LAPORAN. HASIL EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN LABORATORIUM PENGUJIAN tekmira. Periode Januari - Juni 2015

Transkripsi

1 LAPORAN HASIL EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN LABORATORIUM PENGUJIAN tekmira Periode Januari - Juni 2015 Oleh : Laboratorium Pengujian tekmira PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN TEKNOLOGI MINERAL DAN BATUBARA 2015

2 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Laboratorium pengujian tekmira mempunyai tugas memberikan pengujian sifat fisik, kimia, geomekanik dan parameter lingkungan dari kegiatan pertambangan mineral dan batubara kepada pelanggan baik dari lingkungan Puslitbang Teknologi dan Batubara maupun pihak ketiga (instansi pemerintah, swasta, perguruan tinggi dan lainnya). Untuk menjamin data hasil pengujian, Laboratorium Pengujian Puslitbang tekmira dikelola berdasarkan SNI ISO/IEC : 2008 Persyaratan Umum Kompetensi Laboratorium Pengujian dan Kalibrasi dengan menerapkan Sistem Manajemen Mutu yang terdokumentasi secara konsisten, didukung oleh personil yang memiliki kemampuan yang tinggi dan terlatih serta sarana dan prasarana yang memadai. Dalam rangka mendukung kebijakan mutu laboratorium pengujian tekmira, yaitu memberikan jasa pengujian yang profesional untuk memuaskan pelanggan, maka laboratorium pengujian tekmira mempunyai kewajiban untuk memberi yang terbaik dan prima. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pengujian laboratorium pengujian tekmira perlu dilakukan. Metode yang digunakan adalah dengan cara mengumpulkan data (kuesioner) melalui survey kepuasan pelanggan baik secara langsung atau tidak langsung. Laboratorium pengujian tekmira telah melakukan kegiatan rutin evaluasi tingkat kepuasan pelanggan setiap semester sejak tahun Tingkat kepuasan pelanggan semester II Tahun 2014 adalah 78,10 dengan kategori baik.

3 Target Indeks Kepuasan Pelanggan (IKM) tahun 2015 yang ditetapkan oleh Pelayanan Publik Badan Litbang Energi Sumber Daya adalah sebesar 90, Maksud dan Tujuan Maksud survey kepuasan pelanggan adalah sebagai acuan dan standar bagi laboratorium pengujian tekmira dalam penyusunan indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap jasa pengujian laboratorium. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui kinerja jasa pengujian laboratorium. 1.3 Manfaat Manfaat survey kepuasan pelanggan di antaranya : Mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM) Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan Sebagai acuan perbaikan kinerja Menunjukkan komunikasi dan komitmen terhadap pelanggan 1.4 Metode Metode penilaian dilakukan dengan cara menyiapkan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan jasa yang dapat dijadikan sebagai indikator kepuasan pelanggan, antara lain data pelanggan, jasa, lingkungan kantor dalam bentuk jawaban pilihan untuk memudahkan pelanggan dalam memberikan penilaian dan komentar tambahan atau saran untuk meningkatkan. Adapun survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara sebagai berikut : Memberikan formulir kuesioner pada saat pelanggan mengambil sertifikat hasil pengujian. Mengirimkan/menitipkan formulir kuesioner melalui pengirim sampel kepada pelanggan Kunjungan langsung ke pelanggan

4 Data yang diperoleh dievaluasi dengan menggunakan rumus perhitungan metode freeman mengikuti prosedur yang telah ditentukan oleh Kepmen PAN no. 25 tahun PENGUMPULAN DATA Jumlah pelanggan pada semester I (Januari- Juni 2015) tahun 2015 mencapai 250 pelanggan. Jumlah kuesioner yang disebarkan ke pelanggan 100 eksemplar. Jumlah kuesioner yang direspon oleh pelanggan sebanyak 41 (lampiran 1). Hasil pengumpulan survey kepuasan pelanggan semester I tahun 2015 disajikan pada Tabel 1. Tabel 1. Hasil Survey Kepuasan Pelanggan Pertanyaan Jawaban Memuaskan Baik Cukup Kurang Kesopanan dan keramahan petugas Kemampuan petugas Tanggung jawab petugas Kedisiplinan petugas Kejelasan petugas Kesesuaian jenis Prosedur Ketersediaan parameter uji Ketepatan waktu pengujian Ketelitian pengujian Biaya analisis Keadilan mendapatkan Penyelesaian pengaduan Kenyamanan/keamanan Evaluasi Kuesioner yang telah diisi dievaluasi per semester (satu kali dalam enam bulan). Pengukuran IKM mengikuti prosedur yang telah ditentukan oleh Kepmen PAN

5 No. 25 tahun 2004, dengan menggunakan rumus perhitungan metode Freeman. Hasil perhitungan tercantum dalam tabel 3 di bawah ini: Tabel 2. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Mutu Pelayanan A (Sangat baik) 81,26-100,00 B (Baik) 62,51-81,25 C (Kurang Baik) 43, D (Tidak Baik) 25, IKM Unit Pelayanan Laboratorium Pengujian tekmira 77,00 Indeks kepuasan masyarakat unit Laboratorium Pengujian untuk semester 1 tahun 2105 adalah 77,00. Nilai ini diperoleh dari 41 responden dan masuk dalam kategori baik (B). Tetapi, belum memenuhi target IKM yang ditetapkan yaitu Nilai IKM semester I tahun 2015 dibandingkan dengan nilai IKM semester II tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 1,10 (Tabel 3). Tabel 3. Perbandingan Nilai Unsur Pelayanan Tahun 2014 dan 2015 No U1 U2 U3 U4 U5 U6 Unsur Kesopanan dan keramahan petugas Kemampuan petugas Tanggung jawab petugas Kedisiplinan petugas Kejelasan petugas Kesesuaian jenis Nilai Rata-Rata Tahun 2014 Tahun U7 Prosedur Keterangan sebesar = sebesar = Peningkatan nilai sebesar = sebesar = Peningkatan nilai sebesar = sebesar = sebesar = 0.020

6 U8 U9 Ketersediaan parameter uji Ketepatan waktu pengujian U10 Ketelitian pengujian U11 Biaya analisis U12 Keadilan mendapatkan U13 Penyelesaian pengaduan U14 Kenyamanan / keamanan IKM 78,10 77,00 sebesar = sebesar = Peningkatan nilai sebesar = sebesar = Peningkatan nilai sebesar = Peningkatan nilai sebesar = Peningkatan nilai sebesar = Penurunan IKM sebesar 1.10 Keterangan : Nilai 4 = Sangat baik 3 = Baik 2 = Cukup 1 = Kurang baik Beberapa penyebab IKM tidak tercapai dan mengalami penurunan nilai unsur sebagai berikut : 1. Belum maksimalnya pelanggan yang memberikan tanggapan terhadap kuesioner, dari 100 eksemplar yang disampaikan ke pelanggan hanya 41 pelanggan yang menyampaikan tanggapan. 2. Harapan/kebutuhan pelanggan mengenai ketepatan waktu penyelesaian pengujian belum semuanya bisa dipenuhi karena keterbatasan personil dan kendala kerusakan peralatan. 3. Kunjungan langsung ke pelanggan dalam rangka mendapatkan umpan balik pelanggan belum berjalan optimal. Selain pertanyaan-pertanyaan yang telah disediakan jawabannya dalam bentuk pilihan, terdapat pula isian berupa komentar tambahan atau saran untuk peningkatan. Dari 41 kuesioner yang diterima terdapat beberapa

7 komentar tambahan yang disampaikan oleh pelanggan dengan rincian sebagai berikut : Laboratorium Kimia menerima 9 komentar, Laboratorium Batubara 14 komentar, Laboratorium Fisika 8 komentar dan Laboratorium Geomekanika 2 komentar. Rincian komentar/saran ditampilkan dalam Tabel 4 di bawah ini. Tabel 4. Komentar/Saran yang Disampaikan Pelanggan No Pelayanan Jasa Lingkungan Kantor Lain-Lain Keterangan Untuk pembayaran Lab. Batubara seharusnya dekat pengambilan hasil sertifikat tempatnya 2 Semua baik dan - - Lab. Batubara memuaskan selama ini yang kami alami 3 Agar ditingkatkan Agar ditambah Lab. Batubara parameter uji untuk inherent moisture batubara 4 Lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar - - Lab. Batubara hasilnya lebih cepat 5. Peralatan uji perlu diadakan alat sejenis sebagai cadangan apabila ada kerusakan Cukup baik (standar perkantoran pemerintah) namun perlu dipertahankan atau diperbaiki - Lab. Fisika 6. Memuaskan Baik - Lab. Kimia 7. Ditingkatkan lagi nya, sehingga output segera didapat 8. Memperbanyak petugas pada penerimaan sampel agar pendataan sampel yang diterima - - Lab. Fisika Agar diberikan petunjuk/informasi ruangan-ruangan pada lobby agar mudah mencari ruangan yang dituju - Lab. Batubara lebih cepat Bendahara lebih dekat/satu tempat dengan penerima sampel Lab. Kimia 10. Lebih baiknya bendahara bersatu dengan ruang contoh untuk nya Baik Cukup Lab. Batubara 11. Bendahara harus berkantor di tempat penerimaan sampel - Kurang teliti dalam sertifikat laporan analisis Lab. Kimia

