ANALISIS WAKTU TUNGGU PELAYANAN UNIT RAWAT JALAN RSUP PROF DR. R. D. KANDOU MANADO

Transkripsi

1 ANALISIS WAKTU TUNGGU PELAYANAN UNIT RAWAT JALAN RSUP PROF DR. R. D. KANDOU MANADO Tieneke M. Poli*, A. J. M. Rattu**, M. Tulung** *RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado *Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRAK Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan melalui standar pelayanan minimal. Setiap RS harus mengikuti standar pelayanan minimal tentang waktu tunggu ini. Kategori jarak antara waktu tunggu dan waktu sentuh (saat diperiksa) yang diperkirakan bisa memuaskan atau kurang memuaskan pasien antara lain yaitu saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan sekitar lebih dari 90 menit, ini termasuk kategori lama. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisis lama waktu tunggu pelayanan pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Prof.dr.R.D.Kandou. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif. Penelitian akan dilakukan pada bulan Nopember 2015 sampai dengan bulan Mei 2016 di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Informan penelitian pada penelitian ini didasarkan pada prinsip kesesuaian dan kecukupan yaitu 8 orang informan, yaitu kepala bidang pelayanan medik, kepala seksi rawat jalan pelayanan keperawatan, wakil kepala instalasi rekam medik, kepala instalasi rawat jalan, petugas loket, perawat dan pasien sebanyak 2. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini melalui wawancara mendalam dan observasi langsung. Data wawancara direkam melalui tape recorder yang disalin dalam bentuk transkip. Analisis data pada penelitian ini menggunakan content anayisis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan waktu tunggu pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sudah amat baik Kata Kunci : Waktu Tunggu, Pasien. ABSTRACT Patient waiting time is one component that could potentially cause dissatisfaction. The waiting time in Indonesia are set by the Ministry of Health through a minimum service standards. Each hospital must comply with the minimum service standards on this waiting period. Category distance between the waiting time and time touch (when checked) are estimated to be satisfactory or unsatisfactory patient, among others, when the patient comes from signing up to the counter, lining up and waiting for a call to a general clinic for dianamnesis and examined by a doctor, nurse or midwife about more than 90 minutes, including the old category. The purpose of this study was to analyze the waiting time of patient care in outpatient installation Prof.dr.R.D.Kandou General Hospital. This research was conducted using qualitative methods. Research will be conducted from November 2015 until May 2016 Outpatient Unit General Hospital Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. The informants in this study are based on the principle of suitability and adequacy is 8 informants, the head of medical services, outpatient section head of nursing services, medical record installation deputy head, head of outpatient installation, the clerk, the nurse and the patient as much as 2. Data collected in this research through in-depth interviews and direct observation. Interview data was recorded through a tape recorder that is copied in the form of transcript. Analysis of the data in this study using content anayisis. The results of this study showed that overall waiting time of service in Outpatient Unit General Hospital Prof. Dr. R. D. Kandou Manado already very good. Keywords : Waiting Time, Patient PENDAHULUAN Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 menyatakan bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Anonim, 2009). Menurut WHO Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang dibutuhkan (needed care) yang diberikan dengan cara kompeten (sesuai dengan standard), memuaskan, tepat waktu, dengan risiko minimal, yang tercapai dengan tujuan yang diinginkan. Pelayanan kesehatan bermutu adalah pelayanan yang memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan 88

