BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 28 BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN 1.1, Gambaran umum Perusahaan Sejarah Perusahaan Profil dan sejarah Tops merupakan pasar swalayan untuk menrbeli produk kebutlrhan seharihari mulai dari kebutuhan barang segar hingga aneka produk dengan nyaman dan dapat menemukan sesuatu yang lain seperti produk, harga, pelayanan, dan suasana. Bagaimana Tops ada? Karena bergabungnya dua buah perusahaan besar yaitu: Grup Putra Surya Perkasa (PSP Holding) dengan Grup Albert Herjin (A H Holding atau AHOLD) dalam "Technical Aqreement" di bulan Oktober Sejarah Grup PSP PSP berarti kecerahan, kekuatan, dan kekuasaan yang berasal dari matahari. Berdiri 15 tahun yang lalu (April 1981) dalam 3 divisi utama yaitu. - Divisi Real Estate: bergerak di bidang pemukiman, perkantoran, perhotelan, kawasan wisata. - Divisi Financial Service: bergerak memantau kebijaksanaan keuangan - Divisi Retail: melingkupi bisnis konsumsi, produk eceran, tour dan travel. PT Putra Serasi Pioneerindo adalah salah satu anak perusahaan PSP yang bergerak dalam bidang retail. Usaha pertama yang sernpat dirintis adalah mini market. Setelah memutuskan bekerja sama dengan grup terkemuka di dunia (d.h.i ) Albert Heijin Holding, PSP akhirnya memfokuskan pada supermarket. Profil Grup Albert Heijin AHOLD adalah perusahaan ritel makanan taraf internasional yang pada saat ini sedang tumbuh dengan pesat. Awal berdirinya AHOLD adalah di Belanda tahun Kini AHOLD telah memiliki jaringan supermarket terkemuka yang

2 29 tersebar di seluruh wilayah AS (terkenal dengan jaringan BI-LO, TOPS, Market, Finast, Giant, Edwards, Stop & Shop), wilayah Eropa (Albert Heijin, Schuitema, Euronova, Jeronimo, Mana, Sesam, dll), wilayah Amerika Latin (Disco, Bompreco, dll) dan wilayah Asia (TOPS). Jaringan supermarket tersebut menrilikr format yang berbeda-beda : yaitu: supermarket, hypermarket, toko diskon, dll. Ahold tumbuh pesat karena mempunyai beberapa hal yang menjadi prinsip utama dalam bisnis yaitu. l. Internasionalisasi Yaitu berusaha menjadi retailer terkemul<a dengan skala internasional, baik dengan cara menumbuhkan pasar baru di lokasi yang tepat, maupun joint venture dengan patner lokal terkemuka seperti TOPS tumbuh dengan kerja sama antara Ahold dengan Armand Castellani (pendiri Tops friendly market di usa) 2. Sinergi Mengerjakan bersama-sama di bidang-bidang logistik, distribusi, teknologi, purchasing, serta pemasaran. 3. Pelayanan yang terbaik bagi konsumen Yaitu dengan memperhatikan kualitas serta menyesuaikan diri dengan kondisi pasar dan pengharapan konsumen 4. Strategi perusahaan Yaitu dengan menjadi perusahaan taraf internasional dengan memperhatikan konsumen, patner, atau pemegang saham. Misi perusahaan Akan menjadi perusahaan pengecer yang berkembang pesat, menguntungkan, dan terkemuka dalam dunia bisnis ekonomi Indonesia. Mempunyai komitmen pada konsumen, pemasok, karyawan, dan komunitas. Profil dan konsep Tops Sasaran customer. - ekonomi menensah

3 JU - orientasi pada kualitas dan kenyamanan berbelanja. Lokasi: - Orientasi pada target group (daerah rumah tinggal) - Dekat dengan departemen store atau ruko - Punya bentuk sendiri untuk setiap lokasi. Produksi - Menjaga kualitas (dengan seleksi ketat) - Menjaga konsistensi Pemajangan produk - Menarik, bagus, dan dipajang sesuai per departemen - 40 % untuk area fresh departemen dan sisanya untuk grocery departemen Promosi. - Secara reguler atau kontinyu atau periodik o Dilakukan secara weekly melalui leaflet fresh 2 mingguan o Secara monthly untuk produk grocery o Melalui program atau radio ; Radio Metro Female FM o Melaluitheme promotion ditoko dan lain2 - Secara non reguler atau tidak - Buka toko baru - Lucky draw program - Mengadakan special events, dll - Melakukan sales development program Harga - Red hot - Tops Special Prinsip 537 o 5 (Lima) Prinsip dasar dalam menjalankan toko 1. Mengontrol kualitas dan rotasi dengan baik 2. Tata graha (housekeeping) dan lingkungan toko yang baik 3 Tingkat persediaan dan produk mix yang baik 4. Memberi harga yang jelas dan tepat 5. Melayani konsumen dengan baik dalam lingkungan yang ramah

4 - t J I o 3 (Tiga) prinsip dasar dalam mengontrol profit 1. Merchandising yang baik 2. Pengontrolan biaya yang baik 3. Pengontrolan shrinkage yang baik. 7 (Tujuh) karakteristi karyawan toko yang sukses l. Ramah 2. Berorientasi pada produk 3. Berorientasi pada konsumen 4. Berorientasi pada individu dan personil 5. Berorientasi pada hal-hal yang rinci 6. Evolutif 7. Stabil

5 32 4,1.2. Struktur Organisasi TOPS Plesiclent [)ilector Opcrlrtion I) ircctor' Rcal Estrrtc f)lrclltiorr Dilcctor'- Rclrtil C)1ic t'irl itlrt D i tcclor IiirtrrtrciuI Scrr icc Drstric i\lliniiger Je Ll rtlr l)istric Iilanager Brtttclrrrtg Drstric NLuugcr' Srrmbitr lr Distric \.klruruer I DistLrc fr'lunirgel \{rrllrrtg i Srdrtrtr i,r Storc Nhnaecr Nlulvos;rli Storc lr{anrgcr l.'lunpis Stolc Tr{lnrgcr Tegalslui Storc lr,{aurrgcr Ithrirur Storc lr{nnlgcr' HR Nlulurnuurcl Sir-rlr.- N{:trragcr \\ ir rrng Ar.lntinisturtion.{ssislnnl Slolc Tt'[arurgcr T'Icrrcl Ciroccr-r l{clcl Producc I{cad Rccc'ir ing llciicl Caslucr Sumber. HRD Tops Surabaya

6 J-) 4.2. Teknik Analisa Data Uji Validitas dan Reliabilitas Dari responden dengan l5 item pertanyaan yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian atas validitas dan reliabilitas mengenai atribut kinerja yang dirasakan, seperti yang tertera pada tabel 1, untuk mengetahui apakah corrected item-total correlation dapat diterima atau tidak, maka dapat dibandingkan dengan r tabel. Nilai r tabel untuk df 295 dengan alpha 5%, yaitu 0.196, ternyata nilai dari corrected item-total correlation pada tabel I lebih besar dari pada r tabel sehingga dapat dikatakan bahwa data tersebut valid. Sedangkanilai alpha untuk kinerja yang dirasakan adalah sebesar yang berarti lebih besar dari ketentuan (alpha cronbach : 0.60), yang berarti data tersebut bersifat reliable. Kinerja yang dirasakan 1 2 e I Alpha Sumber: Tabel 1 Tabe validitas dan reliabilitas = Lampiran 2 Corrected ltem- Correlation dirasakan r tabel(df 298;.025) Keteranoan valid valid valid valid valid valid valid valid valid valid 0,196 valid valid valid valid valid Dari responden dengan 15 item pertanyaan yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian atas validitas dan reliabilitas mengenai atribut harapan, seperti yang tertera pada tabel 2, untuk mengetahui apakah corrected item-total correlation dapat diterima atau tidak, maka dapat dibandingkan dengan r tabel. Nilai r tabel untuk df 298 dengan alpha 5o/o, yaitu 0.196,

7 -) -+ ternvata nilai dari corrected item-total correlation pada tabel 2 lebih besar dari pada r tabel sehingga dapat dikatakan bahwa data tersebut valid. Sedangkan nilai alpha untuk harapan adalah sebesar yang berarti lebih besar dari ketentuan (alpha cronbach: 0.60), yang berarti data tersebut bersifat reliable. Tabel 2 Tabel validitas dan reliabilitas ha Corrected ltem- r tabel(df Harapan Correlation 298;.025) Keteranqan I , s Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Alpha = Valid Sumber: Lampiran Analisa Deskriptif I. Jenis Kelamin Berdasarkan dari hasil penyebaran kuesioner, diperoleh data bahwa dari responden yang merupakan konsumen supermarket Tops ditemukan responden wanita sebayak 158 responden (52.7%) dan responden pria sebanyak 142 responden (47.3%). Tabel 3 Frelir"rensi.l enis I(elamin Valid pria Freouencv Percent Valid Percdnt 1A wanita 52"7 al. t JUU 1000 Sumber : hrlpiran 3 Cunrulati','e Percent A 3

8 Usia Berdasarkan dari hasil penyebaran kuesioner, diperoleh data bahwa dari responden yang merupakan konsumen supermarket Tops ditemukan responden terbanyak yaitu yang berusia tahun yaitu sebanyak 217 responden (72.3%), sedangkan responden terbanyakedua yaitu antara usia tahun yaitu sebanyak 67 responden (22.3%) sedangkan pada usia antara ditemukan responden sebanyak 16 responden (5.3%). Tabel4 Frellrerrsi L.lsia Valrd thn thn thn Sunrtrcr : laurpimlr.i FrequencV Percenl Valid Percent '22.3 to Crrmulatr,",e Percent 7: 'l t.j Kerja Berdasarkan dari hasil penyebaran kuesioner, diperoleh data bahwa dari responden yang merupakan konsumen supermarket Tops ditemukan bahwa responden terbanyak adalah pelajar atau mahasiswa yaitu sebanyak 178 responden (59.3%), sedangkan responden terbanyak kedua adalah mereka yang bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 62 responden (20.7%), kemudian dilanjutkan dengan mereka yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 39 reqponden (13%) kemudian jumlah responden untuk pegawai negeri dan ibu rumah tangga sebanyak 4 dan 7 responden (1.3% dan 2.3yo), sedangkan yang lain adalah sebanyak 10 responden (3.3%).

9 36 Tabel 5 Fteluensi Pekerjaan Valrd wirasv/asta Srrtt rbcr pegawai negeri pegawai swasta ibu rumalr tangga ^^t^;^-/-^h.-^i, perajarimanasrsv/a la in-lain lrrrrtpinur i Didik Frequencv Percent Valid Percent t..) ol 7 t t o A7 ' C u mu lative Pe rcent s0 J,/.J 967 Berdasarkan dari hasil penyebaran kuesioner yang kami lakukan terhadap responden supermarket Tops, ditemukan bahwa mayoritas konsumen Tops Supermarket adalah mereka dengan pendidikan terakhir SLTA. Ada 169 responden (56.3%) dengan pendidikan terakhir SLTA. Kemudian responden dengan pendidikan terakhir sarjana ditemukan sebanyak gz responden (30.7%). Responden dengan pendidikan terakhir SLTP ada 24 responden (8%), sedangkan sisanya adalah sebesar 15 responclen (5%) dengan pendidikan terakhir lain - lain. Tabel t' Frekuensi Pendiclikan VAIId SLTP SLTA Sarjana Lain-lain 5 r.rrl l:rn r'1n Frequencv Percent Valid Percent ai s Cunrulative Pefcent Belanja per bulan Berdasarkan dari hasil penyebaran kuesioner yang kami lakukan terhadap responden supermarket Tops, ditemukan bahwa mayoritas konsumen Tops Supermarket berbelanja lebih dari 3 kali perbulan. Ada 110 responden (36.7Yo) berbelanja lebih dari

