Analisis Pengaruh Penerapan E-Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian pada PT. Nutraco Mesindotama

Transkripsi

1 Analisis Pengaruh Penerapan E-Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian pada PT. Nutraco Mesindotama Hendra Universitas Bina Nusantara, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27 Kemanggisan, Palmerah - Jakarta Barat, Telp ext , Ndra.liu@gmail.com Hendra, Darjat Sudrajat ABSTRAK PT. Nutraco Mesindotama merupakan salah satu perusahaan nasional di Indonesia yang bergerak dalam bidang mesin-mesin packaging dan peralatan produksi makanan dan minuman. Tujuan penelitian ini adalah menganalisa pengaruh E-Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya terhadap Keputusan Pembelian secara simultan dan parsial. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Path Analysis dan Korelasi Pearson. Sample yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 Pelanggan PT. Nutraco Mesindotama. Berdasarkan penilaian kuesioner maka akan diperoleh data yang kemudian digunakan dalam perhitungan Path Analysis dan Korelasi Pearson. Hasil dalam penelitian ini menyatakan bahwa E-Marketing dan Kepuasan Pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. E-Marketing juga berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan. Kemudian E-Marketing juga berpengaruh secara parsial terhadap Keputusan Pembelian sedangkan Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh secara parsial terhadap Keputusan Pembelian. Kata Kunci: E-Marketing, Kepuasan Pelanggan, Keputusan Pembelian, Path Analysis. PENDAHULUAN Saat ini Teknologi Informasi mengalami perkembangan yang cukup cepat sehingga dapat memberikan berbagai kemudahan kepada kita semua dalam mendapatkan berbagai jenis informasi yang kita inginkan, dan kita juga dapat menyebarkan berbagai informasi yang ingin kita sampaikan kepada siapa pun, kapan pun dan dimana pun kita berada dengan bantuan internet. Menurut Turban (2004, p3) internet adalah jaringan computer terbesar di dunia yang sebenarnya adalah sebuah jaringan dari jaringan. Merupakan kumpulan lebih dari jaringan computer individu yang di miliki oleh pemerintah, universitas, lembaga masyarakat, perusahaan. Akibat dari perkembangan teknologi informasi tersebut, memungkinkan setiap orang dengan mudah dalam melakukan pemasaran/marketing. Perkembangan internet yang sangat cepat memberi pengaruh signifikan dalam segala aspek kehidupan kita. Internet sangat membantu kita sehingga dapat berinteraksi, berkomunikasi, bahkan menyampaikan informasi yang ingin kita sampaikan kepada orang dari segala penjuru dunia dengan murah, cepat dan mudah. Selain itu, bentuk informasi selalu mengalami perkembangan seiring tuntutan perkembangan zaman. Bentuk informasi merupakan bagian yang terpenting dalam menyampaikan informasi. Oleh karena itu, suatu informasi yang disampaikan sangat berpengaruh pada tersampai atau tidaknya maksud dan tujuan informasi yang ingin kita sampaikan kepada mereka. Dengan menggunakan internet, perusahaan dapat melakukan pemasangan iklan di website yang sangat sering di kunjungi oleh masyarakat dan menghubungkan iklan tersebut ke website perushaan mereka. Dengan cara pemasaran seperti ini yang lebih sering kita kenal sebagai e-marketing, sudah mulai banyak di lakukan oleh para perusahaan dalam menarik konsumen-konsumen. Dengan melalui internet, Para Perusahaan menyampaikan informasi tentang produk mereka kepada masyarakat maupun

2 konsumennya secara detail dan lengkap setiap saat. Tidak hanya terbatas pada pemanfaatan perusahaan dalam menyampaikan informasi yang dapat diakses melalui media ini, melainkan juga dapat bergunakan untuk konsumen yang sedang mencari informasi tentang suatu produk tetapi masih tidak mengetahui fungsi dan kegunaannya. Menurut Amstrong dan Kotler (2004, p.74) E-marketing menggambarkan usaha - usaha perusahaan untuk menginformasikan, berkomunikasi, mempromosikan dan memasarkan produk dan jasanya melalui internet. Keberadaan E-Marketing merupakan salah satu alternatif promosi yang cukup menjanjikan untuk diterapkan pada saat ini, karena E-Marketing memberikan berbagai kemudahan bagi kedua belah pihak, baik dari pihak Perusahaan maupun dari pihak Masyarakat (konsumen). Dari sisi Pihak Perusahaan dapat mempermudah dalam mempromosikan atau memasarkan produk dengan biaya yang tidak terlalu mahal dan dapat di jangkau hingga seluruh dunia, sedangkan pihak masyarakat (konsumen) dapat mempermudah dalam mendapatkan informasi tentang produk yang di jual dan memperluas informasi tentang produk tersebut. Manfaat dari digunakannya sistem E-Marketing ini adalah dapat menurunkan biaya iklan melalui media cetak, serta dapat meningkatkan kepuasan konsumen mengenai hal kecepatan dan kemudahan dalam mendapatkan informasi tentang produk yang di tawarkan perusahaan. Dalam hal ini ialah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan mesin-mesin packaging dan peralatan produksi makanan dan minuman serta menyediakan jasa konsultasi bagi para kliennya. Salah Satu Perusahaan yang bergerak di bidang mesin-mesin packaging dan peralatan produksi makanan dan minuman yaitu PT. Nutraco Mesindotama. PT. Nutraco Mesindotama hadir untuk memberikan kemudahan-kemudahan dalam memberikan semua informasi yang dibutuhkan oleh para konsumennya cukup dengan membuka website-nya di Lewat situs resmi perusahaan tersebut, masyarakat yang ingin mendapatkan berbagai jenis informasi tentang produk mesin packaging dan peralatan produksi makanan dan minuman hanya perlu duduk di depan komputer/laptop dan membuka websitenya atau dapat juga di akses dengan menggunakan tablet maupun smartphone. Selain itu dalam website resmi PT. Nutraco Mesindotama juga memperlihatkan partner dan customer tetap perusahaan baik dari dalam negri maupun dari luar negeri. Masyarakat terutama perusahaan berbasis makanan dan minuman pada dasarnya sangat membutuhkan dan menginginkan suatu informasi tentang produk-produk packaging dan alat produksinya sesuai harga dan keinginan pelanggan. PT. Nutraco Mesindotama menyediakan kemudahan bagi pelanggannya melalui e-marketing dalam menawarkan berbagai macam produk dan informasi tentang produk baru yang mereka miliki. Hal ini menyebabkan para konsumen pun merasakan kepuasan tersendiri terhadap pelayanan yang di sediakan oleh perusahaan tersebut sehingga akan berdampak positif terhadap volume penjualan produk dari perusahaan tersebut. Menurut Perreault dan Charty MC (2009, p.44), penggunaan Internet terus meningkat, dan konsumen yang melakukan pembelian melalui internet terus tumbuh. Hal inilah yang menyebabkan pentingnya pengaruh E-Marketing terhadap penjualan. Menurut Kalakota dan Whinston dalam Sutejo Bertha. S (2007), penerapan pemasaran melalui internet / E-marketing diharapkan menghasilkan suatu pencatatan tanggal untuk analisis, hubungan dengan pelanggan, ide produk baru serta volume penjualan. Hal ini dapat diartikan bahwa penerapan e-marketing diharapkan untuk meningkatkan volume penjualan serta membangun hubungan dengan pelanggan terutama dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Penjualan pada PT. Nutraco Mesindotama mengalami fluktuasi, berikut data penjualan tahun pada tahun : Tahun Jumlah Penjualan unit unit unit unit unit Sumber : PT. Nutraco Mesindotama Berdasarkan Data di atas, menunjukkan tingkat penjualan pelanggan pada PT. Nutraco Mesindotama dari tahun 2007 sampai dengan tahun Jumlah tersebut menggambarkan bahwa tingkat penjualan pada tahun mengalami penurunan dan mengalami kenaikan sedangkan