2 kode etik dan standard pelayanan propesi yang ditetapkan. (Pai, 2013). Rumah Sakit Umum (RSU) mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai dengan waktu tunggu pasien (Arieta, 2012). Waktu tunggu (waiting time) adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana RS mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien (Esti, 2012). Kategori jarak antara waktu tunggu dan waktu sentuh (saat diperiksa) yang diperkirakan bisa memuaskan atau kurang memuaskan pasien antara lain yaitu saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan sekitar lebih dari 90 menit, ini termasuk kategori lama. Saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan sekitar > ½ jam atau menit, ini termasuk kategori sedang. Saat pasien datang mulai dari mendaftar ke loket, antri dan menunggu panggilan ke poli umum untuk dianamnesis dan diperiksa oleh dokter, perawat atau bidan 30 menit, ini termasuk kategori cepat (Esti, 2012). Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan (Kemkes) melalui standar pelayanan minimal. Setiap RS harus mengikuti standar pelayanan minimal tentang waktu tunggu ini. Standar pelayanan minimal di rawat jalan berdasar Kemenkes No Nomor 129/ Menkes/ SK/ II/2008 adalah kurang atau sama dengan 60 menit (Kemenkes RI, 2008). Standar waktu tunggu dari Kemenkes ini dapat dipenuhi oleh rumah sakit pendidikan di Tehran Iran. Waktu tunggu di rumah sakit ini mencapai 49,52 hingga 54,03 menit per pasien. (Aeenparast, 2013) Wahono (2011) melaporkan bahwa Rerata waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat tergolong lama. Terdapat hubungan yang kuat antara lama waktu tunggu dengan kepuasan keluarga pasien (p<0,05). Arieta (2012) menganalisis waktu tunggu pasien di Departemen Gigi dan Mulut SPAD Gatot Subroto Ditkesad tahun Hasil penelitian cross sectional tersebut menunjukkan bahwa waktu tunggu 1 jam 33 menit melebihi SPM Kemenkes sesuai Kepmenkes no 129. Febriyanti dan Kurniadi (2013) meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pendaftaran di TPPRJ Rsud Tugurejo Semarang Tahun Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pasien. Waktu tunggu dan kelengkapan persyaratan dihitung dengan wawancara, observasi, dan observasi langsung. Penelitian ini menyimpulkan faktor-faktor yang mempengaruhi waktu tunggu yaitu persyaratan pasien yang tidak lengkap, pasien lama mengaku sebagai pasien baru, SIM dan printer error, pasien baru tidak mengisi formulir pendaftaran. RSUP Prof.Dr.R.D. Kandou Manado adalah Rumah Sakit yang bernaung di bawah Kementerian Kesehatan Republik Indonesia khususnya Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan dengan Tipe Rumah Sakit A-Pendidikan. Hal ini sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor HK /I/0824/2015 tentang izin operasional RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sebagai Rumah Sakit Tipe A. Motto RSUP 89

3 Prof. Dr. R. D. Kandou Manado adalah kepuasan pelanggan di atas segala-galanya. Hasil wawancara dan observasi langsung pada 5 orang pasien awal bulan April 2015 di unit rawat jalan menunjukkan waktu tunggu pasien untuk mendapatkan pelayanan medis antara menit. Waktu tunggu ini dihitung mulai dari kedatangan pasien untuk mengambil nomor antrian sampai mendapatkan pemeriksaan oleh dokter. Tidak jarang ada juga pasien yang langsung menyampaikan keluhannya karena menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pemeriksa oleh dokter, dimana waktu bertemu untuk diperiksa dokter dirasakan terlalu singkat jika dibandingkan dengan waktu yang mereka habiskan untuk menunggu panggilan diperiksa oleh dokter. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisis lama waktu tunggu pelayanan pasien di instalasi rawat jalan Rumah Sakit Umum Prof.dr.R.D.Kandou METODE Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif. Penelitian akan dilakukan pada bulan Nopember 2015 sampai dengan bulan Mei 2016 di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Informan penelitian pada penelitian ini didasarkan pada prinsip kesesuaian dan kecukupan yaitu 8 orang informan, yaitu kepala bidang pelayanan medik, kepala seksi rawat jalan pelayanan keperawatan, wakil kepala instalasi rekam medik, kepala instalasi rawat jalan, petugas loket, perawat dan pasien sebanyak 2. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini melalui wawancara mendalam dan observasi langsung. Data wawancara direkam melalui tape recorder yang disalin dalam bentuk transkip. Analisis data pada penelitian ini menggunakan content anayisis HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil observasi langsung di lapangan untuk lama waktu pelayanan pasien rawat jalan di RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou didapatkan hasil waktu tunggu yang lama. Hasil observasi langsung lama waktu tunggu pasien terlampir pada Tabel 1. Dari Tabel 1 di atas menunjukkan bahwa Proses Kedatangan Pasien di Unit Rawat Jalan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado tergolong amat baik, Waktu proses pelayanan di Unit Rawat Jalan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado tergolong amat baik dan Ketersediaan Sumber Daya di Unit Rawat Jalan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado tergolong baik. Secara keseluruhan Lama waktu tunggu pasien di Unit Rawat Jalan RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado tergolong amat baik R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 Responden Tabel 1. Hasil Observasi Lama Waktu Tunggu Pasien Proses Kedatangan Waktu Proses Ketersediaan Sumber Daya Proses Pengambilan SDM Sarana dan Kedatangan Nomor Antrean Prasarana B C K B C K B C K B C K B C K Jumlah TOTAL Presentasi Presentasi Total 90 90

4 a. Proses Kedatangan Berdasarkan hasil observasi lapangan langsung yang dilakukan didapatkan bahwa antrian di pasien rawat jalan diunit rawat jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou terjadi waktu pelayanan registrasi dimulai jam , kecuali jumat dan sabtu sampai dengan jam pasien umum, pasien mendaftar di loket Registrasi rawat jalan setelah mendapat bukti registrasi pasien menuju loket 5 dengan menunjukkan bukti registrasi Kebanyakan pasien datang dengan diantar oleh keluarganya, bahkan ada yang diantar oleh tiga sampai lima orang, dimana hal ini menambah kepadatan di ruang tunggu pasien yang tidak terlalu besar. Rata-rata jumlah kunjungan adalah 150 sampai 200 orang per hari sehingga ada pasien yang harus menunggu di luar gedung yang hanya beratapkan tenda dikarenakan ruang tunggu yang ada tidak dapat menampung seluruh pasien berserta keluarganya. Berdasarkan teori dikatakan apabila pada suatu sistem pelayanan dengan kapasitas C akan dimasuki oleh input sebesar i. Jika tingkat pelayanan S dalam sistem untuk merespon tingkat input i lebih lambat dari laju input i, maka akan terjadi antrian sebesar Q. Dapat dikatakan bahwa terjadinya antrian yang menyebabkan lama waktu tunggu pada dasarnya adalah representasi dari perbandingan antara tingkat input i dengan tingkat pelayanan dari sistem S dengan nilai > 1. Sebaliknya apabila nilai perbandingan tersebut < 1 maka antrian yang menyebabkan waktu tunggu tidak akan terjadi bahkan sistem mengalami idle atau waktu jeda (Utomo, 2011). Antrian dalam kehidupan sehari-hari sangat sering dijumpai terutama pada fasilitas pelayanan umum. Dalam hal ini antrian terjadi pada saat ada pihak yang harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Suatu proses antrian (queuing process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian). Antrian terbentuk jika banyaknya yang akan dilayani melebihi kapasitas yang tersedia (Utomo, dkk 2013). Pengambilan nomor antrian dimulai pada pukul WITA pada loket khusus untuk pengambilan nomor antrian dengan memakai mesin. Pada saat loket dibuka, pasien