PEMAHAMAN PENYEBAB RENDAHNYA KEPUASAN CUSTOMER INTERNAL TERHADAP LAYANAN FACILITY MANAGEMENT DI PT PHE WMO

Transkripsi

1 i PEMAHAMAN PENYEBAB RENDAHNYA KEPUASAN CUSTOMER INTERNAL TERHADAP LAYANAN FACILITY MANAGEMENT DI PT PHE WMO TESIS Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai Derajat Magister Managemen Oleh SYADIANTI SAFITRI NIM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2016

2 ii

3 iii

4 iv

5 v KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan ridho-nya, karena atas izinnya, penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul: PEMAHAMAN PENYEBAB RENDAHNYA KEPUASAN CUSTOMER INTERNAL TERHADAP LAYANAN FACILITY MANAGEMENT DI PT PHE WMO Dalam penyusunan tesis sebagai syarat untuk mencapai derajat Megister Manajemen, penulis telah diberi masukan berharga dan dukungan yang positif untuk itu, dengan segala kerendahan hati, peneliti mengucapkan terima kasih yang teramat dalam kepada yang terhormat : 1. Bapak Gancar Candra Premanto, SE., Msi, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga dan bertindak juga sebagai Dosen Pembimbing telah meluangkan waktu, pikiran dan tenaga serta berkenan untuk membimbing, penulis sampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya atas dukungan bapak. 2. Manajemen dan jajaran staff PT PHE WMO di Gresik atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan. 3. Ibu Andarwati dan Pak Adi Baskoro, selaku kedua orang tua saya yang sudah membersarkan saya dan membimbing saya sampai dengan sekarang. 4. Suami tercinta Fitrian Putra Kurniawan, terima kasih atas dukungannya selama ini. 5. Anak saya Arkaan Baswara Syaputra Kurniawan, terima kasih atas semangat yang telah diberikan 6. Rekan-rekan MM Unair 38 Akhir Pekan terima kasih atas pertemanan yang berharga 7. Bapak Ibu Dosen Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Airlangga dan seluruh staf MM Unair yang lainnya. Penulis menyadari bahwa dalam Tesis ini masih ada kekurangan, oleh karena itu saran dan pengembangan terhadap tesis ini sangat penulis harapkan. Akhir kata, sabar dan syukur serta selalu semangat dalam mengarungi samudera kehidupan ini. Gresik, 01 Februari 2016 Syadianti Safitri

6 vi DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i PERNYATAAN.... ii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI..... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR TABEL... x ABSTRAK... xi ABSTRACT... xii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Batasan Masalah Sistematika Penulisan... 8 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA PenelitianTerdahulu Teori Marketing Pengertian Marketing Pengertian Internal Marketing Jenis-jenis Internal Marketing Dimensi Internal Marketing Tujuan Internal Marketing Teori Facility Management Customer Facility Management Perilaku Customer Facility Management Struktur Organisasi Kualitas Pelayanan Kepuasan Customer Teori Harapan Customer BAB 3 METODE PENELITIAN Desain Penelitian Subjek Penelitian Metode Pengambilan Data Depth Interview Focus Group Discussion (FGD) Fish Bone Diagram... 42

7 vii 3.4 Lokasi Penelitian Tehnik Pengumpulan Data Tehnik Analisa Data Tehnik Keabsahan Data BAB 4 GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN Profil Perusahaan Sejarah Singkat PHE WMO Visi, Misi & tata Nilai Perusahaan Facility Management PHE WMO BAB 5 ANALISA DAN HASIL PEMBAHASAN Profil Informan Gambaran Umum Proses Penelitian Hasil Penelitian Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Rendahnya Tingkat Kepuasan Customer Internal Facility Management Analisa faktor faktor ketidakpuasan customer internal dengan menggunakan aspek SERVQUAL Pengelompokkan faktor-faktor penyebab rendahnya kepuasan customer internal Kendala yang dihadapi tim Facility Management Uji Keabsahan Data BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

8 viii DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Diagram Scope Pekerjaan FM... 2 Gambar 1.2 Diagram realisasi Rencana Aktual Gambar 1.3 Diagram Nilai Rata-rata total kinerja Gambar 2.1 Struktur Organisasi PHE WMO Gambar 2.2 Struktur Organisasi HR Ops. PHE WMO Gambar 2.3 Diagram tingkat kepuasan pelanggan Gambar 2.4 Penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan Gambar 2.5 Proses Kepuasan Pelanggan Gambar 2.6 Proses Kepuasan Pelanggan Gambar 2.7 Kesenjangan yang dirasakan oleh pelanggan Gambar 2.8 Model GAP Service Quality Gambar 3.1 Diagram Penelitian Gambar 4.1 Diagram Pembagian Pekerjaan Facility Management Gambar 5.1 Fish bone diagram Gambar 6.1 Alur Proses Permintaan Customer

9 ix DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Nilai rata-rata total kinerja perbagian HR & FM Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 2.2 Pembagian jobdesk FM PHE WMO Tabel 3.1 Kisi kisi pertanyaan Tabel 4.1 Sumur PHE WMO Tabel 4.2 Sejarah Singkat PHE WMO Tabel 4.3 Visi,Misi & Tata Nilai Perusahaan Tabel 5.1 Hasil nilai survei kepuasan customer internal tahun Tabel 5.2 Tabel Informan Tabel 5.3 Analisa Faktor Penyebab Rendahnya Kepuasan Customer Berdasarkan Aspek SERVQUAL Tabel 5.4 Hasil Kinerja FM 2015 berdasarkan Survei Kepuasan Tabel 5.5 Analisa Faktor Penyebab Rendahnya Kepuasan Customer Berdasarkan Aspek SERVQUAL berdasarkan pernyataan Tim FM Tabel 5.6 Perbandingan hasil wawancara peneliti antara customer internal dan tim FM Tabel 6.1 Saran Perbaikan

10 x ABSTRAK PT Pertamina Hulu Energi West Madura Offshore (PHE WMO) merupakan perusahaan yang bergerak di bidang minyak dan gas bumi dan memiliki area kerja produksi di offshore (lepas pantai) dan onshore (darat). Pada dasarnya di dalam semua perusahaan terdapat dua fungsi yaitu fungsi inti dan juga fungsi pendukung (support). Di dalam HRSSR departement (Human Resource Services and Relation) terdiri dari 3 divisi, yaitu Human Resource, Facility Management dan Relation yang di pimpin oleh seorang Team Leader, yang dibawahnya terdapat supervisor HR dan supervisor FM. Building manaintenace & project, Services management dan juga land transpotation merupakan scope pekejaan yang masuk di facility management. Indikator sebuah keberhasilan dalam jasa pelayanan adalah kepuasan customer, namun dalam hal ini FM memiliki nilai 0.65 untuk kepuasan customernya sedangkan target perusahaan adalah Banyaknya keluhan pada pelanggan menjadi suatu permasalahan yang harus diselesaikan. Untuk mencapai pemahaman akan kepuasan customer tersebut, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif, dimana pengumpulan data dilakukan dengan cara mewawancarai customer internal menggunakan depth interview dan jga FGD. Data dianalisa menggunakan aspek ServQual dimana dari hasil tersebut terlihat adanya ketidakpuasan customer. Data dikelompokkan menggunakan fish bone diagram. Setelah data dikelompokkan maka untukmenguji keabsahan data tersebut dilakukan pengecekkan terhadap hasil wawancara dengan pelaku tim facility management dengan menggunakan metode triangulasi metode dan triangulasi sumber. Hasil dari penelitian ini adalah FM masih lama dalam merespon permintaan customer, ketidakpedulian FM akan lingkup pekerjaanya, monitoring tim Fm akan pekerjaanya masih kurang bahkan terlupakan. Namun dari semua pernyataan yang ada metode merupakan faktor dominan yang menjadikan pelayanan facility management tidak maksimal. Untuk itu FM perlu untuk membuat sebuah sistem yang didalamnya sudah terdapat SLA (service level agreement) agar kinerja FM dapat terukur dan customer tidak hanya dapat berkeluh kesah secara deskriptif kualitatif namun terdapat laporan akurat mengenai kualitas pelayanan facility management. Kata Kunci : Kepuasan customer, Standarisasi pelayanan

11 xi ABSTRACT PT Pertamina Hulu Energi WMO is oil and gas company wwhich runit business onshore and offshore. Basically in any business has 2 function, core functionand supporting function. HRSSR is one of supporting function. HRSSR is divided to 3 divisions, human resource, facility management, and relation, those division are controlled undera team leader, which has 2 supervisors, supervisor of human resource, supervisor of facility management, Building maintenance dan project, service managemet, and land trasportation are scope belong to facility management.the succeed indicators in service function is customer satisfaction, which is currently facility managementhas 0.65 score. Company target is Complaints are things to be solved. To achieve this target, researcher applies quanlitative methodusing depth interview and FGD (focus group discussion). Data are analiyzed using ServQual aspect. Data are grouped through fish bone diagram then to see data accuracy researcher performed interviews to facility management customer using triangulasi method. The result, Facility management take longer lead timeto respond customer request, lackof awareness, and weak control. From those aspects, the dominant aspect is wrong method. Facility management need to create a better system and make a SLA (service level agreement) as a methode to measure customer statisfaction. Key words : customer statisfaction, standarition of services