BAB I PENDAHULUAN. citra yang kurang baik terhadap pihak pemerintah. Mengingat fungsi utama

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik oleh pihak pemerintah saat ini masih banyak ditemukan kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini dilihat dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa maupun melalui media sosial, sehinnga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pihak pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik seperti pelayanan dalam pengurusan paspor, sebagaimana diamanatkan dalam Undang Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Pelayanan publik menjadi persoalan yang senantiasa mewarnai keseharian masyarakat. Dalam berbagai media massa seperti radio, televisi, koran, dan sebagainya. Citra negatif tentang birokrasi publik maupun rendahnya kualitas pelayanan publik tercermin pada maraknya tanggapan, keluhan dan kritikan di koran, dapat dilihat pada kolom surat pembaca atau kritikan yg masyarakat tulis secara 1

2 online pada blog mereka. Masyarakat mengeluhkan kualitas pelayanan, adanya korupsi atau tarikan dana di luar ketentuan yang ditetapkan, kinerja petugas yang kurang baik, ketidakpastian dan lamanya tempo penyelesaian urusan dan sebagainya. Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih seringkali dianggap belum baik dan memuaskan. Dye, (1978:3) kebijakan publik itu adalah mencakup apa yang dilakukan, mengapa mereka melakukannya dan bagaimana akibatnya. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkah kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintah. Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari apa yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih adanya muncul berbagai keluhan masyarakat melalui media massa dan media sosial. Jika kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi pemerintah adalah melayani masyarakat maka 2

3 pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik yang lebih baik lagi. (KepMen PAN, 2004: 2). Menurut Miftah Thoha (1994), pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang harus mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelayanan dan memberikan kepuasan kepada publik. Tugas pelayanan masyarakat (public service) lebih menekankan kepada mendahulukan kepentingan publik, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan publik, dan memberikan kepuasan kepada publik. Urgensi pelayanan publik semakin meningkat dalam era globalisasi sekarang ini dan peningkatan dalam berbagai aspek kehidupannya, terlebih lagi dengan perkembangan teknologi informasi yang demikian pesat telah membuka akses informasi kepada segenap lapisan masyarakat (information society), dimana rakyat telah dapat membandingkan pelayanan publik antar berbagai negara dan sebagai konsekuensinya tuntutan pelayanan publik yang semakin berkualitas tidak dapat dihindari lagi. Demikian halnya melalui pergeseran pergeseran yang terjadi dalam era globalisasi akan membentuk konsumen individual dimana hal ini harus direspon dengan peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam konteks ini dapat dipahami bahwa pelayanan publik akan mengalami tuntutan yang semakin meningkat dari masyarakat, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik. Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa meningkatkan kualitasnya. 3

4 Salah satu hal menarik untuk diungkapkan dalam penelitian ini adalah, apakah pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan sudah berorientasi pada kepuasan masyarakat dengan tidak meninggalkan prinsip prinsip pelayanan prima. Dalam KepMenPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan tentang prinsip prinsip palayanan publik, yaitu meliputi : kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta kenyamanan. Hal ini pun juga di perjelas di dalam (Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik) disebutkan bahwa pelayanan kepada masyarakat sekurang kurangnya memenuhi standar, yaitu: dasar hukum, persyaratan, sistem, mekanisme, prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk pelayanan, sarana dan prasana, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, penanganan pengaduan, saran, masukan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan yang memberikan kepastian waktu, jaminan keamanan dan keselematan, serta evaluasi kinerja pelaksana. Atas standar pelayanan ini pun pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan belum dapat dipastikan apakah sudah sesuai atau belum dengan standar diatas. Berbicara mengenai pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan tenyata juga tidak jauh dari sorotan publik. Belakangan ini diketahui bahwa sering adanya keterlibatan calo pembuat paspor, dan juga tidak ada ketegasan dari pegawai/petugas, terkadang karena faktor keluarga yang datang untuk mengurus 4

5 paspor sehingga datanya sering di dahulukan dalam pengurusan tidak sesuai dengan proses yang telah di atur dan bahkan pula ada yang tidak ikut mengantri dalam pengurusan paspor karena faktor keluarga/kerabat dan disinilah faktor lemah petugas dalam pengawasan. Menyikapi kejadian kejadian tersebut, sudah seharusnya pemerintah mengambil langkah kongkrit agar pelayanan pengurusan paspor dapat terlaksana dengan baik dan berhasil memenuhi kepuasan publik, maka dapat dikatakan bahwa pemerintah dalam memberikan pelayanan telah meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan selaku aparatur pemerintahan. Selain itu, bila terbukti pula aparatur pemerintah di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan telah menerapkan kualitas pelayanan yang baik dalam pelayanan khususnya pengurusan paspor, maka hal ini dapat menjadi tolak ukur sekaligus sebagai spirit guna menjawab tantangan perubahan kearah perbaikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan rakyat demi terwujudnya kesejahteraan rakyat. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, penulis tertarik untuk meniliti tentang kualitas pelayanan kantor imigrasi, dengan mengambil topik utama: Analisis Kualitas Pelayanan Pengurusan Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Polonia di Kota Medan. 5

6 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan diatas, maka dapat dikemukakan rumusan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan? 2. Apa saja atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon di Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia Medan. 2. Untuk mengetahui atribut apa saja yang harus diperbaiki oleh Kantor Imigrasi Kelas I Polonia Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. 1.4 Manfaat Penelitian Secara teoritis maupun metodologis kajian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan terhadap perkembangan dan pendalaman studi analisis kualitas pelayanan pengurusan paspor pada Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia di Kota Medan. Secara khusus manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti khususnya dalam hal kepuasan pelanggan, serta salah satu syarat bagi peneliti dalam menyelesaikan perkuliahannya. 6

7 2. Memberi masukan kepada Kantor Imigrasi Kelas 1 Polonia dalam bentuk meningkatkan pelayanannya. 3. Menjadi referensi atau perbandingan bagi peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian yang sama di masa akan datang. 7