3 pada penjualan mengalami penurunan penjualan setiap tahunnya. Hal ini dapat dikarenakan bahwa penerapan E-Marketing pada PT. Nutraco Mesindotama tidaklah efektif Salah satu strategi yang dapat dilakukan dalam meningkatkan penjualan adalah dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2005, p.70) kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang di harapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja melebihi harapan pelanggan, maka hal ini berarti pelanggan puas atau amat puas. Menurut Cho. Y.C (2010), menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan dan keputusan untuk membeli suatu produk berdasarkan pengalaman sebelumnya secara online. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni dapat meningkatkan penjualan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis. Menurut Shergill G.S (2005) menyatakan bahwa banyak penelitian e- marketing terhadap consumer satisfaction dalam pembelian secara online. serta Menurut Bertha Sutejo (2006), e-marketing proses interaksi yang mudah dan konsekuen dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan mereka mengunjungi situs mereka kembali. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh yang signifikan: 1) Penerapan E-Marketing terhadap kepuasan pelanggan? 2) kepuasan pelanggan terhadap Keputusan Pembelian? 3) Penerapan E-Marketing dan Keputusan Pembelian? 4) Penerapan E- Marketing dan Kepuasan Pelanggan secara simultan terhadap Keputusan Pembelian? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh yang signifikan: 1) Penerapan E-Marketing terhadap kepuasan pelanggan? 2) kepuasan pelanggan terhadap Keputusan Pembelian? 3) Penerapan E-Marketing dan Keputusan Pembelian? 4) Penerapan E-Marketing dan Kepuasan Pelanggan secara simultan terhadap Keputusan Pembelian? METODE PENELITIAN Disesuaikan dengan tujuan penelitian, maka jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan asosiatif, untuk mendefinisikan analisis hubungan kausal antara dua variabel atau lebih, serta korelasi yang ada di antara variabel-variabel yang diteliti. Teknik pengumpulan data menggunakan data primer diperoleh dari kuesioner yang disebarkan secara acak pada pelanggan PT. Nutraco Mesindotama dan data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan. Jenis data penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Dalam menetapkan jumlah sampel, penelitian ini menggunakan populasi pelanggan PT. Nutraco Mesindotama yang membeli pada 2 bulan terakhir, yaitu: 138 pelanggan. Teknik pengambilan sampel menggunakan perhitungan rumus Taro Yamane dengan tingkat kesalahan 10% sehingga diperoleh hasil 98,76 dibulatkan oleh peneliti menjadi 100 responden yang digunakan sebagai sampel. Metode analisis penelitian ini dengan melakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji normalitas pada kuesioner yang telah disebarkan. Kemudian hasil kuesioner di analisis dengan metode analisis korelasi dan regresi serta analisis jalur (PATH analysis). Pengolahan data dilakukan dengan program SPSS 16.0 (Statistical Package for the Social Science). HASIL DAN BAHASAN 1. Hasil uji validitas Uji validitas dilakukan dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini adalah 100, sehingga df = 98. Sehingga diperoleh nilai t tabel = 1,66. Selanjutnya dengan menggunakan rumus r tabel, maka diperoleh nilai r tabel = 0,17. Hasil menunjukkan bahwa semua butir pertanyaan pada variabel penerapan E-marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Keputusan Pembelian dinyatakan valid, karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel. 2. Hasil uji reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan tingkat kepercayaan 95%, dimana df = n-2. Nilai n dalam penelitian ini adalah 100, sehingga df = 98. Sehingga diperoleh nilai t tabel = 1,66. Selanjutnya dengan menggunakan rumus r tabel, maka diperoleh nilai r tabel = 0,17. Hasil menunjukkan bahwa semua

