel 20 sebanyak 31 orang (44,29 persen) memutuskan untuk mengunjungi Restoran Karimata secara mendadak dan sebesar 17 orang (24,29 persen) mengunjungi Restoran Karimata dengan tergantung situasi. Penelitian ini memiliki kesamaan dengan Putriana (2010) bahwa konsumen memutuskan untuk mengunjungi restoran adalah terencana. Berbeda dengan Ginting (2009) dan Sianturi (2010) bahwa konsumen untuk memutuskan melakukan kunjungan ke restoran adalah tergantung situasi. Karakteristik konsumen dalam memutuskan mengunjungi restoran karena terencana yang didominasi oleh konsumen yang telah memiliki usia 25-35 tahun sebanyak 13 orang, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan telah menikah. Hal ini dikarenakan bahwa restoran ini menawarkan harga untuk segmentasi kalangan menengah ke atas dimana kalangan tersebut memiliki daya beli dengan finansial yang mencukupi. Sehingga wajar bahwa sebagaian besar konsumen yang mengunjungi Restoran Karimata merencanakan dari awal dengan jumlah finansial yang telah disiapkan. Selain itu, tempat yang nyaman dan strategis yang letaknya dipinggir jalan tol sehingga memudahkan konsumen untuk mengunjungi Restoran Karimata untuk berkumpul dengan teman atau kolega bisnisnya.
Tabel 20. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Cara Memutuskan Untuk Mengunjungi Restoran Karimata Cara memutuskan untuk mengunjungi Restoran Karimata Terencana (sudah direncanakan dari awal 31 44,29 Tergantung situasi (jika sedang ingin) 17 24,29 Mendadak (minat berkunjung dirasakan saat 16 22,86 melewati/membicarakan/mendengar Ikut-ikutan teman 6 8,57 Total 70 100 Sumber informasi yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian adalah teman sebanyak 38 orang (54,28 persen), insiatif sendiri sebanyak 16 orang (22,86 persen) dan keluarga sebanyak 16 orang (22,86 persen) yang dapat dilihat pada Tabel 21. Pada penelitian ini memiliki perbedaan dengan Ginting (2009) bahwa sumber informasi yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian adalah insiatif sendiri. Putriana (2010) dan Sianturi (2010) memiliki persamaan dengan penelitian ini bahwa sumber informasi yang mempengaruhi dalam melakukan pembelian adalah teman. Karakteristik konsumen dalam memutuskan pembelian karena teman yang rata-rata usianya 25-35 tahun, telah menikah dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Hal ini dikarenakan pada hasil sebelumnya pada pencarian informasi bahwa sumber informasi utama dalam memilih Restoran Karimata adalah teman dan umumnya konsumen yang berkunjung ke Restoran Karimata bersama teman atau rekan kerja untuk sekedar makan siang atau makan malam. Selain itu, informasi dari teman merupakan sumber informasi yang efektif melalui word of mouth karena konsumen lebih mudah percaya karena adanya pengalaman yang nyata dari orang lain. Tabel 21. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Sumber Informasi yang Mempengaruhi Sumber yang mempengaruhi Inisiatif sendiri 16 22,86 Keluarga 16 22,86 Teman/Kolega 38 54,28 Iklan/promosi 0 0 Total 70 100
Sumber informasi lain dalam tahap pembelian yang dapat mempengaruhi proses keputusan pembelian adalah frekuensi kunjungan dalam satu bulan terakhir yang terdapat pada Tabel 22. Pada Tabel 22 menunjukkan bahwa frekuensi responden dalam mengunjungi Restoran Karimata sebanyak satu kali dalam satu bulan dengan jumlah 43 orang (61,43 persen) dan 21 orang (30 persen) yang berkunjung ke Restoran Karimata sebanyak 2-3 kali dalam sebulan. Karakteristik konsumen pada frekuensi kunjungan ke Restoran Karimata dalam satu bulan sebanyak satu kali mayoritas berusia 25-35 tahun sebanyak 20 orang, telah menikah dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Hal ini dikarenakan konsumen memikirkan dari faktor kesehatan yang mana produk pada restoran ini mengggunakan bahan baku yang segar. Pada penelitian ini memiliki kesamaan dengan Sianturi (2010) bahwa frekuensi berkunjung ke lokasi penelitian sebanyak satu kali dalam satu bulan. Tabel 22. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Dalam Satu Bulan Frekuensi kunjungan dalam satu bulan 1 kali 43 61,43 2-3 kali 21 30 4-5 kali 4 5,71 > 6 kali 2 2,86 Total 70 100 Tabel 23 menunjukkan bahwa hari berkunjung yang dilakukan konsumen dalam melakukan pembelian di Restoran Karimata adalah tidak tentu harinya baik hari libur maupun hari kerja dengan jumlah konsumen sebanyak 30 orang (42,86 persen). Dengan konsumen sebanyak 21 orang (30 persen), konsumen melakukan kunjungan pada hari kerja. Pada keputusan ini dipengaruhi oleh usia responden yang berada diantara 25-35 tahun sebanyak 16 orang, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta dan telah menikah. Hal ini dikarenakan lokasi yang strategis yaitu dekat dengan pintu tol sehingga memudahkan konsumen untuk datang kembali bersama teman atau keluarga pada hari kerja maupun hari libur. Selain itu, suasana restoran begitu nyaman untuk bertemu dan berkumpul dengan keluarga, teman atau relasi bisnis. Pada penelitian ini memiliki kesamaan dengan penelitian
Sianturi (2010) bahwa konsumen yang melakukan pembelian pada lokasi penelitian tidak tentu harinya baik hari libur maupun hari kerja dikarenakan konsumen datang sesuka hati mereka dan tidak mengenal waktu. Tabel 23. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Hari Berkunjung Hari berkunjung Hari Kerja 21 30 Hari Libur 19 27,14 Tidak Tentu 30 42,86 Total 70 100 Berdasarkan waktu kunjungan konsumen ke Restoran Karimata, mayoritas konsumen datang pada waktu sore hari sebanyak 26 orang (37,14 persen) dan pada malam hari sebanyak 25 orang (35,72 persen). Keputusan ini dipengaruhi oleh karakteristik konsumen yang telah memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak 10 orang, telah menikah dan berusia sekitar 25-35 tahun sebanyak 14 orang. Hal ini dikarenakan aktifitas yang begitu tinggi yang dijalankan konsumen sebagai pegawai swasta sehingga setelah pulang kantor singgah ke Restoran Karimata untuk makan malam. Pada penelitian ini berbeda dengan penelitian Sianturi (2010) bahwa konsumen yang mengunjungi lokasi penelitian dilakukan pada siang hari dikarenakan pada umumnya yang berkunjung adalah para pekerja untuk makan siang dan pengunjung mall. Perbedaan tersebut dikarenakan perbedaan lokasi dan perbedaan karakteristik konsumen. Tabel 24. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Waktu Kunjungan Waktu kunjungan Siang hari 19 27,14 Sore hari 26 37,14 Malam hari 25 35,72 Total 70 100 pengeluaran konsumen pada saat melakukan pembelian di Restoran Karimata berjumlah lebih dari Rp 100.000 sebanyak 56 orang (80 persen), kurang dari Rp 50.000 sebanyak 7 orang (10 persen) dan Rp 50.000- Rp 100.000 sebanyak 7 orang (10 persen) yang dapat dilihat pada Tabel 25. Hal ini
terjadi karena mayoritas konsumen yang berkunjung ke Restoran Karimata berusia 25-35 tahun sebanyak 32 orang, telah menikah dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yang dimana segmentasi pasar untuk Restoran Karimata adalah kalangan kelas menengah keatas. Tabel 25. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Pengeluaran pada saat makan di Restoran Karimata pengeluaran pada saat makan di Restoran Karimata < Rp 50.000 7 10 Rp 50.000 - Rp 100.000 7 10 >Rp100.000 56 80 Total 70 100 Tahapan pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik konsumen. Hal ini dilihat dari cara memutuskan untuk mengunjungi Restoran Karimata yaitu dengan cara merencanakan dari awal dan yang mempengaruhi dalam memutuskan untuk melakukan kunjungan ke Restoran Karimata adalah teman. Hal ini dikarenakan dari status pernikahan konsumen Restoran Karimata yang telah menikah dan rata-rata telah memiliki usia diantara 25-35 tahun yang memiliki pemikiran cukup matang dalam melakukan keputusan. Selain itu, frekuensi kunjungan dalam satu bulan adalah satu kali, hari berkunjung lebih banyak tidak tentu harinya, waktu kunjungan yang banyak dikunjungi adalah sore hari, dan jumlah pengeluaran pada saat melakukan pembelian pada Restoran Karimata yaitu lebih dari Rp 100.000. Keputusan pembelian ini dipengaruhi oleh faktor dari karakteristik konsumen yang sebagian besar adalah kalangan pegawai swasta yang memiliki banyak waktu untuk kegiatan di luar rumah dibandingkan di dalam rumah. 6.2.5 Pasca Pembelian (Hasil) Tahapan selanjutnya setelah tahap pembelian adalah tahap pasca pembelian atau bisa dikatakan tahap evaluasi alternatif pasca pembelian dan merupakan tahap terakhir pada tahap proses keputusan konsumen. Proses ini bisa juga disebut sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap
konsumsi produk yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli produk dan mengkonsumsi ulang produk tersebut ataupun sebaliknya. Berdasarkan informasi pada Tabel 26 menunjukkan bahwa konsumen Restoran Karimata merasa puas setelah menikmati menu yang dihidangkan sebanyak 67 orang (95,71 persen) dan konsumen yang merasa tidak puas sebanyak 3 orang (4,29 persen). Hal ini dikarenakan pihak Restoran Karimata memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen dan menyajikan produk dengan baik. Karakteristik konsumen yang merasa puas setelah menikmati menu yang disajikan oleh Restoran Karimata memiliki usia antara 25-35 tahun sebanyak 31 orang, memiliki pendidikan terakhir sarjana, dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Hal ini dikarenakan faktor usia, pendidikan dan pekerjaan yang sudah mempunyai pemikiran yang matang dalam menentukan pilihan ketika konsumen berkunjung ke Restoran Karimata sehingga konsumen merasa puas mengenai hidangan, tempat dan suasana restoran yang diberikan oleh pihak restoran. Tabel 26. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Tingkat Kepuasan Setelah Menikmati Menu di Restoran Karimata Tingkat Kepuasan Puas 67 95,71 Tidak Puas 3 4,29 Total 70 100 Berdasarkan pada hasil penelitian, respon konsumen jika harga menu produk di Restoran Karimata mengalami kenaikan, maka sebagian besar konsumen sebanyak 60 orang (85,71 persen) tetap berkunjung dan membeli produk Restoran Karimata dan sebanyak 7 orang (10 persen) konsumen beralih ke restoran yang harganya lebih murah, dapat dilihat pada Tabel 27. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen memiliki loyalitas yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan oleh Restoran Karimata. Usia merupakan salah satu faktor karakteristik konsumen yang mempengaruhi keputusan ini dan mayoritas
konsumen yang mempengaruhi keputusan ini memiliki usia diantara 25-35 tahun sebanyak 27 orang. Tabel 27. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Reaksi Jika Harga Menu Meningkat Respon konsumen jika harga menu produk di Restoran Karimata Meningkat Tetap berkunjung 60 85,71 Tidak berkunjung 3 4,29 Beralih ke restoran yang lebih murah 7 10 Total 70 100 Tahap pascapembelian selanjutnya adalah konsumen akan merekomendasikan atau mempromosikan Restoran Karimata kepada orang lain atau tidak. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 28 yang menyatakan bahwa konsumen merekomendasikan Restoran Karimata kepada orang lain sebanyak 68 orang (97,14 persen) dan konsumen yang tidak merekomendasikan Restoran Karimata sebanyak 2 orang (2,86 persen). Hal tersebut karena konsumen merasa puas dengan pelayanan dan produk yang disediakan oleh Restoran Karimata dan faktor usia yang dapat mempengaruhi keputusan ini karena mengajak teman dalam mengunjungi Restoran Karimata. Berdasarkan penelitian Puriana (2010) konsumen memiliki kesamaan dalam merasakan kepuasan pada pelayanan yang disediakan pada lokasi penelitian dan bersedia merekomendasikan lokasi penelitian yang dikunjungi kepada orang lain. Tabel 28. Sebaran dan Responden Restoran Karimata Berdasarkan Tindakan akan Merekomendasikan Restoran Karimata ke Orang Lain Merekomendasikan Restoran Karimata kepada orang lain Ya 68 97,14 Tidak 2 2,86 Total 70 100 Berdasarkan hasil pada pascapembelian bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan dan produk yang disediakan oleh Restoran Karimata, tetap berkunjung jika harga yang ditawarkan mengalami kenaikan dan bersedia merekomendasikan kepada orang lain. Hal ini dapat dilihat pada faktor usia yang
mempengaruhi keputusan ini dan sebagian besar konsumen bekerja sebagai pegawai swasta sehingga banyak merekomendasikan kepada teman atau relasi bisnisnya. 6.3 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen 6.3.1 Indeks Kepuasan Konsumen Pengukuran terhadap kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk perusahaan agar perusahaan bisa menentukan tujuan di masa yang akan datang dan dapat mengetahui tingkat kinerja dari suatu atribut. Dalam penelitian ini perhitungan yang digunakan pada tingkat kepuasan konsumen yaitu metode Customer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan pada metode Customer Satisfaction Index (CSI) menggunakan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja atribut pada Restoran Karimata. Pada Tabel 29 dapat dilihat bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di Restoran Karimata adalah 73,16 persen. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh dari nilai weight average total dibagi dengan skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala lima dan dikalikan 100 persen. Berdasarkan indeks kepuasan konsumen, nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Karimata sebesar 73,16 persen yang berada pada rentang kriteria puas. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Karimata sebesar 73,16 persen yang berada pada kriteria puas, yang mana sisanya sebesar 26,84 persen konsumen belum merasa puas secara keseluruhan atas kinerja yang dilakukan oleh pelayanan Restoran Karimata. Oleh karena itu, Restoran Karimata perlu memperbaiki kinerja pada atribut-atribut yang hasilnya belum mencapai secara maksimal. Untuk memperbaiki kinerja yang hasilnya belum mencapai secara maksimal, dapat dilakukan dengan melihat nilai indeks kepuasan konsumen.
Tabel 29. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Restoran Karimata Tahun 2012 No Atribut Tingkat Kepentingan Mean Importance Score Weight Factors Tingkat Kinerja Mean Satisfaction Score Weight Score 1 Cita rasa makanan dan minuman 4,60 4,67 3,97 18,55 2 Porsi makanan dan minuman 4,13 4,19 3,83 16,06 3 Keragaman pilihan makanan dan 4,13 4,19 3,81 15,98 minuman di Restoran Karimata 4 Keindahan tampilan makanan dan 3,91 3,97 3,71 14,73 minuman 5 Harga berbagai menu yang disajikan 3,97 4,03 3,47 13,99 6 Kesesuaian harga berbagai menu 4,04 4,10 3,54 14,52 dengan kualitas yang dijanjikan 7 Kesigapan pramusaji 4,34 4,41 3,61 15,91 8 Kesopanan dan keramahan 4,36 4,43 3,63 16,07 pramusaji 9 Penampilan pramusaji 4,04 4,10 3,70 15,18 10 Pengetahuan dan penjelasan 4,10 4,16 3,73 15,53 pramusaji terhadap produk 11 Kecepatan transaksi/ pembayaran 4,09 4,15 3,73 15,49 12 Kemudahan cara pembayaran 4,00 4,06 3,67 14,91 13 Kecepatan dalam penyajian 4,20 4,27 3,67 15,65 makanan dan minuman 14 Durasi waktu buka restoran 3,77 3,83 3,63 13,90 15 Kemudahan dalam menjangkau 4,14 4,20 3,69 15,51 lokasi 16 Ketersediaan area parkir 4,11 4,17 3,33 13,90 17 Kebersihan ruangan Restoran 4,29 4,36 3,64 15,86 Karimata 18 Kenyamanan ruangan 4,27 4,34 3,77 16,35 19 Ketersediaan dan kebersihan toilet 4,31 4,38 3,71 16,24 dan wastafel 20 Ketersediaan dan kebersihan 4,29 4,36 3,61 15,73 musholla 21 Dekorasi Restoran Karimata 3,79 3,85 3,70 14,24 22 Kebersihan peralatan makanan 4,36 4,43 3,70 16,38 23 Ketersediaan papan nama 3,73 3,79 3,47 13,14 24 Adanya promosi lewat media cetak 3,50 3,55 3,37 11,98 dan media elektronik Total 98,47 100,00 87,69 Weighed Average Total 3,66 Customer Satisfaction Index 73,16