10 aa tiga kali perbulannya. Responden yang berbelanja sebanyak 3 kali dan dua kali perbulannya ada 78 dan 7 I responden (260/o dan 237%\ kernudian mereka yanu hanya berbelanja sebanyak satu kali tiap bulanny ada 4l responden (13.7%). Tabel 7 Frekuensi Belania Per Bulalr Valrd 1 kali 4,2.3. Analisa Gap 2 kali 3 kali lain-lain Srrnrbc-r : ltulltiran :1 FrecLrencv Percent 41 lj. / Valid Percent IJ.,' Cumuiative Percent lj. r ' r Analisa Komparatif Mean Ditinjau Dari Masing - masing pernyataan 4,2.3.I.1 Ruangan Supermarket yang Bersih Ruangan supermarket yang bersih merupakan salah satu variabel yang penting, karena berhubungan dengan kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Dari responden yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian atas kinerja yang dirasakan dan harapan mereka mengenai atribut pelayanan perusahaan dengan memberikan ruangan supermarket yang bersih yang disukai oleh konsumen, seperti yang tertera pada tabel 8 Tabel 8 Frc'litt ertsi Rtt it ngan S u prernriirlie.t rr;111* Bers ih il{lcthl) lil Valid Freouencv Percent Valid Percent Cunrulative Pefcent 4i ,0

11 38 H1 Valici Sumber. lani;rilan -i Frecuencv Percent Valid Percent C 0 Cutluiatit.,e Percent 13,1 100 i.) Pada tabel tersebut, terlihat bahwa penilaian kinerja yang dirasakan terbesar berada pada penilaian "penting" yaitu sebesar 65.3Yo dan secara kumulatif I00o, penilaian kinerja yang dirasakan responden berada pada sangat penting sampai sangat tidak penting, sedangkan penilaian harapan responden terbesar pada "sangat baik" yaitu sebesar 86.7oh dan secara kumulatif 1000, harapan responden berada antara sangat baik sampai sangatidak baik. Tabel 9 t-test Ruansan Suoermarket vans Bersih (Kl&H1) Mean t hitunq t tabel K-H Tabel 10 GAP Ruansan Sunermarket vans Bersih (K I &Hl ) Mean Kineria Harapan Surnber: La-rnpiran.l Dalam perhitungan yang diperoleh pada tabel di atas, apabila dilihat dari rata - rata penilaian, ternyata rata - rata kinerja yang dirasakan sebesar , sedangkan harapan sebesar Untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian antara responden berdasarkan harapan dan kinerja yang dirasakan, maka dapat ditelusuri dari analisa gap ditemukan perbedaan nilai rata - rata sebesar , sedang untuk menguji apakah perbedaan ini dapat diterima maka nilai t hitung = , dapat dibandingkan dengan nilai t tabel. Berdasarkan pengujian dua arah, pada d.f : 299 nilai tabel toorr=-1.96, ternyata nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel ( < -1.96), sedang peluang signifikannya, p:.000 yang berarti Ho ditolak, karena tingkat signifikansinya < Dapat

12 39 dikatakan bahwa terdapat perbedaan penilaian yang sangat signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan responden pada atribut kebersihan ruangan supermarket. Dari hasil pengolahan data mengenai kebersihan ruangan supermarket atas konsumen Tops Supermarket dapat diketahui, ternyata harapan lebih besar dari pada kinerja yang dirasakan, hal ini berarti konsumen Tops Supermarket merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak supermarket. Temuan ini ternyata searah dengan pernyataan Philip Kotler (1997:36) yang menyatakan bahwa. kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang Interior Supermarkct yang Bagus Penataan interior supermarket yang bagus merupakan salah satu variabel yang penting, karena berhubungan dengan kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Dari responden yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian mereka atas kinerja yang dirasakan dan harapan mengenai atribut Interior Supermarket yang Bagus, seperti yang tertera pada tabel 11 Tabel 11 Frekuensi Interior Supernrarket yanq Bagirs 1K2&t-ll1 tif Valid Freouencv Percent Valid Percent lu.i aa I Cunrulative PeIcent il:l 3 1u0.0

13 4O Valid a Strrultu'r : llruipl'lrrr -3 H2 FrequencV Percent Valid Percent i a? 1000 Cunrulative Percent 3 6.,; Pada tabel tersebut, terlihat bahwa penilaian kinerja yang dirasakan terbesar berada pada penilaian "penting" yaitu sebesar 71.3% dan secara kumulatif 100%, penilaian kinerja yang dirasakan responden berada pada sangat penting sampai sangatidak penting, sedangkan penilaian harapan responden terbesar pada "baik" yaitu sebesar 5l.0% dan secara kumulatif IOO}, harapan responden berada antara sangat baik sampai sangatidak baik. Tabel 12 ttest Interior Supermarket yang Bagus (K2&H2) Mean t hituno t tabel K Tabel 13 GAP Interior Supermarket yang Bagus (K2&H2) Sumber : lampiran 4 Mean Kineria Haraoan Dalam perhitungan yang diperoleh pada lampiran 4, apabila dilihat dari rata - rata penilaian, ternyata rata - rata kinerja yang dirasakan sebesar , sedangkan harapan sebesar untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian antara responden berdasarkan harapan dan kinerja yang dirasakan, maka dapat ditelusuri dari analisa gap dengan perbedaan nilai rata - rata sebesar , sedang untuk menguji apakah perbedaan ini dapat diterima maka nilai t hitung : , dapat dibandingkan dengan nilai t tabel. Berdasarkan pengujian dua arah, pada cl.f : 2gg nilai tabel toor, =-1.96, ternyata nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel (_

14 < -1.96), sedang peluang signifikanny&, p:.000 yang berarti Ho ditolak, karena tingkat signifikansinya < 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan penilaian yang sangat signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan responden pada atribut penataan interior supermarket yang bagus. Dari hasil pengolahan data mengenai penataan interior supermarket yang bagus atas konsumen Tops Supermarket dapat diketahui, ternyata harapan lebih besar dari pada kinerja yang dirasakan, hal ini berarti konsumen Tops Supermarket merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak supermarket. Temuan ini ternyata searah dengan pernyataan Philip l(otler (1997:36) yang menyatakan bahwa: kepuasan merupakan hrngsi dari kesan kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang Penampilan Staf yang Bersih dan Rapi Kebersihan dan kerapian staf supermarket merupakan salah satu variabel yang penting, karena berhubungan dengan kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Dari responden yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian mereka atas kinerja yang dirasakan dan harapan mengenai atribut penampiran Staf yang Bersih dan Rapi, seperti yang tertera pada tabel 14. Tabel 14 Frekuensi Penampilan Staf yang Bersih dan Rapi tki&hl ) Ii3 Valid Frequency Percent Valid Percent n1^ 78.A 780 5'r Cunr ulative Percent

15 4., valtcl Z.uu H3 Frequencv Percent Valid Percent nl td I 557 Cumulative Percent.i.ij q4) 10 0 Sumber : Larnpirar 3 Pada tabel tersebut, terlihat bahwa penilaian kinerja yang dirasakan terbesar berada pada penilaian "penting" yaitu sebesar 780o dan secara kumulatif 1000, penilaian kinerja yang dirasakan responden berada pada sangat penting sampai sangat tidak penting, sedangkan penilaian harapan responden terbesar pada "sangat baik" yaitu sebesar 55.7o/o dan secara kumulatif 1000, harapan responden berada antara sangat baik sampai sangatidak baik. Tabel 15 t-test Penampilan Staf yang Bersih dan Rapi J Mean t hituno t tabel K Tabel 16 GAP Penampilan Staf yang Bersih dan Rapi (K3&H3) Mean Kineria Hara Sumber : lampiral 4 Dalam perhitungan yang diperoleh pada tabel di atas, apabila dilihat dari rata - rata penilaian, ternyata rata - rata kinerja yang dirasakan sebesar , sedangkan harapan sebesar untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian antara responden berdasarkan harapan dan kinerja yang dirasakan, maka dapat ditelusuri dari analisa gap dengan perbedaan nilai rata - rata sebesar , sedang untuk menguji apakah perbedaan ini dapat diterima maka nilai t hitung : -1I.234, dapat dibandingkan dengan nilai t tabel. Berdasarkan pengujian dua arah, pada d.f : 299 nilai tabel toorr:-1.96, ternyata nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel (-

16 a+ -) < ), sedang peluang signifikannya, p :.000 yang berarti Ho ditolak, karena tingkat signifikansinya < 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan penilaian yan-9 sangat signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan responden pada atribut penampilan staf yang bersih dan rapi. Dari hasil pengolahan data mengenai penampilan staf yang bersih dan rapi atas konsumen Tops Supermarket dapat diketahui, ternyata harapan lebih besar dari pada kinerja yang dirasakan, hal ini berarti konsumen Tops Supermarket merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak supermarket. Temuan ini ternyata searah dengan pernyataan Philip Kotler (1997:36) yang menyatakan bahwa. kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. 4, Layanan Yang Diberikan Sesuai dengan Janji Pelayanan sesuai dengan janji merupakan salah satu variabel yang penting, karena berhubungan dengan kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Dari responden yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian mereka atas kinerja yang dirasakan dan harapan mengenai atribut Layanan Yang Diberikan Sesuai dengan Janji, seperti yang tertera pada tabel 17. Tabel 17 Freliucnsi Lavanan yang Diberikan SesLrai Janji (K-lctl14) Ii{ Valrd L jl.00 Frecrrencv Percent Valid Percenl L' ?1n S C urnulative Percent 1.0 r

17 44 H4 Valid 2.0O 3, Suurlrer. Luupilirl -i Frequency Percent Valid Percent I 3.rl 3Cl f/? Cumulative Percent 3Lr r.) Pada tabel tersebut, terlihat bahwa penilaian kinerja yang dirasakan terbesar berada pada penilaian "penting" yaitu sebesar 70.0% dan secara kumulatif 1000/0, penilaian kinerja yang dirasakan responden berada pada sangat penting sampai sangatidak penting, sedangkan penilaian harapan responden terbesar pada "sangat baik" yaitu sebesar 72.7o/o dan secara kumulatif 100%. harapan responden berada antara sangat baik sampai sangattidak baik. Tabel 18 t-test Layanan yang Diberikan Sesuai Janji (Ka&Ha) Mean t hituno t tabel K Tabel 19 GAP Layanan yang Diberikan Sesuai Janji (Ka&Ha) Mean Kineria Haraoan Suruber : lampiran -l Dalam perhitungan yang diperoleh pada lampiran 4, apabila dilihat dari rata - rata penilaian, ternyata rata - rata kinerja yang dirasakan sebesar , sedangkan harapan sebesar untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian antara responden berdasarkan harapan dan kinerja yang dirasakan, maka dapat ditelusuri dari analisa gap dengan perbedaan nilai rata - rata sebesar , sedang untuk menguji apakah perbedaan ini dapat diterima maka nilai t hitung = , dapat dibandingkan dengan nilai t tabel. Berdasarkan pengujian dua arah, pada d.f : 299 nilai tabel toorr:-1.96, ternyata nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel ( < -1.96), sedang peluang signifikanny&, p :.000 yang berarti Ho ditolak, karena tingkat signifikansinya < 0.05 sehingga dapat

18 45 dikatakan bahwa terdapat perbedaan penilaian yang sangat signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan responden pada atribut layanan yang diberikan sesuai dengan janji. Dari hasil pengolahan data mengenai layanan yang diberikan sesuai dengan janji atas konsumen Tops Supermarket dapat diketahui, ternyata harapan lebih besar dari pada kinerja yang dirasakan, hal ini berarti konsumen Tops Supermarket merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak supermarket. Temuan ini ternyata searah dengan pernyataan Philip Kotler (1997:36) yang.menyatakan bahwa. kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja yanc dirasakan di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. 4.2,3,1.5 Staf Supermarket Memiliki Pengetahuan yang Cukup Untuk Menjawab Pertanyan Konsumen Pengetahuarr staf supermarket dalam menjawab pertanyaan konsumen merupakan salah satu variabel yang penting karena berhubungan dengan kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Dari responden yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian mereka atas kinerja yang dirasakan dan harapan mengenai atribut Staf Supermarket Memiliki Pengetahuan yang cukup untuk Menjawab Pertanyan Konsumen, seperti yang tertera pada tabel 20. Tabel 20 Frekuensi Staf Supermarket Memiliki pengetahuan yang Cukup (Ks&Hs) tis Valid , Freouencv Percent Valid Percent Cumrrlative Percent e3.3 t00.0

19 46 vallcl z.uu Stuubei'. lutrtlriratt -i H5 Frecuencv Pefcent Valid Percent I i 00.C, Cuniulative Petcent 30 4i0 Pada tabel tersebut, terlihat bahwa penilaian kinerja yang dirasakan terbesar berada pada penilaian "penting" yaitu sebesar 60.0% dan secara kumulatif 100%, penilaian kinerja yang dirasakan responden berada pada sangat penting sampai sangatidak penting. sedangkan penilaian harapan responden terbesar pada "sangat baik" yaitu sebesar 57.4o/o dan secara kumulatif l00yq harapan responden berada antara sangat baik sampai sangatidak baik. Tabel2l t-test Staf Supermarket Memiliki Pengetahuan yang Cukup (Ks&Hs) Mean t hituno t tabel K Tabel22 GAP Staf Supermarket Memiliki Pengetahuan yang Cukup (K5&H5) Surnber : lanrpiran 4 Mean Kineria Harapan Dalam perhitungan yang diperoleh pada lampiran 4, apabila dilihat dari rata - rata penilaian, ternyata rata - rata kinerja yang dirasakan sebesar , sedangkan harapan sebesar untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian antara responden berdasarkan harapan dan kinerja yang dirasakan, maka dapat ditelusuri dari analisa gap dengan perbedaanilai rata - rata sebesar , sedang untuk menguji apakah perbedaan ini dapat diterima maka nilai t hitung : , dapat dibandingkan dengan nilai t

20 A1 tabel. Berdasarkan pengujian dua arah, pada d.f : 299 nilai tabel to,,r, =-1.96, ternyata nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel ( < -1.96), sedang peluang signifikannya, p :.000 yang berar-ti Ho ditolak, karena tingkat signifikansinya < 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan penilaian yang sangat signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan responden pada atribut pengetahuan staf supermarket dalam menjawab peftanyaan konsumen. Dari hasil pengolahan data mengenai pengetahuan staf supermarket dalam menjawab pertanyaan konsumen atas konsumen Tops Supermarket dapat diketahui, ternyata harapan lebih besar dari pada kinerja yang dirasakan, hal ini berarti konsumen Tops Supermarket merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak supermarket. Temuan ini ternyata searah dengan pernyataan Philip Kotler ( 1997:36) yang menyatakan bahwa: kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang Jenis Barang yang Ditawarkan Lengkap Kelengkapan jenis barang yang ditawarkan merupakan salah satu variabel yang penting karena berhubungan dengan kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Dari responden yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian mereka atas kinerja yang dirasakan dan harapan mengenai atribut Jenis Barang yang Ditawarkan Lengkap, seperti yang tertera pada tabel 23.

21 48. Tabel 23 f:reklrensi.lenis Bar'ang vang l)itarvatl'an Lenglial: (Ko&IJO) ili; Valid Frequencv Percent Valid Percent :ii.3 i {4 4 4, - C rrnrltlati',,e Percent 1.ti50 85.:-l It0.c Valrcl l Frectuerrcv Percent Valid Percent 1.3 I Srrrrrbcr' lanrpinrn.i? t :ij t0! 0 CufnLrlative Percent.J 3.0 -)1./ Itio0 Pada tabel tersebut, terlihat bahwa penilaian kinerja yang dirasakan terbesar berada pada penilaian "penting" yaitu sebesar 603% dan secara kumulatif 100%, penilaian kinerja yang dirasakan responden berada pada sangat penting sampai sangat tidak penting, sedangkan penilaian harapan responden terbesar pada "sangat baik" yaitu sebesar 68.3Yo dan secara kumulatif I0Oo/o, harapan responden berada antara sangat baik sampai sangatidak baik Tabel24 t-test Jenis Barang yang Ditawarkan Lengkap (K6&H6) Mean t hituno t tabel K Tabel25 GAP Jenis Barang yang Ditawarkan Lengkap (K6&H6) Sumber : larnpiran 4 Mean Kineria Haraoan Dalam perhitungan yang diperoleh pada lampiran 4 apabila dilihat dari rata - rata penilaian, ternyata rata * rata kinerja yang

22 49 dirasakan sebesar sedangkan harapan sebesar untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian antara responden berdasarkan harapan dan kinerja yang dirasakan, maka dapat ditelusuri dari analisa gap dengan perbedaanilai rata - rata sebesar , sedang untuk menguji apakah perbedaan ini dapat diterima maka nilai t hitung: , dapat dibandingkan dengan nilai t tabel. Berdasarkan pengujian dua arah, pada d.f : 299 nilai tabel t,,or.,:-1.96, ternyata nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel ( < -1.96), sedang peluang signifikannya, p :.000 yang berarti Ho ditolak, karena tingkat signifikansinya < 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan penilaian yang sangat signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan responden pada atribut kelengkapan jenis barang yang ditawarkan Dari hasil pengolahan data mengenai kelengkapan jenis barang yang ditawarkan atas konsumen Tops Supermarket dapat diketahui, ternyata harapan lebih besar dari pada kinerja yang dirasakan, hal ini berarti konsumen Tops Supermarket merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak supermarket. Temuan ini ternyata searah dengan pernyataan Philip Kotler (1997'36) yang menyatakan bahwa. kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. 4,2,3,1,7 Staf Supermarket Melayani Konsumen dengan Cepat Kecepatan staf supermarket dalam melayani konsumen merupakan salah satu variabel y'ang penting karena berhubungan dengan kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Dari responden yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian rnereka atas kinerja yang dirasakan dan harapan mengenai atribut Staf Supermarket Melayani Konsumen dengan Cepat, seperti yang tertera padatabel26.

23 50 Tabel 26 Frekuensi Staf Supermarket Melayani dengan Cekatan (K7&H7) I{: Valid ,00 Frecuencv Percent Valid Percenl s O I.J 1t L 10 0 o.j Il C rrrilrlatil./e l 3 : H7 ','alrd Surttbe'r : ltrntpitiru -1 Frequencv Percent Valid Percent I : I i ot./ ot./ CUnrul.rtive Pefcent 3. rt 3,3 1 Pada tabel tersebut, terliha.t bahwa penilaian kinerja yang dirasakan terbesar berada pada penilaian "penting" yaitu sebesar 613% dan secara kumulatif l00oa, penilaian kinerja yang dirasakan responden berada pada sangat penting sampai sangatidak penting, sedangkan penilaian harapan responden terbesar pada "sangat baik" yaitu sebesar 61.7o/o dan secara kumulatif l00ya, harapan responden berada antara sangat baik sampai sangatidak baik. Tabel2T t-test Staf Supermarket Melayani dengan Cekatan (K7&H7) Mean t hituno t tabel K Tabel 28 GAP Staf Supermarket Melayani dengan Cekatan (K7&H7) Mean Kineria ' I Harapan Sumber : lampiran 4 Dalam perhitungan yang diperoleh pada larnpiran 4. apabila dilihat dari rata - rata penilaian, ternyata rata - rata kinerja yang

24 5t dirasakan sebesar , sedangkan harapan sebesar untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian antara responden berdasarkan harapan dan kinerja yang dirasakan, maka dapat ditelusuri dari analisa gap dengan perbedaanilai rata - rala sebesar , sedang untuk menguji apakah perbedaan ini dapat diterima maka nilai t hitung: , dapat dibandingkan dengan nilai t tabel. Berdasarkan pengujian dua arah, pada d.f : 299 nilai tabel tnnr, =-1.96, ternyata nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel ( < -1.96), sedang peluang signifikannya, p :.000 yang berarti Ho ditolak, karena tingkat signitikansinya < 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan penilaian yang sangat signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan responden pada atribut kecepatan staf supermarket dalam melayani konsumen. Dari hasil pengolahan data mengenai kecepatan staf supermarket dalam melayani pelayan atas konsumen Tops Supermarket dapat diketahui, ternyata harapan lebih besar dari pada kinerja yang dirasakan, hal ini berarti konsumen Tops Supennarket merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan olch piliak supermarket. Temuan ini ternyata searah dengan pernyataan Philip Kotler (1997:36) yang menyatakan bahwa: kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang ,1,8 Lama Antrian Layanan Di Kasir Lama antrian di kasir merupakan salah satu variabel yang penting karena berhubungan dengan kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Dari responden yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian mereka atas kinerja yang dirasakan dan harapan mengenai atribut Lama Antrian Layanan Di Kasir, seperti yang tertera pada tabel 28

25 57 Tabel 29 Frellrc'nsi Lanta Atitrian Litvattatt cli Kasir llis&lis) I{8 V,rlid Frequency Percenl Valid Percent too 3? C rlrnrtlatir,'e Pet cent d0 :73 89r.lj valld E?? '1 1S, 151 JUU Srrrnber:Lrrupinru-1 Freotrencv Percent Valid Percerrt 2.7 :.7 I.J 73 '?ar f CtrnrLrl,rtirie Per cent lrl.0.l!t I Pada tabel tersebut, terlihat bahwa penilaian kinerja yartg dirasakan terbesar berada pada penilaian "penting" yaitu sebesar 62.0% dan secara kumulatif 1000/0, penilaian kinerja yang dirasakan responden berada pada sangat penting sampai sangat tidak penting, sedangkan penilaian harapan responden terbesar pada "sangat baik" yaitu sebesar 50.3o/o dan secara kumulatif 10006, harapan responden berada antara sangat baik sampai sangatidak baik. Tabel 30 t-test Lama Antrian Layanan di Kasir (K8&H8) Mean t hitunq t tabel K fabel 31 GAP Lama Antrian Layanan di Kasir (K8&H8) Sumber : larnpiran 4 Mean Kineria Haraoan Dalam perhitungan yang diperoleh pada lampiran 4" apabila dilihat dari rata,- rata penilaian, ternyata rata - rata kinerja yang dirasakan sebesar 2.733, sedangkan harapan sebesar untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian antara responden

26 53 berdasarkan harapan dan kinerja yang dirasakan, maka dapat ditelusuri dari analisa gap dengan perbedaanilai rata - rata sebesar , sedang untuk menguji apakah perbedaan ini dapat diterirna maka nilai t hitung: , dapat dibandingkan dengan nilai t tabel. Berdasarkan pengujian dua arah, pada d.f : 299 nilai tabel trr,:s:-1.96, ternyata nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel ( < -1.96), sedang peluang signifikannya, p:.000 yang berarti Ho ditolak, karena tingkat signifikansinya < 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan penilaian yang sangat signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan responden pada atribut lama antrian di kasir. Dari hasil pengolahan data mengenai lama antrian di kasir atas konsumen Tops Supermarket dapat diketahui, ternyata harapan lebih besar dari pada kinerja yang dirasakan, hal ini berarti konsumen Tops Supermarket merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak supermarket. Temuan ini ternyata searah dengan pernyataan Philip Kotler (1997:36) yang menyatakan bahwa: kepuasan merupakan lungsi dari kesan kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. 4, Ketersediaan Layanan Konsunren Ketersediaan supermarket dalam menibantu konsumen merupakan salah satu variabel yang penting karena berhubungan dengan kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Dari responden yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian mereka atas kinerja yang dirasakan dan harapan mengenai atribut Ketersediaan layanan konsumen, seperti yang tertera pada tabel32

27 5-l Tabel 32 Frel<uensi Ketersecliaatl Lavartatr l\onsllrllen ( Kq&H9) iib Valid FreoLlencv Percenl i,ralid Percent 1l i? i i r00 0 1OCr.r) CUmulati,,re Percent H9 Valid Sutrttr\--r. llttrrpirrrrt i Freqttencv Percent Valid Percent 5 1 i 1 7 '15 '15i) 45r 0 t54 96 JUU ,' C utrttllattt;e Pelcent 1 7 [:]8,.i-r Pada tabel tersebut, terlihat bahwa penilaian kinerja yang dirasakan terbesar berada pada penilaian "penting" yaitu sebesar 57J% dan secara kumulatif l00oh, penilaian kinerja yang dirasakan responden berada pada sangat penting sampai sangat tidak penting, sedangkan penilaian harapan responden terbesar pada "sangat baik' yaitu sebesar 51.3oh dan secara kumulatif 1000, harapan responden berada antara sangat baik sampai sangatidak baik. Tabel 33 t-test Ketersediaan Lavanan Konsumen (K9&H9) Mean t hitunq t tabel K Tabel 34 GAP Ketersediaan Lavanan Konsumen (K9&H9) Sumber : lampiran 4 Mean Kineria Harapan Dalam perhitungan yang diperoleh pada lampiran 4, apabila dilihat dari rata - rata penilaian, ternyata rata - rata kinerja yang dirasakan sebesar , sedangkan harapan sebesar untuk