4 butir pertanyaan pada variabel penerapan E-marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Keputusan Pembelian dinyatakan reliabel, karena nilai Cronbach s Alpha lebih besar dari nilai r tabel. 3. Hasil uji normalitas Uji normalitas dilakukan terhadap rata-rata dari nilai butir-butir pertanyaan yang dinyatakan valid dan reliabel pada variabel penerapan E-marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Keputusan Pembelian Tingkat kepercayaan 95%, maka diperoleh tingkat kesalahan 5% atau 0,05. Hasil menunjukkan bahwa data pada variabel penerapan E-marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Keputusan Pembelian dinyatakan berdistribusi normal, karena nilai Sig. Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari nilai 0, Hasil uji korelasi Analisis korelasi dilakukan untuk mengetahui tingkat hubungan antar variabel dalam mengukur kuat lemahnya hubungan antara penerapan E-marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Keputusan Pembelian. Tingkat kepercayaan 95%, maka diperoleh tingkat kesalahan 5% atau 0,05. Tabel 2. Uji Korelasi Variabel X1, X2, Y dan Z Correlations Z X Y Pearson Correlation Z X Y Sig. (1-tailed) Z X Y N Z X Y Tabel 2. Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0 Tidak Ada Korelasi >0-0,25 Korelasi Sangat Lemah >0,25-0,5 Korelasi Cukup >0,5-0,75 Korelasi Kuat >0,75-0,99 Korelasi Sangat Kuat 1 Korelasi Sempurna Sumber: Sarwono (2012)

5 Berdasarkan Tabel 1 dan 2, menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan dan memiliki sifat seperti berikut: Tabel 3. Hubungan antar Variabel Hubungan antara Korelasi Sifat Hubungan Penerpan E-marketing dengan Kepuasan Pelanggan Kuat, dan Searah Penerpan E-marketing dengan Keputusan Pembelian Kuat, dan Searah Kepuasan Pelanggan dengan Keputusan Pembelian Cukup Kuat, dan Searah 5. Hasil analisis jalur (PATH analysis) Penelitian ini dilakukan analisis jalur sub-struktur 1 yang menjelaskan pengaruh variabel Penerpan E-marketing (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), dan analisis jalur sub-struktur 2 yang menjelaskan pengaruh variabel Penerapan E-marketing (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y) secara simultan terhadap Keputusan Pembelian (Z) dengan metode trimming. Berikut digambarkan secara keseluruhan struktur pengujian PATH analysis dalam penelitian : Sumber: Peneliti, 2012 Gambar 1. Model Struktur PATH Analysis

6 Tabel 4. Hasil Pengujian Sub-Struktur 1 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) X a. Dependent Variable: Y Berdasarkan Tabel 4, menunjukkan bahwa: 1) Penerapan E-marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, karena nilai t hitung lebih besar dari nilai 1,66 (t tabel ) dan nilai Sig. lebih kecil dari nilai 0,05. Tabel 5. Hasil Pengujian Sub-Struktur 2 Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) X Y a. Dependent Variable: Z Berdasarkan Tabel 5, menunjukkan bahwa: 2) Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian, karena karena nilai t hitung lebih kecil dari nilai 1,66 (t tabel ) dan nilai Sig. lebih besar dari nilai 0,05. 3) Penerapan E-marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian karena nilai t hitung lebih besar dari nilai 1,66 (t tabel ) dan nilai Sig. lebih kecil dari nilai 0,05.

7 Tabel 6. Hasil Pengujian Sub-Struktur2 Secara Simultan ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Y, X b. Dependent Variable: Z Berdasarkan Tabel 6, menunjukkan bahwa: 4) Penerapan E-marketing dan Kepuasan Pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian, karena nilai F hitung lebih besar dari nilai 2,76 (F tabel ) dan nilai Sig. lebih kecil dari nilai 0,05. Tabel 7. Hasil Rangkuman Pengujian Analisis PATH Keseluruhan Pengaruh Kausal Pengaruh Koefisien Tidak Pengaruh Variabel Jalur Langsung Langsung Total Bersama Melalui Y X terhadap Y X terhadap Z Y terhadap Z ε ε X dan Y SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut. 1) Penerapan E- marketing berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. 2) Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian. 3) Penerapan E-marketing berpengaruh

8 secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian. 4) Penerapan E-marketing dan Kepuasan Pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dapat diberikan sebagai berikut. 1) Secara individual, Perapan E-Marketing berkontribusi secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Nutraco Mesindotama. Perusahaan harus memperhatikan Penerapan E-Marketing agar mampu meningkatkan Kepuasan Pelanggan. 2) Secara individual, Kepuasan Pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada PT. Nutraco Mesindotama. 3) Secara individual, Penerapan E-Marketing berkontribusi secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada PT. Nutraco Mesindotama. Hal ini berarti E-Marketing berpengaruh secara langsung terhadap Keputusan Pembelian pada PT. Nutraco Mesindotama. 4) Penerapan E-Marketing dan Kepuasan Pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada PT. Nutraco Mesindotama. Hal ini berarti perusahaan mampu meningkatkan Keputusan Pembelian dengan meningkatkan Penerapan E-Marketing dan Kepuasan Pelanggan. Namun secara individual Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian sehingga PT. Nutraco Mesindotama harus lebih memperhatikan Penerapan E-Marketing. REFERENSI Zamil, Ahmad M The Impact of Word of Mouth (WOM) on the Purchasing Decision of the Jordanian Consumer dalam jurnal Research Journal of International Studies Issue 20 Cho. Y.C.(2010). Assessing Customer Satisfaction and Acceptance on Perishable Goods in the Telepresent Environments dalam journal of Business & Economics Research Vol 8 No 9 Haag, S., Cummings, M., McCubbrey, D. J (2005). Management Information Systems for The Information Age. New York, USA: Mc Graw Hill. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium. Jilid 1. PT. Prenhanlindo, Jakarta Kotler, Philip Dan Gary Amstrong. (2004). Principles Of Marketing, 10 th Edition. Pearson Education Inc. Upper Saddle River, New Jersey. Kotler. (2005). Marketing Management, The Millenium Edition. Prentice hall, New Jersey. Kotler, Philip and Keller, Kev in Lane. (2008), Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi 12 Indeks, Jakarta Kuncoro, Mudrajad. (2009), Metode Riset Untuk bisnis dan Ekonomi. Edisi 3. Erlangga, Jakarta. Lin LY, Shih HY dan Lin SW.(2012). The Influence of Lifestyle and Money Attitude on Purchase Decisions : The Moderating Effect of Marketing Stimulation and Personal Value dalam Journal International Journal of Advanced Scientific Research and Technology Issue 2 Vol 2. Musanto Trisno.(2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya dalam Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol 6 No 2. Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Riduwan dan Kuncoro, Engkos Achmad. (2008), Cara Menggunakan dan Memakai Analisis Jalur. Cetakan 2. A lfabeta, Bandung. Santosa, Purbay u Budi dan Ashari. (2005). Analisis Statistik Dengan Microsoft Excel Dan SPSS. ANDI, Yogyakarta. Sarwono, Jonathan, Statistik Itu Mudah : Panduan Lengkap Untuk Belajar Komputasi Statistik Menggunakan SPSS 16. Penerbit CV ANDI, Yogyakarta. Schiffman & Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta : Prentice Hall

9 Schiffman, Leon G, dan Leslie L, Kanuk. (2007). Perilaku konsumen. Edisi Ketujuh. PT. Indeks, Jakarta Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi 4. Jakarta; Salemba Empat Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keduabelas, Penerbit Alfabeta, Bandung. Sutejo Bertha. S.(2007). Internet Marketing : Konsep dan Persoalan Baru Dunia Pemasaram dalam Jurnal Manajemen Vol 6 No.1 Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta Turban, Effraim. (2004). E-commerce, a Manajerial Perspective. International edition. PrenticeHall, Inc, New Jersey. RIWAYAT PENULIS Hendra lahir di kota Tanjung Balai pada 29 Juni Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Manajemen pada 2013.