6.3.2 Prioritas Perbaikan Atribut Berdasarkan hasil dari nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) Restoran Karimata yang nilainya belum mencapai 100 persen, yaitu baru mencapai 73,16 persen yang mana pihak Restoran Karimata perlu memperbaiki atribut-atribut yang dinilai konsumen kurang puas terhadap atribut-atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Peningkatan kepuasan konsumen pada Restoran Karimata dapat dilakukan dengan meningkatkan tingkat kepentingan dan meningkatkan tingkat kinerja. Dalam hal meningkatkan tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan oleh pihak Restoran Karimata karena dalam meningkatkan tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing-masing konsumen. Pendekatan terhadap peningkatan kinerja pada Restoran Karimata dirasa dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang dapat membantu pihak Restoran Karimata dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Pendekatan peningkatan kinerja atribut dalam meningkatkan kepuasan konsumen tidak dapat dilakukan secara bersamaan oleh pihak Restoran Karimata dikarenakan pihak Restoran Karimata memiliki keterbatasan sumberdaya modal dan sumberdaya manusia. Keterbatasan tersebut harus membuat pihak Restoran Karimata memilih atribut yang harus diprioritaskan terlebih dahulu untuk diperbaiki. Atribut yang perlu diprioritaskan terlebih dahulu oleh Restoran Karimata yaitu nilai dari tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen tetapi nilai tingkat kinerja pada atribut tersebut masih tergolong rendah oleh konsumen. Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat bantu yang digunakan sebagai prioritas perbaikan atribut kinerja Restoran Karimata. Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja pada masing-masing atribut dengan diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Posisi setiap atribut pada kuadran didapatkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut. Hal ini dapat dilihat pada nilai rata-rata setiap atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Restoran Karimata tahun 2012 pada Tabel 30.
Tabel 30. No Nilai Rata-Rata Atribut Restoran Karimata Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tahun 2012 Atribut Tingkat Kepentingan (Importance) Tingkat Kinerja (Performance) 1 Cita rasa makanan dan minuman 4,60 3,97 2 Porsi makanan dan minuman 4,13 3,83 3 Keragaman pilihan makanan dan 4,13 3,81 minuman di Restoran Karimata 4 Keindahan tampilan makanan 3,91 3,71 dan minuman 5 Harga berbagai menu yang 3,97 3,47 disajikan 6 Kesesuaian harga berbagai menu 4,04 3,54 dengan kualitas yang dijanjikan 7 Kesigapan pramusaji 4,34 3,61 8 Kesopanan dan keramahan 4,36 3,63 pramusaji 9 Penampilan pramusaji 4,04 3,70 10 Pengetahuan dan penjelasan 4,10 3,73 pramusaji terhadap produk 11 Kecepatan transaksi/ 4,09 3,73 pembayaran 12 Kemudahan cara pembayaran 4,00 3,67 13 Kecepatan dalam penyajian 4,20 3,67 makanan dan minuman 14 Durasi waktu buka restoran 3,77 3,63 15 Kemudahan dalam menjangkau 4,14 3,69 lokasi 16 Ketersediaan area parkir 4,11 3,33 17 Kebersihan ruangan Restoran 4,29 3,64 Karimata 18 Kenyamanan ruangan 4,27 3,77 19 Ketersediaan dan kebersihan 4,31 3,71 toilet dan wastafel 20 Ketersediaan dan kebersihan 4,29 3,61 musholla 21 Dekorasi Restoran Karimata 3,79 3,70 22 Kebersihan peralatan makanan 4,36 3,70 23 Ketersediaan papan nama 3,73 3,47 24 Adanya promosi lewat media 3,50 3,37 cetak dan media elektronik Total 98,47 87,69 Rata-Rata 4,10 3,65
Tingkat Kepentingan Importance Performance Analysis Restoran Karimata 4,75 Kuadran I 3,65 Kuadran II 1 4,50 4,25 4,00 16 Kuadran III 5 6 7 8 22 20 17 19 13 15 12 9 4 11 10 18 3 2 Kuadran IV 4,1 3,75 23 14 21 3,50 24 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 Tingkat Kinerja 3,8 3,9 4,0 Keterangan : Kuadran I Kuadran III 7. Kesigapan pramusaji 5. Harga berbagai menu yang disajikan 8. Kesopanan dan keramahan pramusaji 6. Kesesuaian harga berbagai menu 16. Ketersediaan area parkir dengan kualitas yang dijanjikan 17. Kebersihan ruangan Restoran Karimata 14. Durasi waktu buka 20. Ketersediaan dan kebersihan musholla 23. Ketersediaan papan nama 24. Adanya promosi lewat media cetak dan media elektronik Kuadran II Kuadran IV 1. Cita rasa makanan dan minuman 4. Keindahan tampilan makanan dan 2. Porsi makanan dan minuman minuman 3. Keragaman pilihan makanan dan minuman 9. Penampilan pramusaji di Restoran Karimata 12. Kemudahan cara pembayaran 10. Pengetahuan dan penjelasan pramusaji 21. Dekorasi restoran terhadap produk 11. Kecepatan transaksi/pembayaran 13. Kecepatan dalam penyajian makanan dan minuman 15. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 18. Kenyamanan ruangan 19. Ketersediaan dan kebersihaan toilet dan wastafel 22. Kebersihaan peralatan makan Gambar 9. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Restoran Karimata
Berdasarkan Tabel 30 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan konsumen pada atribut-atribut Restoran Karimata sebesar 4,10 dan nilai rata-rata tingkat kinerja konsumen pada atribut-atribut Restoran Karimata sebesar 3,65. Dari kedua nilai rata-rata tersebut, nilai tersebut akan dijadikan sebagai nilai tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga pada diagram kartesius IPA akan terbagi menjadi empat kuadran. Setiap kuadran pada diagram kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda untuk setiap atribut, hal ini dapat dilihat pada Gambar 9. Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat pemetaan atribut dalam diagram kartesius diperlihatkan bahwa tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada restoran harap memperbaiki atribut yang dianggap penting oleh para konsumen. Perbaikan atribut tersebut dapat dilakukan oleh pihak restoran dalam waktu dekat ini ataupun dalam jangka panjang. Perbaikan atribut ini dapat dilakukan pada posisi masing-masing atribut dari keempat kuadran. 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I pada metode Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen tetapi kenyataannya tingkat kinerja pada atribut-atribut tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen atau kurang memuaskan bagi konsumen. Atribut yang berada pada kuadran I menjadi prioritas utama bagi pihak Restoran Karimata untuk memperbaiki tingkat kinerja atribut yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan harapan atau kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah, atribut yang terdapat dalam kuadaran I adalah sebagai berikut : a. Kesigapan Pramusaji Kesigapan pramusaji adalah sikap yang dilakukan pramusaji dalam memberikan perhatian dan respon ketika konsumen meminta bantuan serta pelayanan kepada konsumen. Keberadaan pramusaji merupakan hal yang dianggap penting oleh konsumen dalam hal konsumen yang baru datang pramusaji cepat merespon apa yang diinginkan konsumen serta menghampiri konsumen jika konsumen meminta bantuan. Berdasarkan hasil penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 31 bahwa secara umum atribut ini yang dinilai penting
oleh konsumen sebanyak 21 orang (30 persen) dan dinilai sangat penting oleh konsumen sebanyak 37 orang (52,86 persen). Tingkat kinerja pada tribut ini dinilai masih kurang baik oleh konsumen, konsumen menilai atribut kesigapan pramusaji yaitu pramusaji cukup sigap sebanyak 30 orang (42,86 persen) dan pramusaji merasa sigap sebanyak 25 orang (35,71 persen). Adapula konsumen menilai tidak sigap sebanyak 4 orang (5,71 persen). Berdasarkan pengamatan langsung di Restoran Karimata jumlah pramusaji yang sudah cukup banyak pada restoran ini tetapi pramusaji kurang peka terhadap keinginan konsumen, contohnya pada saat konsumen meminta tambahan menu dan tagihan. Dalam memperbaiki atribut ini baiknya pihak Restoran Karimata melakukan controling pada pramusaji dan melakukan evaluasi setiap restoran ini tutup. Tabel 31. Sebaran Responden dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kesigapan Pramusaji Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian Sangat tidak 0 0 Sangat tidak 0 0 penting sigap Tidak penting 1 1,43 Tidak sigap 4 5,71 Cukup penting 11 15,71 Cukup sigap 30 42,86 Penting 21 30 Sigap 25 35,71 Sangat penting 37 52,86 Sangat sigap 11 15,71 70 100 70 100 b. Kesopanan dan Keramahan Pramusaji Kesopanan dan keramahan pramusaji merupakan sikap yang sangat penting untuk dinilai oleh konsumen. Hal ini dapat mempengaruhi penilaian terhadap kepuasan pada Restoran Karimata. Hal itu dapat dilakukan oleh pihak Restoran Karimata dengan memberikan pelayanan yang nyaman dan melayani konsumen dengan baik oleh pramusaji serta membuat konsumen senang berada di Restoran Karimata. Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 32 menunjukkan bahwa atribut ini yang dinilai sangat penting sebanyak 38 orang (54,29 persen) dan dinilai penting sebanyak 20 orang (28,57 persen). Tingkat kinerja pada atribut ini yang dinilai cukup sopan sebanyak 29 orang (41,43 persen) dan dinilai sopan
sebanyak 26 orang (37,14 persen). Adapun konsumen yang menilai tidak ramah sebanyak 4 orang (5,71 persen). Dengan demikian atribut kesopanan dan keramahan pramusaji masih perlu diperbaiki. Perbaikan tersebut dapat dilakukan dengan cara meningkatkan kinerja pramusaji dengan sikap yang lebih ramah, sopan, senyum dan lebih komunikatif kepada konsumen. Tabel 32. Sebaran Responden dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kesopanan dan Keramahan Pramusaji Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian Sangat tidak 0 0 Sangat tidak 0 0 penting ramah Tidak penting 1 1,43 Tidak ramah 4 5,71 Cukup penting 11 15,71 Cukup ramah 29 41,43 Penting 20 28,57 Ramah 26 37,14 Sangat penting 38 54,29 Sangat ramah 11 15,71 70 100 70 100 c. Ketersediaan Area Parkir Ketersediaan area parkir adalah tingkat ketersediaan tempat parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan milik konsumen Restoran Karimata sehingga mudah bagi konsumen dalam mencari parkir. Berdasarkan pada Tabel 33 menunjukkan bahwa atribut ini yang dinilai penting oleh konsumen sebanyak 22 orang (31,43 persen) dan dinilai konsumen sangat penting sebanyak 30 orang (42,84 persen). Tingkat kinerja pada atribut ini dinilai masih kurang oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat nilai puas yang dirasakan konsumen sebanyak 24 orang (34,29 persen) dan 29 orang (41,43 persen) yang dirasakan konsumen cukup puas terhadap ketersediaan area parkir. Ada juga konsumen yang menilai tidak puas sebanyak 9 orang (12,86 persen). Berdasarkan pengamatan langsung di Restoran Karimata area parkir hanya bisa menanmpung sekitar 37 mobil. Untuk memperbaiki atribut ini sebaiknya pihak Restoran Karimata bekerjasama dengan kantor pemasaran The Grand Sentul City yang berada di dekat Restoran Karimata mengenai area parkir.
