KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS KERJA CV. CITRA TELEKOMUNIKASI TERHADAP PT. TELKOM

Transkripsi

1 KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS KERJA CV. CITRA TELEKOMUNIKASI TERHADAP PT. TELKOM Skripsi Diajukan Sebagai Salah satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S-1 Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang Disusun oleh : Nama : Vandansari Ayu Mikora Dewi NIM : JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2010

2 HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI Nama : Vandansari Ayu Mikora Dewi NIM : Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Judul : KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS KERJA CV. CITRA TELEKOMUNIKASI TERHADAP PT. TELKOM Disetujui di Semarang, Agustus 2010 Pembimbing ( Drs. Theodorus Sudimin, MS ) ii

3 HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI Judul : KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS KERJA CV. CITRA TELEKOMUNIKASI TERHADAP PT. TELKOM Disusun Oleh : Nama : Vandansari Ayu Mikora Dewi NIM : Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji pada tanggal : 27 Agustus 2010 Koordinator Tim Penguji, Anggota, ( ( Thomas Budi Santoso, EDD.) ( CH. Tri Harjanti N.,SE.MSI. ) Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata ( DR. Andreas Lako,SE., MSi ) iii

4 HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO : Selesaikan Tugas Sampai Garis Akhir Tak Ada Penundaan Segara dan Amin dan Bukan Kecerdasan Saja Yang Membawa Sukses, Tetapi Juga Hasrat Untuk Sukses, Komitmen Untuk Bekerja Keras dan Keberanian Untuk Percaya Akan Dirimu Sendiri (Jamie Winship) PERSEMBAHAN : Skripsi ini kupersembahkan untuk : Keluargaku, papaku dan mamaku iv

5 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Vandansari Ayu Mikora Dewi NIM : Fakultas : Ekonomi Jurusan : Manajemen Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan / atau bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. Semarang, Agustus 2010 ( Vandansari Ayu Mikora Dewi ) v

6 ABSTRAK CV. Citra Telekomunikasi sebagai sebuah organisai yang bergerak di bidang perekrutan tenaga kerja tentunya juga membutuhkan suatu perencanaan tenaga kerja yang cermat dan tepat agar mampu memperoleh tenaga kerja yang benar benar handal untuk disalurkan ke perusahaan selain juga mempekerjakan langsung tenaga kerja sesuai dengan keahliannya masing-masing sesuai dengan standar yang berlaku. Dalam menjalankan kegiatannya, CV. Citra Telekomunikasi didiukung oleh 60 orang karyawan yang bertugas berdasarkan fungsi yang dijalankan oleh CV. Citra Telekomunikasi berdasarkan peran yang ada meliputi sales/marketing, IKR/Instalasi Kabel Rumah, pemeliharaan/maintenance, perbaikan gangguan jaringan dan pengawas/project control. Berdasarkan latar belakang yangtelah disampaiakan maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh mengeani peran CV. Citra Telekomunikasi sebagai outsourcing dari PT. TELKOM dengan judul penelitian Kualitas Pelayanan Dan Efektivitas Pegawai CV. Citra Telekomunikasi Terhadap PT. TELKOM. Dalam penelitian ini yang menjadi permasalahan adalah bagaimana kualitas pelayanan dan efektivitas kerja CV. Citra Telekomunikasi terhadap PT. TELKOM. Pada tinjauan pustaka dijelaskan tentang konsep yang digunakan dan definisinya. Ada beberapa konsep dalam tinjauan pustaka yaitu pengertian ketenagakerjaan, pengertian perekrutan, outsourcing serta pengertian kualitas pelayan dan efektivitas kerja. Selain itu dikemukakan pula pengembangan kerangka pikir dan definisi operasional. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif. Pada pembahasan dikemukakan mengenai hasil penelitian yaitu tentang gambaran umum responden yang berdasarkan hasil penelitian karyawan CV. Citra Telekomunikasi terbanyak adalah karyawan pria dengan jumlah 33 orang (82,5%) yang terbagi pada bagian instalasi, maintenance, perbaikan dan project control. Sedangkan untuk wanita sejumlah 7 orang (17,5%) dengan distribusi terbanyak pada bagian sales yaitu 5 orang (12,5%) sedangkan yang lain pada bagian project control sebanyak 2 orang (5%). Selain itu hasil penelitian juga menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan berada dalam kategori baik meskipun ada dua variabel yang masuk dalam kategori cukup dan efektivitas kerja secara umum masuk dalam kategori cukup efektif dan hanya satu yang masuk dalam kategori efektif. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Efektivitas Pelayanan.. vi

7 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah senantiasa melimpahkan anugerahnya, sehingga penulisan skripsi dengan judul KUALITAS PELAYANAN DAN EFEKTIVITAS KERJA CV. CITRA TELEKOMUNIKASI TERHADAP PT. TELKOM dapat diselesaikan sebagai salah satu syarat menyelesaikan studi pada fakultas Ekonomi Unika Soegijapranata Semarang. Penulis menyadari penelitian ini masih jauh dikatakan sempurna karena keterbatasan pengetahuan serta pengalaman. Ada banyak pihak yang memberikan bantuan moril dan materiil baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini. Melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada : 1. Terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa yang selama ini selalu menyertai dalam kehidupanku dan yang telah mengkaruniakan anugrahnya da kemurahannya selama ini. 2. Bapak Drs. Theodorus Sudimin, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaga, serta pemikiran untuk memberikan petunjuk dan pengarahan serta saran dalam penyelesaian skripsi. 3. Keluargaku yang tercinta dan kusayangi yang selama ini mendorong saya dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Pimpinan dan semua karyawan CV. Citra Telekomunikasi Semarang yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian. vii

8 5. Teman-teman serta sahabat sahabatku yang tak dapat saya sebutkan satu per satu. 6. Pihak pihak lain yang tidak dapat peneliti sebutkan namanya satu-persatu yang banyak membantu dan memberikan petunjuk serta saran saran dalam menyusun skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi semua pihak yang membutuhkannya. Semarang, Juli 2010 Penulis viii

9 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... i ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... iv PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... v ABSTRAKSI... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 I. Latar Belakang Masalah... 1 II. Perumusan Masalah... 7 III. Tujuan Penelitian... 9 IV. Manfaat Penelitian... 9 V. Sistematika Penulisan BAB II TINJAUAN PUSTAKA LandasanTeori Masalah Ketenagakerjaan ix

10 5.2. Outsourcing Peran Outsourcing Pengertian Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pengertian Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Efektivitas Kerja Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas Kerja Tolok Ukur Efektivitas Kerja Kerangka Pikir Definisi Operasional BAB III METODE PENELITIAN Obyek Dan Lokasi Penelitian Populasi Dan Sampel Jenis Dan Sumber Data Metode Pengumpulan Data Teknik Analisis Data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Gambaran Umum Responden x

11 Pengelompokan Responden Berdasarkan Jabatan dan Jenis Kelamin Analisis Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan Sales / Marketing Instalasi Kabel Rumah Pemeliharaan/Maintenance Perbaikan Gangguan Jaringan Pengawasan/Project Control Efektivitas Kerja Sales / Marketing Instalasi Kabel Rumah Pemeliharaan/Maintenance Perbaikan Gangguan Jaringan Pengawasan/Project Control BAB V PENUTUP Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Kategori Skor Variabel Penelitian Tabel 4.1. Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Jabatan Tabel 4.2. Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan Sales/Marketing Tabel 4.3. Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Kabel Rumah Tabel 4.4. Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan Pemeliharaan/Maintenance Tabel 4.5. Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan Perbaikan Gangguan Jaringan Tabel 4.6. Frekuensi Tanggapan Terhadap Kualitas Pelayanan Pengawasan/Project Control Tabel 4.7. Rangkuman Tanggapan Responden Atas Kualitas Pelayanan CV. Citra Telekomunikasi Tabel 4.8. Frekuensi Tanggapan Terhadap Efektivitas Kerja Sales/Marketing Tabel 4.9. Frekuensi Tanggapan Terhadap Efektivitas Kerja Instalasi Kabel Rumah Tabel Frekuensi Tanggapan Terhadap Efektivitas Kerja Pemeliharaan/Maintenance xii

13 Tabel Frekuensi Tanggapan Terhadap Efektivitas Kerja Perbaikan Gangguan Jaringan Tabel Frekuensi Tanggapan Terhadap Efektivitas Kerja Pengawasan/Project Control Tabel Rangkuman Tanggapan Responden Atas Efektivitas Kerja CV. Citra Telekomunikasi Tabel Rangkuman Kualitas Pelayanan dan Efektivitas Kerja CV. Citra Telekomunikasi xiii

14 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Pikir Penelitian Gambar 4.1. Struktur Organisasi xiv

15 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 LAMPIRAN 2 LAMPIRAN 3 LAMPIRAN 4 LAMPIRAN 5 KUESIONER TABULASI DATA FREKUENSI TANGGAPAN RESPONDEN IDENTITAS RESPONDEN SURAT KETERANGAN xv