*Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado

Transkripsi

1 HUBUNGAN ANTARA TINGKAT PENDIDIKAN DAN KUALITAS JASA PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DI RS BHAYANGKARA Tk. III MANADO Maria Queency Silvia Timporok*, Ardiansa A.T. Tucunan*, Grace D. Kandou* *Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRAK Kesehatan merupakan hak asasi manusia, karena itu setiap orang mempunyai hak untuk hidup layak, baik dalam kesehatan pribadi maupun keluarganya. Tingkat pendidikan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang diterima dengan harapannya. Tujuan Penelitian adalah untuk menganalisis hubungan antara tingkat pendidikan dan kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk.III Manado. Penelitian ini menggunakan metode Kuantitatif yang bersifat survei analitik dengan pendekatan cross sectional study. Populasi penelitian ini berjumlah 2189 pasien, dengan menggunakan Sampel yaitu 95,6 yang dibulatkan menjadi 100 responden. Pengumpulan data diperoleh dari data primer melalui wawancara, kuesioner dan data sekunder diperoleh dari profil Rumah Sakit. Hasil di analisa menggunakan uji Chi-Square. Hasil penelitian Tingkat Pendidikan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dan Kualitas Jasa Pelayanan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Tk.III Manado menunjukan bahwa Kualitas Jasa Pelayanan dan kepuasan pasien berada pada kategori baik/puas. Kata Kunci : Tingkat Pendidikan Kualitas Jasa Pelayanan, Kepuasan Pasien ABSTRACT Health is a human right, because every person has the right to a decent life, both in the personal and family health.the Level of Education is one of the factors that influence the expectations and resceptions of patiens to health services. Patient satisfaction with health care is the level of one s feelings after comparing the results received to his expectations. The research aims to analyze the correlation between education level and sevice quality with patient of Health Social Security Agancy (BPJS) participans statisfaction at Bhayangkara Hospitas Tk.III Manado. This study used quantitative method which is an analytical survey with cross sectional study. This study Populations are 2189 patients,uses 95,6 samples which is rounded to 100 respondents. Collecting data on primary data obtained trought interviews, questionnaires and secondary data obtaineted from the hospital profile. Result is analyzed using Chi-square test. The result of research education level has no effecton patient satisfaction, and service quality with patient satisfaction in Manado Bhayangkara Hospitals Tk.III shows service quality and statisfaction of the patients are in good category / satisfied. Key word: Education level, Service Quality, Patient Satisfaction 1

2 PENDAHULUAN Kesehatan merupakan hak asasi manusia, karena itu setiap orang mempunyai hak untuk hidup layak, baik dalam kesehatan pribadi maupun keluarganya termasuk didalamnya mendapatkan pelayanan kesehatan. Salah satu tempat penyelenggaraan kesehatan yang paling sering di kunjungi adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan salah satu lembaga yang bergerak dibidang pelayanan jasa kesehatan dengan tanggung jawab memberi pengobatan dan mengusahakan kesembuhan pasien. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. (Puti, 2013) Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil yang diterima dengan harapannya. Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan prinsip Service Quality. Tingkat pendidikan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan. (Notoadmodjo, 2005) Banyak orang di berbagai negara tidak bisa mendapatkan pelayanan kesehatan dikarenakan tidak ada biaya untuk membayarnya. World Health Organization (WHO) memberikan dukungan kepada negara negara untuk mengembangkan sistem pembayaran kesehatan dengan tujuan untuk menyediakan Universal Health Coverage. Universal Health Coverage memastikan bahwa semua orang dapat menerima pelayanan kesehatan tanpa adanya kesulitan keuangan. (Gaghana, dkk 2014) Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang dalam masa transisi mewujudkan Universal Health Coverage/ Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Pelaksanaan JKN merupakan amanat dari UU Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) No 40 tahun 2004 dan UU No 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). (Anonim, 2011). Jaminan Kesehatan Nasional bertujuan untuk memberikan jaminan perlindungan kesehatan kepada seluruh rakyat Indonesia. JKN diselenggarakan melalui BPJS Kesehatan yang mulai berjalan pada 1 januari Untuk mendapatkan pelayanan ini, masyarakat perlu mendaftarkan dirinya dikantor-kantor cabang BPJS Kesehatan dan membayar iuran yang sudah ditentukan. Untuk masyarakat yang kurang mampu, maka iuaran akan dibayar oleh pemerintah. Setelah membayar peserta akan mendapatkan kartu BPJS Kesehatan dan bisa langsung digunakan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. (Gaghana dkk, 2014) Dengan adanya Jaminan Kesehatan Nasional ini, maka terdapat peningkatan jumlah pasien, namun penambahan dokter dan tenaga kesehatan lainnya masih kurang dan jumlah fasilitas tempat tidur yang masih kurang, ketidak seimbangan ini dapat mengganggu kualitas pelayanan. Berdasarkan data jumlah kunjungan pasien rawat inap peserta BPJS Kesehatan di RS Bhayangkara Manado dari bulan Agustus 2014 sampai 2

3 bulan Juli 2015 berjumlah 2189 Pasien, dengan kunjungan rata-rata perbulan 182 Pasien. (Anonim, 2015) Berdasarkan survey awal, yaitu wawancara kepada beberapa pasien, Masih ada juga permasalahan yang terjadi dirawat inap peserta BPJS Kesehatan di RS Bhayangkara Manado, yaitu: pasien mengeluh tentang pelayanan dokter dan perawat dan ketidak lengkapan obat di apotik rumah sakit, toilet yang kurang bersih,. Dari pengamatan dilapangan, didapatkan dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering diungkapkan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, Tidak jarang walaupun pasien merasa tak sesuai dengan harapannya, tetapi mereka cukup puas jika dilayani dengan sikap yang menghargai perasaannya. (Anonim 2015) Melihat kondisi tersebut, sangat diperlukan untuk dapat mengetahui hubungan antara Tingkat Pendidikan dan kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap peserta BPJS Kesehatan. Hal ini penting untuk dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang masih kurang di era persaingan yang semakin tinggi. Oleh karena itu peneliti akan melakukan penelitian tentang Hubungan antara tingkat pendidikan dan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap peserta BPJS Kesehatan di RS Bhayangkara Manado. (Anonim, 2015) METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang bersifat survei analitik dengan pendekatan cross sectional study Populasi dalam penelitian ini adalah 2189 pasien yang telah mendapat pelayanan rawat inap di instalasi Rawat Inap peserta BPJS Kesehatan pada bulan Agustus 2014 sampai bulan Juli Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah pasien dengan mempertimbangkan kriteria inklusi dan eksklusi Jumlah sampel minimal yang ditetapkan yaitu 100 pasien. HASIL DAN PEMBAHASAN Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan Kepuasan Pasien rawat inap peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk.III Manado. Tabel 1. Hubungan Antara Tingkat Pendidikan Dengan Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien Tingkat Pendidikan Puas Kurang Puas Total Rendah p value Tinggi ,707 Total Menunjukan bahwa responden yang pendidikan rendah dengan kategori kurang berpendidikan rendah dengan kategori puas puas yaitu 16 responden. Sedangkan yaitu 18 responden, dan responden yang responden yang berpendidikan tinggi dengan 3

4 kategori puas yaitu 39 responden dan responden yang berpendidikan tinggi dengan kategori kurang puas yaitu 27 responden. hasil probabilitas sebesar 0,707. Nilai probabilitas lebih dari tingkat kemaknaan (0,050) maka dapat dinyatakan tidak terdapat hubungan yang signifikan antara kedua variable yang diteliti yaitu Tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien rawat inap peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Bhyangkara Tk.III Manado. Penelitian ini seperti penelitian yang dilakukan oleh Hidayati, Suryawati dan Sritami (2014) yang meneliti tentang Analisis Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Berdasarkan hasil penelitian, tidak terdapat hubungan antara Tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan. Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Stefan (2013) yang meneliti tentang Hubungan Karakteristik Pasien dengan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pasanggrahan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 115 responden, menunjukan bahwa adanya hubungan signifikan antara pendidikan dengan kepuasan pasien. Notoatmodjo (2005), bahwa tingkat pendidikan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi harapan dan persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan. Siagian (2000) dikutip dari Stefan (2013), menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang semakin besar pula keinginan dan harapannya, maka tingkat pendidikan yang tinggi akan cenderung menyebabkan tingkat kepuasan yang rendah sehingga diperlukan pelayanan yang berkualitas tinggi untuk mendapatkan kepuasan. Menurut asumsi peneliti, semakin tinggi pendidikan seseorang akan membuat seseorang semakin mengerti akan arti kesehatannya, makin tinggi pendidikan seseorang, makin mudah mendapatkan informasi. Semakin banyak informasi yang didapatkan semakin banyak pula pengetahuan yang didapat, sehingga menyebabkan semakin banyak tuntutan dan harapannya akan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Hubungan antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Pasien rawat inap peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk.III Manado. 4

