BAB III PERUMUSAN MASALAH

Transkripsi

1 BAB III PERUMUSAN MASALAH 3.1 Alasan Pemilihan Masalah Untuk Dipecahkan Latar Belakang Masalah Salah satu cara untuk menjaga hubungan dengan baik dengan pelanggan agar mereka tidak beralih ke perusahaan lain adalah melalui implementasi program Customer Relationship Management (CRM). Fungsi retention selain fungsi lainnya seperti targeting, acquisition dan expansion yang terdapat pada program CRM akan sangat membantu perusahaan dalam mencegah beralihnya existing customer ke perusahaan kompetitor lewat monitoring, pelayanan dan respons terhadap kepuasan serta keluhan dari pelanggan terhadap produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan. PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. saat ini merupakan perusahaan penyedia jasa telekomunikasi dan informasi terbesar di Indonesia, dan di dalam kondisi persaingan yang semakin ketat antara penyedia jasa layanan telekomunikasi, PT. TELKOM dituntut untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk yang dihasilkan. Semakin banyaknya jenis produk telekomunikasi yang ditawarkan oleh perusahaan kompetitor membuat konsumen memiliki kemampuan daya tawar yang lebih tinggi dalam memilih produk telekomunikasi sesuai dengan kebutuhannya. Hal ini berpotensi menyebabkan beralihnya pelanggan produk dari sebuah perusahaan telekomunikasi ke produk telekomunikasi perusahaan lain dengan cepat. Dalam rangka mewujudkan visi dan misi untuk menjadi pemain utama bidang telekomunikasi di kawasan regional, pada tahun 2005 PT. TELKOM melakukan internal assesment untuk melihat seberapa jauh gap yang terjadi antara performa aktual setiap proses bisnis di PT. TELKOM (khususnya CRM) dengan bentuk ideal yang seharusnya diwujudkan sesuai framework e-tom yang digunakan oleh 29

2 perusahaan-perusahaan telekomunikasi terkemuka di dunia, yang dapat dilihat pada gambar berikut. Gambar 3.1 PT. TELKOM Business Process Gap to e-tom Dari gambar di atas, dapat dilihat ada beberapa area fungsional secara aktual di PT. TELKOM di bidang CRM yang dianggap kurang memadai (lacking), 30

3 insufficient dan supporting terhadap framework e-tom yang digunakan sebagai acuan. Beberapa area yang dianggap sangat kritis untuk segera dibenahi adalah fungsi Cross/Up Selling, Marketing Fulfillment Response dan Retention & Loyalty selain beberapa area lain yang juga harus ditingkatkan performanya seperti Managing Prospect Customer, Qualify & Educate Customer, Determine PreOrder Feasibility, Tracking and Managing Problem, Problem Reporting, Managing Customer Bill Enquiries, serta Managing Request, Analyze & Reports on Customer dan Mediate Customer Interactions. Salah satu fungsi penggunaan teknologi dalam CRM yakni Customer Support System (CSS) adalah untuk mempermudah melakukan monitoring dan tracking terhadap setiap interaksi pelayanan terhadap pelanggan. CSS membantu perusahaan dengan menangkap dan mengintegrasikan semua data pelanggan yang didapatkan dari hasil interaksi perusahaan dengan pelanggan di berbagai touch point, menganalisa data ini dan kemudian kembali mendistribusikannya ke touch point untuk dipergunakan sesuai kebutuhannya dalam rangka memaksimalkan kepuasan dan lifetime value dari pelanggan. Pemilihan dan penggunaan teknologi yang tepat menjadi salah satu kunci yang signifikan bagi PT. TELKOM dalam mencapai kesuksesan tujuan program CRM. Dari analisa internal PT. TELKOM terhadap gap analysis di atas, didapatkan kesimpulan bahwa bahwa lacking & insufficient performance yang terjadi sebagai kondisi aktual di PT. TELKOM disebabkan oleh penggunaan beberapa teknologi sistem informasi yang berbeda-beda untuk setiap fungsi, sehingga fungsi yang satu dengan yang lainnya dalam proses CRM menjadi tidak terintegrasi dan saling mendukung sehingga menyebabkan tidak maksimalnya performa masing-masing fungsi. Hal ini menjadi kontradiksi bila dibandingkan dengan performa ideal masingmasing fungsi yang harusnya saling terkait dan mendukung sesuai dengan framework e-tom. 31

4 Salah satu proposed solution untuk mengatasi hal ini adalah adopsi teknologi baru CSS dalam proses CRM yang ditindaklanjuti dengan keputusan Dewan Direksi PT. TELKOM tanggal 5 Mei 2006 untuk melakukan pergantian teknologi di bidang CRM sehingga berbagai proses dalam CRM dapat seluruhnya terakomodasi dengan penggunaan teknologi baru yang sejenis ini. Gambar 3.2 PT. TELKOM Overall Application Map to etom 32

5 3.1.2 Rumusan dan Pembatasan Permasalahan Perkembangan dengan cepat dalam teknologi informasi dan tersedianya berbagai teknologi CRM yang sudah semakin customized berdasarkan bidang industrinya yang ditawarkan oleh berbagai perusahaan tentu saja menangkap perhatian dari perusahaan-perusahaan yang bergerak berbagai bidang, khususnya di industri telekomunikasi. Keputusan Dewan Direksi PT. TELKOM untuk menggunakan teknologi baru dalam bidang CRM yakni Customer Support System (CSS) tentu saja sudah dilalui lewat analisa dan pertimbangan yang matang akan kebutuhan PT. TELKOM ke depan dalam perwujudan sebagai organisasi yang customer centric. Perubahan teknologi ini akan menimbulkan efek terhadap proses CRM yang selama ini dilakukan oleh PT. TELKOM. Sehubungan dengan ini, berapa masalah yang perlu dikaji dan dicari pemecahannya adalah : 1. Bagian mana saja yang berubah dalam proses CRM akibat penggunaan teknologi baru ini dan apa efek perubahannya bagi organisasi PT. TELKOM? 2. Bagaimana proses perubahan teknologi CRM di PT. TELKOM dilakukan dan bagaimana gambaran realisasi benefit dari perubahan teknologi CRM ini? Untuk lebih memfokuskan tugas akhir ini dan tidak terlalu melebar pembahasannya sehingga menjadi mudah dipahami sesuai dengan tujuan penelitian yang hendak dilakukan, maka perlu dilakukan pembatasan masalah sebagai berikut: a. Penelitian ini difokuskan pada proses perubahan teknologi Customer Support System (CSS) pada proses CRM yang dilakukan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. TELKOM) khususnya / hanya di area Fulfillment dan Assurance, mengingat area Billing dalam fungsi CRM di PT. TELKOM mempergunakan teknologi terpisah yang juga akan diperbaharui yakni Billing Support System (BSS). b. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari perusahaan lewat mekanisme data mining dengan cara review terhadap dokumentasi, observasi dan wawancara terhadap pihak- 33

6 pihak yang terkait dengan permasalahan perubahan teknologi ini atau pihakpihak yang berhubungan langsung atau terkait dengan proses CRM di PT. TELKOM. Sementara itu data sekunder diperoleh dari internet serta didukung oleh hasil dari penelitian-penelitian lain yang dianggap relevan. c. Memberikan masukan/usulan kepada PT. TELKOM yang dianggap perlu berkaitan dengan permasalahan di atas. 3.2 Posisi Permasalahan yang Dipecahkan Permasalahan yang dibahas adalah pada bagian proyek Operating, Billing and Customer (OBC) di PT. TELKOM Bandung. Bagian proyek OBC menangani permasalahan integrasi teknologi baru Customer Support System yang akan digunakan dalam program CRM di PT. TELKOM. 34