8 No Pelayanan Jasa 12. Kalau lebih cepat hasilnya, lebih baik 13. Pelayanan jasa pemeriksaan terlalu lama, mohon untuk ditentukan lamanya waktu pemeriksaan 14. Estimasi waktu pengujian untuk lebih dipastikan 15. Sebaiknya ditingkatkan lagi nya agar semakin baik. Daerah administrasi sebaiknya di lt 1 saja. Lingkungan Keterangan Lain-Lain Kantor Baik - Lab. Kimia Lingkungan kantor cukup baik Untuk konsumen disarankan untuk satu pintu untuk pemeriksaan dan pembayaran - Papan nama lab yang memudahkan client pada saat datang ke lab yang dituju Sudah cukup asri dan baik, Lab. Batubara Lab Fisika - Lab Fisika 16. Petugas baik Nyaman, bersih dan sehat - Lab. Kimia 17. Mungkin pembayaran bisa dilakukan dibawah, sekalian dengan front desk penerimaan sampel Sudah memuaskan bersih, wangi, nyaman. Ada sofa untuk yang menunggu - Lab Fisika 18. Sebaiknya bendahara khusus laboratorium berada di dekat penerimaan contoh, agar konsumen tidak mengeluh 19. Tepat dan cepat Alat-alat representative dan cukup lengkap dengan ruangan yang teridentifikasi Bagus - Lab. Kimia perlu diperjelas Cukup bersih OK Lab. Geomekanika 20. Tenaga yang selalu standby di kantor untuk menerima client, diskusi dll Lab. Batubara Lab Fisika Lab. Geomekanika 21. Cukup baik - - Lab. Batubara

9 No Pelayanan Jasa 22. Diusahakan hasil analisa dikeluarkan sebelum jatuh tempo 23. Tingkatkan lagi prosedur yang sudah baik menjadi lebih baik lagi 24. Waktu analisa terlalu Lingkungan Keterangan Lain-Lain Kantor - - Lab. Kimia - - Lab. Kimia Lab. Batubara - - Lab. Kimia Lab. Batubara Lab Fisika lama Perlu kesesuaian informasi kepastian penyelesaian pekerjaan antara helpdesk dengan bagian pengerjaan Lebih concern dengan penyelesaian waktu pengujian - Menambah staf untuk menghindari adanya rangkap tugas yang akan mempengaruhi Sudah baik - Lab. Batubara 27. Baik - - Lab. Batubara 28. Pengujian dipercepat - Pembayaran cukup di tempat pengujian Tempat bayar analisis jauh Lab. Batubara Lab Fisika Ditinjau dari jumlah kuesioner yang disebar yaitu sebanyak 100 eksemplar, pelanggan yang mengisi dan mengembalikan kuesioner hanya 41 pelanggan, jumlah ini belum cukup memadai/representatif untuk dilakukan evaluasi bila dibandingkan dengan jumlah pelanggan yang mencapai 250. Namun berdasarkan fakta yang ada, maka hasil evaluasi menunjukkan bahwa ketepatan waktu pengujian mendapat nilai terendah yaitu 2,450 untuk kuesioner dengan jawaban pilihan. Demikian juga untuk komentar tambahan dan saran, sebagian besar memberikan komentar mengenai ketepatan waktu penyelesaian pengujian dan ruangan bendahara yang jauh dari penerimaan contoh.

10 4. KESIMPULAN DAN SARAN a. Kesimpulan 1. Capaian sasaran mutu laboratorium pengujian tahun semester I 2015 diperoleh IKM 77,00 dengan kategori baik dengan nilai unsur antara 2,450 sampai 3, Hasil evaluasi kepuasan pelanggan semester I tahun 2015 terdapat beberapa penurunan capaian dibandingkan dengan semester II tahun 2014, yaitu indeks kepuasan masyarakat dan beberapa nilai unsur di antaranya : kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas, kedisiplinan petugas, kesesuaian jenis, prosedur, ketersediaan parameter uji, ketepatan waktu pengujian dan biaya analisis. 3. Berdasarkan komentar tambahan dan saran, pada umumnya memberikan komentar mengenai ketepatan waktu penyelesaian analisis dan ruangan bendahara yang jauh dari penerimaan contoh. b. Saran Berdasarkan hasil evaluasi kepuasan pelanggan, maka perlu dilakukan evaluasi kinerja personil laboratorium untuk melakukan perbaikan dan peningkatan terutama dalam ketepatan waktu penyelesaian analisis dan meninjau kembali ruangan bendahara untuk memudahkan pelanggan dalam menyelesaikan administrasi pembayaran. Bandung, Juli 2015 Deputi Manajer Puncak Ir. Sariman NIP

11

12 LAMPIRAN