dan keluarga pasien sudah berebutan untuk mendapatkan nomor antrian karena belum ada jalur antrian, sehingga tidak tahu lagi mana pasien yang datang duluan. Hal ini kadang-kadang menimbulkan perselisihan diantara pasien dan keluarga karena ada pasien yang sudah datang sejak subuh namun mendapatkan nomor antrian lebih belakang dibandingkan dengan pasien yang baru datang. Kejadian seperti ini hanya terjadi saat loket pengambilan nomor antrian baru dibuka karena dari awal sudah terjadi penumpukan pasien sekitar orang, namun sesudah itu pengambilan nomor antrian sudah berjalan dengan tertib. Di Unit Rawat Jalan RSUP Prof Dr. R. D. Kandou Manado disiplin antrian untuk pengambilan nomor antrian sudah dilaksanakan. Hal ini sesuai dengan wawancara dengan pasien yang menyatakan bahwa mudah dalam melakukan registrasi dalam mengambil nomor antrian. Jadi nomor antrian ada setelah melakukan registrasi dahulu. b. Waktu Proses/Waktu Pelayanan Untuk pasien yang pertama kali berkunjung belum mengetahui tempat poliklinik yang dituju dan tidak diarahkan oleh petugas loket sehingga lambat sampai ke poliklinik tujuan. Berkas rekam medis pasien agak lama dicari. Berkas rekam medis pasien terkadang terlambat tiba di poliklinik karena luasnya area poliklinik sedangkan petugas yang mengantar hanya 1 orang. Dokter yang memberikan pelayanan pada hari hari tertentu agak terlambat oleh karena ada temu ilmiah/laporan ilmiah yang dilakukan di pagi hari. Untuk pasien lama, saat dipanggil ke loket pendaftran harus menunjukan kartu pengenal pasien (umum/ BPJS) dan berkas yang menjadi persyaratan (BPJS). Bila semuanya lengkap, pasien dipersilahkan menunggu sambil petugas membuat SEP (BPJS) dan mencari berkas rekam mediknya untuk diantar ke ruang pemeriksaan awal. Berdasarkan wawancara mendalam lama waktu tunggu pasien mengenai waktu pelayanan diketahui bahwa pelaksanaan pelayanan pasien rawat jalan dimulai saat pasien dipanggil ke loket pendaftaran sesuai dengan nomor antriannya. Adapun kendala yang terjadi selama proses ini antara lain saat pasien dipanggil ke loket pendaftaran dan pasien adalah peserta BPJS, seringkali berkas-berkas yang dibawa tidak lengkap (tidak di foto copy, di foto copy tapi jumlahnya kurang) sehingga mereka harus pergi foto copy dulu baru kemudian kembali ke loket pendaftaran untuk dilayani, pasien tidak membawa kartu pengenal pasien (pasien lama), atau ada juga pasien yang membawa surat rujukan yang sudah tidak berlaku lagi. Selain itu jumlah petugas di loket pendaftaran masih kurang, petugas BPJS juga kurang, terjadi hambatan dalam pembuatan surat eligibilitas peserta (SEP) karena terjadi gangguan koneksi internet, terjadi kesalahan penyimpanan berkas rekam medik pasien (human error), adanya petugas yang kurang tepat waktu dalam melaksanakan tugas serta pelayanan dokter belum per sub unit sehingga dalam pelayanan semua pasien harus melewati ruangan yang sama (keterbatasan ruangan). 91

5 Berdasarkan hasil observasi langsung di lapangan juga ditemukan hal-hal seperti yang sudah diutarakan oleh informan-informan. Selain itu didapati pendistribusian SEP dari ruang BPJS ke rekam medik menunggu berkas terkumpul dulu begitu juga dengan pendistribusian berkas rekam medik ke ruang pemeriksaan awal (minimal 5-10 berkas). Hal ini terjadi karena kurangnya petugas dan keterbatasan ruangan yang ada sehingga ruang rekam medik harus diletakkan di lantai 2 sehingga hal inilah yang meyebabkan berkas dikumpul dulu baru kemudian didistribusikan karena tidak mungkin petugas harus naik turun untuk membawa berkas satu persatu. Semua hal yang disebut diatas menyebabkan lama waktu tunggu pelayanan menjadi lama. Menurut Jogiyanto (2005), Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial, dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporanlaporan yang diinginkan, sedangkan menurut O Brien (2005), Sistem informasi merupakan kombinasi yang teratur dari manusia, hardware, software, jaringan