28 55 melihat apakah ada perbedaan penilaian antara responden berdasarkan harapan dan kinerja yang dirasakan, maka dapat ditelusuri dari analisa gap dengan perbedaanilai rata - rata sebesar , sedang untuk menguji apakah perbedaan ini dapat diterima maka nilai t hitung : , dapat dibandingkan dengan nilai t tabel. Berdasarkan pengujian dua arah, pada d.f : 299 nilai tabel 1,,,,25:-1.96, ternyata nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel ( < -1.96), sedang peluang signifikanny?, p :.000 yang berarti Ho ditolak, karena tingkat signifikansinya < 0.0,55shingga dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan penilaian yang sangat signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan responden pada atribut Ketersediaan layanan konsumen. Dari hasil pengolahan data mengenai ketersediaan supermarket dalam membantu konsumen atas konsumen Tops Supermarket dapat diketahui, ternyata harapan lebih besar dari pada kinerja yang dirasakan, hal ini berarti konsumen Tops Supermarket merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak supermarket. Temuan ini ternyata searah dengan pernyataan Philip Kotler (199736) yang menyatakan bahwa: kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang Tempat Parkir Supermarket yang Aman Tempat parker supermarket yang aman merupakan salah satu variabel yang penting karena berhubungan dengan kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Dari responden yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian mereka atas kinerja yang dirasakan dan harapan mengenai atribut Tempat Parkir Supermarket yang Aman, seperti yang tertera pada tabel 3-5.

29 56 Tabel 35 Frekuensi Tempat Parkir yang Aman (Kl0&Hl0) Valicl Frequencv Percen! Valid Percent?.7 t5, bt / 220 r00.0 C unirtlati 'e Percer't H10 Valid Sumber lluupiran 3 F reouencv Percent Valid Percent I 3 7 :.3 58? Er Cro.0 (-1r rnluljtivp Pe cent ji.l 7 '1t.0 r00.0 Pada tabel tersebut, terlihat bahwa penilaian kinerja yang dirasakan terbesar berada pada penilaian "penting" yaitu sebesar 61 7% dan secara kumulatif 1000, penilaian kinerja yang dirasakan responden berada pada sangat penting sampai sangatidak penting, sedangkan penilaian harapan responden terbesar pada "sangat baik" yaitu sebesar 78.}Yo dan secara kumulatif l00yo, harapan responden berada antara sangat baik sampai sangatidak baik. Tabel 36 t-test Tempat Parkir yang Aman (Kl0&H10) Mean t hitunq t tabel K Tabel 37 GAP Tempat Parkir yang Aman (KlO&Hl0) Sumber : larnpiran :l Mean Kineria 2.760A Harapan Dalam perhitungan yang diperoleh padalampiran 4s, apabila dilihat dari rata - rata penilaian, ternyata rata - rata kinerja yang

30 57 dirasakan sebesar , sedangkan harapan sebesar untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian antara responden berdasarkan harapan dan kinerja yang dirasakan, maka dapat ditelusuri dari analisa gap dengan perbedaanilai rata - rata sebesar , sedang untuk menguji apakah perbedaan ini dapat diterima maka nilai t hitung: , dapat dibandingkan dengan nilai t tabel. Berdasarkan pengujian dua arah, pada d.f : 299 nilai tabel toorr:-1.96, ternyata nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel ( < -1.96), sedang peluang signifikanny&, p:.000 yang berarti Ho ditolak, karena tingkat signifikansinya < 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan penilaian yang sangat signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan responden pada atribut keamanan tempat parkir. Dari hasil pengolahan data mengenai keamanan tempat parkir atas konsumen Tops Supermarket dapat diketahui, ternyata harapan lebih besar dari pada kinerja yang dirasakan, hal ini berarti konsumen Tops Supermarket merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak supermarket. Temuan ini ternyata searah dengan pernyataan Philip Kotler (1997:36) yang menyatakan bahwa: kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang L.11 Tempat Penitipan Barang yang Aman Keamanan pada tempat penitipan barang membantu konsumen merupakan salah satu variabel yang penting karena berhubungan dengan kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Dari responden yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian mereka atas kinerja yang dirasakan dan harapan mengenai atribut Tempat Penitipan Barang yang Aman, seperti yang tertera pada tabel 38.

31 58 Tabel 38 Frehrertsi Tenrlrat Periitipan Yattg Atttatr 1KIl&flIII Iit l Valid { 00 Freqltencv Percent Valid Percent t.u r95 5!t C unrulative Percent t 0 15 ;1 6{J.3 lr'j0.[) H11 Valid OO 3.00 {00 Srrnrber : lanrllirau i F rectttettcv Percent Valid Percr:r-tt I.3.,1 E t00.0 C un"rulati,i e H e r.. ar l1t : Pada tabel tersebut, terlihat bahwa penilaian kinerja yang dirasakan terbesar berada pada penilaian "penting" yaitu sebesar 65.}Vo dan secara kumulatif I)Ayo, penilaian kinerja yang dirasakan responden berada pada sangat penting sampai sangatidak penting. sedangkan penilaian harapan responden terbesar pada "sangat baik" yaitu sebes ar 66.3oh dan secara kumulatif 1000, harapan responden berada antara sangat baik sampai sangatidak baik. Tabel 39 t-test Tempat Penitipan yang Aman (Kl1&Hl l) Mean t hitunq t tabel K Tabel 40 GAP Tempat Penitipan yang Aman (Kl1&H11) Surnber : lampiran 4 Mean Kineria Harapan 3.6 Dalam perhitungan yang diperoleh pada lampiran 4, apabila dilihat dari rata - rata penilaian, ternyata rata- rata kinerja yang

32 59 dirasakan sebesar , sedangkan harapan sebesar 3.6. untuk melihat apakah. ada perbedaan penilaian antara responden berdasarkan harapart dan kinerja yang dirasakan, maka dapat ditelusuri dari analisa gap dengan perbedaanilai rata - rata sebesar , sedang untuk menguji apakah perbedaan ini dapat diterima maka nilai t hitung : , dapat dibandingkan dengan nilai t tabel. Berdasarkan pengujian dua arah, pada d.f = 299 nilai tabel t.,:s:-1.96, ternyata nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel (- 14.Q32 < -1.96), sedang peluang signifikannya, p :.000 yang berarti Ho ditolak, karena tingkat signifikansinya < 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan penilaian yang sangat signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan responden pada atribut tempat penitipan barang yang aman. Dari hasil pengolahan data mengenai keamanan dalam penitipan barang atas konsumen Tops Supermarket dapat diketahui, ternyata harapan lebih besar dari pada kinerja yang dirasakan, hal ini berarti konsumen Tops Supermarket merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak supermarket. Temuan ini ternyata searah dengan pern)'ataan Philip Kotler (1997:36) yang menyatakan bahrva: kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang Staf Supermarket yang Ramah Dalam Melayani dan Tidak Membedakan Konsumen Keramahan staf supermarket dalam melayani dan tidak membedakan konsumen merupakan salah satu variabel yang penting karena berhubungan dengan kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Dari responden yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian mereka atas kinerja yang dirasakan dan harapan mengenai atribut Staf Supermarket yang Ramah Dalam Melayani

33 60 dan Tidak Membedakan Konsumen, seperti yang tertera pada tabel 4l Tabel4l FrekLreusi Stlf Supemrarke-t vang Raniah dan Trdak l\ lerrheclrlir n tli I ",t't-l 1) hl2 Valid Freouencv Percent Valid Percent '2.4tr , CLrntrlatir.,e PeIcent H12 valtd 00? Strtnbr-r : lirrrpirarr I FreqLtencv Percent Valid Percent 1.J , , ' Cumulative Percent Pada tabel tersebut, terlihat bahwa penilaian kinerja yang dirasakan terbesar berada pada penilaian "penting" yaitu sebesar 59.3% dan secara kumulatif l00oh, penilaian kinerja yang dirasakan responden berada pada sangat penting sampai sangat tidak penting, sedangkan penilaian harapan responden terbesar pada "sangat baik" yaitu sebesar 76.0o/o dan secara kumulatif 00yo, harapan responden berada antara sangat baik sampai sangatidak baik. Tabel 42 t-test Staf Supermarket yang Ramah dan Tidak Membedakan (Kr2&Hl2\ Mean t hituno t tabel K

34 61 Tabel 43 GAP Staf Supermarket yang Ramah dan Tidak Membedakan (Kl2&Hr2) Mean Kineria Harapan Surnber : liunpiran -l Dalam perhitungan yang diperoleh pada lampiran 4. apabila dilihat dari rata - rata penilaian, ternyata rata - rata kinerja yang dirasakan sebesar , sedangkan harapan sebesar untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian antara responden berdasarkan harapan dan kinerja yang dirasakan, maka dapat ditelusuri dari analisa gap dengan perbedaanilai rata - rata sebesar , sedang untuk menguji apakah perbedaan ini dapat diterima maka nilai t hitung : , dapat dibandingkan dengan nilai t tabel. Berdasarkan pengujian dua arah, pada d.f : 299 nilai tabel toorr:-1.96, ternyata nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel ( < -1.96), sedang peluang signifikanny&, p :.000 yang berarti Ho ditolak, karena tingkat signifikansinya < 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan penilaian yang sangat signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan responden pada atribut keramahan staf supermarket dalam melayani dan tidak membedakan konsumen. Dari hasil pengolahan data mengenai keramahan staf supermarket dalam melayani dan tidak membedakan konsumen atas konsumen Tops Supermarket dapat diketahui, ternyata harapan lebih besar dari pada kinerja yang dirasakan, hal ini berarti konsumen Tops Supermarket merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak supermarket. Temuan ini ternyata searah dengan pernyataan Philip Kotler ( ) yang menyatakan bahwa: kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja iang dirasakan dan harapan. Jika kinerja yang

35 62 dirasakan di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja yang dirasakan melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang Keluhan atau Saran Konsumen Ditangani Dengan Serius Keseriusan dalam menangani keluhan dan saran merupakan salah satu variabel yang penting karena berhubungan dengan kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Dari responden yang telah diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitian mereka atas kinerja yang dirasakan dan harapan mengenai atribut Keluhan ataur Saran Konsumen Ditangani Dengan Serius, seperti yang tertera pada tabel44. Tabel44 Ft-cl'ttcttsi I:elulran atau Sallrr liorrsunren Ditarrr:giil)i Serius (1..l.l&il Li I Valid I{IJ Freouencv Percent Valid Percent O/ t l - J 1000 l t e 1000 Cunrulati';e Per cent 10 :r I r)tl 0 Valicl Srtttllrer : Iarnpit'au 3 H13 Freouencv Percent Valid Percenl Cuniulative Percent tr. i 403 Pada tabel tersebut, terlihat bahwa penilaian kinerja yang dirasakan terbesar berada pada penilaian "penting" yaitu sebesar 65.3% dan secara kumulatif l00yo, penilaian kinerja yang dirasakan responden berada pada sangat penting sampai sangat tidak penting, sedangkan penilaian harapan responden terbesar pada "sangat baik" yaitu sebesar 59.7Yo dan secara kumulatif IAO'A, harapan responden berada antara sangat baik sampai sangatidak baik.

36 o-) Tabel 45 t-test Keluhan atau Saran Konsumen Ditanggapi Serius (K13&H13) Mean t hitunq t tabel K Tabel 46 Gap Keluhan atau Saran Konsumen Ditanggapi Serius (Kl3&Hl3) Sumber : lzunpiran -l Mean Kineria Harapan Dalam perhitungan yang diperoleh pada lampiran 4, apabila dilihat dari rata - rata penilaian, ternyata rata - rata kinerja yang dirasakan sebesar , sedangkan harapan sebesar untuk melihat apakah ada perbedaan penilaian antara responden berdasarkan harapan dan kinerja yang dirasakan, maka dapat ditelusuri dari analisa gap dengan perbedaanilai rata - rata sebesar , sedang untuk menguji apakah perbedaan ini dapat diterima maka nilai t hitung : , dapat dibandingkan dengan nilai t tabel. Berdasarkan pengujian dua arah, pada d.f : 299 nilai tabel too,,:-1.96, ternyata nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel ( < -1.96), sedang peluang signifikannya, p :.000 yang berarti Ho ditolak, karena tingkat signifikansinya < 0.05 sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan penilaian yang sangat signifikan antara harapan dan kinerja yang dirasakan responden pada atribut keseriusan dalam menangani saran dan keluhan. Dari hasil pengolahan data mengenai keseriusan dalam menangani saran dan keluhan atas konsumen Tops Supermarket dapat diketahui,.ternyata harapan lebih besar dari pada kinerja yang dirasakan, hal ini berarti konsumen Tops Supermarket merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak supermarket.