5 Tabel 2. Hubungan Antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Kualitas Jasa Pelayanan Kepuasan Pasien Puas Kurang Puas Total P value OR Baik Kurang Baik ,002 3,919 Total Menunjukan bahwa responden yang hasil penelitian yang dilakukan pada menyatakan kualitas pelayanan baik dengan responden, menunjukan bahwa adanya kategori puas sebesar 41 responden dan hubungan signifikan antara kualitas kualitas pelayanan baik dengan kategori pelayanan dengan kepuasan pasien.. kurang puas sebesar 17 responden, Mutu pelayanan kesehatan sangat sedangkan responden yang menyatakan berhubungan erat dengan kepuasan. Dalam kualitas pelayanan kurang baik dengan kategori puas sebesar 16 responden, dan kualitas pelayanan kurang baik dengan penelitiannya, terdapat pengaruh kompetensi teknis, informasi, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia yang mempengaruhi kategori kurang puas sebesar 26 responden. tingkat kepuasan pasien di rumah Hasil perhitungan nilai OR (Odds Ratio) sakit.(mukti 2013) sebesar 3,919 dengan rentang 95% Peneliti mengambil kesimpulan Confidence Interval. Hasil probabilitas bahwa semakin baik kualitas pelayanan sebesar 0,002. Nilai probabilitas kurang dari tingkat kemaknaan (0,050) maka dapat kesehatan yang diberikan rumah sakit, maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan dinyatakan terdapat hubungan yang yang dirasakan oleh pasien. Sebaliknya signifikan anatara variable yang diteliti yaitu kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap peserta BPJS Kesehatan di Rumah semakin rendah kualitas jasa pelayanan maka semakin kurang tingkat kepuasan yang dirasakan pasien. Sakit Bhayangkara Tk.III Manado. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis terhadap 100 responden tentang hubungan antara tingkat pasien rawat inap peserta Badan pendidikan dan kualitas pelayanan dengan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kepuasan pasien rawat inap peserta Badan Kesehatan di Rumah Sakit Bhyangkara Tk.III Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Manado. Kesehatan di Rumah Sakit Bhyangkara Tk.III Hal ini sesuai dengan penelitian yang Manadomaka dapat diambil kesimpulan dilakukan oleh Zaniarti (2011) yang meneliti sebagai berikut: tentang hubungan kualitas pelayanan 1. Tidak terdapat hubungan yang kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap Jamkesmas di RSUD Salatiga. berdasarkan signifikan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien 5

6 2. Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan pasien SARAN Adapun saran dalam penelitian ini, berdasarkan hasil penelitian, yaitu: 1. Bagi rumah sakit kiranya dapat meningkatkan kualitas jasa pelayanan kesehatan bagi pasien, khususnya pasien BPJS Kesehatan dan melaksanakan peraturan pelayanan kesehatan terhadap pasien BPJS Kesehatan sesuai dengan peraturan dan hukum yang berlaku dan yang telah ditetapkan oleh pemerintah demi mewujudkan masyarakat yang sehat. 2. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat melakukan penelitian terkait dengan menambah jumlah responden DAFTAR PUSTAKA Anjaryani, W D Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tingurejo Semarang. Program studi Magister Promosi Kesehatan Kajian Sumber daya manusia. Program Pasca Sarjana Universitas Deponegoro. Anonimous, Data Jumlah Pasien Rawat Inap Pesera BPJS Kesehatan RS Bhayangkara Manado. RS Bhayangkara Manado. Manado. Anonimous, Profil Rumah Sakit Bhayangkara Tk.III Manado. Anonimous, Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Antonie. W Analisis Pelaksanaan Prosedur Klaim Fasilitas Kesehatan Kepada Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Rawat Inap RS Bhayangkara TK IV Manado. Tesis. Program Pasca Sarjana Universitas Sam Ratulangi. Manado. Gaghana VF, Siagian IET, Palandeng HMF, Monintja T Tingkat Kepuasan Pasien Universal Coverage Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tuminting Manado. Jurnal Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi. Manado. Hidayati, Suryawati dan Sritami, Analisis Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat. Vol 2 No.1 Mukti, W Y. Hamzah, A, & Nyorong, M Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Woodward Kota Palu.Jurnal AKK Notoatmodjo, S Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. 6

7 Puti, W Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat jalan dan rawat inap rumah sakit otorita batam. Jurnal. Fakultas Bisnis dan Ekonomi Universitas Widyatama, Bandung. Stefan, M M Hubungan Antara Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kecamatan Pasanggrahan Jakarta Selatan. Jurnal Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Sint Carlous, Jakarta Zaniarti, D hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap Jamkesmas di RSUD Salatiga. Jurnal. Program studi ilmu Psikologi Fakultas Pendidikan Universitas Negeri Semarang 7