PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN PECEL LELE LELA CABANG KARAWANG

Transkripsi

1 PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN PECEL LELE LELA CABANG KARAWANG Puji Isyanto, SE., MM Budi Ri, SE., MM Doni A Febrianto, SE Abstrak Diferensiasi merupakan strategi membedakan diri dari pesaing dan merupakan salah satu jenis keunggulan bersaing yang dimiliki perusahaan untuk memenangkan persaingan dibidang bisnis. Tujuan diferensiasi adalah untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga berlanjut kepada terciptanya loyalitas pelanggan kepada perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan serta menganalisis hubungan antara diferensiasi produk terhadap kepuasan pelanggan pada restoran pecel lele Lela cabang Karawang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 16 dengan kuisioner yang dibagikan kepada 318 responden. Data tersebut dianalisis menggunakan metode skala likert, rentang skala, analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, transformasi data, analisis korelasi, koefisien determinasi, uji signifikan dan pengujian hipotesis. Adapun hasil dari penelitian ini dapat dijelaskan bahwa : 1. Diferensiasi produk Pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang dengan menggunakan 16 butir pernyataan dari 16 indikator terhadap variabel diferensiasi produk yang berdasarkan hasil kuisioner diperoleh nilai rata-rata sebesar Artinya pelanggan setuju bahwa diferensiasi produk pada restoran pecel lele Lela cabang Karawang sudah baik. 2. Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang dengan menggunakan 18 butir pernyataan dari 18 indikator terhadap variabel Kepuasan Pelanggan yang berdasarkan hasil kuisioner diperoleh nilai rata-rata sebesar Artinya pelanggan puas bahwa indikator-indikator tersebut mempengaruhi terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang. 3. Diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel (16,740 > 1,645), hal ini berarti bahwa hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima yang menyatakan antara diferensiasi produk dengan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang kuat dan positif (r=0,685) serta sangat signifikan. Dengan tingkat kesalahan 5% yang menghasilkan nilai koefisien determinasi sebesar 46,9%. Dan sisanya sebesar 53,1% merupakan faktorfaktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Diferensiasi Produk, Kepuasan Pelanggan A. PENDAHULUAN Perkembangan perekonomian di Indonesia sekarang ini ditandai dengan persaingan yang ketat dalam bidang usaha dan bisnis, salah satunya kuliner pecel lele. Berdasarkan data dari Direktorat Jendral Perikanan Budidaya, produksi ikan lele di Indonesia setiap tahun mengalami kenaikan, dengan rata-rata kenaikan setiap tahun sebesar 39,66 %. Pada tahun 2010 produksi ikan lele di Indonesia mencapai ton. Saat ini perkembangan bisnis kuliner masakan pecel lele ditandai dengan banyaknya rumah makan atau warung tenda yang menyediakan masakan pecel lele. Apabila tidak disertai dengan inovasi dan pengembangan produk kuliner tradisional pecel lele, tampilan produk pecel lele dan desain tempat yang selalu sama, kualitas produk pecel lele yang rendah, rasa pecel lele dan produk pecel lele yang monoton, dan kurangnya kualitas pelayanan, maka semakin lama konsumen akan mengalami kejenuhan terhadap masakan pecel lele. Restoran pecel lele Lela merupakan salah satu usaha kuliner yang menyediakan masakan pecel lele. Usaha Pecel Lele Lela yang berdiri sejak tahun 2006, mulai difranchisekan pada tahun Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli

2 2009. Pecel lele Lela yang mempunyai arti "Lebih Laku" sudah memiliki lebih dari 32 outlet franchise di seluruh Indonesia, salah satunya Restoran pecel lele Lela Cabang Karawang yang beralamat di jalan Tuparev No.341 Karawang, merupakan salah satu cabang restoran pecel lele lela yang ke-21. Di restoran pecel lele Lela, ikan lele tidak hanya disajikan seperti pecel lele yang banyak dijual di kedai-kedai di pinggiran jalan yang pada umumnya ikan lele hanya digoreng lalu disajikan dengan nasi, lalapan dan sambal. Restoran pecel lele Lela mengkreasikan berbagai olahan ikan lele dan merubah image ikan lele, dari image makanan kelas bawah yang terkesan biasa dan murahan, menjadi makanan yang istimewa dan spesial. Restoran pecel lele Lela menawarkan berbagai jenis masakan dari olahan ikan lele dengan menu yang bervariasi. B. KAJIAN PUSTAKA 1. Definisi Produk Pengertian produk menurut Kotler dan Keller (2007:4) bahwa : Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Fandy Tjiptono (2008:95) mengatakan bahwa : Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. 2. Pengertian Diferensiasi Produk Philip Kotler ( 2002 : 328) mengatakan bahwa : Diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing. Menurut Gunawan Adisaputro (2010 : 118) bahwa : Diferensiasi adalah upaya untuk merancang seperangkat pembeda atau atribut produk fisik untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaingnya. Variabel-variabel diferensiasi produk yang disebutkan Kotler dan Keller (2007:9), diantaranya : 1. Bentuk. Banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk, ukuran, model, atau struktur fisik sebuah produk. 2. Fitur. Sebagian besar produk yang dapat ditawarkan dengan Fitur (feature) yang berbeda-beda yang melengkapi fungsi dasar produk. 3. Mutu kinerja. Mutu kinerja adalah level berlakunya karateristik dasar produk. 4. Mutu kesesuaian. Mutu kesesuaian (conformance quality) adalah tingkat kesesuaian dan pemenuhan semua unit yang diproduksi terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan. 5. Daya tahan. Daya tahan (durability) ukuran usia yang diharapkan atas beroperasinya produk dalam kondisi normal dan/atau berat, merupakan atribut yang berharga untuk produk-produk tertentu. 6. Keandalan. Keandalan (reability) adalah ukuran probabilitas bahwa produk tertentu tidak akan rusak atau gagal dalam periode waktu tertentu. 7. Mudah diperbaiki. Kemudahan diperbaiki adalah ukuran kemudahan untuk memperbaiki produk ketika produk itu rusak atau gagal. 8. Gaya. Gaya (style) menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. 9. Rancangan : kekuatan pemaduan. Rancangan adalah totalitas fitur yang mempengaruhi penampilan dan fungsi produk tertentu menurut yang diisyaratkan oleh pelanggan. Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli

3 3. Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Philip Kotler (2002: 42) bahwa kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Berikut beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli : Menurut Fandy Tjiptono (2008:24) bahwa : Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Fandy Tjiptono (2008: 25) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada beberapa atribut/dimensi yang dipergunakan, yakni : 1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core dibeli. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana karateristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan (baik umur teknis maupun umur ekonomis). 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan 7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indra. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. 4. Kerangka Pemikiran Berdasarkan kajian teori yang telah di bahas pada kerangka pemikiran. Maka penulis membuat alur pikir penelitian yang tertuang dalam gambar-gambar yang menghubungkan antara teori-teori diferensiasi produk dan kepuasan pelanggan. Gambar 2.5 Alur Pikir Penelitian Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli

4 C. METODE PENELITIAN 1. Desain penelitian a. Rancangan penelitian berdasarkan tujuan merupakan penelitian terapan. b. Rancangan penelitian berdasarkan metode penelitian merupakan penelitian survey c. Rancangan penelitian berdasarkan tingkat eksplanasinya merupakan Penelitian Asosiatif. d. Rancangan penelitian berdasarkan jenis data adalah penelitian data kuantitatif. 2. Variabel penelitian Variabel penelitian ini ditunjukkan pada tabel dibawah ini : Tabel 3.1 Variabel penelitian VARIABEL SUB VARIABEL INDIKATOR Bentuk 1. Bentuk pecel lele 2. Warna pecel lele Fitur 3. Tekstur daging ikan lele lembut 4. Daging ikan lele tidak banyak duri 5. Ikan lele menyehatkan Mutu Kinerja 6. Ikan lele tinggi kandungan gizi Diferensiasi Produk (X) Kepuasan Pelanggan (Y) Mutu Kesesuaian Daya Tahan Keandalan Mudah Diperbaiki Gaya Rancangan Kinerja Ciri-ciri/ Keistimewaan Tambahan Keandalan Kesesuaian dengan Spesifikasi Daya Tahan Serviceability Estetika Kualitas yang Dipersepsikan 7. Rasa daging ikan lele gurih 8. Bahan baku ikan lele kualitas unggul 9. Kesegaran ikan lele 10. Harga pecel lele terjangkau 11. Kemudahan komplain 12. Tampilan pecel lele 13. Penyajian pecel lele 14. Bahan pelengkap pecel lele 15. Ukuran pecel lele 16. Variasi menu pecel lele 1. Manfaat pecel lele bagi kesehatan 2. Makan gratis konsumen yang berulang tahun 3. Makan gratis seumur hidup bagi konsumen bernama Lela 4. Penawaran paket hemat 5. Layanan pesan antar/delivery order 6. Sewa tempat 7. Layanan katering 8. Kualitas pecel lele 9. Kebersihan pecel lele 10. Daya tahan pecel lele 11. Cepat pelayanannya 12. Sikap ramah karyawan 13. Kualitas pelayanan 14. Penampilan karyawan 15. Ucapan selamat pagi 16. Kebanggaan menjadi konsumen pecel lele lela 17. Reputasi restoran pecel lele lela Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli

5 VARIABEL SUB VARIABEL INDIKATOR 18. Anggota lele Lovers Sumber : Kotler dan Keller (2007 : 9)*, Gunawan Adisaputro (2010:172)*, Fandy Tjiptono ( 2008 : 25 )** 3. Metode Pengumpulan Data a. Populasi dan sampel Populasi yang akan diambil adalah konsumen pada Restoran pecel lele Lela cabang Karawang yang melakukan pembelian dan kunjungan pada bulan Maret 2012, sebanyak 3761 orang. Dengan tingkat kesalahan 5%, maka didapat jumlah sampel (s) sebanyak 318 konsumen sebagai responden. Hasil ini dihitung berdasarkan formulasi isaac dan michael. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik sampling Insidental. b. Teknik Pengumpulan Data 1) Kuisioner 2) Studi Kepustakaan dan dokumen Internal 3) Wawancara c. Teknik Skala Dalam penelitian ini teknik skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. 4. Metode Analisis Data a. Uji Validitas pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan contruct yang kuat. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran, dengan menggunakan metode alpha Cronbach diukur berdasarkan skala alpha Cronbach 0 sampai 1 c. Uji Normalitas Uji normalitas data ditujukan untuk mengetahui distribusi data, apakah data berdistribusi normal atau tidak. Data dinyatakan berdistribusi normal apabila Z 0,05. d. Transformasi Data Proses transformasi merupakan upaya yang dilakukan untuk merubah data ordinal menjadi data interval. Cara melakukan proses transformasi data ordinal menjadi data interval menggunakan Method of Succesive Interval (MSI). e. Analisis korelasi Analisis korelasi dimaksudkan untuk menguji keeratan hubungan antara variabel X (diferensiasi produk) dengan variabel Y (kepuasan pelanggan). f. Analisis Determinasi Untuk mengetahui berapa besar pengaruh diferensiasi produk terhadap kepuasan pelanggan, maka penulisan menghitung dengan koefisien penentu (Coefisien Determination) g. Uji Signifikan Merupakan pengujian lanjutan yang berfungsi apabila peneliti ingin mencari makna hubungan variabel X terhadap Y, maka hasil korelasi tersebut diuji dengan uji signifikan. Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli

6 h. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah uji pihak kanan Menggunakan taraf signifikan α : 5% (0,05). Dengan derajat kebebasan (Dk) n 1, dengan ketentuan : Ho : ρ 0, Diferensiasi produk tidak berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan pada Restoran pecel lele Lela cabang Karawang Ha : ρ > 0, Diferensiasi produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan pada Restoran pecel lele Lela cabang Karawang D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Rekapitulasi Variabel Diferensiasi Produk Tabel 4.46 Rekapitulasi Diferensiasi Produk No Indikator Sub Variabel Skor Kategori 1 Bentuk pecel lele 1199 Setuju Bentuk 2 Warna pecel lele 1174 Setuju 3 Tekstur daging ikan lele lembut 1194 Setuju Fitur 4 Daging ikan lele tidak banyak duri 1139 Setuju Ikan lele menyehatkan Ikan lele tinggi kandungan gizi Rasa daging ikan lele gurih Mutu Kinerja Setuju Setuju Setuju 8 Bahan baku ikan lele kualitas unggul Mutu Kesesuaian 1170 Setuju 9 Kesegaran ikan lele Daya Tahan 1181 Setuju 10 Harga pecel lele terjangkau Keandalan 1175 Setuju 11 Kemudahan komplain Mudah Diperbaiki 1159 Setuju 12 Tampilan pecel lele 1184 Setuju Gaya 13 Penyajian pecel lele 1223 Setuju Bahan pelengkap pecel lele Ukuran pecel lele Variasi menu pecel lele Rancangan Setuju Setuju Setuju Jumlah Rata-rata 1187 Setuju Sumber : Analisis Peneliti 2012 Berdasarkan tabel 4.43 mengenai Diferensiasi Produk dapat diperjelas dengan grafik sebagai berikut : Skor X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 Gambar 4.22 Grafik Rekapitulasi Diferensiasi Produk Sumber : Analisis Peneliti 2012 Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli

7 Hasil analisis data dengan menggunakan alat bantu SPSS 16 dan rentang skala skor menunjukkan bahwa dari 16 indikator yang berkenaan dengan Diferensiasi Produk, dengan rata-rata yaitu : 18997/16 = Artinya, responden menyatakan setuju bahwa 16 indikator tersebut mempengaruhi Diferensiasi Produk Pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang. 2. Rekapitulasi Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.83 Rekapitulasi Kepuasan Pelanggan No Indikator Sub Variabel Skor Kategori 1 Manfaat pecel lele bagi kesehatan Kinerja Makan gratis bagi konsumen yang berulang tahun Makan gratis seumur hidup bagi konsumen bernama Lela Penawaran paket hemat Layanan pesan antar/ Delivery order Sewa tempat Layanan katering Kualitas pecel lele Kebersihan pecel lele Ciri-ciri/ Keistimewaan Tambahan Keandalan Kesesuaian Dengan Spesifikasi Daya tahan pecel lele Daya Tahan Cepat pelayanannya Sikap ramah karyawan Kualitas pelayanan Serviceability Penampilan karyawan 1141 Estetika 15 Ucapan selamat pagi Kebanggaan menjadi konsumen pecel lele Lela Reputasi restoran pecel lele Lela Anggota lele lovers Kualitas Yang Dipersepsikan Jumlah Rata-rata 1184 Sumber : Analisis Peneliti 2012 Berdasarkan tabel 4.80 mengenai kepuasan pelanggan dapat diperjelas dengan grafik sebagai berikut : Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli

8 Skor Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Y16 Y17 Y18 Gambar 4.42 Grafik Rekapitulasi Kepuasan Pelanggan Sumber : Analisis Peneliti 2012 Hasil analisis data dengan menggunakan alat bantu SPSS 16 dan rentang skala skor menunjukkan bahwa dari 18 indikator yang berkenaan dengan Kepuasan Pelanggan, dengan rata-rata yaitu : 21320/18 = Artinya, responden menyatakan bahwa 18 indikator tersebut mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang. 3. Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang a. Analisis Korelasi Pearson Product Moment Untuk mengetahui hasil analisis korelasi antara variabel Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang Dapat dilihat dalam tabel di bawah ini : Tabel 4.84 Analisis Korelasi Correlations Kepuasan pelanggan Diferensiasi produk Pearson Correlation Kepuasan pelanggan Diferensiasi produk Sig. (1-tailed) Kepuasan pelanggan..000 Diferensiasi produk.000. N Kepuasan pelanggan Sumber : Analisis Peneliti 2012, SPSS 16 Diferensiasi produk Berdasarkan tabel di atas nilai korelasi (+0,685) artinya angka tersebut menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan kuat antara variabel Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang b. Koefisien Determinasi Nilai koefisien determinasi terhadap hubungan antara variabel diferensiasi produk dengan kepuasan pelanggan Pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang dapat dilihat dalam tabel dibawah ini: Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli

9 Model Summary Tabel 4.85 Analisis Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), Diferensiasi produk Berdasarkan tabel di atas nilai R Square menunjukkan nilai koefisien determinasi, yaitu = 0,469 atau 46,9%. artinya variabel kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel diferensiasi produk, sedangkan sisanya 53,1% (100% - 46,9% = 53,1%) dipengaruhi oleh faktor faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 3. Pengujian Signifikan Korelasi Nilai Signifikan Korelasi dapat dilihat dalam tabel dibawah ini : Tabel 4.86 ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), Diferensiasi produk b. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan Sumber : Analisis Peneliti 2012, SPSS 16 Dari uji Anova atau F test, didapat F hitung adalah 278,826 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka diferensiasi produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian di dapat nilai df atau Dk (derajat kebebasan) sebesar 317. Hasil uji T hitung dengan program SPSS 16 dapat dilihat dalam tabel dibawah ini: Tabel 4.87 Signifikan Korelasi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) Diferensiasi produk a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan Sumber : Analisis Peneliti 2012, SPSS 16 Dari uji T atau t test menggunakan program SPSS 16, didapat t hitung adalah 16, Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis penelitian dengan uji pihak kanan (one tailed) untuk koefisien korelasi pada taraf nyata 5 % dari derajat kebebasan (Dk) = 317, maka didapatkan nilai t tabel 1,645. Sedangkan untuk t hitung didapat nilai 16,698 (t tabel < t hitung). Ho : ρ 0, Diferensiasi produk tidak berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan pada Restoran pecel lele Lela cabang Karawang Ha : ρ > 0, Diferensiasi produk berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan pada Restoran pecel lele Lela cabang Karawang Karena t hitung lebih besar dari t tabel (t hitung > t tabel), hal ini berarti bahwa hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima yang menyatakan antara t Sig. Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli

10 diferensiasi produk dengan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dan kuat serta sangat signifikan. E. Simpulan dan Saran 1. Simpulan Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka simpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : a. Diferensiasi produk Pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang dengan nilai ratarata sebesar Hal ini dapat disimpulkan bahwa Diferensiasi produk Pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang sudah baik, tetapi ada beberapa indikator yang mempunyai skor di bawah rata-rata yaitu: Warna pecel lele, Daging ikan lele tidak banyak duri, Bahan baku ikan lele kualitas unggul, Kesegaran ikan lele, Harga pecel lele terjangkau, Kemudahan komplain, Tampilan pecel lele, Bahan pelengkap pecel lele, Ukuran pecel lele,dan Variasi menu pecel lele b. Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang dengan nilai ratarata sebesar Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan puas,tetapi ada beberapa indikator yang mempunyai skor di bawah rata-rata yaitu: Manfaat pecel lele bagi kesehatan, Layanan pesan antar/ Delivery order, Sewa tempat, Layanan katering, Daya tahan pecel lele, Penampilan karyawan, Kebanggaan menjadi konsumen pecel lele Lela, Reputasi restoran pecel lele Lela, Anggota lele lovers. c. Diperoleh nilai t hitung lebih besar dari t tabel (16,740 > 1,645), hal ini berarti bahwa hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima yang menyatakan antara diferensiasi produk dengan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang kuat dan positif (r = 0,685) serta sangat signifikan. Dengan tingkat kesalahan 5% yang menghasilkan nilai koefisien determinasi sebesar 46,9%. Dan sisanya sebesar 53,1% merupakan faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 2. Saran Adapun saran yang dapat dikemukakan oleh peneliti yang mungkin berguna dan menjadi masukan bagi Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang yaitu sebagai berikut : a. Strategi diferensiasi produk yang diterapkan oleh Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang untuk membedakan diri dari pesaing baik dari segi produk maupun pelayanan jasanya agar tetap dipertahankan dan lebih ditingkatkan, sehingga akan meningkatkan lagi minat beli pelanggannya serta loyalitas pelanggan terhadap Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang tetap terjaga, diantaranya adalah tetap melakukan inovasi-inovasi serta pengembangan produknya, kemudian lebih meningkatkan indikator-indikator yang mempunyai skor di bawah rata-rata yaitu : Warna pecel lele, Daging ikan lele tidak banyak duri, Bahan baku ikan lele kualitas unggul, Kesegaran ikan lele, Harga pecel lele terjangkau, Kemudahan komplain, Tampilan pecel lele, Bahan pelengkap pecel lele, Ukuran pecel lele, dan Variasi menu pecel lele. b. Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang tetap harus dipertahankan dan lebih ditingkatkan, terutama dalam kualitas pelayanannya demi tetap terjaganya loyalitas pelanggan. Sehingga target omzet yang telah ditetapkan Restoran dapat tercapai. Salah satunya dengan lebih meningkatkan indikator-indikator yang mempunyai skor di bawah rata-rata yaitu : Manfaat pecel lele bagi kesehatan, Layanan pesan antar/ Delivery order, Sewa tempat, Layanan katering, Daya tahan pecel lele, Penampilan karyawan, Kebanggaan menjadi konsumen pecel lele Lela, Reputasi restoran pecel lele Lela, dan Anggota lele lovers. c. Disamping diferensiasi produk dan kepuasan pelanggan yang harus tetap dipertahankan serta ditingkatkan, pihak Restoran Pecel Lele Lela Cabang Karawang harus memperhatikan kenyamanan dan keamanan pelanggannya baik itu diri atau harta benda Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli

11 pelanggannya, contohnya adalah menyediakan lahan parkir yang memadai dan gratis biaya parkir bagi pelanggannya, kemudian membuat peraturan agar para pengemis, pengamen, dan pedagang lain agar tidak masuk kedalam area restoran yang akan berdampak mengganggu kenyamanan dan ketenangan pelanggannya. F. DAFTAR PUSTAKA Bahrul Kirom. (2010). Mengukur Kinerja pelayanan dan Kepuasan konsumen. Cetakan Kedua. Bandung, Pustaka reka cipta Fandy Tjiptono, (2002). Strategi Bisnis. Yogyakarta, Andi. Fandy Tjiptono, (2008).Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta, Andi., (2008). Pemasaran Strategik. Edisi pertama. Yogyakarta, Andi. Gunawan Adisaputro, (2010). Manajemen Pemasaran. Edisi pertama. Yogyakarta, Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen, YKPN. Hasibuan, Malayu S.P.,(2008). Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Edisi revisi, cetakan ke Tujuh. Jakarta, Penerbit Bumi Aksara. Kotler, Philip (2002). Manajemen pemasaran, Edisi Milenium, Jilid dua, Jakarta: PT Prenhallindo. Kotler, Philip (2002). Manajemen pemasaran, Edisi Milenium, Jilid satu, Jakarta: PT Prenhallindo. Kotler, Philip dan Gary Armstrong, (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid pertama, Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid Kedua, Jakarta : PT. INDEKS Puji Isyanto, (2011).Metodologi Penelitian. Karawang : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Unsika. Sofjan Assuri, (2007).Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT Raja Grafindo Persada. Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kesebelas, Bandung, CV. ALFABETA. Sugiyono, (2011). Statistika untuk Penelitian. Cetakan ke sembilanbelas, Bandung, CV. ALFABETA. Supranto J (2011). Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Jakarta, Mitra Wacana Media. Uus MD Fadli, (2009). Statistika Ekonomi 2. Karawang : Laboratorium Manajemen Fakultas Ekonomi Unsika. Didownload tanggal mid=31 Didownload tanggal pria-ini-rauprp3-miliar-bulan Didownload tanggal /wiki/penduduk Didownload tanggal Didownload tanggal Didownload tanggal Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli

12 Didownload tanggal (Direktorat jendral perikanan budidaya) Didownload tanggal Didownload tanggal Didownload tanggal Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli