FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN LAMA WAKTU TUNGGU DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RSUD DR. SAM RATULANGI TONDANO

Transkripsi

1 FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN LAMA WAKTU TUNGGU DI POLIKLINIK PENYAKIT DALAM RSUD DR. SAM RATULANGI TONDANO Irna Indri Keles*, John S. Kekenusa*, A. J. M. Rattu** *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado **Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRAK Waktu tunggu merupakan unsur yang penting dalam membangun kualitas pelayanan yang baik. Waktu tunggu merupakan salah satu indikator Standar Pelayanan Minimal di Instalasi Rawat Jalan yaitu 60 menit. Semakin cepat pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan lama waktu tunggu di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Tondano. Jenis penelitian ini ialah penelitian kuantitatif dengan menggunakan studi potong lintang. Populasi penelitian berjumlah 9876 pasien dengan jumlah sampel yaitu 100 pasien menggunakan rumus Slovin. Data diambil lewat kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas. Data dianalisis dengan tahapan editing, coding, saving dan tabulating. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan analisis univariat, bivariat menggunakan uji Chi Square dan multivariat menggunakan analisis regresi logisitik dengan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kegiatan administrasi dan rekam medis dengan waktu tunggu, sarana prasarana dengan waktu tunggu, dan pelayanan tenaga kesehatan dengan waktu tunggu, dengan sarana prasarana sebagai faktor yang paling dominan terhadap waktu tunggu. Sebagai kesimpulan, waktu tunggu di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano tergolong lambat, dengan kegiatan administrasi dan rekam medis, sarana prasarana, dan pelayanan tenaga kesehatan sebagai faktor yang berhubungan. Pihak Rumah Sakit disarankan untuk dapat membuat sistem pendaftaran yang lebih baik seperti sistem appointment registratioin, menambah jumlah tempat duduk di ruang tunggu, serta meningkatkan kualitas dan kuantitas tenaga kesehatan terutama dokter untuk dapat mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kualitas pelayanan. Kata Kunci: Waktu Tunggu, Poliklinik ABSTRACT Waiting time is an important element in building a good quality of service. Waiting time is an indicator of Minimum Service Standards in Outpatient Installation, that is 60 minutes. A faster service give more satisfation to the patients. The purpose of this study is to analyze the factors associated with the length of waiting time in the Internal Outpatient Clinic of RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano. The type of research is quantitative with cross sectional design. The population of this research consisted of 9876 patients with 100 samples using the Slovin. Data obtained from questionnaires that have been analyzed with validity and reliability test. Analysis of this research through the stages of editing, coding, saving and tabulating. The result obtained using univariate analysis, bivariate analysis using Chi square test and multivariate analysis using logistic regression analysis with SPSS applications. The results of this study indicate that there is relation between administration and medical record activity with waiting time, facilities with waiting time, and health workers service with waiting time, with the facilities as the dominant factor to waiting time. This results can be concluded that the waiting time at Internal Outpatient Clinic of RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano is slow, with the administration and medical record activity, facilities, and health workers service as the factors that related to. The hospital management is suggested to make a better registration system such as appointment registration system, to increase the number of seats in the waiting room, and to improve the quality and quantity of the health workers especially the doctors to reduce waiting time and to improve the quality of service. Keywords: Waiting Time, Outpatient Clinic 86

2 PENDAHULUAN Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit diharapkan dapat memberikan suatu pelayanan kesehatan yang holistik sejak awal pasien datang berobat hingga pasien dipulangkan. Kepuasan pasien akan kualitas pelayanan secara tidak langsung mempengaruhi tingkat loyalitas. Semakin tinggi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang didapat, maka semakin tinggi pula kunjungan di Rumah Sakit yang juga berdampak pada peningkatan pendapatan Rumah Sakit. Waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter spesialis. Waktu tunggu merupakan salah satu indikator Standar Pelayanan Minimal di Instalasi Rawat Jalan yaitu 60 menit (Anonim, 2008a). Rangkaian kegiatan yang dilakukan mulai dari pendaftaran hingga pelayanan oleh dokter spesialis diatur dalam alur pelayanan instalasi Rumah Sakit yang bersangkutan. Alur pelayanan Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi adalah pendaftaran, administrasi pasien (BPJS dan umum) untuk mendapatkan berkas Rekam Medis, pelayanan di poliklinik, pemeriksaan penunjang jika diperlukan (laboratorium atau fisioterapi), apotek untuk pengambilan obat, pasien pulang (rawat jalan) atau rawat inap. Rangkaian kegiatan dari pendaftaran hingga pelayanan oleh dokter spesialis tersebut adalah hal-hal yang berhubungan dengan waktu tunggu. Kegiatan administrasi diperlukan untuk memisahkan antara pasien peserta BPJS Kesehatan atau bukan, hal ini berkaitan dengan persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan di Instalasi Rawat Jalan. Rekam Medis merupakan bagian penting dalam pelayanan pasien karena merupakan berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien. Menurut Permenkes No. 269 tentang Rekam Medis (RM), semakin sedikit waktu yang terpakai untuk menyediakan dokumen rekam medis maka waktu tunggu pelayanan akan semakin pendek (Anonim, 2008b). Sarana prasarana di Instalasi Rawat Jalan merupakan salah satu faktor yang meningkatkan kualitas pelayanan dan berhubungan dengan waktu tunggu pasien. Persyaratan khusus sarana prasarana di poliklinik harus menyesuaikan letak (dekat dengan jalan utama, bagian administrasi, rekam medik, laboratorium, radiologi maupun 87

3 apotik), penempatan (poliklinik yang ramai sebaiknya tidak diletakkan berdekatan), ruang tunggu yang cukup dan terpisah antara penyakit infeksius dan non infeksius, ketersediaan wastafel, pengaturan sirkulasi pasien dan petugas sebaiknya terpisah. Penempatan poliklinik yang kurang tepat, sirkulasi yang kurang baik dan kurang memadainya ruang tunggu yang ada merupakan hal yang dapat menghambat pelayanan dan memperpanjang waktu tunggu (Anonim, 2012). Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan dan/atau keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan serta memiliki sikap profesional (Anonim, 2014). Ketepatan waktu dan lama pelayanan menjadi faktor yang diukur dari tenaga kesehatan. Ketersediaan tenaga kesehatan yang memadai dan sikap profesional dari tenaga kesehatan menjadi salah satu faktor yang menyebabkan waktu pelayanan menjadi lebih pendek dan efektif. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Sam Ratulangi Tondano adalah Rumah Sakit tipe C yang memberikan pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano, sering ditemukan antrian yang panjang dan lama, bahkan tidak jarang melebihi jam buka poliklinik. Banyaknya pasien menjadi salah satu faktor penyebab terjadinya penumpukan pasien yang mengakibatkan panjangnya antrian pelayanan. Panjangnya antrian tidak didukung dengan ruang tunggu yang memadai sehingga beberapa pasien dan keluarga pasien terpaksa berdiri atau menunggu di luar ruang tunggu yang disediakan untuk menunggu giliran pelayanan administrasi maupun pelayanan dokter. Keterlambatan petugas kesehatan juga sering menjadi alasan terjadinya penumpukan pasien di ruang tunggu. Hal-hal di atas secara langsung berdampak pada waktu tunggu pelayanan yang memanjang, namun belum ada penelitian yang dilakukan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano. Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti faktorfaktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pelayananan di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano. METODE Penelitian ini dilakukan dengan metode penelitian kuantitatif menggunakan desain studi potong lintang. Populasi penelitian berjumlah 9876 pasien dengan jumlah sampel yaitu 100 pasien 88

4 dihitung menggunakan rumus Slovin dengan hasil jumlah responden minimal 99 responden. Data diambil lewat kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitas. Data kemudian dianalisis dengan tahapan editing, coding, saving dan tabulating. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan analisis univariat, bivariat menggunakan uji Chi Square dan multivariat menggunakan analisis regresi logisitik dengan program SPSS. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisa Univariat Dari penelitian yang dilakukan ditemukan bahwa kelompok umur responden tertinggi berada pada kelompok umur tahun, yaitu sebanyak 38 orang (38%), jenis kelamin terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 60 orang (60%), pendidikan terakhir paling banyak SMA atau setara yaitu sebanyak 46 orang (46%), dan paling banyak yang tidak memiliki pekerjaan yaitu sebanyak 55 orang (55%). Gambaran kegiatan administrasi dan rekam medis adalah mayoritas responden berpendapat bahwa kegiatan administrasi dan rekam medis kurang baik yaitu sebanyak 58 responden (58%) dan sisanya menjawab sudah baik yaitu sebanyak 42 responden (42%). Data menunjukkan bahwa mayoritas responden berpendapat sarana prasarana yang ada kurang memadai yaitu sebanyak 52 responden (52%) dan sisanya berpendapat bahwa sarana prasarana yang ada sudah memadai yaitu sebanyak 48 responden (48%). Pelayanan tenaga kesehatan dinilai kurang baik oleh 58 responden (58%) dan sisanya menilai pelayanan tenaga kesehatan yang ada sudah baik yaitu sebanyak 42 responden (42%). Penelitian ini menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki waktu tunggu lebih dari 60 menit (lambat) yaitu sebanyak 67 responden (67%) dan sisanya menunggu kurang dari sama dengan 60 menit (cepat) yaitu sebanyak 33 responden (33%). Analisa Bivariat 1. Hubungan antara Kegiatan Administrasi dan Rekam Medis dengan Lama Waktu Tunggu Berdasarkan tabulasi silang yang dilakukan antara kegiatan administrasi dan rekam medis dengan lama waktu tunggu pasien, diperoleh data bahwa jumlah responden yang menjawab kegiatan administrasi dan rekam medis baik sebanyak 42 responden (42%) dengan lama waktu tunggu yang cepat sebanyak 23 responden (23%) dan lama waktu tunggu yang lambat sebanyak 19 responden (19%); sedangkan jumlah responden yang menjawab kegiatan administrasi dan rekam medis kurang 89

5 baik sebanyak 58 responden (58%) dengan waktu tunggu yang cepat sebanyak 10 responden (10%) dan waktu tunggu yang lambat sebanyak 48 responden (48%). Berdasarkan hasil uji Chi square didapatkan hasil dengan nilai p < 0,05 yang menunjukkan terdapat hubungan antara kegiatan administrasi dan rekam medis dengan lama waktu tunggu pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano. Data yang didapat menunjukkan bahwa kegiatan administrasi dan rekam medis yang baik cenderung menghasilkan pelayanan dengan waktu tunggu yang cepat sedangkan pelayanan administrasi dan rekam medis yang kurang baik cenderung menghasilkan pelayanan dengan waktu tunggu yang lambat. (Tabel 1) Tabel 1. Hubungan antara kegiatan administrasi dan rekam medis dengan waktu tunggu Kegiatan Administrasi dan RM Waktu Tunggu Cepat Lambat Total N % N % N % Nilai p Baik ,000 Kurang Baik Total Hubungan antara sarana prasarana dengan lama waktu tunggu Berdasarkan tabulasi silang yang dilakukan antara sarana prasarana dengan lama waktu tunggu pasien, diperoleh data bahwa jumlah responden yang menjawab sarana prasarana memadai sebanyak 48 responden (48%) dengan lama waktu tunggu yang cepat sebanyak 27 responden (27%) dan lama waktu tunggu yang lambat sebanyak 21 responden (21%); sedangkan jumlah responden yang menjawab sarana prasarana kurang memadai sebanyak 52 responden (52%) dengan waktu tunggu yang cepat sebanyak 6 responden (6%) dan waktu tunggu yang lambat sebanyak 46 responden (46%). Berdasarkan hasil uji Chi square didapatkan hasil dengan nilai p < 0,05 yang menunjukkan terdapat hubungan antara sarana prasarana dengan lama waktu tunggu pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano. Data yang didapat menunjukkan bahwa sarana prasarana yang memadai cenderung menghasilkan pelayanan dengan waktu tunggu yang cepat sedangkan sarana prasarana yang kurang memadai cenderung menghasilkan pelayanan dengan waktu tunggu yang lambat. (Tabel 2) Tabel 2. Hubungan antara sarana prasarana dengan lama waktu tunggu Sarana Waktu Tunggu Nilai Prasarana Cepat Lambat Total p N % N % N % Memadai ,000 Kurang Memadai Total Hubungan antara pelayanan tenaga kesehatan dengan lama waktu tunggu Berdasarkan tabulasi silang yang dilakukan antara tenaga kesehatan 90

6 dengan lama waktu tunggu pasien, diperoleh data bahwa jumlah responden yang menjawab kegiatan administrasi dan rekam medis baik sebanyak 42 responden (42%) dengan lama waktu tunggu yang cepat sebanyak 24 responden (24%) dan lama waktu tunggu yang lambat sebanyak 18 responden (18%); sedangkan jumlah responden yang menjawab kegiatan administrasi dan rekam medis kurang baik sebanyak 58 responden (58%) dengan waktu tunggu yang cepat sebanyak 9 responden (9%) dan waktu tunggu yang lambat sebanyak 49 responden (49%). Berdasarkan hasil uji Chi square didapatkan hasil dengan nilai p<0,05 yang menunjukkan terdapat hubungan antara tenaga kesehatan dengan lama waktu tunggu pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano. Data yang didapat menunjukkan bahwa tenaga kesehatan yang baik cenderung menghasilkan pelayanan dengan waktu tunggu yang cepat sedangkan tenaga kesehatan yang kurang baik cenderung menghasilkan pelayanan dengan waktu tunggu yang lambat. (Tabel 3) Tabel 3. Hubungan antara pelayanan tenaga kesehatan dengan lama waktu tunggu Pelayanan Tenaga Kesehatan Waktu Tunggu Cepat Lambat Total N % n % N % Nilai p Baik ,000 Kurang Baik Total Analisis Multivariat Berdasarkan analisa yang dilakukan, sarana prasarana memiliki nilai signifikansi < 0,05 dan nilai Wald terbesar yaitu 4,355 yang berarti bahwa sarana prasarana berhubungan secara signifikan dengan lama waktu tunggu dan berpengaruh dominan terhadap lamanya waktu tunggu di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano. (Tabel 4) Tabel 4. Hasil analisa regresi logistik Variabel B Wald Sig Exp.(B) Kegiatan administrasi -0,249 0,138 0,710 0,780 dan rekam medis Sarana 1,558 4,355 0,037 4,750 prasarana Pelayanan Tenaga Kesehatan 0,815 1,518 0,218 2,259 Kegiatan administrasi dan rekam medis yang kurang baik dapat diakibatkan karena proses pendaftaran yang belum teratur dan jelas, proses pencarian, pengisian dan distribusi rekam medis yang lambat. Sistem pendaftaran manual membuat pasien harus datang dan antri untuk mendaftar. Menurut Susanti dkk, sistem antrian dan pendaftaran akan menjadi lebih baik jika menggunakan sistem appointment registration (Susanti dkk, 2015). 91

7 Sarana prasarana yang ada di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Tondano masih kurang memadai. Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi terletak tidak jauh dari tempat pendaftaran sehingga mempermudah pasien untuk menemukannya, ditambah lagi dengan papan penunjuk yang memperjelas lokasi. Ruang tunggu disediakan di depan ruang pemeriksaan, namun tidak ada pembatas jelas antara ruang tunggu poliklinik penyakit dalam dengan poliklinik lainnya. Hal ini sering mengakibatkan penumpukan pasien di ruang tunggu, sehingga tidak sedikit pasien yang tidak mendapat tempat duduk dan harus menunggu di luar area Poliklinik Penyakit Dalam. Pelayanan tenaga kesehatan dinilai masih kurang baik. Setiap hari ada 3 perawat dan 1 dokter spesialis penyakit dalam yang memberikan pelayanan di poliklinik ini. Jumlah ini dinilai cukup untuk dapat memberi pelayanan yang maksimal, namun keterlambatan kedatangan tenaga kesehatan dan waktu pelayanan pemeriksaan awal yang terlambat mengakibatkan pelayanan yang diberikan menjadi kurang baik Lama waktu tunggu pasien di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano cenderung lambat atau > 60 menit. Berdasarkan hasil penelitian Utami (2012), waktu tunggu mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien. Firdaus dan Dewi (2015) juga menemukan bahwa waktu tunggu menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Di sisi lain, Torry dkk (2016) menemukan adanya perpanjangan waktu yang melebihi Standar Pelayanan Minimal (SPM) namun tidak mempengaruhi kepuasan responden secara keseluruhan terhadap pelayanan yang diterima. Hal ini dapat diakibatkan oleh banyaknya faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien di samping waktu tunggu. Seperti pendapat Bleustein et al (2014), waktu tunggu bukan hanya komponen dari kepuasan pasien, tetapi juga merupakan komponen penting dalam kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan perlu diperhatikan tiap aspek yang terkait, salah satunya yaitu waktu tunggu. Terdapat serangkaian kegiatan yang terlibat dalam kegiatan administrasi dan rekam medis, mulai dari pendaftaran hingga distribusi rekam medis ke poliklinik yang dituju. Di tempat pendaftaran sering ditemui permasalahan seperti antrian yang panjang atau pasien yang menumpuk. Penelitian yang dilakukan oleh Musinguzi (2013) di Instalasi Rawat 92

8 Jalan Rumah Sakit Mulago Uganda juga menemukan bahwa pasien menghabiskan sebagian besar waktu dalam menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Bagian pendaftaran merupakan salah satu yang paling menyita waktu dengan besarnya jumlah pasien yang mengantri sebagai salah satu faktor utama yang memperlambat pelayanan. Persyaratan pendaftaran yang tidak lengkap juga menjadi masalah yang ditemui di loket pendaftaran (Febriyanti dan Kurniadi, 2013; Poli, 2016). Penelitian oleh Bustani dkk (2015) juga menemukan beberapa masalah dalam rangkaian kegiatan administrasi dan rekam medis yang mengakibatkan memanjangnya waktu tunggu, antara lain banyaknya jumlah pasien, kurangnya petugas di loket pendaftaran dan BPJS, gangguan koneksi internet dan pendistribusian rekam medis yang terlambat. Menurut Permenkes No. 269 tahun 2008 tentang Rekam Medik, semakin sedikit waktu yang terpakai untuk menyediakan dokumen rekam medis maka waktu tunggu pelayanan akan semakin pendek (Anonim, 2008a). Salah satu solusi untuk masalah di kegiatan administrasi dan rekam medis adalah dengan mengadakan sistem appointment. Lailomthong et al menyebutkan sistem tersebut dapat mengurangi waktu tunggu pasien sebesar 28,9% (Lailomthong et al, 2014). Sistem appointment juga terbukti mengurangi waktu tunggu secara signifikan di klinik Anti-Retroviral Therapy Etiopia (Atnafu et al,2015). Persyaratan khusus sarana prasarana di poliklinik harus menyesuaikan letak, penempatan, ruang tunggu yang cukup dan terpisah antara penyakit infeksius dan non infeksius, ketersediaan wastafel, pengaturan sirkulasi pasien dan petugas harus terpisah (Anonim, 2012). Setiap poliklinik harus dilengkapi dengan petunjuk yang jelas, sehingga pasien tidak sulit menemukan poliklinik yang dituju. Kurangnya tempat duduk yang tersedia di ruang tunggu menjadi salah satu faktor penyebab lamanya waktu tunggu karena pasien harus menunggu di luar area poliklinik sedangkan poliklinik penyakit dalam tidak memiliki pengeras suara sehingga terkadang pasien tidak tahu jika gilirannya sudah tiba. Permasalahan terbatasnya sarana yang ada sehingga pasien harus menunggu di luar juga ditemukan oleh Patel dan Patel (2017). Rumah Sakit Umum Daerah R. D. Kandou memiliki 3 dokter spesialis penyakit dalam dengan jadwal terbagi di tiap-tiap hari kerja. Dua di antaranya bukan dokter tetap, dan bekerja di Rumah Sakit lainnya. Ini mengakibatkan tidak pastinya jam datang dokter yang berakibat pada sering terlambatnya 93

9 pelayanan. Pasien yang sudah datang sejak pagi harus menunggu hingga dokter datang. Menurut David dkk, masalah ini menjadi masalah di hampir semua rumah sakit dengan dokter yang tidak tetap dan dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Menurutnya, hal ini diakibatkan oleh kesibukan dokter, ketidak sesuaian pengaturan jam praktek, serta lemahnya peraturan yang mengatur jumlah tempat praktek seorang dokter (David dkk, 2014). Kecepatan pemberian pelayanan adalah salah satu masalah yang dihadapi. Pasien yang datang ingin segera mendapatkan pelayanan. Pelayanan awal yang diberikan oleh perawat yang kemudian diikuti dengan proses menunggu membuat pasien merasa kualitas pelayanan kurang baik. Hal serupa terjadi di Rumah Sakit Mata Undaan (Putri dkk, 2016). Penambahan tenaga kesehatan diyakini dapat mengurangi lama waktu tunggu dan dapat meningkatkan kepuasan pasien atas pelayanan kesehatan yang diterima (Oche and Adamu, 2013). Faktor yang diketahui paling dominan adalah sarana prasarana. Ruang tunggu Poliklinik Penyakit Dalam terletak dekat dengan tempat pendaftaran dan mudah untuk ditemukan. Ruang tunggu ini juga sangat dekat dengan toilet sehingga pasien tidak perlu kesusahan mencarinya, namun ini juga menjadi salah satu perhatian karena letaknya yang begitu dekat tidak jarang membuat pasien terganggu. Ruang tunggu dan tempat duduk yang tidak mampu menampung semua pasien menjadi salah satu penyebab pasien harus berdiri sambil menunggu pelayanan, bahkan harus menunggu di luar ruang tunggu yang disediakan. Tidak tersedianya pengeras suara mengakibatkan kurangnya informasi yang diterima pasien. Alat-alat pemeriksaan seperti tensimeter, stetoskop, termometer dan timbangan tersedia dalam jumlah yang terbatas, sehingga tenaga kesehatan kesulitan jika terjadi kerusakan pada alat tersebut dan semakin memperlambat waktu tunggu pasien. Peningkatan kuantitas dan kualitas sarana prasarana di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi harus diperhatikan agar dapat mempersingkat waktu tunggu pasien dan meningkatkan kualitas pelayanan sekaligus loyalitas pasien. Pengadaan fasilitas hiburan seperti televisi, radio, koran atau sejenisnya dinilai dapat membantu untuk mengalihkan perhatian pasien dari kebosanan menunggu (Nuryani dkk, 2013). Pernyataan tersebut sesuai dengan penelitian Herjunianto dan Dewanto yang mengatakan bahwa disconfirmation berpengaruh secara signifikan terhadap wait satisfaction, 94

10 yang artinya seseorang merasa telah menunggu lebih cepat dari waktu tunggu yang diharapkan (Herjunianto dan Dewanto, 2014). KESIMPULAN 1. Ada hubungan antara kegiatan administrasi dan rekam medis dengan lama waktu tunggu di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano. Kegiatan administrasi dan rekam medis yang baik cenderung menghasilkan waktu tunggu yang cepat sedangkan kegiatan administrasi dan rekam medis yang kurang baik cenderung menghasilkan waktu tunggu yang lebih lambat. 2. Ada hubungan antara sarana prasarana dengan lama waktu tunggu di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano. Sarana prasarana yang memadai cenderung menghasilkan waktu tunggu yang cepat sedangkan sarana prasarana yang kurang memadai cenderung menghasilkan waktu tunggu yang lebih lambat. 3. Ada hubungan antara pelayanan tenaga kesehatan dengan lama waktu tunggu di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano. Pelayanan tenaga kesehatan yang baik cenderung menghasilkan waktu tunggu yang cepat sedangkan pelayanan tenaga kesehatan yang kurang baik cenderung menghasilkan waktu tunggu yang lebih lambat. 4. Sarana prasarana berpengaruh paling dominan terhadap lama waktu tunggu di Poliklinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Sam Ratulangi Tondano. SARAN 1. Pihak RSUD Dr. Sam Ratulangi sebaiknya menerapkan sistem appointment scheduling agar antrian yang panjang dapat terhindar dan pelayanan menjadi lebih cepat dan teratur. 2. Sarana prasarana yang sudah ada ditingkatkan kualitas maupun kuantitasnya sehingga pelayanan yang diberikan menjadi lebih baik, terutama untuk jumlah tempat duduk yang masih kurang memadai untuk pasien yang datang. 3. Tenaga kesehatan ditingkatkan dari segi kualitas maupun kuantitas serta tahu tugas dan tanggung jawab masing-masing untuk dapat memberi pelayanan yang lebih baik dan berkualitas. DAFTAR PUSTAKA Anonim Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan. Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia dan Presiden Republik Indonesia. Jakarta. 95

11 Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Rumah Sakit. Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta. 2008a. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta b. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 269/MENKES/PER/III/2008 tentang Rekam Medis. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta. Atnafu, A., D. H. Mariam, R. Wong, T. Awoke, Y. Wondimeneh Improving Adult ART Clinic Patient Waiting Time by Implementing an Appointment System at Gondar University Teaching Hospital, Northwest Ethiopia. Advances in Public Health. 2015: 1-5. Bleustein, C., D. B. Rothschild, A. Valen, E. Valaitis, L. Shweitzer, R. Jones Wait Times, Patient Satisfaction Scores, and the Perception of Care. Am J Manag Care. 20 (5): Bustani, N. M., A. J. M. Rattu dan J. S. M. Saerang Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara. Jurnal e- Biomedik. 3 (3): David, T., Hariyanti dan E. L. Widayanti Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan. Jurnal Kedokteran Brawijaya. 28 (1): Febriyanti, D. H. dan A. Kurniadi Deskripsi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pendaftaran di TPPRJ RSUD Tugurejo Semarang Tahun Skripsi. Fakultas Kesehatan. Universitas Dian Nuswantoro. Semarang. Firdaus, F. F. dan A. Dewi Evaluasi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Tesis. Program Studi Manajemen Rumah Sakit. Universitas Muhammadiyah. Yogyakarta. Herjunianto dan A. Dewanto Pengaruh Waktu Tunggu terhadap Wait Satisfaction Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSAL dr. Ramelan. Jurnal Aplikasi Manajemen. 12 (2): Lailomthong, N. and S. Prichanont Patient s Waiting Time Reduction in Outpatient Department. International Conference on Advances in Engineering and Technology (ICAET 2014) Singapore Musinguzi, C Patient Waiting Time and Associated Factors at the Assessment Center, General Out-patient Department Mulago Hospital Uganda. Thesis. Masters of Health Services Research. Uganda Virus Research Institute. Uganda. 96

12 Nuryani, D., G. Gumelar, H. Maulana Persepsi Waktu Tunggu: Penerapan Prinsip Occupy dan Certainty dalam Psychological of Queuing. Jurnal Psikologi. 9 (1): Oche, M. O. and H. Adamu Determinants of Patient Waiting Time in The General Outpatient Department of a Tertiary Health Institution in North Western Nigeria. Annals of Medical and Health Sciences Research. 3 (4): Patel, R. and H. R. Patel A Study on Waiting Time and Out-Patient Satisfaction at Gujarat Medical Education Research Society Hospital, Valsad, Gujarat, India. Int J Community Med Public Health. 4 (3): Poli, T. M., A. J. M. Rattu dan M. Tulung Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Jurnal Community Health. 1 (1): Putri, L. M. dan S. Supriyanto Analisis Kesenjangan Pelayanan pada Pasien Poliklinik Rawat Jalan Menggunakan Customer Window. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. 4 (2): Susanti, Y., Y. Azis, D. Kusnadi Pengaruh Appointment Registration System terhadap Waktu Tunggu dan Kepuasan Pasien. Global Medical and Health Communication. 3 (1): Torry, M. Koeswo dan Sujianto Faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu Pelayanan Kesehatan Kaitannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Klinik Penyakit Dalam RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Jurnal Kedokteran Brawijaya. 29 (3): Utami, Y. T Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSU Assalam Gemolong. Jurnal APIKES Citra Medika. 4 (9):