komunikasi dan sumber data yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi. Sebagaimana sistem yang lain, maka sistem informasi berjalan dengan melibatkan komponen-komponen yang ada di dalamnya. c. Ketersediaan Sumber Daya (Manusia dan Sarana Prasarana) Secara keseluruhan petugas cukup professional dalam melaksanakan tugas masing-masing, rata rata pengalaman kerja minimal 3 tahun, hanya ada beberapa petugas rekam medik yang diistirahatkan karena sakit kronis, sehingga jumlah tenaga yang ada berkurang terutama petugas mengantar berkas rekam medis pasien ke poliklinik sehingga berdampak terkadang berkas rekam medis pasien terlambat tiba di poliklinik hal ini agak berpengaruh pada waktu tunggu pasien. Masa kerja secara tidak langsung ikut memengaruhi waktu pelayanan pasien. Masa kerja berhubungan dengan pengalaman. Pengalaman merupakan suatu cara untuk memperoleh kebenaran pengetahunan dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada pasien. Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan aset rumah sakit yang penting, dan merupakan sumber daya yang berperan besar dalam pelayanan rumah sakit. Penanganan SDM penting karena mutu pelayanan rumah sakit sangat tergantung dari perilaku SDM dan kemajuan ilmu dan teknologi memerlukan tenaga yang profesional dan spesialistis (Sabarguna dan Sumarni, 2003). KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian ini, maka kesimpulan yang dapat diambil ialah: 1. Proses kedatangan pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sudah amat baik. 2. Waktu proses pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sudah amat baik. 3. Ketersediaan Sumber Daya di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sudah baik. 4. Secara keseluruhan waktu tunggu pelayanan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sudah amat baik. SARAN 1, Kiranya pihak rumah sakit memperhatikan sarana dan prasarana yang ada agar dalam pelaksanaan pelayanan tidak terganggu. 2. Pihak rumah sakit juga harus memperhatikan kedatangan dari petugas baik dokter, perawat, apoteker dan lainnya. 3. Pihak rumah sakit juga harus memperhatikan sistem dalam penyimpanan berkas dimana sarana penyimpanan berkas dan tenaga petugas dalam penyimpanan berkas masih kurang. DAFTAR PUSTAKA Aeenparast, A., S.J. Tabibi., K., Shahanaghi, and M.B. Aryanejhad. (2013). Reducing outpatient waiting time: a simulation modeling approach. Iranian Red Crescent Medical Journal, 15(9), Anonim Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Arieta, R Analisis Waktu Tunggu Pasien di Departeman Gigi dan Mulut RSPAD Gatot Soebroto Ditkesad Tahun Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia. Esti, A, Pengaruh Waktu Tunggu dan Waktu Sentuh Pasien terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum di Puskesmas Sukorame Kota Kediri. Publikasi.stikesstrada.ac.id/wpcontent/uploads/2015/02/8-PENGARUH WAKTU TUNGGU.pdf. Febrianti, D.H., dan A. Kurniadi Deskripsi faktor-faktor yang memengaruhi waktu tunggu pendaftaran di TPPRJ RSUD Tugurejo Semarang tahun eprints.dinus.ac.id/7822/1/jurnal_12667.pdf Kemenkes RI Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129 tentang 92

6 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Kemenkes RI. Jakarta. Pai, Y., and T. Chary. (2013). Dimensions of hospital service quality: A critical review: Perspective of patients from global studies. International journal of health care quality assurance, 26(4), Utomo, N., N. C. Wibowo, dan I. Wahjudijanto Aplikasi Sistem Informasi Pada Pelayanan Penumpang Di Fasilitas Check In Counter Terminal Domestic Bandar Udara Juanda Surabaya. Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur. Wahono, B.T Kepuasan Keluarga Pasien Terhadap Waktu Tunggu Pelayanan Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jiwa Provinsi Kalimantan Barat. Tesis S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat UGM Wahono, B.T Kepuasan Keluarga Pasien Terhadap Waktu Tunggu 93