Tabel 33. Sebaran Responden dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Ketersediaan Area Parkir Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian Sangat tidak 1 1,43 Sangat tidak 2 2,86 penting puas Tidak penting 2 2,86 Tidak puas 9 12,86 Cukup penting 15 21,43 Cukup puas 29 41,43 Penting 22 31,43 Puas 24 34,29 Sangat penting 30 42,86 Sangat puas 6 8,57 70 100 70 100 d. Kebersihan Ruangan Restoran Karimata Kebersihan ruangan Restoran Karimata merupakan faktor yang sangat penting yang dinilai oleh konsumen Restoran Karimata karena konsumen yang berada di Restoran Karimata merasa nyaman dalam menyantap hidangan. Faktor penilaian kebersihan ruangan ini dilihat dari ada atau tidaknya kotoran atau debu di kursi, meja dan di sekeliling konsumen. Pada Tabel 34 menunjukkan bahwa sebagian orang menilai kebersihan sangat penting sebanyak 36 orang (51,43 persen) dan menilai penting sebanyak 20 orang (28,57 persen). Tingkat kinerja untuk atribut kebersihan ruangan Restoran Karimata dinilai oleh konsumen kurang memuaskan yang dapat dilihat dari nilai cukup puas sebanyak 31 orang (44,29 persen) dan konsumen menilai puas sebanyak 27 orang (38,57 persen). Ada juga konsumen menilai tidak puas sebanyak 2 orang (2,86 persen). Berdasarkan hasil penelitian di Restoran Karimata kebersihan ruangan pada restoran ini sudah cukup baik karena setiap pagi sebelum dibuka, restoran ini terlebih dahulu dibersihkan dan setiap tutup dibersihkan juga. Namun, dirasa oleh konsumen masih kurang maksimal. Faktor lain yaitu kondisi ruangan yang terbuka sehingga banyak debu yang terdapat di meja ataupun kursi jika sudah dibersihkan. Hal ini dapat dapat dirasakan oleh konsumen saat duduk yaitu meja dan kursi yang masih sedikit berdebu. Atribut ini dapat diperbaiki dengan cara membersihkan terlebih dahulu meja dan kursi oleh pramusaji sebelum konsumen menempati tempat duduk yang sudah dibersihkan.
Tabel 34. Sebaran Responden dan Besar Presentasi Berdasarkan Atribut Kebersihan Ruangan Restoran Karimata Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian Sangat tidak 0 0 Sangat tidak 0 0 penting puas Tidak penting 2 2,86 Tidak puas 2 2,86 Cukup penting 12 17,14 Cukup puas 31 44,29 Penting 20 28,57 Puas 27 38,57 Sangat penting 36 51,43 Sangat puas 10 14,29 70 100 70 100 e. Ketersediaan dan Kebersihan Musholla Ketersediaan dan kebersihan musholla adalah tersedianya fasilitas musholla dari sajadah dan alat perlengkapan sholat seperti mukenah dan sarung serta terjaganya kebersihan musholla. Ketersediaan dan kebersihan musholla dinilai penting oleh konsumen, hal ini dapat dilihat pada Tabel 35. Konsumen yang menilai ketersediaan dan kebersihaan musholla dianggap penting sebanyak 24 orang (34,29 persen) dan konsumen menilai sangat penting sebanyak 33 orang (47,14 persen). Bila dibandingkan dengan tingkat kinerja ternyata konsumen sangat puas atas ketersediaan dan kebersihan musholla sebanyak 11 orang, (15,71 persen), konsumen merasa puas sebanyak 26 orang (37,14) dan konsumen menilai dengan cukup puas sebanyak 29 orang (41,43 persen). Adapun konsumen yang menilai tidak puas terhadap atribut ini sebanyak 3 orang (4,29 persen). Berdasarkan pengamatan langsung pada Restoran Karimata bahwa letak atau posisi karpet sajadah yang tidak beraturan sehingga memuat konsumen untuk sholat sedikit. Musholla tersebut bisa menampung orang untuk sholat sebanyak empat shaf (baris) tetapi kenyataannya hanya bisa dipakai untuk dua atau tiga shaf. Faktor lainnya yaitu perlengkapan sholat yang sedikit, kurang begitu bersih dan letaknya tidak beraturan. Adapun perbaikan mengenai atribut ini yaitu dengan merapikan karpet sajadah sesuai dengan barisannya agar menampung konsumen yang ingin sholat lebih banyak, menambah jumlah karpet sajadah dan perlengkapan sholat serta membuat tempat untuk menggantung perlengkapan musholla.