BAB III METODE PENELITIAN. Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Menganti Gresik, peneliti

Transkripsi

1 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini yang berjudul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas Menganti Gresik, peneliti menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian tentang masalah sosial atau kemanusiaan berdasarkan pengujian teori yang terdiri atas variabel - variabel, diukur dengan angka, dan dianalisis dengan prosedur statistik, guna menentukan apakah generalisasi prediktif dari suatu teori memang berlaku. Dalam penelitian kuantitatif ini jenis penelitian yang diambil adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Deskriptif kuantitatif adalah jenis penelitian yang menganalisa data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2008: 147). Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk mengetahui paparan terhadap suatu kasus yang sedang diteliti. Dengan mengetahui paparan ini maka diharapkan peneliti dapat menganalisis dan memecahkan suatu masalah secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta yang didapat. Penelitian ini mencoba untuk mendiskripsikan / menjabarkan indeks kepuasan masyarakat terhadap di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. 27

2 Definisi dan Operasional Variabel Definisi Variabel Variabel merupakan konsep atau konstruk yang memiliki variasi (dua atau lebih) nilai, sehingga dapat diobservasi (observable) atau dapat diukur (measurable) (Silalahi, 2009:115). Variabel adalah objek yang diteliti yang mempunyai variasi nilai. Pada penelitian ini objek yang diteliti yaitu masyarakat yang menggunakan jasa kesehatan dari Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik, maka variabel peneliti ini yaitu variabel kepuasan masyarakat yang diukur dengan menggunakan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari 14 (empat belas) variabel layanan sesuai yang tercantum dalam KepMen PAN No.25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Definisi Operasional Variabel Definisi operasional adalah kondisi-kondisi, bahan-bahan, dan prosedur-prosedur yang diperlukan untuk mengidentifikasi atau menghasilkan kembali satu atau lebih acuan konsep yang didefinisikan. Singkatnya, definisi operasional merupakan definisi yang menyatakan seperangkat petunjuk atau kriteria atau operasi yang lengkap tentang apa yang harus diamati dan bagaimana mengamatinya dengan memiliki rujukan empiris (artinya, harus menghitung, mengukur, atau dengan cara yang lain dapat mengumpulkan informasi melalui penalaran). Karena itu, suatu definisi operasional diciptakan atau dibuat ketika peneliti menggunakan satu strategi pengukuran

3 29 seperti kuesioner, instrumen, atau skala untuk mendefinisikan konsep (Silalahi, 2009:120). Definisi Operasional diperlukan dalam menentukan pemakaian alat yang digunakan untuk mengambil data penelitian sehingga data yang diperoleh dapat sesuai dengan tujuan penelitian. Variabel dalam penelitian ini kepuasan masyarakat yang diukur menggunakan indeks kepuasan masyarakat yang dioperasionalkan berdasarkan 14 indikator berdasarkan Kepmen PAN No 25 Tahun 2004: 1. Prosedur, kemudahan tahapan yang diberikan oleh pegawai Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll) 2) Tingkat kejelasan alur dalam prosedur (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll) 3) Tingkat kesederhanaan prosedur (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll) 2. Persyaratan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan sesuai dengan jenis nya. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll)

4 30 2) Tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll) 3) Tingkat kejelasan mengenai persyaratan (pendaftaran pasien, pembuatan kartu berobat, penukaran resep obat, dll) 3. Kewajaran biaya, yakni keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya kegiatan yang ditetapkan oleh unit Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat keterjangkauan biaya Puskesmas oleh masyarakat 2) Tingkat kewajaran biaya Puskesmas dengan hasil 4. Kepastian biaya, yaitu kesesuaian biaya yang dibayar dengan biaya yang ditetapkan. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kejelasan mengenai rincian biaya kesehatan dii Puskesmas 2) Tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya kesehatan di Puskesmas 5. Kepastian jadwal, yaitu pelaksanaan waktu, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kejelasan jadwal kesehatan

5 31 2) Tingkat keandalan jadwal kesehatan 6. Keadilan dalam adalah keadilan setiap masyarakat atau pasien dalam yang dilakukan oleh pegawai Puskesmas Menganti Gresik. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan kesehatan (tidak membeda-bedakan dalam strata atau tingkat kemampuan pasien dalam melakukan pembayaran) 2) Tingkat kemerataan jangkauan atau cakupan dalam pelaksanaan kesehatan 7. Kecepatan yaitu target waktu dan kecepatan penyelesaian. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat ketepatan waktu proses kesehatan 2) Tingkat keterbukaan waktu penyelesaian kesehatan 8. Kedisiplinan petugas yaitu tidak ada penundaan pekerjaan keberadaan petugas ditempat serta kesungguhan petugas atau pegawai Puskesmas Menganti Gresik dalam melakukan kesehatan. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kredibilitas petugas kesehatan 2) Tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu kesehatan 9. Kemampuan petugas yaitu kemampuan dan keahlian teknis petugas, kemampuan petugas dalam memberikan informasi kepada masyarakat atau pasien, kemampuan petugas berkomunikasi dengan pasien dan kemampuan petugas berkomunikasi dengan sesama

6 32 petugas. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kemampuan berkomunikasi secara lisan dalam menjelaskan informasi yang dibutuhkan masyarakat tentang kesehatan 2) Tingkat kemampuan intelektual petugas dalam bidang kesehatan 3) Tingkat kemampuan administrasi petugas Puskesmas ketika ada calon pasien yang hendak berobat 10. Kesopanan dan keramahan adalah sikap ramah dan sopan kepada setiap pasien tanpa terkecuali. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan kesehatan 2) Tingkat penghormatan dan penghargaan kepada setiap masyarakat yang memerlukan kesehatan 11. Keamanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan unit penyelenggara ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat keamanan lingkungan Puskesmas 2) Tingkat keamanan dalam menggunakan sarana dan prasarana (terutama seperti lahan parkir bagi masyarakat) 12. Tanggung jawab petugas adalah tanggung jawab petugas dalam memberikan, kesesuaian pekerjaan dengan tugas dan

7 33 tanggung jawab serta tanggung jawab petugas terhadap hasil kesehatan. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat tanggung jawab petugas 2) Tingkat kepastian kualitas hasil layanan yang diberikan petugas 3) Tingkat keterbukaan pada hasil layanan petugas serta tanggapan bila ada komplin terhadap kekurangan dalam 13. Kejelasan petugas yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab). Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas kesehatan (Dokter, petugas administrasi, sampai tim medis pembantu dokter) 2) Tingkat kemudahan dalam menemui dan menghubungi petugas (Dokter, petugas administrasi, sampai tim medis pembantu dokter) 14. Kenyamanan adalah kebersihan, kerapian tempat, kelengkapan sarana dan prasarana (fasilitas), kondisi sarana dan prasarana tempat dan kenyamanan ruang tunggu Puskesmas Menganti Gresik. Sub indikator yang mewakili indikator ini yaitu: 1) Tingkat kebersihan dan kerapian Puskesmas Menganti Gresik 2) Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung (halaman parkir, toilet, serta mushola)

8 34 3) Tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana prasarana kesehatan (dalam melayani calon pasien yang mendaftar, apakah sudah diinput langsung melalui computer?, peralatan medis yang digunakan sudah sesuai atau belum) 4) Tingkat Kenyamanan ruang tunggu Berdasarkan uraian definisi operasional di atas maka dapat diringkas kisi-kisi instrumen penelitian sebagai berikut: Tabel 3.1. Kisi-kisi Pengukuran Variabel Penelitian No Indikator Sub Indikator Item 1. Prosedur 2. Persyaratan 1) Tingkat keterbukaan informasi mengenai prosedur 2) Tingkat kejelasan alur dalam prosedur 3) Tingkat kesederhanaan prosedur 1) Tingkat keterbukaan mengenai persyaratan 2) Tingkat kemudahan dalam mengurus dan memenuhi persyaratan 3) Tingkat kejelasan mengenai persyaratan Kewajaran biaya 1) Tingkat keterjangkauan biaya 7-8

9 35 No Indikator Sub Indikator Item oleh masyarakat 2) Tingkat kewajaran biaya dengan hasil 4. Kepastian biaya 1) Tingkat kejelasan mengenai rincian biaya 2) Tingkat keterbukaan mengenai rincian biaya Kepastian jadwal 1) Tingkat kejelasan jadwal Keadilan dalam 7. Kecepatan 8. Kedisiplinan petugas 9. Kemampuan petugas 2) Tingkat keandalan jadwal 1) Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan 2) Tingkat kemerataan jangkauan atau cakupan dalam pelaksanaan 1) Tingkat ketepatan waktu proses 2) Tingkat keterbukaan waktu penyelesaian 1) Tingkat kredibilitas petugas 2) Tingkat ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu 1) Tingkat kemampuan fisik petugas 2) Tingkat kemampuan intelektual petugas 3) Tingkat kemampuan administrasi

10 36 No Indikator Sub Indikator Item petugas 10. Kesopanan dan keramahan 11. Keamanan 12. Tanggung jawab petugas 13. Kejelasan petugas 14. Kenyamanan 1) Tingkat kesopanan dan keramahan petugas 2) Tingkat penghormatan dan penghargaan antara petugas layanan dengan masyarakat 1) Tingkat keamanan lingkungan 2) Tingkat keamanan dalam menggunakan sarana dan prasarana 1) Tingkat tanggung jawab petugas 2) Tingkat kepastian tanggung jawab petugas 3) Tingkat keterbukaan tanggung jawab petugas 1) Tingkat kepastian mengenai identitas dan tanggung jawab petugas 2) Tingkat kemudahan dalam menemui dan menghubungi petugas 1) Tingkat kebersihan dan kerapian tempat 2) Tingkat ketersediaan fasilitas

11 37 No Indikator Sub Indikator Item pendukung 3) Tingkat kelengkapan dan kemutahiran sarana prasarana 4) Tingkat Kenyamanan ruang tunggu 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Tempat penelitian adalah di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. Waktu penelitian dilakukan pada bulan Juli 2013 sampai Agustus Adapun kegiatan penelitian adalah dimulai dari persiapan penelitian, mengajukan proposal, menyusun instrument penelitian, uji coba instrument penelitian, pengumpulan data indeks kepuasan masyarakat, dilanjutkan dengan analisis data dan diakhiri dengan pembuatan laporan hasil penelitian Populasi Penelitian Populasi adalah jumlah total dari seluruh unit atau elemen di mana peneliti tertarik. Populasi dapat berupa organisme, orang-orang atau sekelompok orang, masyarakat, organisasi, benda, objek, peristiwa, atau laporan yang semuanya memiliki ciri dan harus didefinisikan secara spesifik dan tidak secara mendua (Silalahi, 2009:253). Dalam penelitian ini, seluruh masyarakat yang datang untuk menggunakan jasa layanan di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik.

12 Sampel Penelitian Sampel adalah satu subset atau tiap bagian dari populasi berdasarkan apakah itu representatif atau tidak. Sampel merupakan bagian tertentu yang dipilih dari populasi (Silalahi, 2009:254). Dalam penelitian ini, sampel diambil secara accidental sampling, yakni masyarakat yang sedang melakukan kesehatan di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik dengan jumlah 150 responden. Penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan rumus (14 + 1) x 10 = 150 responden, yang mana penetapan jumlah sampel tersebut sesuai dengan Kepmen PAN No. 25 Tahun Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. A. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dari situasi aktual ketika peristiwa terjadi. Data primer ini diperoleh dari sumber data primer. Sumber data primer merupakan suatu objek atau dokumen originalmaterial mentah dari pelaku yang disebut sebagai first hand information (Silalahi, 2009:289). Sumber data primer dalam penelitian ini merupakan. masyarakat yang menggunakan jasa kesehatan di Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. B. Data sekunder yaitu data yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Data ini berupa studi kepustakaan yang berupa teori-teori, buku literatur,ataupun catatan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, seperti data masyarakat yang datang untuk menggunakan jasa Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik. Jenis yang diberikan, sarana dan prasarana, kualitas sumber daya manusianya

13 Teknik Pengumpulan Data Selanjutnya, teknik atau metode pengumpulan data adalah cara yang dapat digunakan untuk mengumpulkan atau mendapatkan data dari fenomena empiris (Silalahi, 2009:291). Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Metode survei adalah metode yang berusaha untuk mengumpulkan data dari anggota populasi untuk menentukan status terakhir dari populasi mengenai satu atau lebih fenomena (Silalahi, 2009: 293). Dalam penelitian ini prosedur pengumpulan atau metode pengumpulan data dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya: a. Kuesioner Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengumpulan data tersetruktur (structured data collection), yaitu pengumpulan data melalui penyampaian kuesioner formal yang menyajikan pertanyaan-pertanyaan yang telah disusun secara teratur terlebih dahulu (Malhotra dan Dash, 2009:183). Dalam penelitian ini, kuesioner yang disusun dan kemudian peneliti menyebarkan kuesioner kepada masyarakat yang datang untuk menggunakan jasa kesehatan Puskesmas Menganti Kabupaten Gresik dan meminta mereka untuk mengisi seluruh pernyataan yang ada dalam kuesioner. b. Dokumentasi Teknik dokumentasi dilakukan untuk mendapatkan data sekunder yang dilaksanakan dengan cara mengumpulkan data, seperti data profil dari

14 40 obyek penelitian yang berkaitan dengan visi misi dan sampai pada struktur organisasi beserta fungsi-fusngsinya Teknik Analisa Data 1. Penyajian Data Penyajian data dilakukan dengan menggunakan statistik deskriptif, yaitu statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagaimana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Dalam statistik deskriptif maka penyajian data adalah meliputi beberapa bentuk di antaranya: a. Tabel Distribusi Frekuensi Distribusi frekuensi adalah penyusunan suatu data mulai dari yang terkecil sampai yang terbesar yang membagi banyaknya data ke dalam beberapa kelas. Kegunaan data yang masuk dalam distribusi frekuensi adalah untuk memudahkan data dalam penyajian, mudah dipahami dan mudah dibaca sebagai bahan informasi, pada gilirannya digunakan untuk perhitungan membuat gambar statistik dalam berbagai bentuk penyajian data (Riduwan, 2008:66). b. Mean Mean (rata-rata) adalah cara untuk mengukur lokasi pusat untuk variabel atau data dengan skala minimal interval atau rasio, di mana jumlah keseluruhan skor atau nilai dari satu variabel dibagi oleh keseluruhan anggota atau obyek pengamatan (Silalahi, 2009:364). Analisis mean digunakan untuk mengetahui respon atau penilaian

15 41 terhadap setiap pernyataan dalm kuesioner yang paling menonjol (paling tinggi maupun paling rendah). 2. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode pengolahan data sesuai dengan KepMenPan No 25 Tahun Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur yang dikaji, setiap unsur memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut: Untuk memperoleh nilai IKM unit digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: Mengingat unit mempunyai karakteristik yang berbedabeda, maka setiap unit dimungkinkan untuk: 1. Menambah unsur yang dianggap relevan.

16 42 2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. Dengan skor jawaban rata-rata yang tertinggi adalah 4, hal ini terjadi jika semua responden yang berjumlah 150 memilih angka 4 semua, dan skor rata-rata terendah adalah 1 hal ini terjadi jika semua responden yang berjumlah 150 memilih angka 1 semua. Sehingga berdasarkan rumus perhitungan indeks kepuasan masyarakat per unsur diperoleh rentang skala sebesar 0,75 dengan perhitungan sebagai berikut: Rentang Skala = 4 1 = 0,75 4 Selanjutnya untuk melihat IKM yang ada di Puskesmas Menganti Gresik, maka digunakan tabel interval hasil konversi IKM di bawah ini: Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan